1、 文件編號：CASC/CX 01.07-2001 受控狀態： 中國某某航空器材進出口總公司 服務提供過程控制程序 版次： A 發布日期： 2001.8.15 生效日期： 2001.8.15 批 準： 分 發 號：中國某某航空器材進出口總公司 程序文件題目：服務提供過程控制程序 生效日期：2001.08.15 版次：A/0文件編號： 頁碼：1/6 目的 對公司進出口業務、招標業務全過程進行控制，消除各個業務環節中影響質量的各種因素，以 達到符合規定的要求。 范圍 適用于公司并覆蓋北京分公司在進出口業務全過程、公司招標業務的控制。 公司的出口業務過程是：接受顧客采購信息或出口委托-對內對外尋報價-

2、評價選擇合格供方 -出口合同評審、簽約-簽訂國內采購合同-接受預付款、信用證-實施采購-制單審單- 報關發貨-結匯核銷-退稅-對內結算-售后服務。 公司的進口業務過程是：市場信息、顧客采購需求信息-詢、報價-顧客采購需求信息評審-審批、簽字-選擇合格供方-簽訂采購合同-合同跟蹤執行-制單、審單、 付款-顧客意見反饋-數據分析、持續改進。公司的標書制作及招標過程：業務信息-合同評審-簽訂合同-技術文件送審-合成招標文件 -發布招標公告-出售招標文件-開標及評標-編寫評標報告送有關 部門審批-發中標通知-退投標保函。3 引用標準3.1 GB/T 19000-2000 idt ISO9000：200

3、0 質量管理體系基礎和術語3.2 GB/T 19001-2000 idt ISO9001：2000 質量管理體系要求 職責財務部負責制定資金管理、會計單證管理、對內對外結匯結算、負責進出口外匯核銷、進口結算單證終檢、出口退稅。計劃部負責全公司報關、運輸的供方管理和部分業務的租船定艙、裝船運輸、投保、運費結匯等。北京分公司負責進出口業務的報關、運輸、商檢。各業務部負責：接受顧客采購（服務）需求信息并進行評審、詢價、報價、供方評價管理、進出口合同的談判簽約、采購、出口報驗、制單、單證自檢、互檢以及出口單證的終檢、顧客滿意度調查、數據分析等。 招標部負責顧客服務需求信息評審、標書制作、標書評審、發布

4、公告、開標、評標、編制評標報告、相關供方的評價管理、發中標通知、處理顧客投訴等人力資源部負責員工調配、員工培訓和中層干部任免。辦公室負責辦公設備的配置及維護管理并負責對進出口業務全過程的質量活動進行監控和管理。中國某某航空器材進出口總公司 程序文件題目：服務提供過程控制程序 生效日期：2001.08.15 版次：A/0文件編號： 頁碼：2/6工作程序 公司對各個業務環節制定具體管理辦法，確保各個業務環節的工作規范化、制度化 和科學化，使之達到符合規定的要求。顧客采購（服務）信息的評審及簽訂5.1.1、定義 本公司對顧客采購信息特指進口業務、招標業務中的國內顧客的需求采購（服務）信息和出口業務、

5、補償貿易的國外顧客的需求采購信息，按形式分為文本合同和視為合同5.1.1.1文本合同：顧客提供的具有固定內容和格式的委托書或經過業務員和顧客商定的書面合同。文本合同分為常規合同和特殊合同（詳見質量手冊3.1.4和3.1.5）5.1.1.2視為合同：指電子郵件、傳真等傳遞的顧客需求。5.1.2評審內容:5.1.2.1顧客對服務時間、服務方式、服務內容的要求是否明確；5.1.2.2合同內容的合法性，顧客要求是否符合國家有關法律法規、公司規章制度、國際條約的規定和國際貿易的一般慣例。5.1.2.3顧客雖然沒有明示，但規定的用途或已知的預期用途所必須的要求；5.1.2.4雙方的權利和義務是否明確；5.

6、1.2.5本公司是否具有滿足顧客要求的能力；5.1.3評審的時機：評審在合同簽訂之前進行。5.1.4文本合同的評審及簽定 對于文本合同中的常規合同由業務部門進行評審并填制評審單；對于文本合同中的特殊合同先由業務部門進行評審并填制評審單報公司主管領導審批。評審后，進口業務首先簽訂代理協議，后簽定相應的外貿合同；招標業務簽定招標代理協議；出口業務可簽定外貿合同。5.1.5視為合同的評審及簽定：對于電子郵件、傳真等顧客需求由各業務部門的業務人員對信息內容進行記錄、評審并填制評審單。評審后，經顧客確認，方能簽定相應的合同。5.1.6評審結果應記錄于顧客采購信息評審單、項目評審表。中國某某航空器材進出口

7、總公司 程序文件題目：服務提供過程控制程序 生效日期：2001.08.15 版次：A/0文件編號： 頁碼：3/6合同的修改5.2.1指在合同簽訂后，合同中一方提出對合同進行變更。5.2.2 顧客提出變更的合同顧客提出的變更必需是書面的,如果業務人員接到顧客的口頭變更合同要求后，應提請顧客發出書面變更合同要求，并按上述5.1的規定組織合同評審，并辦理相關審批手續。5.2.3 本公司提出變更的合同因本公司的原因需要變更合同時，由業務人員向顧客提出書面要求，與顧客協商一致后按上述5.1的規定組織合同評審，并辦理相關審批手續。5.2.4合同更改要通知有關部門，重要的更改應重新組織評審。5.2.5合同變

8、更記錄 合同變更的評審記錄要求填寫合同（變更）評審記錄。制單審單單證工作做為本公司的關鍵過程，應嚴格執行進出口單證繕制審核管理辦法和進口單據審核管理辦法，堅持制單員自審、互審，終檢部門最終把關相結合的逐級把關措施，確保單單一致、單證一致、單證與合同一致。所有的檢驗應留下記錄并予保持。5.3.1制單員要認真繕制各種單證，并切實搞好自審，確保所制單證準確無誤、工整清潔。5.3.2復核人員應認真負責，嚴格審核。5.3.3檢驗出的差錯應由責任人進行修改并填寫“單證差錯修改情況表”。5.3.4各業務部對單證差錯率每季度進行統計并將結果報辦公室。各業務部根據統計結果對此過程控制能力進行驗證，辦公室進行確認

9、。必要時進一步調整過程控制方法，以保持過程控制能力。安排出運5.4.1安排出運前，業務員應及時與北京分公司或運輸代理聯系，要求其辦理報關報驗手續。5.4.2計劃部應根據“質量手冊”規定及合同規定的要求，參與租船定艙、辦理保險、安排出運，確保準期對外交貨。不從公司提供的合格供方名單中選用運輸代理的，財部不予結算運費。5.4.3運輸代理應使用“合格供方名單”以內的單位，并與之簽定合作協議，健全合格分供方檔案，全面記錄其企業信譽、質量表現、價格水平等。根據其服務質量和價格水平實行動態管理。顧客自己指定運輸代理的，應由顧客提供證明文件（傳真、信函）并經業務經理在證明文件上批注批準，計劃部負責對其服務質

10、量和價格水平進行監控，經評審合格的，可及時納入“合格供方名單”中。5.4.4計劃部應經常向業務部提供有關運輸供方的價格水平、服務質量、船期表、保險費率等信息，為業務部合理選擇使用運輸供方提供依據。5.4.5一般產品出口出運后，負責報關部門應將報關資料及帶有海關簽章的外匯核銷單，及時送出口部門業務員，按外匯核銷管理規定辦理外匯核銷。5.4.6送修索賠的貨物出口后，負責報關部門應將報關資料及時送業務部進行存檔，業務部門要隨時監控貨物的修理情況。中國某某航空器材進出口總公司 程序文件題目：服務提供過程控制程序 生效日期：2001.08.15 版次：A/0文件編號： 頁碼：4/6進口到貨5.5.1 以

11、FOB價格條款簽定合同的，業務員應及時將運單號、船號、到貨日期通知口岸報關部門。5.5.2 報關部門及時核對進口貨物的批件是否齊全，并辦理進口報關。5.5.3 已辦理好通關手續的進口貨物，報關部門應及時通知顧客辦理提貨出庫，或辦理國內運輸。招標業務5.6.1 招標文件準備：招標部負責會同顧客準備招標文件，并報行業主管，并對上述上報的批復進 行登記，列入“標卷”，進行歸檔處理。5.6.2 售標：5.6.2.1招標部組負責聯系，刊登招標廣告。5.6.2.3招標部負責聯系印刷標書和出售招標文件，并做詳細的出售記錄(廠家名稱、序號、時間等)，將對應后續接標、開標等。5.6.2.4對招標文件的提問，由招

12、標部會同顧客進行研究，經主管副總經理審查后予以書面回答，并做好澄清問題的詳細記錄，包括問題由來、內容、澄清內容、方式、澄清時間等。5.6.2.5如有必要，招標部負責與顧客共同組織標前會，并做好有關記錄。5.6.3開標：5.6.3.1招標部負責組織接標、開標，并做詳細的接標記錄（包括序號、日期、地點等）和開標記錄（包括序號、單位、內容、日期、價格）等。5.6.3.2收保證金：收取投標保證金詳細情況記錄，日后作為返還或沒收的依據。5.6.3.3招標部負責將開標情況報送業主。5.6.4評標：5.6.4.1招標部負責與顧客共同組織評標，并承擔商務和價格的評估工作，做好評標情況的詳細記錄。5.6.4.2

13、招標部負責會同顧客在評標過程中向投標人進行投標書的澄清，并做好澄清記錄，包括問題的由來、日期、內容、方式、結果等。5.6.4.3招標部負責與顧客共同評定中標商名單。初評的過程、結果由部門經理負責監控，標的在500萬美元以上的或特殊項目須經總經理審查。5.6.4.4招標部負責會同顧客共同編寫評標報告，經主管副總經理簽字后報行業主管。5.6.4.5行業主管批復后發中標通知書。5.6.4.6招標部負責建立“標卷”，將有關文件歸檔管理。貿易進入項目執行狀態。中國某某航空器材進出口總公司 程序文件題目：服務提供過程控制程序 生效日期：2001.08.15 版次：A/0文件編號： 頁碼：5/6財務處理5.

14、7.1進口付匯:單據審核無誤后，向國內結算科查詢資金到位情況。如果顧客已將資金足額匯入我公司帳上，或未到帳（未足額到帳）但已達成墊款協議的，可根據合同規定的付款方式，填制電匯/信用證申請書。；如果顧客資金未到帳，又無墊款協議的，應先向顧客托收貨款，待資金入帳，再根據合同規定的付款方式，填制電匯/信用證申請書。出納科人員負責將文件提交國家外匯管理局備案、審批。取得外匯管理局批件后，送銀行付款。收到銀行付款回單后，主動通知業務部門或顧客。5.7.2出口結算結匯:按照公司有關規定，業務部在接到提單后，應及時到銀行辦理結匯手續。業務部應及時會同財務部門辦理出口核銷和出口退稅。因單證丟失造成經濟損失的，

15、按規定追究相關責任人員的經濟責任。5.7.3各業務部、財務部對按期收匯情況應分別進行統計，并定期核對。發現逾期不能收匯的，由業務部負責、財務部協助催收。5.8投訴和理賠索賠的處理 對顧客提出的投訴和理賠，各業務部要認真對待，查清原因，分清責任，采取相應措施。屬于公司責任的，既要講究信譽，及時處理，又要作好工作，減少損失；屬于供方責任的，要按采購合同規定由供方承擔責任；屬于顧客責任的，要作好解釋工作；進口質量有問題的，要及時辦理對外索賠；對顧客投訴和理賠、索賠，要填寫“顧客投訴登記表”。顧客投訴登記表要報辦公室，由辦公室統計顧客投訴率和處理率。5.9 各個環節的銜接各個環節的責任人員均應按照本程

16、序的要求，通過良好的服務和規范的操作，確保環環緊扣，銜接順暢。各項工作交接、各種單證流轉，均應有簽字交接手續。5.10 員工培訓 員工培訓由人力資源部按“質量手冊”的規定及“員工培訓管理辦法”執行，并對員工培訓進行統計。并填寫培訓記錄表。對重要工作崗位的人員，如業務員、報關員、單證人員、會計等，應有資格證書，持證上崗。辦公室負責進出口業務招標過程中使用的辦公設備進行統一配置、管理、維護和保養。并建立“設備登記表”具體按“設備管理規定”執行。5.12 檢查監督辦公室負責對進出口業務的全過程進行監督，定期或不定期對有關部門進行抽查并對其采取糾正措施的有效性進行驗證。中國某某航空器材進出口總公司 程

17、序文件題目：服務提供過程控制程序 生效日期：2001.08.15 版次：A/0文件編號： 頁碼：6/6相關及支持性文件6.1公司進口合同管理辦法 CASC/QW 05.01-2001公司出口合同管理辦法 CASC/QW 06.01-2001業務標識管理辦法 CASC/QW 01.01-2001進出口單證繕制審核管理辦法 CASC/QW 04.01-2001進口付匯單證審核管理規定 CASC/QW 04.02-2001顧客采購服務需求信息評審管理辦法 CASC/QW 05.02-2001供方選擇評價管理辦法 CASC/QW 05.03-20016.8 進出口單據審核管理辦法 CASC/QW 04.01-20016.9 關于招標代理管理辦法 CASC/QW 08.01-20016.10 關于招標文件的編制程序 CASC/QW 08.02-20016.11 招標工作細則 CASC/QW 08.03-2001 6.12招標業務評審辦法 CASC/QW 08.04-20016.13 評標報告編制程序 CASC/QW 08.05-2001質量記錄7.1 出口合同評審單CASC/JL01.0