1、動畫禮賓培訓計劃第1頁，共20頁，2022年，5月20日，21點19分，星期一大堂禮賓服務流程上崗前，應先作自我檢查，儀表儀容必須端應整潔，符合要求。上崗后，站立在規定的崗位，站姿端正，精神飽滿，微笑自然，時刻作好迎送客人的準備。酒店大堂主門的禮賓員要主動為出入的客人拉門。當客人走近大門二米時，應微笑目視客人，并拉開大門迎候。右手門用右手拉，左手門用左手拉。當客人靠近時，要微微點頭行禮，并向客人招呼問好：“早上好，中午好，晚上好，或您好。”若知客人姓名，應按客人的姓氏稱呼，對外賓用英語，對中賓用普通話。第2頁，共20頁，2022年，5月20日，21點19分，星期一沒有客人進出時，應將門保持關閉

2、狀態。決不將身體靠在門上，或將手臂擱放在門把上。若遇客人問詢，應禮貌地給予回答，如不能確切地告知時，應請同事幫忙或請上級解決，決不將錯誤的或不肯定的信息傳遞給客人。雨雪天時，要將客人帶入的雨傘 放在專設的傘架上；睛天時，應 將傘架放在不顯眼的地方。如有 客人遺忘的雨傘，應交樓層保管。第3頁，共20頁，2022年，5月20日，21點19分，星期一抵店散客行李運送流程向抵店客人點頭微笑以示歡迎，主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數。引導客人到服務臺登記處，辦理入住手續。客人在登記時，行李員以正確的姿勢站立于客人身后約1米處，替客人看管行李并等候客人登記完畢。登記完后，接待員會將寫有客人姓名，房

3、號的房卡交給行李員，行李員按房號將行李送進客房。行李送進房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好。 客人無其他要求時，即向客人道別，祝客人在酒店過得愉快。向客人微微鞠躬后，倒退2-3步，然后轉身離開房間，輕輕關上房門并立即回到行李房。回到行李房后，在散客行李進店記錄上逐項登記清楚。第4頁，共20頁，2022年，5月20日，21點19分，星期一離店散客行李運送流程 接到離店客人要求搬運行李通知時，問清客人房號，行李件數及時間。行李多時，要帶行李車上樓面。 a、按時抵達客房樓面，進房時， 應先按門鈴，征得客人同意后 才能進房，并有禮貌地招呼客 人，同時表明自己的來意。 b、電梯口行李員看到離店客人

4、自提行李下樓時，應主動上前 幫助搬運。第5頁，共20頁，2022年，5月20日，21點19分，星期一a、與客人核對行李件數后同客人一起下樓到結帳處，以正確的站姿 立于客人身后1米處，為客人看管行李，等候人結帳完畢，隨同客人將行李送至大門處，并搬裝上車，向客人道別。 b、如客人不馬上離店，可將行李送進行李房暫存，并按行李寄 放程序辦理手續后，將行李寄存牌同客人的行李系在一起放好。客人離店時，按行李領取程序辦理手續后，幫客人將行李搬裝上車，再次請客人清點行李件數，提醒客人交回客房鑰匙，向客人道謝，祝客人旅途愉快。 回到行李房填寫散客行李離店記錄，注明客人的房號，行李件數，車號及經手行李員姓名。第6

5、頁，共20頁，2022年，5月20日，21點19分，星期一客人行李寄存流程1、客人要求寄存行李時，首先詢問是否有貴重物品和易碎物品，如有現金，護照，金飾，玉器等，應禮貌地告訴客人存放在酒店的保險箱內2、提示客人行李上鎖。對未上鎖的小件可放入酒店專門備置的行李房，對寄存的易碎物品應掛上“小心輕放牌”。3.1、 填寫行李寄存牌，注明客人姓名，件數，存取日期及經辦人等，請客人在行李寄存牌的上半部簽名，并將下半部(無須客人簽名)撕下，交客人保管，作為領取行李時的憑證。 第7頁，共20頁，2022年，5月20日，21點19分，星期一3.2、如客人提出寄存行李由他人代領時，請客人把代領人姓名，單位或住址寫

6、清楚，同時在行李寄存牌的上聯寫上客人姓名，件數，存取日期并請客人簽名。將行李寄存牌的下聯撕下交給客人并請客人通知代領人帶行李寄存牌的下聯和證件來提取行李。4、將上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超過1天的，須存放在指定的寄存房內，并將客人的幾件行李用繩串在一起，以免混淆。5、 填寫行李寄存記錄，注明行李存放處，件數，存取日期等情況。第8頁，共20頁，2022年，5月20日，21點19分，星期一客人行李領取流程（3種情況）行李領取當客人取行李時，須收回行李寄存牌的下半部，并請客人當場在下半部的寄存牌上簽名，并說明行李的件數。經與行李寄存記錄核對無誤后，將上下半部行李寄存牌的簽名核對，證實二者簽

7、字相同后，將行李交給客人。收下行李寄存牌的下半部，與上半部合訂在一起存檔，同時在行李寄存記錄上注明領取日期及經辦人姓名。第9頁，共20頁，2022年，5月20日，21點19分，星期一請他人代領行李代領者來取寄存行李時，請其出示有效證件，并問清寄存客人的姓名及行李件數。收下行李寄存牌的下聯，經與上聯和行李寄存記錄核對后，必須確認無誤。將行李交給代領人，將證件復印并在上面請代領人寫收條。將收條，行李寄存牌的上下聯訂在一起存檔，并在行李寄存記錄上注明領取日期，經辦人姓名。第10頁，共20頁，2022年，5月20日，21點19分，星期一(3) 客人行李寄存牌遣失時領取行李如客人遺失了行李寄存牌，請客人

8、出示有效證 件(護照，身份證，臺胞證及回鄉證等)，核查簽 名，并請客人講出寄存的件數，房號等。確認是該客人的行李后，須請客人將證件復印 并寫上收條，表示客人已領走行李并在領取證明 上簽名。將領取寄存行李證明與行李寄存牌的上半聯合 訂在一起存檔，并在行李寄存記錄上作好記錄。注意事項： 過期行李的處理，行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限為90天， 逾期酒店有權自行處理。第11頁，共20頁，2022年，5月20日，21點19分，星期一叫車服務1、客人要出租汽車、問清客人姓名、電話、房號、目的地、要車時間、單程還是雙程復述要求并做記錄。2、將客人用車情況與出租車公司調度聯系，講清要求，問明車號，將車號

9、告知客人。3、出租車到達酒店時，通知客人，指引客人到大廳外等車，特殊情況與司機講清要求。3、將叫車記錄內容記在禮賓部交班本上第12頁，共20頁，2022年，5月20日，21點19分，星期一物品借用服務流程（3種）(1)借用雨傘、充電器等小件物品服務客人要求借用雨傘、充電器等小件物品時，應填寫物品借用登記表請客人在物品借用登記表上簽字并注上房號。客人交還時，在物品借用登記表上注明歸還日期、時間并簽上經手人姓名。雨過天晴后，檢查雨傘總數，并將雨傘妥善保管好。第13頁，共20頁，2022年，5月20日，21點19分，星期一(2)借用輪椅車服務為殘疾客人提供借用輪椅車服務，應填寫物品借用登記表，注明客

10、人姓名、抵離日期，并請客人簽名。在交接班本上做好記錄，每班認真交接，客人離店時將輪椅車收回。（3)借用嬰兒車服務為有嬰幼兒客人提供借用嬰兒車服務，應填寫物品借用登記表，注明客人姓名、抵離日期，并請客人簽名。在交接班本上做好記錄，每班認真交接，客人離店時將嬰兒車收回。第14頁，共20頁，2022年，5月20日，21點19分，星期一處理住店客人信件流程1、收到信件，立即核對電腦，看姓名和房號是否吻合，若無房號的，從電腦中找出后，在客人信封上注明房號。2.1、將信件放入指定地方，由禮賓員負責送進客房。2.2、若是掛號信，包裹，匯款單，必須填寫留言通知單客人領取時要簽收。2.3、如有DHL快郵等急件，

11、可先打電話通知客人，如有要求，可請禮賓員員馬上將急件送上樓，并請客人在郵件通知單上簽收。第15頁，共20頁，2022年，5月20日，21點19分，星期一處理將抵店客人信件流程在信封上注明客人抵店的日期，同時寫上收到的日期和時間。按英文字母排列，將信件放在指定的信格里。在客人預訂單上注明有信件的信息。客人抵店的前一天晚上，取出信件交給前廳接待員。客人抵店辦理入住登記時，前廳接待員負責將信件交給客人。 第16頁，共20頁，2022年，5月20日，21點19分，星期一處理已離店客人信件流程1、根據電腦資料確認客人已離店，在信封上注明客人離店日期和收到信件的日期，查閱郵件轉寄記錄。2、 如有登記，則按

12、要求轉寄指定的地址。3、如無登記記錄，則在信封上注明保留5天，按英文字母排列，將信件放在指定的信格內。4、夜班人員要每天檢查一次并與電腦核對信格中所有信封，發現有已超過5天保留期的信件，取出蓋上退件圖章，待次日作退回原處處理，并在郵件退回記錄上作好記錄。第17頁，共20頁，2022年，5月20日，21點19分，星期一處理無法查到收件人信件流程根據電腦資料無法查到的信件，在信封上蓋上“NO TRACE”印章，同時打上收到日期，時間。 按英文字母排列，將信件存放在信格內保留5天退回。所有退回的信件，應作好郵件退回記錄，備查。第18頁，共20頁，2022年，5月20日，21點19分，星期一一般代辦服務流程問清客人的姓名，房號和有關代辦事宜填寫代辦服務記錄，注明具體要求及經辦人簽名。1、如需現金，請客人預留并開具收據。2、安排人員外出辦理3、代辦完成后通知客人，把發票和找零交給客人并收回收據。第19頁，共20頁，2022年，5月20