1、第 第 頁銀行支行服務(wù)質(zhì)量百日競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施的方案一、活動(dòng)目的：通過組織全行柜面人員學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，提高柜面人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)和技能水平，加強(qiáng)柜面服務(wù)意識(shí)；通過檢查監(jiān)督，切實(shí)提高柜面服務(wù)質(zhì)量，制造柜面服務(wù)光榮的良好氛圍，維護(hù)建行在當(dāng)?shù)氐牧己寐曌u(yù)，充分發(fā)揮柜面營(yíng)銷渠道的功效，提高我支行的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。二、實(shí)施步驟：1、3月上旬成立支行服務(wù)質(zhì)量百日競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確組織分工。2、3月上旬召開服務(wù)質(zhì)量百日競(jìng)賽活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，支行辦公室負(fù)責(zé)制作宣揚(yáng)橫幅，并于3月10日在支行本級(jí)、*所、*所等三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一懸掛，并利用宣揚(yáng)媒體的優(yōu)勢(shì)予以宣揚(yáng)，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員。3、3月中旬由支行辦公室、會(huì)計(jì)科、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)硬

2、件設(shè)施，如設(shè)置“一米線”、統(tǒng)一更換看法箱、看法簿、完善便民設(shè)施等。4、3月中下旬，由支行會(huì)計(jì)科負(fù)責(zé)組織柜面人員及相關(guān)人員學(xué)習(xí)中國*銀行柜面服務(wù)管理方法和中國*銀行柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等手冊(cè)，組織柜面人員觀看總行制造的柜面服務(wù)規(guī)范演示光盤，并開展?fàn)幷摚也罹唷?、4月上旬，開展柜面人員業(yè)務(wù)技能大比武，以綜藝形式開展柜面服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽，以營(yíng)業(yè)室、*所、*所為單位，成果列入先進(jìn)集體及個(gè)人的評(píng)比。6、4月中旬，參與省分行統(tǒng)一組織的柜面服務(wù)知識(shí)書面考核，成果列入先進(jìn)集體、個(gè)人的評(píng)比。7、4月15日前，全部柜面人員含主管上交主題為“提高服務(wù)效率、提升服務(wù)水平”的文章1篇，網(wǎng)點(diǎn)組織及個(gè)人完成狀況將列入先進(jìn)的評(píng)比。8、

3、4月底，完成先進(jìn)集體和個(gè)人的評(píng)比和審定、推舉工作，確定省分行柜面服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽參賽隊(duì)員。三、先進(jìn)評(píng)比：一成立柜面服檢查督導(dǎo)及先進(jìn)評(píng)比小組組長(zhǎng)：*副組長(zhǎng)：*成員：*、*、*、*。二先進(jìn)集體的評(píng)比：1、參評(píng)單位：支行下屬營(yíng)業(yè)室、*所、*所。2、評(píng)比名額：1名。3、評(píng)比方法：以百分制計(jì)算，每個(gè)參評(píng)單位基礎(chǔ)分為100分，依據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及檢查監(jiān)督狀況加、減分，以得分孰高評(píng)定。4、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1在支行進(jìn)行的知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)中取得團(tuán)體第一名的加10分，第二名加5分，第三名加2分；2在省分行組織的理論考試中，合格率98%含以上按名次前后，分別加參賽單位5分、3分、1分；3在本次活動(dòng)中各類競(jìng)賽獲單項(xiàng)前三名的，分別加所在單

4、位5分、3分、2分；4被支行評(píng)比為先進(jìn)個(gè)人的，加所在單位每人次2分，被支行推舉上報(bào)省分行的個(gè)人先進(jìn)，加所在單位每人次5分，前兩項(xiàng)不重復(fù)計(jì)加；5在本次征文活動(dòng)中，每少一篇文章的，扣所在單位5分，被推舉上報(bào)省分行的每篇加3分；6接到客戶投訴含955*經(jīng)查屬實(shí)的，實(shí)行“一票拒絕制”，取消參評(píng)資格；7依據(jù)中國*銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在檢查監(jiān)督中發(fā)覺的柜面服務(wù)不規(guī)范現(xiàn)象，每人每次扣所在單位1分；8本次活動(dòng)有柜面服務(wù)先進(jìn)事跡，經(jīng)查屬實(shí)的，每次加所在單位1-3分；9經(jīng)檢查督導(dǎo)及先進(jìn)評(píng)比小組確認(rèn)的其它加分減分項(xiàng)。三先進(jìn)個(gè)人的評(píng)比：1、參評(píng)人員：支行下屬營(yíng)業(yè)室、*所、*所柜面人員。2、評(píng)比名額：4名。3、評(píng)比方法：

5、以百分制計(jì)算，每個(gè)參評(píng)人員基礎(chǔ)分為100分，依據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及檢查監(jiān)督狀況加、減分，以得分孰高評(píng)定。4、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1在支行進(jìn)行的知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)中取得團(tuán)體第一名的每人加3分，第二名的每人加2分，第三名的每人加1分；2在省分行組織的理論考試中取得前三名的，每人分別5分、3分2分；3在本次活動(dòng)中參與其它競(jìng)賽獲單項(xiàng)前三名的，每人分別加5分、3分、2分；4在本次征文活動(dòng)中，每少1篇扣2分，被支行評(píng)為優(yōu)秀的每篇加2分，被推舉上報(bào)省分行的每篇加3分前兩項(xiàng)不重復(fù)計(jì)加；5接到客戶投訴含955*經(jīng)查屬實(shí)的，實(shí)行“一票拒絕制”，取消參評(píng)資格，并按*省分行工作人員違規(guī)違章行為扣點(diǎn)管理暫行方法等有關(guān)規(guī)定處理；7依據(jù)中國*銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在檢查監(jiān)督中發(fā)覺的柜面服務(wù)不規(guī)范現(xiàn)象，每