1、 PAGE 1PAGE 15申報*市物業管理示范大廈匯報材料目錄一、xxx物業有限公司簡介二、xxx簡介及實景圖三、xxx物業項目部概況及管理機構四、xxx創優規劃實施方案五、xxx管理效果公司簡介公司創立于*年，是專業的物業管理服務機構.公司物業管理資質為國家壹級，現經營管理余個項目，面積近*萬平方米。公司*年導入ISO9001質量管理體系，年通過ISO14001環境管理體系認證，是質量管理體系、環境管理體系雙認證企業。公司自成立以來，遵循“以人為本”的指導思想。經過多年不懈力努，已建立起一支懂經營、會管理、業務精、肯奉獻、高素質的物業管理隊伍。公司現有一千余名員工, 有中高級職稱人員有*余

2、人，管理人員均取得物業管理崗位證書,專業技工*持證上崗.人力資源管理突出對主管以上崗位1:1的人員儲備，并對應給予系統的培訓、考核、激勵。以滿足企業不斷發展的需要,保證服務品質穩定的提升。為了在激烈的市場中保持領先地位，*物業為各種專業人才提供了良好的工作平臺，為公司承接新項目提供了可靠的人力資源保障，公司承接的每個項目都能及時派出一套完整的管理班子，從而保證了*物業管理的統一性和規范性。*年在質量、環境雙認證的管理基礎上，持續優化并完善各部門管理手冊、程序文件、作業指導書.實行一站式服務模式，質量問題通過收集、反饋、糾正、預防、評定，將*服務質量持續改進和優化.隨著物業行業的發展趨勢，傳統的

3、物業運作模式已經發生改變，延伸出多元化服務理念，來滿足客戶的多元化需求,而且引領著新的消費及生活理念。xxx簡介一、項目規劃、建設大廈是*集團于 年開發建設的高檔商務大廈。*年月，由公司接管并實施日常的物業管理服務工作大廈地處 路交匯處，位于 核心入口，總占地面積約 平方米，總建筑面積約 平方米，總戶數 戶，現入住率已達96%。該大廈為框架剪力結構,總層數 層，地上 層,地下 層,其中 層為商業用房， 層為商務用房，負一層、負二層是智能化停車場。大廈配有 部高速電梯,智能化消防、安防監控系統,實施24小時監控。二、項目設施、設備配置情況（1)供水：分為市政供水與二次供水系統，*層以下為市政供水

4、,*層以上為二次供水。（2）供電：由城市電網引進兩路*電源，*臺干式變壓器。(3)電梯：大廈內設電梯*部，其中*部為客梯,*部為消防梯。（4）消防設施:配置聯動型火災報警控制柜*組，消防栓泵*臺，噴淋泵*臺。（5）安保監控：監控系統共設置顯示器*臺，硬盤錄像機*臺,電腦主機*套。（6）垃圾容器：大廈內各種垃圾容器配備齊全。（7）地下車庫系統:地下車庫實行人車分離,進行智能化管理。xxxxx實景圖xxxxx項目部概況xxxx項目部是*有限公司設在xxxx大廈的物業服務部門，成立于2010年1月，下設客服部、工程維修部、秩序部、環境部四大職能部門。(大堂實景）管理機構設計的指導思想1、項目部秉承服

5、務理念，打造團隊執行力，牢固樹立服務意識,增強服務技能，為提升大廈服務質量打下堅實的基礎.2、全面提升并強化公司的品質管理工作,為項目部業務開展提供強有力的業務支撐；3、更加清晰地界定并劃分項目部的業務范圍,使項目部業務流程更加優化;為基層員工的個人成長與職業發展營造良好的空間和通道，促使員工與公司共同成長和進步;xxxx項目部機構設置 項目經理客服部項目經理客服部維修部環境部秩序部行政客服大堂客服綠化保潔巡邏崗監控崗財務部崗位職責： 項目經理:負責項目服務管理工作,組織完成項目經營管理目標. 客服主管:協助經理負責項目日常工作、完成經營管理目標并主管客服中心工作、項目部行政人事、后勤、固定資

6、產管理工作。 財務專員：項目各項費用收取及相關財務工作。 維修主管:負責項目樓宇建筑、設施設備、信息網絡系統、消防系統、供配電、給排水、暖通系統的驗收接管、維護管理及裝修監管工作.秩序主管：負責大廈公共秩序的維護、車輛管理、消防安全管理. 環境主管：負責項目衛生保潔、園林綠化工作及家政服務的開展.客服員:負責項目客戶服務及樓宇的管理工作.創建鄭州市物業管理示范大廈規劃實施 （一）創建的目的為了提高項目物業管理水平和服務質量，為業主提供一個良好、舒適、安全的工作環境，樹立公司的企業形象，提升物業管理品牌，為企業的長遠發展奠定基礎。（二）創建的有利條件1、*部管理人員具有豐富的物業管理經驗,素質較

7、高,責任心強,對創建的意義和作用具有深刻的認知度。2、項目部力爭在質量、環境體系的基礎上，通過執行作業指導書標準體系，有效的提高服務品質. 3、廣大業主的支持、96以上的業主滿意度、和諧社會的共建是我們開展創建活動的堅強后盾。 4、全體員工經過實踐和持續不斷的業務培訓，使員工服務意識、職業道德、技術水平和職業技能均有明顯的提高，是開展創建活動的有利條件.（三）組織體系:成立創建領導小組和工作小組:創建領導小組負責部署和組織開展創建工作，統籌安排，協調一致,創建達標,工作小組負責執行實施。1、創示范大廈領導小組組 長：副組長：執行組長:組 員：2、創建工作小組人員分工項目負責人成員工作分工資料組

8、公司層面:品質部:績效考核及品質、ISO9000體系文件、滿意度調查等相關資料的提供；工程部：設備完好率、相關設備維保計劃、前期工程資料、規劃資料的提供和驗收;財務部:各月收支月報，財務公示材料；行政人事部：提供宣傳、接待以及公司資質、信用資料、員工相關資格證書等行政文件，并配合各部門完成各項工作。項目層面： :檔案資料的整理歸檔；:工程維修方面諸項事宜；：財務方面諸項工作；：保潔綠化方面諸項工作；：消防、秩序方面諸項工作。現場組公司層面：負責項目上工程問題的整改、設施設備、外圍墻面修復等工作；:負責在修復完成后的現場查看工作；:負責項目上所有標示標牌的完善工作。項目部：:負責項目內部所有保潔

9、、綠化工作的完善；:負責項目上所有秩序、消防工作的整改和完善;：負責項目上所有工程維修事宜的整改和完善工作。（四） 創建鄭州市物業管理示范大廈實施進度安排創建鄭州市物業管理示范大廈共分五個階段，即思想發動階段、自查落實階段、公司自查提高階段、市房管局迎檢階段和總結提高階段。第一階段：思想發動階段（3月1日3月15日）思想發動，通過全體動員，調動成員的積極性，使活動不走形式和過場，扎扎實實地搞好這項工作.下發全國物業管理示范大廈標準及評分細則，各方面協調處理，為8月份全面啟動打好基礎。本階段責任人:第二階段：自檢落實階段（3月16日4月30日)成立領導小組和工作小組，對創優工作形成組織保障。領導

10、小組名單：組 長：組 員：工作小組名單：（1）基礎組：組長：成員:職責：協同內審部和工程部負責創建標準的一（基礎管理）協同協同行政部負責創建標準的八（精神文明建設） 協同財務部負責創建標準的九(管理效益）（2）現場組：組長：成員：保潔部全員 秩序部全員 維修部全員職責:負責創建標準中的二（房屋管理與維修養護) 負責創建標準中的三（公共設備管理） 負責創建標準中的四（公共設施管理） 負責創建標準中的五（保安及車輛管理）負責創建標準中的六（環境衛生管理）負責創建標準中的七（綠化管理)第三階段：公司檢查、整改提高階段（5月1日8月9日)1、公司根據全國物業管理示范大廈標準及評分細則，進一步對創優資料

11、和現場標準要求進行完善，并下發創優的各個部門，要求各個部門參照執行。2、公司內部組織創優經驗豐富的人員組成專門的工作小組，對創優各項準備工作進行全面檢查和指導.公司創優小組、職能部門、創優項目三級配合，保證了各項工作按標準有力的推進.第四階段：市房管局檢查階段（8月10日9月10日)1、將迎檢的效果與各部門考核相掛鉤，相關職能部門考核也與之掛鉤，保證了各部門齊心協力，保證迎檢的效果。2、項目部積極與市房管局結合，做好申報工作及迎接市房管局檢查的各項準備工作。第五階段：持續提高階段(持續）創建鄭州市物業管理示范大廈不僅局限于活動本身,而是借此提高公司的整體管理服務水平.通過此項活動,我們力求在物

12、管軟硬件方面再上檔次、上水平、上臺階。迎檢工作結束后，我們在此基礎上，鞏固已有成果，對發現的問題要認真整改，認真總結本次創建示范住宅大廈的經驗教訓,穩步地提高管理服務水平，更好地為大廈業主創造一個優美、整潔、舒適的環境。xxxxx物業管理效果為創建鄭州市物業管理示范大廈，在公司的統一指導下xxxx，部成立了創建市物業管理示范大廈領導小組，開展了各項服務和管理工作達標活動。一、基礎管理*嚴格按照政府規劃要求進行建設，各項審批手續齊全。在物業管理方面，公司按照合同約定進行規范操作，明確了開發商、業主、物業公司的權利與義務。在物業的接管驗收上，公司嚴格執行各項驗收標準,各種檔案資料齊全，符合規范要求

13、，確保了大廈各項制度的健全完善。xxxx在嚴格按照國家、省、市有關物業管理的法律法規進行物業管理的同時,還根據ISO9000：2008質量管理體系要求,結合企業具體情況和實際工作中的經驗，制訂了一整套涵蓋各項工作流程和管理流程的ISO9000：2008體系文件，并且通過實踐證明具有適宜性和有效性.為了切實做好各項服務工作，堅持推行各項業務的標準化建設，嚴格執行公司作業指導書，個人考核與部門考核、公司考核緊密聯系，將考核結果與浮動工資掛鉤,有效地激發員工的工作積極性和主動性。實行公司、項目部日常三級品質檢查、三級業主走訪、三級夜間查崗；公司職能部門、專業小組、項目主管三級督導，保障業務有序發展。

14、為了提升物業服務品質，凝造“文明、禮貌、優質、高效”的工作環境，倡導公司夯實“基礎鞏固年的理念,響應市物業協會“服務提升年”的主題，鼓勵員工把“微笑”滲透到工作和服務的每一個環節,不僅以“微笑”服務客戶、業主，更以“微笑”服務同事。公司開展“微笑之星”評比活動，每月通過“微笑服務之星”評比，評選出一批優秀的員工作為服務明星，在公司、大廈內部組織“微笑服務之星巡講”，通過榜樣的示范作用，強化服務理念,提升崗位專業技能。同時,項目根據工作的實際情況每月向公司提報創新合理化建議,實行創新式服務.在人員選拔聘用上，公司嚴格各項用人標準，提出“工資靠掙、崗位靠競的用人原則,做好各項培訓工作，保證了公司的

15、管理人員及專業技術人員全部持證上崗。同時嚴格要求全體物業管理和服務人員統一著裝、佩戴胸牌，展現了良好的職業風貌和嚴謹的工作作風,為提供優質服務奠定了有力的人力資源保障。在努力為業主提供各項專業化物業管理與服務的同時，狠抓各項基礎工作,以“為業主提供物超所值的服務為目標，項目部建立了24小時值班制度，為業主提供更加方便、快捷的服務,隨時接受業主的報修、投訴、意見和建議；并實行“首問負責制，建立了回訪制度,維修及時率達100,返修率嚴格控制在1%以內，并認真詳細地做好回訪記錄。同時,項目部建立了清晰完整的寫字樓業主檔案，詳細記錄了業主的入住、法人檔案等信息，為不斷滿足客戶需求提供了基礎資料。在房屋

16、及其共有設施設備管理方面,帳目清晰，資料齊全，查閱方便。在物業收費、財務管理、會計核算、稅收繳納方面嚴格遵守有關規定，每半年將物業管理費的收支情況向全體業主進行公示.業主滿意度是衡量*物業服務的唯一標準。為及時掌握業主的各層次需求，提升物業服務品質，我們通過業主懇談會、*物業滿意度調查等渠道，收集業主意見,改進我們的工作.接管項目至今，*項目部每季度對客戶進行滿意度調查，業主滿意度平均達96以上。為保證業主的信息和問題及時傳遞和解決，我們建立了業主信息反饋制度、首問負責制度。我們通過嚴格的考核和完善的激勵機制，確保每季度完成98以上的物業收費率.為了方便業主的辦公生活,項目部在樓內的定崗配置了

17、供業主搬運物資的板車、雨天送傘，另外還提供非機動車充電、純水銷售、房屋租賃、有償維修等多種經營活動。二、房屋管理與維修養護物業公司在房屋的接管驗收時，無論是土建工程還是強電、弱電，都是按照國家標準通過嚴格的檢測，不放過任何一個細節。特別是在業主辦理接房手續后，業主在裝修期間,物業項目部房屋裝修監管上做了大量、細致的工作。一方面，向業主進行裝修知識的宣傳；另一方面，嚴格控制業主的裝修過程,從審核裝修圖紙到現場的監管,發現有違規操作，及時做好與業主的溝通和交流，從而保證了裝修期間房屋的完整.*樓層、消防、設施設備等標識清晰完整、指示明確。大廈整體結構完善，外立面統一美觀,無私搭亂建、擅自改變房屋用

18、途的現象。大廈內外整齊有序、規范統一，從而保障了全體業主房屋的保值及增值.(樓內標識、指示)三、共用設施設備管理公司嚴格按照ISO9001:2008質量管理體系標準，制定各種設施、設備的維修保養和作業指導書，建立建全各項設施、設備臺帳，明確責任人，通過日檢、周檢、月檢制度，嚴格按工作流程進行作業，監督檢查及時。為保證各種共用設施、設備的完好率，除了項目部維修人員的日常巡檢外，公司還專門配備了專業工程師，定期、定時對設備進行檢查、保養、測試，并及時對維修人員進行技能培訓，從而保證了設施設備始終保持在良好狀態.(配電房）在供水管理方面,確保各種供水設施設備能夠正常運行，無滲漏、無污染現象，委托有資

19、質的檢測公司定期對水質進行檢測，制定了停水及事故應急預案.在供電管理方面，制定了嚴格的管理措施，各項照明設備完好，檢查記錄清晰完整.在電梯管理方面,制定的故障應急措施并定期進行清潔保養，確保各種安全設施齊全,通風、照明情況良好。同時，大廈的室外管線統一入地，無架空管線；排水、排污管道通暢，并定期進行清理工作，確保了日常辦公的需要。（電梯機房） （水泵房）四、保安、消防、車輛管理在大廈的安全防范管理方面,公司專門在項目部下設秩序部，除設立主管外，還設置了定崗、巡邏崗、智能化監控中心等崗位，各崗位實行24小時值崗，各崗位均實行持證上崗.*設置智能化控制系統，包括可視監控系統、五方對講系統、消防自動

20、聯動報警系統、安防系統，有效地提供了安全硬件設施保障。主出入口、主要道路及車場均有攝像監控。同時，在監控室室24小時值守。大廈各種消防設施齊全,每層樓梯間均安裝防火門.為了提升全員消防意識，保障各個樓層及地下停車場的安全,項目部定期邀請消防支隊專業人員給公共秩序管理員及全體員工培訓消防知識，指導進行消防緊急疏散演習。同時專門成立消防領導小組，明確責任人,制定各種消防緊急預案，責任人定期對消防設施進行檢查并進行消防演練，檢驗人員的消防應急處理能力。*地下停車場規劃有機動車停車場和電動車停車充電區域，可視監控系統。為了保證地下停車場的有序使用，大廈物業項目部在車輛管理上嚴格執行藍牙卡出入證管理制度和車輛進出登記制度，以切實保障業主/客戶的利益。五、環境衛生管理*環境優美，環境維護設施齊備，垃圾實行日產日清，并根據季節變化，定期進行消殺工作。為了給業主創造一個更加安全、整潔、舒適的生活環境，公司制定了各項保潔工作流程及標準，保潔員應該什么時間、什么地點衛生清潔,都有詳細的規定.同時制定了主管對員工的檢查制度，各層級進行有效監督自檢。同時，項目部還利用宣傳欄、主出入口海報以及展板進行關于清潔、消殺等的宣傳教育工作，保證了大廈房屋共用部位的清潔，大廈的亂貼、亂畫、利用公用部位堆放雜物現象從未發生過。六、