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文檔簡介

1、第三章客戶價值一、教學目標.理解客戶價值的定義；.掌握客戶價值的組成內(nèi)容；.理解影響客戶價值的因素；. 了解客戶價值細分的內(nèi)容。二、課時分配共四節(jié)，每節(jié)安排2個課時三、教學重點難點重點：客戶價值的組成內(nèi)容難點：客戶價值的影響因素分析四、教學大綱.客戶價值的分析.客戶價值的組成內(nèi)容.客戶價值的影響因素分析.客戶價值細分五、主要概念.客戶價值.客戶當前價值.客戶增值潛力.客戶維系本錢.客戶價值矩陣.客戶金字塔六、教學案例華為的客戶價值華為技術成立于1988年，是由員工持股的高科技民營企業(yè)，目前有員工22 000 多人。華為公司從事通信網(wǎng)絡技術與產(chǎn)品的研究、開發(fā)、生產(chǎn)與銷售，為電信運營商提供光 網(wǎng)絡

2、、固定網(wǎng)、移動網(wǎng)和增值業(yè)務領域的網(wǎng)絡解決方案，是中國電信市場的主要供應商之一, 并已成功進入全球電信市場。一切以市場需求為導向，這使得華為成功并受益至今。事實上，華為大多數(shù)獲得市場成 功的產(chǎn)品，都不是憑借技術的先進性，而是對最終用戶面臨的煩惱與難題的高度敏感。但這 并不代表華為不重視技術研發(fā)。每年研發(fā)投入高達年營業(yè)額1/5的華為，比競爭對手更注重 新業(yè)務和產(chǎn)品的新功能。華為市場人員認為：“現(xiàn)在，價格已不是最有利的競爭手段，因為 跨國公司的報價也很低。往往就是一兩個功能的差異決定了客戶選擇誰1997年，天津電信的人提出“學生在校園里打 很困難”。華為中研部相關負責人回 憶說，任正非當時緊急指示：“這是個金點子，立刻響應。”華為2個月后就做出了 201校園 卡，推出后市場反響熱烈，很快推往全國。等其他公司反響過來時，華為已做了近一年。實 際上這項新業(yè)務只需要在交換機原本就有的200卡號功能上進行“一點點”技術創(chuàng)新，但就 是這個能為運營商帶來新利潤的小創(chuàng)新，使得華為在交換機市場變劣勢為優(yōu)勢，最終虎口奪 食，占據(jù)了 40%的市場份額。1999年，華為成為最先和中國移動一起做神州行預付費業(yè)務的企業(yè)。當時他們已經(jīng)提 前覺察到這個將要出現(xiàn)的市場，暗自做了技術儲藏。中國移動一提出需求，華為立刻全力響 應。一期工程全國鋪了 25個省市的點，只有華為一家承建。這是華為有史以來最大

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