1、編號：執行日期： 2012 年月日本制度共 頁文件類別:標題：工藝手冊迎賓工作程（試版）起草部門:人力資源部 起草日： 日起草人：審閱部門： 批準人： 審閱日期： 分發部門：年年月月審閱人： 執行部門:崗位名稱迎賓直接上級前廳經協調部門廳面各門、安、泊車迎賓員是餐整體的外在表現所以要求迎賓員要做到認真負責作流程要求精細 化和準確化在迎接客人時，要面帶微笑態度謙和，聲音含蓄婉；一、迎賓服務禮在通常的理中，迎賓就是例行性的說 “好 歡光臨 。在現代務禮儀中 說“歡光臨 時候要求服人員融入感情 ,眼要流露出欣喜 .此外，迎賓的服務 禮儀還有“五步目迎、步問候”等要求。1五步目迎,三步候在開放式的務空

2、間中迎接賓客，例如酒店、餐廳、銷售網等，要記住 五步目 迎，三步問的原則目迎就是行目禮.迎賓人員要專注注意到客人已經過來 了，就要轉他眼神來表達關注和歡迎。注目禮的距離以五步為,在離三步 的時候就要候您好，歡迎臨”等215 鞠躬為了表示對客的尊敬，很多服務場所的人員都會向顧客行躬禮。日本式的禮儀 對于敬禮的鞠躬要求達到 30 度。但是，按照一般的慣例行 度的鞠躬即可這 樣比較符合國的國情，3三分笑所謂和氣生 ,服人員在迎接人的時候要始終面帶恰到好處的微笑，現出禮 貌、親切、蓄、妥帖等等。但是 ,笑臉也不能頭，切忌不時宜的大笑 ,否則會 讓客人感到名其妙,而產生排斥。4注目歡喜眼神精致化的服能夠

3、貫徹到眼神和表情。眼神呆若木雞 ,服就會顯得生硬 服務整 體表達出真誠意，眼神也要流露對顧客的感情 ,這才能令客戶受深刻 .眼神的 表達要經過統訓練，喜、怒、哀、樂這四種基本的表情;二、迎賓工作細（客準備：在客到來檢查好個人儀儀容A 必須按照公司規定制服 穿著整齊、妝不要過分夸張。 B 注意自的精神狀態 不要帶情緒上班要以一個整潔、清爽有精神、有活力的良好狀態迎接客人的到來。接賓客：當人來到距離 2 時所有咨客應以 35鞠躬，主動、齊、 禮貌、面帶笑地向客人問好：先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！（問賓客：咨主動迎上去“請問先生/小姐有預定嗎？如果客人說有定， 那么咨客要問客人預定的房 臺號及姓氏

4、，然后迅速在電腦上查 找到之后要與 客人核對一.如客人無預定就要詢問客人有幾位（4)引領賓客：樓迎賓引領賓客入梯。公司設備費樓迎賓引領賓客上樓層電梯中可簡單介紹公司的施、 設備及消費格等。 區域迎賓交接 樓層迎賓在接到一樓賓轉交的賓客時，方應交接清， 是訂餐客戶明確所訂的桌號客人姓名及聯系話非定餐人應明確客人人數. （領賓客到桌：按賓客需要的餐桌要求引領賓客到所在餐。 ） 、歸位迎客 迎賓交接完客人的情況后，按定回到一樓迎下一批客人到 來（11) 、班后;集合開班后會，認真聽取部門主管對當晚工作服務的評，工作中 如賓客有問,自能解決的盡解決不能解決的及時通知主管。上司安排工作時， 絕對要先服后

5、上訴。三、迎賓服務流及禮用語1迎客：“晚上好歡迎光臨！請先生/小姐有沒有預定”（1）如客人有預定： “ 請問先生 /小，貴姓訂的請稍等 我幫您查一下，不好意 思讓您久等，這邊請。”（2)客人沒有預：請問先生/小姐，是坐包間還是大廳？A、如客人要坐大廳：生/小姐，麻煩您這邊請，謝順便介紹廳的消費標準， 客人若有需帶位我們有義務將人帶到他所要求的方).B如客人要坐包房：“好意思(非抱歉間現已暫時訂滿，請您稍等一下， 我盡快為您排請問先生/小姐貴姓？多少位?需訂什么（類型的包間？介 紹公司的包類型、容納人數及價格）“請稍等不好意思讓您久等了，XX 先生/ 小姐我為您安排一 XX 包,最低消費 XX

6、錢，請問可以？XX 生/小姐,邊 請”。C帶客人進房時，首先門 3 下（力度適中)對不起打擾一下，里請請問 XX 先生/小姐現在為點菜好嗎？謝祝各位玩得開心以下由包房務員繼續為 您服務然后退出房。D、如果安排不到包間給客人“XX 生/小姐，不好意，現暫時安排不到房間 您 如果可以的話，請您留個電話先到大廳暫時坐一下 待兒有包間我一時間 通知您。”如果客人愿的話，應迅速的為客人安排一切。四、接聽話的禮用語：“您好！XX 酒店，請問先生/小姐貴姓，XX 先生/小姐請問有什么可以幫您？請 問 XX 先/小姐多少位請問 XX 生/小姐需要訂什么類型包間？今天 XX 的最低消費 XX 錢請問 XX 先生

7、/小姐方不方留下您的電話，我為您預訂是 XX 號包，請您在 XX 點之前到好嗎？謝謝您的電話，再見。3如客人打電話來訂，恰好當時包間已訂滿或沒有他需要的房間類型時應當怎么樣做：“對不起XX 生/小姐，現在 XX 間已暫時訂，如果可以的話，請您 留個電話給，待會兒有包間時，我會第一時間通知您，多您的電話，并立刻做 好登記4帶客程序：（走在客人前，保持與客人之間的距離伐不緊不慢做到三步一回。）主動熱情地紹公司的經營項目及禮貌地回客人的提問。（）帶客進包間之前先敲門下（力度適（）任何情況下不得在營業地奔跑。5轉包間:“請問哪是 XX 生/小姐，請問 XX 生/小姐是要轉一間 XX 類的 包間嗎？XX

8、 先/小姐現在帶您 XX 包間先看一下是否滿意介紹客人該房的 消費情況）。6并包間：注意問清楚后，才進并包間工作7送客：“多謝光臨請慢走，歡下次光臨”.五、迎賓作程序規范1營業前（）準時上班換好制服，化好淡妝為準（2)前例會（認聽取領班的工作安及禮貌用語練（）認真做好營業前的一切備工作.A、從營業部了解訂房情況B準備好工作中所需之物品打火機、筆訂餐卡）2開始營業（1)前半個小時,（11： 和 兩個時間)準站在門口恭賓客，做到昂首 挺胸，面帶笑。（）賓客來到時做到：熱情有禮貌、面帶微笑鞠躬問候：“晚上好，歡迎光臨御宴庭” 如果知道客人姓氏要稱呼“*導，總等六、送客務1在客人用晚餐離開餐廳時，要提

9、醒客人是否帶起隨物品，并且主動詢問客 人是否打包2在客人離開時，要使用禮貌用“謝謝光!請慢走，歡迎下次光臨且聯 系泊車員為人送車；3如遇特殊天氣，比如下雨，要及時為客人打傘并送人到車上。遇到有老人 要攙扶，并時提醒客人注意臺階；4客人離開時，要目送客人離開點名部門域衛 生的掃迎接人班前部門品的 準備接聽話衛生查餐前備站位賓餐后作當天餐情 況的理正確位安全查序1時09：25午市16：30晚市檢查前準備情工內打卡站位回答人的問詢當天待量的統送客務作規全體前廳員工一列隊站立，主管點名，要做到齒清楚，聲 音洪亮、剛勁有。主管進行儀容儀檢查：a、裝齊潔凈，襯衣領口、袖口干凈無污漬、灰無褶皺破損，工號牌整

10、齊的佩于右;b、2 091009：3011午市3餐前會餐前準備工著公司統一發送鞋證鞋子干凈無污破;頭發整齊不凌亂，過肩要起d、不留長指甲，指甲內無污穢物。主布當的工任與工調，要內有 、傳達公司下發文件的主要內與精神。16：30-17:30晚市作 、對可能出現的問題提出警示3、傳達當日估請、多推，變價、新增的菜品和酒水等情4 11：40午市17:3020：40晚市況。4、根據當天的訂餐情況，介紹客情，5、布置當天針對性的服務、接待工.6、總結昨天布置的工作任務的執行情況對工作成績突出的管理者進行揚和獎勵對工作做得不到位給予批評、 指正。7、根據訂餐情況介紹客戶信息，介紹當日菜品酒水價格 變化情況

11、。餐中服務 1，根據當餐人的預定情,大廳迎接客人的到來2、熱情迎接客人井親自將重要的客人送至房間3要詳細向服務員介紹客人的愛好信.4、根據客人的訂餐標準親自為重要客人特客、 高檔客人、團體含安排點菜、菜單，并跟蹤落-5、介紹餐廳的優惠政策6、向客人介紹新開發的榮品及菜品特點和營養。7、檢查下級在餐中的服務情況。8查服務人員在中的服務是否標準;斟倒水、茶水是否及時更骨碟、煙缸是否及時務言運用的是 否到位等餐中服流程標準9、前廳領班、員工的工作紀律情況是否有違規違紀現象每對所有的前廳領班都要進行驗，并做好錄。 10、餐要回訪客人 5 。11、詳細了解主陪、副陪、主賓、副賓客人的氏工作單位，職務、好，相貌特征、宴請性質、聯電話等，填寫在執臺員工的我評價表上，以便于客戶愛好收集。12征求客對菜品服務境等的意見洋細記錄對 不合格的內容制糾正措施。5 14:00午市21：00晚市13、有客人投訴時,首先向領班員工了解客人投訴 的原因和事情經一14、據情況立即做出安排,如是品方面的投訴,要時為客人換菜菜一如是服務和環境方面的訴要向客人 賠禮道歉取得人的諒解一15、理客人的投訴要藝,每月能高于 2 個因理不 當而讓前廳經理出面處理的投.16、尾堅守在大廳，監督領班員工的送客情況17、重要客人要親自歡送，目送客人乘車