1、不可或缺的領導和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:成功的因素85%溝通與人際關系15%專業知識和技術成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通溝通的重要性使思想一致、產生共識減少摩擦爭執與意見分歧疏導員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進人員彼此了解、改善人際關系減少互相猜忌、增強團隊凝聚力了解什么是溝通掌握溝通的要素和態度學習完整溝通流程掌握恰當肢體及語言技巧掌握工作中人際間的溝通技巧課程目的溝通概述.溝通的三個過程溝通態度與完整步驟口頭與非語言溝通工作中溝通技巧目錄11111溝通概述01如何認識溝通，理解溝通，接受溝通

2、。溝通存在于生活工作的任何地方！溝通的定義溝通是為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達 成共同協議的過程?？陬^溝通交談電話開會講座討論語言溝通65%非語言溝通35%口頭書面肢體語言溝通常用的兩種方式語言溝通65%非語言溝通35%口頭書面肢體語言書面溝通報告信函文件書面合同溝通常用的兩種方式肢體語言 目光 表情 手勢語言 身體姿勢 衣著打扮 語言溝通65%非語言溝通35%口頭書面肢體語言溝通常用的兩種方式溝通的三種基本型態傾聽聽提問問說話說溝通重要原則平等：平等待人，溝通和人際關系的前提和基礎信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質上和精神上的互利真誠：真誠合作溝通重要性

3、人類存在的前提生產進步的手段現代管理的命脈人際情感的基石人與人之間最寶貴的是真誠、信任和尊重，而這一切的橋梁就是溝通。第一階段：給每一人培訓人員一張A4紙，指令：大家閉上眼睛，全過程不許問問題，把紙張對折，在對折、在對折，把右上角撕下來，轉180度，然后在左把上角也撕下來，睜開眼睛，把紙張打開。第二階段：請一位學員上來，重復上述指令，唯一的不同就是：這次學員可以問問題游戲：撕紙游戲溝通重要性溝通的主要障礙(溝通原理圖)發送者編碼者個性濾網發送者經驗區域信息接收者解碼者理解力濾網接收者經驗區域干 擾反饋個性濾網理解力濾網一般溝通障礙產生的原因你想要說出來100%的你表達出來的80%聽眾接收的60

4、%聽眾理解的40%聽眾記住的20%漏斗原理用詞錯誤，辭不達意咬文嚼字，過于啰嗦只要別人聽自己的態度不正確溝通的主要障礙（傳遞方）經過他人傳遞而誤會環境選擇不當溝通時機不當有人破壞、挑釁語言文化地位等的差異溝通的主要障礙（傳遞管道）偏見（刻板印象）光環效應（暈輪效應）情緒不佳溝通的主要障礙（接收方）溝通的意義溝通的定義溝通的兩種方式溝通的三種型態溝通的四大原則溝通的重要性溝通的障礙通過第一章我們學習了溝通的三個過程02如何把握你的表達能力、說明力忠告：聽，比善辯更重要！信息的發送 信息的接收 信息的反饋完整溝通三要素1、有效發送信息溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。HOW : 通過什么

5、方式WHEN：在什么時間WHERE：在什么地點WHO：對象是誰 WHAT：表達什么東西 溝通的三大媒介（聽、說、問）中，花費時間最多的是在聽別人說話。 有人統計：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。 傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。2、有效接收信息：傾聽給予對方高度的尊重增進了解收集回饋意見收集（更多）的信息傾聽別人說話的目的培養主動傾聽技巧深呼吸，從一數到二十。找一個讓自己一定要注意聽的理由。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會相隨。以反應知會：以適當的反應讓對方知道，你正在專注地聽目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當地微笑一下。用言語響應、用聲音參與。

6、說句：哦！哇！、真的？、是啊！、對！。用肢體語言響應。如點頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢。記下一些重要的內容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如： 你的意思是不是說 換句話說，就是處理方法是：3、有效的反饋溝通雙方期望得到一種信息的回流。 正面的反饋建設性的反饋 反饋的定義反饋的類型反饋適時向說話者提出一個該問的問題。 提問，說聽雙方有問有答，才能更一進達到雙方溝通、交流互動。詢問互動式反饋處理方法是：如何有效發送信息 發送工具選擇、內容選擇如何有效接收信息 培養傾聽能力、積極傾聽反應如何有效反饋通過第二章我們學習了溝通態度與完整步驟03如何讓你溝通更加順暢，按圖索驥一個人對待溝通

7、的態度以及對溝通過程的規劃，決定了溝通最后能達成的結局！溝通的五種態度強迫性合作性遷就性回避性折衷性一、正確的溝通態度方式一：丈夫下班，一進門，太太說：有三個電話，很重要，趕快去接。先生一肚子火，我辛苦了一天，讓我休息一下不可以嗎，電話比我的命還重要嗎？然后說：電話有什么好接的，你不會接啊。 方式二：丈夫下班，太太有電話，也不敢講，丈夫把衣服一脫，坐在椅子上，一看有三個號碼，問：這是什么？，太太說：有三個電話，丈夫又火大，這么重要的電話你不給我講，你在家跟不在家一樣嗎？ 中國功夫：太太準備一個熱毛巾，丈夫一回家，太太馬上問：辛苦啦。（一問辛苦，馬上說沒事，如果不問，就累的要死），丈夫說：不會。

8、然后拿個熱毛巾給他。先生一定問：什么事？（因為平時沒有熱毛巾），太太說：沒有事。（中國人沒有事，就是有很重要的事。），先生邊擦邊說：有事情你說就好了，有什么關系。太太說：不要，讓你休息一下再說。先生馬上說：我今天不累，有什么事，說。太太說：有三個電話。乖乖去接。 未知區盲區隱藏區把關于你的所有信息分為四個區間溝通視窗公開區二、應用溝通視窗1、設立溝通的目標；2、制定計劃；3、預測可能遇到的異議和爭執；4、對情況進行SWOT分析；一、事前準備1、有效提問2、積極聆聽3、及時確認二、確認需求FAB原則1、F eature 屬性2、dvantage 作用3、enefit 利益三、闡述觀點有效溝通的六

9、個步驟柔道法“同理心”四、處理異議感謝贊美慶祝五、達成協議達成協議之后一定要共同實施六、共同實施有效溝通的六個步驟 優勢 劣勢開放式 收集信息全面談話氛圍愉快浪費時間談話不容易控制封閉式 節省時間控制談話內容收集信息不全談話氣氛緊張詢問類型不利于收集信息問題很多為什么引導性的問題連續多重問題樹立正確的溝通態度 五種態度選擇合作性態度溝通視窗理論 四大分區溝通完整六步 事前準備 確認需求 闡述觀點 處理異議 達成協議 共同實施通過第三章我們學習了口頭溝通與非語言溝通04如何提升你的表達能力、說明力一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質和效益引起對方的注意和興趣讓對方了解

10、話中的意思使對方邊聽邊接受發訊者的主張，同時，產生行動的意識。 口頭溝通三要素哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！PS：避免說些負面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪 好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。 成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個優勢條件，足以使能力強的人如虎添翼。 非語言溝通的藝術和技巧肢體語言樂觀的神態服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造的評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效性7 %用字遣詞38 %聲音、語調55 %表情動作眼睛的溝通姿勢動作的溝通手勢面部表情的溝通聲音言語表情的溝通人體空間位置的溝通穿著

11、裝飾的溝通要達到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學習到以下的六種技巧才行。手 勢拍手捶胸揮拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰、示威、自豪手勢身體姿勢要注意場合和人物頭部動作點頭搖頭昂首垂頭側看同意否定驕傲沮喪不服不感興趣/漠不關心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負氣的天真/喜悅的，童真可愛的面部表情褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點憤怒的、微微懊惱的假裝開心不開心/苦惱的不能肯定的、懷疑的面部表情兩腿姿勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經、嚴肅和拘謹如：立正、正襟危坐距離（溝通空間）親

12、密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人才被允許進入親人、情侶距離（溝通空間）個人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，只有相當親近的人才能進入親人、熟人距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交距離（溝通空間）近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人距離（溝通空間）公開空間（大于36m）演講1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點頭。用眼睛溝通誠懇堅定看著對方。眼神帶著友好的情感。專注、持續看著對方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對方?？磳Ψ絻裳壑g或鼻梁骨。有壓迫感覺時可以看對方

13、的前額。PS：常對著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會帶著關懷、誠懇的感覺。 成功的溝通方式1. 微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修學分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。 善用你的手勢、面部表情進行溝通一個人說話的聲音、語調和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠懇的感情。學習用你的聲音作為你溝通的利器衣著外表是給

14、世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個人發出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發型到配件都在透露一個人有關的信息。注意穿著裝飾的溝通(1)衣著要能發揮作用。(2)隨時保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務上的用品盡量用精品。 成功的溝通技巧：口頭溝通 口頭溝通要素與注意事項 口頭溝通提升方法和用語非語言溝通 第一印象理論 六大身體語言技巧通過第四章我們學習了工作溝通技巧05如何提高你在工作中的溝通能力一個職場人必須學會處理好工作關系，也就必須學會通過溝通提升工作業績見什么人說什么話，是你成功的法寶!果斷 、獨立 強調效率 、有能力熱情面部表情比較少情感不外露熱情、外向手勢、動作宏觀直接確認結果直率、友好

15、表達型和藹型微笑語速、征詢目光支配型分析型守時、切題嚴謹記錄少眼神、肢體專業術語具體數值計劃 下級向上級所表示自己的態度和意見的一種過程，如報告、請示或反應意見。向上溝通上級如何促進下級向上溝通開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。 公平鼓勵下級有好的構想、建議、報告，就給予獎勵。若意見相反，不要當面爭辯。若意見不一致，先表達認同。若意見相同，要趕快肯定。要顧及上級的面子、情緒和立場。 下對上的表達技巧仔細聆聽領導的命令。與領導探討目標的可行性。擬定詳細的工作計劃。在工作進行之中隨時向領導匯報。在工作完成后及時總結匯報。向上級請示匯報的5個步驟選

16、擇恰當的時機。資料與數據都極具說服力。設想領導質疑，提前準備答案。訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺說話簡明扼要，重點突出。面帶微笑，充滿自信。尊重領導，勿傷領導自尊。說服上級的技巧案例分析：A公司為了獎勵市場部的員工，制定了一項出國旅游計劃，名額限定為10人?？墒?2名員工都想去，部門經理需要再向上級領導申請2個名額，如果你是部門經理，你會如何與上級領導溝通呢？ 平行溝通是指在組織內各階層間橫向的一種溝通程序。平行溝通跨部門溝通，要先取得其主管的許可。每一個溝通者，要將重要結果向其主管報告。 如何創造良好溝通的情境用自己的努力去超過對手“想開些”可以消除嫉妒處理好自己的嫉妒心理同事之間處事

17、原則辦不好的事情還是不辦好不該辦的事情堅決不辦不給對方機會說明請求內容。自己不說明理由立即回絕。沒有聽完對方理由就斷然拒絕。面無表情、言語剛直、口氣生硬?；卮鹉＠鈨煽?、讓對方空等。拒絕的忌諱用恰當的贊美創造友好的交往氣氛上級如何創造良好的溝通情境向下溝通？當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原則。下達指令，要循正常管道（組織程序）。態度和藹，語氣自然親切。談話要清楚、簡單、明確。不要認為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以親自示范給他看。細節部分，如有必要，最好詳加說明。 下達指令、命令的要訣不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。態度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚。部屬有錯，暗室規過。掌控情緒，不傷和氣。 上下溝通時要注意不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要“下崗”。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗