1、豬場成功拜訪研習會課 程 來 源上海博科資訊博科拜訪客戶培訓課程臺灣銀行訓練講義與顧客溝通的技巧課 程 大 綱1、常見的四種談判類型2、溝通的基礎常識及演練3、成功拜訪程序及演練學習的方法：我的角色：導演、導游我的目標：MAKE YOU A STAR你的角色：A attend： 積極的參與S study ： 認真的學習T teach： 相互的教導A apply： 靈活的應用R review： 不斷的回顧要想在學習和工作中獲得成功，就必須確定自己每一步的目標和期望，并不斷檢查自己的行為與目標的差距。1、每一個小組選出一個組長，選擇方式：伸出大母指，把大母指指向你要選擇的人， 并喊：我選擇你！2、

2、獎品：書規 則分 組 競 賽課程第一節：2、溝通的基礎常識及演練3、成功拜訪程序及演練1、常見的四種談判類型常見的四種談判類型一、不動腦筋，輕率反應，明知不對頑固堅持，死教條，以無知為主導，談判時必定干蠢事。驢我驢，我怕誰！二、對任何東西都能接受，總是聽人擺布，缺乏為自身利益而斗爭的意識，怕得罪人羊狼的美餐三、能洞察談判的發展，不擇手段地攫取想要的東西，靠陰謀詭計過活。狐烏鴉大嫂的故事四、具有長遠眼光，重在建立真誠的關系，以求想要的東西，處變不驚，從容不迫，以自己的言行贏得對方的尊敬。梟談判高手課程第二節：1、常見的四種談判類型3、成功拜訪程序及演練2、溝通的基礎常識及演練1溝通信號的選擇:這

3、三種信號所佔的比重如下（by Albert Merhabian）：面部表情： 55%。聲調口氣：38%。 遣詞用字： 7%。 你真是我的好朋友2溝通位比的選擇:一坐一站較強烈,都站著則次之,都坐著最溫和距離太近較強勢,距離太遠較冷漠,(不過這也會因國情不同而有差異)通常以兩個肩寬為合理距離,距此合理距離越近表示態度越正面與他人溝通的技巧3溝通姿勢的選擇:通常身體筆直表示你姿態很高(或情緒很high)若雙手環抱胸前,兩腳併合,表示你正採取封閉的態度若四肢自然(或下垂),身體向前微傾,表示對對方的接納與他人溝通的技巧4溝通手勢的選擇:如果手勢很多，表示能接納對方的意見，手勢很少則表示不接受對方的意

4、見，或者是對對方所談的話題不感興趣； 手勢也可看出你支配或服從的程度，支配欲強的人手勢多直接向外、指著對方，反之，服從性強的人手勢多半是輕輕碰觸自己，也常聳聳肩。 與他人溝通的技巧5溝通表情的選擇:如果頭歪都不歪的看著天花板，表情凝重，表示你懷疑對方所說的（不是事實）； 如果你的頭部、臉部與眼睛都不與對方正面接觸，表示你有防衛心理，而且通常也是缺乏自信；如果輕微縐縐眉頭，甚至略打呵欠，表示對所談話題沒興趣。 與他人溝通的技巧多傾聽顧客的心聲而不需要說太多的話多接受顧客的抱怨而不需要做太多解釋多關心顧客這個人而不要只關注於業務與顧客溝通的技巧課程第三節：1、常見的四種談判類型2、溝通的基礎常識及

5、演練3、成功拜訪程序及演練財務能力準備充裕資訊知識經驗談判技巧耐心法律獎懲能力有影響力的朋友公眾輿論公司規模職位年紀聲譽 談判的力量事前準備Preparation接近Approach狀況把握Survey產品介紹Presentation 展示Demonstration建議書Proposal締結close銷售7步驟OBJHanding異議處理CustomerService售后服務筆pen筆記用品paper sheet名片business card相關資料（電子版或打印）material for presentation小禮品gift合約書agreement還有檢查儀容！Check dressing

6、 and appearance面談前的準備消除緊張留心第一印象提出共同的話題做個好聽眾適當的微笑制造再次拜訪的機會Approach 首次拜訪觀 察詢 問傾 聽確認解決方法Survey 的程序SurveyProbing 詢問的目的收集資料以確定客戶的實際情 況和面臨的問題引導客戶參與分析問題引導客戶了解其現況與期望（解決方案）的關聯SurveyProbing 詢問的類型開放詢問法：讓客戶自由發揮Open Question限定詢問法：限定客戶回答的方向Close QuestionSurveyProbing-問題漏斗 友善的寒暄 寬廣且善于回答的開放問句 針對詢問方向的開放問句 針對詢問方向的限定問

7、句 針對特定目標的開放問句針對特定目標的限定問句Need需求你真的會聽嗎？ 傾聽聽而不聞敷衍了事選擇的聽專注的聽同理心的聽耳到口到手到眼到心到SurveyListening 傾聽技巧是“傾聽”而不是“聽”眼神記筆記注意肢體語言“拋磚引玉”的回應考慮刪除，并在前一個PTT進行講解SurveyListening 傾聽技巧如果你不會，你很可能一無所獲對象現有的與缺少的前述兩者的差距與原因其差距的重要程度期望抱怨Survey 即將結束統計所得情報、資料整理，歸納，做總結與客戶取得一致同意2分鐘分組準備A、B組派1人為代表做銷售代表3. C、D組派一人做老板規 則產品介紹PresentationPres

8、entation-F F A B 技巧本階段的關鍵Feature: 產品或解決方法的特征Function: 因特點而帶來的功能Advantage: 功能的優點Benefits: 優點帶來的利益Presentation-F F A B 的重要滿足客戶的需求引發客戶的需求加深客戶某些特定的需求Presentation-導入F F A B了解客戶需求確認客戶需求分析客戶需求比重排序產品銷售重點出現“初始利益陳述”展開“特征，功能，優點，利益”銷售最能滿足客戶需求的特征Presentation-F F A B 展開特 征Feature功 能Function利 益Benefit優 點Advantage建

9、議的說出產品的特點及功能，避免使用艱深術語建議的說出產品的特點及功能，避免使用艱深術語建議的說出產品的特點及功能，避免使用艱深術語Presentation-說服技巧了解客戶需求了解客戶需求您說得對是的特點及功能也就是說所 以比方說只要有那些特點，就能Presentation-說服技巧F F A BVision(愿景）Price(價格）Value(價值）：價值累加法Value added軟件成交￥10軟件價￥10商譽￥2服務￥2信任￥2特點￥1使用價值￥3Presentation-F F A B訓練 Feature/FunctionAdvantage Benefit特點/功能也就是說所以比方只要

10、什么就能訓練一：階段濃縮料訓練二：611乳豬料Presentation-產品介紹目 的讓準客戶同意接受你推介的軟件產品、軟件功能。讓準客戶認為你的“解決方案”能滿足他和你 提出 的他的所有需求。程 序確認需求總結需求就需求介紹軟件產品就每一個特性征得客戶同意，肯定均能滿足需求總結善用加減乘除你與客戶做“總結”時你面臨“競爭”時客戶提出“異議”時你做“成本分析”時客戶“殺價”時2分鐘分組準備A、B組派1人為代表做銷售代表3. C、D組派一人做老板規 則產品演示DemonstrationDemonstration 的效果處理客戶的不安。證實在介紹過程中所說的， 解除客戶疑慮。讓客戶有“不好意識”的

11、感覺。感官的訴諸，加強客戶“締結合約” 欲望， 使其產生“據為己有”的念頭Demonstration 的程序合適的開場白回顧客戶的需求專業并滿足需求的演示總結并要求承諾Demonstration 前注意事項務必請“決策者”參加整理要闡述的“利益”并明確重點檢查演示稿、補充說明附件預先演練整理會議室/洽談區小禮品/紀念品Demonstration 中注意事項聚焦“決策者”。說明重要的“利益點”時， 應逐項取得客戶的同意。穿插詢問，不要單方面進行。對競爭者作“比較分析”。自信與從容。Demonstration 結束注意事項結束前留出與客戶交流的時間傾聽客戶的意見要求承諾并盡力促成“合約締結”2分鐘

12、分組準備A、B組派1人為代表做銷售代表3. C、D組派一人做老板規 則成交與締結Close要求承諾與締結建立信任發掘需要介紹解決方法要求承諾時 間時 間銷售過程Close 直接要求時 機客戶完全認可你所發掘到的需求+同意你建議的解決方案符合需求 我們今天就簽協議吧！這樣就有充分的時間讓我們的實施人員與服務人員解決你的所有問題。Close 間接要求推定承諾法誰給你這推定的權利？客戶表示同意你陳述的各項建議他已經流露出明確的“簽約信號”Close 試探性要求測量準客戶的溫度探知準客戶關心的問題尋找反對的原因提前判別事件的真偽發現潛在的競爭對手Close 試探性要求你可以在銷售過程中的任何階段提出要

13、求看到明顯的簽約信號陳述有效的賣點后剛克服異議時你可以用直接或間接手法，或任一種你習慣采用的方式要求簽約Close客戶異議-抗拒情緒性不信任銷售員本人或產品 -不好用，騙人的競爭者宣傳或自我認知 -太貴了這些功能不稀奇拒絕改變現狀 -我沒有辦法決定Close如何面對-抗拒冷靜、仔細的傾聽透析其真正的本意化抗拒為詢問回答要委婉Close客戶異議-疑慮缺乏信心 是嗎？這個問題我要安全感 是嗎？外面人家都說價值觀 沒想到，竟然要花所以 習慣性 嗯再比較看看 Close如何解決 疑慮設身處地鼓勵客戶說出真正的疑慮回答問題確認疑慮已經消除要求承諾Close解決疑慮-常用語法是的是的但是反問法舉例法不必一

14、定要對方屈服于你的意見Close 刺激擁有欲望引導準客戶描繪擁有后的利益善用指導、控制現場演示說明現在正是搶購時機“臨界高潮”時暫停3秒YESYESYESYESYESClose 掌握簽約信息臉部表情 頻頻點頭 定神凝視 不尋常的改變肢體語言 探身前望 由封閉而開放 記筆記？Close 掌握簽約信息語氣言詞 這個主意不壞 不錯 認真的討論 征求同意 氣 氛 語氣靈活 頻頻發問 熱情招待Close 締結合約不猶豫、明確的提出自信、迅速而不急躁不要說太多的題外話防止不相關的人介入預設交易底線，不可輕易退讓2分鐘分組準備A、B組派1人為代表做銷售代表3. C、D組派一人做老板規 則總結我的準備工作足嗎

15、？我說出并證明一切了嗎？我找的準客戶真正需要了嗎？我認真聆聽了客戶意見了嗎？我排除了客戶的異議了嗎？我提供必要的證據了嗎？我要求簽單了嗎？競爭對手在什么方面比我們更有吸引力？課程第四節：1、常見的四種談判類型2、溝通的基礎常識及演練3、成功拜訪程序及演練4、談價策略及案例分析開價時給自己談判空間讓對手做第一次讓步不急于讓步不要使讓步成為開價的一部分讓步的本身比讓步的程度更為重要每次讓步都要對方回報注意讓步的形式、程度、時間和場合 讓步的技巧可接納的水準要先設立盡可能的高賣，盡可能的低買。態度堅定讓對手確切了解喊價內容喊價過程中，不應附加喊價的理由。 喊價的技巧 談 判 演 練賣方在參與談判之前

16、，通常都會訂一個“最低可接納的價格”，在談判之初所開的價格大概都比“最低可接受的價格”高，而這高出的金額成為討價還價過程中讓步的范圍。現若賣方的最低可接受價格為350元，但開價410元，因此最大減價數額為60元，在下頁八種常見的讓步方式中，你認為哪一種較理想？第一階級第二階段第三階段第四階段100060215151515381317224221713852620122649100175010-11860000談 判 演 練一家大型豬場因現在使用的產品不滿意準備更換廠家你推薦了公司最好的產品給它，本豬場為了能迅速提高豬的生長速度，準備一次性換掉，經過比較、議價、了解情況等手續后，雖然你的價格比別

17、人貴15元每包，仍然向你購買一噸.使用半個月后 ，發現效果沒有預期的好，老板暴跳如雷地打 給你，把你臭罵一頓，并聲稱要退貨賠償.請問你該怎么辦？為什么？測試三：（一）你想出售自己的汽車，得知賣得好能15萬，準備在報紙上作廣告，這時一個人上門出16。5萬并付現金，此時你將：1、二話不說，立即成交。2、請他等廣告刊出后再談3、再討討價二）你想買汽車，正好廣告有一輛15萬你中意的汽車，你只湊足14。3萬，你找上門說明你強烈的愿望，只有這么多，對方同意成交。你認為：1、 這個價格合適2、出價高了3、慶祝做成一筆對自己有利的買賣 八、如何使自己的產品賣一個好價錢作為賣方，則要價要極高，給自己留 下充足的

18、余地。降低對方的期望值。又能使對方滿足。避免對方對出價的疑慮。三、談判者最不該做的事 接受對方的第一次出價營業人員要有贏利的觀點。缺乏經驗。出價一定要回價。案例六：第101次求愛測試七：你是一個光纜制造商，想和一家歐洲最大的有線電視臺老板約會，幾經延遲后，對方叫你當天下午去機場第四候機室，起飛前幾分鐘與你見面，機會難得，他一邊辦手續一邊對你說可以和你簽一個六個的供貨合同，要你開個最低價。這時你是：1、開出你的最低價以便能“擠進門去”2、開出一個比最低價略高一些的價碼3、開個高價但留下討價還價的余地4、祝他旅途愉快 1、要裝成吝嗇鬼。 2、單方善意的讓步不會較化對方，反而會更加強硬七、善意的神話

19、：“讓步”試十：你是一飲料公司的銷售主管，一家連鎖店的采購員因他的供應商工人罷工而無法供貨，想求你幫助他解決這個燃眉之急，并希望馬上提供50000打可樂，此時你是：1、太可以了2、告之可以，但須另加3%報緊急供貨費用3、 時間太急恐怕難以辦到4、你的運氣太好了，馬上滿足，這月還有100+3的搭贈十、最有用的兩個字不是“不 行”，而是“如果”談判就是雙方在做交易，談判的過程也就 是相互交換的過程。談判就是雙方在做交易，談判的過程也是相互交換的過程。”如果“是你的要價，隨后部分是你的回報沒有白給的東西，絕對沒有。測試十一：你是一名銷售主管，談判中對方一上來就厲色的指責你要價太高，后來更加變本加厲，

20、威脅你和其它廠家做，對你的業務能力表示輕蔑，不斷打斷你的話，這時你是1、以牙還牙2、平心靜氣3、拂袖而去十一、如何對付態度惡劣者以牙還牙中能加劇雙方的惡行。軟弱對方會變本加厲。不動聲色，不受影響，堅定的告訴對方這樣做絕達不到目的。克制、耐心和必要的解釋，你的任務是談判，而非糾正他人的惡行。決心不變，不斷提醒自己，這是對方的手段，你的條件能夠促成談判，前景很好，微笑著說“不”。測試十二：你看到一家搬運公司的招工廣告，按要求周五下午二點到公司人事處面談，你一點五十五分到時，只見屋子里已經排了長隊，你認為自己成功的機會是1、 變小了2、 變大了3、 不受影響十二、誰有力量力量是談判進程中最本質的東西，它完全 是主觀