1、金匯假日日酒店前前廳部運作手冊編制日期期：二000九年年十二月月編制部門門：前廳廳部政策與程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt編號/RRefeerennce No：SEC-0011編寫/PPreppareed BBy：王美玲前廳部目目錄審核/AApprroveed BBy：頁數/PPagee Noo：2目 錄錄第一部分分：前廳廳部職能能（33-4）第二部分分：前廳廳部組織織架構（55-5）第三部分分：崗位位職責及及操作流流程（6-38）第一節：前廳部部經理崗崗位職責責及操作作流程（6- 7）第二節：大堂副副理崗位位職責及及操作流流程（8-9）第二節：

2、前廳主主管崗位位職責及及操作流流程（100-111）第三節：總臺領領班崗位位職責及及操作流流程（122-133）第四節：總臺接接待員崗崗位職責責及操作作流程（114-221）第五節：總臺收收銀員崗崗位職責責及操作作流程（222-255）第六節：商務中中心文員員崗位職職責及操操作流程程.（266-288）第七節：話務員員崗位職職責及操操作流程程（229-331）第八節：禮賓員員崗位職職責及操操作流程程（322-388）第四部分分：前廳廳部規章章制度（339-446）第五部分分：部門門所用表表格及VVI匯編編（477-644）政策與程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaar

3、tmmentt編號/RRefeerennce No：SEC-0011編寫/PPreppareed BBy：王美玲前廳部部部門職能能審核/AApprroveed BBy：頁數/PPagee Noo：2前廳部（Froont offficee）是組織織客源、銷售客客房商品品、組織織接待和和協調對對客服務務，并對對客人提提供綜合合性服務務的綜合合部門。主要負負責為客客人提供供客房預預訂、前前廳接待待、信息息咨詢、委托代代辦、行行李運送送、電話話轉接和和商務中中心服務務。使客客人在入入住、離離店、住住店過程程中均能能享受到到高效優優質、方方便舒適適、個性性化、全全過程的的星級服服務。前前廳部不不僅是飯飯

4、店與賓賓客溝通通的重要要橋梁，同時也也為飯店店的經營營決策提提供重要要的參考考依據。前廳部部負責執執行指揮揮，協調調酒店前前臺部門門一切工工作，并并代表酒酒店與賓賓客接觸觸。前廳廳部還是是酒店的的活動中中心，是是信息集集散的主主要渠道道。它產產生、處處理和審審計大量量文件資資料，正正確了解解賓館客客住店的的循環情情況。無無論酒店店的組織織形式如如何，前前廳部總總是一個個不可缺缺少的部部門。前廳的主主要任務務是銷售售客房，住房率率的高低低，客房房利潤的的大小，很大程程度上取取決于前前廳部的的工作的的力度。賓客正正常住宿宿，總服服務臺總總是賓客客最初接接觸酒店店和最后后接觸酒酒店的地地方；總總服務

5、臺臺還是賓賓客的投投訴之處處，是一一切服務務的協調調中心，因而前前廳管理理理所當當然成為為了賓客客和酒店店聯絡的的紐帶。酒店管管理部門門把前廳廳稱為酒酒店運作作的“啟啟動器”，酒店店的神經經中樞。其主要職職能有：第一、前前廳是酒酒店的營營業窗口口，一家家酒店的的服務質質量和檔檔次的高高低，從從前廳就就可以直直接反映映出來。第二、前前廳是酒酒店的形形象代表表，是建建立良好好賓客關關系的重重要環節節，賓客客對酒店店的意見見和建議議往往會會通過前前廳來反反映。第三、前前廳是酒酒店的門門面，對對于客人人及社會會公眾形形成深刻刻的第一一印象及及酒店整整體印象象起著重重要作用用。第四、前前廳部是是組織客客

6、源和創創建收入入的關鍵鍵，其銷銷售的主主要產品品客房對對酒店的的創利至至關重要要，前廳廳部的銷銷售業績績，直接接關系到到酒店的的經濟效效益。第五、前前廳是酒酒店信息息中心和和對客服服務協調調中心，前廳部部被稱為為酒店的的神經中中樞，在在很大程程度上控控制和協協調整個個酒店的的經營活活動，在在這里發發出的每每一項指指令、政策與程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt編號/RRefeerennce No：SEC-0011編寫/PPreppareed BBy：王美玲前廳部部部門職能能審核/AApprroveed BBy：頁數/PPagee Noo：2每一條信信

7、息，都都將直接接影響酒酒店其他他部門對對客人的的服務質質量。1所以說，在當今今競爭日日益激烈烈的市場場經濟情情況下，前廳的的地位和和作用日日益得到到提高和和加強。政策與程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt編號/RRefeerennce No：SEC-0011編寫/PPreppareed BBy：王美玲前廳部組組織架構構審核/AApprroveed BBy：頁數/PPagee Noo：1各個酒店店的組織織機構可可以根據據本單位位規模大大小、經經營特點點、管理理方式的的不同而而靈活設設置自己己的組織織機構。前廳經理大堂副理總臺領班大堂吧領班 商務中心收銀

8、員大堂吧禮賓員接待員 政策與程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt編號/RRefeerennce No：SEC-0011編寫/PPreppareed BBy：王美玲前廳部經經理崗位位職責審核/AApprroveed BBy：頁數/PPagee Noo：2一、層級級關系直接上級級：飯店店總經理理直接下級級：前廳廳主管、大堂副理理二、崗位位職責1、對總總經理負負責，主主持前廳廳部的全全面工作作；2、對各各分部主主管下達達工作任任務并指指導、落落實、檢檢查、協協調；3、對員員工素質質、工作作效率、服務水水準等負負有管理理和培訓訓的責任任；4、協助助大堂副副理

9、及時時處理客客人投訴訴，并及及時向上上級反映映；5、了解解和掌握握當日的的房間狀狀況及預預訂情況況，抽查查分房、排房情情況；分分析房間間狀態，力爭當當天的開開房率達達到最高高水平；6、審閱閱當日各種報報表，從從中發現現和了解解情況并并即使處處理或向向上級報報告；7、審閱閱各崗位位工作日日志和各各種記錄錄，及時時處理發發現的問問題和意意外事件件；8、檢查查對VIIP客人人接待工工作的準準備及落落實情況況，并跟跟蹤落實實；9、協助助下級處理理日常跟跟蹤和營營業中出出現的問問題；10、制制定部門門的物資資設備供供應計劃劃，對部部門的工工作計劃劃督導等等富有管管理責任任；11、組組織主持持前臺部部的每

10、周周部門例例會，聽聽取跟蹤蹤匯報，布置工工作，解解決問題題；12、檢檢查部署署員工的的儀容、儀表和和儀態以以及各分分部的工工作質量量和工作作進度；13、做做好與各各部門溝溝通和協協調業務務工作；14、檢檢查、負負責本部部的安全全、防火火工作；對部門門的安全全、防火火富有管管理責任任；15、督督導前廳廳各部門門主管的的工作，深入了了解員工工的服務務態度及及工作質質量，解解決各種種問題；16、執執行并完完成副總總經理或或管理部部門交辦辦的其他他工作任任務。政策與程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt編號/RRefeerennce No：SEC-0011編寫

11、/PPreppareed BBy：王美玲前廳部經經理崗位位職責審核/AApprroveed BBy：頁數/PPagee Noo：2三、工作作流程:1、詢問問住房情情況，查查看營業業日報表表；2、參加加總經理理主持的的每日例例會；3、傳達達酒店最最新信息息、通知知等內容容，及時時更新銷銷售信息息；4、檢查查大堂吧吧衛生工工作和報報刊架， 參加有有關計劃劃外會議議；5、檢查查各崗位位當班員員工在崗崗時的儀儀表儀容容和服務務姿態，檢查當當日的營營業日報報、和前前一日的的房租報報告；6、查閱閱部門工工作日志志，及時時了解情情況；7、查閱閱并了解解當日進進店、住住店、離離店客人人報表；8、了解解每日宴宴

12、會/會會議預訂訂和落實實情況；9、了解解崗位交交接班情情況；10、檢檢查當日日進店團團隊/會會議、VVIP客客人的安安排情況況；11、深深入現場場督導，并檢查查人手安安排情況況，隨時時聽取客客人意見見，處理理客人投投訴，并并隨時協協調與各各部門之之間的工工作；12、抽抽查前廳廳部發出出的信息息是否準準確，保保證正常常運轉；13、整整理部門門內部資資料，按按崗位責責任開展展工作；14、主主持前廳廳部每周周工作例例會；15、檢檢查當日日預定抵抵店情況況。政策與程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt編號/RRefeerennce No：SEC-0011編寫/

13、PPreppareed BBy：王美玲大堂副理理崗位職職責審核/AApprroveed BBy：頁數/PPagee Noo：2一、層級級關系直接上級級：前廳廳部經理理直接下級級：前廳廳各崗主主管、領領班二、崗位位職責：1、對外外代表總總經理接接受賓客客對酒店店的投訴訴。對內內負責協協調各部部門之間間關系；2、征求求賓客意意見，溝溝通酒店店與賓客客間的情情感，維維護酒店店聲譽；3、回答答賓客的的一切詢詢問，并并向賓客客提供一一切必要要的協助助和服務務；4、保證證前臺工工作順利利進行，協助前前廳部經經理督導導下屬各各部位員員工的服服務態度度及工作作質量；5、代表表總經理理迎送賓賓客，落落實檢查查V

14、IPP抵店前前的準備備工作，協調各各部門滿滿足客人人的特殊殊要求；6、了解解員工的的思想動動態，協協助部門門經理做做好員工工技術培培訓和業業務考核核的工作作；7、維護護大堂秩秩序，確確保酒店店和客人人的人身身及財產產安全；8、負責責檢查大大堂區域域的清潔潔衛生，各項設設施設備備的完好好情況，并維持持大堂的的工作秩秩序和良良好氛圍圍；9、處理理日常事事務及賓賓客投訴訴；10、完完整地記記錄工作作范圍內內和當值值時間內內的所有有事項，將特殊殊或重要要的內容容以書面面形式上上報于部部門；11、了了解宴會會、會議議等活動動的時間間、場所所，及時時做好賓賓客引導導工作。三、工作作流程：1、認真真閱讀交交

15、班內容容，做好好交接工工作；2、檢查查各崗位位員工的的儀表儀儀容、交交接班情情況；了解昨昨日客房房經營情情況及當當日會議議預訂、VIPP到店情情況，并并及時做做好記錄錄，供當當班和下下一班使使用；3、檢查查大廳燈燈光、背背景音樂樂、室溫溫等是否否符合酒酒店要求求，并按按酒店規規定進行行開關；政策與程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt編號/RRefeerennce No：SEC-0011編寫/PPreppareed BBy：王美玲大堂副理理崗位職職責審核/AApprroveed BBy：頁數/PPagee Noo：24、完成成上一班班轉交的的未完成成事

16、宜，并做好好記錄；5、聽取取賓客意意見，接接受賓客客投訴，及時處處理并做做好記錄錄；6、協助助各崗位位各部門門開展日日常工作作，并做做好記錄錄；7、定期期巡視大大廳清潔潔衛生、設施設設備完好好情況，發現問問題督促促有關人人員迅速速解決；8、留意意大廳內內客人動動向，維維護大廳廳秩序，控制大大廳氣氛氛；9、中班班人員負負責將當當日發生生的最具具代表性性的事件件以及客客人的意意見、建建議歸納納整理，上報部部門辦公公室。政策與程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt編號/RRefeerennce No：SEC-0011編寫/PPreppareed BBy：王美

17、玲前廳部主主管崗位位職責審核/AApprroveed BBy：頁數/PPagee Noo：2一、層級級關系直接上級級：前廳廳經理直接下級級：總臺臺領班二、崗位位職責：1、協助助前臺部部經理做做好日常常接待工工作，全全面負責責前廳的的接待和和問訊等等工作，督導員員工為客客人提供供高效優優質的服服務；2、檢查查督導本本部門員員工的儀儀表儀容容、組織織紀律、禮貌用用語及工工作效率率； 3、合理理安排下下屬的工工作，管管理、調調配本部部門使用用的各項項消耗品品，嚴格格控制成成本，及及時傳達達上級的的指示； 4、掌握握預訂情情況和當當天客情情，根據據當天到到達及離離店房客客名單，最大限限度地銷銷售即時時

18、客房； 5、檢查查負責本本部門的的安全、消防工工作；6、負責責安排重重點賓客客的接待待工作和和重要留留言的落落實、檢檢查； 7、參與與前廳接接待工作作，有效效地解決決客人投投訴和本本部門的的有關問問題，搞搞好與有有關部門門的協調調及聯系系； 8、協助助大堂副副理檢查查大廳衛衛生，酒酒店陳列列物品的的擺放等等，必要要時，接接替大堂堂副理的的工作；9、負責責每月部部門有關關報表的的制作；10、完完成部門門經理或或其他管管理部門門交辦的的其它任任務。三、工作作流程1、查看看總臺交交班本，召開班班前會，安排布布置當日日主要工工作；2、了解解當日客客情及預預抵/離離情況，及時調調整售房房策略；3、檢查查

19、督導總總臺員工工的儀表表儀容、組織紀紀律、禮禮貌用語語及工作作效率等等；4、協助助總臺做做好日常常賓客的的接待工工作；5、協助助大堂副副理處理理客人投投訴事宜宜和索賠賠事宜，并及時時上報；6、時刻刻注意大大廳內秩秩序；政策與程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt編號/RRefeerennce No：SEC-0011編寫/PPreppareed BBy：王美玲前廳部主主管崗位位職責審核/AApprroveed BBy：頁數/PPagee Noo：27、總結結當日工工作，進進行匯報報；8、將當當天主要要事宜及及未完成成工作做做好交接接。政策與程程序Food

20、d annd BBeveeragge DDepaartmmentt編號/RRefeerennce No：SEC-0011編寫/PPreppareed BBy：王美玲總臺領班班崗位職職責審核/AApprroveed BBy：頁數/PPagee Noo：2一、層級級關系直接上級級：前廳廳主管直接下級級：總臺臺服務員員一、崗位位職責：1、掌握握當天的的房態狀狀況，熟熟知客情情，合理理調換和和銷售客客房，提提高客房房出租率率；2、督導導接待部部員工的的日常工工作，確確保各環環節運轉轉正常，為客人人提供優優質高效效的前臺臺接待服服務；3、關注注VIPP客戶，確保服服務上乘乘；4、解決決接待工工作中的的難

21、題，處理總總臺員工工工作差差錯和事事故；協協助大堂堂副理處處理客人人投訴事事宜和索索賠事宜宜；5、負責責本部門門員工的的排班和和考勤，檢查員員工的儀儀容儀表表、服務務質量和和工作進進程，督督導員工工嚴格按按照操作作程序及及規章制制度辦事事；6、負責責本部門門員工的的培訓工工作，嚴嚴抓新員員工到崗崗的培訓訓工作；7、檢查查本部門門必備品品及設備備的使用用情況，并及時時補充和和申報維維修；8、負責責檢查接接待部的的資料、表格存存檔工作作；9、負責責酒店客客房前臺臺存放鑰鑰匙和管管理；10、檢檢查接待待員填寫寫的賓客客登記表表是否準準確、完完整。督督促接待待員及時時將賓客客登記表表上的內內容按要要求

22、輸入入電腦；11、完完成上級級交待的的其它工工作任務務。二、工作作流程1、查看看交班記記錄，了了解未完完成的工工作事項項；2、檢查查夜審報報表情況況，檢查查各種報報表的分分送登記記，查看看夜班鑰鑰匙清點點記錄和和有無過過夜的留留言信件件；3、了解解并跟查查 貴賓賓抵離情情況和宴宴會、活活動通知知及當天進進店團隊隊散客情情況，當當天離店店團隊散散客情況況；4、布置置上級下下達的臨臨時任務務和下達達當天分分房的基基本要求求等；政策與程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt編號/RRefeerennce No：SEC-0011編寫/PPreppareed BB

23、y：王美玲總臺領班班崗位職職責審核/AApprroveed BBy：頁數/PPagee Noo：25、督導導總臺員員工做好好日常對對客服務務；6、匯匯報當天天未完成成的工作作和明日日工作計計劃；7、問題題處理及及與有關關部門的的協調；8、及時時向部門門通報前前臺信息息，包括括：客房房出租的的余缺情情況；未未預訂貴貴賓的到到店情況況，客人向向前反映映的投訴訴情況，與其它它部門未未能協調調的情況況，大廳廳發生的的重要事事件；9、協調調好班組組關系；10、評評價當天天工作，布置工工作任務務，公布布新的規規定，通通報有關關情況。政策與程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaart

24、mmentt編號/RRefeerennce No：SEC-0011編寫/PPreppareed BBy：王美玲總臺服務務員崗位位職責審核/AApprroveed BBy：頁數/PPagee Noo：10一、層級級關系直接上級級：總臺臺領班一、崗位位職責：1、負責責客人入入住接待待、問詢詢、預訂訂等工作作，禮貌貌待客，熱情服服務，使使賓客稱稱心滿意意，為酒酒店樹立立良好形形象；2、接受受和處理理電話、電傳和和文件訂訂房，處處理散客客和團體體訂房，按日期期排列好好散客和和團體訂訂房單，如有變變更按規規定相應應更改；3、熟悉悉預訂資資料，了了解客情情，尤其其要記住住即將來來店或已已來店的的貴賓、常客

25、的的姓名，了解飯飯店的所所有活動動；4、了解解房態，熟練操操作電腦腦系統，確保錄錄入資料料準確；5、按接接待規范范要求，辦理日日常散客客及團隊隊入住手手續并合合理分配配房間；6、按規規定登記記、錄入入和發送送境外客客人戶籍籍資料；7、負責責有關房房類、房房價及查查找住客客等方面面的問詢詢工作，做到有有問必答答；8、賓客客外出時時，負責責賓客留留言的保保存及轉轉交，負負責住店店客人貴貴重物品品的保管管；9、掌握握本地區區內公共共設施，如商場場、醫院院、游覽覽勝地等等情況。了解酒酒店營業業場所的的經營情情況；10、最最大限度度向賓客客推銷房房間，提提高開房房率；11、做做好與相相關部門門的協調調溝

26、通；12、注注意前臺臺資料的的保密工工作；13、檢檢查所需需表格、文具和和宣傳品品是否齊齊全，并并報告前前臺領班班；14、認認真核對對上一個個班次輸輸入電腦腦的客人人資料，及時準準確的輸輸入當班班的客人人資料；15、協協助前臺臺收銀員員為客人人做好結結帳工作作；16、時時刻保持持工作區區域及設設施設備備的清潔潔衛生，并做好好設備的的保養工工作；17、完完成領導導交辦的的其他工工作任務務。二、總臺臺接待工工作流程程早班：1、著裝裝整齊與與昨日夜夜班進行行交接；政策與程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt編號/RRefeerennce No：SEC-001

27、1編寫/PPreppareed BBy：王美玲總臺服務務員崗位位職責審核/AApprroveed BBy：頁數/PPagee Noo：102、整理理總臺物物品，進進行補充充清點； 3、填寫寫當天賓賓客生日日通知單單，交大大堂副理理進行拜拜訪；4、整理理散客預預訂單。預訂單單分為散散客預訂訂與團體體預訂，并根據據預定信信息進行行排房、制作房房卡；5、填寫寫當天預預抵團體體客人的的住宿安安排表，做好團團隊入住住前的準準備工作作；6、打印印“本日將將離報表表”，聯系系客人是是否續住住，已安安排預訂訂客人的的房間需需要續住住，更換換排房，并通知知相關部部門，檢檢查當日日入住登登記單并并簽字；7、做好好

28、日常客客人的登登記接待待工作，完成內內、外賓賓資料的的錄入傳傳輸工作作；8、核對對房態，并對有有問題的的房間檢檢查原因因，報大大堂副理理。中班：1、與早早班進行行交接；2、檢查查“當天將將離”報表，聯系客客人是否否續??；3、聯系系前日抵抵店團體體陪同確確認叫早早、用餐餐、出行行李時間間，通知知相關部部門并做做好記錄錄；4、檢查查當天會會議情況況，完成成內、外外賓資料料的錄入入傳輸；5、檢查查當天入入住散客客登記單單、團體體登記資資料；6、按總總臺接待待標準隨隨時接待待散客及及團體入入??；7、下班班前向餐餐廳報出出當日入入住房數數。夜班：1、與中中班交接接；2、檢查查今日到到店報表表與今日日到店

29、登登記單是是否一致致，入住住天數、房價、來源在在過房費費前檢查查完,檢查當當日離店店報表,統計出出確切的的今日離離店房數數、房價價；3、每天天23：30檢查查當前所所有在店店客人報報表，并并對房態態進行核核對，如如有問題題及時反反饋；4、整理理賓客入入住資料料，按內內外賓分分開，并并與電腦腦核對；政策與程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt編號/RRefeerennce No：SEC-0011編寫/PPreppareed BBy：王美玲總臺服務務員崗位位職責審核/AApprroveed BBy：頁數/PPagee Noo：105、將次次日到店店團體、會

30、議通通知單整整理進行行排房，排房應應根據排排房注意意事項，合理安安排；6、填寫寫次日到到店VIIP接待待通知單單；7、打印印所需客客房營業業報表，次日88：00aam前，由禮賓賓員送至至相關部部門。三、電話話預訂流流程1、電話話鈴響三三聲內接接聽，首首先自報報部門，聆聽對對方的要要求。規規范用語語：“您好！金匯假假日酒店店，請問問有什么么可以幫幫您？”2、根據據客人的的訂房要要求，立立即查看看房態；3、如能能滿足客客人的要要求，則則按訂房房單內容容，填寫寫預訂單單，主要要內容為為：抵店店時間、房間類類型、房房間數量量、房價價、預訂訂人、住住店人等等，并和和預訂人人復述以以上內容容以確認認；4、

31、在預預訂單上上簽寫自自己的姓姓名，并并注明受受理的時時間；5、確認認記錄預預訂信息息；6、將預預訂資料料歸集存存檔；7、如不不能滿足足客人的的訂房要要求，則則注明原原因，并并盡可能能向客人人提出建建議，留留下聯系系電話。四、傳真真預訂流流程1、接到到傳真仔仔細閱讀讀全文；2、根據據房態，給予確確認或婉婉言拒絕絕;若沒沒有回電電地址或或時間緊緊等原因因而未能能及時確確認，應應在預訂訂單注欄欄中寫明明；4、如果果接受預預訂，則則根據訂訂單的內內容，在在預訂單單上簽寫寫自己的的姓名，并注明明受理預預訂的時時間；5、確認認記錄預預訂信息息；6、將預預訂資料料歸集存存檔。政策與程程序Foodd annd

32、 BBeveeragge DDepaartmmentt編號/RRefeerennce No：SEC-0011編寫/PPreppareed BBy：王美玲總臺服務務員崗位位職責審核/AApprroveed BBy：頁數/PPagee Noo：10五、超額額預訂流流程1、有預預訂的客客人抵店店，但人人數和房房間數超超過預定定，酒店店卻沒有有房間，接待員員應耐心心地做好好客人的的解釋工工作，立立即給這這位客人人聯系安安排在當當地的一一家住宿宿條件相相當的酒酒店里；2、接待待員必須須記下客客人的姓姓名、下下榻的酒酒店以及及是否次次日返回回本店，并將安安排情況況及時匯匯報經理理，做詳詳細交班班；3、如酒

33、酒店未能能滿足預預訂間數數 ，可可請示上上級給予予房間升升級，酒酒店負責責承擔由由于房間間價格不不同的高高出差價價部分。次日調調回預定定房間；4、在112小時時以內，一封由由總經理理署名的的道歉信信，必須須送到客客人手中中。六、排房房程序：1、當日日一般散散客預訂訂，不做做預排房房（可根根據抵店店時間，合理排排房），以便總總臺能夠夠充分利利用空房房安排給給進店較較早的客客人；2、了解解當日客客情，并并根據客客房的價價格、特特點、狀狀況、預預訂房間間情況、預計離離店客人人的情況況，對當當日團隊隊、會議議、VIIP客人人、特殊殊客戶及及有特殊殊要求的的客人預預排房；3、盡量量將團隊隊客人安安排在集

34、集中的樓樓層；4、盡量量將抵店店日期大大致相同同的客人人安排在在一起；5、盡量量將零散散客、商商務政務務型客人人安排在在安靜的的區域，并與團團隊客人人分開；6、不將將敵對國國家的客客人安排排在同一一樓層；7、不將將吸煙的的客人安安排在無無煙房；排房的順順序是：重要客客人有有特殊要要求的客客人團團隊會議議客人預訂客客人零零散客。七、散客客入住接接待服務務流程1、當客客人離總總臺1.5米2米時時，向客客人問好好致意：您好！先生/女士，請問有有什么可可以幫您您？或者者請問您您要住宿宿嗎？如如客人前前來住宿宿，應先先詢問客客政策與程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaartmm

35、entt編號/RRefeerennce No：SEC-0011編寫/PPreppareed BBy：王美玲總臺服務務員崗位位職責審核/AApprroveed BBy：頁數/PPagee Noo：10人是否有有預訂；2、如客客人有預預訂，請請客人提提供相關關預定信信息，根根據客人人提供信信息迅速速找出客客人的預預訂單，同時請請客人出出示有效效證件，填寫入入住登記記單，填填寫完畢畢后仔細細地核對對每一項項是否填填寫完整整、清楚楚、證件件號碼是是否齊全全準確，并將證證件掃描描上傳。制作門門卡并在在電腦上上做好標標記。同同時問明明客人付付費方式式，收銀銀員根據據客人預預住時間間收取押押金，請請客人簽簽

36、字認可可，將住住宿單的的第二聯聯與客人人押金一一起交給給收銀員員。將客客人資料料正確輸輸入電腦腦；3、如客客人沒有有預訂，應立即即查看電電腦房態態，禮貌貌的向客客人介紹紹房間種種類和房房價，積積極推銷銷。得到到客人確確認后，根據客客人的要要求安排排房間，出示證證件進行行登記。若客房房已滿，應向客客人表示示歉意，并主動動地向客客人介紹紹其它酒酒店，歡歡迎客人人下次再再來；4、電話話通知房房務中心心客人入入??；5、祝客客人住宿宿愉快，請行李李員帶客客進房。八、團體體接待服服務流程程1、在團團隊到達達之前，根據團團體通知知單的要要求，由由前一天天夜班將將房間預預先排好好并制作作好房卡卡，盡量量把團隊

37、隊安排在在同一樓樓層，并并填寫團團體入住住登記單單，一式式三份，做好準準備工作作，第二二天早班班進行核核對，如如有調整整應及時時通知相相關部門門；2、團體體到達以以后，首首先向陪陪同人員員問清團團名、團團號，核核實實際際人數和和用房數數，有無無訂餐、付款單單位名稱稱等情況況，確認認無誤后后請陪同同在團隊隊入住登登記單上上簽字認認可；3、根據據實際到到達情況況重新檢檢查房間間是否OOK或充充分，如如有增減減都需通通知銷售售部，待待銷售部部確認后后，再作作安排；請陪同或或領隊出出示團體體簽證或或證件（名單），將房房號、房房卡交給給陪同（如是現現付團，應讓其其先到賬賬臺付款款后，再再發房卡卡），請請

38、陪同分分配房間間；政策與程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt編號/RRefeerennce No：SEC-0011編寫/PPreppareed BBy：王美玲總臺服務務員崗位位職責審核/AApprroveed BBy：頁數/PPagee Noo：10向陪同介介紹酒店店設施及及需付費費項目（一般情情況下，團隊用用房所有有房間撤撤付費、關閉長長話等）；請陪同填填寫入住住登記單單，并問問清團隊隊退房的的具體時時間，叫叫醒時間間、用餐餐情況以以及出行行李時間間，在團團體入住住單上作作好記錄錄并請陪陪同簽字字確認，及時通通知餐廳廳、總機機、房務務中心及及行李組

39、組等相關關部門，將團體體客人的的名單迅迅速、準準確的輸輸入電腦腦；團體退房房時，應應及時與與房務中中心聯系系，請陪陪同將所所有房卡卡收回，查房OOK后，請陪同同在帳單單上簽字字確認。九、團體體入住特特殊情況況的處理理流程團隊陪同同在客人人未到之之前要求求開房間間，請其其與銷售售部聯系系，在確確認費用用及支付付方式后后再開房房；團隊要求求增開房房間，增增加的房房間原則則上按散散客/協議價價執行，房費由由客人現現付或請請陪同與與銷售部部聯系確確定房價價，是否否計入團團隊費用用；團隊離開開后個別別客人要要求延住住，如房房間情況況允許可可以同意意，但房房間價格格由團隊隊價改為為散客價價或協議議價；團隊

40、客人人提出用用餐變更更時，應應與餐飲飲部、營營銷部協協商。因因用餐變變化引起起的費用用增加計計入團隊隊餐費或或請客人人現付，否則不不予變更更；凡團隊客客人特殊殊情況處處理，均均要做好好記錄，凡涉及及團隊費費用的變變更，需需及時通通知總臺臺收銀；團體房價價應對客客人嚴格格保密。十、會議議客人入入住登記記流程會議入住住一天，查閱會會議用房房通知單單和客房房預訂情情況，確確定分配配客房類類型和房房號，并并通知銷銷售部（逢大型型會議時時，應提提前三天天或一周周開始控控制房態態，確保保會議正正常入住住）；安排會務務組，會會務組抵抵達后與與負責人人協商會會議和房房數，將將分房單單交會務務組，政策與程程序F

41、oodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt編號/RRefeerennce No：SEC-0011編寫/PPreppareed BBy：王美玲總臺服務務員崗位位職責審核/AApprroveed BBy：頁數/PPagee Noo：10由會務組組為會議議客人分分房，向向會務組組介紹用用餐地點點、開餐餐時間，并分發發會議客客人餐券券，請會會務人員員填寫團團體（鑰鑰匙）房房卡領用用單，并并分發房房卡；確認會務務組及會會議用房房房號，通知房房務中心心等有關關部門，并按會會議要求求確定是是否撤付付費，關關閉長市市話等情情況；接待會議議客人。會議客客人抵達達后，請請客人到到會務

42、組組報到；如內容有有變更，及時通通知相關關部門；將會議客客人資料料輸入電電腦。十一、會會議客人人特殊情情況處理理流程會議客人人無事先先通知提提前抵達達，按散散客開房房程序辦辦理入住住登記，原則上上 按散散客價，費用自自付，如如銷售部部、會務務組有通通知按通通知要求求辦理；會議結束束后，部部分客人人要求延延期退房房，如房房間情況況允許，可同意意，但需需按散客客價計收收房費，費用自自理；會議客人人辦理入入住登記記后，未未在客房房住宿，均按已已入住情情況辦理理。十二、重重要客人人（VIIP）的的接待流流程接到VIIP通知知后，總總臺應根根據要求求盡快安安排好房房間，并并將排房房單及時時送大堂堂副理、

43、客房部部、餐飲飲部、營營銷部等等接待部部門；提前將房房卡制好好（交與與大副，由大副副落實房房間布置置情況）；VIP客客人抵店店后，將將住宿登登記表交交給陪同同人員或或大堂副副理，讓讓客人先先進房，然后再再填寫住住宿登記記表，稍稍后請大大堂副理理把客人人填寫好好的住宿宿單送交交總臺；將VIPP客人的的房號告告訴總機機，在交交班本上上做好記記錄，并并將客人人的信息息輸入電電腦。十三、客客人換房房處理流流程1、客人人因特殊殊情況提提出換房房，需問問清客人人換房理理由，如如是客房房設施問問題，請請服務員員到房間間查看，在房間間情況允允許的條條件下可可予以辦辦理，如如暫無空空房，政策與程程序Foodd

44、annd BBeveeragge DDepaartmmentt編號/RRefeerennce No：SEC-0011編寫/PPreppareed BBy：王美玲總臺服務務員崗位位職責審核/AApprroveed BBy：頁數/PPagee Noo：10則應禮貌貌地向客客人說明明情況，請其暫暫住一夜夜，次日日優先給給客人換換房；2、換房房前請房房務中心心檢查新新的房間間，確保保不會再再次換房房（最好好條換至至同樓層層、同類類型、同同房價的的房間）；3、填寫寫換房單單請客人人簽字認認可，如如有房價價變更，需注明明；4、收回回原客房房門卡，發放新新安排的的門卡，并及時時更改電電腦信息息；5、因酒酒店

45、方面面原因要要求客人人換房，通知大大堂副理理進行拜拜訪。十四、問問詢服務務作為前廳廳總臺的的接待人人員，必必須有豐豐富的知知識，英英語流利利準確，有較強強的口頭頭表達能能力，客客人提出出問題時時應做到到認真聽聽，仔細細想，口口筆并用用，禮貌貌熱情，回答的的問題要要正確、簡練。當客人人問及的的問題非非服務人人員能回回答或超超出自己己業務范范圍，應應先表示示歉意，然后立立即主動動聯絡有有關部門門以求幫幫助，切切忌生硬硬的使用用“不行”、“不知道道”等否定定語。為為了掌握握信息來來源，需需備有各各種工具具書，如如航班、火車時時刻表、電話本本、導游游書、地地圖、服服務指南南等，以以便隨時時翻看查查閱。

46、十五、代代客留言言服務流流程客人提出出留言要要求，接接待員應應取出留留言單，詢問留留言人姓姓名、房房號、留留言內容容等，詳詳細記錄錄；將留言向向客人復復述，確確認無誤誤后請留留言人簽簽上姓名名，記錄錄者簽名名、注明明留言時時間并及及時將留留言輸入入電腦；3、如留留言是交交給預抵抵店客人人的，則則在該客客人預訂訂單上注注明，在在客人辦辦理入住住 登登記時轉轉交給客客人；4、如住住店客人人對外留留言，請請客人自自己填寫寫留言單單，存放放在總臺臺，待外外邊客人人來取或或打電話話詢問時時轉達留留言。十六、查查詢服務務流程如來人或或來電查查住店客客人的房房號或查查某房間間是否住住某客人人時，應應先迅速速

47、核對被被查詢人人地址、單位和和其他情情況是否否與查詢詢者所講講一致，并問清清查詢者者政策與程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt編號/RRefeerennce No：SEC-0011編寫/PPreppareed BBy：王美玲總臺服務務員崗位位職責審核/AApprroveed BBy：頁數/PPagee Noo：10姓名、單單位，在查查出房號號后應先先與被查查詢人聯聯系，然然后再答答復查詢詢人；對查詢理理由不清清或情況況可疑者者，一律律婉言謝謝絕查詢詢；對于要求求保密的的住店客客人，謝謝絕所有有查詢。十七、接接待來訪訪者流程程如有來訪訪者找住住店客人人

48、，問清清是否有有預約，確認后后打電話話通知客客人，如如客人未未在房間間，請來來訪者在在大廳等等候或電電話聯系系，決不不允許來來訪者進進入房間間；來訪者找找酒店管管理人員員，問清清姓名、單位和和來意，打電話話請示是是否接待待，然后后將結果果告訴來來訪者；來訪者找找酒店一一般員工工，除特特殊原因因和公事事外，一一般不予予轉告。婉言告告之上班班時間不不接待私私事來訪訪者。十八、保保密客人人服務流流程有時客人人由于某某種原因因會要求求酒店對對其房號號或對其其住店的的其他情情況進行行保密。問清客人人保密程程度是絕絕對保密密（一切切資料向向任何人人實行保保密）還還是可接接聽部分分電話、保密的的時間期期限等

49、；2、在交交接本上上記錄下下客人的的保密要要求、姓姓名和房房號；3、當有有人來訪訪詢問要要求保密密客人時時，一般般以沒有有此人在在酒店入入住為由由拒絕；4、通知知總機做做好客人人保密工工作；5、當客客人要求求取消保保密或改改變保密密程度時時，應立立即通知知總機，并在交交接本上上做好記記錄。十九、免免費房開開房流程程1、對于于飯店接接待的免免費客人人，必須須由總經經理同意意，行政政辦統一一安排下下免費接接待單，并派人人到總臺臺辦理登登記手續續，注明明接待人人、接待待事由、經辦人人簽名，總臺方方可開房房；2、總經經理電話話通知總總臺開免免費房，總臺可可辦理，事后到到行政辦辦補辦手手續；除除政策與程

50、程序Foodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt編號/RRefeerennce No：SEC-0011編寫/PPreppareed BBy：王美玲總臺服務務員崗位位職責審核/AApprroveed BBy：頁數/PPagee Noo：10總經理外外領導通通知開免免費房，總臺不不予辦理理；3、接到到開免費費房指令令后，必必須按指指令確認認開房日日期及終終止時間間，并做做好記錄錄，備存存簽單。持卡人人超期要要求續房房，必須須由總經經理再次次通知授授權。否否則不予予續房；4、客房房部對于于免費房房一律要要撤出付付費品，特殊情情況不由由行政辦辦或前廳廳通知；5、總臺臺對于

51、當當天所開開免費房房，第二二天要在在報表上上顯示房房間號、開房人人、開房房事由，報行政政辦備查查；違反以上上規定，亂開免免費房或或超期使使用免費費房，房房費由開開房人承承擔并追追究違紀紀責任。政策與程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt編號/RRefeerennce No：SEC-0011編寫/PPreppareed BBy：王美玲總臺收銀銀崗位職職責審核/AApprroveed BBy：頁數/PPagee Noo：5一、崗位位職責1、服從從總臺領領班的工工作部署署，按規規定的程程序與標標準向賓賓客提供供一流的的接待服服務，負負責為賓賓客提供供快捷、準

52、確的的結賬服服務；2、認真真地開展展交接班班工作，不清楚楚的地方方要及時時提出，備用金金班班交交接，前前帳不清清后賬不不接；3、作好好班前準準備，認認真檢查查電腦、打印機機、計算算器、驗驗鈔機、信用卡卡POSS機、制制卡機、掃描儀儀等設備備工作是是否正常常，并作作好清潔潔保養工工作；4、掌握握房態和和客房情情況，積積極熱情情地推銷銷客房，了解當當天預定定預離客客人及會會議、宴宴會公告告，確認認其付款款方法，以保證證入住和和結帳準準確無誤誤；5、快速速準確地地為客人人辦理入入住、延延房、換換房及退退房等手手續，開開房時主主動向客客人講清清房價，避免客客人誤解解，并需需做好客客人驗證證手續和和開房

53、登登記；6、準確確熟練地地收點客客人現金金、支票票，打印印客人各各項收費費帳單，及時，準確地地為客人人結帳并并根據客客人的合合理規定定開具發發票；7、熟悉悉和掌握握酒店內內各營業業網點的的收費標標準及折折扣；8、嚴格格按照外外匯制度度為客提提供外幣幣兌換服服務；9、每天天收入的的現款、票據必必須與帳帳單核對對相符；10、制制作、呈呈報各種種報表報報告；11、嚴嚴格遵循循現金和和票據管管理制度度；12、作作好領用用貴重物物品保險險柜鑰匙匙和進出出貴重物物品保險險室的登登記記錄錄；13、做做好本崗崗位的清清潔衛生生及終端端維護工工作。二、收銀銀員工作作流程1、做好好前臺備備用金、各式票票據及其其他

54、物品品的交接接及時補補充本班班所需票票據；2、按規規范程序序主動、熱情、迅速地地為客人人提供押押金收取取及退房房辦理服服務；3、根據據接待員員轉來“住宿登登記單”按客人人預住天天數向賓賓客收取取住宿押押金，對對持有信信用卡的的賓客，需要檢檢查信用用卡是否否有效后后進行輸輸卡。開開具“押金政策與程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt編號/RRefeerennce No：SEC-0011編寫/PPreppareed BBy：王美玲總臺收銀銀崗位職職責審核/AApprroveed BBy：頁數/PPagee Noo：5單”，一一式三聯聯，一聯聯與登記記單一起

55、起留存，二聯交交給客人人（并提提醒客人人退房時時需收回回）三聯聯交財務務部，并并及時錄錄入電腦腦；4、如果果客人需需要延住住，通知知客人到到前臺補補交住宿宿押金（收款手手續同上上），早早班收銀銀員每日日查核是是否有延延住客人人，并通通知客人人續款。；5、將本本班各營營業網點點送來的的掛賬單單及時入入賬，記記錄住店店客人在在酒店所所發生的的費用時時，需要要分門別別類，詳詳細記入入客人帳帳單，不不得遺漏漏；6、夜班班收銀員員負責夜夜審前當當日客人人賬目與與單據的的錄入審審核；7、客人人離店后后，收銀銀員要將將客人帳帳單按時時間順序序分類進進行保存存、備查查；8、制作作每班收收入報表表，將當當班所收

56、收款與現現金核對對，填寫寫交款單單交款；9、如是是簽單/掛賬單單位，應應根據酒酒店提供供的準予予簽字消消費客人人表，檢檢查客戶戶是有否否有權消消費，如如房戶在在前臺有有帳戶，核對無無誤后，方可準準予消費費，并請請客人留留下公司司名稱、地址、個人電電話；反反之，則則委婉請請客人用用其他方方式支付付付款；10、收收款員遇遇到特殊殊客人，在收費費前應請請示酒店店部門經經理，按按指示予予以優惠惠或者免免收，同同時在帳帳上加以以說明，并詳細細記載或或減免項項目和金金額，請請示經理理簽字存存檔。 三、客人人押金收收取程序序1、按規規定收取取預付金金：收取取房費一一倍以上上的押金金，鐘點點房收取取預付金金3

57、0004000元。團團隊押金金收取為為總房費費500元房間數數。2、唱收收客人預預付款項項，當面面點清錢錢數，并并檢查真真偽。3、開具具一式三三聯押金金單，請請客人在在押金單單上簽名名、確認認，并詢詢問客人人是否有有貴重物物品寄存存。4、押金金收據客客人一聯聯，財務務一聯，存根一一聯。5、客人人結賬時時，請客客人退還還押金單單，并將將押金單單附在賬賬單上，交夜審審審核。6、如用用信用卡卡結賬，核對信信用卡名名字及簽簽名是否否一致，登記客客人身份份證號政策與程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt編號/RRefeerennce No：SEC-0011編寫/

58、PPreppareed BBy：王美玲總臺收銀銀崗位職職責審核/AApprroveed BBy：頁數/PPagee Noo：5碼，請客客人在刷刷卡單上上簽字。7、散客客盡量不不要用支支票結算算，除非非有內部部人擔保保。四、結賬賬程序 1、向向客人問問好，了了解客人人需求*先生生/女士士，請問問有什么么可以幫幫你/請請問要退退房嗎？2、雙手手接過房房卡，向向客人核核對房間間號碼并并收回押押金收據據報客房房中心查查房；3、核對對電腦客客人資料料，查看看是否有有需轉交交給客人人的物品品、客人人遺留物物品等，并及時時交予客客人；4、取出出客史，核對單單據與電電腦錄入入是否一一致與客客人核對對消費明明細

59、并詢詢問入住住感受結結賬，唱唱收唱付付遞送酒酒店名片片、送賓、整理客客人資料料。五、會議議、團隊隊客人結結賬服務務流程1、團隊隊入住時時，應詢詢問離店店時間，并通知知客房中中心做好好查房安安排；2、前臺臺每天晚晚上都應應向客房房中心報報次日預預離團隊隊（會議議）一覽覽表”；3、前一一天夜班班收銀應應按團隊隊離店時時間順序序，一一一核查團團隊總帳帳、分帳帳記帳，以保正正確無誤誤，發現現問題應應及時糾糾正；4、在該該團隊離離店前半半小時通通知各樓樓層客戶戶服務員員，并把把該團隊隊的所有有帳單取取出，以以方便客客人隨時時結帳； 5、對新新近發生生的費用用，應迅迅速記入入客帳； 6、及時時與團隊隊陪同

60、、領隊聯聯系，保保證及時時、順利利結清該該團隊所所有賬款款；7、客人人自付的的費用應應由住店店客人結結清；8、開具具發票，整理客客史資料料。六、催續續房程序序1、早班班收銀員員在144:000之前對對在住賓賓客的消消費情況況進行查查看，根根據客人人房費余余額進行行續住或或催退；2、對于于免費房房間，查查看免費費天數催催退，如如客人續續住，請請客人聯聯系安排排人重政策與程程序Foodd annd BBeveeragge DDepaartmmentt編號/RRefeerennce No：SEC-0011編寫/PPreppareed BBy：王美玲總臺收銀銀崗位職職責審核/AApprroveed B