1、 萬佳百貨運營作業手冊 HYPERLINK 公 司 簡 介本公司前身為“深圳萬佳連鎖商業有限公司”，系萬科企業股份有限公司下屬之全資企業，創立于1991年12月。1994年1月實行股份制改造，并更名為“深圳市萬佳百貨股份有限公司”。“萬佳”取自英文Vanguard的漢語音譯，意為先鋒、前衛，寄寓著公司追求卓越的決心。多年來，公司憑借著銳意進取的勇氣及凡事力求最佳的執著，在對零售業的認識與實踐中，逐步探究出適合自身進展的經營治理模式，走在了國內商業現代化的前列。借鑒國際現代零售業連鎖的規范經驗，公司建立起了“司店分離”的營運治理架構，并在實行中央調控、統一治理、統一采購、統一配送、統一核算、統一

2、價格等基礎上，通過運用連接總部分店配送中心的電腦系統，達到對商品進、銷、存以及財務核算和經營分析的電腦化作業，形成了一套較為先進完善的連鎖經營治理體系。為了盡可能滿足寬敞工薪階層及居民日常生活消費的“一站式”購物需求，在經營形態上，公司引進當今零售業之全新銷售形式并結合國內實際，制造性地將百貨商場、超級市場、肉菜市場、生熟食店融為一體，并集購物、休閑、娛樂于一身，從而確立了公司以后連鎖進展的模式。在店址選擇上，則突破大型百貨商場設于商業繁華鬧市的常規，將店址選擇在居民住宅區密集的交通便利地帶，以貼近社區，服務家居生活，方便顧客“把萬佳帶回家”。作為國內排名前列的大型連鎖零售企業，公司始終致力于

3、塑造“以顧客為中心”、“以職員為資本”、“以營業生命線”、“以超越自我為”動力、“以創新求佳為目標”的鮮亮企業特色。在多變的市場競爭中，通過富有先鋒認識和探究精神的市場拓展，不僅于迅速的崛起中得到進展，取得了令人矚目的經濟效益和社會效益，更樹立起良好的市場形象，公司曾先后被國內貿易部、廣東省、深圳市授予“全國星級商場”，“全國誠信單位”，“廣東省連鎖商業最佳營業效益門店”，“廣東省連鎖商業優秀商店”，“深圳市信譽好商店”，“深圳市誠信店”，“深圳市零售商業企業銷售大戶”等榮譽稱號。展望以后，公司將穩健而快速地擴大連鎖經營網絡，努力在不遠的今后，進展成為全國乃至世界知名的大型零售企業。萬佳的改日

4、將更加輝煌！公司理念 1、萬佳凡事力求最佳 2、營業是萬佳的生命線。 3、顧客永久是最重要的。 4、“善待顧客”是萬佳永恒的承諾。 5、職員是萬佳的資本。 6、能夠打垮萬佳的唯有自己 第一篇通則第一章 行為準則第一節 差不多準則 1、 關懷公司，熱愛本職工作，不斷更新觀念，勇于創新，凡事力求最佳。 2、 遵守國家法律、法規及深圳市行為道德規范。 3、 遵守公司各項規章制度和勞動紀律，維護公司利益和榮譽，愛護公司設備、設施。 4、 秉公辦事，公平待人，公私分明。 5、 認真貫徹公司“開源節流”的經營方針。在工作中力求節儉，不白費公司資源。 6、 從公司全局動身，樹立良好的合作意識，加強團結，真誠

5、協作。 7、 切實服從領導的工作安排和調度，如有異議必須做到“先服從后投訴”。對公司的經營決策、現有制度、治理方式等有不同見解，應循正當渠道提出，不得阻礙正常工作。8、 職員的意見和建議應當遵循逐級向上級反映的原則，當得不到答復時，職員方可越級向上貨箱公司領導及有關部門反映。9、 認真對待公司組織的割裂培訓、考核，并通過各種渠道自覺鉆研業務知識，提高自身業務素養。10、 了解公司運作流程，熟悉本崗位的相關業務知識，以高度的熱忱與責任感完成公司交給的任務，并及時向上級反饋完成情況。11、 工作注重打算性、合理性，辦事條理清晰。12、 經常開展自我檢查，及時發覺、調整工作中的不足，吸取先進的工作經

6、驗，不斷提高工作水平。13、 對工作中出現的問題不推諉，勇于承擔責任，并從中吸取教訓。14、 持有公司配備通訊設備的人員，必須保持通訊設備隨時處于開機狀態并及時回應。15、 嚴禁偷盜、侵占公司財務，嚴禁挪用公款。16、 發覺偷盜或其他事故隱患，應及時舉報或采取有效措施，防止公司財產受損。17、 拾到他人遺失的財務應立即上繳服務臺值班員或部門領導。18、 對上級或同事違反公司制度的行為，職員均有權向人事部或保安監察部投訴。（同意投訴的部門為投訴人嚴格保密）19、 上班期間不得接待非工作關系的來訪。20、 非工作需要上班時刻不得購物。21、 乘坐公司車輛應遵守職員班車乘車紀律。22、 入住公司宿舍

7、應遵守職員宿舍治理規定，保持宿舍環境衛生，不得阻礙他人休息和學習。第二節 職業要求1、 未經公司法定代表人授權或批準，職員不得以公司名義對外開展業務。2、 未經公司書面批準，職員不得在外兼任獵取薪酬或間接利益的工作。3、 職員能夠在不與公司利益發生沖突的前提下，從事合法的活動，但禁止下列情形： （1） 參與經營治理的； （2） 投資與本職業務緊密相關的行業的； （3） 以職務之便向投資對象提供利益的； （4） 以直系親屬名義從事上述三項投資行為的。4、 嚴禁索取或者收受業務關聯單位的任何利益。在拒絕會被視為失禮的情況下而不得不收的，同意后三天內必須向保安監察部匯報。5、 公司對外的交際活動應本

8、著禮貌大方、簡樸的原則，嚴禁涉及不法行為。 （1） 公司內部的接待工作，不應超出熱情簡樸的原則； （2） 公司職員對業務關聯單位的一般邀請活動，應報部門經理批準，要求兩人或 兩人以上的職員同行；（3） 對應邀出訪、考察、簽約、學習的，應報公司批準；（4） 個人的慶祝活動，不得邀請業務關聯單位人員參加；（5） 公司在對外開展工作時，應堅持合法、正當的職業道德準則，反對以賄賂及其他不道德手段取得利益。6、 職員有保守公司密密的義務。（1） 職員持有的涉密文件，務必妥善保管；（2） 未經公司授權或批準，不得自行復制涉密文件，不得帶出辦公區域，不準對 外提供標有密級的公司文件以及其他未經公開的經營情況

9、、工程、招標情況、業務數據、財務數據、電腦資料、合同資料及其附件如送貨單據等；（3） 不需保存時，必須使用碎紙機進行處理或予以銷毀。7、 職員未獲批準，不準將本公司的資金、車輛、設施、設備、房產、無聊、商品等 擅自贈與、轉租、出租、出借、抵押給其他公司、單位或者個人。8、 對因工作需要公司配發給個人使用的交通工具、通訊設備等，不準違反使用規定。9、 職員因公外出參觀學習，所獵取資料應交公司總辦登記入冊，不得據為私有。10、 當職員的直系親屬從事與本公司利益有沖突的業務時，職員應向公司提出職務上 的回避。（1） 職員的直系親屬不能直接或間接與公司進行業務往來；（2） 不能介紹直系親屬或不符合公司

10、招聘要求的人員進公司；（3） 夫妻雙方已在本公司的不能在同一部門；（4） 不能推舉自己的親友到公司的業務關聯單位工作。第三節 環境要求1、 商場及辦公場所必須保持整潔有序、環境宜人、令人賞心悅目 （1） 空氣清新、無異味； （2） 地面、樓梯光潔、不濕滑、無雜物、污跡； （3） 墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡； （4） 燈光柔和、亮度適中、不刺眼； （5） 玻璃清潔透明、無水跡、列恒、破損； （6） 花木葉面無塵，無枯葉，保持生機盎然； （7） 桌面清潔、用品歸列擺放整齊； （8） 陳列的商品應保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客選擇。 （9） 貨架潔凈無塵、無損壞； （10） 背景

11、音樂要選擇舒緩、輕柔的樂曲，保持音量適中。2、 職員應當講究衛生，尊重清潔工人的勞動，配合清潔工人保持環境清潔。 （1） 不亂丟雜物、隨地吐痰； （2） 及時清理垃圾，廢棄物集中放置在制定位置； （3） 不隨意移動設施的擺放位置。3、 不得損壞辦公區域、商場內及外圍的花木如摘折。4、 各類設施、設備、工具必須有序地存放在制定位置，保證安全。5、 不得隨意在商場、辦公場所的墻面亂花、張貼物品、釘釘子等。6、 職能部職員應嚴格遵守辦公場所治理規定，保持整潔的辦公環境、有序的辦公秩序。7、 需張貼的通知、公告等由總辦和分店指定專人治理，職員應注意協助維護公告欄的整潔，不得拿取、損壞張貼的資料。8、

12、商場氣氛布置、貨架陳列布局由企劃部負責總體設計，企劃部應依照銷售需要對商場進行監督與指導。 HYPERLINK 第二章 服務與協作1、 公司提倡“善待顧客”、“顧客永久是尊重要的”，每一位職員都必須將服務意識、服務態度和服務技巧貫徹落實到言行中，為每一位顧客提供良好的服務。2、 營業是公司的生命線，職能部室人員應從公司全局動身，本著“一切為了營業”的 原則，樹立良好的部門內外合作意識，各部門之間、職員之間應相互配合，真誠協作，全心全意為商場營業工作服務，同心同德排憂解難，堅決摒棄本位主義。3、 所有職員應圍繞營業工作，克盡職守保障商場營業。4、 各部室、商場應注意通過良好的內部溝通與協作達到暢

13、順、高效率的工作績效。5、 善待客戶，為供應商提供優質服務，確保商場貨源穩定充足，促進公司的銷售。6、 關于佩帶公司“貴賓卡”、“來賓卡”前往商場參觀、采訪、拍攝、考察的人員，每一位職員均應給與熱情、周到地接待。接待時應注意禮貌禮儀，事前應依照企劃部的安排做好充分的預備工作，并嚴格執行公司關于商場日常參觀活動安排的規定。7、 對待緊急工作檢查或政府領導的突然到方，先由商場經理負責接待，并及時通知相關職能部室。第三章 禮儀儀表第一節 儀容儀表 1、 講究個人衛生，注意儀容潔凈。 2、 勤洗頭發，梳理整齊，禁止奇異發行。男職員不準留長發，以發腳不蓋過耳背及衣領為適度，禁止剃光頭、留胡須；女職員頭發

14、扎起后長度不得超過40CM。職員非工作需要上班時刻禁止戴帽子。3、 女職員提倡上班化淡妝，不得濃妝艷抹，以公認的為標準，男職員不得化妝。4、 上班前不吃蔥、蒜等異味食物，保證口腔清潔。5、 不得留長指甲，不準涂有色指甲油。6、 穿著必須整齊、清潔、端莊、大方，不得有破洞或補丁。鈕扣需全部扣好，不得放開外衣、卷起褲腳、衣袖，不得穿著短褲、短裙（膝上10厘米以上）、露背、露肩、露胸裝。禁止穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。7、 上班必須著工衣，非因工作需要，不得在營業場所、辦公場因此外穿著工衣。8、 職員不得在工以外穿著其他服裝，內著衣物下擺不得露出工衣（12月之翌年3月毛衣除外）。9、 職能部室男職員

15、上班時刻應著襯衫、西褲、深色皮鞋，系領帶；女職員由襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙，著絲襪、皮鞋，并注意絲襪上端不要露出裙擺。節假日前最后一個工作日可著休閑服裝。10、 上班時刻必須佩帶工牌，工牌端正在左胸適當位置。11、 職員進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。第二節 表情1、 微笑，是職員接人待物應有的表情。2、 顧客、客戶、同事走近時必須微笑致意，并主動打招呼，比如講“您好”，要留下良好的第一印象。3、 接待顧客、客戶及其他業務關聯單位應友好、真誠。4、 與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。第三節 言談1、 提倡文明用于，要求使用“萬佳文明敬語”、“情”字、“謝”字不離口。2、

16、 公司要求職員講一般話。接待顧客適應使用相互都明白的語言。3、 注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，假如明白姓氏的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。4、 接聽電話應先講：“您好，萬佳”，商場職員還應將“請問能為您做什么？”。對方 掛段之后，方為通話完畢。5、 不得模仿他人的語言語調和談話，不開過分的玩笑。第四節 舉止1、 所有站立工作的職員，應做到：雙腿伸直、肩平、頭正、兩眼正視前方、挺胸、收腹、雙手自然下垂或背放。軀體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。2、 所有以坐姿工作的職員，必須坐姿

17、端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上、不得盤腿。3、 工作時刻舉止端莊。不得挖耳，摳鼻子，修剪指甲，不得拍打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、深懶腰，不得脫鞋。4、 不得用手指、嘴形或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。5、 不得與人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從二人中間穿行。請人讓路要講對不起，非工作需要不得在工作場所奔馳。6、 工作時刻不得哼歌曲、吹口哨，不得講笑、閑聊，不得大聲講話、喊叫。7、 咳嗽、打噴嚏適應轉向無人處，并講對不起。8、 不得在非吸煙區吸煙，上班時刻不得吃東西，不得

18、看與工作無關的書刊雜志。9、 注意自我操縱，在任何情況下不得與顧客、客戶發生爭吵第四章 突發事件第一節 預防 1、 職員在日常工作及生活中應加強消防、防盜等安全意識，遵循“安全第一”的原則，確保人身及財產的安全。2、 具備一般滅火嘗試和簡單的避險、搶救嘗試。3、 工作中按照要求使用商場設備、設施、工具，嚴格危險作業。4、 嚴禁用濕毛巾擦拭帶電設備，切忌將水滲入機身。5、 商場及辦公區嚴禁使用明火、亂接亂搭電線和超負荷用電。6、 電腦使用人員應當定期檢查系統的運行狀況，對可能造成阻礙系統運行的情況及時通知電腦部處理。7、 定期檢查各要緊功能系統（如供電、供水、空調、電梯等）的運行狀況及各類設施、

19、設備的使用狀況，做好日常保養，及時消除隱患。8、 物品擺放嚴禁堵塞消防通道、擋住消防器材、電閘和紅外監控器，物品與照明釘、電閘、開關之間距離許多于50公分。9、 負責管轄的物品要小心看護，人離開時要鎖入柜內或與人交接，嚴防被盜。10、 雨季要經常留意有關氣象信息，做好臺風、暴雨的搶險防護工作。11、 街道停電通知，做好備用點的切換預備工作。啟動備用電源首先保證電腦、收銀機、凍柜等關鍵部位用電。12、 保管好公司及個人財務，先進應足以存放和攜帶安全。13、 注意人身安全，外出時要盡量避開偏僻路徑，不要隨身攜帶大量現金或貴重物品，晚上11：00以后盡量不要單獨外出。第二節 處理一、 一般要求 1、

20、 首先保持自我鎮定 2、 迅速向上級匯報并與有關部門取得聯系。 3、 確保人員安全為首要任務。 4、 愛護好公司的財產安全。 5、 服從現場治理人員的指揮。 6、 在采取搶救措施時，應本著“先救人后救物”的原則，抓緊時機進行搶救。 7、 突發事件結束后視情況采取相應措施，如愛護現場、通知公安機關、勞動部門、保險公司等進行相關勘查、裁定、理賠等，或聽從治理人員安排，回各自工作崗位清點物品。二、 停電1、 總辦駐店動力工程口應迅速查明停電緣故，并及時采取措施。2、 非因工作需要各崗職員不得離開崗位。3、 如有換電等事先掌握停電消息的，工程口應事先通知現場治理人員。4、 需要利用廣播通知時，應由分店

21、經理直接與廣播室聯系。5、 停電期間保安監察部、營業治理本部、電腦部、廣播室與總辦駐店動力工程口應保持緊密聯系，及時做出部署，保證商場內的秩序及顧客和商品的安全。6、 非營業時刻停電要確保商場凍柜及正常值班所必須的電量。7、 事故發生地最高職務者擔任現場指揮員。三、 電腦故障1、 當電腦出現非正常停機時，使用人應立即通知電腦部人員到場查明緣故并采取措施恢復運行。2、 商場全部電腦均出現非正常停機現象，收銀主管要立即向商場經理、公司領導匯報。如5分鐘內電腦仍不能恢復正常，商場經理應通知廣播室，通過廣播穩定顧客情緒。3、 保安監察部負責維持收銀臺秩序，并防止商品從收銀口流失。4、 事故發生地最高職

22、務者擔任現場指揮員。四、 火警1、 立即通知保安監察部或附近的保安員。2、 保安主管視情況確定是否報警，并指揮保安員進入各指定位置。3、 保安主管通知廣播室，用廣播安定人心并疏散人流。4、 職員協助指引就近人員從各安全通道疏散。5、 迅速查明起火緣故，視不同情況采取相應措施。6、 保安主管擔任現場指揮員。五、 臺風、暴雨1、 職員盡量幸免外出，公司車輛停放在安全地點。2、 值班負責人定時對本區域進行巡查。3、 發覺險情或商品、設施遭到破壞時，應立即通知本部門或本區域值班負責人或三防指揮部。4、 搶險工作應本著“緊急避險”的原則，首先保證人身安全，搶救物資應救重避輕，盡量減少損失。5、 事故發生

23、地職務最高者擔任現場指揮員。六、 暴力事件1、 公司內發生打架、搶劫、哄搶財物時要立即通知本區域主管和保安監察部。2、 保安監察部或區域主管接到報警后關于一般性事件如打架等，能夠將有關人員帶離現場到治安室處理，較大的糾紛視情況上報公司領導或公安機關解決。3、 關于嚴峻暴力事件如搶劫、哄搶財物等保安監察部要立即安排部署人力，操縱秩序，把守各通道及出口，迅速打擊犯罪分子，保證公司財產安全，并做好現場愛護工作。4、 保安主管擔任現場指揮員。5、 如職員在外遇到搶劫，應首先注意生命安全，盡量記清犯罪分子的相貌特征，并于第一時刻報警或與公司取得聯系。七、 意外事件1、 如商場內有人暈倒，周邊職員要立立即

24、其攙扶到適當的地點并報告上級。2、 由于外界因素造成人員受傷的，要派專人負責善后事宜，并向公司領導匯報。3、 遇到商場內的物品遭到損壞的，第一發覺人應當立即向上級匯報，由上級按公司規定辦理有關手續。屬于人為損壞的，由責任人照價賠償。4、 遇到顧客、業務關聯單位人員有不禮貌或過激的言行時，職員首先應當保持平復、忍讓，不能使矛盾激化，并迅速通知上級到場處理。第二篇 營業部門第一章 營業治理本部差不多職能1、 指導分店貫徹執行公司有關營業政策。2、 向公司領導反饋分店經營治理情況。3、 依照市場變化提出各分店經營對策。4、 協調分店與各職能部門的工作關系，促進分店銷售。5、 制定營業治理規范性工作制

25、度。6、 定期對營業治理人員進行業務知識培訓，提高治理人員業務素養。第二章 分店差不多職能1、 確保公司各項規章、制度在分店得到貫徹、落實。2、 制定銷售打算，加強商場促銷活動，力創良好銷售業績。3、 了解市場銷售情況，進展趨勢并依此做出對策建議。4、 為顧客提供良好的售前、售中和售后服務。5、 對分店職員進行科學治理，做到恪盡其責。6、 加強職員業務知識培訓，提高職員素養。7、 加強分店商品治理，確保物流安全、暢通。8、 嚴格操縱各種費用開動，降低經營成本。9、 確保分店購物環境良好。10、 及時向營業治理本部反饋分店營業情況及經營對策。第三章 商場人員差不多要求第一節 任職資格 一、 經理

26、 1、 熟知公司各項治理規定及分店工作要求。 2、 熟知公司商品流轉程序及各職能部門與分店有關的業務動作情況。 3、 熟悉分店整體動作流程。 4、 熟悉分店所售商品結構和區域分布。 5、 掌握各種支票的鑒不方法。 6、 了解商場各類商品陳列要求及技巧。 7、 掌握顧客的消費取向。 8、 能夠通過對市場信息的匯總和分析，了解市場進展的趨勢。 9、 有較高的治理水平和較強的業務素養。 10、 組織、打算、協調、調配等綜合能力強。 11、 掌握與商業有關的法規及行規要求。 12、 了解商場安全設施并掌握有關安全知識，是分店的一級消防責任人。 二、 主管 1、 熟悉公司對商場的各項治理制度。 2、 熟

27、悉公司商品流轉程序。 3、 熟悉本區域業務動作流程，了解相關區域動作流程。 4、 了解本區域商品的市場情況。 5、 組織、溝通、協調能力強。 6、 掌握本區域所售商品的商品知識。 7、 了解顧客購物心理，具備較強的銷售技能及服務意識并能對職員進行培訓。 8、 掌握與商業有關的法律知識。 9、 了解商場安全設施并掌握有關安全知識，是分店的二級責任人。 10、 熟悉本區域各種營業及辦公設施的性能，并能正確使用。 三、 柜組長 1、 熟悉公司對商場的各項治理制度。 2、 熟悉公司商品流轉程序。 3、 熟悉本柜組業務動作流程。 4、 熟悉本柜組各種營業及辦公設施的性能，并能正確使用，是設備的第一安全責

28、任人。 5、 掌握本柜組所售商品的商品知識。 6、 具備較強的服務、協作意識。 7、 了解本柜組人職員作情況及個人情況并向主管反饋。 8、 熟知中華人民共和國消費者權益愛護法、八大商場聯合服務公約、萬佳服務公約。9、 具備差不多的商場安全知識，是分店的三級消防責任人。四、 營業員1、 了解公司與商場有關的治理規定。2、 熟悉本柜組商品流轉程序。3、 熟悉本柜組商品知識及商品要求、存放位置。4、 具備一定的服務意識和技巧。5、 服從、協作意識強。6、 熟練使用本柜組所用營業設備、工具。7、 了解中華人民共和國消費者權益愛護法及公司商品銷售退換貨治理規定的有關內容。8、 具備差不多的商場安全知識。

29、第二節 工作要求一、 服務要求 1、 顧客使用后感到中意才是銷售的完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位的完善服務，因為任何退換貨既白費顧客的時刻，也有損公司的信譽。2、 公司提倡“零干擾服務”，即為顧客提供輕松、自由的購物環境，不以過分熱情的服務 阻礙顧客的購物心情與行為。但“零干擾服務”不等于零服務。3、 依照顧客的活動情況靈活調整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時刻站立在一個位置，也不要總是站在顧客想選擇的商品旁邊。4、 經常環顧顧客的購物及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺就一直盯著對方。5、 在顧客需要關心時必須及時上前服務，絕不同意對顧客講：“我正忙著”。6、

30、假如正忙于接待顧客，另有顧客需要服務時，應用和緩的語氣請其稍等，并盡快完成對前一位顧客的服務，同時還應注意商品的安全。7、 假如遇到可不能講一般話的顧客，而又聽不明白顧客的語言，應微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽明白該語言的人員協助。8、 了解顧客消費心理，提高其購買興趣，善于把握時機進行促銷。9、 當顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，你應該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。10、 耐心、細致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經營或商品的特色，堅決顧客的購買信心。11、 在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對你、對本

31、公司產生信任感，可適當突出公司的特色與優勢，如價格、質量保證、完善的售后服務等。12、 為顧客提供真誠的服務，如實介紹商品的產地、價格、性能、質量、不夸大其辭，并可適當加以演示。13、 顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小、顏色時，應認真了解穿著者的體型、顏色進行比擬，協助顧客作出較為準確的推斷。14、 當顧客多次選擇某一商品而不購買時，應始終保持同樣的服務態度，不得有絲毫的不耐煩、不快樂。15、 當顧客在商場遇到困難時，應主動詢問并盡可能關心解決，如自身無法解決的，應及時向上級匯報。16、 顧客要求打折時，對不屬于公司規定打折范圍的商品，應委婉地解釋：本商場屬于明碼標價，商

32、品價格合理，不能夠打折。關于一次性購買金額較大（2萬元以上）的顧客，可上報商場經理，由經理按公司規定處理。17、 假如顧客反映商品的質量、款式、品種、色碼問題時，應當即做出真誠的道歉，并對該商品進行檢查，如屬人為損壞而非質量問題的，應向顧客做好解釋，并指導其如何使用；確屬質量問題的應帶領其到商場服務臺辦理退換貨手續；對一時無法推斷的，可指引其到服務臺做好情況登記，由服務臺值班員負責跟蹤處理。18、 假如顧客反映商品價格過高時，應詳細了解具體情況，做好記錄，并及時向駐店物價員反饋。19、 柜組人員在接待要求退換貨的顧客時應首先對顧客表示歉意，并指引其到服務臺辦理退換貨手續，對已持有蓋有“退換貨專

33、用章”電腦小票的顧客，應嚴格按公司商品銷售退換貨治理規定執行。20、 顧客辦理退換貨時，假如商品價格已做變動應按原價辦理退換，并對顧客做好解釋。21、 當顧客言行過激時，周圍的職員應主動上前替當事職員向顧客賠禮道歉，并代其接著接待顧客，緩和現場氣氛，如仍無法解決，應及時報主管或經理。22、 當發覺兒童在商場內奔馳時，所有職員均應及時而友善地制止，預防危險情況發生。23、 假如顧客不小心損壞了商品，應對其做好解釋，并帶領其到收銀臺照價付款。24、 不得強行檢查顧客的物品，如有疑慮應及時與保安人員聯系或提醒顧客是否忘了付款。25、 拾到顧客遺失的物品時應及時交商場服務臺。26、 在客流量較少的情況

34、下，應及時整理商品、熟悉商品或檢查商品標識、標價簽等。27、 商場廣播下班后，假如仍有顧客在選擇商品，不得有任何督促的言行，應象平常一樣耐心為其提供服務，并通知收銀員接著留崗。28、 接待顧客用語 稱呼：（1） 通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，對女士盡量稱小姐或阿姨。（2） 不管何種情形都禁止使用不禮貌的稱呼。 招呼用語：（3） “早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請稍等，我立即就來。”介紹用語：（4） “這種商品現在專門流行（或是新產品），您不妨試一試。”（5） “這種商品正在促銷，價格專門實惠。”（6） “這種商品削價是因

35、為式樣過時，質量沒問題。”（7） “這種產品的特點（優點）是”（8） “您使用前，請先看一下講明書，按照講明書上要求操作。”（9） “使用這種商品時，請注意”（10） “您要的商品臨時無貨，但這種商品款式、價格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？”（11） “大件商品或數量比較多，市內我們負責免費送貨。”（12） “請您保存好電腦小票。” 答詢用語：（13） “您需要的商品在樓柜臺”（14） “洗手間（公用電話、辦公室）在處”（15） “這是您要的商品，您看合適嗎？”（16） “相比之下，這種（件）更適合您。”（17） “我建議您幫他（她）買這種。”（18） “這種商品臨時缺貨，請您留下姓

36、名和聯系電話，一有到貨，立即通知您，好嗎？” 解釋用語：（19） “先生（小姐），商場內不能吸煙的，請您配合。”（20） “先生（小姐），超市內不能吃東西（喝飲料），請您配合。”（21） “對不起，同類商品不能帶進超市，請您先把它寄存起來好嗎？”（22） “對不起，不能帶寵物進商場。”（23） “先生（小姐），請不要趴在（或者把腳踏在）購物推車內。”（24） “先生（小姐），請不要把包（手提電話）放在購物推車內，以防被盜。”（25） “對不起，按照政府有關規定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內衣褲假如不屬質量問題是不能退換的。”（26） “對不起，按中華人民共和國消費者權益愛護法或部分商品修

37、理更換退貨責任規定，這不屬于退換范圍，只是我們能夠盡力幫您聯系維修。”（27） “專門抱歉，這種商品是不能拆開包裝的。”（28） “不行意思，這種商品，不能穿著鞋子試，請您脫鞋后再試好嗎？”（29） “先生（小姐）這種商品應該如此使用”（30） “先生（小姐），這件商品屬于質量問題，請到服務臺辦理退換手續。” 顧客選擇商品時不能講：（31） “不要摸商品，以免弄臟了。”（32） “人比較多請你快點挑。”（33） “不用試你確信合適，不合適回來換。” 顧客退貨時，禁止講：（34） “你才買的，如何又要換？”（35） “買的時候干啥去了。”（36） “你買的時候，如何沒挑好（沒看清晰）？”（37）

38、 “不是我賣的，我不明白。”（38） “確信是你使用不當造成的，我們的商品質量沒問題。”（39） “不符合我們的退貨公約，不退（換）。” 道歉用語：（40） “對不起，讓您久等了。”（41） “對不起，這件沒條形碼，我立即給您換一件。”（42） “對不起，讓您多（空）跑了一趟。” 答謝用語：（43） “多謝您的鼓舞（支持）。”（44） “這是我們應該做的。”（45） “特不感謝您提的建議（意見），我們立即向經理反映。” 收銀用語：（46） “收您元鈔票。”（47） “找您元鈔票，請您收好（請點一下）。”（48） “您的儲值卡還有鈔票。”（49） “您的鈔票正好。”（50） “您的鈔票不對，請您

39、重新點（看）一下好嗎？”（51） “請您保留好電腦購物小票，退換貨應持有電腦小票。”（52） “這是您的東西，請拿好。” 道不用語：（53） “感謝，歡迎下次光臨。”（54） “再見。”（55） “這是您的東西，我們送您上車。”（56） “歡迎再次光臨！”二、 紀律要求1、 上下班打卡是職員考勤的重要依據，職員上班應先更換工衣，再打卡；下班時先打卡，再更換工衣。2、 職員上下班必須從職員通道出入，并自學配合保安員檢查隨身攜帶物品。3、 班次安排 HYPERLINK （1） 主管以上人員每周上班班次由分店行政口統一安排，并由分店經理審核。（2） 柜組長每周上班班次由所在區域主管安排、協調。（3）

40、 職員每周上班班次由柜組長負責安排，并由主管進行審核。（4） 不同意私自換班、頂班，職員、柜組長班次調換必須經由所在區域主管批準；主管的班次調整須經分店經理批準。（5） 頂班人上下班必須按規定打卡，真實反映頂班人作息時刻。頂班時刻不視為加班。4、 班前、班后例會（1） 職員上下班必須準時參加班前、班后例會。例會時按規定位置站立，不同意講話。（2） 班前、班后例會分為商場例會、區域例會和柜組例會。商場例會每天營業前召開；區域例會每天營業前、營業結束后各召開一次；柜組例會每天中午和下午中班交接班時刻進行。（3） 商場例會時刻為510分鐘，要緊傳達公司的治理要求，由商場經理或主管主持。主管在主持商場

41、例會前必須向分店經理匯報例會內容。（4） 區域例會由本區域主管主持，要緊結合本區域特點全面落實公司治理要求。（5） 柜組長會由柜組長主持，要緊傳達公司治理要求及本柜組銷售工作要求，區域主管應對柜組例會的傳達情況進行檢查。5、 柜組長例會柜組長例會每半月召集一次，由所在區域主管主持，所在區域柜組長必須準時到會。會議由主管通報本區域近期工作情況；柜組長提出工作中的疑難問題，進行現場解答與討論，對無法解決的統一上報商場經理。6、 主管例會主管例會每周定期召開，要求不得少于三次，時刻不超過半小時。由分店經理主持，當班主管以上人員必須準時到會。由經理對各區域提出工作要求，對工作中疑難問題的解決與反饋。主

42、管例會每周至少邀請相關職能部室駐店負責人參加一次，增進溝通，加強協調。7、 職員上班時刻不得配戴傳呼機等通訊設備（主管以上人員除外），因工作緣故需配戴傳呼機，須經公司批準。8、 職員上班時刻未經主管以上人員同意不同意打私人電話。9、 上班時刻未經主管以上人員同意不得離開商場。10、 上班時刻未經柜組長同意不得隨意離開工作崗位，職員臨時離崗，柜組長必須安排人員頂崗。11、 職員應愛護公物，珍惜公司資源，不白費營業用品。嚴禁私自挪用購物袋、宣傳海報等營業用品及辦公用品。12、 交接班（1） 每天下班前必須在交接班本上記錄交接事項，要求簡潔明了，字跡清晰。（2） 交接內容包括：例會所傳達的工作要求，

43、當班工作中遺留的問題。（3） 上班后應及時查看交接班本，跟蹤落實所交代的工作。13、 清場（1） 區域主管、保安人員或服務臺值班員通知清場后，應迅速到指定地點列隊，聽從主管的指揮有序地從職員通道離開商場。（2） 加班人員、清潔工、工程人員必須于清場后，在職員通道進口保安崗處完善登記手續方可進入商場。三、 環境衛生要求1、 營業前職員必須對所在工作區域的柜臺、設備、商品進行清潔、整理。2、 儀器柜職員上班時刻不得噴香水、涂指甲油、戴手飾。3、 清潔工作應在營業前完成，清潔用具及時歸放在指定位置。4、 營業中應在不阻礙顧客購物的前提下，做到隨時清潔，時刻保持整潔的購物環境。5、 對廢棄的紙箱、封箱

44、紙、條碼紙、標價貼等必須隨時清理，絕不同意阻礙商場購物環境。6、 對顧客遺留的雜物，應及時清理。7、 商品必須擦試潔凈后方可陳列、展示。8、 模特所著服裝應保持整潔、美觀，掛牌、防盜標簽不得露。9、 促銷海報和告示牌等各類宣傳品如有脫落、壞損應及時粘貼或更換，拆除后應完全清理潔凈。10、 不同意用透明膠纏繞標價簽。11、 場外升掛國旗、司旗每半個月清洗一次，每三個月更換一次，如有破損應及時更換。12、 雨天須在商場入口設專人發放塑料傘套。職員應自學使用傘套，確保商場地面軀干爽，下班離開時應把塑料傘套歸還發放點。13、 商場通道應保持暢通，絕不同意堆放任何物品。14、 營業后應對商品及其他營業用

45、品進行整理，歸放在指定位置，并對柜臺進行清潔。四、 商品治理要求（一） 商品治理 1、 全體職員應具有強烈的商品安全防盜意識。 2、 認真做好商場盤點的預備、組織工作以及后續的帳務整理工作。 3、 對商品庫存有疑問時，應申請單品盤點。 4、 丟棄廢紙箱內是否遺留有商品。 5、 搬運商品應注意安全，人為造成商品破損的由責任人賠償。 6、 嚴格把守商品質量關，經常檢查商品的質量，尤其是食品的保質期，存取商品應遵循“先進先出”的原則，確保所存放的商品在國家以及公司規定的保質期內銷售。7、 需退換的商品應單獨存放，并及時退出。8、 商品的存放應做到防潮防高溫。9、 愛護商品，經常更換并維護好展示樣品，

46、確保樣品的銷售質量。10、 商品搬運要求（1） 搬運商品時，商品必須離開地面，切勿在地面上拖拉、用單手托或以腳踢商品。（2） 搬運30公斤以上的大件商品時，應兩人或多人共同搬運。（3） 禁止向貨架上拋物或從貨架上往下丟物。（4） 搬運商品時，接貨方未接穩前，遞貨方不得松手。（5） 使用梯子時要擺正放穩，人字梯應完全打開再使用，禁止雙腳同時站在梯子最高層。（6） 上下貨架時必須使用梯子，搬運商品時嚴禁跨跳及一腳踩梯一腳踩貨架。（7） 所有的梯子應存放在指定的位置。11、 商品堆放要求（1） 在理貨區內堆放商品時，必須按類、分區堆放，不得堵塞通道。（2） 堆放商品時，應符合商品外包裝要求。耐壓及大

47、包裝的商品放在下面，易碎的商品放在上面。（3） 不宜受強光照耀的商品應擺在避光處。（4） 禁止坐、踏商品。（5） 暫存在理貨區和周轉倉的商品必須放在墊板上，堆放整齊、安全。（6） 取商品時應由上而下，并將挪動的商品及時還愿，嚴禁從中間抽取。（二） 貨架商品陳列1、 合理歸類，講究秩序。依據商品的類不、款式、品牌、性質等因素進行分類陳列。2、 恰當的陳列方式。依照商品的形狀、質地、外包裝等特性的不同分不采納平鋪、疊放、堆放、掛置、懸吊等不同的展示方式，以達到最佳的展示效果。3、 貨架前排要求商品擺放飽滿，不同意有空位。4、 整齊擺放，具有一定的規律性，并做到隨時整理商品。5、 服裝必須熨燙平坦，

48、折放整齊，紐扣扣好。側掛式貨架兩端的服裝應面向顧客掛放。6、 商品充足，給人以豐盛的感受，能夠提高顧客購買欲望。7、 美觀、大方。利用不同顏色的和諧搭配；適當點綴、配搭裝飾品，活躍展示氣氛。8、 品種的合理搭配。相關商品、配套使用商品應靈活搭配陳列。9、 必須確保商品陳列的安全性（1） 商品的擺放距離照明、電閘、形狀等用電設施不得少于50公分，不得阻礙安全設施（消防器材、報警器、監控器）；（2） 外包裝有擺放標識的商品必須按照標識要求擺放；體積大的商品應擺放在下層；（3） 貨架層板必須擺放平穩、固定，層板上擺放的商品不得超重；（4） 商品展示不得超出貨架，以防顧客碰撞，如有破壞商品的應由責任人

49、賠償；（5） 用于陳列商品的掛鉤，要求外端不得露出，以防刮傷顧客。10、 樣品展示（1） 樣品要求選擇新（款式、功能）商品。（2） 樣品展示要求品種、款式、顏色齊全。（3） 凡作為樣品展示的商品，如電器、床用、模特服裝等應經常更換品種、款式、顏色 等，給顧客以新奇感。11、 新品種必須陳列在最顯眼的位置，同時配置“最新到貨的”促銷牌。促銷牌擺放位置要 求既能準確指示商品，又不遮擋商品。12、 每種商品必須配置標價簽，要求標價簽與商品對應擺放。13、 應靈活采納各種陳列方式合理利用空間盡可能多的展示更多的商品品種，但不應造成擁護、雜亂無章的效果。14、 其他要求（1） 鞋類應把同一款式的各種顏色

50、全部陳列在貨架上，通常應選用小碼鞋作為展示品，高檔鞋必須使用鞋座作為襯托，展示品應經常更換，經常上鞋油，保持亮澤。（2） 箱包的展示要求外形飽滿，必要時要用紙張填充。（三） 貨架上方商品擺放1、 按照商品類不、品種整齊擺放，盡可能做到與貨架展示商品對應擺放。2、 體積大、重量大的商品擺放在下；防壓、易碎商品擺放在上。3、 擺放不應過高，不得遮擋墻面的條形碼裝飾。4、 應依照商品擺放標識擺放。（四） 倉庫商品擺放1、 必須依照商品類不、品種歸類整齊擺放。2、 商品擺放不得堵塞通道，需退換的商品應單獨歸類放置。3、 應合理利用存貨空間，提高使用效率。（五） 堆垛商品陳列1、 堆垛商品應為價格特惠、

51、暢銷、應季商品、常用消費品或新引進品種。2、 堆垛陳列注重氣概，商品充足，展示面積較大，高度應在1至1.5米之間。3、 擺放必須整齊，商品信息應完全展示出來，外包裝箱應拆除或切開向外展示面。4、 所有堆垛商品必須配置促銷海報。五、 信息反饋要求1、 補貨信息反饋柜組應隨時檢查柜臺以及店內庫商品存貨量，當存貨量不足時應及時按補貨流程規定反饋補貨信息。2、 商品暢滯銷信息反饋各柜組應熟悉本柜各類商品銷售情況，依照交接班本記錄或上貨數量統計本柜組商品暢滯銷情況，每兩周填制一次“柜組暢滯銷商品統計表”反饋至總經理和采購部。采購部應依照該表制訂出處理意見在一周內返回商場。3、 商場調查信息反饋全體職員，

52、尤其是兼職物價信息員應依照物價質檢部的要求對本柜組商品的市場價格、 其它商場商品結構、銷售情況進行了解，由柜組兼職特價信息員匯總填制“市場信息反饋表”反饋至駐店物價員。4、 商品質量信息反饋全體職員，尤其是兼職質檢員應堅持對本柜組商品質量進行抽查，內容包括：商品標識、標志、內在質量、保質期等，對有質量問題的應按商品類不匯總填制“商品質量抽查表”，于每月15日反饋駐店質檢員。5、 退換貨信息反饋營業員應經常檢查本柜組商品質量，對有質量問題、接近保質期等情況的商品，柜組 應立即撤柜并存放于指定地點，存放時按供應商及商品種類進行分類，同時填制“退換貨申請單”經主管審核后傳駐店采購員。第三節 設備使用

53、要求一、 差不多要求1、 各柜組負責人是所使用設備的直接責任人，負責設備的保管、維護。2、 設備及其配件等營業用品、辦公用品由主管每月從分店行政文員處登記、領取并向柜組長派發。3、 設備使用必須嚴格按設備所附講明書的要求操作。4、 愛護設備，使用中應保持其整潔、完好。5、 設備壞損時應及時報柜組長，由柜組長檢查損壞并于當班時刻填寫“工程維修單”，統一交總辦駐店動力工程口維修，嚴禁自行拆修。6、 使用后應及時歸還原位。7、 設備的代用必須完善登記、歸還手續，收回時應及時檢查設備的使用情況。8、 所有需用電源的設備停止使用時必須關閉電源。二、 電子磅1、 電子磅用于生鮮熟食區及儀器柜商品的稱重及價

54、格簽的打印。2、 電子磅不能在靠近高溫、潮濕或多油煙處。必須放在指定位置，嚴禁隨便挪動。3、 電子磅的放置要平穩，不能放在傾斜或凹凸不平的地點，使用前要調平。4、 使用時要先打開電子磅總開關，再打開秤面開關，觀看機器自檢狀況是否正常，如出現異常情況應及時通知電腦部檢查。5、 電子磅的稱載量不得超過其額定稱載量。6、 對無包裝的商品要用包裝袋將商品包扎后再放在電子磅上稱重。7、 托盤及待稱商品的要注意輕取輕放。8、 按照電子磅講明書中的裝紙要求安裝標簽紙。9、 出現卡紙時不能用硬物撬取，應用手慢慢將卡紙取出。10、 標價簽的領用由各柜負責人向分店行政口申領。11、 磅體要勤擦拭，不能有水、油等污

55、跡，清潔時不能將水滲入機內。12、 在使用過程中出現故障要立即通知電腦部維修，不得自行維修。13、 營業結束后應按照先秤面開關、后總開關的順序將電子磅電源關閉。14、 電子磅應依照國家的規定進行年審。三、 打包機1、 打包機上要在生鮮熟食區使用，用于密封包裝所銷售的各種食品。2、 使用時應注意溫度的調節，通常應為適中溫，嚴禁長期調節為最高溫。3、 不得在機面上放置其它物品。四、 封口機1、 封口機要緊用于壓封商品塑料包裝袋。2、 每次壓封時刻操縱在10秒鐘以內，不得過長。3、 如壓封強度過大，應待塑料袋涼卻后方可取出。4、 嚴禁空壓機器。5、 應經常用干抹布擦拭機身，保持接口處潔凈。五、 打價

56、機1、 打價機用于商品價格標貼的打印、粘貼。2、 首先按照打價機講明書中的裝紙要求將打價紙裝入機內。合上打價機底蓋時，嚴禁用力過大。3、 核對實物和標價簽無誤后，按照標價簽上的編碼和價格調出相應正確的數字。4、 使用雙層打價機時，打價紙的上端打編碼，下端打價格。5、 調校數字時，輕輕拉動數字調節器尾端，將指示箭頭對準所調數字的位置后再按順（逆）時針方向轉動數字調節旋扭，調出所需數字。當箭頭在兩數字中間位置時嚴禁轉動調節旋扭。6、 使用打價機時不能用力過大，應將機身出紙部位輕觸商品，不得敲擊商品。7、 打價機使用完畢后應放在指定位置，不得隨手放在商品、貨架或地上。8、 本柜組使用的打價機要標明本

57、組標記。9、 當打出的字跡不清晰時必須給油墨加墨，加墨量一次在23滴。10、 嚴禁用手向外拉打價紙底帶，作廢的底帶應回收扔入垃圾箱內。六、 冷凍保鮮設備1、 冷凍保鮮設備分為：冷凍柜和保鮮柜兩種。冷凍柜溫度一般為-18一般為-22、 設備由總辦駐店動力工程口負責指導使用、維護、治理，其它人員不得隨意開關、調節或維修冷凍保鮮設備。3、 每天新商品上柜前要先清理冷凍保鮮設備內的碎冰塊及其它雜物，每周化霜完全清理一次。4、 上貨時不能將貨箱（框）壓在冷凍保鮮設備邊框上，不能在柜邊上敲打冰凍商品，同時注意往來車輛不能碰撞冷凍保鮮設備。5、 向冷凍保鮮設備內放置商品時注意要輕取輕放，冷凍保鮮設備內存放的

58、商品不能高出冷凍保鮮設備冷氣口、回風口高度，以保證柜內冷氣對流。6、 營業中職員要注意觀看冷凍保鮮設備溫度變化及制冷狀況，當用手測試設備冷氣口無 風時表明機器已停止運行，應立即通知總辦動力工程口。7、 柜組人員應每2小時檢查一次溫度，并在登記卡上做好記錄，如發覺設備溫度異常、 商品開始融化或其它任何故障應立即通知總辦動力工程口。8、 職員需注意安全用電，冷凍保鮮設備開關及機房附近不能堆放雜物，保證通道暢通，晚上營業結束后須將立式凍柜的照明燈電源關閉。9、 下班前必須打下立式冷柜布簾，臥式冷柜需加蓋保溫蓋。七、 手動液壓叉車（以下簡稱“叉車”）1、 使用叉車時，叉車提升高度以拖板離地面23公分定

59、承載量。2、 拉叉車時軀體保持微側姿勢，不得奔馳，要環顧四周，幸免叉車及所載商品與周邊人員、商品、設施發生碰擦。3、 在賣場使用叉車時，只能從前面拉，不能從后面推，需要顧客讓路時，應提示“對不起，請（您）讓一下”。4、 叉車內的商品堆放最高不得超過1.5米（單件大電器除外），超過一米共同使用，后面應有人扶住商品。5、 叉車內嚴禁站人，除利用其正常承載商品外，禁止用于其它用途，不得在過道或空地上玩耍叉車。6、 臨時不使用的叉車應集中有序的擺放在指定地點。7、 組長核查設備損壞緣故后，將“設備工程維修單”交主管傳總辦駐店工程口安排維修。八、 拖板1、 用拖板運載商品時，商品不得超出拖板范圍，四周至

60、少應留出12公分。2、 不同意有釘子凸起或脫落，不能使用的立即報告組長安排維修。3、 臨時不使用的拖板應集中擺放在指定地點，要求正反交叉疊放整齊。4、 禁止在拖板上站、坐、靠。九、 平板車1、 搬運空調、冰箱、洗衣機等商品及大宗商品時知心朋友使用平板車或叉車。平板車有帶拉手和不帶拉手可拼裝兩種。2、 使用平板車運載商品時重量不得超過平板車額定承載量。3、 平板車內的商品堆放最高不得1.5超過米（單件大電器除外），超過1米人共同使用，后面應有人扶住商品。4、 使用平板車時不得奔馳，要環顧四周，幸免平板車及所載商品與周邊人員、商品、設施發生碰擦，轉彎時速度要放慢。5、 在商場內使用平板車，需要顧客