1、聯(lián)想企業(yè)文化與管理思想 12345聯(lián)想的企業(yè)文化與管理思想的內涵是非常豐富的，為了方便記憶，所以就用“12345”來表示了。1是指“一種文化”。2是指“兩種意識”。3是指“ 3個三”。4是指“ 4個四”。5是指“五個轉變”。第一節(jié)一種文化任何一個企業(yè)只能有一種文化，聯(lián)想就要建立統(tǒng)一的企業(yè)文化一一一種以人為本、客戶至上的文化。俗話說：“近朱者赤，近墨者黑”。我們不想看到同是聯(lián)想集團，不同的 部門有不同的價值觀，我們不想看到某個部門出現(xiàn)黑匣子現(xiàn)象。我們希望看到，我們每一 個部門、我們的每一位員工、每一位領導干部在統(tǒng)一的聯(lián)想文化下共同發(fā)展。很多企業(yè)都主張建立“以人為本”的企業(yè)文化，而聯(lián)想對“以人為本

2、”的理解是：通 過聯(lián)想事業(yè)目標的實現(xiàn)來達到員工個人理想和高素質生活追求的實現(xiàn)。因而聯(lián)想文化的核 心理念是：“把員工的個人追求融入到企業(yè)的長遠發(fā)展之中”。這句話包含三層含義：（1）員工個人的追求只有與企業(yè)的長遠發(fā)展目標相一致（對企 業(yè)忠誠、為企業(yè)發(fā)展盡心盡力），才有可能得到實現(xiàn)；（2）企業(yè)發(fā)展了勢必會給員工帶來更 多的發(fā)展機會，為每位員工提供“沒有天花板的舞臺” ；（3）聯(lián)想為每位員工都提供了平等 的發(fā)展機會，不惟學歷重能力，不惟資歷重業(yè)績，每位聯(lián)想員工都有相當?shù)奈枧_，每個人 都有成功機會，員工與企業(yè)相互依存，相互促進，共同成功。第二節(jié)、兩種意識聯(lián)想所倡導的兩種意識是：客戶意識、經營意識。近幾年

3、聯(lián)想電腦公司一直大力倡導 著客戶意識和經營意識，這也是聯(lián)想文化的重要內容。這兩種意識在聯(lián)想是什么具體含義 呢？請接著往下看。一、客戶意識凡到過聯(lián)想集團總部大樓的也許會知道表述聯(lián)想精神的四個大字，這四個字一進大廳就可看到“求實進取”。聯(lián)想人就要具有腳踏實地的求實精神和奮發(fā)向上的進取精神。“求實”精神的體現(xiàn)：不要光說不練的假把式；制定工作規(guī)劃或方案，不能只考慮應 該做什么？更要考慮現(xiàn)有的資源，能做什么？能夠做多大？投入有多大？是否值得？撒上 一層土，夯實了，再撒上一層土，再夯實了。“進取”精神的體現(xiàn)：所有干部和員工都要有上進心，積極進取。主動接受任務，知難而上不推委；主動承擔責任、勇挑重擔；在工

4、作中主動發(fā)展不足，不斷地提升工作目標，主動地給自己加碼，尋求工作突破。等等。正 因為我們有了 “求實進取”的精神，才有了我們每一年、每一天的進步；而我們要達到“每 一年、每一天，我們都在進步” 提倡客戶意識是國內外許多大公司取得成功、步入卓越的 重要因素。聯(lián)想要創(chuàng)建百年老店，成為國際化大公司，就必須樹立起強烈的客戶意識。總 的說來，聯(lián)想倡導的客戶意識的含義是“客戶至上，誠信為本”。那么理想倡導的客戶意識 的內涵又是什么呢？聯(lián)想倡導的客戶意識具體體現(xiàn)在四個方面。一是對待最終客戶方面：比如在服務送貨上門時，是否能做到及時和有效；在對軟 件故障維修、解答問題過程中，是否能對客戶耐心地解釋我們的服務政

5、策；另外在我們的 運輸過程中，對包裝箱出現(xiàn)的印痕和銹跡，我們是否能正確地和客戶解釋或者考慮到這些 問題；直至到研發(fā)對整個產品設計思想的考慮是站在客戶的角度，還是站在我們自己這方 面等，這些都涉及到直接客戶。二是對待合作伙伴方面：如代理協(xié)議中的有關條款是否能公正地對待我們的代理 商，而不體現(xiàn)我們的霸氣；在商務紅利率測算上我們是否能講求信譽；在發(fā)貨運輸上面我 們是否能及時地為客戶考慮，而不是僅僅從自己的費用、成本上考慮；另外在與代理商的 聯(lián)系上，我們是否能及時地溝通。除了上述兩個方面外，我們在公司內部也一樣倡導互為客戶的意識， 具體分兩個方面：三是對待部門間的合作方面：比如在發(fā)文時是否能做到發(fā)文明

6、確，讓對方理解發(fā)文的 用意，并且易于接受；對于部門之間的合作上，是否能夠主動、積極而非推委、懈怠；電 子郵件的處理效率是否及時，能否及時補臺，等等。四是上下級的關系方面：上級與下級的關系實際也體現(xiàn)了一種互為客戶的關系。上 級對下級：比如說工作任務的布置、簽字授權、對待下級提出的請求能否及時滿足等。 下級對上級：比如在上級提出要求時，是否能把理由表述清楚，能夠讓上級在做出決定的 過程中有一個充足的依據(jù)這后兩者是關于內部客戶意識的，楊總對公司內部樹立互為客戶的觀念曾有一段精辟的分析：“你這個部門、你這個崗位有多大貢獻，能創(chuàng)造多大價值是取決于你有沒有客戶、 有多少客戶以及你的客戶的滿意度。 如果誰都

7、不求你做事了，那么你就失去存在的意義了, 這就是我們新的價值觀。我們每一個部門、每一個崗位都應該重新來做審視：我如何為客 戶作好工作？按這種價值觀，公司內部各個部門都是互為客戶的關系。”聯(lián)想在加強客戶意識方面采取了什么措施、樹立了什么標準呢？請看一、對待最終用戶與合作伙伴：措施：積極主動地征詢客戶的需求；建立定期的征詢制度；調整自我適應客戶需求的變化；把對客戶服務的最終結果與崗位責任制掛鉤，落實到績效考核中。標準：服務上更方便客戶，讓客戶滿意。二、對待上下游部門：措施：站位要高，克服本位主義；加強溝通和交流；采用換位思考的方法，站在對 方的角度考慮問題；建立相互評價的制度，定期地了解周邊部門的

8、評價和我們服務對象的 評價，作為部門的綜合評定結果。對于提供服務方：要了解客戶的需求，把上下游部門當成我們自己的客戶來對待；拿出切實可行的方案提供服務；方案確定后及時與客戶溝通，避免方案的差異；對客戶的方案執(zhí)行情況進行跟蹤；作出最終結果的統(tǒng)計，如果有偏差，及時調整。對于接受服務方：明確自己需求的真實目的，把自己的需求明確地告訴提供服 務方，避免浪費對方的精力；了解對方怎樣才能提供這種服務，是否在對方的能力范圍之內，不能強加于人；給對方提出明確的要求，使對方易于操作；接受對方的服務后要有反 饋，把服務的效果告訴對方；同時向提供方表示感謝。標準：讓服務的對象感到滿意。三、上下級關系：措施：認識到上

9、下級是互為客戶的關系；上級安排任務要清晰、明確，并創(chuàng)造相 應的條件；對下級的請求要及時回復，不出現(xiàn)拖延和怠慢的情況；外出要提前授權；下級 提出需求時，要充分說明理由，便于上級領導考慮和做出決定。標準：雙方易于接受的管理與被管理。二、經營意識聯(lián)想是企業(yè)，是企業(yè)就得講究效益，要獲得最好的效益就必須要有經營意識。聯(lián)想的 發(fā)展是滾雪球式的發(fā)展，能從當初的 20萬元，到現(xiàn)在的176億，靠的就是時刻講求效益， 注重投入與產出。聯(lián)想的發(fā)展是如此，從而要求聯(lián)想的各級人員也是如此，讓每個人都有 經營意識，能做到會當家、能理財。所謂經營意識，其實很簡單，就是要千方百計地提高 產出與投入之比。具體對聯(lián)想來說，經營意

10、識從兩方面來要求：一是要“開源”二是要“節(jié) 流”開源就是如何利用資源與優(yōu)勢去拓展業(yè)務，賺更多的錢，如利用聯(lián)想電腦在內地的渠 道資源來發(fā)展QDI板卡業(yè)務，同時利用QDI在海外的銷售網(wǎng)絡為聯(lián)想電腦打開和擴展未來 的國際市場，等等；節(jié)流就是如何節(jié)省開支。如，雙面打印、總經理室在外開會中午吃盒 飯、西安LTS幾十位總經理坐火車來回。我們要時時問自己這事情是不是值得做、是不是第三節(jié)、 3個“三”第一個三，就是“ 管理三要素 ”，第二個三是“ 做事三準則”， 第三個三是“ 處理投訴 三原則”。這 3個“三”可是我們聯(lián)想電腦公司人人皆知的，若有人不知道，那他就不是合 格的聯(lián)想電腦公司員工。下面我們分別來了解

11、一下這 3 個三的具體內容。一、管理三要素管理三要素，就是 “建班子”、“定戰(zhàn)略 ”、“帶隊伍”。去年 4 月在上海的“龍騰東方” 活動中，電腦公司執(zhí)行副總經理王曉巖曾給代理商朋友們專門講過“管理三要素” 。二、做事三原則在聯(lián)想電腦公司，做任何工作，都要遵循三個準則：第一條， “如果有規(guī)定，堅決按規(guī) 定辦 ”；第二條，“如果規(guī)定有不合理處，先按規(guī)定辦并及時提出修改意見” ；第三條，“如 果沒有規(guī)定，在請示的同時按照聯(lián)想文化的價值標準制定或建議制定相應的規(guī)定。 ”可以說， 在電腦公司做事情，必須要有法制的觀念，不能隨心所欲，自以為是。有規(guī)定，無論你是 否認為合理與否都要按規(guī)定來做，不能因為你覺得

12、不合理就可以蔑視它進行變通處理，對 不合理的規(guī)定提出修改意見是每位員工的權利、也是責任和義務，既利于公司也利于個人 開展工作。象聯(lián)想業(yè)務發(fā)展這么快，制度、規(guī)范總是滯后的，在沒有相關規(guī)定時，一般情 況下必須要請示上級，而且在要主動按照聯(lián)想文化的價值標準去制定或建議制定相應的規(guī) 定。當然在緊急情況下，即不立即辦就會損害公司利益時，可以按照聯(lián)想文化的價值標準 自行判斷，但在事后一定要及時向上級匯報。三、處理投訴三原則企業(yè)經營過程中，免不了會出現(xiàn)客戶投訴的情況，那么如何處理客戶的投訴，就可以 在一定程度上反映企業(yè)的客戶意識到底如何。聯(lián)想在處理客戶投訴方面下了很大工夫，有 一套嚴密的處理規(guī)范，在處理客戶

13、投訴時必須把握基本三原則，即“ 處理投訴三原則 ”。第一是“首先處理好與用戶的界面， 給用戶一個滿意的處理” 。不論這事與你是否有關， 只要用戶找到你頭上，你就必須負責給用戶一個滿意的答復，不允許借口與自己無關或自 己忙而把用戶推給別人，更不允許再增添用戶的不滿。沒有別的選擇，只有以“用戶是上 帝”、“客戶至上”的態(tài)度理所當然地接待好用戶。第二是“找到相關的責任人并分析問題的性質， 進行批評和處罰”。這個過程就要有相 關的部門和領導參與，對責任人必須進行批評和處罰。對于批評和處罰公司也是有相應規(guī) 定的，而不是個人或部門隨意來決定的。但是，事情并不是因批評了、處罰了，就完事大 吉了。第三是“觸類

14、旁通分析問題的根源，制定改進的措施” 。這里體現(xiàn)著聯(lián)想的對目標徹底 負責的精神和一股認真勁兒。對于已出現(xiàn)的問題不是簡單孤立地看待和處理，而是要本著 徹底消除類似的問題，多問幾個為什么：為什么會造成這個問題、根源在什么地方、采取 什么措施辦法拔掉這個根源，等等，就是一件事一定要把它問到底、一定要把它做到底。第四節(jié)、 4個“四”第一個四“ 聯(lián)想精神四個字”；第二個四 “聯(lián)想員工四天條” ；第三個四“管理風格四要求” ；第四個四 “問題溝通四步驟” 。我們再來分別看一看。“每一天、每一年我們都在進步” 的境界，就必須具有“ 求實進取 ”的精神。聯(lián)想天條是在聯(lián)想早期創(chuàng)業(yè)時就已形成、全體聯(lián)想人必須遵守的

15、制度，這些年來一直 在不折不扣地執(zhí)行著。它的具體內容是： “不利用工作之便謀取私利” 、“不收受紅包”、“不 從事第二職業(yè)”、“工薪保密”。所謂“天條”那就是誰也不能違反，否則將受到嚴厲的毫不留情的懲罰。任何企業(yè)其 管理都會有其風格和特點。 那么，聯(lián)想電腦公司的管理風格是什么呢？是： “認真”、“嚴格”、 “主動”、“高效”。這是楊總在 97 年 8 月的一次全體干部會上概括的。認真：首先是精益求精， 對做的事情反反復復看一看有沒有問題， 還能不能做得更好， 是否對得起我們的客戶； 其次是要刨根問底， 對出現(xiàn)的問題要追尋根結、 考慮如何根治 （投 述處理三原則）嚴格：建立“嚴管理嚴處罰”機制。

16、首先要有明確的要求；其次要嚴格要求和管理， 沒有對人嚴格的處理員工沒感到壓力，就不可能有很強的上進心；再次要嚴格對人就要先 嚴格律己，要起表率作用。主動：主動接受任務，發(fā)生問題首先主動檢討自己，要有主動發(fā)現(xiàn)問題的能力，還要 主動完美的要求。高效：首先要有明確的工作計劃和進度要求；其次要有明確的文件答復時間；再次零 等待的工作作風：一是不能等待環(huán)境條件足夠了才去做事，要有沒有條件創(chuàng)造條件也要上 的精神，二是在責任界限不清我們能做的事情，主動把它做了。認真、嚴格、主動、高效既是對全體干部的要求，同時也是對全體員工崗位工作的要 求。我們在工作中難免會遇到困難和問題，這都可以通過各種溝通途徑予以反映，

17、這是每 一位員工的責任，也是權利。公司對每位員工所反映的問題將及時予以調查和解決。為了幫助員工解決需跨部門協(xié)調解決的問題，楊總親自總結了溝通四步驟。這四個步驟：一是 “找到責任崗位直接去溝通” ，即直接找到解決問題涉及的關鍵崗位協(xié)調解決；二是“ 找該 崗位的直接上級溝通” ，即可以要求關鍵崗位的上級崗位予以幫助；三是“ 報告自己上級去 幫助溝通”，就是可以要求自己的上級崗位去找那個關鍵崗位進行溝通；如果還不行，那就 采取最后一招：“找到雙方共同上級去解決” ， 就是請求自己上級與對方上級的共同上級來 決策。第五節(jié)、“五個轉變”五個轉變是 98財年初公司管理模式發(fā)生重大變革后， 公司向全體干部員工提出的要求。 這五個轉變是：，由被動工作向主動工作轉變，即由過去按照上級指令 被動 工作，轉變?yōu)橐阅繕藶椋杀粍庸ぷ飨蛑鲃庸ぷ鬓D變導向主動地推進工作；，由對人負責向對事負責轉變，即由過去對上級負責，轉變?yōu)閷徫宦氊熀凸ぷ髂浚蓪θ素撠熛驅κ仑撠熮D變，即由過去對上級負責，轉變?yōu)閷徫宦氊熀凸ぷ髂繕素撠煟唬蓡蜗蜇撠熛蚨嘞蜇撠熮D變，即由過去只對直接上級負責，轉變?yōu)閷V義的“客，由單向負責向多向負責