1、- PAGE 1 -Ref：重慶海客瀛洲物業部操作程序/TZ中國重慶魯能星城客戶服務中心操作手冊（修訂本）戴德梁行房地產顧問（重慶）有限公司魯能星城項目管理處Ref:CELE2008/PX/PX/080306 簽發人： PAGE 136Ref：魯能星城項目管理處客戶服務中心操作手冊目 錄TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc161114186 第一部分組織架構及崗位職責 PAGEREF _Toc161114186 h 2 HYPERLINK l _Toc161114187 一、客戶服務中心架構及編制 PAGEREF _Toc161114187 h 2 HYPERLIN

2、K l _Toc161114188 二、客戶服務中心工作職責 PAGEREF _Toc161114188 h 3 HYPERLINK l _Toc161114189 三、客戶服務中心各崗位工作職責 PAGEREF _Toc161114189 h 4 HYPERLINK l _Toc161114190 1.0客服中心經理 PAGEREF _Toc161114190 h 4 HYPERLINK l _Toc161114191 2.0客服助理 PAGEREF _Toc161114191 h 4 HYPERLINK l _Toc161114193 3.0客戶維修技工 PAGEREF _Toc16111

3、4193 h 5 HYPERLINK l _Toc161114194 5.0會所助理 PAGEREF _Toc161114194 h 6 HYPERLINK l _Toc161114195 第二部分操作流程及制度 PAGEREF _Toc161114195 h 6 HYPERLINK l _Toc161114196 一、特約服務處理程序 PAGEREF _Toc161114196 h 6 HYPERLINK l _Toc161114197 2.0特約服務處理流程 PAGEREF _Toc161114197 h 6 HYPERLINK l _Toc161114198 2.0工作程序 PAGERE

4、F _Toc161114198 h 7 HYPERLINK l _Toc161114199 二、客戶投訴處理程序 PAGEREF _Toc161114199 h 14 HYPERLINK l _Toc161114200 1.0客戶投訴處理流程 PAGEREF _Toc161114200 h 14 HYPERLINK l _Toc161114201 2.0工作程序 PAGEREF _Toc161114201 h 15 HYPERLINK l _Toc161114202 三、“一站式”服務操作規程 PAGEREF _Toc161114202 h 18 HYPERLINK l _Toc1611142

5、03 1.0工作流程 PAGEREF _Toc161114203 h 18 HYPERLINK l _Toc161114204 四、保潔綠化操作程序 PAGEREF _Toc161114204 h 21 HYPERLINK l _Toc161114205 1.0清潔綠化工作流程 PAGEREF _Toc161114205 h 212 HYPERLINK l _Toc161114207 .0垃圾清運工作流程 PAGEREF _Toc161114207 h 22 HYPERLINK l _Toc161114208 3.0工作程序 PAGEREF _Toc161114208 h 23 HYPERLI

6、NK l _Toc161114209 五、拜訪客戶制度 PAGEREF _Toc161114209 h 25 HYPERLINK l _Toc161114210 1.0拜訪客戶流程 PAGEREF _Toc161114210 h 25 HYPERLINK l _Toc161114211 2.0目的及適用范圍 PAGEREF _Toc161114211 h 25 HYPERLINK l _Toc161114212 3.0拜訪目標 PAGEREF _Toc161114212 h 25 HYPERLINK l _Toc161114213 4.0工作流程 PAGEREF _Toc161114213 h

7、 26 HYPERLINK l _Toc161114214 六、業戶遷出管理制度 PAGEREF _Toc161114214 h 27 HYPERLINK l _Toc161114215 1.0目的及適用范圍 PAGEREF _Toc161114215 h 27 HYPERLINK l _Toc161114216 2.0管理標準 PAGEREF _Toc161114216 h 27 HYPERLINK l _Toc161114217 3.0工作流程 PAGEREF _Toc161114217 h 27 HYPERLINK l _Toc161114218 七、業主檔案管理制度 PAGEREF _

8、Toc161114218 h 29 HYPERLINK l _Toc161114219 1.0業主檔案構成規定 PAGEREF _Toc161114219 h 29 HYPERLINK l _Toc161114220 2.0業主檔案管理規定 PAGEREF _Toc161114220 h 30 HYPERLINK l _Toc161114221 八、空置房管理制度 PAGEREF _Toc161114221 h 32 HYPERLINK l _Toc161114222 1.0管理制度 PAGEREF _Toc161114222 h 32 HYPERLINK l _Toc161114223 附

9、表 PAGEREF _Toc161114223 h 35操作流程及制度第一部分 組織架構及崗位職責一、客戶服務中心架構及編制客戶服務中心客戶服務中心助理總物業經理（兼）客戶服務經理（兼）策劃助理（1）客服主任（1）調度主任（1）助理（3）1街區外判清潔50外判清潔302街區3街區4街區外判清潔46外判清潔41清潔綠化助理（1）清潔綠化助理（1）會所外判清潔131街區前臺（1）前臺（1）2街區3街區4街區前臺（1）前臺（1）綜合服務19管理員（1）會所客戶助理（1）1街區客戶助理（5）客戶助理（4）2街區3街區4街區客戶助理（5）客戶助理（4）二、客戶服務中心工作職責工作概要：工作概要：對駐場物

10、業經理負責，對管理處客戶服務工作負責，在駐場物業經理的領導下，對本部門行使管理、監督、協調、服務的職能，做好客戶服務工作，確定本部門各人員崗位職責，作好內部溝通及協調。主要職責：認真貫徹執行關于物業管理的各項法規、政策，組織落實駐場物業經理下達的有關任務。巡視小區各區域，檢查督導本部門員工工作，發現問題及時解決。負責接待來訪業戶，解決業戶投訴或提出之問題，做好記錄并及時解決問題。爭取做到事事有記錄，事事有結果。負責接聽業戶電話，將業戶的特約服務，要求或投訴及時轉告相關部門及人員。負責樓宇竣工驗收和接管工作，準備入住相關資料并辦理入住手續。陪同業戶看房、驗房，檢查并控制二次裝修工作，管理空置房。

11、負責處理在權限范圍內的突發事件，如超出權限的，及時匯報上級處理。負責將管理處及我部發放的通知、告示等文件及時張貼于公告欄內。檢查日常清潔綠化工作并與清潔綠化公司作定期性之巡視以確保物業清潔綠化條件良好。監管外判之綠化專業公司對物業內植物之定期養護工作。監管外判之清潔專業公司對物業之清潔維護工作。負責與清潔、綠化公司的日常聯系，溝通工作。定期召開部門工作會議，確保工作效率，工作質量。按照管理處要求撰寫各種文件、信函、計劃、報告、報表、宣傳稿件等。配合管理處其他部門，完成有關工作。三、客戶服務中心各崗位工作職責客服經理在駐場物業經理的領導下，對本部門行使管理、監督、協調、服務的職能。認真貫徹執行關

12、于物業管理的各項法規、政策，組織落實駐場物業經理下達的有關任務。根據質量體系標準要求制定檢查計劃，進行周、月單項檢查，并對不合格服務項目的糾正情況進行跟進。協助駐場物業經理做好管理評審工作。承接物業管理業務，制定管理方案，完成樓宇的交接驗收工作。借鑒先進管理方法，提高管理處物業服務質量。負責質量體系文件的修改，及制訂有關制度及流程。配合管理處其它部門，完成有關工作。客服主任協助客服經理，對部門員工行使管理、監督、協調、服務的職能。認真貫徹執行關于物業管理的各項法規、政策，組織落實部門經理下達的有關任務。根據質量體系標準要求制定檢查計劃，進行周、月單項檢查，并對不合格服務項目的糾正情況進行跟進。

13、協助部門經理做好管理評審工作。負責質量體系文件的修改，制定服務流程及部門培訓計劃。 對日常報事、報修、投訴等進行數據分析。借鑒先進管理方法，提高客服及綜合維修技工物業服務質量。配合管理處其它部門，完成有關工作。客服助理負責接待業戶報事、投訴、報修、咨詢等，解決及分配客戶投訴或提出問題，做好記錄進行數據分析，并及時匯報上級。負責接聽客戶電話，解決客戶投訴或提出問題，做好記錄并及時匯報上級。巡視小區各區域，檢查督導本班組員工工作，發現問題及時糾正。負責接待到訪客戶，解決客戶投訴或提出問題，做好記錄并及時匯報上級。負責樓宇竣工驗收和接管工作、準備入住相關資料和辦理入住手續、陪同業戶看房驗房、檢查控制

14、二次裝修工作、管理空置單元。負責與客戶、承判商以及各部門的溝通。負責處理在權限范圍內的突發事件，如超出權限的要求及時匯報上級處理。負責每周以書面形式向上級匯報本周工作總結及下周工作計劃。負責將管理處發放的通知，告示等文件及時送交各單元。負責每月繳費通知單的派發及催繳工作。負責報紙、信件的收發工作。負責接聽客戶電話，將客戶的特約服務要求或投訴及時轉告相關人員。收集客戶的反饋信息，及時匯報給部門主管。客戶維修技工對客服部經理負責，遵守公司規章制度。負責辦理住戶進場裝修手續。全面負責裝修管理工作，負責辦理住戶的裝修申請、審批及進場手續，檢查裝修項目是否在申報及批準范圍內，對違章裝修行為，對裝修過程中

15、發生的重大事故應立即上報領導，尋求解決。負責維護小區外觀的統一，對裝修現場進行日常檢查，發現并制止違章裝修行為，制止亂搭亂建、亂堆亂放，禁止任何人以任何物品堵塞過道、樓梯間及消防通道。會所助理巡視小區，檢查督導本班組員工工作，發現問題及時糾正。負責接待到訪客戶，解決客戶投訴或提出問題，做好記錄并及時匯報上級。負責處理在權限范圍內的突發事件，如超出權限的要求及時匯報上級處理。收集客戶的反饋信息，及時匯報給部門主管。監察日常清潔綠化工作，負責確保轄區物業環境衛生達到質量標準；負責監督、檢查日常清潔、綠化工作質量，對存在的問題及時通知相關單位進行整改；與清潔綠化公司作定期性之巡視確保物業清潔綠化條件

16、良好；監管及跟進滅“四害”工作；負責監管及考評外判之綠化養護公司對管轄物業內植物之養護成效；負責監管有考評外判之清潔公司對管轄物業之清潔維護質量。負責統籌分析有關清潔綠化物品之消耗，有效控制成本。完成上級交辦的其它工作。第二部分 操作流程及制度一、特約服務處理程序1.0 特約服務處理流程回復解釋業戶提出服務申請回復解釋業戶提出服務申請不能受理之服務項目不能受理之服務項目客戶接待人員接待/記錄家政服務類客戶服務工作單客戶接待到達業戶單元進行服務工程維修類商務服務類家政服務類客戶服務工作單客戶接待到達業戶單元進行服務工程維修類商務服務類公用事業單位維修類商務中心公用事業單位維修類商務中心提供服務客

17、戶服務工作單客戶服務工作單管業組人員管業組人員服務完成業戶驗收交回工作單服務完成業戶驗收交回工作單聯系相關協議單位通知相關單位與客戶協商聯系相關協議單位通知相關單位與客戶協商到達業戶單元進行維修工作到達業戶單元進行維修工作服務完成業戶驗收服務完成業戶驗收需要工程部協作工程部同時派員維修完成維修完成業戶驗收交回工作單交回工作單交回工作單交回工作單客戶服務中心客戶服務中心財務部財務部工作程序2.1服務性質包括：2.1.1常規服務：指物業管理服務合同中的常規性服務項目。如設備設施修繕、環境清潔、安全秩序維護等。2.1.2特約（有償）服務：指管理處為客戶開設的家政特約有償服務項目。詳見有償服務收費標準

18、。2.1.3經營服務：指管理處為客戶開展的經營性服務項目。如：代理房屋租賃、車位出租、場地出租等。用戶/顧客/上級公司物業服務受理原則2.2.1物業管理處全體職員須牢記，任何人士向物業管理處職員提出之任何要求/咨詢/投訴，均屬我處任何職員之義務職責范圍，無論是否合理，是否重要，是否歸屬我處。物業管理處全體職員均須通過協作以盡力完成用戶之各項要求，否則不可能是物業管理處合格職員。各項物業服務以速度為第一原則，態度、效率、質量為重要準則。2.2.2物業管理處任何職員（包括客戶服務中心、安全管理部、運行維修部、行政人事部、財務部等）及合作服務商（包括清潔公司、綠化公司及其他外判單位等）均有義務接受任

19、何用戶、顧客及上級公司之物業服務要求，不可要求服務提出人自己尋求物業管理處相關部門解決，而須由受理者根據緊急程度給予聯絡提供服務。2.2.3服務過程中若有糾紛或用戶不滿意情況，須努力快速解決，或及時向上級匯報，不可隨意拒絕用戶合理或不合理要求。物業管理處員工禁止與任何用戶發生爭吵及糾紛，如有爭吵或糾紛態勢，當事人須立即停止并帶領有關人員至獨立房間，請求上級到場處理。不能待引發爭吵或糾紛后再做匯報，禁止個人英雄主義，禁止越權承諾。2.2.4如若有任何外來人士動用武力，我處職員只可做最低限度的自我保護及避讓，而不可以還擊（歹徒/兇犯等只可對其進行制止及擒獲，不可在已制服情形下再施暴力）。2.2.5

20、對屬于物業管理處所轄之公共區域發生之任何需處理問題（包括且不止于工程類、安防類、清潔類、綠化類等），無須一定通過客戶服務中心開單處理，任何發現人/受理人均須立即通知相關部門主管給予處理。且發現人/受理人須立即在現場進行緊急處理，不能隨意離開，不能只等候不處理，直到相關部門人員到達后方可離開。2.2.6公區服務發現人/受理人于事后須向上級匯報經過，由上級根據情況再決定是否需要向上反映。涉及重大事故及安全責任時，任何發現人/受理人均須及時通知具體責任部門主管人員及總物業經理知曉。2.2.7物業管理處任何職員不可以輕易使用否定的字眼回答他人的服務要求。對于物業管理處尚未開通之服務項目，受理人須盡全力

21、幫助需求者解決，即使經聯絡，最終仍不能提供該項服務，亦應向需求者致以歉意，及表示等到有該項服務提供時，將會及時以公告形式通知各用戶，并就用戶所需服務事項報告有關部門知曉及做記錄。2.2.8所有投訴類均由客戶服務中心受理，其他部門無權受理（對客戶服務中心之投訴交由行政人事部受理），接受投訴人盡量引領用戶至客戶服務中心交予有關人員處理；特殊情況下，輕微投訴可代為轉述客戶服務中心。2.2.9任何服務/投訴，受理人均須詳細了解清楚有關服務需求/投訴人士之姓名、地址、聯絡方式、所屬部門、要求等，并完整轉述至相關服務部門。2.3服務需要登記2.3.1客戶服務調度中心（或中控值班）人員接到客戶的來電、來函服

22、務需求信息，應及時填寫特約（有償）服務登記表，詳細記錄客戶姓名、棟房號、服務內容、預約服務時間、聯系方式或電話等。服務需求的判別2.3.2客戶服務調度中心（或中控值班）人員根據有償服務收費標準及管理處所能提供的服務項目、范圍，差別是否受理客戶的服務需求，如暫時不能受理的服務項目，應及時向客戶做好解釋工作；可以受理的服務需求，應及時與服務人員確定服務內容、時間，如不能按時服務，須再次與客戶重新確認時間。2.3.3特約戶內維修：2.3.3.1 日光燈維修：檢查測量日光管兩端電壓是否正常，如不正常則應檢修開關；檢查啟輝器管腳接觸是否良好，否則應整修啟輝器座；檢查啟輝器電容是否已擊穿，玻璃管是否已發黑

23、，如是則更換一個啟輝器；檢查光管兩端是否較黑或燈絲已燒斷，如是則應更換同規格的光管；檢查日光這腳是否接觸良好，否則應整修日光管管座，整修后達不到要求的應更換；檢查鎮流器是否燒斷、燒焦或存在短路現象，如是則應更換一個同規格的鎮流器；維修工作完成后應開燈試驗，日光管閃爍應不超過3次就能點亮，否則應重新檢修，直至故障排除。開關維修：計算用電負荷，如已超載則要求住戶相應減少負荷，否則應申請增容；拉下總電源開關，用萬用表檢查有無短路故障，如有則應先對懷疑點進行檢查，然后再逐一檢查，直至故障排除；拉下總電源開關，用500V搖表檢查線路絕緣情況，如果搖表指針“抬不起頭”，則表明線路漏電，此時應逐條線路檢查，

24、直至故障排除；故障全部排除后，換上一個同規格的開關；試驗開關應開閉正常。2.3.3.3 水龍頭、閘閥維修：關掉水龍頭、閘閥前的閥門，排空管內的余水，拆下水龍頭或閘閥；如磁芯壞或閥桿磨損嚴重則應更換一個同規格的水龍頭或閘閥；在水龍頭或水管螺牙段纏繞生料帶（順時針方向），裝上水龍頭或閘閥；開水試驗，螺牙連接處應不滲水，開關水龍頭或閘閥應靈活，水龍頭或閘閥關水后應不漏水。2.3.3.4 燃氣熱水器維修開機時不著火：檢查電池電壓是否足夠，如果不夠則應更換同規格的電池；如果開機能夠聽到“吱吱”的打火聲，則說明打火部分正常否則應更換電子打火器；檢查氣路部分：一種情況是檢查是否有燃氣或燃氣閥門是否擰開；第二

25、種情況是檢查燃氣電磁是否卡住，如是則應拆開電磁閥檢修（擦除臟物、加潤滑油）。開機時有“嘭”的爆炸聲；先關閉燃氣閥門；用電吹風吹干高壓打火線；調整點火間隙；開機時如能聽到清脆的電磁閥動作聲響，則表明電磁閥工作正常，否則應拆開電磁閥修理（加潤滑油、擦除臟物）；打開燃氣閥門。開機點火正常，反復試35次。2.3.3.5 煤氣灶維修開機不著火：開機時如點火電極無火花則說明壓電陶瓷損壞，此時應更換點火器；清除空氣進氣門臟物。燃燒火焰為紅色：清潔爐頭管路及爐頭臟物；清除空氣進氣門臟物。漏煤氣：如軟管接頭處漏氣則應整改處理接頭處；如點火器漏氣應拆換點火器。2.3.3.6 坐便器水箱維修水箱浮球閥漏水：用手輕輕

26、抬高浮球桿如能止漏，則應調整浮球閥桿陰位螺釘；用手輕輕抬高浮球閥桿如不能止漏則應修理浮球閥封水位置；整修后如仍漏水則應更換水箱配件。水箱出水膠塞漏水：調整膠塞位置：如膠塞已老化或變形則應更換膠塞。2.3.3.7 空調器的維修：詢問住戶關于空調的故障情況；檢查空調器有無異常聲響、有無異常氣味，如有則應查找出具體故障部位并進行相應的整改；觀察電器元件、接線頭有無燒焦或松脫，如有則應進行相應整改；觀察管路接頭處有無油污，如有則說明此部位泄漏，此時應將接頭處擰緊；用手摸吸氣管，如果感覺吸氣管溫度跟環境溫度差不多，則說明空調制冷劑不夠，此時應查找出制冷劑泄漏部位關排除，然后再充注制冷劑；觀察毛細管出口和

27、蒸發器入口部分如有結霜，而其他部位有少量凝露或干燥無露，則表明空調器制冷劑不夠，系統有泄漏，此時應查找出泄漏部位并排除；用手摸干燥過濾器，正常時應比環境溫度稍高，如果手摸干燥過濾器有發涼的感覺，則說明干燥過濾器臟堵，此時應更換干燥過濾器；用復合壓力表測量空調高低壓力，如果低壓低于0.4Mpa，則說明空調器有泄漏，此時應查找出故障部位并排除。空調器正常時的高壓為（30時）；低壓為0.490.54Mpa，高壓為1.171.37MPa;用鉗形表測量運轉電流，比較測量值與額定值是否有較大的偏差，如有則應分析產生的原因，并排除故障；全部工作完成后，啟動空調器試運轉，如仍有故障則應繼續查找原因直至故障排除

28、。2.3.3.8 給水管的安裝根據現場情況確定出最佳管路走向（綜合考慮如下因素：住戶要求、美觀效果、最省材料以及最省人力。）安裝水管前的準備工作要求業主購買所需的主要材料（如水管、直通、彎頭、三通、閘閥、水龍頭、活接、生料帶、管卡等）；帶好所需的工具（如熱熔器、管鉗等）。給水管安裝要領：整個給水管路安裝只允許一個活接頭，并盡量留在接駁進水口處；給水管應盡量緊貼陰角、陽角或墻壁；給水管每米垂直偏差應2mm，橫向偏差應1mm（吊線尺量）；冷、熱水管的安裝要求是：當冷熱水管上下平行安裝時，熱水管必須在冷水管上面；當冷熱水管垂直安裝時，熱水管應在冷水管面向的左側；給水管每兩米及拐彎處應加管卡固定；試水

29、時應整個管路沒有一處滲漏水。服務提供客戶服務調度中心（或前臺值班）人員根據客戶服務需求的判別結果，及時填寫服務工作單分類派工到相關責任人，并在15分鐘內回復客戶；服務人員接到服務工作單后及時填寫接單時間，并按服務工作單預約的時間提前趕到服務現場，查看具體的服務內容，確認需要的材料、工具，并依據有償服務收費標準與客戶確認服務的費用。雙方確認服務價格后，填寫服務工作單相應欄目，并按規定提供服務。如客戶取消服務，服務人員應將服務工作單到客服調度中心（或前臺）進行核銷、確認。特約（有償）服務如需領、借用材料、工具，應立即到倉庫辦理有關領、借用手續。服務質量的驗收、確認特約（有償）服務完成后，服務人員應

30、請客戶試用、檢驗服務，服務合格后，請客戶在服務工作單上簽名。如客戶不滿意服務質量，服務人員應表示歉意，并及時地按客戶要求進行返工、返修，直至客戶滿意為止。如返工、返修后，客戶仍不滿意，服務人員應及時向客戶服務中心經理或管理處總物業經理報告，妥善處理有關事宜。在服務過程中，若損壞或丟失客戶財產，服務人員應及時向客服中心經理或管理處總物業經理報告，由管理處負責與客戶協商賠償事宜。服務收費按月一次結算服務完成后，服務人員分別到客戶服務調度中心（或前臺）辦理派工單核銷手續，到倉庫辦理材料、工具的退還手續。服務工作單一式三份，一份由業主保管；一份交客戶服務中心存檔；一份交財務部核算、存檔。管理處財務人員

31、按付款方式將服務工作單進行分類、登記。每月底核對本月服務工作單的收費明細，制作財務收費報表交管理處總物業經理審核。客戶服務調度中心（或前臺）下月1日前整理、匯總服務工作單按月移交管理員。管理處財務人員負責在給客戶的每月管理費通知中列明服務費用（含服務工作單序號及金額）并向客戶收取服務費用。回訪客戶服務調度中心客戶服務調度助理按時間先后順序整理、匯總服務工作單，并及時回訪；前臺的服務工作單當天17:30移交調度，回單地點在前臺的，口頭回復調度，返回的派工單報事前臺的安排片區客戶助理回訪,其它報事的由調度中心回訪（也可視情況安排其他人員回訪）每月10日前必須完成上月的客戶服務回訪工作。回訪可采用上

32、門或電話回訪等方式，客戶服務部每月“上門回訪”量不得少于5%。“上門回訪”時，客戶應服務工作單中“簽名確認”和“意見及建議”欄簽名，填寫意見；“電話回訪”時，回訪人員應在服務工作單的“簽名確認”和“意見或建議”欄中真實表達客戶的意見。客戶服務中心經理、管理處總物業經理每月抽查客戶回訪工作不少于3項。回訪時若發現客戶對服務不滿意，應及時采取整改措施，消防客戶對服務產生的不良印象。資料統計、歸檔及保存客戶服務中心客戶調度助理負責對客戶服務的相關記錄進行整理統計，找出客戶對服務滿意有不滿意的主要項目，分析客戶對服務不滿意的原因，并填寫客戶服務信息統計分析匯總表，為持續改進服務質量提供信息。二、客戶投

33、訴處理程序客戶投訴處理流程來函來訪來電來函來訪來電記錄、確認投訴內容記錄、確認投訴內容評審、判斷投訴性質評審、判斷投訴性質向投訴者解釋向投訴者解釋通知相關人員處理，并做好記錄通知相關人員處理，并做好記錄客戶投訴處理的跟蹤、驗證客戶投訴處理的跟蹤、驗證回訪回訪資料統計、分析、存檔資料統計、分析、存檔工作程序客戶投訴的含義：客戶的要求或期望未得到滿足，對服務過程或服務質量有抱怨或不滿情緒，從而提出的意見、建議等。客戶投訴的方式：來電投訴；來訪投訴；信函投訴；其它投訴（網上投訴、上訪投訴等）客戶投訴的登記：客戶服務調度中心（或監控中心）的值班人員接到客戶來電投訴時，應首先向客戶表示兼意，并于客戶投訴

34、記錄表（見附件）上詳細記錄客戶姓名、棟房號、投訴內容、聯系方式等。客戶服務調度中心（或監控中心）的值班人員接待客戶來訪設訴時，應首先做到禮貌接待，認真傾聽和記錄客戶投訴的內容，并向客戶說明改善意見，以求得客戶的諒解、支持。必要時，客服中心經理或管理處總物業經理出面接待客戶的來訪投訴。其它部門人員接到客戶的投訴，應及時時告客戶服務調度中心（或監控中心）的值班人員，其值班人員負責做好客戶投訴記錄。投訴性質的判別：投訴性質分類：有效投訴：與管理處有直接責任關系或服務范圍內的投訴；無效投訴：與管理處無直接責任關系或超出服務范圍內的投訴；重大投訴：客戶直接向上級有關部門投訴的有效投訴；對公司名譽、經濟效

35、益等造成重大影響的有效投訴；投訴性質判別：客戶服務調度中心（或監控中心）的值班人員接待投訴時應對投訴性質進行判別；對于客戶的無效投訴，客戶服務調度中心或（監控中心）的值班人員應禮貌地向投訴者解釋，說明原因。必須時，應由客戶服務中心經理或總物業經理向投訴者作出解釋、說明，以求得投訴者的理解、支持，并作好記錄；對于重大投訴，應及時上報客戶服務中心經理直至總物業經理，并由總物業經理（或總物業經理指定人員）出面處理。客戶服務調度中心（或監控中心）值班人員應將客戶投訴性質判別的結果記錄在客戶投訴跟進記錄表上。客戶服務調度中心（或監控中心）值班人員不能判別投訴性質，應及時報請客戶服務中心經理處理。客戶投訴

36、的處理特約服務類的投訴，按特約服務處理程序操作。及時做好客戶投訴的處理記錄。管理處無法處理的重大投訴，上報公司處理。客戶投訴處理的跟蹤、驗證客戶服務調度助理負責客戶投訴處理結果的跟蹤驗證；客戶服務中心經理負責重大客戶投訴處理結果的跟蹤驗證；跟蹤驗證時，應向投訴者不斷地通報處理的情況和進度，直到處理完畢。客戶投訴處理的回訪客戶助理及接待負責客戶投訴處理的回訪；客戶服務中心經理負責重大客戶投訴處理的回訪；客戶投訴的回訪可采取：電話回訪、上門回訪、其它方式回訪；重大投訴必須上門回訪；客戶普通關心、關注或有多位客戶共同投訴的問題，客戶服務中心經理或總物業經理應如集投訴者座談會，或在小區公布處理情況；一

37、般的客戶投訴可采取電話回訪；客戶服務中心經理每月不少于3次客戶投訴處理的回訪工作，總物業經理每月不少于1次客戶投訴處理的回訪工作。在回訪時若發現投訴者對處理結果不滿意，應及時安排人員限期整改，直至客戶滿意。資料整理及歸檔客戶助理負責將客戶投訴的相關記錄進行整理統計，分析出客戶關心、關注或投訴的主要問題，并填寫客戶服務信息統計分析匯總表，為管理處總物業經理提供管理信息。客戶助理負責將客戶服務的相關記錄進行歸檔、保存。三、“一站式”服務操作規程工作流程服務人員按服務操作規程提供服務服務人員按服務操作規程提供服務客戶信息客戶服務調度中心信息處理服務需求服務咨詢或投訴服務人員按客戶投訴處理規程進行處理

38、客戶服務調度中心回訪服務統計分析記錄、資料歸檔、保存工作程序客戶信息來自監控中心的客戶信息。來自熱線電話、服務臺、投訴箱的客戶信息。來自維修中心的客戶信息。來自其它渠道的客戶信息。客戶服務調度中心客戶服務調度中心負責客戶信息的收集、受理工作；客戶服務調度中心工作人員接到客戶信息后，及時填寫服務工作單；收費類信息，客戶服務調度中心工作人員應及地通知財務人員處理。信息處理客戶服務調度中心工作人員負責對客戶信息時行評審、判斷：服務咨詢或投訴信息；服務需求信息；判斷為服務咨詢或投訴信息，通知相關服務人員按客戶投訴處理程序進行處理。判斷為服務需求信息，通知相關服務人員按特約服務處理程序提供服務。服務質量

39、及客戶滿意度的跟蹤、驗證客戶服務調度中心負責服務質量及客戶滿意度的跟蹤、驗證工作；跟蹤、驗證服務質量符合要求或客戶滿意，客戶服務調度中心負責人安排人員對客戶進行回訪。回訪服務客戶服務調度中心負責客戶回訪工作；特約服務按特約服務處理程序進行回訪；客戶投訴按客戶投訴處理程序進行回訪。統計分析客戶服務調度中心每月底對客戶服務項目、客戶投訴進行統計，根據統計結果分析客戶服務的需求及造成客戶投訴的原因，并填寫客戶服務信息統計分析匯總表上報管理處物業經理，以便持續改進服務質量。資料歸檔、保存客戶服務調度中心將客戶投訴、服務的相關記錄進行歸檔（一式兩份，管理處檔案一份，業主檔案中一份）。四、保潔綠化操作程序

40、清潔綠化工作流程清潔綠化外判單位提交工作計劃清潔綠化外判單位提交工作計劃填寫記錄未發現問題點重新約定整改時間，填寫記錄填寫記錄判定為不合格問題點已整改且質量符合要求問題點未整改或效果不佳復查填寫本次檢查記錄根據問題點的性質，鑒定是否為不合格，約定整改時間發現問題點管理處根據檢查標準，進行檢查由外判單位進行清潔綠化工作管理處根據工作安排，審核工作計劃填寫記錄未發現問題點重新約定整改時間，填寫記錄填寫記錄判定為不合格問題點已整改且質量符合要求問題點未整改或效果不佳復查填寫本次檢查記錄根據問題點的性質，鑒定是否為不合格，約定整改時間發現問題點管理處根據檢查標準，進行檢查由外判單位進行清潔綠化工作管理

41、處根據工作安排，審核工作計劃垃圾清運工作流程垃圾收集時間（由各管理處根據實際情況確定）垃圾收集時間（由各管理處根據實際情況確定）垃圾運輸：垃圾實行袋裝化，扎口嚴實，配備垃圾收集車，使用貨梯清運，保證地面清潔并噴灑空氣清新劑垃圾臨時貯存：堆放垃圾房，緊閉房門，防止臭氣外溢垃圾清運：由專人監督清運公司進行清運，清掃散落垃圾并對桶數進行登記，清運完畢及時沖洗垃圾房及地面管理處監督檢查由外判單位進行垃圾清運發現問題點根據問題點的性質，鑒定是否為不合格，并約定整改時間復查重新約定整改時間，填寫記錄問題點未整改或效果不佳問題點已整改且質量符合要求判定為不合格填寫記錄未發現問題點填寫記錄工作程序檢查方法：日

42、檢：管理處清潔綠化督導（下稱甲方人員）協同外判單位（下稱乙方管理人員）按合同及清潔質量標準、綠化質量標準、消殺質量標準對清潔綠化消殺服務質量每日進行一次抽查，發現問題及時記錄于清潔綠化消殺檢查記錄表，并現場確定檢查結果。當日清潔綠化消殺檢查記錄表經雙方人員簽名后，歸檔保存，作為月度服務質量統計的依據。月度服務質量統計：每月底甲方人員協同乙方管理人員根據本月清潔綠化消殺檢查記錄表對本月服務質量進行統計，并填寫清潔綠化消殺服務質量統計表。相關名詞：問題點：甲方人員按合同及清潔服務質量執行標準、綠化服務質量執行標準、消殺服務質量執行標準對清潔綠化消殺工作進行日常檢查，發現服務質量不符合“服務質量執行

43、標準”的要求。輕微不合格：乙方人員未按清潔服務質量執行標準、綠化服務質量執行標準、消殺服務質量執行標準的要求進行作業。按上述規定的要求作業，但服務質量效果欠佳；對甲方人員指出的主要問題點未及時整改或整改的效果欠佳；對甲方人員指出的主要問題點整改后又重復發生；引起業主投訴。以上問題均未造成嚴重后果。嚴重不合格乙方人員未按清潔服務質量執行標準、綠化服務質量執行標準、消殺服務質量執行標準的要求進行作業，一個月內造成業主三次及以上的有效投訴，并且后果影響較大；同一主要問題點連續出現三次輕微不合格項目；一天內同一主要問題點出現三次輕微不合格項；因清潔綠化消殺服務質量不佳的原因，給甲方造成嚴重不良影響等；

44、乙方采取不正當手段賄賂甲方人員，造成嚴重不良后果；乙方人員虛報垃圾清運桶數。顧客有效投訴 經甲方人員和乙方管理人員驗證屬實的投訴。清潔綠化服務付款每月 日前，管理處清潔綠化督導對清潔綠化消殺服務質量統計表的不合格項進行統計，按照合同中的扣款細則計算本月清潔綠化消殺費用，報管理處總物業經理審批。雙方溝通管理處清潔綠化督導每周參加一次由外判單位組織的工作例會，總結本周的清潔綠化消殺服務情況。管理處如有重大活動、發生突發性事件及有各項檢查活動等，管理處及時通知外判單位有關負責人，外判單位積極協助配合管理處做好相關清潔服務工作。五、拜訪客戶制度拜訪客戶流程工作計劃工作計劃事件處理預約拜訪按時到達，拜訪

45、客戶答復客戶，記錄需求記 錄如有需求，將拜訪情況落實后回訪業主資料統計分析、存檔目的及適用范圍為定期收集客戶對管理工作的意見、建議，保持與客戶的良好關系，特制定本制度本制度適用于管理處客戶服務中心對客戶服務的日常工作拜訪目標加強管理處與客戶的感情聯絡。加強溝通，讓客戶配合，協助管理處工作。提高管理處管理質量，及管理人員的服務質素。讓客戶了解物業管理處的運作。傾聽客戶對物業管理處管理方面的建議和意見。了解客戶對物業設施合理性方面的要求。工作流程按工作計劃與客戶預約拜訪時間；臨時發生的事情隨時與客戶預約請求拜訪。按預約時間攜帶拜訪客戶會談內容記錄表前往約定地點對客戶的意見、想法、建議進行記錄，如有

46、必要，現場做出合理、實事求是的解釋。如不能當時解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時，應把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案后，回訪業主。完成對客戶的拜訪工作后，認真填寫拜訪客戶登記記錄表存檔備查。六、業戶遷出管理制度目的及適用范圍對業戶遷出進行協助及有效管理，特制定本制度本制度適用于管理處對業戶遷出之有效管理管理標準客戶提前填寫遷出申請表客戶的出入證如數交回客戶服務中心客戶無拖欠費用如客戶租有車位，辦理車位退租手續客戶順利遷出大廈工作流程提交遷出申請客戶服務中心提交遷出申請表。退證客戶將出入證交回客戶服務中心。驗房客戶服務中心收到申請后，通知公共設施部、安全管

47、理部共同填寫客戶遷出申請表，并交到財務部（單元內若有損壞，應注明地點及應賠金額）。結算客戶到財務部辦理結算手續，財務部憑客戶服務部提交的客戶遷出申請表，退還有關押金或收取一定金額的款項。客戶服務部知會相關各部門，客戶順利遷出流程圖遷出申請遷出申請業 主租 戶業主轉讓通知書業主同意遷出通知書退出業主證/租戶證財務部完結費用安全管理部放行七、業主檔案管理制度業主檔案構成規定1.1 業主檔案1.1.1 業主個人資料1.1.1.1 業主(法人)姓名、年齡、性別、國籍、愛好、文化程度1.1.1.2 工作單位、聯系電話、辦公電話1.1.1.3 業主(法人)聯系電話、緊急事故聯系人及聯系方式1.1.1.4

48、身份證件復印件1.1.1.5 營業執照、稅務登記、企業法人代碼證復印件（企業）1.1.1.6 業主(法人)照片1.1.1.7 其他(如委托他人辦理收樓：委托書、被委托人身份證明、被委托人聯系方式、被委托人照片)1.1.2 家庭成員資料(住宅物業)1.1.2.1 家庭成員姓名，各自年齡、性別、國籍、愛好、文化程度1.1.2.2 家庭成員工作或學習單位及聯系方式1.1.2.3 與業主關系1.1.2.4 各自照片1.1.2.5 各自聯系方式1.1.3 產籍資料1.1.3.1 購房合同復印件1.1.3.2 房地產權書復印件1.1.3.3 房屋面積測繪資料1.1.3.4 收樓通知書1.1.3.5 收樓證

49、明書及確認書1.1.3.6 收樓驗收表1.1.3.7 業主領取物品(資料)記錄表1.1.3.8 鑰匙托管書1.1.3.9 防火責任書1.1.3.10 精神文明公約1.1.3.11 業主(臨時)公約1.1.3.12 前期物業管理服務協議(如有)1.1.3.13 物業使用及管理服務公約(細則)1.1.3.14 房屋使用說明書及質量保證書1.1.3.15 房屋租任憑或轉讓協議1.1.4 物業使用資料1.1.4.1 裝修管理資料(申請表、設計圖、審圖意見書、裝飾單位營業執照、資質證書、裝修管理服務協議、整改通知、違規處罰通知、裝修巡邏檢查記錄、裝修巡邏簽到表、裝修完工記錄、竣工單、裝修退款申請表、工程

50、變更核定單) 1.1.4.2 單元物業使用記錄1.1.4.3 單元物業維修保養記錄1.1.4.4 單元物業維修派工單1.1.4.5 單元物業投訴記錄1.1.4.6 各種業主委托書、授權書、申請書、保證書1.1.4.7 各種整改通知、費用單據、函件1.1.4.8 物業出租資料(物業租賃協議、承租人身份證明或營業執照（企業）、稅務登記證（企業）、法人代碼證（企業）、聯系方式、緊急聯系人及電話、承諾書、管理公約)業主檔案管理規定2.1 業主檔案由客戶服務部設專人統一負責管理，客戶主管負管理責任2.2 業主檔案必須保持文本資料與電子文檔同步共存2.3 業主檔案應按照業主檔案構成規定逐步安善內容2.4

51、業主檔案應保持完整、準確并及明更新2.5 客理人員其管理的業主檔案文本資料應存入檔案保險柜，且做好防盜、防火、防潮、防蛀、防鼠、防灰、防腐蝕等安全措施2.6 對業主檔案的保管要按照“棟號、樓層號、房號”先后順序進行編號、分類、集中存放2.7 業主檔案的順序登記在與內容有關和業主樓案目錄中，按照目錄依次排列存放管理2.8 對保管的業主檔案進行登記造冊、編號，每月檢查一次，發現缺少應立即查找，并確介檔案的完整性2.9 建立業主檔案移交制度，交接雙方應共同清點并簽字留據2.10 業主檔案通訊電話聯系方式發生變化及業主發生更替或物業使用發生變化時，應將變化情況及時記錄在業主檔案中2.11 業主檔案屬絕

52、密檔案，任何人不得外泄。特殊情況如需查閱須報管理處經理批準，經客戶主管辦理手續生方可查閱2.12 業主檔案應永久保存，并注意適時更新2.13 業產檔案應包括的內容(包括但不限于)：業主個人資料、家庭資料、購房資料、收樓資料、產籍資料、裝修資料、物業使用資料等2.14 違反本規定，視情節處以10100元處罰，造成不良后果給公司利益造成損害的予以加重處罰八、空置房管理制度管理制度1.1 客服中心之工程維修技術人員（暫定負責跟進整改之員工）負責轄區內所有空置房之巡查工作。1.2 所有空置單元內配置設備須按開發商概定的交樓標準及國家相關法規實施保養并可正常使用。1.3 巡查人員必須每日巡視空置單元的門

53、鎖是否完好，并填寫巡查簽到表。1.4 每月第三周，由巡查人員對空置房內實施檢查及清點室內物品、設備的完好情況，并填寫巡查記錄表。 凡進入空置單元內的維修或整改施工人員須經客服中心同意后，方可辦理施工人員臨時出入證及借用管理處保管之鑰匙進入現場施工。所有鑰匙必須當日歸還，次日再向客服中心借取，嚴禁任何人私自配制鑰匙。1.6 施工單位在空置單元內施工，必須對其施工人員的行為及單元內的物品、裝飾、設備的安全及保護負責，如施工現場為單一施工單位，則由該施工單位負全責，如多于一個施工單位在同一施工現場施工，則由在場每個施工單位均攤責任。客戶服務中心前臺工作登記表序號日期時間報告方式房號業主姓名聯系電話事

54、情分類事件內容派單人接單人完成情況備注來電來訪來函咨詢報事報修投訴客戶服務中心調度工作臺帳序號日期時間前臺報告街區房號業主姓名聯系電話事情分類事件內容到場時間返單人完成情況跟進人備注咨詢報事報修投訴物業服務工作單 編號：接報日期接報時間開 單 人業戶名稱戶 號聯系電話聯 絡 人要求服務內容：預約日期/時間服務類別： 工程維修類 特約服務類 商務服務類接單人接單日期接單時間維修種類日常 緊急服務項目性質有償 無償強電 弱電 電梯 空調 給排水 其它服務人員到達日期到達時間現場情況：材料名稱數量單價材料費RMB總金額（大寫）：支付方式： 按次結付其它（請注明）第 聯用戶確第 聯人工費RMB總金額R

55、MB工作時間從至完成處理結果或未完原因服務標準（凡符合服務標準，請在內打）儀容儀表：身著員工制服 佩戴員工牌 精神飽滿 舉止文明服務態度：微笑服務 禮貌待人 主動熱情 耐心周到服務效率：20分鐘內到達現場 或 按用戶約定時間按時到達 未及時到達服務質量：服務技能良好，有效解決物業問題 對用戶物品采取保護措施（如適用）服務結束后主動清理現場（如適用）服務返修情況：本月內是否出現相同維修 （是 否）同一位置同故障曾次維修，上次時間：用戶意見非常滿意 滿意 一般 不滿意用戶簽名客服中心回訪記錄回訪人回訪時間 填表時間：注：*凡符合服務標準明細方格，請劃“”確認，不符合或不做評價的劃“”。*若有需要，

56、用戶可向工作人員查看服務收費價目表或聯絡客服中心部進行查詢，價目表上未列出之服務以實際情況協商確定價格。*此單一式四份，第一聯、業主檔案，第二聯：客服中心，第三聯：作業部門，第四聯：用戶。*物業服務必須經用戶確認后進行，未發生之費用請注明投訴（報事）處理登記表序號日期時間業主房號業主姓名投訴（報事）方式投訴（報事）內容完成情況備注投訴（報事）處理跟進記錄表事件種類：投訴 報事 NO.日期時間投訴（報事）方式記錄人業主房號業主姓名電話投訴（報事）內容判斷評審結果處理完成時間投訴（報事）處理結果回訪人回訪記錄 填表日期：注：*此單一式三聯，第一聯、業主檔案，第二聯：客服中心，第三聯：涉及部門。工程

57、整改登記表序號房號業主姓名工程遺留問題整改單號施工單位登記時間接單時間返單時間完成情況備注附表編號：ZG（街區） 整改通編號：ZG房 號施工單位是否第三方第三方整改開發商確認工程遺留問題接單日期接單人返單日期物管復檢人員復檢情況編號：ZG（街區） 整改通編號：ZG房 號施工單位是否第三方第三方整改開發商確認工程遺留問題接單日期接單人返單日期物管復檢人員復檢情況編號：ZG（街區） 整改跟進記錄表（戶編號：ZG房 號施工單位b是否第三方第三方整改開發商確認工程遺留問題接單日期接單人跟進情況+NO.回訪記錄表日期時間回訪人員回訪方式業主房號業主姓名電話原事件處理單號回訪情況服務及時性服務質量服務態度

58、意見建議其它簽名確認說明：1、回訪單號編寫為：HF080001，其中HF為“回訪”之拼音縮寫，08為2008年，0001為流水號。 2、如回訪方式為致電，則簽名確認一欄由回訪人簽字，如果為拜訪，則由客戶在簽名確認欄簽字確認。 3、本記錄一式兩份，客服檔案及業主檔案中各存一份。*NO.回訪記錄表日期時間回訪人員回訪方式業主房號業主姓名電話原事件處理單號回訪情況服務及時性服務質量服務態度意見建議其它簽名確認說明：1、回訪單號編寫為：HF080001，其中HF為“回訪”之拼音縮寫，08為2008年，0001為流水號。 2、如回訪方式為致電，則簽名確認一欄由回訪人簽字，如果為拜訪，則由客戶在簽名確認欄

59、簽字確認。 3、本記錄一式兩份，客服檔案及業主檔案中各存一份。裝修申請表申請日期年 月 日申請人（業戶）資料業戶名稱（簽字）聯 絡 電 話裝修樓層/單元面 積施 工 方 資 料 公 司 名 稱 營業執照號負 責 人 聯系電話 安全負責人 聯系電話 裝 修 日 期從 年月日 至 年月日 止申請裝修方案說明提 交 圖 紙 資 料圖 號內 容比 例規 格提 交 日 期數 量收圖人1平 面 圖2天 棚 圖3水 電 圖4消 防施工負責人（簽字）：年 月 日業主（簽字）：年 月 日客戶服務中心意見（簽字）： 年 月 日公共設施部意見： 簽字： 年 月 日財務部意見： 簽字： 年 月 日裝修管理服務協議甲方

60、：（管理服務方）乙方：（丙方確定之裝飾裝修單位）丙方：（業主或合法使用人）為維護魯能星城小區廣大業主的共同利益、防止物業的公共部位共同設施受到破壞，確保物業的外觀統一。根據重慶市物業管理條例、建設部住宅室內裝飾裝修管理辦法的規定，結合本物業的實際情況簽訂本協議，供三方遵守。裝修登記乙方（丙方）進入本物業區域內進行裝飾施工前必須與甲方簽訂本協議，辦理裝修登記、提交由業主、裝飾單位共同簽名的裝修申請表。乙方應向甲方提交加蓋鮮章之營業執照、建筑業企業資質證書等復印件，個體從業人員必須持有上崗證，并向甲方繳交證照復印件。乙方（丙方）裝飾裝修前需向甲方提供裝修設計方案及方案說明，包括裝修項目明細表（各種