1、題號一二題號一二三四五合計簽字分?jǐn)?shù)4010122414100得分評卷人得分客戶關(guān)系管理試題與答案適用班級：注意事項(xiàng)：1.在試卷的標(biāo)封處填寫院（系）、專業(yè)、班級、姓名和準(zhǔn)考證號.2。考試時間共 100 分鐘。3。本試卷需A4 演草紙（ 0 )張。默認(rèn)值為 0 張一、選擇題（115 為單項(xiàng)選擇,1620 為多項(xiàng)選擇，每題 2 分，共 40 分）1。客戶關(guān)系管理的目的是()A 企業(yè)利潤最大化 B 企業(yè)與客戶的雙贏C 企業(yè)成本最小化 D 客戶價值最大2.“貨物售出，概不負(fù)責(zé)”是的典型說辭。（）A社會營銷B市場營銷C交易營銷D關(guān)系營3。在客戶終身價值中，源于交叉銷售等渠道而產(chǎn)生的現(xiàn)金流是（ ）A 交易價

2、值B 推薦價值C 知識價值D 成長價4。客戶是忠誠度低，盈利性高的。（）A 優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系 B 低質(zhì)類客戶關(guān)系 C 時尚類客戶關(guān)系 D 問題類客戶關(guān)系5.在客戶關(guān)系管理理念里，客戶價值的預(yù)測通常指哪一種？（A 客戶的長期價值或者是終身價值B 客戶消費(fèi)量最高的時期所產(chǎn)生的價值C 客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值D 客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值6.CRM 戰(zhàn)略實(shí)施的程序?yàn)椋?A 客戶分析、客戶信息獲取、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動實(shí)施、流程重組B 客戶分析、客戶信息獲取、流程重組、戰(zhàn)略活動實(shí)施、企業(yè)文化變革C 客戶信息獲取、客戶分析、企業(yè)文化變革、戰(zhàn)略活動實(shí)施、流程重組D 客戶信

3、息獲取、客戶分析、戰(zhàn)略活動實(shí)施、企業(yè)文化變革、流程重組7。企業(yè)對于那些價值貢獻(xiàn)大并且需求差異明顯的客戶，應(yīng)該采用的營銷策略是（ ） A 關(guān)系營銷策略 B 大眾營銷策略 C 利基市場策略 D / 68。根據(jù)客戶的重復(fù)購買程度和購買時的態(tài)度取向標(biāo)準(zhǔn)來劃分，擁有較低的態(tài)度取向同時伴隨著較高的重復(fù)購買行為的客戶是（)A 忠誠的客戶B 潛在忠誠的客戶C 不忠誠的客戶D 虛假忠誠的客9。銀行設(shè)立VIP接待室屬于企業(yè)維持客戶忠誠中哪一項(xiàng)措施？（ )A 有形的回饋B 優(yōu)先禮遇C共同的價值觀E 提高轉(zhuǎn)移成本10.在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”，這個原理指的是 ()A VIP

4、客戶與普通客戶通常呈 20：80 的比例分布B 企業(yè)的利潤的 80208020C 企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D80802011。在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（ ）A 對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B 有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意C 即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴D 重復(fù)購買12。CRM 系統(tǒng)中最基本的功能模塊是（ ）A 營銷管理模塊B 服務(wù)管理模塊C銷售管理模塊D商業(yè)智能模塊eCRMCRM）A e-Markinge-SaleseServiceB eShoppinge-Service C e-Markinge-Shopping、e-Serv

5、ice、e-Sales、e-Service數(shù)據(jù)粒度有兩種形式，其中一種形式的數(shù)據(jù)粒度是面向( A OLTPB OLAPC CRM D ERP是關(guān)于數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)（ ）A 外部數(shù)據(jù)B 內(nèi)部數(shù)據(jù)C 純數(shù)據(jù)D元數(shù)據(jù)注意：以下為多項(xiàng)選擇題.影響客戶終身價值的因素有（）A 產(chǎn)品生命周期B 客戶盈利性C 客戶生命周期D 貼現(xiàn)率E 客戶資17。客戶關(guān)系管理的類型可以分為（）A 協(xié)作型客戶關(guān)系管理B運(yùn)營型客戶關(guān)系管理C 分析型客戶關(guān)系管理D 分工型客戶關(guān)系管理E 服務(wù)型客戶關(guān)系管18.呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)包括下面( )ACEMBACDCCTIDCMS EERP19。數(shù)據(jù)倉庫具有的特點(diǎn)包括（ ）A不穩(wěn)定B數(shù)據(jù)隨時間變

6、化C面向主題D集成E不可更20.多維數(shù)據(jù)的OLAP操作包括 ()客戶關(guān)系管理試卷和答案A 數(shù)據(jù)挖掘B 數(shù)據(jù)切片C 數(shù)據(jù)切塊D 數(shù)據(jù)清洗E數(shù)據(jù)鉆取評卷人評卷人得分二、判斷題(每個 1 分,共 10 分）只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（）忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（)維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（）顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)的感知與體驗(yàn)。 （）客戶投訴的一般原因就是他們斤斤計,貪得無厭 (）數(shù)據(jù)庫使用頻率比數(shù)據(jù)倉庫使用頻率高。（）8。粒度的大小反應(yīng)數(shù)據(jù)倉庫的綜合程度，粒度越大，數(shù)據(jù)越詳細(xì)。（）9.數(shù)據(jù)鉆取對應(yīng)于維的層次，它是由維的低層次展

7、開到高層次的一個動作.（ ）10。CRM 中業(yè)務(wù)流程設(shè)計采用基于面向?qū)ο蠹夹g(shù)的客戶驅(qū)動設(shè)計思想.( ）評卷人評卷人得分三、名詞解釋（每個 4 分,共 12 分)評卷人得分評卷人得分四、簡答題（每個 6 分,共 24 分）1。實(shí)施客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來了哪些優(yōu)勢？2。 怎樣進(jìn)行客戶資產(chǎn)最大化管理？CRM有哪些功能？CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？評卷人評卷人得分五、案例分析（14 分） / 6聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理體系聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者佛萊德然后讓客戶的腰包跟著你走”。一般競爭者很容易采用降價的策略參與競爭，聯(lián)邦快遞卻認(rèn)為提 高服務(wù)水平才是長久維持客戶關(guān)系的關(guān)鍵。一、聯(lián)邦

8、快遞的全球運(yùn)送服務(wù) Link二、員工理念在客戶關(guān)系中扮演的角色建立呼叫中心，傾聽顧客的聲音700802。提高第一線員工的素質(zhì)3.運(yùn)用獎勵制度2500 美元的經(jīng)費(fèi),讓員工學(xué)習(xí)自己10%2請回答：1。什么是客戶互動管理？在本案例中出現(xiàn)了幾種客戶互動類型及其表現(xiàn)形式？2。聯(lián)邦快遞公司是如何提高客戶服務(wù)人員的互動能力的？3.談?wù)劥税咐龑δ阌心男﹩l(fā)？答案如下:客戶關(guān)系管理試卷和答案一、選擇題（115 為單項(xiàng)選擇，1620 為多項(xiàng)選擇,每題 2 分，共 40 分)1561011151617181920BCDCACADBBCCABDBCDABCBCDBCDEBCE二、判斷題（每個 1 分，共 10 分）1

9、2345678910三、名詞解釋（每個 4 分，共 12 分）客戶關(guān)懷：就是通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段,為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度的提升。數(shù)據(jù)倉庫：一個用以更好地支持企業(yè)或者組織決策分析處理的、面向主題的、集成的、不可更新的、隨時間不斷變化的數(shù)據(jù)集合。,.四、簡答題（6 24 分）1. 答:(1)全面提升企業(yè)的核心競爭力（2)評價(3）(4)提升銷售業(yè)績(5)降低成本，提高效率：管理的加強(qiáng)和成本的降低、整體效率的提高和成本的降低(6）利用整合信息提供卓越服務(wù),提高客戶忠誠度2。 怎樣進(jìn)行客戶資產(chǎn)最大化管理？答：(1）實(shí)施客戶基

10、礎(chǔ)管理;（2)實(shí)施客戶終身價值管理; (3）建設(shè)以客戶需求為導(dǎo)向的差異化銷售渠道；以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組；.3。 運(yùn)營型 CRM 有哪些功能?答運(yùn)營型CRM 過程主要包括以下五個方面的功能：析等運(yùn)營型CRM 段的全程信息和動作。（2)營銷套件。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤、成本明細(xì)等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報。 / 6(3)服務(wù)套件。提供包括服務(wù)請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶.(4）電子商務(wù)套件。可以幫助企業(yè)將門戶站點(diǎn)、各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道

11、及商務(wù)處理方式。（5)CRM 動態(tài)配置與工作定制等功能。4。 在 CRM 環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱?在CRM 客戶滿意不等于客戶忠誠。（2)解決客戶滿意陷阱的方式: 企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高、性能好、價格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努,五、案例分析（14 分）1。什么是客戶互動管理？在本案例中出現(xiàn)了幾種客戶互動類型及其表現(xiàn)形式？客戶互動管理：當(dāng)與客戶接觸時向客戶提供最佳、最適合的服務(wù)或支援，并將接觸過程中的互動信息記錄下來，他是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理時面對的重要任務(wù)。客戶互動形式有:人工互動：個人對話；媒體支持互動:呼叫中心，電話聯(lián)系、電子郵件等.2。聯(lián)邦快遞公司是如何提高客戶服務(wù)人員的互動能力的？,才能正式接聽顧客來電。,最后才獨(dú)立作業(yè)。2500 ,讓員工學(xué)習(xí)自己感興趣的新事物，如語言、信息技術(shù)、演講等，只要對工作有益即的本位主義，各層主管不參加員工的紅利加發(fā)等。3.談?wù)勥@個案例對你的啟發(fā)？提高客戶互動能力需要三方面的努