1、 PAGE 17中華人民民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/TT 199580020004卓 越 績 效 評 價(jià)價(jià) 準(zhǔn) 則Critteriia pperfformmancce eexceelleencee20044-088-300發(fā)布 220055-01101實(shí)實(shí)施目 次前言引言1 范圍圍2 規(guī)范范性引用用文件3 術(shù)語語和定義義4 評價(jià)價(jià)要求4.1 領(lǐng)導(dǎo)4.2 戰(zhàn)略4.3 顧客與與市場4.4 資源4.5 過程管管理4.6 測量、分分析與改改進(jìn)4.7 經(jīng)營結(jié)結(jié)果前言本標(biāo)準(zhǔn)由由國家質(zhì)質(zhì)量監(jiān)督督檢驗(yàn)檢檢疫總局局質(zhì)量管管理司提提出。本標(biāo)準(zhǔn)由由全國質(zhì)質(zhì)量管理理和質(zhì)量量保證標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化委委員會(huì)（SSAC/TC1151）歸歸

2、口。本標(biāo)準(zhǔn)由由中國標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化研研究院負(fù)負(fù)責(zé)起草草。本標(biāo)準(zhǔn)起起草單位位：中國國標(biāo)準(zhǔn)化化研究院院、中國國質(zhì)量協(xié)協(xié)會(huì)、北北京工業(yè)業(yè)大學(xué)、中中國人民民大學(xué)、北北京科立立特管理理咨詢公公司、上上海質(zhì)量量管理科科學(xué)研究究院、上上海三菱菱電梯有有限公司司、寶鋼鋼集團(tuán)、海海爾集團(tuán)團(tuán)。本標(biāo)準(zhǔn)主主要起草草人：陳陳志田、李李仁良、岳岳剛、呂呂青、韓韓福榮、焦焦叔斌、張張曉東、金金國強(qiáng)、王王俊、王王國清、張少君。引言為了引導(dǎo)導(dǎo)組織追追求卓越越績效，提提高產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)和經(jīng)營營質(zhì)量，增增強(qiáng)競爭爭優(yōu)勢，促促進(jìn)經(jīng)濟(jì)濟(jì)持續(xù)快快速健康康發(fā)展，根根據(jù)中中華人民民共和國國產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量法、國國務(wù)院頒頒布的質(zhì)質(zhì)量振興興綱要的的有關(guān)規(guī)規(guī)定，

3、特特制定卓卓越績效效評價(jià)準(zhǔn)準(zhǔn)則。本標(biāo)準(zhǔn)參參照國外外質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)的評價(jià)價(jià)準(zhǔn)則，結(jié)結(jié)合我國國質(zhì)量管管理的實(shí)實(shí)際情況況，從領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)戰(zhàn)略，顧顧客與市市場，資資源，過過程管理理，測量量分析與與改進(jìn)以以及經(jīng)營營結(jié)果等等七個(gè)方方面規(guī)定定了組織織卓越績績效的評評價(jià)要求求，為組組織追求求卓越績績效提供供了自我我評價(jià)的的準(zhǔn)則，也也可用于于質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)的評價(jià)價(jià)。本標(biāo)準(zhǔn)與與GB/190001的的最大差差別在于于它不是是符合性性的評價(jià)價(jià)依據(jù)，而而是為組組織提供供追求卓卓越績效效的經(jīng)營營管理模模式，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略略、績效效結(jié)果和和社會(huì)責(zé)責(zé)任。本標(biāo)準(zhǔn)的的制定和和實(shí)施可可幫助組組織提高高其整體體績效和和能力，為為組織的的所有者者、顧客

4、客、員工工、供方方、合作作伙伴和和社會(huì)創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值，有助助于組織織獲得長長期成功功，并使使各類組組織易于于在質(zhì)量量管理實(shí)實(shí)踐方面面進(jìn)行溝溝通和共共享，成成為一種種理解、管管理績效效并指導(dǎo)導(dǎo)組織進(jìn)進(jìn)行規(guī)劃劃和獲得得學(xué)習(xí)機(jī)機(jī)會(huì)的工工具。卓越績效效評價(jià)準(zhǔn)則1 范圍圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)規(guī)定了組組織卓越越績效的的評價(jià)要要求。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于追追求卓越越績效的的各類組組織，為為組織追追求卓越越績效提提供了自自我評價(jià)價(jià)的準(zhǔn)則則，也可可用于質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)的的評價(jià)，2 規(guī)范范性引用用文件下列文件件中的條條款通過過本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的引用用而成為為本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的條款款。凡是是注日期期的引用用文件，其其隨后所所有的修修改單（不不包括勘勘誤的內(nèi)內(nèi)容

5、）或或修訂版版均不適適用于本本標(biāo)準(zhǔn)。然然而，鼓鼓勵(lì)根據(jù)據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)協(xié)議的各各方研究究是否可可使用這這些文件件的最新新版本。凡凡是不注注日期的的引用文文件，其其最新版版本適用用于本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。GB/TT 1990000-20000 質(zhì)量量管理體體系 基礎(chǔ)和和術(shù)語（iidt ISSO 990000：20000）GB/TT 1990044-20000 質(zhì)量量管理體體系 業(yè)績改改進(jìn)指南南（iddt ISOO 90004：20000）3 術(shù)語語和定義義GB/TT19000020000確立立的以及及下列術(shù)術(shù)語和定定義適用用于本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。3.1 卓越績效效perrforrmannce exccelllencc

6、e通過綜合合的組織織績效管管理方法法，使組組織和個(gè)個(gè)人得到到進(jìn)步和和發(fā)展，提提高組織織的整體體績效和和能力，為為顧客和和其他相相關(guān)方創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值，并使使組織持持續(xù)獲得得成功。3.2 治理 ggoveernaancee在組織工工作中實(shí)實(shí)行的管管理和控控制系統(tǒng)統(tǒng)，包括括批準(zhǔn)戰(zhàn)戰(zhàn)略方向向、監(jiān)視視和評價(jià)價(jià)高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)績效效、財(cái)務(wù)務(wù)審計(jì)、風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管理理、信息息披露等等活動(dòng)。3.3 標(biāo)桿 bbencchmaarkss針對相似似的活動(dòng)動(dòng),其過過程和結(jié)結(jié)果代表表組織所所在行業(yè)業(yè)的內(nèi)部部或外部部最佳的的運(yùn)作實(shí)實(shí)踐和績績效.3.4價(jià)值創(chuàng)造造過程 vallue creeatiion proocesssess為組織的的顧

7、客和和組織的的經(jīng)營創(chuàng)創(chuàng)造收益益的過程程.注:價(jià)值值創(chuàng)造過過程是組組織運(yùn)營營最重要要的過程程，多數(shù)數(shù)員工介介入這些些過程，通通過這些些過程產(chǎn)產(chǎn)生組織織的產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)，并給給組織的的股東和和其他主主要相關(guān)關(guān)方帶來來實(shí)際的的經(jīng)營結(jié)結(jié)果。3.5支持過程程 suuppoort proocesssess支持組織織上學(xué)運(yùn)運(yùn)作、生生產(chǎn)、服服務(wù)交付付的過程程。注：支持持過程可可以包括括財(cái)務(wù)與與統(tǒng)計(jì)、設(shè)設(shè)備管理理、法律律服務(wù)、人人力資源源服務(wù)、公公共關(guān)系系和其他他行政服服務(wù)。這這些過程程雖然不不能直接接為顧客客增加價(jià)價(jià)值或創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值，但為為價(jià)值創(chuàng)創(chuàng)造過程程的實(shí)施施起到保保證、支支持作用用。組織織需要識識別全部

8、部支持過過程，必必要時(shí)確確定關(guān)鍵鍵支持過過程。4 評價(jià)價(jià)要求4.1 領(lǐng)導(dǎo)本條款用用于評價(jià)價(jià)組織高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)在價(jià)值值觀、目目標(biāo)、對對顧客及及相關(guān)方方的關(guān)注注、激勵(lì)勵(lì)員工、創(chuàng)創(chuàng)新和學(xué)學(xué)習(xí)等方方面的作作為，以以及組織織的治理理和履行行社會(huì)責(zé)責(zé)任的情情況。4.1.1組織織的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)組織應(yīng)說說明高層層領(lǐng)導(dǎo)如如何確定定發(fā)展方方向、完完善組織織的治理理以及如如何評審審組織績績效。4.1.1.11 高層層領(lǐng)導(dǎo)的的作用組織應(yīng)從從以下方方面說明明高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的作作用：a) 高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)如何確確定和展展開組織織的價(jià)值值觀、長長短期發(fā)發(fā)展方向向及績效效目標(biāo)；如何在在績效目目標(biāo)中均均衡地考考慮顧客客及其他他相關(guān)方方的利益益

9、；如何何向全體體員工、主主要的供供方和合合作伙伴伴溝通組組織的價(jià)價(jià)值觀、發(fā)發(fā)展方向向和目標(biāo)標(biāo)；如何何確保雙雙向溝通通。b) 高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)如何創(chuàng)創(chuàng)造有利利于授權(quán)權(quán)、主動(dòng)動(dòng)參與、創(chuàng)創(chuàng)新和快快速反應(yīng)應(yīng)的環(huán)境境，促進(jìn)進(jìn)組織學(xué)學(xué)習(xí)和員員工學(xué)習(xí)習(xí)的遵守守法律法法規(guī)的環(huán)環(huán)境；如如何恪守守誠信經(jīng)經(jīng)營等道道德規(guī)范范，并影影響組織織的相關(guān)關(guān)方。4.1.1.22組織的的治理組織的治治理如何何致力于于以下關(guān)關(guān)鍵因素素：a)組織織行為的的管理責(zé)責(zé)任；b) 財(cái)財(cái)務(wù)方面面的責(zé)任任；c) 內(nèi)內(nèi)、外部部審計(jì)的的獨(dú)立性性；d) 股股東及其其他相關(guān)關(guān)方利益益的保護(hù)護(hù)。4.1.1.33 組織織績效的的評審組織應(yīng)從從以下方方面說明明如

10、何評評審其績績效：a) 高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)如何評評審組織織的績效效和能力力；如何何通過評評審來評評價(jià)組織織的成就就、競爭爭績效以以及長、短短期目標(biāo)標(biāo)的進(jìn)展展；如何何通過評評審來評評價(jià)組織織的應(yīng)變變能力。b) 說說明高層層領(lǐng)導(dǎo)定定期評審審的關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)及近近期績效效評審的的結(jié)果。c) 高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)如何根根據(jù)績效效評審結(jié)結(jié)果確定定并落實(shí)實(shí)改進(jìn)關(guān)關(guān)鍵業(yè)務(wù)務(wù)的優(yōu)先先次序，并并識別創(chuàng)創(chuàng)新的機(jī)機(jī)會(huì)；適適當(dāng)時(shí)，如如何將這這些優(yōu)先先次序和和創(chuàng)新機(jī)機(jī)會(huì)在供供方和合合作伙伴伴中實(shí)施施，以確確保與組組織協(xié)調(diào)調(diào)一致。d) 組組織如何何評價(jià)高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的績效效；如何何運(yùn)用組組織績效效評審的的結(jié)果改改進(jìn)高層層領(lǐng)導(dǎo)及及領(lǐng)導(dǎo)體

11、體系的有有效性。4.1.2 社社會(huì)責(zé)任任組織應(yīng)說說明其在在履行公公共責(zé)任任、公民民義務(wù)及及恪守道道德規(guī)范范方面的的做法。4.1.2.11 公共共責(zé)任組織應(yīng)從從以下方方面說明明如何履履行其公公共責(zé)任任：a) 明明確組織織的產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)和運(yùn)營營對環(huán)境境保護(hù)、能能源消耗耗、資源源綜合利利用、安安全生產(chǎn)產(chǎn)、產(chǎn)品品安全、公公共衛(wèi)生生等社會(huì)會(huì)影響所所采取的的措施；說明為為滿足法法律法規(guī)規(guī)要求而而采用的的關(guān)鍵過過程、測測量方法法和目標(biāo)標(biāo)，說明明應(yīng)對產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)和運(yùn)運(yùn)營中的的相關(guān)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)采用用哪些關(guān)關(guān)鍵過程程、測量量方法和和目標(biāo)。b) 如如何預(yù)見見和應(yīng)對對公眾對對組織的的產(chǎn)品、服服務(wù)和運(yùn)運(yùn)營中當(dāng)當(dāng)前和未未來

12、對環(huán)環(huán)境保護(hù)護(hù)、能源源消耗、資資源綜合合利用、安安全生產(chǎn)產(chǎn)、產(chǎn)品品安全、公公共衛(wèi)生生等方向向的隱憂憂。4.1.2.22 道德德行為如何確保保組織行行為符合合誠信準(zhǔn)準(zhǔn)則等道道德規(guī)范范；說明明用于監(jiān)監(jiān)測組織織內(nèi)部、與與主要合合作伙伴伴之間以以及組織織的治理理中行為為道德的的主要過過程及測測量方法法和指標(biāo)標(biāo)。4.1.2.33 公益益支持組織如何何積極地地支持公公益事業(yè)業(yè)，確定定重點(diǎn)支支持的公公益領(lǐng)域域并積極極參與；高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)與員員工如何何為此做做出貢獻(xiàn)獻(xiàn)。4.2 戰(zhàn)略本條款用用于評價(jià)價(jià)組織的的戰(zhàn)略目目標(biāo)和戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃的制定定、部署署及其進(jìn)進(jìn)展情況況。4.2.1 戰(zhàn)戰(zhàn)略制定定組織應(yīng)說說明如何何制定戰(zhàn)戰(zhàn)

13、略，確確定如何何提高組組織的競競爭地位位、整體體績效，以以及如何何使組織織在未來來獲得更更大的成成功。a) 組組織應(yīng)描描述其戰(zhàn)戰(zhàn)略制定定過程、主主要步驟驟、說明明主要參參與者及及長、短短期計(jì)劃劃時(shí)間區(qū)區(qū)間，時(shí)時(shí)間區(qū)間間如何設(shè)設(shè)定，戰(zhàn)戰(zhàn)略制定定過程如如何與長長、短期期計(jì)劃時(shí)時(shí)間區(qū)間間相對應(yīng)應(yīng)。b) 組組織如何何確保制制定戰(zhàn)略略時(shí)考慮慮下列關(guān)關(guān)鍵因素素，并說說明有關(guān)關(guān)數(shù)據(jù)和和信息是是如何收收集和分分析的：顧客客和市場場的需求求、期望望以及機(jī)機(jī)會(huì)；競爭爭環(huán)境及及競爭能能力；影響響產(chǎn)品、服服務(wù)及運(yùn)運(yùn)營方式式的重要要?jiǎng)?chuàng)新或或變化；人力力資源和和其他資資源方面面的優(yōu)勢勢和劣勢勢；資源源重新配配置到優(yōu)優(yōu)先考

14、慮慮的產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)或領(lǐng)域域的機(jī)會(huì)會(huì)；經(jīng)濟(jì)濟(jì)、社會(huì)會(huì)、道德德、法律律法規(guī)以以及其他他方面的的潛在風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)；國內(nèi)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)濟(jì)形勢的的變化；組織織特有的的影響經(jīng)經(jīng)營的因因素，包包括品牌牌、合作作伙伴和和供應(yīng)鏈鏈方面的的需要、組組織的優(yōu)優(yōu)勢和劣劣勢等；可持持續(xù)發(fā)展展的要求求和相關(guān)關(guān)因素。c) 組組織應(yīng)說說明關(guān)鍵鍵的戰(zhàn)略略目標(biāo)和和對應(yīng)的的時(shí)間表表，戰(zhàn)略略目標(biāo)如如何能夠夠均衡地地考慮長長、短期期的挑戰(zhàn)戰(zhàn)和機(jī)遇遇，以及及所有相相關(guān)方的的需要。d) 組組織應(yīng)說說明如何何進(jìn)行戰(zhàn)戰(zhàn)略調(diào)整整。4.2.2 戰(zhàn)戰(zhàn)略部署署組織應(yīng)說說明戰(zhàn)略略規(guī)劃的的制定與與部署，以以及如何何進(jìn)行績績效預(yù)測測。4.2.2.11 戰(zhàn)略略規(guī)劃的的

15、制定與與部署組織應(yīng)從從以下方方面說明明將戰(zhàn)略略目標(biāo)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃的方式式，組織織的戰(zhàn)略略規(guī)劃及及相應(yīng)的的關(guān)鍵績績效測量量方法和和目標(biāo)：a) 如如何制定定和展開開戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃以實(shí)實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵鍵戰(zhàn)略目目標(biāo)，說說明主要要的長、短短期計(jì)劃劃，包括括關(guān)鍵的的人力資資源計(jì)劃劃，并說說明在產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)、顧顧客和市市場以及及運(yùn)營方方面的關(guān)關(guān)鍵變化化；b) 如如何配置置資源以以確保戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃的實(shí)施施，如何何保持戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃所取得得的關(guān)鍵鍵結(jié)果；c) 說說明監(jiān)測測戰(zhàn)略進(jìn)進(jìn)展情況況的關(guān)鍵鍵績效測測量方法法和目標(biāo)標(biāo)，如何何通過強(qiáng)強(qiáng)化測量量系統(tǒng)確確保組織織的協(xié)調(diào)調(diào)一致，如如何確保保測量指指標(biāo)系統(tǒng)統(tǒng)涵蓋了了所有關(guān)關(guān)鍵

16、的戰(zhàn)戰(zhàn)略部署署領(lǐng)域和和相關(guān)方方。4.2.2.22 績效效預(yù)測組織應(yīng)根根據(jù)所確確定的關(guān)關(guān)鍵績效效測量指指標(biāo)對績績效進(jìn)行行預(yù)測，并并說明組組織的長長、短期期計(jì)劃期期內(nèi)的績績效預(yù)測測情況，如如何將所所預(yù)測績績效與競競爭者的的預(yù)測績績效相比比較，如如何將其其與主要要的標(biāo)桿桿、目標(biāo)標(biāo)及以往往的績效效相比較較。4.3 顧客與與市場本條款用用于評價(jià)價(jià)組織確確定顧客客和市場場的需求求、期望望和偏好好，建立立顧客關(guān)關(guān)系的方方法；確確定影響響贏得、保保持顧客客，并使使顧客滿滿意、忠忠誠的關(guān)關(guān)鍵因素素的方法法。4.3.1 顧顧客和市市場的了了解組織應(yīng)說說明如何何確定顧顧客和市市場的需需求、期期望和偏偏好，以以確保產(chǎn)

17、產(chǎn)品和服服務(wù)不斷斷符合需需要并開開發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品和開開拓新市市場。a) 如如何確定定顧客群群和細(xì)分分市場，在在這一過過程中如如何考慮慮競爭者者的顧客客及其他他的潛在在顧客。b) 如如何了解解關(guān)鍵顧顧客的需需求和期期望，以以及這些些需求和和期望對對于顧客客購買決決策的相相對重要要性。如如何針對對不同的的顧客群群采取不不同的了了解方法法。如何何使用當(dāng)當(dāng)前和以以往顧客客的相關(guān)關(guān)信息，并并將這些些信息用用于產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的設(shè)計(jì)計(jì)、營銷銷、過程程改進(jìn)和和其他業(yè)業(yè)務(wù)的開開發(fā)。c) 如如何使了了解顧客客需求和和期望的的方法適適合戰(zhàn)略略規(guī)劃及及發(fā)展方方向。4.3.2 顧顧客關(guān)系系與顧客客滿意組織應(yīng)說說明如何何建立

18、和和完善顧顧客關(guān)系系，以贏贏得和保保持顧客客，增強(qiáng)強(qiáng)顧客忠忠誠，吸吸引潛在在顧客，開開拓新商商機(jī)，并并說明如如何測定定顧客滿滿意，提提高顧客客滿意度度。4.3.2.11 顧客客關(guān)系的的建立組織應(yīng)從從以下方方面說明明如何建建立與顧顧客的關(guān)關(guān)系：a) 如如何建立立顧客關(guān)關(guān)系以贏贏得顧客客，滿足足并超越越其期望望，提高高其滿意意度和忠忠誠度。b) 如如何明確確顧客查查詢信息息、交易易和投訴訴的主要要接觸方方式，確確定關(guān)鍵鍵顧客對對接觸方方式的要要求，并并將這些些要求傳傳達(dá)到組組織內(nèi)有有關(guān)的每每一位員員工和過過程。c)明確確組織的的投訴管管理過程程，如何何確保投投訴能夠夠得到及及時(shí)有效效的解決決，如何

19、何收集、整整合和分分析投訴訴信息，將將其用于于組織的的改進(jìn)，必必要時(shí)，用用于組織織合作伙伙伴的改改進(jìn)。d) 如如何使建建立顧客客關(guān)系的的方法適適合于組組織戰(zhàn)略略規(guī)劃及及發(fā)展方方向。4.3.2.22 顧客客滿意的的測量組織應(yīng)從從以下方方面說明明如何測測量顧客客滿意：a) 如如何測量量顧客滿滿意，測測量方法法如何因因顧客群群不同而而異，如如何確保保測量能能夠獲得得可用的的信息。如如何將顧顧客滿意意的信息息用于改改進(jìn)活動(dòng)動(dòng)。b) 如如何對顧顧客進(jìn)行行產(chǎn)品、服服務(wù)質(zhì)量量跟蹤，以以及獲得得可用的的反饋信信息。c) 如如何獲取取和使用用可與競競爭對手手和（或或）待業(yè)業(yè)標(biāo)桿相相比較的的顧客滿滿意信息息。d)

20、 如如何使測測量顧客客滿意的的方法適適合于戰(zhàn)戰(zhàn)略適合合于戰(zhàn)略略規(guī)劃及及發(fā)展方方向。4.4 資源本條款用用于評價(jià)價(jià)組織高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)為確保保戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃和目目標(biāo)的實(shí)實(shí)現(xiàn)、為為價(jià)值創(chuàng)創(chuàng)造過程程和支持持過程所所配置的的資源，包包括人力力資源及及其他的的財(cái)務(wù)、基基礎(chǔ)設(shè)施施、相關(guān)關(guān)方關(guān)系系、技術(shù)術(shù)、信息息等。4.4.1 人人力資源源組織應(yīng)根根據(jù)戰(zhàn)略略規(guī)劃和和目標(biāo)，建建立以人人為本的的人力資資源開發(fā)發(fā)和管理理的工作作系統(tǒng)、激激勵(lì)機(jī)制制、員工工培訓(xùn)與與教育體體系，以以發(fā)揮和和調(diào)動(dòng)員員工潛能能，并說說明組織織如何營營造充分分發(fā)揮員員工能力力的良好好環(huán)境。4.4.1.11 工作作系統(tǒng)a) 工工作的組組織和管管理組織

21、應(yīng)說說明對其其工作和和職位如如何進(jìn)行行組織、管管理，以以促進(jìn)組組織內(nèi)部部的合作作，調(diào)動(dòng)動(dòng)員工的的主動(dòng)性性、積極極性，促促進(jìn)組織織的授權(quán)權(quán)、創(chuàng)新新，完善善和發(fā)展展組織的的文化。組織的工工作系統(tǒng)統(tǒng)如何聽聽取和采采納員工工、顧客客的各種種意見和和建議。在不同的的部門、職職位和地地區(qū)之間間，組織織如何實(shí)實(shí)現(xiàn)有效效的溝通通和技能能共享。b) 員員工績效效管理系系統(tǒng)組織如何何建立促促進(jìn)提高高工作績績效的員員工績效效管理系系統(tǒng)（包包括員工工績效評評價(jià)、薪薪酬和獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)等）。員員工績效效管理系系統(tǒng)如何何促進(jìn)組組織獲得得更高績績效。組組織如何何制定員員工績效效激勵(lì)政政策，實(shí)實(shí)施員工工績效的的評價(jià)與與考核，對對取得

22、的的成績、獲獲得的技技能等給給予適當(dāng)當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)勵(lì)。4.4.1.22 員工工的學(xué)習(xí)習(xí)與發(fā)展展組織應(yīng)說說明如何何通過教教育、培培訓(xùn)和職職業(yè)發(fā)展展促進(jìn)組組織整體體目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)，并并為提高高績效做做出貢獻(xiàn)獻(xiàn)，以及及是如何何培養(yǎng)員員工的知識識、技能能和能力力的。a) 員員工的教教育、培培訓(xùn)在分析各各種需求求與員工工現(xiàn)有能能力的基基礎(chǔ)上，組組織應(yīng)根根據(jù)人力力資源規(guī)規(guī)劃，制制定員工工的教育育、培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃，并并說明教教育、培培訓(xùn)計(jì)劃劃如何考考慮組織織的績效效測量、績績效改進(jìn)進(jìn)和技術(shù)術(shù)變化的的主要需需求，以以及如何何平衡組組織的長長短期目目標(biāo)與員員工的發(fā)發(fā)展、培培訓(xùn)與職職業(yè)發(fā)展展的需求求，包括括教育、培培訓(xùn)的對對

23、象、目目標(biāo)、方方式、經(jīng)經(jīng)費(fèi)和設(shè)設(shè)施等。組織如何何針對不不同的崗崗位和職職位實(shí)施施以增強(qiáng)強(qiáng)追求卓卓越的意意識、提提高技能能、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)顧客滿滿意為核核心的教教育培訓(xùn)訓(xùn)，鼓勵(lì)勵(lì)和支持持員工以以多種方方式實(shí)現(xiàn)現(xiàn)與員工工和職業(yè)業(yè)發(fā)展、技技能提高高相關(guān)的的學(xué)習(xí)目目標(biāo)。b) 員員工的職職業(yè)發(fā)展展組織如何何充分發(fā)發(fā)揮員工工潛能和和主動(dòng)性性，如何何幫助員員工實(shí)現(xiàn)現(xiàn)學(xué)習(xí)和和發(fā)展目目標(biāo)，如如何對包包括高層層領(lǐng)導(dǎo)在在內(nèi)的所所有員工工的職業(yè)業(yè)發(fā)展實(shí)實(shí)施有效效的管理理。4.4.1.33 員工工的權(quán)益益與滿意意程度組織如何何保持良良好的工工作環(huán)境境和員工工參與的的氛圍，維維護(hù)全體體員工權(quán)權(quán)益，使使全體員員工滿意意，調(diào)動(dòng)動(dòng)全體

24、員員工的積積極性。a) 工工作環(huán)境境組織織如何不不斷改善善工作環(huán)環(huán)境中的的職業(yè)健健康安全全等條件件。如何何規(guī)定每每個(gè)關(guān)鍵鍵場所工工作環(huán)境境的測量量項(xiàng)目和和指標(biāo)；組織織如何確確保對工工作場所所的緊急急狀態(tài)和和危險(xiǎn)情情況做好好應(yīng)急準(zhǔn)準(zhǔn)備；為了了員工和和顧客的的利益，組組織如何何確保經(jīng)經(jīng)營的連連續(xù)性；組織織如何鼓鼓勵(lì)員工工積極參參與多種種形式的的群眾性性質(zhì)量管管理活動(dòng)動(dòng)；如何何對群眾眾性質(zhì)量量管理活活動(dòng)實(shí)施施科學(xué)管管理，提提供必要要的資源源，并對對活動(dòng)成成果進(jìn)行行評定、認(rèn)認(rèn)可，以以提高員員工參與與程度和和積極性性。b) 對對員工的支持持和員工工滿意程程度組織如何何確定影影響員工工權(quán)益、滿滿意程度度和

25、積極極性的關(guān)關(guān)鍵因素素，以及及這些因因素對不不同員工工的影響響。如何何根據(jù)不不同員工工的需要要，為員員工提供供有針對對性、個(gè)個(gè)性化的的支持。高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)如何調(diào)調(diào)查、了了解員工工意見和和建議，及及時(shí)做出出積極的的反饋和和處理。如如何規(guī)定定評估方方法的指指標(biāo)，以以測量員員工的權(quán)權(quán)益、滿滿意程度度和積極極性。4.4.1.44 員工工的能力力組織如何何確保員員工具備備卓越績績效模式式運(yùn)行所所需的能能力，如如何對組組織當(dāng)前前和未來來的員工工能力需需求與現(xiàn)現(xiàn)有能力力進(jìn)行比比較分析析。組織如何何識別所所需員工工的特點(diǎn)點(diǎn)和技能能、提高高員工的的技能，如如何聘用用和留住住新員工工。4.4.2財(cái)務(wù)務(wù)資源組織如何何

26、確定資資金需求求，保證證資金供供給。如如何實(shí)施施資金預(yù)預(yù)算管理理、資金金的利用用和周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，將資資金的實(shí)實(shí)際使用用情況與與計(jì)劃相相比較，及及時(shí)采取取必要的的措施，適適時(shí)調(diào)整整。4.4.3 基基礎(chǔ)設(shè)施施在考慮組組織自身身和相關(guān)關(guān)方需求求和期望望的同時(shí)時(shí)，組織織如何確確定和提提供所必必需的基基礎(chǔ)設(shè)施施，包括括：a) 根根據(jù)組織織過程管管理的要要求提供供基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施；b) 制制定并實(shí)實(shí)施基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施的的預(yù)防性性和故障障性維護(hù)護(hù)保養(yǎng)制制度；c) 制制定和實(shí)實(shí)施更新新改造計(jì)計(jì)劃，不不斷提高高基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施的技技術(shù)水平平；d) 預(yù)預(yù)測和處處置因基基礎(chǔ)設(shè)施施而引起起的環(huán)境境和職業(yè)業(yè)健康安安全問題題。4.4.4 信信息

27、組織應(yīng)說說明如何何識別和和開發(fā)信信息源。組織如何何配備獲獲取、傳傳遞、分分析和發(fā)發(fā)布數(shù)據(jù)據(jù)和信息息的設(shè)施施，如何何建立和和運(yùn)行信信息管理理系統(tǒng)，包包括軟、硬硬件系統(tǒng)統(tǒng)。4.4.5 技技術(shù)組織如何何對其擁擁有的技技術(shù)進(jìn)行行評估，并并與同行行先進(jìn)水水平進(jìn)行行比較分分析，為為制定戰(zhàn)戰(zhàn)略提供供充分依依據(jù)；如如何以國國際先進(jìn)進(jìn)技術(shù)為為目標(biāo)，積積極開發(fā)發(fā)、引進(jìn)進(jìn)和采用用先進(jìn)技技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，提高高組織的的技術(shù)創(chuàng)創(chuàng)新能力力；如何何制定技技術(shù)開發(fā)發(fā)與改造造的目標(biāo)標(biāo)和計(jì)劃劃，論證證方案，落落實(shí)增強(qiáng)強(qiáng)技術(shù)先先進(jìn)性、實(shí)實(shí)用性所所采取的的措施。4.4.6 相相關(guān)方關(guān)關(guān)系組織如何何建立與與其戰(zhàn)略略實(shí)施相相適應(yīng)的的相關(guān)方方關(guān)

28、系，特特別注重重與合作作伙伴建建立良好好的合作作關(guān)系，推推動(dòng)和促促進(jìn)雙向向交流，共共同提高高過程的的有效性性和效率率。4.5 過程管管理本條款用用于評價(jià)價(jià)組織過過程管理理的主要要方面。組組織的過過程分為為價(jià)值創(chuàng)創(chuàng)造過程程和支持持過程。4.5.1 價(jià)價(jià)值創(chuàng)造造過程組織如何何確定和和管理為為顧客創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值，并取取得經(jīng)營營成功、業(yè)業(yè)務(wù)增長長和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織增增值的主主要過程程。4.5.1.11價(jià)值創(chuàng)創(chuàng)造過程程的識別別組織如何何識別并并確定主主要產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)及經(jīng)營營全過程程的價(jià)值值創(chuàng)造過過程，分分析這些些過程對對贏利能能力和組組織取得得成功的的貢獻(xiàn)。4.5.1.22 價(jià)值值創(chuàng)造過過程要求求的確定定組織

29、如何何確定價(jià)價(jià)值過程程的要求求，確保保這些要要求清晰晰并可測測量，必必要時(shí)在在全部要要求中確確定主要要要求。4.5.1.33 價(jià)值值創(chuàng)造過過程的設(shè)設(shè)計(jì)組織設(shè)計(jì)計(jì)的價(jià)值值創(chuàng)造過過程如何何滿足其其主要要要求。在在價(jià)值創(chuàng)創(chuàng)造過程程的設(shè)計(jì)計(jì)中如何何有效利利用新技技術(shù)和組組織獲得得的有關(guān)關(guān)信息。4.5.1.44 價(jià)值值創(chuàng)造過過程的實(shí)實(shí)施組織如何何有效和和高效地地實(shí)施價(jià)價(jià)值創(chuàng)造造過程，以以確保滿滿足設(shè)計(jì)計(jì)要求。組織如何何確定價(jià)價(jià)值創(chuàng)造造過程的的主要績績效測量量方法和和指標(biāo)；在管理理這些過過程中，如如何應(yīng)用用過程測測量方法法和使用用相關(guān)方方的信息息；如何何使價(jià)值值創(chuàng)造過過程整體體成本最最小化；如何確確保這些

30、些過程的的日常運(yùn)運(yùn)行滿足足價(jià)值創(chuàng)創(chuàng)造過程程的要求求。4.5.1.55 價(jià)值值創(chuàng)造過過程的改改進(jìn)組織如何何評價(jià)價(jià)價(jià)值創(chuàng)造造過程實(shí)實(shí)施的有有效性和和效率，不不斷改進(jìn)進(jìn)價(jià)值創(chuàng)創(chuàng)造過程程，減少少過程波波動(dòng)，使使過程與與經(jīng)營需需求和發(fā)發(fā)展方向向保持一一致，并并在各部部門和各各過程分分享這些些改進(jìn)的的成果。4.5.2 支支持過程程組織如何何確定和和管理為為價(jià)值創(chuàng)創(chuàng)造過程程支持的的過程。4.5.2.11 支持持過程的的識別與與要求組織如何何識別并并確定支支持價(jià)值值創(chuàng)造過過程的主主要過程程，確定定關(guān)鍵支支持過程程的要求求，并充充分考慮慮相關(guān)方方的需求求。4.5.2.22 支持持過程的的設(shè)計(jì)組織如何何使支持持過

31、程的的設(shè)計(jì)滿滿足已識識別的要要求，設(shè)設(shè)計(jì)支持持過程時(shí)時(shí)如何考考慮新技技術(shù)和組組織獲得得的信息息。4.5.2.33 支持持過程的的實(shí)施與與改進(jìn)組織如何何實(shí)施支支持過程程，以確確保滿足足設(shè)計(jì)的的要求。如如何確定定支持過過程的主主要績效效測量方方法和指指標(biāo)，評評價(jià)支持持過程在在運(yùn)行中中對價(jià)值值創(chuàng)造過過程支持持的有效效性和效效率，評評價(jià)時(shí)可可運(yùn)用過過程測量量方法以以及適當(dāng)當(dāng)使用相相關(guān)方的的信息。根根據(jù)評價(jià)價(jià)的結(jié)果果，不斷斷優(yōu)化支支持過程程，減少少波動(dòng)并并使支持持過程與與價(jià)值創(chuàng)創(chuàng)造過程程的運(yùn)行行要求和和發(fā)展方方向保持持一致。組組織如何何使支持持過程的的成本最最小化。4.6 測量、分分析與改改進(jìn)本條款用用

32、于評價(jià)價(jià)組織選選擇、收收集、分分析和管管理數(shù)據(jù)據(jù)、信息息和知識識的方法法，充分分和靈活活使用數(shù)數(shù)據(jù)、信信息和知知識，改改進(jìn)組織織績效。4.6.1 測測量與分分析組織應(yīng)說說明其測測量、分分析、整整理組織織各部門門及所有有層次、過過程的績績效數(shù)據(jù)據(jù)和信息息的方法法。4.6.1.11 績效效測量組織應(yīng)從從以下方方面說明明如何測測量其績績效：a) 組組織如何何選擇、整整理數(shù)據(jù)據(jù)和信息息，監(jiān)測測日常運(yùn)運(yùn)作及組組織的績績效。b) 組組織如何何選擇和和有效應(yīng)應(yīng)用主要要的對比比數(shù)據(jù)和和信息分分析結(jié)果果，支持持組織的的經(jīng)營、戰(zhàn)戰(zhàn)略決策策與創(chuàng)新新。c) 組組織如何何確保其其績效測測量系統(tǒng)統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃及發(fā)展展

33、方向，并并確保對對組織內(nèi)內(nèi)外部的的變化保保持敏感感性。4.6.1.22 績效效分析組織應(yīng)從從以下方方面說明明如何分分析其績績效：a) 組組織如何何分析、評評價(jià)組織織績效，以以及如何何在戰(zhàn)略略制定過過程中開開展績效效分析。b) 組組織如何何將分析析結(jié)果傳傳遞到部部門、各各層次，為為其決策策提供有有效的支支持。4.6.2 信信息和知知識的管管理組織應(yīng)說說明其確確保員工工、供方方和合作作伙伴以以及顧客客所需數(shù)數(shù)據(jù)和信信息的質(zhì)質(zhì)量和可可用性，確確保這些些數(shù)據(jù)和和信息易易于獲取取，并說說明組織織積累和和共享知知識的方方法。4.6.2.11 數(shù)據(jù)據(jù)和信息息獲取組織應(yīng)從從以下方方面說明明如何獲獲取數(shù)據(jù)據(jù)和信

34、息息：a) 組組織如何何確保獲獲得和提提供所需需的數(shù)據(jù)據(jù)和信息息，并使使員工、供供方和合合作伙伴伴及顧客客在適當(dāng)當(dāng)時(shí)易于于獲取這這些數(shù)據(jù)據(jù)和信息息。b) 組組織如何何確保其其軟件和和硬件的的可靠性性、安全全性、易易用性。c) 組組織如何何配備獲獲取數(shù)據(jù)據(jù)和信息息的設(shè)施施，包括括軟件和和硬件系系統(tǒng)，以以適應(yīng)組組織的戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃和發(fā)展展方向。4.6.2.22 組織織的知識識管理組織應(yīng)從從以下方方面說明明如何對對其知識識進(jìn)行管管理：a) 組組織如何何有效地地管理組組織的知知識，收收集和傳傳遞員工工知識，并并傳遞來來自顧客客、供方方和合作作伙伴的的相關(guān)信信息，確確認(rèn)和分分享最佳佳實(shí)踐。b) 組組織如何

35、何確保其其數(shù)據(jù)、信信息和知知識的完完整性、及及時(shí)性、可可靠性、安安全性、準(zhǔn)準(zhǔn)確性和和保密性性。4.6.3 改改進(jìn)組織應(yīng)說說明其采采用適當(dāng)當(dāng)?shù)姆椒ǚ?，充分分和靈活活地使用用測量和和分析的的結(jié)果，改改進(jìn)組織織內(nèi)各部部門、各各層次的的績效，并并促進(jìn)相相關(guān)方績績效的提提高。4.6.3.11 改進(jìn)進(jìn)的管理理組織應(yīng)從從以下方方面說明明如何對對改進(jìn)進(jìn)進(jìn)行管理理：a) 組組織如何何明確其其所有部部門和層層次的改改進(jìn)計(jì)劃劃和目標(biāo)標(biāo)。b) 組組織如何何實(shí)施和和測量改改進(jìn)活動(dòng)動(dòng)。c) 組組織如何何評價(jià)改改進(jìn)的成成果。4.6.3.22 改進(jìn)進(jìn)方法的的應(yīng)用組織應(yīng)從從以下方方面說明明如何應(yīng)應(yīng)用改進(jìn)進(jìn)的方法法：a) 組組織

36、如何何利用多多種形式式組織各各層次員員工開展展各種改改進(jìn)項(xiàng)目目或活動(dòng)動(dòng)。b) 組組織如何何正確和和靈活應(yīng)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)計(jì)技術(shù)和和其他方方法，充充分利用用數(shù)據(jù)、信信息和知知識，為為組織各各部門以以及所有有層次績績效的改改進(jìn)提供供支持。4.7 經(jīng)營結(jié)結(jié)果本條款用用于評價(jià)價(jià)組織在在主要經(jīng)經(jīng)營方面面的績效效和改進(jìn)進(jìn)，包括括顧客滿滿意程度度、產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的績效效、市場場績效、財(cái)財(cái)務(wù)績效效、人力力資源績績效、運(yùn)運(yùn)行績效效，以及及組織的的治理和和社會(huì)責(zé)責(zé)任績效效。績效效水平與與競爭對對手的水水平或標(biāo)標(biāo)桿相比比較并進(jìn)進(jìn)行評價(jià)價(jià)。4.7.1 顧顧客與市市場的結(jié)結(jié)果組織應(yīng)描描述其顧顧客和市市場的結(jié)結(jié)果，包包括顧客客滿

37、意程程度和忠忠誠度、產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的績績效結(jié)果果以及市市場占用用率結(jié)果果。適當(dāng)當(dāng)時(shí)，將將結(jié)果按按顧客群群、產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)類別以以及市場場區(qū)域進(jìn)進(jìn)行劃分分。4.7.1.11 以顧顧客為中中心的結(jié)結(jié)果組織應(yīng)從從以下方方面描述述以顧客客為中心心的結(jié)果果：a) 顧顧客滿意意程度的的主要測測量結(jié)果果的當(dāng)前前水平和和發(fā)展趨趨勢；b) 顧顧客滿意意程度在在本待業(yè)業(yè)中的水水平以及及競爭對對手和同同行業(yè)標(biāo)標(biāo)桿對比比的結(jié)果果；c) 顧顧客忠誠誠度的主主要測量量結(jié)果及及其當(dāng)前前水平和和趨勢。4.7.1.22 產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)結(jié)果組織應(yīng)從從以下方方面描述述其主要要產(chǎn)品和和服務(wù)的的績效結(jié)結(jié)果。適適當(dāng)時(shí)可可將結(jié)果果按產(chǎn)品品

38、和服務(wù)務(wù)種類、顧顧客群和和市場區(qū)區(qū)域進(jìn)行行劃分，包包括適當(dāng)當(dāng)?shù)谋容^較數(shù)據(jù)：a) 組組織主要要產(chǎn)品和和服務(wù)績績效的主主要測量量指標(biāo)及及其當(dāng)前前水平和和發(fā)展趨趨勢；b) 主主要產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)績效與與競爭對對手的績績效相比比較的結(jié)結(jié)果；c) 產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)質(zhì)量量在國內(nèi)內(nèi)同行業(yè)業(yè)中的水水平，以以及與國國際同類類產(chǎn)品和和服務(wù)的的水平比比較結(jié)果果；d) 組組織的主主要產(chǎn)品品（包括括名牌產(chǎn)產(chǎn)品）和和服務(wù)具具有的特特色及創(chuàng)創(chuàng)新成果果。4.7.1.33 市場場結(jié)果組織應(yīng)從從以下方方面描述述市場結(jié)結(jié)果：a) 市市場績效效的主要要測量指指標(biāo)以及及當(dāng)前水水平和發(fā)發(fā)展趨勢勢，包括括市場占占有率、市市場地位位、業(yè)務(wù)務(wù)增長和和新增市市場等；b) 市市場績效效與競爭爭對手和和本行業(yè)業(yè)標(biāo)桿的的績效的的