1、A Real Case Study of Chinas Software Outsourcing in US我國某大型軟件企業美國軟件外包的經驗總結以及(yj)它帶給我們的啟示 第一頁，共四十七頁。案例：客戶是美國某大型移動(ydng)通信服務商公司營業額：約20億美元年預期軟件外包工作量：約2-3千萬美元年已經成功外包呼叫中心：約2000個坐席 （到菲律賓， 墨西哥等）公司位置(wi zhi)： 美國東南地區需要技能： 幾乎包括所有的主流技術前外包提供商: 著名的印度塔塔咨詢公司(TCS)第二頁，共四十七頁。案例：服務提供商是中方(zhn fn)大型軟件企業中國規模(gum)最大的軟件企業之

2、一CMM5員工數千人2022年底,派往美國現場工程師人數：30人2022年6月,還在現場的工程師人數： 6人遺憾的是截止現在沒有獲得十多個子系統中的任何一個子系統的完全外包。第三頁，共四十七頁。腳印(jioyn)初始接洽面試要到美國現場的工程師合同談判與簽定外包工作的實施和管理4.1“關系”的建立(jinl)和維護4.2派誰到美國現場去工作4.3美國簽證4.4醫療保險4.5吃住4.6 交通工具4.7長假4.8 加班4.9其它4.10 技術問題第四頁，共四十七頁。初始(ch sh)接洽中方服務商初始戰略正確服務商使用了一個曾在IBM工作過20多年的“白人資深銷售顧問” 來做初始若干回合的接洽服務

3、商的背景材料超強CMM5, 幾千人規模(gum)，上市公司與許多世界500強企業做過軟件外包(事實上是他們的中國分公司)，等第五頁，共四十七頁。初始接洽成功的原因及給我們(w men)的啟示必須使用正確的人來做初始接洽服務商需要強勢背景材料政府扶持的軟件企業規范化標準CMM5, 有規模，經歷，尤其是做過大企業和美國企業的外包天時地利人和均沾客戶戰略定位和需求（其呼叫中心(zhngxn)外包非常成功）恰巧客戶的老板不喜歡印度人一個“很有頭腦”的客戶方的低層中國工程師的牽線和策劃第六頁，共四十七頁。面試(min sh)要到美國現場的工程師英語成了大問題，尤其通過電話客戶的經理和工程師完全放棄通過電

4、話面試工程師 叫來了客戶的中國工程師.服務商的資深工程師和項目經理的英語水平更糟糕.客戶的需求大而廣泛,服務商無法提供全部的客戶所需要的技能的工程師，由于服務商的企業內部結構問題等。 服務商幾乎完全無法提供“資深工程師（SENIOR developers ）” - 服務商提供的“資深工程師”的年齡是在20多歲，4-5年以下工作經驗， 完全不同于美國和全球市場(shchng)的標準(30多歲-50多歲, 8年以上)。第七頁，共四十七頁。面試(min sh)不成功所帶來的啟示英語、英語、英語 ： 我們必須創造平臺、大幅度增加投入支持、改變教育模式來根本改變這一點：絕大部分的學校規定論文必須用中文寫

5、英語是母語的人有近50%無法通過我國的英語4級考試無條件滿足客戶的需求。 改變思維方式， 向印度人學習：印度中大型(dxng)公司在美國的每一個城市都有“后備軍”，客戶拿出需求， 幾天后印度公司就能派人上任，這是 規模經營帶來的結果。印度公司雇傭美國人等滿足客戶需求 （而非“狹義的民族性”外包。 公司的商業模式要靈活調整： 如雇美國人， 公司無法賺到錢）。一定要讓“資深工程師”成為中國程序員的一個重要的長期職業選擇， 而非都是項目經理， 老板，“高級工程師”， 等。第八頁，共四十七頁。合同(h tong)談判與簽定服務商胃口很大，要獨家全包，也說服了客戶服務商沒有在美國注冊公司， 也無法律顧問

6、(f l wn)服務商接受了連客戶都認為太苛刻的合同條件， 為以后的爭端埋下了根子。 產生爭端和解決爭端絕對損失利益和影響業務關系。合同很快簽約了。第九頁，共四十七頁。合同(h tong)談判與簽定的成與敗合同簽定了 當然是成功了。 但是服務商必須首先注冊美國子公司或分公司或股份公司（有很多的必需的用途）。除了中國的律師服務外， 一定還需要美國專業律師的服務。過于快速的合同修訂返還會導致負面的結果。由于(yuy)中國公司到美國去做現場服務的成功案例很少，建議謹慎起始，以適于到美國現場服務的團隊能力和技能為基礎來簽約。第十頁，共四十七頁。“關系”的建立(jinl)和維護需要充分意識到一個客戶的基

7、層經理，甚至一個簡單的程序員，可能對項目產生重大損害，不同層次的關系都需要維護， 需要不同的人以不同的方式去維護， 每個派出的人都會不同程度的卷入關系的建立和維護服務商不清楚也不懂怎樣去維護好關系僅僅是做好工作（必要的）還不夠派出會說英語的人做協調人、管理人員可以送禮物， 但是有限制和有局限性什么禮物在什么場景下構成適當的禮物了解美國文化(wnhu)， 了解橄欖球、棒球、冰球第十一頁，共四十七頁。9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022/9/12022/9/1Thursday, September 1, 202210、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022/9/12022/9/1202

8、2/9/19/1/2022 10:24:32 PM11、人總是珍惜為得到。2022/9/12022/9/12022/9/1Sep-2201-Sep-2212、人亂于心，不寬余請。2022/9/12022/9/12022/9/1Thursday, September 1, 202213、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2022/9/12022/9/12022/9/12022/9/19/1/202214、抱最大的希望，作最大的努力。01 九月 20222022/9/12022/9/12022/9/115、一個人炫耀什么，說明他內心缺少什么。九月 222022/9/12022/9/12022/9/1

9、9/1/202216、業余生活要有意義，不要越軌。2022/9/12022/9/101 September 202217、一個人即使(jsh)已登上頂峰，也仍要自強不息。2022/9/12022/9/12022/9/12022/9/1第十二頁，共四十七頁。“關系”維護(wih)的得失帶來的啟示整個團隊不可以有“翻譯”各級項目經理必須是英文嫻熟的“資深工程師”，而非只會說英語的行政人員或秘書類對于項目經理以及需要和客戶方直接對接的工程師，初始應當派出英文非常熟練的或在國外工作學習過多年的（甚至部分應當在美國雇傭）所有派出人員必須接受強化的培訓(pixn)和心理訓練： 美國文化、禮儀、交往、溝通等

10、挑選外向的、愛好較為廣泛的技術工程師有一定的優勢 （當然英語好， 技術好）第十三頁，共四十七頁。服務商應當派出怎樣(znyng)的人員？必須無條件派出客戶最需要的工程師（英語、技術）。派出的人員一定要心理準備在美國呆1年以上。因此要仔細考慮他們的家庭情況(qngkung)。 本案中全體人員剛到達時都在說就呆3個月，最多6個月，家庭有事等，就回去了。客戶要做的系統說明和知識的轉移是一個很花時間的過程。服務商派出了公司里的重要“關系人員” ：等今后規模做大了，你可以渾水摸魚的派。現在一定要讓公司政治讓路。實例： 客戶的“服務商管理部”及“安全部”多次評估，并要求把服務商的項目經理（“閑人”）趕走，

11、因為不知道他在做什么工作， 他也不怎么說英語。第十四頁，共四十七頁。簽證(qinzhng)服務商的全部派出人員持有的是3個月有效的培訓生/見習生簽證。 這讓客戶發瘋。 作為對比， 印度工程師幾乎都是持有多年有效的H1工作簽證。服務商必須要有自己的（美國）公司和律師來提供簽證、工作許可等服務。 不可以把所有(suyu)這些工作推到客戶去。一定要把H1簽證（可以很自然地申請美國綠卡）給你在第一線工作的受到客戶好評的工程師， 而非用于公司內部其他的“重要任務”。第十五頁，共四十七頁。醫療保險(y lio bo xin)美國公司（學校）要求工員工有醫療保險。服務商的員工到美國來，沒有購買任何醫療保險，

12、 因為醫療保險太貴了， 有僥幸心理，認為在美國時間短，自己年輕底子好。 感冒看了一次醫生15分鐘700美元，還沒有買藥。打籃球受傷去醫院急診 除了大問題。時常(shchng)影響員工情緒。 在災難性情況下會出大問題。美國牙科保險是獨立的，接近醫療保險價格。幸運的是還沒有人牙出大毛病。第十六頁，共四十七頁。吃住除非你的員工吃好住好， 否則他們不想長呆， 也不能把工作做好，難讓客戶(k h)滿意。解決好這些問題不容易， 我們和印度比較肯定沒有優勢 （這些員工在中國已經屬于中國的中產階層）員工在中國吃的更好 （沒的說），還不用自己買菜做飯。員工在中國住的更舒服 （今天的中國的居住水平超過了許多國家）

13、，在美國臨時住的是低質量的“集體群居” 很長時間沒有這樣住過了。共享的電、電話、水、寬帶等的交費產生了許多問題 （經典的中國學生問題 第十七頁，共四十七頁。交通工具(jiotng gngj)（汽車）服務商購買了一個二手中吧車，集體上下班。 只有1人有美國駕駛執照和經驗。在美國沒有汽車是不可想象的，也無法滿足客戶需求，嚴重影響客戶：所有員工下班時間必須同時準時離開公司， 對于軟件工程師和軟件項目來說，完全不可想象。員工周末無法以個體方式來“加班”。汽車費用(fi yong)的“公平”共享（有人用“公車”去旅游、去購物、去加班）和資源競爭（同時要用車）嚴重影響了同事之間的關系。第十八頁，共四十七頁

14、。交通工具(jiotng gngj)（汽車）汽車問題必須解決， 除非居住在公司附近的步行距離之內（大部分情況下不可能）。2-4人分享一輛車。立即買一個二手汽車，走時再賣掉 （非常經濟和實際的方案 買的好的話，說不定還能白開）租一個低檔車 （200-300美圓(miyun)/月）買一個低檔新車，走時再賣掉 （月供200-400美圓，也可行）每人都應有美國的駕照。 在國內時就應當有國內駕照和開車經驗， 并提供美國駕照筆試培訓。第十九頁，共四十七頁。中國(zhn u)的長假國內工程師必須按照美國的時間表作息(zux)， 絕對不能按照中國的。難！真的很難！ ！ 超難！春節有3天連保安、看大門的、水電等

15、都停掉了 就是員工真想上班也無法上。中國春節長假是2周！ 隨即2個多月后， 又是一個五一國際勞動節7天長假！ 一年里有三個長假！美國人嫉妒地嘆道： 真羨慕你們當中國人。第二十頁，共四十七頁。加班(ji bn)、加班(ji bn)費不要計算每一個額外工作的小時(xiosh)作為加班小時(xiosh)。我們在和印度人競爭，印度一般只使用標準小時(xiosh)數。二次加班費的帳單交給客戶， 客戶都不敢叫服務商加班了！ 所有工程師都應當有要加班的心理準備要加班而沒有加班費是正常的. 這在美國（客戶的員工）和在中國都是這樣。 第二十一頁，共四十七頁。其它(qt)一個人暫時離去（回國、出差等）需要與客戶繼

16、續保持聯系人離走后，客戶經常不知所措每個公司(n s)都有著衣規定。 美國人的周五通常都是“隨意著裝日”（Casual Day). 但是這是一種商務隨意著裝（Business Casual），不是真正意義下的隨意著裝（不可穿拖鞋、園領衫、短褲等）。女士們需要比在國內著裝更為保守一些。午餐帶飯微波爐里加熱后味道不能太大。避免大家總在一起扎堆，大聲說話禮貌：非常小聲的說話和打電話、為他人（尤其是為女士）開門、見到人（包括生人）一定要問候、時刻笑容可拘、“Thank you”掛口, 等。第二十二頁，共四十七頁。恩？！忘了比較以下最核心的技術(jsh)能力問題？令人欣慰的是，沒有什么太大問題！個別工程

17、師得到(d do)了客戶的很好的評價。第二十三頁，共四十七頁。結論(jiln)細節決定成敗！全面的對諸多細節的不重視、不解決或不正確的解決、管理(gunl)不到位或錯誤管理(gunl)、輔以基礎支持資源和經驗以及規模的缺乏導致了執行本項目的不成功。第二十四頁，共四十七頁。Again, 中國(zhn u)人 vs 印度人 at a glimpse我們(w men)的優秀者，有特點，人數少，通常開始時英語和溝通能力差，但半年以后，語言問題基本解決。我們(w men)的其他大部分人，通常格格不入。印度人，水平相當整齊劃一。每一個人在到來之前，公司就可以期望他她就會如同客戶公司里的任何一個其他雇員一樣

18、。事實亦如此。It takes time to change this, even if we do thing right.第二十五頁，共四十七頁。對于政府(zhngf)的支持/扶持的再思政府應當提供平臺支持和扶持，錢應當可度量地用到真正需要處 支持國內教育機構提供真正的英文軟件外包的教育培訓平臺設立國內外包服務培訓機構為對美外包企業服務全面支持在美國設立外包服務集團，包括：美國律師服務，保護中國企業的利益，有效(yuxio)地為外派人員和公司服務金融與財務服務， 幫助提供項目保證金、外匯進出口、計算稅務、報稅等醫療及其他保險交通、接送、汽車租賃買賣等通過協會/聯合會等機制提供已在美國的中國

19、工程師等資源的“共享” 超越了個體的企業， 一定程度上取得虛擬的規模經營和提高服務質量其他后勤專業化服務收集信息 （訂購許多專業機構、政府、網站信息服務 通常很貴，但是必需的）第二十六頁，共四十七頁。謝謝(xi xie)！第二十七頁，共四十七頁。China is emerging as a major offshore IT outsourcing destinationChina offers a massive low-wage and increasingly skilled workforce.But the initial planning, on-going operation a

20、nd management of IT/software sourcing is one of the most difficult competencies facing IT and business executives today.第二十八頁，共四十七頁。A step-by-step case studyInitial engagementInterviewsContract negotiationOn-Going operation and management4.1On-going relationship management4.2Whom to send?4.3VISA pro

21、blems4.4Insurance issue4.5Housing and transportation4.6Holidays and overtime4.7Misc. 第二十九頁，共四十七頁。Initial engagement關系(gun x)，關系(gun x)，關系(gun x) relationships, relationship, relationshipA good “Salesperson” with strong US ties (Walter)Indians occupy more senior management positions than Chinese.Chin

22、ese needs to learn to move up corporate ladder and build networks.Start early第三十頁，共四十七頁。InterviewsThey run into a real big problemEnglish proficiency is a big problem, especially over the phone.Senior technical staffs speak worse English.They were not prepared to get all the people we need together.

23、 (Internal organization structure problem, skill-base).Definition of “Senior” (they are using this as seniority, not on the level of technical seniority). Expericne and technical lead is the key.We want SENIOR developers in their 30s and 40s, where are they in China? They send in programmers in 20s

24、with 1-3 years experience as “senior” definitely negatively impact clients.Our Hints:English, English, EnglishSatisfying clients needs is ultimate, including hiring Indians and Americans for the job (as part of the outsourcing).We should find means to establish a technical career path to have people

25、 in their 40s still in technical area第三十一頁，共四十七頁。Contract negotiationWe moved too fast (it is our problem).They did not have legal experts on their side nor a US branch office. (Establish legal department in your US branch)They tried to get a big contract right off the bat very ambitious but not ste

26、p-by-step.Dont become a handy/versatile man.Legal terms and conditions must be carefully reviewed, and through proper a procedure.Later problems do occur.Solving later problems are even worse, definitely hurting business.第三十二頁，共四十七頁。On-going relationship managementThey did send senior management peo

27、pleBut they dont speak English well nor they are technical leads, we didnt know their roles. Once they left (even for a short while), theres no constant communication with us we are all at a loss.Managing relationship at different levelsA low level manager on our side can do a major damageEven our d

28、evelopers can hurt their effortThey did not know how to maintain a good relationshipIt is more than doing a good jobIt is ok to give gifts, but theres a limitWhat type of gifts are okLearn US culture, learn football and baseballHints to us:Must maintain relationship well at all levels, high level ma

29、nagers must be senior and not someone of secretary level who speak English well.第三十三頁，共四十七頁。Whom to send?Get company politics out of the way and send the right people clients need first. You can send whoever you want later, just dont use them as a consultant, especially as the first-batch consultant

30、s.Consider your staffs family situation very seriously knowledge transfer is a very lengthy process.Consultants dispatched need to prepare to stay in US for a year or more. When they come, they only consider 3 months almost all said 3 months, at most 6 months.Vendor management dept security deptComp

31、letely merit base method to select consultants:第三十四頁，共四十七頁。US VISA problemsThey came on 3 month visas, it was driving us nutsRegister a company in the US, if you are serious about your outsourcing effort. Its easy and cheap.Get H1 visa for your staffs to be dispatched to US clientsWhom should get H1

32、 visa?第三十五頁，共四十七頁。InsuranceIt is truly required to have adequate health insurance.They all came unprepared and paid for it later very dearly.As a person we care about their people. As a company we dont care about their problems第三十六頁，共四十七頁。Housing and TransportationUnless they live a good life here t

33、hey would not want to stay for long. And that impacts your clients seriously.Make sure consultants have a safe, convenient and comfortable place to liveMake sure consultants have good transportation meansCar poolingRent a carBuy a used carBuy a low-end new carGet your driver license early, and the r

34、isk to use your Chinese driver license第三十七頁，共四十七頁。Chinas Long Holidays and OvertimeOffshore people need to follow US calendar, definitely Chinese calendarWe made an exception for Chinese New Year, then right after that there comes May 1 holiday The Chineses International Labor Day. Chinas National H

35、oliday. There are few 7-day holiday in US. This drives everyone crazyBe flexible, dont count every hour with US clients. Remember we are competing with Indians.Make sure all the consultants understand that they will work lots of overtime, and not get overtime pay- this is the standard life for IT/pr

36、ogrammer. 第三十八頁，共四十七頁。Misc.Each company has its dress code that we all must stick toFor girls it is even more important to dress properlyDont gather in a big group and talk in Chinese第三十九頁，共四十七頁。What we learnedFor an outsourcing effort to be successful, there are many details need to be taken care o

37、f. Mis-management of these issues will have big negative impact on your clients and hurt your business.第四十頁，共四十七頁。為什么要做這個案例分析(fnx)和研究？綱領性的、抽象的、理論的東西說的很多了需要安靜地仔細地分析這個問題.實際案例分析非常必要(byo):可以讓我們總結經驗教訓，更重要的是給我們指出今后的方向（包括投資、政策支持、實施策略等）第四十一頁，共四十七頁。我國軟件(run jin)外包到底做的怎樣？軟件外包對日軟件外包：做的很不錯， 近50%的年增長率。 我國與印度現在能夠(nnggu)平分秋色。 日文外包市場： 小于15%的全球市場。對美軟件外包：僅取得了非常有限的成績。 事實上，近年來我國與印度的距離拉的更遠了。 美國外包市場： 75%以上的全球市場。商務流程（BPO）外包：僅取得了非常有限的成績。近年來我國與印度的距離拉的更遠了。第四十二