1、華琦電子工業股份有限公司標準作業程序主 題： 客戶服務作業程序 版 本： C 文件編號： SQP718 生效日期： 06/08/04 FILENAME 2004-SQP718C 第 PAGE 8 頁，共 NUMPAGES 8 頁發行記錄版本修訂內容DCN制訂者日期ISO 9001:2000 版新發行莊介勳06-06-01B增訂QS9000項目孫洪秋05-02-03C刪除QS9000項目(5.6.9)、3.1.2王湘仁06-01-04修改3.2.1、3.2.4、5.2.25.3.2、5.3.3、5.6.5會 簽 （分 發） 部 門分發部門審核者簽名日期總經理室陳 東 興/ /管理駱 奇 宗/ /

2、研發工程杜竟良/ /模具/射出謝仁澤/ /業務王 湘 仁/ /品保潘 建 源/ /製造張進發/ /採購孫 洪 秋/ /核 準總 經 理沈 振 來/ /目的：為提供客戶適時且有效率之服務，建立產品售後服務及產品品質的維護，確保公司對外承諾得以實踐。適用範圍：適用於與本公司有來往之客戶所銷售之產品品質維護之管理，含客戶之訴怨之處理。3.0權責：3.1業務單位為公司與客戶間之窗口3.1.1拜訪客戶，與客戶建立良好之關係。3.1.2正常交貨以外，客戶要求之服務協調。3.2責任單位3.2.1客訴問題分析與對策實施及相關資料、報告提供：品保/權責單位。3.2.2客戶訴怨處理之技術支援：生產/開發單位。3.

3、2.3將出貨產品重新檢查：品保單位。3.2.4品保單位協調處理出貨產品是否有規格不符與不良品之情形。4.0名詞定義：客戶服務的定義如下：4.1客戶對於產品應用、設計、製造及品質管制等問題之咨詢(不限於華琦產品)。4.2客戶對本公司產品之價格、交期、品質等項目，所要求相關的配合作業。4.3客訴處理。5.0 作業程序：5.1客戶訴怨處理：參照【矯正與預防措施作業程序】。5.2客戶服務管理： 5.2.1往來之客戶由業務單位將客戶資料登錄於客戶基本資料表。5.2.2當客戶反映有異常發生時，經判定為品質問題後，由品保承辦人員前往了解實際情形並按【矯正與預防措施作業程序】辦理，並將處理情形回覆給客戶。5.

4、2.3正常交貨以外之服務,如隨貨附發票或檢驗報告等,由業務人員協調 責任單位配合已完成服務項目。5.2.4客戶若有其他服務項目要求亦由業務協調其它單位配合以完成服務。5.3確認:5.3.1客戶訴怨分析確定之後，如非本公司原因則應由業務人員立即向客 戶說明。 5.3.2確認本公司之責任，但不需退貨時，品保人員協同責任單位利用客訴處理單分析原因與預防改善，經責任單位會審後提供客戶改善說明，以防止再發生。5.3.3經確認為本公司之責任，需退貨時品保人員先行與客戶點收後，並填寫退貨單，將貨品交倉庫人員依【不合格品管制作業程序】處理。 5.3.4業務主動或客戶有要求其他服務時，業務單位應積極完成服務以使

5、 客戶滿意。 5.4客戶滿意度調查： 5.4.1滿意度調查時機 每一年由業務單位針對所有客戶進行一次客戶滿意度調查，可由電話訪談方式將結果紀錄於客戶滿意度調查表或以傳真空白之客戶滿意度調查表予客戶填妥後傳回，作為調查經營策略及加強業務方向之參考，以強化產品/服務。 5.5資料收集與處理 5.5.1 調查作業進行前，負責人員應先制定客戶滿意度調查計劃，並呈單位主管或總經理核準後，調查工作需於一個月內完成。 5.5.2 在執行調查工作時，負責人應確保調查表有效回收，對於無法獲得回收的資料，應予以紀錄說明緣由，並連同調查結果一併呈核以供調查方式的改進建議。 5.5.3 調查表回收率應50%以上，以確

6、保調查結果之代表性。 5.6滿意度調查結果分析處理 5.6.1業務單位應針對每一年客戶滿意調查中，客戶反應之情事，初步研判是否為客戶訴怨，若為客戶訴怨應立即研判責任歸屬，並立即通知相關人員，如屬於緊急或重大事件則由業務人員先行與客戶連絡處理，並由業務單位將必要內容轉成客訴處理單，依【矯正與預防措施作業程序】處理。 5.6.2業務部研判滿意度調查結果若為客戶建議或表示滿意，應將結果於定期召開之管理審查會議中討論，以作為管理、服務改善之依據。 5.6.3不滿意原因分析 對調查客戶不滿意部份，各負責單位主管應督促力求相關人員，盡可能查明原因 並擬定改善方案。 5.6.4趨勢分析比較客戶滿意度 與之前

7、的資料作趨勢分析比較，以掌握提高客戶滿意度的努力改進方向與績效。 如為可能再與競爭對手、行業標竿作比較，以了解公司在市場上的定位。 5.6.5調查報告的提報 依事件責任歸屬，改善方案完成的各項資料，彙整成報告，由責任單位向總經理提報呈請裁示。 5.6.6報告由總經理裁示後，應傳會各相關單位。對於客戶滿意部分，要回饋經辦人員；待改善及實施策略部份，亦要取得共識以確保能徹底執行。 5.6.7為提高客戶對本公司的滿意度，要隨時注意公司內部及客戶方面的反應；特別是與客戶有直接接觸人員，更應保持高度敏銳性，有必要時得隨時向主管/相關人員提出意見。 5.6.8對於管理實務上，持續針對客戶滿意度調查項目作改善，以達到顯示客戶滿意度 之有效性及客觀性的主題為方針。6.0附件及其保存期限