1、 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word2000版iso9000族標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)領(lǐng)導(dǎo)層指南序時代(shdi)的列車進入21世紀(jì)，對人類建設(shè)一個更加美好(miho)的世界是一種無形的號召和強有力的鼓勵(gl)。雜劇烈(jli)的國際市場競爭中，每一個經(jīng)濟興旺國家和民族將會繼續(xù)發(fā)揮其科技和管理諸多方面的優(yōu)勢，而開展中國家必當(dāng)以加速前進的步伐建立自身的優(yōu)勢。我們所面臨的這個新時代是知識經(jīng)濟時代，它不僅意味著由于高新技術(shù)的迅猛開展，在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和新興產(chǎn)業(yè)及其各種門類的產(chǎn)品中將具有愈來愈多的科技含量，而且意味著整個社會的各項管理工作和效勞

2、工作將更多地依靠科學(xué)技術(shù)知識來辦事。運用科學(xué)技術(shù)知識指導(dǎo)各項管理和效勞工作的高級形式，就是實現(xiàn)其制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和標(biāo)準(zhǔn)化。今天，以WTO的開展為標(biāo)志，我們所面對的又是一個全球經(jīng)濟趨于一體化的時代，這意味著在世界各國的經(jīng)貿(mào)活動中需要更多地遵循國際準(zhǔn)那么和國際慣例，將使全球都認(rèn)識到采用國際標(biāo)準(zhǔn)是商品進入國際市場的有利競爭武器，并成為一種世界潮流。新時代的另一個特點就是質(zhì)量意識更加突現(xiàn)，這同過去普遍注重“效率的意識有著鮮明的不同。機械化、自動化和機電一體化等帶來了生產(chǎn)的高效率，而高質(zhì)量的獲得那么還需要依靠一整套專門的理論、方法和手段。上個世紀(jì)在美國、日本以及歐洲等國對控制、保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的

3、一系列科學(xué)探索，在建立企業(yè)和產(chǎn)品質(zhì)量慣例體系方面已獲得了巨大的成就，如今追求一切產(chǎn)品的更高質(zhì)量便成為現(xiàn)實的目標(biāo)。這正如著名管理學(xué)家朱蘭博士所說的：21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。當(dāng)然，人們所追求的不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量物質(zhì)的，而且還有效勞的質(zhì)量精神的，更有人類生存的質(zhì)量環(huán)境的。所以，進入新世紀(jì)對于每一個國家和民族都是極好的機遇，同時也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。新中國成立半個世紀(jì)以來，特別是經(jīng)過二十多年來改革開放的社會實踐，通過學(xué)習(xí)、借鑒國際和國外先進科技成果和管理經(jīng)驗，不斷地總結(jié)自身的時間經(jīng)驗，在新世紀(jì)逐步向科技和經(jīng)濟興旺國家看齊，走向同步開展、發(fā)揮自身在競爭中的優(yōu)勢，將是現(xiàn)實的奮斗目標(biāo)。今年開始實施的國家“十五方案

4、，把開展作為主題，把結(jié)構(gòu)調(diào)整作為主線，把改革開放和科技進步作為動力，把提高人民生活水平作為根本出發(fā)點。當(dāng)此之際，2000辦iso9000族標(biāo)準(zhǔn)的問世和我國等同采用并迅速發(fā)布和實施的2000版GB/T 19001-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，為我國經(jīng)濟戰(zhàn)線上的各行各業(yè)全方位地在質(zhì)量慣例的根本措施上實現(xiàn)與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌和同步開展，提供了珍貴的契機。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實在ISO/TC176 的具體組織下，在對20世紀(jì)90年代后期世界經(jīng)濟興旺國家和地區(qū)貫徹實施該標(biāo)準(zhǔn)1994版和相應(yīng)的認(rèn)證實踐經(jīng)驗進行認(rèn)真總結(jié)的根底上，對1994版標(biāo)準(zhǔn)進行全面修訂的產(chǎn)物。由于專家們很好地研究、處理和解決了1994版標(biāo)

5、準(zhǔn)中所存在的種種缺乏和問題，諸如其適用范圍較窄、標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量偏多而標(biāo)準(zhǔn)要素之間的相關(guān)性不好、過多地強調(diào)程序和形成文件，而在一定程度上限制了改良的時機，以及對顧客滿意度的關(guān)注有所缺乏等等，使新標(biāo)準(zhǔn)無論在內(nèi)容結(jié)構(gòu)上、根本思想還是在具體要求等方面都以全新的面貌出現(xiàn)，整套標(biāo)準(zhǔn)更科學(xué)合理，更具適用性和操作性。貫徹實施這套新標(biāo)準(zhǔn)，將是全球經(jīng)濟界、企業(yè)界的意見盛事；對具有多種所有制模式，而且從總體上講正在繼續(xù)進行或完成轉(zhuǎn)制的我國廣闊企業(yè)，迅速而深入地學(xué)習(xí)、消化和實施新標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)不失為使企業(yè)在劇烈的市場競爭中全面提高自身素質(zhì)、保持旺盛的生命力和開展優(yōu)勢的一條捷徑。?2000版GB/19000-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實

6、用叢書?的編著者以深遠的目光，從該項國際標(biāo)準(zhǔn)的CD版就開始籌劃，以其豐富的閱歷和深厚的功底并付出珍貴的心血寫成此書，奉獻給廣闊讀者。相信對尚未推行此項族標(biāo)準(zhǔn)或已經(jīng)推行過而迫切需要向新標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換的各類組織的領(lǐng)導(dǎo)干部、管理人員、標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量工作者，以及對國內(nèi)各有關(guān)的認(rèn)證、咨詢和培訓(xùn)機構(gòu)等部門的工作者，都可以從中獲得及其豐富和珍貴的知識以應(yīng)實用之需。愿這套內(nèi)容新穎、印裝精美的叢書能為我國經(jīng)濟建設(shè)事業(yè)在新世紀(jì)里實現(xiàn)新的增長和騰飛發(fā)揮其積極的作用和影響。國家(guji)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局副局長中國(zhn u)質(zhì)量萬里行促進會會長蒲長城(Chngchng)2001年3月前言(qin yn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)

7、自問世以來，在全球范圍內(nèi)得到廣泛(gungfn)的采用，對推動組織的質(zhì)量管理工作和促進國際貿(mào)易的開展發(fā)揮了積極的作用。但1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)還存在一些明顯的缺乏和需要解決的問題，例如：適用范圍較窄，它主要是針對生產(chǎn)硬件產(chǎn)品的組織，而對生產(chǎn)軟件、流程性材料和效勞業(yè)的組織使用時有許多不便；標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量偏多，標(biāo)準(zhǔn)之間、標(biāo)準(zhǔn)的要素之間協(xié)調(diào)性和相關(guān)性不好，也不盡合理；三種質(zhì)量保證模式在實際應(yīng)用中帶來一定的局限性；過多地強調(diào)程序和形成文件，在一定程度上限制了改良的時機；無視了對產(chǎn)品的質(zhì)量的保證和組織整體的業(yè)績提高，以及缺少對顧客滿意度和不滿意信息的監(jiān)視等等。針對這些缺乏和問題，2000版ISO900

8、0族標(biāo)準(zhǔn)進行了全新的改良，無論是內(nèi)容結(jié)構(gòu)、根本思想，還是具體要求都以新的面貌出現(xiàn)，使標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍更廣，能適用于各種類型的組織；突出了持續(xù)改良是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段；將顧客滿意和不滿意信息作為評價組織質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種重要手段；內(nèi)容結(jié)構(gòu)由原20個要素結(jié)構(gòu)改為過程方法模式，邏輯性更強，相關(guān)性更好；質(zhì)量管理的八項原那么在標(biāo)準(zhǔn)中得到了充分的表達。因此，2000版ISO9000顯然比1994版更科學(xué)合理，更具有適用性和操作性。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已于2000年12月15日發(fā)布，我國隨即等同采用并于2000年12月28日發(fā)布了GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)，從2001年6月1日

9、起實施。為使各類組織以及標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量工作者盡快地理解和掌握2000版GB/T19000-ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，迅速而順利地完成2000版ISO9000族的認(rèn)證及轉(zhuǎn)換工作，編者從ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的CD版就開始籌劃，屢次易稿，編著了這套叢書。本叢書語言簡潔、深入淺出、通俗易懂，從質(zhì)量管理理念到質(zhì)量管理的根本要求，全面地、系統(tǒng)地分析和闡述了2000版標(biāo)準(zhǔn)的理論、要求和實施指南，并對一些案例作了詳細的剖析，因此叢書具有較強的指導(dǎo)作用和使用價值。目錄(ml)第一章 質(zhì)量(zhling)、質(zhì)量管理、質(zhì)量管理體系與標(biāo)準(zhǔn)1質(zhì)量(zhling)的概念(ginin)2質(zhì)量管理(gunl)的概念7質(zhì)量管理體系的概念

10、9ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)11思考題第二章 質(zhì)量管理原那么13以顧客為關(guān)注焦點13領(lǐng)導(dǎo)作用16全員參與17過程方法19管理的系統(tǒng)方法20持續(xù)改良21基于事實的決策方法23與供方互利(hl)的關(guān)系24思考題第三章 質(zhì)量(zhling)管理體系根底(gnd)26質(zhì)量(zhling)管理體系理論根底(gnd)26質(zhì)量管理體系要求27質(zhì)量管理體系方法29過程方法31建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)32最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用33文件35質(zhì)量管理體系評價37持續(xù)改良39統(tǒng)計技術(shù)40質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點41質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系42思考題第四章 建立質(zhì)量管理體系的考慮43相關(guān)方的需求和期

11、望44利益、本錢和風(fēng)險47產(chǎn)品類別與過程特征49組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)50思考題第五章 質(zhì)量(zhling)管理體系框架51管理(gunl)職責(zé)51資源管理54產(chǎn)品(chnpn)實現(xiàn)57測量(cling)、分析和改良(giling)60思考題第一章 質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量管理體系與標(biāo)準(zhǔn)在質(zhì)量管理中，任何一個組織的領(lǐng)導(dǎo)，特別是最高管理者董事長。總經(jīng)理或廠長，如果不重視質(zhì)量，不把質(zhì)量當(dāng)作組織的生命或經(jīng)營開展戰(zhàn)略的主要因素，質(zhì)量管理是難以真正推行的，更是難以真正見到成效。2000版GB/T19000-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求領(lǐng)導(dǎo)真正承當(dāng)起自己在質(zhì)量管理體系中的職責(zé)。GB/T19000-ISO9000指出，最

12、高管理者可運用質(zhì)量管理的八項原那么，領(lǐng)導(dǎo)組織進行業(yè)績改良，“確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 GB/T19000-ISO9000指出，最高管理者應(yīng)確保組織的質(zhì)量反正與組織的宗旨相適應(yīng)，應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。GB/T19000-ISO9000指出，最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用。承諾和積極參與，對建立并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系使所有相關(guān)方獲益是必不可少的。“領(lǐng)導(dǎo)作用在質(zhì)量管理八大原那么中位列第二，在質(zhì)量管理體系“四大板塊中，“管理職責(zé)居于首位，而“管理職責(zé)的主要內(nèi)容就是領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理體系中的

13、職責(zé)和任務(wù)。但是，一些組織的領(lǐng)導(dǎo)雖然也愿意在質(zhì)量管理中努力工作，但由于對質(zhì)量管理的一些根本概念、根本原那么、根本方法不熟悉，因而工作往往難以到達預(yù)期的成效。有的組織的領(lǐng)導(dǎo)干脆把自己應(yīng)當(dāng)承當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理職責(zé)推給質(zhì)量管理人員或外聘的專家參謀，失去了質(zhì)量管理的“權(quán)，因而使質(zhì)量管理與自己的經(jīng)營開展戰(zhàn)略脫節(jié)，或者使質(zhì)量管理與組織其他管理不能協(xié)調(diào)，造成混亂。為了防止這種現(xiàn)象，組織領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)懂得一些質(zhì)量管理知識，特別是GB/T19000-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的根本原那么和根本要求。但質(zhì)量管理涉及的內(nèi)容有那么多，組織領(lǐng)導(dǎo)也不可能完全能掌握和理解，以GB/T19004-ISO9004為例，要組織領(lǐng)導(dǎo)把每一項要求的內(nèi)

14、容都弄通是很困難的。組織領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理中的主要作用是制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，創(chuàng)造一個能吸引全員參與并能持續(xù)改良的環(huán)境，因此，要理解2000版GB/T19000-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn),有必要先理解質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量管理體系的概念和歷史開展。事實上，在2000版GB/T19000-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，這些概念有其獨特的涵義。這種獨特的涵義與人們一般的理解有不小的差異。只有真正理解了這些概念的涵義，才能在管理實踐中擺脫形式化，進入自覺的領(lǐng)域，從而提升管理水平，提高管理的業(yè)績。質(zhì)量的概念GB/T 190002000 質(zhì)量管理體系 根底和術(shù)語3.1.1 質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度注

15、1：術(shù)語“質(zhì)量可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“固有的其反義是“賦予的就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。GB/T 190002000質(zhì)量定義(dngy)的改變?nèi)魏我婚T學(xué)科，任何一本有學(xué)術(shù)(xush)價值的著作，包括標(biāo)準(zhǔn)，都應(yīng)首先定義其根本(gnbn)術(shù)語(shy)。這種定義是一門學(xué)科或一本學(xué)術(shù)著作的前提或出發(fā)點。定義改變，就可能引起整個學(xué)科體系或著作結(jié)構(gòu)內(nèi)容的改變。作為質(zhì)量(zhling)管理體系標(biāo)準(zhǔn)，GB/T 190002000最根本的最重要的術(shù)語就是質(zhì)量。ISO8402：1996將質(zhì)量定義為：“產(chǎn)品或效勞滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。 GB/T 6583

16、1994(即ISO8402：1994)作了一點小的修改，質(zhì)量被定義為“反響實體滿足明確和隱含需求能力的特性總和。上述兩個定義沒有實質(zhì)區(qū)別。但是，GB/T 19000:2000的質(zhì)量定義卻有了實質(zhì)的改變，質(zhì)量被定義為“一組固有特性滿足要求的程度。為什么會有這種改變？這種改變變相在哪幾個方面？對GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)，對組織的管理又有哪些影響呢？一般的理解：產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度質(zhì)量和品質(zhì)這兩個詞的重點都在“質(zhì)上。?說文解字?：“質(zhì)，以物相贅，從貝，從所。貝，貝殼也；所，斤也，砍伐樹木之斧也。貝和斤均曾作為貨幣使用過，因而還有價值的意思。“以物相贅，即賣東西，這是質(zhì)字最初的涵義。質(zhì)量和品

17、質(zhì)這兩個詞的詞源與英語quality的詞源根本相同，即都與價值、性質(zhì)等意思相關(guān)。?辭海?的質(zhì)量定義沒有“優(yōu)劣程度的標(biāo)準(zhǔn)，僅僅是語義性的解釋。一般人對質(zhì)量理解，大多是從其價值涵義上去判斷的，實際上也沒有標(biāo)準(zhǔn)。美國質(zhì)量管理專家克勞士比認(rèn)為，質(zhì)量是符合規(guī)定要求的程度，被稱謂符合性定義。顯然，大多數(shù)組織，包括其管理者和員工，都是從符合性去理解質(zhì)量的。只要合格，質(zhì)量就好；合格率越高，質(zhì)量就越好。符合性定義有了一個優(yōu)劣程度的標(biāo)準(zhǔn)，那就是組織的有關(guān)技術(shù)文件或標(biāo)準(zhǔn)。顯然，這種定義尚未超越組織的范圍，“顧客還被排除在質(zhì)量定義之外。另一位美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士提出，質(zhì)量是滿足顧客需求的程度，被稱為適用性定義。適

18、用性定義考慮到顧客的需求，讓質(zhì)量的涵義超出了組織的范疇，適應(yīng)了質(zhì)量問題的社會化的開展趨勢，比符合性定義有了很大的進步。ISO8402：1994的質(zhì)量定義，實際上是綜合了符合性和適用性兩個定義的涵義后提出來的。但是，這個定義并沒有指明“明確和隱含需要是誰的需求。按通常的理解，“明確的需要是指滿足規(guī)定，而“隱含的需要是指顧客潛在的需要。也就是說，上述質(zhì)量定義只限于顧客一方的需要。顧客和相關(guān)方的要求GB/T 190002000不僅讓質(zhì)量定義考慮了顧客的要求，而且還考慮了其他相關(guān)方的要求。其他相關(guān)方是指其他與組織業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體，包括員工、所有者、供方和社會等。相關(guān)方也是GB/T 19

19、0002000的重要概念，本書第四章還將作專門的討論。從經(jīng)濟學(xué)上考察，顧客的要求實際上是對產(chǎn)品質(zhì)量效益的要求。朱蘭博士一直強調(diào)：“顧客的主要興趣，不在產(chǎn)品而在產(chǎn)品提供的勞務(wù)。這些勞務(wù)涉及范圍廣泛的人生需要，諸如營養(yǎng)、房屋、交通、身份等等。在很大程度上，為了提供這些勞務(wù)，產(chǎn)品才是重要的或是有用的。事實上，大多數(shù)勞務(wù)，顧客既可以通過購置產(chǎn)品來滿足，又可以通過自己的勞動或活動來滿足。例如：從家里到工廠去上班，既可以乘坐公共汽車購置交通效勞來滿足，又可以購置汽車自己駕駛來滿足，還可以通過不行來滿足。為什么人們不愿意步行呢？因為步行所支付的實踐和勞力與乘坐汽車相比，顯得不合算。從這個意義上講，坐汽車的質(zhì)

20、量就高于步行的質(zhì)量。一般來說，顧客的需要涉及方方面面(fn fn min min)，但歸根結(jié)底是“劃算，是效益(xioy)。與顧客購置(guzh)和使用產(chǎn)品(chnpn)所支付的本錢(bn qin)比，收益越大，效益越高。因此，顧客對質(zhì)量的理解往往是：質(zhì)量收益本錢應(yīng)當(dāng)說明的是，公式中的收益和本錢都包括各個方面，收益的工程與其勞務(wù)需要相一致，既有物質(zhì)的，又有精神或心理的，還有一個評價的問題。相關(guān)方的要求在本質(zhì)上與顧客是一樣的，歸根結(jié)底也是一個經(jīng)濟學(xué)問題。但是，相關(guān)方與顧客不同，往往不是產(chǎn)品功能的直接受益者，他們的收益一般是間接的。他們支付的本錢也不是購置和使用產(chǎn)品的費用。典型情況如下表：表11相

21、關(guān)方對質(zhì)量的要求相關(guān)方收益本錢對質(zhì)量的要求員工工資勞動職業(yè)/工作滿意所有者匯報投資投資效益供方貸款產(chǎn)品繼續(xù)經(jīng)營的時機社會經(jīng)濟的開展資源和管理活動認(rèn)真負責(zé)的社會效勞對產(chǎn)品質(zhì)量來說，直接的相關(guān)方或直接的受益者是顧客。因此，2000版GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)主要是為滿足顧客的要求，質(zhì)量定義中所指的要求也主要是指顧客的要求。如何理解“要求GB/T 190002000中3.1.2條對“要求的定義是“明示的、通常隱含的或必須履行的需求和期望。組織往往將“隱含的排除在外，是很不妥當(dāng)?shù)摹Ｈ缃瘢a(chǎn)品越來越復(fù)雜。有幾個顧客能知道VCD機的原理和結(jié)構(gòu)？你不可能讓顧客提出具體的要求來，顧客的要求往往是大概的

22、、模糊的、說不清楚的、難以言傳的或不成系統(tǒng)的。更多的要求往往是“隱含的需求和期望。這需要組織去調(diào)查、去分析、去研究、去提煉、去綜合。組織，特別是組織中的技術(shù)人員，一說到質(zhì)量，往往只想到性能、壽命、可靠性之類純技術(shù)的內(nèi)容，這是一種封閉的理解。GB/T 190002000的質(zhì)量定義是開放的，它將純技術(shù)的內(nèi)容固有特性與顧客和其他相關(guān)方的要求結(jié)合起來。固有特性只是一種手段，因而是可變的；而滿足“要求卻是目的，它制約了固有特性的工程、內(nèi)容和指標(biāo)。質(zhì)量定義的這種規(guī)定，表達在2000版GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)中，有以下一些特別的要求：組織的質(zhì)量管理應(yīng)“以顧客為關(guān)注焦點；組織的任何提供都應(yīng)當(dāng)“持續(xù)改

23、良；組織的質(zhì)量管理體系需要考慮相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，努力超越所有相關(guān)方的期望；對顧客和其他相關(guān)方的滿意(mny)程度要進行監(jiān)視和測量；對員工的培訓(xùn)和管理(gunl)應(yīng)考慮到其個人開展(kizhn)和滿意(mny)程度的提高；與供方和合作者建立(jinl)合作關(guān)系而獲益；組織應(yīng)確保其產(chǎn)品、過程和活動符合相應(yīng)的法律、法規(guī)要求；組織在保護公共利益方面要起到應(yīng)有的作用；組織要遵循倫理道德和社會習(xí)慣，考慮對環(huán)境包括對社會環(huán)境的影響；降低質(zhì)量本錢，提高組織的財務(wù)業(yè)績。質(zhì)量不僅僅限于產(chǎn)品組織的質(zhì)量管理，不僅是針對產(chǎn)品而言的，而且是針對體系和過程而言的。產(chǎn)品質(zhì)量滿足了“要求，體系或過程的質(zhì)量不能滿足“

24、要求，組織依然難以實現(xiàn)自己的目標(biāo)。同一顧客或其他某一相關(guān)方，對產(chǎn)品的要求與對體系、對過程的要求往往是不同的，有差異的。組織既要讓自己的產(chǎn)品滿足他們的要求，也要讓自己的體系和過程滿足他們的要求。這一點是2000版GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)的又一個特征。可以說，我們的組織，包括組織的領(lǐng)導(dǎo)人員對這一點往往是無視的，甚至尚未認(rèn)識到。他們抓產(chǎn)品質(zhì)量還得力，卻對體系或過程質(zhì)量不重視。事實上，體系質(zhì)量布不高，過程質(zhì)量不好，產(chǎn)品質(zhì)量也抓不好。質(zhì)量管理體系是產(chǎn)品質(zhì)量形成的根底，是根本保證。過程那么是產(chǎn)品質(zhì)量形成的條件，是制約因素。因此，抓產(chǎn)品質(zhì)量，首先要抓體系的質(zhì)量和過程的質(zhì)量。2000版GB/T 19

25、0002000族標(biāo)準(zhǔn)就是這種思路的表達。此外，因為顧客和其他相關(guān)方對體系或過程的要求與對產(chǎn)品的要求有不同，組織還應(yīng)當(dāng)盡量滿足這些不同的要求。例如：顧客對質(zhì)量管理體系審核認(rèn)證的要求、社會對組織生產(chǎn)過程不污染環(huán)境的要求，員工對工作環(huán)境的要求，所有者對管理評審的要求等等。無視這些要求，顧客依然可能拋棄你，而選擇別的組織；而社會例如政府甚至可能強迫組織整頓以至關(guān)閉，等等。小結(jié)質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量應(yīng)當(dāng)滿足顧客和其他相關(guān)方的要求。要求包括明示的、通常隱含的或應(yīng)履行的需求和期望。質(zhì)量的具體表達是一組固有特性。不僅產(chǎn)品要有質(zhì)量要求，體系或過程也要有質(zhì)量要求。質(zhì)量是一個開展的開放的概念。質(zhì)量的

26、最終判定權(quán)在顧客和其他相關(guān)方那里。質(zhì)量的本質(zhì)涵義是經(jīng)濟學(xué)的，即以最低的本錢獲得最大的收益。第二節(jié) 質(zhì)量管理的概念GB/T 190002000 質(zhì)量管理體系 根底和術(shù)語3.2.8 質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量籌劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改良。質(zhì)量管理(gunl)是組織管理的綱組織管理作為一個系統(tǒng)，是由各項專業(yè)管理組成的。質(zhì)量管理是全部管理職能(zhnng)的一個重要方面。組織管理中的方案(fng n)管理、生產(chǎn)管理、財務(wù)管理、供銷管理、人事勞資(loz)管理、能源管理、環(huán)保管理等等，都在組織中占有一定的地位，

27、發(fā)揮著不同的作用。它們之間縱橫交錯、互相依存、互相促進，缺一不可，保證了組織經(jīng)營活動的正常進行。但是，在組織管理中，質(zhì)量管理那么(n me)是核心，是其他各種管理的綱，作用更大，位置更高，更應(yīng)當(dāng)抓緊，更應(yīng)當(dāng)管好。質(zhì)量是組織的生命，質(zhì)量管理是對“生命的管理。在劇烈的市場競爭中，質(zhì)量優(yōu)異的產(chǎn)品才能有競爭力，才能占領(lǐng)市場。不重視質(zhì)量、產(chǎn)品賣不出去，組織就會破產(chǎn)倒閉。這種狀況在新世紀(jì)中將更加鮮明，更加突出，更加普遍。質(zhì)量管理的目的，就是確保產(chǎn)品的質(zhì)量滿足要求并持續(xù)改良，以適應(yīng)顧客的需要，因而是組織管理的綱。質(zhì)量管理涉及組織的所有部門和全體人員，要求它們都要用工作質(zhì)量去保證產(chǎn)品質(zhì)量。從2000版GB/T

28、 190002000族標(biāo)準(zhǔn)中發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量管理把市場調(diào)查、開發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)作業(yè)、銷售效勞等各個環(huán)節(jié)都聯(lián)系了起來，從最高管理者到最普通的員工，都承當(dāng)著自己的質(zhì)量職能，對任何工作都有質(zhì)量要求，從而稱為組織管理的綱，成為每個員工工作的綱。全面質(zhì)量管理的一整套的管理思想和管理方法，同樣適用于組織的其他各項專業(yè)管理。例如，以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用等原那么，預(yù)防為主、持續(xù)改良等思想，過程方法、系統(tǒng)管理方法、基于事實的決策方法等科學(xué)方法，PDCA循環(huán)的工作程序等等，都可以在組織其他各項管理中靈活運用。把質(zhì)量管理作好了，可以帶動或推動其他各項管理上水平，從而表達出“綱的作用。質(zhì)量管理開展的三個借單當(dāng)工商業(yè)從農(nóng)業(yè)中

29、分化出來之后，質(zhì)量管理也就產(chǎn)生了。在約公元前18世紀(jì)的古代漢謨拉比法典中，就有一條法律規(guī)定：如果營造商為某人間雜一所房屋，由于他建造得不牢固，結(jié)果房屋倒塌使房主身亡，那么這位營造商將被處死。在我國，甲骨文中的“司空、“司工，就是商王朝人民的專門管理手工業(yè)生產(chǎn)的官吏。?周禮.考工記?：“天有時，地有氣，材有美，工有巧，合此四者，然后可以為良。秦始皇陵兵馬俑的“物勤工名等等，都反響了我國古代質(zhì)量管理的狀況。但是，古代的質(zhì)量官吏畢竟是十分原始的。知道20世紀(jì)以前，產(chǎn)品質(zhì)量一直是靠手工操作者的手藝和經(jīng)驗來保證的。顯然，這種方法是不適應(yīng)大工業(yè)生產(chǎn)的。隨著生產(chǎn)的開展，組織規(guī)模的擴大，特別是以泰勒為代表的“

30、科學(xué)官吏運動開展起來以后，現(xiàn)代的質(zhì)量官吏材逐漸產(chǎn)生和開展起來。質(zhì)量官吏作為一門新興的科學(xué)，在世界范圍內(nèi)的開展大體經(jīng)歷了三個階段：即質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理階段。 質(zhì)量檢驗階段在這一個階段，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗。組織自行檢驗的職責(zé)由操作者轉(zhuǎn)移到工長，繼而轉(zhuǎn)移到專職的檢驗人員。大約從20世紀(jì)初開始，大多數(shù)組織普遍設(shè)置了專職的檢驗部門，配備了一定數(shù)量的專職檢驗人員，制定了產(chǎn)品的檢驗制度，添置了必備的檢驗儀器，用一定的檢測手段負責(zé)全組織的產(chǎn)品檢驗工作，因而又被稱為“檢驗員的質(zhì)量管理。由檢驗員把關(guān)，加強了生產(chǎn)者的責(zé)任心，減少了社會上不良產(chǎn)品的流通，促進了產(chǎn)品質(zhì)量的提高。

31、但是，這種事后把關(guān)型管理不能防止不合格品的產(chǎn)生，而且出了質(zhì)量問題又可能推委責(zé)任。隨著生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴大，其缺陷也就越來越顯得突出。 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段第二次世界大戰(zhàn)期間，美國國防部組織靈活有關(guān)專家對統(tǒng)計質(zhì)量控制進行了專門的研究，制定了“戰(zhàn)時質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，強制要求生產(chǎn)軍需品的各公司、各工廠事實，產(chǎn)生了非常明顯的效果。后來又把它推廣到民用工業(yè)之中，給各公司帶來了巨額的利潤。于是全世界紛紛效仿，50年代到達了頂峰。利用樹立數(shù)理統(tǒng)計原理在生產(chǎn)過程間進行質(zhì)量控制，可以預(yù)防不合格品的大量產(chǎn)生。在方式上，責(zé)任者也由專職檢驗人員轉(zhuǎn)移(zhuny)到專業(yè)的質(zhì)量工程師和技術(shù)人員。但由于過分強調(diào)數(shù)理統(tǒng)計使員工感到深奧

32、，誤認(rèn)為質(zhì)量控制是工程師的事，與自己無關(guān)，從而限制了這種方法(fngf)的進一步推廣。 全面(qunmin)質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量(zhling)管理是在統(tǒng)計質(zhì)量控制的根底(gnd)上開展起來的，它重視人的因素，強調(diào)全組織全員參與，全過程的各項工作都要進行質(zhì)量管理。它運用系統(tǒng)的觀點，綜合而全面地分析研究質(zhì)量問題。它的方法、手段更加豐富和完善，從而能把產(chǎn)品質(zhì)量真正管起來，產(chǎn)生更高的經(jīng)濟效益。60年代以來，這一新的理論被世界各國所接受，并不斷完善提高。特別是在日本，全面質(zhì)量管理取得了輝煌的成就，引起全世界的矚目。全面質(zhì)量管理有三個根本特點：把過去的以事后檢驗和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防和改良為主。把過去的

33、以就事論事、分散管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)論的觀點進行全面的綜合治理。把管理結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩兀延绊戀|(zhì)量的諸因素查出來，抓住主要矛盾，發(fā)動全員、全部門參加，依靠科學(xué)管理的理論、程序和方法使生產(chǎn)、作業(yè)的全過程都處于受控狀態(tài)，以到達保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。全面質(zhì)量管理的根本引起：“三全一多樣全面質(zhì)量管理是引起全員參加的質(zhì)量管理要把所有人員的積極性和創(chuàng)造性充分調(diào)動起來，不斷提高人的素質(zhì)，上自經(jīng)理下至工人，人人關(guān)心質(zhì)量，人人作好本職工作，全體參加質(zhì)量管理。為此，一是要作好全員的質(zhì)量教育，二是要明確各部門和各級人員的責(zé)任，三是要開展多種多樣的質(zhì)量管理活動，如QC小組活動等。全面質(zhì)量管理的范圍包括產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形

34、成和實現(xiàn)的全過程不僅要作好生產(chǎn)或作業(yè)過程的質(zhì)量管理，而且要作好設(shè)計過程和使用過程的質(zhì)量管理。要對產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的全過程各個環(huán)節(jié)加以管理，形成一個綜合性的質(zhì)量體系。為此，一要有預(yù)防為主、不斷改良的思想，二要有為顧客、為用戶、為下道過程效勞的思想。全面質(zhì)量管理要求的是全組織的質(zhì)量管理全組織的質(zhì)量管理就是組織的各管理層次都要有明確的質(zhì)量管理活動內(nèi)容。上層管理側(cè)重于質(zhì)量決策，例如制定組織的質(zhì)量方針等等；中層管理那么是實施領(lǐng)導(dǎo)層的質(zhì)量決策，執(zhí)行各自的質(zhì)量職能；下層管理那么要求每個員工都嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)、按程序進行生產(chǎn)或作業(yè)。全面質(zhì)量管理應(yīng)采用多種多樣的管理方法全面質(zhì)量管理并不否認(rèn)質(zhì)量檢驗和統(tǒng)計質(zhì)量控制的做法，而

35、是把它們提高到一定的更高的層次上加以對待。全面質(zhì)量管理強調(diào)尊重客觀事實，盡量用數(shù)據(jù)說話；強調(diào)遵循PDCA循環(huán)的工作程序；強調(diào)廣泛運用科學(xué)技術(shù)的新成果，如數(shù)理統(tǒng)計網(wǎng)絡(luò)方案、價值工程VE工程、系統(tǒng)工程、運籌學(xué)等等。全面質(zhì)量管理與GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)全面質(zhì)量管理的理論和實踐為GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生奠定了根底。GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)不是憑空產(chǎn)生的，而是在總結(jié)世界各國質(zhì)量管理尤其是全面質(zhì)量管理的根底上制定的。GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)尤其建立的質(zhì)量管理體系是全面質(zhì)量管理的重要組成局部。質(zhì)量管理體系是在考慮組織、顧客和社會各方面的本錢，生產(chǎn)出滿足顧客尤其

36、的產(chǎn)品，由組織機構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源所組成的有機體。顯然，質(zhì)量管理體系是質(zhì)量管理的重要或主要組成局部，是質(zhì)量管理的根本要求。建立健全質(zhì)量管理體系僅是組織質(zhì)量管理合格的標(biāo)志，而不是優(yōu)良的標(biāo)志。因此，質(zhì)量管理體系并不能包括全面質(zhì)量管理的所有內(nèi)容，全面質(zhì)量管理要求組織積極開發(fā)滿足顧客需要的產(chǎn)品，依靠產(chǎn)品的高質(zhì)量來占領(lǐng)市場，而不是僅僅停留在滿足顧客所要求的審核和檢驗的合格，因而更具有積極性和主動性。GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)與全面質(zhì)量管理具有很強的一致性。它們遵循的原理都是描述產(chǎn)品質(zhì)量(chn pn zh lin)產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)漁農(nóng)規(guī)律的“朱蘭質(zhì)量螺旋，并都是根據(jù)(gnj)該“螺旋來劃

37、分質(zhì)量(zhling)職能和質(zhì)量管理體系要素。它們的根本(gnbn)要求都有全員(qun yun)參與、全過程管理、組織最高管理者承當(dāng)質(zhì)量管理責(zé)任的內(nèi)容。它們的主要思想都有系統(tǒng)管理、為顧客效勞、以預(yù)防為主、技術(shù)與管理并重、質(zhì)量與經(jīng)濟相統(tǒng)一等內(nèi)容。貫徹GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)有助于全面質(zhì)量管理的深入。貫徹V，進行質(zhì)量認(rèn)證具有某種強制性。這種強制性可以迫使或促進組織加強質(zhì)量管理的薄弱環(huán)節(jié)，使全面質(zhì)量管理深入開展。追求更高的目標(biāo)。組織即使取得了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證注冊資格，也不能一勞永逸，而應(yīng)當(dāng)按全面質(zhì)量管理的要求不斷進行改良，以追求更高的質(zhì)量目標(biāo)。“逆水行舟，不進那么退，對質(zhì)量管理

38、來說，更是這樣。質(zhì)量管理包含的管理內(nèi)容質(zhì)量管理包含的管理內(nèi)容，也就是GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)所涉及到的全部要求，甚至還可能超出這些要求。歸納起來，有如下幾個方面： 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量目標(biāo)是“在質(zhì)量方面所追求的目的。任何組織及其最高管理者都有自己既定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，只不過有些是正式發(fā)布的，有些沒有；有些正式發(fā)布的可能是虛假的，而其意識或頭腦中的才是“真實的。 進行質(zhì)量籌劃根據(jù)籌劃，確定相應(yīng)的組織機構(gòu)，分配質(zhì)量職能和資源，建立質(zhì)量管理體系，編寫必須的文件和程序。 進行質(zhì)量控制根據(jù)確定的要求和程序，對生產(chǎn)經(jīng)營過

39、程進行控制，以確保其到達質(zhì)量要求。 提供質(zhì)量保證對內(nèi)為管理者，對外為顧客及其他相關(guān)方提供到達質(zhì)量要求的信任，使他們對組織的產(chǎn)品、過程和體系放心。 進行質(zhì)量改良這是很重要的一項質(zhì)量管理內(nèi)容，往往又被無視。組織假設(shè)沒有持續(xù)的質(zhì)量改良，在劇烈的市場競爭中就會“逆水行舟，不進那么退而失敗。全面質(zhì)量管理TQM和2000版GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)都十分強調(diào)這一點。質(zhì)量管理體系概念GB/T 190002000 質(zhì)量管理體系 根底術(shù)語3.2.3 質(zhì)量管理體系 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系如何理解質(zhì)量管理體系所謂體系，是指由假設(shè)干要素有機聯(lián)系、互相作用而構(gòu)成的一個具有特定功能的整體。質(zhì)量管理體系

40、是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系，它包括了質(zhì)量管理的全部內(nèi)容和要求。具體地說，它是由組織機構(gòu)及其職責(zé)、過程及程序以及按程序開展的活動和有關(guān)的資源三大局部構(gòu)成。而這三大局部的根底是質(zhì)量方針，目的是實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。也就是說，質(zhì)量管理體系是以質(zhì)量方針為根底，以質(zhì)量目標(biāo)為目的，有一套組織機構(gòu)，所有員工都有自己的質(zhì)量職責(zé)，按規(guī)定的程序進行工作和活動，將資源轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的這樣一個有機整體。不管組織(zzh)是否推行過GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)，是否進行TQC或TQM，事實上都存在著自己(zj)的質(zhì)量管理體系。只是不少組織的質(zhì)量管理體系或者(huzh)未能用文件予以固定，或者

41、離GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)要求相差(xin ch)甚遠。推行GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)，是為了使組織的話質(zhì)量管理體系能夠更有效地滿足顧客和市場競爭的需要，提高組織的整體素質(zhì)和能力。質(zhì)量管理體系構(gòu)成按GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，質(zhì)量管理體系由“四大板塊構(gòu)成一個有機的整體。管理職責(zé)包括規(guī)定最高管理者的職責(zé)、確定質(zhì)量方針、進行質(zhì)量籌劃、制定質(zhì)量目標(biāo)、建立組織結(jié)構(gòu)、明確所有部門和全體員工的職責(zé)和權(quán)限、編寫質(zhì)量手冊和其他質(zhì)量文件、進行管理評審等內(nèi)容。資源管理包括識別、配備、評價、改良諸如人員、供方、信息、根底設(shè)施、工作環(huán)境和財務(wù)等實施和實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的戰(zhàn)略和目標(biāo)所需的資

42、源。特別強調(diào)對人力資源的管理，包括采取措施使員工參與，對員工進行培訓(xùn)和能力的識別等等。產(chǎn)品實現(xiàn)通過對實現(xiàn)過程的籌劃，將實現(xiàn)過程分解為一組有序的過程和子秉國進行嚴(yán)格得逞質(zhì)量控制，以確保與組織質(zhì)量管理體系的其他要求相一致，確保質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。這些過程包括確定顧客和其他相關(guān)方的要求，設(shè)計和開發(fā)，采購，生產(chǎn)和效勞提供，監(jiān)視和測量裝置的控制等子過程。上述子過程下面還有更下層次的子過程，其層次多少視具體情況而定。測量、分析和改良經(jīng)過資源的投入和產(chǎn)品實現(xiàn)的過程，產(chǎn)品已經(jīng)生產(chǎn)出來，這就需要對其進行測量和分析對測量和分析中發(fā)現(xiàn)的問題和缺乏，應(yīng)當(dāng)進行改良。當(dāng)然，測量、分析和改良的對象不僅僅是產(chǎn)品，還包括過程和體系

43、以及顧客和其他相關(guān)方的滿意程度。測量、分析和改良的結(jié)果還要進入下一個PDCA循環(huán)，即納入“管理職責(zé)中的管理評審中，對質(zhì)量管理體系本進行改良。質(zhì)量管理體系的建立和運行要求明確的目的不少組織把推行GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)僅僅當(dāng)作獲取質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書的手段，因此雖然付出了很大的代價，也換來一張證書，但對組織管理水平的提高并無大的幫助。這是種很片面的觀點。推行GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量管理體系，其根本目的在于提高組織的管理水平，以滿足顧客和其他相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程和體系的要求，使組織能永遠立于不敗之地。獲得證書，僅是這個目的的“副產(chǎn)品而已。二者關(guān)系不能本末倒置。要結(jié)

44、合組織的實際GB/T 190002000族標(biāo)準(zhǔn)將三種質(zhì)量保證模式合并，只表達在GB/T 190012000?質(zhì)量管理體系 要求?中。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定組織所提供產(chǎn)品的性質(zhì)、組織如何滿足質(zhì)量管理體系要求方面，組織可以刪減質(zhì)量管理體系要求。而且，在組織滿足質(zhì)量管理體系要求方面，也有著廣闊的盤旋余地。組織建立質(zhì)量管理體系，應(yīng)充分考慮自身特點、產(chǎn)品的性質(zhì)和顧客的要求，不能照抄照搬。特別要防止那種“質(zhì)量管理體系越復(fù)雜、要求越高越嚴(yán)、文件規(guī)定和質(zhì)量記錄越多越細便越好的錯誤認(rèn)識。如果那樣去做，不僅徒增組織的本錢費用，而且質(zhì)量管理體系難以真正有效運行，反而達不到規(guī)定的要求。最高管理者負起責(zé)任質(zhì)量(zhling)管理體系

45、的建立和運行不僅僅是質(zhì)量管理部門的事，也不僅僅是員工的事。最高管理者在質(zhì)量管理體系中職責(zé)，例如確立質(zhì)量方針和目標(biāo)、確定(qudng)組織的組織結(jié)構(gòu)和資源等，對質(zhì)量管理體系具有根底(gnd)或關(guān)鍵性作用。如果最高管理者對此不感興趣，或者(huzh)不愿負這個責(zé)任，組織還不如不做為好。要依靠全體員工(yungng)的努力質(zhì)量管理體系的要求，涉及到全體員工。如果員工缺乏參與的熱情，即使你規(guī)定的很詳細，也難以得到執(zhí)行。因此，首先要進行必要的培訓(xùn)，提高員工的參與積極性以及素質(zhì)和能力，使他們理解、熟悉質(zhì)量管理體系的原那么和根本要求，在實際工作中嚴(yán)格按規(guī)定去做，并能持續(xù)改良自己的工作。要落實質(zhì)量職責(zé)任何事情

46、都需要人去做。質(zhì)量職責(zé)不落實，一切都可能成為空話。因此，建立質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵，不是編寫質(zhì)量手冊和其他質(zhì)量文件，而是落實質(zhì)量職能。任何一條質(zhì)量管理體系的要求，都要落實到具體的部門或人，并對其有效性進行評價、檢查和考核。還要注意組織的上層管理、中層管理和基層管理，全過程各階段的各環(huán)節(jié)以及各類人員的質(zhì)量職責(zé)應(yīng)當(dāng)明確劃分，并且相互協(xié)調(diào)配合，防止職責(zé)相互交叉或相互矛盾，防止一將事多個部門都管或多個部門都不管，防止推諉、扯皮、職責(zé)不清、權(quán)限模糊等現(xiàn)象。要隨時進行組織和協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的運行涉及組織內(nèi)部幾乎所有的部門的各項活動，這些活動的內(nèi)容和程序，都應(yīng)在目標(biāo)、分工、時間和聯(lián)系方面協(xié)調(diào)一致。這就需要通過組

47、織及協(xié)調(diào)工作來實現(xiàn)。此外，質(zhì)量管理體系在運行中如果出現(xiàn)問題，需要采取糾正和預(yù)防措施，也需要進行組織和協(xié)調(diào)。沒有組織和協(xié)調(diào)，質(zhì)量管理體系不可能正常運行。一般來說，組織應(yīng)當(dāng)有一個部門質(zhì)量管理部門來負責(zé)這種組織及協(xié)調(diào)工作，最高管理者也應(yīng)參與和支持這種組織和協(xié)調(diào)工作。要定期進行內(nèi)審和管理評審在審核中，對質(zhì)量管理體系要素進行評價，對運行中存在的問題采取糾正措施，以確定和保持質(zhì)量管理體系的有效性。在評審中，對質(zhì)量管理體系審核的結(jié)果和質(zhì)量管理體系的有效性和效率進行評價，以便對其進行改良。內(nèi)部審核和管理評審是質(zhì)量管理體系的自我保護手段，可以確保其持續(xù)有效和持續(xù)改良。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)采用質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)是組

48、織的一項戰(zhàn)略性決策。一個組織質(zhì)量管理體系的涉及和實施受各種需求、具體目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、所采用的過程及該組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響。統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的。標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的質(zhì)量管理體系要素是對產(chǎn)品要求的補充，標(biāo)準(zhǔn)中的“注是理解和說明有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的指南。標(biāo)準(zhǔn)適用于內(nèi)部和外部包括認(rèn)證機構(gòu)評定組織滿足顧客、法律和組織自身要求的能力。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)：全球質(zhì)量大趨勢ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)自1987年3月問世以來，受到全世界的廣泛關(guān)注，現(xiàn)已被80多個國家地區(qū)所采用。只要是面向世界、面向未來、面向市場的組織，不管是工業(yè)、商業(yè)或政府，也不管是歐洲、美洲或亞洲，都不得不關(guān)注ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，不

49、得不按ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)去標(biāo)準(zhǔn)自己的經(jīng)營或管理行為。對那些有戰(zhàn)略眼光的經(jīng)營者或管理者來說，更要自覺地鉆研和運用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，以求在市場競爭中取得勝利。貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有自覺與被動之分。自覺者把ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求與組織的質(zhì)量管理相結(jié)合，完善自己的質(zhì)量管理體系，從而提高了產(chǎn)品的質(zhì)量，降低了本錢，獲得了很大的收益。被動者乃是因為顧客或政府有強制性的質(zhì)量認(rèn)證要求，只有按ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)去建立質(zhì)量管理體系，去申請質(zhì)量認(rèn)證。但是，只要認(rèn)真按照ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)去做的，都會取得明顯的效益，嘗到其“甜頭。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)稱為全世界共同的話題，這是一項跨世紀(jì)的工程。價格當(dāng)然

50、(dngrn)是市場競爭的重要方面。但是隨著生產(chǎn)力水平的提高和人們收入的增多，質(zhì)量已經(jīng)越來越成為市場競爭的主要內(nèi)容。質(zhì)量不佳，不管其價格高或低，都將被逐出市場。只有在確保質(zhì)量的根底(gnd)上，以有競爭力的價格及時提供(tgng)市場所需的產(chǎn)品，組織才能在競爭日益劇烈(jli)的市場上站穩(wěn)腳跟，立于不敗之地。質(zhì)量第一，以質(zhì)取勝已經(jīng)(y jing)成為組織的共識。隨著社會的開展，科學(xué)技術(shù)的進步，全球貿(mào)易競爭的加劇，顧客對質(zhì)量提出了越來越嚴(yán)格的要求。顧客為了得到高質(zhì)量的產(chǎn)品，組織為了擴大和占領(lǐng)市場以獲得更大的利潤，都要求加強質(zhì)量管理，建立健全質(zhì)量管理體系，不斷改良產(chǎn)品質(zhì)量，使顧客、組織、社會各方面

51、都得到益處。因此，質(zhì)量保證制度應(yīng)運而生。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的歷史背景ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)作為一項科學(xué)技術(shù)的成果,作為一種管理手段,它的出現(xiàn)決不是偶然的,而是有著深刻的歷史背景.它是科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)開展的必然產(chǎn)物,是國際貿(mào)易開展到一定時期的必然要求,也是質(zhì)量管理開展的必然產(chǎn)物.在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中,凝聚著世界各國質(zhì)量管理專家的心血以及各種組織的經(jīng)驗教訓(xùn).科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力開展的必然結(jié)果由于科學(xué)技術(shù)的迅速開展,新產(chǎn)品不斷出現(xiàn),其中相當(dāng)一局部是具有高平安性、高可靠性、高價值的產(chǎn)品。而這些產(chǎn)品在質(zhì)量上的缺陷不僅會給生產(chǎn)組織本身帶來巨大的損失，也會給顧客造成巨大的損失，甚至?xí)绊懙絿移桨病⑸鷳B(tài)環(huán)

52、境和人類生存。因此，社會和顧客都要求供方能建立一套質(zhì)量管理體系，對產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的每一個環(huán)節(jié)的技術(shù)、管理和人員進行控制，長期穩(wěn)定地生產(chǎn)滿足顧客需要的產(chǎn)品。從供方來說，由于產(chǎn)品質(zhì)量問題，無論在聲譽還是在物質(zhì)方面都要蒙受極大損失。由于產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和制造工藝復(fù)雜，僅對制成品按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進行檢驗顯然是不夠的。因為在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和供方的組織體系不夠完善時，標(biāo)準(zhǔn)本身就不能保證產(chǎn)品質(zhì)量始終到達要求。所以，供方也認(rèn)為有必要建立質(zhì)量管理體系，把影響產(chǎn)品質(zhì)量的諸多因素歸結(jié)起來，加以嚴(yán)格控制，做到預(yù)防為主，防止質(zhì)量問題發(fā)生，防止今后賠償更多的費用，而且在被“追究質(zhì)量責(zé)任時也能提出足夠的證據(jù)為自己辯護。在上述的情勢下，相關(guān)

53、方都要求有一個比擬科學(xué)、系統(tǒng)、合理的質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)性文件，以此作為組織開展質(zhì)量保證活動和評價質(zhì)量保證能力的依據(jù)。國際貿(mào)易開展的必然要求自60年代以來，世界貿(mào)易有了長足的開展，產(chǎn)品越出了國界，其后果必然出現(xiàn)產(chǎn)品責(zé)任國際化的問題。到了70年代，這個問題已引起國際社會的廣泛關(guān)注。為了有效開展國際貿(mào)易、分清產(chǎn)品責(zé)任，人們希望在產(chǎn)品國際化的根底上再提高一步，要求質(zhì)量管理國際化。這就是不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量符合統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而且要求供方的質(zhì)量管理能夠在國際間求得一定程度的統(tǒng)一，使各國有一個共同的語言，對供方的技術(shù)、管理和人員能力進行評價。顧客對產(chǎn)品也提出了越來越高的要求。組織為了保持其市場競爭力，加快投放

54、市場的速度，事先采用某種方式要求供方建立相應(yīng)的質(zhì)量保證體系，并通過質(zhì)量保證體系，控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的眾多因素，穩(wěn)定地生產(chǎn)出滿足顧客要求的產(chǎn)品。這種質(zhì)量保證要求，目前已成為國際貿(mào)易中的世界性趨勢，特別是定購高可靠性、高平安性、高價值的大型、精密產(chǎn)品時，顧客要求供方具有符合要求的質(zhì)量保證能力。許多工業(yè)興旺國家和大公司紛紛制定了采購產(chǎn)品的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)和文件，但眾多的標(biāo)準(zhǔn)和文件卻給供方增加了繁重的負擔(dān)，有的一年要接受幾十次的各種評價和認(rèn)真。這使各國的商貿(mào)工作者和質(zhì)量工作者均感到應(yīng)制定一套國際上統(tǒng)一的、科學(xué)的、系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系模式，以供各方面的應(yīng)用，保證國際貿(mào)易的開展。質(zhì)量管理和質(zhì)量保證開展的必

55、然產(chǎn)物在早期的疏散社會中頻，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)簡單，顧客能夠憑借自己的知識、經(jīng)驗或感官來判斷產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)者或銷售者對顧客不承當(dāng)產(chǎn)品責(zé)任。隨著生產(chǎn)力的開展和科技的進步，產(chǎn)品也日趨多樣化，結(jié)構(gòu)也日趨復(fù)雜，這時顧客很難憑自己的能力和經(jīng)驗來判斷產(chǎn)品的優(yōu)勢，往往上當(dāng)受騙。生產(chǎn)者為了防止產(chǎn)品的積壓，解除顧客的心理負擔(dān)，推銷生產(chǎn)的產(chǎn)品，采用了對商品提供“包退、包換、包賠等等擔(dān)保形式。這樣，便產(chǎn)生了質(zhì)量保證的最初雛形。醉棗的質(zhì)量管理保證標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生在美國。第二次世界大戰(zhàn)后，美國的軍事工業(yè)高速開展，質(zhì)量保證技術(shù)也隨著開展。1959年，美國國防部制定了第一個質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)MILQ9858?質(zhì)量大綱要求?。美國的民用工業(yè)借鑒其做

56、法，在民品生產(chǎn)中也開展質(zhì)量保證和質(zhì)量認(rèn)證活動，也取得明顯的效果。美國把質(zhì)量保證活動進一步加以標(biāo)準(zhǔn)化，于1979年制定了全國通用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)ANSI Z1.15?質(zhì)量體系通那么?，其內(nèi)容更嚴(yán)謹(jǐn)，為ISO9004的起草奠定了根底。其他一些工業(yè)國家都借鑒美國的經(jīng)驗，紛紛效仿，制定一系列質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)。1979年英國公布了三級質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)BS5750；加拿大、法國、挪威、澳大利亞等國家也都制定了有關(guān)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國家標(biāo)準(zhǔn)。如加拿大的CSA Z299系列標(biāo)準(zhǔn)，法國的NF X5011，挪威的NS 58015803，澳大利亞的AS 1822等等。隨著各國質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的紛紛出臺，許多質(zhì)量工作

57、者呼吁制定一套國際上公認(rèn)的、科學(xué)的、統(tǒng)一的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，作為組織實施質(zhì)量管理和相關(guān)方之間質(zhì)量管理體系評價及認(rèn)證的依據(jù)，這就導(dǎo)致了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)的演變ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)從1987年3月問世以來，已經(jīng)經(jīng)過兩次大的修改，形成(xngchng)過三個版本。 1987版本(bnbn)應(yīng)當(dāng)(yngdng)說，1987版標(biāo)準(zhǔn)還不太成熟。它包含了6個標(biāo)準(zhǔn)，即：ISO8402：1986?質(zhì)量 詞匯?，ISO9000：1987?質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn) 選擇和使用指南?，ISO90019003：1987質(zhì)量體系的三種模式以及ISO9004：19

58、87?質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南?。1987版標(biāo)準(zhǔn)過分強調(diào)認(rèn)證，對質(zhì)量改良有所忽略，對制造業(yè)以外的其他行業(yè)質(zhì)量管理的特殊性考慮不周，對歐洲以外的其他各國質(zhì)量管理經(jīng)驗吸納不夠，因而受到一些批評。但是，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)一出現(xiàn)，在國際貿(mào)易上和國際質(zhì)量管理界引起了極大反響，各自紛紛采用，力爭自己早日站在質(zhì)量管理前列。不少組織紛紛推行并申請認(rèn)證。到1993年底，僅英國就有2萬家組織獲得ISO9000的認(rèn)證證書。1994版針對1987版的缺陷，ISO/TC176“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會對ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進行了重大修改。1994版的特點是增加了大量的新標(biāo)準(zhǔn)，以彌補原來的6個標(biāo)準(zhǔn)之缺乏，使標(biāo)準(zhǔn)總

59、數(shù)到達24個。為了克服重復(fù)認(rèn)證給組織帶來的負擔(dān)和麻煩，在世貿(mào)組織WTO的推動和國際認(rèn)可論壇IAF的努力下，對認(rèn)可機構(gòu)實施了同行評審，并在評審獲得通過的根底上，由17個國家的16個認(rèn)可機構(gòu)簽署了區(qū)域性多邊成認(rèn)協(xié)議。2000版對1994版過多的標(biāo)準(zhǔn)，人們提出了意見。ISO/TC176對1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進行了規(guī)模空前的修改。200版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)由24個減為6個。這次修改的最大特色是：取消了“質(zhì)量保證一詞，這反映在ISO9001：2000規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求中，包含了產(chǎn)品質(zhì)量保證和顧客滿意。將原來的ISO9001、ISO9002、ISO9003合并為ISO9001：2000，使

60、標(biāo)準(zhǔn)使用于任何組織，包括企業(yè)和事業(yè)單位、社團、政府機構(gòu)等等，其中所列要求允許刪減。將顧客滿足例如標(biāo)準(zhǔn)條文，并作為度量質(zhì)量管理體系業(yè)績的一項內(nèi)容。將持續(xù)改良列為標(biāo)準(zhǔn)的重要內(nèi)容，能夠?qū)⒋顺掷m(xù)改良已成為評價質(zhì)量管理體系業(yè)績的主要內(nèi)容。使用了“管理職責(zé)、“資源管理、“產(chǎn)品實現(xiàn)、“測量、分析和改良這“四大板塊的過程模式來闡述質(zhì)量管理體系，使使用者更容易明白，也更容易操作。對經(jīng)營者或管理者的根本要求ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為當(dāng)代經(jīng)營者或管理者的必修課本。一個不了解不熟悉ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的人，絕不是一個合格額經(jīng)營者或管理者。不少(b sho)國家地區(qū)(dq)的政府都強制規(guī)定，沒有(mi yu)經(jīng)過IS