1、腫瘤醫院門診效勞流程設計與考慮【摘要】優化門診效勞流程、方便病人就醫是醫院管理的重要內容之一。針對傳統門診就醫流程存在的諸多弊端，湖南省腫瘤醫院根據腫瘤專科醫院的特點和實際情況，建立了在醫院信息化平臺上的假設干個門診就醫流程的優化方案，并總結了流程實際運行的效果和體會。【關鍵詞】腫瘤醫院門診流程設計腫瘤專科醫院門診效勞流程與綜合醫院相比，具有“七多、一集中的特點。即外地患者多、患者陪人多、復診患者多、晚期患者多、檢查工程多、查閱原病歷者多、住院人數多；掛號時間集中在上午7301030時段。門診規模、面積、窗口、診室、工作人員，假如安排太少，“三長一短現象嚴重；假如太多，會造成醫院資源的浪費，效

2、勞本錢高，影響醫院的效益和開展。為此，我們參觀、吸娶借鑒了國內外諸家綜合醫院和腫瘤專科醫院門診效勞流程的優點，結合我院的實際情況，設計了一套新的門診效勞流程方案見圖1，經過一年多運行獲得了良好的效果。1流程設計1.1掛號形式實行病人預檢、注冊、掛號一體化效勞。充分利用先進技術，施行多種掛號形式，方便了腫瘤病人就醫，滿足腫瘤病人不同的需求1。人工掛號：采用計算機管理掛號，可以定義專家或專科當日掛號人數和時間，能方便掛號、退號、換號處理，打印掛號單。 預約掛號：分為兩種方式：一種是通過 語音應答設備，通過普通 機，求醫者就能及時方便地遠程獲得醫院掛號效勞。此系統除提供預約掛號效勞外，還可以提供醫院

3、根本信息查詢，如查詢醫院、醫生的介紹及醫生出診情況、科室情況、就診須知信息等。另一種 預約是求醫者撥打醫院公布的預約專用 ，實名登記。這種方式適用于知名度高、號源緊俏的名醫專家號，有效防止醫托炒賣名醫專家號。網上預約掛號：網上預約掛號的優點是求醫者不需要去醫院排長隊，也用不著擔憂掛不到想看的專家號。由于網上各知名專家的介紹，可以輕松實現病人選醫生的過程2。短信、 預約掛號：求醫者用撥“96511湖南實名制預約就醫公共效勞系統預約掛號，就可到我院門診 預約效勞臺導診員手上拿到事先打印的掛號單。短信預約掛號方便、簡捷、費用低廉，一推出就受到求醫者的認可。1.2收費流程應用HIS系統和醫生工作站后，

4、財務收費員通過手持式掃描儀讀入病人條形碼信息，自動顯示收費金額，收取費用并打印門診發票3。1.3醫生診療流程啟用了醫生工作站后，醫生輸入患者的條形碼獲取病人根本信息，在計算上錄入檢驗、檢查申請或開具藥品處方。醫生可以在計算機上根據疾病預先設定相應的檢驗、檢查、藥品處方模板，針對不同的患者調用不同模板進展修改。1.4醫技檢查流程門診受檢科室憑患者交費后的條形碼，自動獲取病人信息，取標本或給患者檢查。只要檢查確認，醫生工作站就能即時查詢到患者的檢驗、檢查結果。患者返回診室時，聽取醫生交待后就可交費取藥，完畢門診過程。1.5取藥流程醫生開完處方，患者交完費，藥房的高速激光打印機已同步打印好處方，工作

5、人員在患者到達藥房窗口前配好藥品，在大屏上顯示患者的編號與姓名，并語音呼叫患者到指定窗口取藥。1.6報告單管理流程以往門診普通標本管理流程，大致可以分為7個階段，其中取樣、接收、分析、審核屬于實驗室內部工作流程，其他屬于實驗室外部流程4。應用HIS系統后實現檢驗、病理、核醫學、影像學等檢查報告單的發送、保存、查閱的網絡化管理。報告單實行門診專人負責，全體協助管理。分類分時段保存，門診查取，網上傳遞， 查詢，外地郵寄等多種、方式為腫瘤病人提供方便、快捷、低本錢的效勞5。這不僅大大縮短了發報告單的時間周期，減少了各個環節工作人員的工作量，同時還防止了原始化驗、病理等報告單污染在各部門之間流動造成的

6、院內穿插感染，減少了資源浪費和患者的經濟損失。1.7導醫標識設計導醫標識能樹立醫院良好的形象，為患者就醫提供效果最正確的導醫作用，營造濃重的文化氣氛，創造一個舒適、安靜的就醫環境，提供最優的就醫咨詢。因此，在設計導醫標識時要堅持以下原那么：一是要表達以人為本；二是強化文化氣氛；三是耳目一新；四是科學、有序、標準；五是直觀、明確；六是方便、快捷；七是圖文并茂；八是美觀、藝術；九是表達腫瘤醫院個性化、形象化和人性化6。1.8全程陪同效勞特需效勞對行動有困難和有關政策規定看病優先的高干、老干部、專家、勞模、重度傷殘患者，從門診大廳起就由導診員用輪椅或擔架全程陪同效勞，就診、檢查優先。2施行效果2.1

7、進步了工作效率施行新的效勞流程后，患者踏入醫院就可以向導診員詢問，醫生檢查完后需進一步檢查，可由導診員帶去檢查，其好處就是縮短了患者侯診時間，醫生節約了診療時間，增加了診療人次，消滅“三長一短的現象。湖南省衛生廳及我院醫院管理年督檢組屢次明查暗訪說明我院掛號、劃價、收費、取藥等效勞窗口等侯時間10分鐘，比原來縮短57分鐘。2.2進步了患者滿意度新的效勞流程，表達了“以人為本，以病人為中心的效勞理念，處處為病人提供溫馨、細心、愛心、耐心的效勞，從而減少了患者的投訴，使患者的滿意度由原來的90.5%進步到97.8%。在省衛生廳組織的醫院管理年的階段檢查評比中名列前茅。2.3提升了醫院形象改良效勞流

8、程，改善就診環境，方便病人就醫，使我院門診人次量由2022年79354人/次上升到96970人/次，增長率為22.2%；2022年上半年比2022年同期相比增加了27.6%。實現了門診收入增加8.9%,門診每人次費用下降了5.6%，到達了醫患滿意、社會滿意，贏得了社會的廣泛贊譽，提升了醫院的形象。3體會與考慮3.1設立預約中心，縮短效勞流程理論證明，開展預約門診不僅是解決“三長一短問題的有效措施，同時也是防止醫托炒賣名醫專家號的好方法。我們從2022年開展預約掛號以來，解決了多年來病人掛名醫難，門診管理難的老大難問題。例如，中醫科一位享受政府特殊津貼名醫，以前患者排隊幾個小時，有的甚至通宵排隊

9、，有的陪人為排隊的秩序發生爭吵。開展 預約后，患者通過 、網上等多種形式預約，患者只要按照約定時間提早幾分鐘到醫院掛號、就診，縮短了效勞流程，防止了患者集中在某一時段，屢次重復排隊，盲目無效挪動，消耗時間，造成門診秩序擁擠等問題。3.2制定應急預案，確保效勞流程暢通HIS、PAS、LIS等先進技術的應用，進步了工作效率，不僅為患者縮短了門診滯留的時間，而且降低了患者的門診費用。同時也降低了醫院的效勞本錢，進步了醫院的兩個效益。但它也有致命的弱點，一旦遇到突然停電或信息系統遭到病毒、黑客襲擊造成癱瘓，病人就無法交費、取藥。因此一定要制定應急預案，應對突發事件，確保效勞流程暢通。3.3進步電腦操作

10、程度，優化效勞流程途徑醫院從2022年更新了信息系統，縮短門診效勞流程，進步了效勞質量，尤其是電腦打印的報告單，解決了以往手寫“天書的問題，深受病人好評。但局部醫生電腦操作程度不高，有的高年資正、副主任醫師連預約病人的電子郵件也不會查看、回復。要學會利用網絡方便、快捷、準確、本錢低的優勢，優化效勞流程途徑，為病人提供更多、更好的效勞是門診管理人員值得考慮的問題。3.4增加便民措施，簡化效勞流程和效勞環節我們的效勞流程要表達以人為本，以病人為中心的效勞理念，就要增加便民措施，如輪椅、擔架、飲水機、防感冒的毛巾毯、保暖的毯子、擦汗毛巾，設立就餐室、休息室、氧吧并配置安康宣教材料、報紙、雜志，建立無障礙通道和綠色通道等。為出入院患者提供效勞，簡化效勞流程和效勞環節，才能反映出門診工作的質量與效勞程度。【參考文獻】1王麗姿,劉子龍,張建寧.基于BPR理論的醫院工作流程再造J.中華醫院管理雜志，2022，22(3):204-206.2陳飛霞,劉冬生.現階段我院掛號形式及將來的開展趨勢J.中華醫院管理雜志,2022,21(2):120-121.3鐘初雷.施行門診醫生工作站與優化門診流程的考慮J.中華醫院管理雜志,2022,20(6