1、人人都是CEOCEO綜合管理能力提升系列課程之 組織溝通與工作協調1我們的約定保持教室寧靜并按照座位牌就坐；請關閉移動電話或進入靜音狀態；課程全程不可錄像或錄音；上課期間請勿任意走動、交談、接聽電話；下課后請統一在休息室休息；請勿在教室內吸煙或打手機;注意休息，以最佳狀態投入到學習中。謝謝您的合作！課程大綱認識溝通正確的溝通行為人際溝通風格與應對技巧與上級溝通技巧與下屬溝通技巧工作中的協調技巧終端顧客的消費心理分析與溝通技巧 有效的舒緩壓力認識溝通溝通概念溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。編碼過程解碼過程信息與通道打算發送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程發送者接受者溝通形式書面語

2、言信函、備忘錄、報告、提議、記錄會約、指示、議程、通知、規章、筆記、計劃、討論文件書面語言是組織間進行溝通的基礎，它具有相當持久性，便于廣泛使用。口頭語言訪談、會議、電話、辯論、提出請求、聽取匯報、通告、演說，唱歌面對面的交談與電話中的交談，因其具有即時性而被廣泛使用。非語言手勢、面部表情、動作、行為、語氣、沉默、站姿、體態、活動、靜止對溝通信息進行強化，要想使溝通順暢，就要對積極和消極姿態加以控制。圖像語言幻燈片、照片、圖畫、圖表、表格、錄像電影、美術拼貼、符號生動的傳遞著有意識或無意識的信息。電子語言電視、報紙、雜志、印刷品、海報、因特網、光盤當媒體具有交互性時，就會尤其有用，媒體的使用越

3、專業就會越有效。有效的溝通 為明確設定的目標把信息、思想、情感在個人和群體間以求達成共同協議的過程主體與客體Selectiverecognition認知 “真理瞬間”個人獨特的感知過濾：自我概念價值觀需要目標興趣信仰看法預期要求知識感情語言教育有效溝通的障礙自我概念的影響語言的影響媒介的影響噪音的影響溝通者的宣言我可能不同意你的觀點，但我誓死捍衛你說話的權利伏爾泰(法) 正確的溝通行為信息語言（文字）非 語 言口頭書面圖像肢體表情語氣環境信息的構成溝通的基本技能表達要清晰明確目的，想好再說選擇雙方都能理解的詞語用簡潔的詞語進行表達盡量少用專業術語與俚語Who: 張小姐What： 調查報告How

4、：復印品質好的副本When： 下班前Where： 總經理室To whom： 總經理How many：二份Why： 要給客戶參考“張小姐，請你將這份報告復印二份，于下班前送到總經理室交給總經理；請留意復印的質量，總經理要帶給客戶參考。”表達要準確6W2H表達法表達要生動生動的表達，是一種把思想以引起逼真想像或聯想的方式表達的風格特色。正確選擇動詞與形容詞善于運用類比與比喻合理運用幽默心態對表達的影響高高在上的命令者委曲求全的受虐者負面思維的諷刺者真誠友善的協商者協商式講話要點主動、誠懇照顧他人的利益尊重他人的感受提供有建設性的方案表達時的要點想好再說選擇合適的方式讓傾聽者參與及時檢查對方的理解程

5、度溝通中的假定表現代人講完他們的話打斷對方的話未聽就開始發表意見原因：過于自信急于表達思想僵化 聽的層次聽而不聞虛假地聽選擇地聆聽專注地聽積極的傾聽積極的傾聽聽取說話的內容體會對方的情感給予反饋積極的傾聽聽取說話的內容聽取論點、論據把事實與觀點區分開來質疑，是否符合邏輯例：隨著世界經濟的回暖，中國股票市場將會走入牛市“昨天開完董事會后，總經理來到銷售部，要求大家加大應收貨款的催收，看來董事們對公司的銷售工作不滿意啊！”高房價是開發商尋求高利潤造成的，所以為了降低房價，我們要打擊開發商。積極的傾聽體會對方的情感辨別對方情緒體會對方的感受例：“自從我來到這個項目組，對這個項目，我沒有看到任何進展。

6、我很難對它產生興趣。并且組中的其他人也不太需要我。所以我在考慮是否需要留在這組？”積極的傾聽反饋釋義：重復對方的主要觀點，從而顯示或驗證你對信息的理解你是說.你的意思是.移情反饋：驗證你覺察出的對方語言中的情感因素，從而來理解這些情感的真實含義聽起來，好像那對你是一次糟糕的經歷？我覺得你對他很失望，是嗎？例：釋義：“你認為，董事會對銷售部門的工作不太滿意是嗎？你覺得總經理強調回款就是證據嗎？，強調回款是否有其他的原因？”移情反饋：“那么你已經對這個項目失去了積極性，因為你不知道你的貢獻是否還有價值，是否還有必要，是嗎？”提問的方式開放式問題開放式問題的特點是要使對方對某些事物做進一步的解釋。這

7、種問題一般用疑問詞開始如：為何，什么，何時，何地等。這種問題常用于：確定問題了解要求確立需要你認為為什么會發生那件事?那項指令發生了什么情況?那件事發生的有多頻繁? 問題開始時你做什么? 你對夜班有什么意見?提問的方式封閉式問題常常可以用“是”或“不是”。封閉式問題主要用于：澄清某種要求，確認某項安排，要求簡單的肯定與否定的回答，在支配談話和控制時間，使人們放松(如果你確認他們知道答案)。今天你能完成嗎?你參加14日召開的會議嗎?你收到貨物了嗎？你對你在公司的工作滿意嗎?恰當的提問提問的藝術在于知道什么時候該問什么問題。第一個問題應該問你自己-你想了解什么問題？ 對這一問題的回答可以幫助你迅速

8、組織一個恰當的提問。如欲他人具體回答問題，就需要具體發問。非語言溝通非語言行為是指，不使用任何詞語的信息溝通語言通過詞語進行傳遞，非語言溝通通過感覺來感知在面對面的溝通中，是主要的信息傳遞媒介非語言溝通的特點屬于文化和亞文化獨有非語言溝通表明情感與態度非語言在很大程度上是無意識的非語言行為很難被自己有效控制非語言行為的運用能增進溝通效果非語言行為保持目光接觸用肢體行為來拉近彼此距離用肢體語言來增強表達效果需要注意的非語言行為表情與語言一致增強自我意識與自我情緒控制能力調整心態，來改善你的非語言行為人際溝通風格與應對顧客性格特點內向感性理性外向分析型支配型溫和型表達型“梅爾斯布里格斯”性格測試基

9、本需求與性格特征分析者基本需求：秩序與安全特點：沉默寡言、喜歡獨處；對數據和事實很感興趣；愛觀察別人和事物；不主動與人溝通，但渴望被人理解；注意細節，做事情講究邏輯和條理；速度有點慢，但是認真仔細；容易因為細節問題喪失主要目標；面對壓力：會變得很沉默支配者基本需求：權力與成就特點：自尊心特強，需要特別的尊重；在交談中準備充分；不容易被說服；需要單獨交談；喜歡做選擇題；希望擁有交談的主動權；非常理性；對自己要求嚴格對被人要求更嚴格；面對壓力：會變得好爭辯并挑釁溫和者基本需求：合作與安全特點：關注別人的感受，非常敏感，心思細膩；合群，喜歡群體活動；不主動表達意見，容易接受別人的意見；樂于助人，不喜

10、歡拒絕別人；感情豐富，抗壓性不強，遇到壓力喜歡逃避；面對壓力：會假裝同意，但身體語言和語調、表情顯示不同意表達者基本需求：認同與成就特點：虛榮，喜歡被關注和表揚；善于表達不善于傾聽；容易沖動，喜歡情感決策；聰明、反應靈敏，善于創新，不善于計劃；對新生事物感興趣，參與感強；耐力比較差；面對壓力：會試著一直說話以壓過對方支配型溝通要點：直接切入主題，不用寒暄，多說少問，用肯定自信的語氣來談充分準備，實話實說，而且聲音洪亮，加快語速準備一張概要，并輔以背景資料，重點描述行動結果行動要有計劃，計劃要嚴格高效處理問題要及時，闡述觀點要強有力，但不要挑戰他的權威地位。從結果的角度談，而不談感受給他提供兩到

11、三個方案供其選擇，他討厭別人告訴他應該怎么做增強眼光接觸的頻率和強度，身體前傾喜歡聽的詞匯：結果、迅速、完成、概括的、按時、簡練的、冒險、肯定、成功、決定、簡短的、大方的、及時、有效的、說服、獨立的分析型溝通要點：遵守時間，不要寒暄，盡快進入主題，要多聽少說，做記錄，不隨便插話；你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統嚴肅，講話要用專業術語，避免俗語；擺事實，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數字；做好準備，考慮周到全面，語速放慢，條理清楚，并嚴格照章辦事；談具體行動和想法，而不談感受，同時要強調樹立高標準；不要過于親熱友好，尊重他們對個人空間的需求，減少眼神接觸的頻率和力度，更要避免身體接

12、觸；避免侵略性身體語言，如闡述觀點時身體略向后傾 ；喜歡聽的詞匯：理性的、邏輯的、明智的、集中精力的、注意、小心謹慎的、細節、思考、計算、評價、有標準的、價值、簡樸、分析、相等地、底線、純經濟和判斷力、合理的、智力、從統計學上說、考慮了所有方面之后、兩相比較、仔細衡量后、有用的、溫和型溝通要點：熱情微笑，建立友好氣氛，使之放松，減小壓力感，避免清高姿態；放慢語速，以友好但非正式的方式，如可以談談生活瑣事，特別是關于你的個人情況；提供個人幫助，找出共同點，建立信任關系，顯出謙虛態度；講究細節，淡化變化，從對方角度理解，適當的重復他的觀點，以示重視；決策時不要施加壓力，不要過分催促，更不要限制嚴肅

13、的期限；當對方不說話時，要主動爭求意見，對方說話慢時，不要急于幫對方結束講話；避免侵略性身體語言，如闡述觀點時身體略向后傾；喜歡聽的詞匯：和藹的、美好的、幸福的、關心的、感覺、寧靜的、滿意的、一致的、溫柔的、愛、分享、觸摸、養育、照料、老練的、傾聽表達型溝通要點：給他們時間說話，耐心、投入的傾聽、對其觀點表示認同與贊賞；積極、熱情、樂觀，表現出充滿活力，精力充沛；大膽創意，提出新的，獨特的觀點，并描繪前景；討論時著眼于全局觀念，而避免過小的細節；對問題反應迅速及時，并能夠做出決策；夸張身體語言，加強目光接觸，表現出積極的合作態度；注意自己要明確目的，講話直率，用肯定而不是猜測的語氣，注意不要跑

14、題；重要事情一定以書面形式與其確認；喜歡聽的詞匯：有趣、熱情、享受、聚會、交談、流動、興高采烈的、好玩的、能量、快樂、活躍、活動、愛、走、興奮的、樂觀的適應不同的溝通風格了解自己的溝通風格學會辨別他人的溝通風格從自己舒適區中走出來，養成靈動的溝通能力遵守普世的價值觀，不斷提升自我的道德修養與上級的溝通技巧與上司的相處之道維護上級的權威善于表達主動擔當、承擔責任像了解客戶一樣了解上級與上司溝通時技巧對上級的任務指派，要及時澄清；時間、資源的限制期望的結果特殊情況的應對方法與上級的溝通技巧你認為是錯誤的任務指派要及時提出自己的建議按上級決策堅決執行當上級的決策背離企業原則與利益時，遵循企業價值觀來

15、處理，或越級匯報與請示。與下屬溝通之道與下屬溝通的態度尊重客觀寬容與下屬溝通之道根據事情的緊急性、部下的能力及意愿決定命令的強制性強制商討請求暗示表揚下屬的技巧不忽略任何一個值得贊美的行為贊美對方引以為傲之處以共同分享喜悅的心情加以贊美在眾人面前贊美別出心裁，與眾不同批評下屬的技巧有的放矢，避免情緒發泄長話短說，鼓勵自我批評無論是語言還是時機要有選擇性當面批評勝過書面批評保全面子，促其自省關注事實，使用描述性批評法批評之后，要有改進方案描述性批評法使用事實有關的信息，將人們事實信息完整的傳達出來的過程。可做的不可做的客觀描述表現和行為描述你對事情和員工的感性反映使用具體的措辭使用抽象和模糊的措

16、辭描述具體的時間和行為總是總結他的過失和不足描述事情本身而非動機猜測動機，上升到價值評價跨部門溝通要領以不破壞關系為前提用建言代替直言提問題代替批評顧及別人的自尊圓滿大于是非不過分關注誰是誰非不過分注重追究責任要為結果共同負責跨部門溝通要領寬宏大量、得理讓人避免情緒失控，逞一時之快表達正面情感調適不良心理，避免猜疑和妒嫉等距離外交，遠離辦公室政治不猜測他人動機不輕易對他人做價值評判終端顧客的消費心理分析與溝通技巧顧客購買決策心理分析興趣沖動性購買流程注意欲望行動計劃性購買流程決定制定標準評估調查購買購后評估滿意發現問題促進消費決策的關鍵技巧 揭示問題，放大痛苦 描繪遠景，促動期望 建立標準，贏得信任 重構標準，贏得競爭如何降低顧客的期望值，從而減少消費者的投訴和退貨？顧客購買前后期望值的變化在成交后降低期望值的溝通技巧說明使用中的注意事項與正確的操作方法對可能出現的問題，給予合理的解釋淡化使用效果如何應對廠家導購員與顧客的沖突帶離現場穩定雙方的情緒了解事實與過程站在公平的立場，堅持原則，靈活處理如何應對怒氣沖沖的顧客投訴？先處理情感、后處理事件耐心的傾聽