1、 PAGE PAGE - 93 -目錄第一部分分 常見事事件 HYPERLINK l _Toc264112541 一、惡劣劣天氣5 HYPERLINK l _Toc264112531 二、兒童童走失6 HYPERLINK l _Toc264112540 三、競賽賽日程變變更6四、看臺臺觀眾混混亂7 HYPERLINK l _Toc264112535 五、足球球流氓滋滋事8 HYPERLINK l _Toc264112538 六、場館館內(nèi)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)偷盜行行為8 HYPERLINK l _Toc264112543 七、觀眾眾緊急疏疏散9 HYPERLINK l _Toc264112564 八、患病病觀

2、眾病病情發(fā)作作事件10九、觀眾眾發(fā)生意意外事件件111 HYPERLINK l _Toc264112565 十、觀眾眾違反場場館觀賽賽規(guī)則111 HYPERLINK l _Toc264112544 十一、與與觀眾溝溝通有語語言障礙礙12 HYPERLINK l _Toc264112533 十二、比比賽開始始后還有有大量觀觀眾未入入場13 HYPERLINK l _Toc264112536 十三、大大量觀眾眾賽后滯滯留13十四、場場館觀眾眾出口關(guān)關(guān)閉后，部分觀觀眾仍然然滯留在在場館中中144 HYPERLINK l _Toc264112555 十五、嬰嬰兒車與與輪椅寄寄存處弄弄壞了觀觀眾寄存存物

3、品14 HYPERLINK l _Toc264112550 十六、入入場高峰峰，大量量殘疾觀觀眾集中中入場15 HYPERLINK l _Toc264112545 十七、無無障礙安安檢通道道不足15 HYPERLINK l _Toc264112546 十八、無無障礙標標識標牌牌不足16 HYPERLINK l _Toc264112547 十九、殘殘疾觀眾眾意外受受傷16 HYPERLINK l _Toc264112548 二十、殘殘疾觀眾眾的輔助助工具損損壞17 HYPERLINK l _Toc264112549 二十一、導盲動動物影響響運行 188 HYPERLINK l _Toc26411

4、2557 二十二、工作人人員及志志愿者對對問題解解釋口徑徑不一致致18 HYPERLINK l _Toc264112551 二十三、志愿者者在工作作崗位上上向比賽賽運動員員、裁判判員、國國外媒體體索要紀紀念章19 HYPERLINK l _Toc264112552 二十四、志愿者者由于場場館內(nèi)的的突發(fā)事事件，導導致情緒緒低落或或激動19 HYPERLINK l _Toc264112553 二十五、志愿者者受到精精神傷害害/遭遇性性騷擾20 HYPERLINK l _Toc264112554 二十六、志愿者者工作失失誤20 HYPERLINK l _Toc264112556 二十七、志愿者者疲勞

5、工工作21 HYPERLINK l _Toc264112558 二十八、觀眾服服務(wù)工作作出現(xiàn)大大量缺崗崗22 HYPERLINK l _Toc264112559 二十九、觀眾服服務(wù)志愿愿者滯留留場館22 HYPERLINK l _Toc264112563 三十、觀觀眾服務(wù)務(wù)物資被被長期占占用、臨臨時挪用用或壞損損223第二部分分 運行事事件 HYPERLINK l _Toc264112578 三十一、電力中中斷，安安檢門無無法運行行24 HYPERLINK l _Toc264112496 三十二、在驗票票安檢緩緩沖區(qū)，由于門門票問題題，引發(fā)發(fā)糾紛25 HYPERLINK l _Toc26411

6、2497 三十三、驗票工工作出現(xiàn)現(xiàn)問題26 HYPERLINK l _Toc264112498 三十四、無票或或持過期期門票觀觀眾強行行闖入26 HYPERLINK l _Toc264112499 三十五、多名觀觀眾持少少量票企企圖混入入場館27 HYPERLINK l _Toc264112500 三十六、觀眾在在場館內(nèi)內(nèi)門票丟丟失28 HYPERLINK l _Toc264112501 三十七、觀眾對對場館禁禁帶物品品政策有有異議28 HYPERLINK l _Toc264112504 三十八、觀眾展展示橫幅幅（積極極的）29 HYPERLINK l _Toc264112505 三十九、觀眾

7、酒酒后對場場館正常常運行造造成影響響29 HYPERLINK l _Toc264112506 四十、觀觀眾在場場館中表表演行為為藝術(shù)30 HYPERLINK l _Toc264112507 四十一、觀眾不不對號入入座31 HYPERLINK l _Toc264112514 四十二、觀眾違違反座席席區(qū)規(guī)定定31 HYPERLINK l _Toc264112515 四十三、觀眾集集體抱怨怨32 HYPERLINK l _Toc264112524 四十十四、觀觀眾發(fā)生生口角33 HYPERLINK l _Toc264112525 四十五、觀眾不不服從管管理或與與工作人人員發(fā)生生爭執(zhí)34 HYPERL

8、INK l _Toc264112528 四十六、觀眾突突發(fā)傷病病事件35 HYPERLINK l _Toc264112527 四十七、有觀眾眾在場館館內(nèi)燃燒燒物品36 HYPERLINK l _Toc264112529 四十八、觀眾由由于場館館內(nèi)突發(fā)發(fā)事件，導致情情緒低落落或激動動36 HYPERLINK l _Tooc266411125666 四十九九、觀眾眾丟失了了隨身攜攜帶包裹裹37 HYPERLINK l _Toc264112567 五十、觀觀眾購買買了另外外一個場場次的門門票37 HYPERLINK l _Toc264112568 五十一、觀眾座座位損壞壞38 HYPERLINK l

9、 _Toc264112569 五十二、觀眾不不慎被鎖鎖在了衛(wèi)衛(wèi)生間里里38 HYPERLINK l _Toc264112570 五十三、觀眾想想為寶寶寶換尿布布39 HYPERLINK l _Toc264112574 五十四、觀眾的的導盲犬犬需要急急救39 HYPERLINK l _Toc264112517 五十五、場館硬硬件設(shè)施施事故造造成觀眾眾受傷40 HYPERLINK l _Toc264112508 五十六、坐席區(qū)區(qū)視線遮遮擋41 HYPERLINK l _Toc264112509 五十七、觀眾置置禁止用用閃光燈燈的政策策不顧，堅持使使用閃光光燈照相相42 HYPERLINK l _T

10、oc264112512 五十八、觀眾翻翻越護欄欄，進入入賽場42 HYPERLINK l _Toc264112580 五十九、觀眾因因為個人人粗心沒沒有照顧顧好個人人物品而而導致丟丟失，反反而責備備工作人人員43 HYPERLINK l _Toc264112592 六十、廁廁所發(fā)生生漏水事事故，臨臨時關(guān)閉閉了，因因此需其其他指示示標牌將將觀眾引引導至其其他廁所所43 HYPERLINK l _Toc264112510 六十一、有人乞乞討44 HYPERLINK l _Toc264112511 六十二、觀眾違違反禁煙煙條列吸吸煙45 HYPERLINK l _Toc264112513 六十三、小

11、孩吵吵鬧影響響周圍觀觀眾 PAGEREF _Toc264112513 h - 445 - HYPERLINK l _Toc264112516 六十四、觀眾破破壞場館館內(nèi)設(shè)施施 PAGEREF _Toc264112516 h - 445 - HYPERLINK l _Toc264112502 六十五、觀賽規(guī)規(guī)則執(zhí)行行不一致致46 HYPERLINK l _Toc264112503 六十六、散發(fā)宣宣傳品47 HYPERLINK l _Toc264112518 六十七、晚上比比賽進行行時，電電力中斷斷48 HYPERLINK l _Toc264112519 六十八、場館硬硬件設(shè)施施出現(xiàn)突突發(fā)問題題，

12、導致致比賽中中斷49 HYPERLINK l _Toc264112520 六十九、大規(guī)模模人群的的自發(fā)聚聚集（非非政治或或宗教類類）49 HYPERLINK l _Toc264112521 七十、高高峰期間間退場與與入場觀觀眾數(shù)量量巨大、流線交交叉50 HYPERLINK l _Toc264112522 七十一、由于場場館突發(fā)發(fā)事故，觀眾人人群發(fā)生生混亂51 HYPERLINK l _Toc264112523 七十二、特殊原原因?qū)е轮掠^眾聚聚集52七十三、成人觀觀眾走散散請求尋尋人/觀眾與與其子女女走失52 HYPERLINK l _Toc264112571 七十四、發(fā)生地地震等不不可抗力力情

13、況緊緊急撤離離現(xiàn)場53 HYPERLINK l _Toc264112575 七十五、發(fā)生需需要急救救的事故故，但是是溝通聯(lián)聯(lián)系方式式不暢 PAGEREF _Toc264112575 h - 553 - HYPERLINK l _Toc264112584 七十六、安檢大大門開門門晚了，導致大大量人群群的擁擠擠和長長長的隊列列 PAGEREF _Toc264112584 h - 553 - HYPERLINK l _Toc264112587 七十七、在安檢檢口、驗驗票口長長長的隊隊列中，有孕婦婦夾雜其其中54 HYPERLINK l _Toc264112581 七十八、工作人人員在觀觀眾面前前或者

14、是是媒體面面前大打打出手 PAGEREF _Toc264112581 h - 554 - HYPERLINK l _Toc264112572 七十九、工作人人員（受受薪工作作人員或或者志愿愿者）與與觀眾發(fā)發(fā)生沖突突55 HYPERLINK l _Toc264112583 八十、帶帶薪工作作人員當當天沒有有上班或或退出工工作，經(jīng)經(jīng)理在班班次開始始前幾分分鐘才收收到信息息56 HYPERLINK l _Toc264112561 八十一、注冊分分區(qū)或通通行權(quán)限限臨時改改變56 HYPERLINK l _Toc264112573 八十二、注冊人人員出示示了假證證件57 HYPERLINK l _Toc

15、264112562 八十三、注冊人人員帶無無票無證證人員進進入場館館58 HYPERLINK l _Toc264112576 八十四、驗證員員當班期期間決定定退出58 HYPERLINK l _Toc264112577 八十五、驗證人人員有意意將沒有有通行區(qū)區(qū)域權(quán)限限的人員員放入該該區(qū)域59 HYPERLINK l _Toc264112593 八十六、驗證員員需要立立刻得到到運行助助理的支支持，但但是無法法目測到到運行助助理的位位置60 HYPERLINK l _Toc264112579 八十七、觀眾服服務(wù)工作作人員接接受媒體體采訪，隔天在在新聞中中出現(xiàn)關(guān)關(guān)于工作作的不利利報道60 HYPER

16、LINK l _Toc264112586 八十八、現(xiàn)場服服務(wù)人員員由于為為自己支支持的隊隊伍喝彩彩而激怒怒觀眾61 HYPERLINK l _Toc264112588 八十九、現(xiàn)場服服務(wù)人員員成為為為某個人人服務(wù)的的服務(wù)生生61九十、運運動員比比賽遲到到了，而而且沒有有隨身攜攜帶證件件662 HYPERLINK l _Toc264112526 九十一、運動員員在座席席區(qū)觀看看比賽受受到觀眾眾騷擾62 HYPERLINK l _Toc264112542 九十二、運動員員領(lǐng)獎時時展示抗抗議性標標語663第三部分分 敏感事事件 HYPERLINK l _Toc264112466 九十三、安保線線外展

17、示示橫幅（不積極極的）64 HYPERLINK l _Toc264112467 九十十四、等等候驗票票安檢的的觀眾受受到惡意意煽動65 HYPERLINK l _Toc264112468 九十五、安保線線受到暴暴力沖擊擊的應(yīng)對對預(yù)案66 HYPERLINK l _Toc264112469 九十六、不明身身份人員員安檢區(qū)區(qū)/場館內(nèi)內(nèi)展示標標語、橫橫幅66 HYPERLINK l _Toc264112470 九十七、處理上上訪人員員67 HYPERLINK l _Toc264112471 九十八、非注冊冊記者對對觀眾進進行有誘誘導性作作答 PAGEREF _Toc264112471 h - 770

18、 - HYPERLINK l _Toc264112472 九十九、呼喊敏敏感口號號/觀眾宣宣誓72 HYPERLINK l _Toc264112473 一百、散散發(fā)敏感感性宣傳傳品73 HYPERLINK l _Toc264112474 一百零一一、敏感感性集會會/反動集集會74 HYPERLINK l _Toc264112475 一百零二二、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)可疑物物品74 HYPERLINK l _Toc26411224766 一百零零三、藏藏獨分子子/臺獨分分子展示示標語和旗旗幟75 HYPERLINK l _Toc264112477 一百零四四、在場場館內(nèi)，利用場場館設(shè)施施造成混混亂77 HYPE

19、RLINK l _Toc264112478 一百零五五、場館館內(nèi)有人人散布謠謠言，制制造恐怖怖事端78 HYPERLINK l _Toc264112479 一百零六六、觀眾眾有恐怖怖行為傾傾向79 HYPERLINK l _Toc264112480 一百零七七、宗教教團體進進行活動動80 HYPERLINK l _Toc264112481 一百零八八、觀眾眾發(fā)生斗斗毆事件件81 HYPERLINK l _Toc264112483 一百零九九、觀眾眾襲擊貴貴賓看臺臺/向比賽賽場地投投擲物品品82 HYPERLINK l _Toc264112484 一百一十十、挾持持人質(zhì)83 HYPERLINK

20、l _Toc264112485 一百一十十一、觀觀眾歡呼呼加油帶帶有明顯顯宗教宣宣揚的含含義83 HYPERLINK l _Toc264112486 一百一十十二、觀觀眾在場場館向注注冊人員員宣傳反反動口號號或標語語84 HYPERLINK l _Toc264112487 一百一十十三、法法輪功組組織宣揚揚反動言言論85 HYPERLINK l _Toc264112488 一百一十十四、國國外民間間組織/非政府府組織抗抗議86 HYPERLINK l _Toc264112489 一百一十十五、觀觀眾與國國外宗教教習慣發(fā)發(fā)生沖突突87 HYPERLINK l _Toc264112490 一百一十

21、十六、觀觀眾聽到到來自場場外或者者是場內(nèi)內(nèi)的爆炸炸聲87 HYPERLINK l _Toc264112492 一百一十十七、匿匿名電話話聲稱場場館內(nèi)放放置了炸炸彈。然然而這個個電話聽聽起來像像是假消消息88一百一十十八、觀觀眾落座座的看臺臺上有隱隱藏的槍槍支或者者爆炸物物888 HYPERLINK l _Toc264112493 一百一十十九、觀觀眾特殊殊行為89 HYPERLINK l _Toc264112494 一百二十十、有人人在場館館內(nèi)使用用敏感旗旗幟、徽徽章，例例如印制制有某邪邪教標志志等的徽徽章，與與觀眾或或者志愿愿者交換換90常見事件件一、惡劣劣天氣應(yīng)應(yīng)對預(yù)案案1、事件件名稱：惡

22、劣天天氣應(yīng)對對2、上報報層級：場館服服務(wù)副主主任3、場景景描述：惡劣天天氣可能能出現(xiàn)的的情況如如下場景一：天降小小雨、中中雨，競競賽繼續(xù)續(xù)進行，但是對對觀眾觀觀賽造成成一定的的不利影影響。場景二：天降大大雨或暴暴雨，競競賽繼續(xù)續(xù)進行，但是對對觀眾觀觀賽造成成重大的的影響。場景三：天降冰冰雹或暴暴雨，競競賽暫停停，對觀觀眾的觀觀賽造成成重大的的影響。4、應(yīng)對對預(yù)案（1）賽賽前：要要與氣象象部門保保持密切切聯(lián)系，及時掌掌握氣象象部門提提供的天天氣預(yù)報報情況或或有一個個統(tǒng)一的的業(yè)務(wù)部部門與氣氣象部門門保持聯(lián)聯(lián)系及時時掌握天天氣情況況才反饋饋給各個個相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)部門門，尤其其是在可可能出現(xiàn)現(xiàn)惡劣天天氣時

23、，定時通通報惡劣劣天氣發(fā)發(fā)生的情情況。及及時通知知各業(yè)務(wù)務(wù)口，做做好應(yīng)對對。（2）賽賽時：天天降小雨雨、中雨雨，競賽賽繼續(xù)進進行，但但是對觀觀眾觀賽賽造成一一定的不不利影響響。或者天降降大雨或或暴雨，競賽繼繼續(xù)進行行，但是是對觀眾眾觀賽造造成重大大的影響響。1）觀眾眾服務(wù)部部門組織織工作人人員為露露天場館館中看臺臺上的觀觀眾配發(fā)發(fā)雨衣，并在關(guān)關(guān)鍵區(qū)域域部署工工作人員員監(jiān)控看看臺情況況，并提提示觀眾眾雨天路路滑。2）如果果比賽臨臨近結(jié)束束，及時時聯(lián)系交交通部門門，確保保公交車車輛能夠夠準時到到達；通通過體育育展示的的公共廣廣播系統(tǒng)統(tǒng)，提示示觀眾雨雨天路滑滑，要求求遵循工工作人員員的引導導，有序序

24、退場。3）組織織工作人人員疏導導觀眾有有序退場場，在場場館出口口分發(fā)雨雨衣，并并在關(guān)鍵鍵區(qū)域部部署工作作人員監(jiān)監(jiān)控情況況，并提提示觀眾眾注意安安全。（3）天天降冰雹雹或暴雨雨，競賽賽暫停，對觀眾眾的觀賽賽造成重重大影響響。1）觀眾眾服務(wù)經(jīng)經(jīng)理及時時聯(lián)系競競賽部門門，核實實比賽是是否繼續(xù)續(xù)進行下下去；2）如果果比賽將將在雨勢勢稍減的的情況下下將繼續(xù)續(xù)進行，觀眾服服務(wù)部門門則為觀觀眾發(fā)放放一次性性雨衣；同時觀觀眾服務(wù)務(wù)經(jīng)理根根據(jù)賽前前確定的的室外場場館可供供觀眾避避雨場所所，指揮揮觀眾服服務(wù)人員員引導觀觀眾就近近避雨，并為觀觀眾分發(fā)發(fā)雨衣；3）通過過PA和和小區(qū)短短信等方方式對觀觀眾避雨雨和比賽賽

25、暫停給給予提示示。 注注意：觀觀眾服務(wù)務(wù)經(jīng)理及及時聯(lián)系系競賽綜綜合事務(wù)務(wù)及競賽賽部門，對下面面的比賽賽安排進進行了解解并告知知觀眾接接下來的的比賽安安排或查查詢辦法法。觀眾眾服務(wù)部部門及時時對觀眾眾做好解解釋工作作，同時時提醒觀觀眾留意意比賽情情況。5、涉及及業(yè)務(wù)部部門/人人氣象部門門交通競賽其他業(yè)務(wù)務(wù)口二、兒童童走失的的應(yīng)對預(yù)預(yù)案1、事件件名稱：兒童走走失2、上報報層級：場館服服務(wù)副主主任3、場景景描述：在公共共流通區(qū)區(qū)內(nèi)，兒兒童與父父母走失失。4、應(yīng)對對預(yù)案（1）發(fā)發(fā)現(xiàn)人員員的走失失，作為為尋人服服務(wù)的內(nèi)內(nèi)容之一一，統(tǒng)一一由觀眾眾服務(wù)信信息亭工工作人員員處理。（2）如如遇兒童童走失，應(yīng)立即

26、即看管好好兒童，并上報報助理，最終將將走失兒兒童送到到觀眾服服務(wù)信息息亭，有有相關(guān)的的工作人人員按照照發(fā)現(xiàn)走走失人員員處理程程序處理理。三、競賽賽日程變變更的應(yīng)應(yīng)對預(yù)案案1、事件件名稱：競賽日日程變更更2、上報報層級：場館服服務(wù)副主主任3、場景景描述：因各種種原因（例如：參賽隊隊伍退出出、災(zāi)害害性冰雹雹、暴雨雨天氣等等），當當日或次次日比賽賽將會延延遲或取取消。4、應(yīng)對對預(yù)案（1）競競賽綜合合事務(wù)向向各業(yè)務(wù)務(wù)口發(fā)布布比賽延延遲或取取消的通通知，請請各業(yè)務(wù)務(wù)部門做做好相應(yīng)應(yīng)準備。注意：必必須事先先與競賽賽綜合事事務(wù)、體體育、票票務(wù)達成成一致，由競賽賽綜合事事務(wù)負責責在第一一時間通通知觀眾眾服務(wù)。

27、（2）觀觀眾服務(wù)務(wù)經(jīng)理下下令啟動動應(yīng)急預(yù)預(yù)案。1）宣教教主管在在觀眾信信息查詢詢系統(tǒng)更更新信息息，并提提示其他他場館關(guān)關(guān)注此項項日程調(diào)調(diào)整。注意：必必須事先先甄別出出日程可可能會發(fā)發(fā)生變化化的場館館，在購購票時告告知觀眾眾：如遇遇天氣變變化可能能發(fā)生日日程更改改，建議議于賽前前致電相相關(guān)部門門進行確確認。2）觀眾眾服務(wù)經(jīng)經(jīng)理與票票務(wù)中心心進行溝溝通，由由票務(wù)中中心決定定門票的的處理辦辦法，并并通過中中國移動動向觀眾眾告知日日程變更更及相關(guān)關(guān)補償辦辦法。注意;必必須事先先與票務(wù)務(wù)、移動動達成合合作協(xié)議議；事先先甄別出出日程可可能發(fā)生生變化的的場館，將購票票觀眾的的手機號號碼打包包交給移移動；事事

28、先擬好好短信文文本與補補償辦法法，報領(lǐng)領(lǐng)導審批批。3）觀眾眾服務(wù)經(jīng)經(jīng)理、運運行主管管和助理理，詳細細說明日日程的具具體變更更情況與與補償方方法，進進行現(xiàn)場場應(yīng)對部部署。包包括但不不限于： = 1 * GB3 1）通過過場館廣廣播告知知觀眾變變更內(nèi)容容與補償償辦法； = 2 * GB3 2）在觀觀眾聚集集或圍堵堵工作人人員抱怨怨的地點點增派人人員； = 3 * GB3 指定幾幾處地點點，由觀觀眾服務(wù)務(wù)經(jīng)理、員工與與行政主主管、運運行支持持主管分分別在不不同地點點接待抱抱怨嚴重重的觀眾眾； = 4 * GB3 聯(lián)絡(luò)安安保，做做好應(yīng)急急動用支支持準備備。（3）建建議可供供觀眾選選擇的補補償方式式1）

29、按照照變更后后的競賽賽日程，仍然觀觀看本場場比賽；2）為觀觀眾提供供本場館館其他場場次的比比賽門票票；3）為觀觀眾提供供此時周周邊其他他場館的的比賽門門票；4）向觀觀眾贈送送紀念品品，對其其合作與與諒解表表示感謝謝。注意：關(guān)關(guān)于補償償辦法，必須事事先與票票務(wù)部門門達成一一致。5、涉及及業(yè)務(wù)部部門/人人涉及業(yè)務(wù)務(wù)部門競賽綜合合事務(wù)競賽票務(wù)四、看臺臺觀眾混混亂的應(yīng)應(yīng)對預(yù)案案1、事件件名稱：看臺觀觀眾混亂亂2、上報報層級：場館服服務(wù)副主主任3、場景景描述：運動員員頒獎時時將鮮花花扔往看看臺，觀觀眾哄搶搶造成混混亂。4、應(yīng)對對預(yù)案（1）觀觀眾服務(wù)務(wù)現(xiàn)場服服務(wù)員立立刻報告告運行助助理或運運行主管管，盡量

30、量安撫觀觀眾情緒緒，密切切觀注現(xiàn)現(xiàn)場情況況。（2）觀觀眾服務(wù)務(wù)運行經(jīng)經(jīng)理接報報后，立立刻向經(jīng)經(jīng)理匯報報現(xiàn)場情情況，接接受進一一步處理理指示 同時部部署現(xiàn)場場服務(wù)員員在保護護自身安安全的前前提下，疏導觀觀眾。通通知安保保部門現(xiàn)現(xiàn)場情況況，請其其處理，并根據(jù)據(jù)安保要要求，配配合其工工作。通通知醫(yī)療療衛(wèi)生部部門現(xiàn)場場情況，請其做做好應(yīng)對對準備。（3）觀觀眾服務(wù)務(wù)經(jīng)理向向分管副副主任匯匯報情況況。5、涉及及業(yè)務(wù)部部門/人人涉及業(yè)務(wù)務(wù)部門安保醫(yī)療衛(wèi)生生五、足球球流氓滋滋事的應(yīng)應(yīng)對預(yù)案案1、事件件名稱：足球流流氓滋事事2、上報報層級：場館服服務(wù)副主主任3、場景景描述：關(guān)系微微妙的兩兩國足球球流氓坐坐在了同

31、同一區(qū)域域，賽事事進行中中由于加加油問題題發(fā)生了了言語或或肢體沖沖突。4、應(yīng)對對預(yù)案（1）觀觀眾服務(wù)務(wù)現(xiàn)場服服務(wù)員立立刻報告告運行助助理或運運行主管管，要求求該區(qū)域域的觀眾眾服務(wù)工工作人員員盡量安安撫觀眾眾情緒及及疏導圍圍觀觀眾眾，密切切關(guān)注事事態(tài)發(fā)展展。（2）觀觀眾服務(wù)務(wù)運行主主管接報報后，立立刻向經(jīng)經(jīng)理匯報報現(xiàn)場情情況，接接受進一一步處理理指示；同時第第一時間間趕往出出事地點點，并部部署現(xiàn)場場服務(wù)員員開展工工作，并并呼叫該該區(qū)域安安保人員員進行介介入，在在整個過過程中不不要接近近當事者者。發(fā)生生打架事事件的時時候盡量量要保持持3-55米的位位置進行行口頭勸勸阻。安安保到達達現(xiàn)場后后，可根根

32、據(jù)安保保指示，配合其其開展工工作。（3）觀觀眾服務(wù)務(wù)經(jīng)理向向分管副副主任匯匯報情況況。5、涉及及業(yè)務(wù)部部門/人人涉及業(yè)務(wù)務(wù)部門安保六、場館館內(nèi)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)偷盜行行為的應(yīng)應(yīng)對預(yù)案案1、事件件名稱：場館內(nèi)內(nèi)發(fā)現(xiàn)偷偷盜行為為2、上報報層級：場館服服務(wù)副主主任3、場景景描述：有觀眾眾對其他他觀眾實實施扒竊竊行為，被人發(fā)發(fā)現(xiàn)并引引發(fā)爭吵吵。4、應(yīng)對對預(yù)案（1）觀觀眾服務(wù)務(wù)現(xiàn)場服服務(wù)員立立刻報告告運行助助理或運運行主管管，并盡盡量安撫撫觀眾情情緒及疏疏導圍觀觀觀眾。（2）觀觀眾服務(wù)務(wù)運行主主管接報報后，立立刻向經(jīng)經(jīng)理匯報報現(xiàn)場情情況，接接受進一一步處理理指示；同時第第一時間間趕往事事發(fā)現(xiàn)場場，并部部署現(xiàn)場場服務(wù)

33、員員開展工工作。（3）現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)務(wù)員請被被扒者配配合等待待安保到到來，并并在安保保人員到到來之前前與被扒扒者共同同監(jiān)控扒扒竊者。（4）安安保工作作人員到到達現(xiàn)場場后接手手相關(guān)工工作，觀觀眾服務(wù)務(wù)員按照照要求配配合。（5）觀觀眾服務(wù)務(wù)經(jīng)理向向分管副副主任匯匯報情況況。5、涉及及業(yè)務(wù)部部門/人人涉及業(yè)務(wù)務(wù)部門安保涉及的人人員服務(wù)副主主任七、觀眾眾緊急疏疏散的應(yīng)應(yīng)對預(yù)案案1、事件件名稱：觀眾緊緊急疏散散2、上報報層級：場館服服務(wù)副主主任3、場景景描述 場景一一：比賽賽結(jié)束大大量觀眾眾無法及及時散場場，引發(fā)發(fā)觀眾抱抱怨。場景二：由于各各種原因因（例如如：爆炸炸、火災(zāi)災(zāi)、恐怖怖事件等等），場場館主任任宣

34、布啟啟動緊急急疏散預(yù)預(yù)案。4、應(yīng)對對預(yù)案（1）觀觀眾服務(wù)務(wù)經(jīng)理接接到指令令后，立立刻執(zhí)行行緊急疏疏散協(xié)調(diào)調(diào)計劃（賽前已已經(jīng)制定定完畢，并且與與安保達達成共識識。）。（2）觀觀眾服務(wù)務(wù)全體人人員進入入應(yīng)急預(yù)預(yù)案狀態(tài)態(tài)；提示示觀眾在在行進過過程中撐撐開雙臂臂，按人人流前進進方向行行動等提提示性語語言；在在保護志志愿者自自身的前前提下，適時幫幫助有需需要的觀觀眾；此此情況下下，要聽聽從安保保人員指指揮。（3）觀觀眾服務(wù)務(wù)經(jīng)理與與分管服服務(wù)副主主任、安安保保持持密切信信息溝通通暢通。5、涉及及業(yè)務(wù)部部門/人人涉及業(yè)務(wù)務(wù)部門安保涉及的人人員服務(wù)副主主任八、患病病觀眾病病情發(fā)作作事件的的應(yīng)對預(yù)預(yù)案1、事件

35、件名稱：觀眾病病情發(fā)作作事件2、上報報層級：場館服服務(wù)副主主任3、場景景描述場景一：一老年年觀眾心心臟病突突然發(fā)作作，請求求觀眾服服務(wù)志愿愿者予以以幫助。場景二：觀眾突突然病發(fā)發(fā)，情況況嚴重，無法走走動。場景三：有一名名觀眾突突發(fā)精神神病，導導致現(xiàn)場場混亂。場景四：某名觀觀眾突發(fā)發(fā)羊癲瘋瘋，處于于昏迷狀狀態(tài)，并并導致周周圍觀眾眾恐慌。4、應(yīng)對對預(yù)案場景一：（1）現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)務(wù)員接到到觀眾不不適、需需要就醫(yī)醫(yī)的請求求，應(yīng)請請就近的的運行主主管或助助理接待待觀眾。（2）運運行主管管/助理理應(yīng)首先先安撫觀觀眾，了了解實際際情況，并視觀觀眾情況況處理。2-1 如果觀觀眾能夠夠自行走走動，立立刻帶領(lǐng)領(lǐng)其前

36、往往最近的的觀眾醫(yī)醫(yī)療衛(wèi)生生站；2-2 如果觀觀眾不能能走動，聯(lián)絡(luò)醫(yī)醫(yī)療衛(wèi)生生部門，同時盡盡量安撫撫傷病觀觀眾情緒緒。當醫(yī)醫(yī)療衛(wèi)生生站的醫(yī)醫(yī)護人員員趕到時時，聽從從專業(yè)人人員的指指揮，協(xié)協(xié)助處理理傷患。場景二、三、四四：（1）工工作人員員一旦發(fā)發(fā)現(xiàn)此種種情況，立刻告告知最近近配備有有對講機機的人員員，讓其其聯(lián)系醫(yī)醫(yī)療衛(wèi)生生部門。同時，盡快告告知本區(qū)區(qū)域主管管或助理理到現(xiàn)場場，尋找找并確定定該名觀觀眾是否否有陪同同人員。（2）維維持好現(xiàn)現(xiàn)場秩序序，讓觀觀眾不要要圍觀，隨意移移動傷患患，保證證通風。注意：如如果沒有有經(jīng)過急急救培訓訓、取得得急救資資格的工工作人員員在場，不要對對傷患做做任何處處理。

37、（3）當當醫(yī)療衛(wèi)衛(wèi)生站的的醫(yī)護人人員趕到到時，聽聽從專業(yè)業(yè)人員的的指揮，協(xié)助處處理傷患患。5、涉及及業(yè)務(wù)部部門/人人涉及業(yè)務(wù)務(wù)部門醫(yī)療衛(wèi)生生涉及的人人員服務(wù)副主主任九、觀眾眾發(fā)生意意外事件件的應(yīng)對對預(yù)案1、事件件名稱：在場館館內(nèi)，觀觀眾突發(fā)發(fā)傷病2、上報報層級：場館服服務(wù)副主主任3、場景景描述場景一：觀眾在在排隊等等候時暈暈倒。場景二：觀眾在在觀看比比賽時暈暈倒。場景三：觀眾在在場館內(nèi)內(nèi)滑倒或或受傷。4、應(yīng)對對預(yù)案（1）工工作人員員一旦發(fā)發(fā)現(xiàn)此種種情況，立刻告告知最近近配備有有對講機機的人員員讓其聯(lián)聯(lián)系醫(yī)療療衛(wèi)生部部門。同同時，盡盡快告知知本區(qū)域域主管或或助理到到現(xiàn)場。（2）現(xiàn)現(xiàn)場工作作人員要

38、要保持冷冷靜和積積極的心心態(tài)，告告知觀眾眾經(jīng)過培培訓的醫(yī)醫(yī)療衛(wèi)生生專業(yè)人人員將會會很快到到來，同同時盡可可能安撫撫該觀眾眾。（3）維維持好現(xiàn)現(xiàn)場秩序序，讓觀觀眾不要要圍觀，隨意移移動傷患患，保證證通風。注意：如如果沒有有經(jīng)過急急救培訓訓、取得得急救資資格的工工作人員員在場，不要對對傷患做做任何處處理。（4）當當醫(yī)療衛(wèi)衛(wèi)生站的的醫(yī)護人人員趕到到時，聽聽從專業(yè)業(yè)人員的的指揮，協(xié)助處處理傷患患。（5）觀觀眾服務(wù)務(wù)經(jīng)理向向分管副副主任匯匯報情況況，對于于場景三三，如果果是由于于場館硬硬件設(shè)施施造成，填寫事事故匯報報卡，并并聯(lián)系財財務(wù)部門門，處理理理賠等等善后事事宜；聯(lián)聯(lián)系場地地設(shè)施部部門，改改進場館館

39、硬件條條件，避避免情況況再次發(fā)發(fā)生。5、涉及及業(yè)務(wù)部部門/人人涉及業(yè)務(wù)務(wù) 部門門醫(yī)療衛(wèi)生生財務(wù)場地設(shè)施施涉及的人人員服務(wù)副主主任十、觀眾眾違反場場館觀賽賽規(guī)則的的應(yīng)對預(yù)預(yù)案1、事件件名稱：觀眾違違反場館館觀賽規(guī)規(guī)則2、上報報層級：場館服服務(wù)副主主任3、場景景描述場景一：觀眾攜攜帶限制制性物品品，試圖圖闖入場場館。場景二：觀眾試試圖闖入入一個準準入控制制點、場景三：在演奏奏某國國國歌時，觀眾大大喊大叫叫。場景四：觀眾隨隨地吐痰痰。場景五：觀眾隨隨地便溺溺。場景六：觀眾隨隨地亂丟丟垃圾。場景七：在賽事事進行過過程中，觀眾在在看臺上上大聲地地打電話話。場景八：觀眾趴趴在看臺臺欄桿上上觀看比比賽。場景

40、九：觀眾不不遵守排排隊秩序序。4、應(yīng)對對預(yù)案（1）觀觀眾服務(wù)務(wù)現(xiàn)場服服務(wù)員向向觀眾宣宣示觀賽賽規(guī)則，請其遵遵守，并并報告運運行助理理或主管管。（2）觀觀眾服務(wù)務(wù)運行主主管接報報后，立立刻向經(jīng)經(jīng)理匯報報現(xiàn)場情情況，接接受進一一步處理理指示，同時第第一時間間趕往出出事地點點，部署署現(xiàn)場服服務(wù)員開開展工作作。如果果觀眾拒拒不遵守守規(guī)則，且態(tài)度度惡劣，影響場場館內(nèi)正正常的運運行秩序序，聯(lián)系系安保，請其協(xié)協(xié)助解決決。（3）聯(lián)聯(lián)系場館館保障環(huán)環(huán)境環(huán)衛(wèi)衛(wèi)部門，清理現(xiàn)現(xiàn)場。（4）觀觀眾服務(wù)務(wù)經(jīng)理向向分管副副主任匯匯報情況況。5、涉及及業(yè)務(wù)部部門/人人涉及業(yè)務(wù)務(wù)部門場館保障障環(huán)境環(huán)環(huán)衛(wèi)安保涉及的人人員服務(wù)副主主

41、任十一、與與觀眾溝溝通有語語言障礙礙的應(yīng)對對預(yù)案1、事件件名稱：在與觀觀眾溝通通的過路路中，有有語言障障礙。2、上報報層級：場館服服務(wù)副主主任3、場景景描述場景一：有小語語種觀眾眾拿的票票或物品品存在問問題，志志愿者無無法向其其解釋。場景二：場館觀觀眾服務(wù)務(wù)信息亭亭的信息息咨詢員員聽不懂懂某外國國觀眾的的問題。4、應(yīng)對對預(yù)案（1）觀觀眾服務(wù)務(wù)現(xiàn)場服服務(wù)員立立刻報告告運行助助理或運運行主管管。（2）觀觀眾服務(wù)務(wù)運行主主管接報報后，立立刻向經(jīng)經(jīng)理匯報報現(xiàn)場情情況，接接受進一一步指示示；同時時第一時時間趕往往出事地地點。在在觀眾服服務(wù)團隊隊內(nèi)部協(xié)協(xié)調(diào)，看看是否能能夠找到到相關(guān)小小語種的的志愿者者，調(diào)

42、配配其到現(xiàn)現(xiàn)場解決決問題；如果沒沒有，則則聯(lián)系場場館人力力資源語語言服務(wù)務(wù)經(jīng)理，請其提提供必要要協(xié)助。5、涉及及業(yè)務(wù)部部門/人人涉及業(yè)務(wù)務(wù)部門人力資源源語言服服務(wù)十二、比比賽開始始后還有有大量觀觀眾未入入場的應(yīng)應(yīng)對預(yù)案案1、事件件名稱：比賽開開始后還還有大量量觀眾未未入場2、上報報層級：場館服服務(wù)副主主任3、場景景描述場景一：由于觀觀眾主觀觀原因（例如想想看特定定場次比比賽而推推遲入場場），或或者由于于客觀原原因（例例如安檢檢速度太太慢），導致比比賽開始始以后還還有大量量觀眾未未入場。場景二：競賽場場館比賽賽快要開開始了，但是大大量觀眾眾仍然在在各處游游覽，不不檢票入入場。4、應(yīng)對對預(yù)案（1）

43、觀觀眾服務(wù)務(wù)運行主主管接報報后，立立刻向經(jīng)經(jīng)理匯報報現(xiàn)場情情況，接接受進一一步處理理指示。（2）觀觀眾經(jīng)理理將情況況如實匯匯報給場場館服務(wù)務(wù)副主任任，聽從從其部署署。如果果場館內(nèi)內(nèi)有公共共廣播，則可以以多次提提醒觀眾眾注意比比賽時間間。觀眾眾游覽不不檢票屬屬于個人人行為，原則上上不予過過問，但但觀眾服服務(wù)引導導員可以以對此類類觀眾進進行提示示（提示示次數(shù)不不宜過多多）。（3）對對于場景景一，通通知外圍圍保障工工作人員員現(xiàn)場情情況，請請其做好好應(yīng)對。觀眾服服務(wù)經(jīng)理理也可以以酌情調(diào)調(diào)遣工作作人員，加強場場館安檢檢協(xié)查工工作力度度。5、涉及及業(yè)務(wù)部部門/人人涉及業(yè)務(wù)務(wù)部門安保十三、大大量觀眾眾賽后滯

44、滯留的應(yīng)應(yīng)對預(yù)案案1、事件件名稱：大量觀觀眾賽后后滯留2、上報報層級：場館服服務(wù)副主主任3、場景景描述：單元比比賽結(jié)束束后，由由于對亞亞運會的的留戀和和熱情，大量觀觀眾滯留留流通區(qū)區(qū)或公共共區(qū)拍照照留念，導致清清場困難難。4、應(yīng)對對預(yù)案（1）觀觀眾服務(wù)務(wù)現(xiàn)場服服務(wù)員立立刻報告告運行助助理或運運行主管管，并盡盡量勸慰慰觀眾，盡快離離開場館館。（2）觀觀眾服務(wù)務(wù)運行主主管接報報后，立立刻向經(jīng)經(jīng)理匯報報現(xiàn)場情情況，接接受進一一步處理理指示；并部署署現(xiàn)場服服務(wù)員開開展工作作。如果果勸阻無無效，通通知附近近安保人人員進行行處理。（3）觀觀眾服務(wù)務(wù)經(jīng)理向向分管的的副主任任匯報情情況。5、涉及及業(yè)務(wù)部部門/

45、人人涉及業(yè)務(wù)務(wù)部門安保涉及的人人員服務(wù)副主主任十四、場場館觀眾眾出口關(guān)關(guān)閉后，部分觀觀眾仍然然滯留在在場館中中的應(yīng)對對預(yù)案1、事件件名稱：場館觀觀眾出口口關(guān)閉后后，部分分觀眾仍仍然滯留留在場館館中2、上報報層級：場館服服務(wù)副主主任3、應(yīng)對對預(yù)案（1）觀觀眾服務(wù)務(wù)工作人人員立刻刻向運行行助理、主管匯匯報。（2）觀觀眾服務(wù)務(wù)經(jīng)理向向分管副副主任匯匯報情況況，并向向安保部部門了解解進展情情況，摸摸清楚這這批觀眾眾是通過過何種方方法滯留留在場館館中的，以便在在今后的的比賽中中加強管管理。（3）在在今后的的比賽中中，加強強清場工工作力度度。4、涉及及業(yè)務(wù)部部門/人人涉及業(yè)務(wù)務(wù)部門安保十五、嬰嬰兒車與與輪

46、椅寄寄存處弄弄壞了觀觀眾寄存存物品的的應(yīng)對預(yù)預(yù)案1、事件件名稱：嬰兒車車與輪椅椅寄存處處弄壞了了觀眾寄寄存物品品2、上報報層級：服務(wù)副副主任3、場景景描述：由于工工作繁忙忙，志愿愿者不慎慎將觀眾眾在嬰兒兒車與輪輪椅寄存存處存放放的物品品弄壞。4、應(yīng)對對預(yù)案（1）觀觀眾服務(wù)務(wù)現(xiàn)場服服務(wù)員立立刻報告告運行助助理或運運行主管管。（2）觀觀眾服務(wù)務(wù)運行主主管接報報后，立立刻向經(jīng)經(jīng)理匯報報現(xiàn)場情情況，接接受進一一步處理理指示。同時第第一時間間趕往出出事地點點，要求求該區(qū)域域的觀眾眾服務(wù)員員盡量安安撫觀眾眾情緒，避免事事件擴大大。十六、入入場高峰峰，大量量殘疾觀觀眾集中中入場的的應(yīng)對預(yù)預(yù)案1、事件件名稱：

47、入場高高峰，大大量殘疾疾觀眾集集中入場場2、上報報層級：場館服服務(wù)副主主任3、場景景描述：入場高高峰期，同一時時間點到到來大量量殘疾觀觀眾導致致安檢緩緩慢，觀觀眾出現(xiàn)現(xiàn)群體抱抱怨。4、應(yīng)對對預(yù)案（1）觀觀眾服務(wù)務(wù)現(xiàn)場服服務(wù)員立立刻報告告運行助助理或運運行主管管，盡量量安撫觀觀眾情緒緒，與其其他觀眾眾服務(wù)志志愿者聯(lián)聯(lián)系疏導導等候觀觀眾從其其他通道道進入。（2）觀觀眾服務(wù)務(wù)運行主主管接報報后，立立刻向經(jīng)經(jīng)理匯報報現(xiàn)場情情況，接接受進一一步處理理指示。同時第第一時間間趕往出出事地點點，并部部署現(xiàn)場場服務(wù)員員開展工工作，必必要時呼呼叫該區(qū)區(qū)域安保保人員進進行處理理；必要要時可考考慮聯(lián)系系輪椅等等輔助交

48、交通設(shè)施施。5、涉及及業(yè)務(wù)部部門/人人涉及業(yè)務(wù)務(wù)部門安保交通涉及的人人員服務(wù)副主主任十七、無無障礙安安檢通道道不足的的應(yīng)對預(yù)預(yù)案1、事件件名稱：無障礙礙安檢通通道不足足2、上報報層級：場館服服務(wù)部主主任3、場景景描述：場館沒沒有為肢肢體殘疾疾觀眾設(shè)設(shè)置專用用通道，或難以以保障其其順利接接受假肢肢或輪椅椅安檢，導致觀觀眾長時時間等候候，產(chǎn)生生怨言。4、應(yīng)對對預(yù)案（1）觀觀眾服務(wù)務(wù)現(xiàn)場服服務(wù)員立立刻報告告運動助助理或運運行主管管，盡量量安撫觀觀眾情緒緒，與其其他通道道處的觀觀眾服務(wù)務(wù)志愿者者聯(lián)系疏疏導等候候觀眾從從其他通通道進入入。（2）觀觀眾服務(wù)務(wù)運行主主管接報報后，立立刻向經(jīng)經(jīng)理匯報報現(xiàn)場情情

49、況，接接受進一一步處理理指示；同時第第一時間間趕往出出事地點點，并部部署現(xiàn)場場服務(wù)員員開展工工作，必必要時可可考慮聯(lián)聯(lián)系輪椅椅等輔助助交通設(shè)設(shè)施。（3）觀觀眾服務(wù)務(wù)經(jīng)理向向分管副副主任匯匯報情況況，并請請示是否否向場館館主任匯匯報。同同時請安安檢業(yè)務(wù)務(wù)口在可可能情況況下在后后面比賽賽中改進進。5、涉及及業(yè)務(wù)部部門/人人涉及業(yè)務(wù)務(wù)部門安保交通涉及的人人員服務(wù)副主主任十八、無無障礙標標識標牌牌不足的的應(yīng)對預(yù)預(yù)案1、事件件名稱：無障礙礙標識標標牌不足足2、上報報層級：場館服服務(wù)副主主任3、場景景描述：有關(guān)無無障礙服服務(wù)的指指示標牌牌不到位位、不準準確、不不合理、不明晰晰。場景一：導致輪輪椅觀眾眾難以

50、迅迅速找到到輪椅看看臺。場景二：導致輪輪椅觀眾眾難以找找到無障障礙洗手手間，甚甚至在普普通洗手手間前等等候很長長時間之之后才發(fā)發(fā)現(xiàn)走錯錯了。4、應(yīng)對對預(yù)案（1）觀觀眾服務(wù)務(wù)現(xiàn)場服服務(wù)員立立刻報告告運行助助理或運運行主管管。（2）觀觀眾服務(wù)務(wù)運行主主管接報報后，立立刻向經(jīng)經(jīng)理匯報報現(xiàn)場情情況，接接受進一一步處理理指示；并部署署現(xiàn)場服服務(wù)員開開展工作作（可在在電話中中進行），如在在可能情情況下，在關(guān)鍵鍵區(qū)域增增加人手手。（3）觀觀眾服務(wù)務(wù)經(jīng)理向向分管副副主任匯匯報情況況，同時時反饋不不合理、不明確確的信息息給場館館設(shè)施部部門，督督促其在在可能的的情況下下，增加加或改進進。5、涉及及業(yè)務(wù)部部門/人人

51、涉及業(yè)務(wù)務(wù)部門形象景觀觀涉及的人人員服務(wù)副主主任十九、殘殘疾觀眾眾意外受受傷的應(yīng)應(yīng)對預(yù)案案1、事件件名稱：殘疾觀觀眾意外外受傷2、上報報層級：場館服服務(wù)副主主任3、場景景描述：殘疾人人觀眾輪輪椅翻側(cè)側(cè)；腦癱癱者摔倒倒等意外外傷害。4、應(yīng)對對預(yù)案（1）觀觀眾服務(wù)務(wù)現(xiàn)場服服務(wù)員立立刻報告告運行助助理或運運行主管管，盡量量安撫該該觀眾情情緒及疏疏導圍觀觀觀眾。（2）觀觀眾服務(wù)務(wù)運行主主管接報報后，立立刻向經(jīng)經(jīng)理匯報報現(xiàn)場情情況，接接受進一一步處理理指示。同時第第一時間間趕往出出事地點點，并部部署現(xiàn)場場服務(wù)員員開展工工作，確確定該名名觀眾是是否有陪陪同人員員，并呼呼叫醫(yī)療療衛(wèi)生人人員進行行處理。（3）

52、觀觀眾服務(wù)務(wù)經(jīng)理向向分管副副主任匯匯報情況況，如果果是由于于志愿者者工作不不當，或或者是場場館地形形造成觀觀眾受傷傷，則立立刻填寫寫事故匯匯報卡，并上交交財務(wù)經(jīng)經(jīng)理，受受理理賠賠事宜。并向場場館設(shè)施施通報，請其改改進。5、涉及及業(yè)務(wù)部部門/人人涉及業(yè)務(wù)務(wù)部門醫(yī)療衛(wèi)生生財務(wù)設(shè)施涉及的人人員服務(wù)副主主任二十、殘殘疾觀眾眾的輔助助工具損損壞的應(yīng)應(yīng)對預(yù)案案1、事件件名稱：殘疾觀觀眾的輔輔助工具具損壞2、上報報層級：場館服服務(wù)副主主任3、場景景描述： 場景一：天熱可可能導致致輪椅爆爆胎。場景二：肢體殘殘疾觀眾眾在場館館里損壞壞了假肢肢。4、應(yīng)對對預(yù)案（1）觀觀眾服務(wù)務(wù)現(xiàn)場服服務(wù)員立立刻報告告運行助助理或

53、運運行主管管。（2）觀觀眾服務(wù)務(wù)運行主主管接報報后，立立刻向經(jīng)經(jīng)理匯報報現(xiàn)場情情況，接接受進一一步處理理指示。同時第第一時間間趕往出出事地點點，并部部署現(xiàn)場場服務(wù)員員開展工工作，可可以尋求求運行中中心的幫幫助；聯(lián)聯(lián)系擺渡渡車、輪輪椅等輔輔助交通通設(shè)施；在安撫撫觀眾情情緒中，在沒有有得到明明確指令令時不要要擅自承承諾任何何幫助該該觀眾的的任何事事情。（3）觀觀眾服務(wù)務(wù)經(jīng)理向向分管副副主任匯匯報情況況。5、涉及及業(yè)務(wù)部部門/人人涉及業(yè)務(wù)務(wù)部門交通涉及的人人員服務(wù)副主主任二十一、導盲動動物影響響運行的的應(yīng)對預(yù)預(yù)案1、事件件名稱：導盲動動物影響響運行2、上報報層級：場館服服務(wù)副主主任3、場景景描述場景

54、一：導盲犬犬訓練不不足，吠吠叫。場景二：狗毛導導致他人人過敏。場景三：被圍觀觀。場景四：鄰座觀觀眾怕狗狗，抗議議。4、應(yīng)對對預(yù)案（1）觀觀眾服務(wù)務(wù)現(xiàn)場服服務(wù)員立立刻報告告運行助助理或運運行主管管。（2）觀觀眾服務(wù)務(wù)運行主主管接報報后，立立刻向經(jīng)經(jīng)理匯報報現(xiàn)場情情況，接接受進一一步處理理指示。同時第第一時間間趕往出出事地點點，并部部署現(xiàn)場場服務(wù)員員開展工工作（可可在電話話中進行行），將將情況如如實告知知導盲犬犬主人；如果場場館有比比較空閑閑的坐席席區(qū)，可可詢問導導盲動物物主人是是否可以以更換座座位。（3）觀觀眾服務(wù)務(wù)經(jīng)理向向分管副副主任匯匯報情況況。5、涉及及業(yè)務(wù)部部門/人人涉及的人人員服務(wù)副主

55、主任二十二、工作人人員及志志愿者對對問題解解釋口徑徑不一致致的應(yīng)對對預(yù)案1、事件件名稱：工作人人員及志志愿者對對問題解解釋口徑徑不一致致2、上報報層級：場館觀觀眾服務(wù)務(wù)經(jīng)理3、場景景描述：觀眾向向志愿者者及工作作人員咨咨詢問題題時，同同一個問問題的解解釋出現(xiàn)現(xiàn)不同，導致觀觀眾抱怨怨。4、應(yīng)對對預(yù)案（1）遇遇到此類類情況觀觀眾服務(wù)務(wù)經(jīng)理或或副經(jīng)理理出面進進行解釋釋，并安安撫觀眾眾情緒。（2）觀觀眾服務(wù)務(wù)主管及及助理要要再次向向本組成成員明確確回答口口徑。二十三、志愿者者在工作作崗位上上向比賽賽運動員員、裁判判員、國國外媒體體索要紀紀念章的的應(yīng)對預(yù)預(yù)案1、事件件名稱：志愿者者在工作作崗位上上向比賽

56、賽運動員員、裁判判員、國國外媒體體索要紀紀念章2、上報報層級：觀眾服服務(wù)經(jīng)理理3、場景景描述：志愿者者在服務(wù)務(wù)一段時時間后，開始向向運動員員、裁判判員、國國外媒體體索要紀紀念章4、應(yīng)對對預(yù)案（1）賽賽前要加加強對志志愿者的的教育，鼓勵其其用燦爛爛的微笑笑和到位位的服務(wù)務(wù)贏得運運動員、裁判員員、媒體體的尊重重，獲得得紀念品品。（2）賽賽時出現(xiàn)現(xiàn)此種情情況，對對志愿者者以批評評教育為為主。對對于屢教教不改者者，觀眾眾服務(wù)經(jīng)經(jīng)理向志志愿者經(jīng)經(jīng)理反饋饋情況；同時向向全體志志愿者強強調(diào)賽時時管理。5、涉及及業(yè)務(wù)部部門/人人涉及的人人員志愿者二十四、志愿者者由于場場館內(nèi)的的突發(fā)事事件，導導致情緒緒低落或或

57、激動的的應(yīng)對預(yù)預(yù)案1、事件件名稱：志愿者者由于場場館內(nèi)突突發(fā)某些些事件，導致情情緒低落落或激動動2、上報報層級：場館服服務(wù)副主主任3、場景景描述場景一：因為觀觀眾出現(xiàn)現(xiàn)了間接接性癲癇癇或中暑暑等現(xiàn)象象，志愿愿者看到到其痛苦苦表情后后，出現(xiàn)現(xiàn)了尖叫叫、不知知所措、驚恐等等現(xiàn)象。場景二：工作人人員在觀觀眾面前前或者是是媒體面面前大打打出手。4、應(yīng)對對預(yù)案（1）其其他現(xiàn)場場服務(wù)員員立刻報報告運行行助理或或運行主主管。（2）觀觀眾服務(wù)務(wù)運行主主管接報報后，立立刻向經(jīng)經(jīng)理匯報報現(xiàn)場情情況，接接受進一一步處理理指示；并部署署現(xiàn)場服服務(wù)員開開展工作作（可在在電話中中進行），判斷斷其是否否能夠走走動，是是否能

58、夠夠與他人人進行接接觸，繼繼續(xù)開展展服務(wù)工工作。場景一：如果能能夠移動動并且能能與他人人接觸，迅速將將其帶領(lǐng)領(lǐng)到就近近的封閉閉區(qū)域并并通知醫(yī)醫(yī)療衛(wèi)生生人員予予以救治治，過程程中一定定要避開開媒體及及觀眾的的視野范范圍；如如果其不不能移動動，要盡盡快通知知醫(yī)療衛(wèi)衛(wèi)生部門門迅速派派遣醫(yī)療療衛(wèi)生人人員予以以處理。并通知知志愿者者管理部部門前來來處理。場景二：立刻將將打架工工作人員員帶離觀觀眾和媒媒體面前前。并通通知志愿愿者管理理業(yè)務(wù)口口來處理理。（3）觀觀眾服務(wù)務(wù)經(jīng)理向向分管副副主任匯匯報情況況。5、涉及及業(yè)務(wù)部部門/人人涉及業(yè)務(wù)務(wù)部門醫(yī)療衛(wèi)生生人力資源源（志愿愿者）涉及的人人員服務(wù)副主主任二十五、

59、志愿者者受到精精神傷害害/遭遇遇性騷擾擾的應(yīng)對對預(yù)案1、事件件名稱：志愿者者受到精精神傷害害，遭遇遇變態(tài)觀觀眾的性性騷擾2、上報報層級：場館服服務(wù)副主主任3、場景景描述：志愿者者受到（輕度）性騷擾擾、言語語侮辱、歧視性性言語等等。4、應(yīng)對對預(yù)案（1）該該名志愿愿者立刻刻報告運運行助理理或運行行主管。（2）觀觀眾服務(wù)務(wù)運行主主管接報報后，立立刻向經(jīng)經(jīng)理匯報報現(xiàn)場情情況，安安撫志愿愿者情緒緒，必要要時可匯匯報安保保人員，如有可可能調(diào)換換該志愿愿者崗位位，或讓讓該志愿愿者休息息。（3）觀觀眾服務(wù)務(wù)經(jīng)理向向分管副副主任匯匯報情況況，并同同時通知知志愿者者業(yè)務(wù)口口，共同同處理善善后事宜宜。5、涉及及業(yè)務(wù)

60、部部門/人人涉及業(yè)務(wù)務(wù)部門安保人力資源源（志愿愿者）涉及的人人員服務(wù)副主主任二十六、志愿者者工作失失誤的應(yīng)應(yīng)對預(yù)案案1、事件件名稱：志愿者者工作失失誤2、上報報層級：服務(wù)副副主任3、場景景描述：由于志志愿者技技能所限限，對傷傷病觀眾眾實施搶搶救時發(fā)發(fā)生失誤誤，對傷傷員造成成傷害。4、應(yīng)對對預(yù)案（1）該該名志愿愿者立刻刻報告運運行助理理或運行行主管（2）觀觀眾服務(wù)務(wù)運行主主管接報報后，立立刻向經(jīng)經(jīng)理匯報報現(xiàn)場情情況，接接受進一一步處理理指示。同時第第一時間間趕往出出事地點點，安撫撫志愿者者情緒，并請醫(yī)醫(yī)療衛(wèi)生生專業(yè)人人士前來來處理。同時將將出事志志愿者迅迅速帶離離現(xiàn)場。（3）觀觀眾服務(wù)務(wù)經(jīng)理向向