1、電子商務第一章電子商務的定義：（1）從商品或服務的交易角度定義的電子商務通常稱為electronic commerce（簡稱EC）,它是 指借助包括互聯網在內的任何通信網絡從事信息、產品和服務的營銷、買賣和交換的過程.（2）從整個供應鏈角度定義的電子商務通常稱為Electronic Business（簡稱EB）,是指企業從原 料供應到生產、分銷、零售等全部經營過程與經營活動的信息化、網絡化,公司內部部門之 間以及公司與供應商、分銷商、零售商直至客戶之間的協同和信息共享式EB的主要特征.電子商務的類型:（1）根據電子商務的應用程度分類:a.傳統商務即完全非電子商務b.不完全電子商務或部 分電子商

2、務c.完全電子商務（2 ）根據電子商務參與的角色分類:a.B2Bb.B2C c.C2B d.C2C e.B2E（3）根據電子商務所使用的通信技術分類：a.互聯網電子商務b.非互聯網電子商務c.P2P電子商務d.移動商務（MC） e.泛在商務（UC）電子商務的特點：（1）普遍存在性和全球可達性（2）即時性（3）交互性（4）信息豐富性（5）標準化（6）個性化與定制（7）人性化（8）整合性（9）經濟型（10）技術性電子商務發展趨勢:（1）商業模式創新（2）智能化（3）新型網絡技術 協同（5）專門化網絡經濟與傳統經濟的關系：網絡經濟與傳統經濟兩者相互依存，在現代經濟體系中形成對立統一的關系.（1）傳統

3、經濟是網絡經濟形成和發展的前提和基礎，網絡經濟所依賴的大量基礎設施是傳 統經濟的產物，也是傳統經濟告訴發展后的必然需求.（2）網絡經濟的形成和發展又拉動傳統經濟的進步和產業升級，迫使傳統經濟向網絡經濟 轉型，若固守原有的傳統經濟模式,勢必在經濟全球化過程中處于競爭劣勢.（3）在現代經濟體系的所有行業中，在邊際收益遞減機制存在的同時，也存在著邊際收益 遞增機制.（4）傳統經濟帶來的外部負效應成為網絡經濟發展的動因.電子商務環境下的企業管理理念（1）速度與第一法則（2）持續變化與創新（3）社會資本與團隊精神（4）核心能力比規 模更重要（5）大規模定制（6）知識是重要的資源（7）在全球規則的基礎上進

4、行全球競爭 第二章互聯網與企業戰略定位（1）互聯網削弱了企業運營優勢（2）互聯網有助于建立獨特的戰略定位建立和維持一個獨特的戰略定位，企業需要遵循六條原則：取舍原則配稱原則要有正確的目標要有獨一無二的價值體現在獨特的價值鏈中體現戰略持續性（3）互聯網不是獲得競爭優勢的資源，而是傳統競爭方式的一個補充。第二節電子商務戰略（全看）電子商務戰略定位：主要任務有確定目標、價值體現、價值鏈、取舍、配稱（1）電子商務戰略目標（2）電子商務戰略價值體現（3）電子商務戰略配稱電子商務戰略實施策略：（1）”先入”與”跟進”：所謂”先入”，是指在行業內首先使用電子商務戰略.”跟進” 則是指行業電子商務已經比較成熟

5、時再實施電子商務戰略.（2） 區域化還是全球化（高風險）：a.文化環境風險b.市場環境風險不同c.作業風險（3）是獨立經營還是依托原有組織經營戰略設計（只需知道商業計劃書的結構）戰略執行：（1）啟動階段（2）計劃階段（3）執行階段：a.建立一個web團隊b.軟硬件環境建設c.業務流程重組（4）控制階段（5）移交與運行階段戰略評估:（1）收入與盈利增長率評估（2）成本降低程度評估（3）效率提高程度評估（4）關系滿意程度評估 （5）網站性能評估電子商務的盈利模式:（1）邊際收益增加（2）產品銷售（3）交易費（4）會員費（5）廣告費（6）增值服務費案例:中國化工網一成功的電子商務業務模式P68第三章

6、網絡營銷：是指組織或個人基于互聯網，對產品、服務所做的一系列經營活動，從而達到滿 足組織或個人需求的全過程.網絡營銷產生的背景（1）網絡營銷產生的科技基礎互聯網的發展和應用是網絡營銷產生的科技基礎（2）網絡營銷產生的消費觀念基礎個性化消費的回歸消費主動性的增強對購物方便性的追求對購物樂趣的追求價格仍然是影響購買的重要因素（3）網絡營銷產生的現實基礎成本費用控制發現新的市場機會增加客戶滿意度價格優勢網絡營銷的功能：（1）網絡品牌一品牌價值擴展和延伸（2）信息搜索與信息發布（3）銷售渠道的開拓（4）網上市場調研 （5）客戶關系管理網絡營銷的理論基礎:（1）整合營銷理論 （2）網絡”軟營銷”理論 （

7、3）網絡直復營銷理論（4）網絡關系營銷理論網絡營銷的方法：（1）搜索引擎注冊于排名（2）交換鏈接 （3）聯屬網絡營銷（4 ）網絡廣告（5）個性化定制 （6）許可e-mail營銷與郵件列表（7）信息發布（8）病毒式營銷開展網絡營銷應注意的問題：（1）明確網絡”觀眾”（2）充分滿足消費者的信息需要，及時回應其需求（3）控制營銷業績（4）與傳統營銷互相支持（5）遵循網絡禮儀（6）明確責權影響消費者行為因素（網絡消費者行為模式）:（1）社會因素：包括文化因素、相關群體因素（2）自身因素：不同的個體、個體所處的人生階段，其購買意向和購買行為是不同的，影響 決策的因素有年齡、職業、地位、經濟狀況、受教育水

8、平、生活方式、個性等.（3）購買動機：a.理智動機是建立在人們對于在線商場推銷的商品的客觀認識的基礎上的. b.感情動機是由人的情緒、情感所引起的購買動機C.惠顧動機是基于理智和感情之上，對特定網站的產品或服務產生特殊的新人與偏好而重 復的、習慣性地前往訪問并購買的一種動機.網上直接調查與間接調查:直接調查：（1）網上直接調查方法：a.根據調查方法不同，網上直接調查分為問卷調查法、網上實驗法和 網上觀察法b.根據調查者獲取樣本的行為不同，網上直接調查被分為主動調查法和被動調查法c.根據使用技術不同，網上直接調查被分為站點法、電子郵件法、隨機IP法和視訊會議法等.（2）網上直接調查途徑：a.利用

9、自己的網站b.借用別人的網站c.混合型d. e-mail型 e.討論組型（3）網上直接調查步驟:a.確定網上直接調查目標b.確定調查方法和設計問卷c.選擇調查方式 d.分析調查結果e.撰寫調查報告間接調查（1）網上間接信息來源:包括企業內部信息源和企業外部信息源（2）網上間接調查方法:a.利用搜索引擎收集資料b.利用公告欄收集資料c.利用新聞組收集資料 d.利用e-mai l收集資料域名（了解）:國家頂級域名，如cn表示中國；國際頂級域名.int;通用頂級域名包 括.com（公司企業）、.net（網上服務機構）、.org（非營利組織）、.edu（教育機構）、.gov（政 府部門）、.mil（軍

10、事部門）網絡營銷價格策略（1）低價定價策略:a.直接低價定價策略b.折扣策略c.有獎銷售和附帶贈品銷售（2）定制生產定價策略（3）許可使用定價策略（4）拍賣競價策略（5）免費價格策略中介:是聯系生產商和消費者的第三方，如批發商、分銷商、零售商去中介化:就是要在給定的供應鏈中移除某些起中介作用的組織或業務處理層，一方面降 低渠道成本,一方面提高渠道效率中介重構：是指重新確定供應鏈中的中介角色，使其提供增值服務.網上促銷策略：（1）站點推廣:a.提供特色服務 b.傳統渠道推廣站點網絡廣告:a.網絡廣告的投放策略b.網絡廣告形式 c.網絡廣告投放場所的選擇網上銷售促進：a.有獎促銷 b.拍賣促銷 c

11、.免費促銷 d.積分促銷網上公共關系客戶關系管理(CRM):是一種將重點放在建立長久、穩定的并為企業和客戶雙方增加價值 的客戶服務方法，是一項選擇和管理客戶以優化長期價值的企業戰略.第四章電子交易:是指借助信息技術特別是互聯網技術，實現非面對面的、互聯互通的并自動完成 的商品、服務等買賣過程,是電子商務中的重要環節.電子交易與傳統交易的區別：信息獲取與傳輸方式不同簽約方式不同下單與訂單履行方式不同交易機制不同售后服務不同單證:是指貿易結算中應用的單據、證書和文件，包括信用證、匯票、發票、裝箱單、提單、 保單等.第二節 電子交易市場機制(了解)談判議價:談判議價是一種復雜的市場機制，需要進行多輪

12、的建議和反建議直至雙方達成或放棄合作 協議.談判類型有一對一的雙邊談判、多對多的多邊談判以及一對多談判,談判可能是為了單一 目的如價格，也可能是為了多種目的如價格、支付、配送等.談判議價一般用在昂貴的、特殊的產品上或批量采購上，其價格由買賣雙方的交流、討價 還價去頂，談判除價格外還涉及其他服務內容,如支付、配送、售后服務條款等.談判過程包括以下幾個方面：(1)確認談判對象(2)注冊(3 )談判開始正向拍賣：就是指傳統的拍賣方式，根據競價策略不同又被分為英式拍賣、荷蘭式拍賣、”集體”議價、密封式拍賣等形式.逆拍賣:是指消費者可以提供自己所需的產品、服務需求和價格定位等相關信息，由商家之 間以競爭

13、方式決定最終產品、服務供應商，從而使消費者以最優的性能價格比實現購買，多應 用于 B2B、G2B.電子合同：是數字化形式的合同，指以當事人為實現某種目的,通過電子數據交換等信息技 術在當事人之間確立相互權利和義務關系的協議.數據電文:是指經由電子手段、光學手段或其他類似手段生成、儲存或傳遞的信息.電子合同與傳統合同的區別：(1)形成過程的差異(2)合同形式的差異(3)合同的生效條件不同(4)合同當事人的權利和義務有所不同要約：是希望和他人訂立合同的意思表示，該意思表示應當符合下列規定：(1)內容具體 確定(2)表明經受要約人承諾，要約人即受該意思表示約束.承諾:是受要約人做出的接受要約而使合同

14、成立的意思表示.電子合同成立時間和成立地點：(1)承諾生效的地點為合同成立的地點.對電子合同，”收件人的主營業地為合同成立的 地點;沒有主營業地的，其經常居住地為合同成立的地點.當事人另有約定的，按照其約定.（2）承諾到達的時間是”收件人指定特定系統接收數據電文的，該數據電文進入特定系統 的時間，視為到達時間；未指定特定系統的，該數據電文進入收件人的任何系統是首次時間， 視為到達時間.電子簽名：指數據電文中以電子形式所含、所附用于識別簽名人身份并表明簽名人認可其 中內容的數據.電子認證:是與電子簽名相關的一項重要制度,網上交易的買賣雙方在進行電子簽名是, 需要進行身份認證，這項工作一般由第三方

15、認證機構（CA）完成.電子支付:是以電子交易的參與方，包括買方、賣方、金融機構以及電子支付工具發行方 等，使用安全的信息化手段,通過網絡進行的貨幣支付或流通.17.SSL 和 SET 內容 P149電子支付與傳統支付的比較:（1）貨幣形式不同（2）工作環境不同 （3）通信手段不同（4 ）電子支付的劣勢電子錢包:是一個可以由持卡人用來進行安全電子交易和儲存交易記錄的軟件.eBay案例P138支付寶案例P155移動支付:是指在商務處理流程中，基于移動網絡平臺，隨時隨地地利用現代智能設備如 手機、PDA、筆記本電腦等工具，為服務商務交易而進行的資金流流動.第五章1、訂單履行：是指在客戶訂單下達以后組

16、織產品，并能夠按時將客戶所訂產品配送到其手 里，同時還要提供諸如產品安裝說明、必要的培訓、退換等全部相關的客戶服務。2、訂單履行面臨的困難（P162）（1）“拉”生產方式對“推”生產方式（2）“送”貨對“取”貨。（3）“現場”服務對“遠程”服務。（4）“逆物流”問題。3、價值鏈：是指一個行業或一個企業內，從原材料到形成最終產品或服務的過程中所進行 的一系列活動，其中每一項活動都為最終產品增加經濟價值，價值鏈就是一系列相互聯系的 增值活動。4、供應鏈：是制造企業中的一個內部過程，它是指把從企業外部采購的原材料和零部件， 通過生產轉換和銷售等活動，再傳遞到零售商和用戶的一個過程。5、供應鏈上存在的

17、問題：（1）“牛鞭”效應“牛鞭”效應是指供應鏈上的一種需求變異放大現象，當最終客戶的需求信息向原始供 應商端逐級傳遞時，由于缺少信息共享和協調，導致了需求信息的扭曲而出現越來越大的波 動。原因：需求預測不準、批量訂貨、價格變動、短缺博弈等，其中需求預測不準是最主 要原因。“牛鞭，效應常導致兩方面的后果：導致超量庫存，降低了供應鏈的敏捷性因庫存不足無法滿足市場需求，導致供應延遲，引起客戶不滿或使客戶轉移到競爭者那 里購物而失去市場份額。（2）質量問題當上下游企業間的信息溝通不暢通時，將引起信息傳遞的不準確，也會使交易成本增加， 在此情況下供應商就可能提供不符合規格的原料或產品，也可能以次充好以降

18、低成本，使得 下游企業工廠空轉，無法及時供應商品，降低了整個供應鏈的競爭力。（3）供應鏈的復雜性、動態性和交叉性問題結構復雜：供應鏈成員企業組成的跨度、層次不同，供應鏈往往由多個、多類型甚至多 國企業構成，信息流和物流在多個組織間相互流動，使得供應鏈結構可能非常復雜業務處 理效率低下、容易產生差錯。動態性和交叉性：供應鏈因企業戰略和適應市場需求變化的需要，其中某些成員企業可 能需要動態地更新;一些成員企業參與多個供應鏈，眾多的供應鏈形成交叉結構等。動態性、 交叉性f整個供應鏈協調困難。因此，要使整個供應鏈具有市場競爭優勢：必須擁有有效的供應鏈管理，要借助信息 技術和電子商務的支持，實現供應鏈成

19、員之間的信息共享，提高整個供應鏈的協同能力，形 成e化供應鏈（e-SC）。6、供應鏈管理：本質就是對供應鏈上成員的各種活動以及這些活動所形成的信息流、物流/ 服務流以及資金流進行集成管理，從而實現以最快的速度、最低的成本為客戶提供最大的價 值，改善或維持整個供應鏈的競爭力。這種集成管理思想主要體現在三個方面：共享性。實現供應鏈上的成員之間信息共享，提高整個供應鏈對客戶需求的響應速度， 改善需求預測的精度，信息共享是優化供應鏈管理的基礎，它需要基于Web的信息管理系 統的支持。協同性。供應鏈伙伴間的協同工作范圍很大，從產品設計到需求預測。協同商務可降低 產品開發成本，縮短產品開發和市場投放時間、降低庫存和管理費用、提高整個供應鏈的敏 捷性。協同性需要借助多種協同工具如工作流、群件等的支持。協調性。體現在：供應鏈成員具有一致性的戰略目標；每個供應鏈成員有明確的責任； 供應鏈企業間有明確的協同規則及沖突解決辦法；具有整合的供應鏈業務流程，消除了其中冗余的、重復的、拖沓的流 程，有相關作業標準，使整個供應鏈作業流程簡單、快捷；有明確的供應鏈性能測評指標，包括功能性、連通性、協同性、敏捷 性、質量、客戶服務、成本/風險/效益等。7、供應鏈管理的主要任務：需求分析與預測、生產計