1、高蕊反饋未收到貨要求退款，商家聯系快遞公司，快遞反饋直接將商品放在高 蕊門口（未經收件人授權且無法提供簽收底單），此時商家正確的做法是？ 直接操作退款高蕊，同時聯系快遞公司索賠天貓交易達成并收到貨物后，消費者可以在哪個期限內申請售后呢？ 0-15小浩是一家天貓電器店鋪的客服，最近經常遇到顧客投訴快遞不送貨上門，而 且因為不送貨上門經常產生退貨退款，小浩應該怎么做可以避免以后再發生類似 的問題？小浩應該把此類問題都歸納總結，統一反饋給運營，推動更換服務更好的物流小美是天貓家電的售后客服，某日消費者聯系小美購買的冰箱沒有送貨上門， 小美回復消費者，物流問題自己權限有限解決不了，小美的做法是否正確？

2、錯誤 5小魚是一家店鋪的售后查件客服，經常有顧客咨詢為什么沒有收到產品或者物 流信息有誤，下列哪個做法是錯誤的？不查詢任何信息，根據經驗判斷直接告知顧客等待即可6.消費者小A因為暑假放假回家，在買東西的時候，選錯了地址，結果東西郵到 學校了。作為客服小美該如何來處理？讓消費者承擔郵費重新發貨到正確的地址7小紀是一家店鋪的售后客服，最近發現經常有顧客的七天無理由退換貨使用到 付快遞，但是倉庫無法判斷哪些是正常退換貨，哪些是需要到付退換貨，只能全 部簽收。作為小紀，應該如何聯系這些擅自使用到付退貨的顧客并且將店鋪損失 降到最低？親，我們收到了您的退貨，但是您使用了到付快遞費，需要您在退款時將到付

3、快遞費用扣除后重新申請退款小美店鋪最近得了幾個差評，這會對店鋪的哪個指標造成不良影響呢？影響到店鋪的DSR評分小靜在天貓店鋪購買了一包包郵的零食，商品支持7天無理由，物流派送時， 小靜直接拒簽貨物。商家應該如何處理？商家聯系了物流公司證明到小靜無理由拒簽且往返郵費合計30元，要求小靜 擔15元郵費售后服務是在商品出售以后由商家提供的各種服務活動；售后工作是一次交 易的結束，也是以下哪項內容的開始？再銷售小楠是一家店鋪的售后客服，發現有一個顧客給出的差評是：不是很喜歡， 不是很滿意，作為小楠應該如何處理這個評價呢？小楠應該聯系顧客，問清緣由，化解矛盾與誤會，嘗試性與顧客溝通是否可以 修改評價，如

4、果不修改，做好評價解釋天貓消費者交易的整個過程中在什么情況下可以申請僅退款的選項？已付款小喬是一家天貓生鮮店鋪的售前客服，店鋪里的產品大多數都是有運輸要求 跟保存要求的，小喬應該如何做可以避免由于顧客保存不當造成的售后問題？ 購買特殊保存產品的訂單，小喬都應該旺旺跟顧客確認保存方法美妝店老板林總認為消費者購買之后就可以不用理會了，因為錢已經賺到了。 如果有售后問題，直接賠點錢就可以了。該說法是否正確？錯誤當消費者因為產品質量等售后問題找到商家時，客服應該首先如何處理？賠禮道歉顧客小李買了一件衣服，發現衣服大了，退款理由選擇了大小尺碼與商品描 述不符，售后客服麗麗期望顧客修改為七天無理由退款，以

5、下處理方式正確的是?首先及時聯系顧客了解退款的原因，然后確認顧客空閑時間，在線或電話帶著 解決方案回訪顧客，協商溝通解決小溪是一家店鋪的評價處理客服，在處理評價的時候發現上個月有好幾筆的 交易被給了差評，小溪應該怎么處理？小溪應該先聯系客戶，解釋清楚差評中的 問題，但是評價已經超過時間，做好評價解釋小張經營一家天貓店鋪，若消費者給了小張店鋪一個差評，小張可在多少天內在差評下做出解釋？ 30天李巖10月1日12:00在天貓某店鋪購買一件商品（需在120小時發貨），商家 10月2日12:00將貨物發出，但物流官網顯示的第一條攬件時間為：10月6日 15:00；李巖投訴商家“延遲發貨，此時商家以下做

6、法中，正確的是？向天貓提供物流公司紅章證明，證明自己發件時間為10月2日12:00，避免被“延 遲發貨”處罰小雪是一家天貓店鋪的售后客服，顧客小櫻在店鋪里購買了一條裙子，第一 次收到的時候發現裙子不合適換了一次貨，但是換過的貨還是不合適，小櫻又申 請了換貨，此時的小雪應該如何處理？拒絕換貨，讓小櫻退貨，因為已經換過貨了第二次就只能退貨買家在評分完成提交后即時生效，系統會每天計算店鋪評分近6個月之內數 據；天貓店鋪的評價分為哪兩種類型？正面評價、負面評價最近小美店鋪里的消費者差評增多，老消費者很多都不來了，她應該采取以 下哪些方式來改善經營狀況？經常回訪了解消費者不滿意的原因、分析消費者不滿原因

7、，并進行調整、提高售后品質小A拍下商品3天了商家都沒有發貨，小A可以投訴商家并獲得怎樣的賠償？ 最高不超過30元、成本金額的5%消費者小A網購衣服收到后，認為沒有商品描述得那么好，于是對商品質量 給了中評。客服小美該如何處理呢？可以提議補償可以直接抵現的店鋪優惠券、用現金紅包來補償消費者的心理落差消費者買了辦公桌，快遞不給送上樓，消費者非常生氣在旺旺質問小美為什 么快遞不送貨上門，作為小美應該怎么做？安撫消費者、跟物流協商能否送貨上門消費者小A購買了一條連衣裙，收到后試穿發現裙子非常顯胖，申請了 7天 無理由退貨，小A申請的退貨郵費由誰來承擔呢？消費者承擔退貨郵費、賣家承擔發貨郵費小美在接待消

8、費者時總會遇到“我的快遞為什么還沒到啊這種問題，那么小美 應該怎么應對物流因素引發的售后查件問題？安撫消費者，然后聯系快遞找尋原因、如果是包裹丟失應該聯系消費者，或補發或退款，然后再聯系快遞協商賠償的 事情。消費者小A沒有收到貨，但是交易狀態顯示交易成功，于是他發起售后投訴， 客服小麗遇到這種情況應該如何處理？聯系快遞查詢物流信息、安撫小A誠懇道歉、準備申訴材料、做好丟件準備消費者買了一件衣服，收到衣服后發現衣服上有一塊很明顯的污漬，于是憤 然給了差評。客服小美該怎么處理這次差評呢？聯系消費者核實產品的具體問題，根據產品問題的輕重程度以及消費者的意向，給消費者退換貨或者部分退款補償、客服聯系消

9、費者可以提議補償可以直接抵現的店鋪優惠券、店鋪紅包來補償消費者天貓國際要求商家應當在張宏付款成功后的120小時內（雙方有約定的從約 定）發貨，張宏9月1日14:00付款成功，以下行為中，商家構成延遲發貨的有 哪些？9月7日15:00在后臺點擊發貨，9月5日15:00將貨物送往物流站點，物流官 網攬件時間為9月6日15： 009月5日15:00在后臺點擊發貨，9月5日15:00將貨物送往物流站點，物流官 網攬件時間為9月6日1 5： 00小紅是xx旗艦店的售后客服，經常在處理售后的時候需要跟消費者聯系，很 多消費者情緒激動經常出口謾罵小紅，作為小紅應該如何做？學會自我調節，控制好情緒，并通過正確

10、的方式排泄或轉移；、客服的行為舉止 代表店鋪和品牌，不能做有損店鋪形象的事情；張宏在天貓某店鋪購買一臺豆漿機，使用中發現豆子打不碎，認為有質量問 題，所以申請退貨退款。商家拒絕，表示是張宏操作不當，申請天貓介入，雙方 約定寄回檢測；以下方案中，您認為天貓認可的售后方案有哪些？寄回檢測商品確實存在質量問題的，交易支持張宏退貨退款，來回運費商家承 擔、寄回檢測商品沒有問題，但商家看了張宏的購買記錄發現她經常到自己店鋪買 東西，是老顧客，表示可以給張宏退貨退款，但退貨郵費需要張宏自理、貨物寄回后商家當著快遞的面驗貨發現張宏退回的不是豆漿機，是一臺使用了 很久的果汁機，商家拍照取證后，拒簽商品，交易支

11、持打款商家消費者小A買了一條內褲，穿了一天后發現不舒服要求退貨，作為商家客服 的你發現該商品不在七天無理由退貨服務內，這時你該如何處理？聯系小A積極溝通能否撤銷售后申請、準備聊天記錄作為申訴證據、準備該商品快照截圖，證明該商品不支持七天無理由退換貨小郭是一家天貓店鋪的售后客服，顧客反饋收到的貨物少了一件，外包裝有 破損，小郭正確的處理方法是什么？小郭應該聯系快遞公司核實是否包裝破損，如果沒有破損，則核查發貨是否有 少發漏發情況存在，如果存在則補發給顧客，如果未出現漏發則告知顧客即可、 小郭應該聯系快遞公司核實貨物重量，如果轉運過程中確實重量有減少，補發 貨物給顧客，申請快遞公司賠償交易已經發貨

12、，快遞顯示“超出派送區域，此時張宏發起維權申請僅退款， 哪些是商家正確的做法？快遞超區也是商家責任，需要商家聯系快遞公司取回商品，同時支持退款張宏、 商家可聯系張宏說明情況，詢問張宏是否同意轉運，如張宏同意，聯系快遞公 司幫助轉運；如果張宏不同意，交易支持退款小張是一個店鋪的發貨管理員，最近有很多訂單被退回原因都是因為地址超 區，導致店鋪的物流評分很低而且退回費用非常高，小張非常苦惱，如何能解決 小張的苦惱呢？使用較大的物流公司，物流公司網點多，覆蓋廣，服務好、多使用幾家物流公司，查缺補漏張宏在天貓某商家購買了 30KG的鋼管，快遞運輸成本太大，商家考慮到經 營成本使用物流發貨更便捷，但是該物

13、流公司需要張宏到30KM之外去自提，此 時商家應該怎么做避免張宏投訴？旺旺聯系張宏詢問張宏意見，張宏同意后再使用自提方式發貨,派送、聯系物流讓物流給張宏送過去，商家這邊單獨再支付一筆費用交易發貨途中，物流流轉信息已經超過5天沒有更新且停滯在途中某站，此 時張宏發起僅退款維權，商家正確的做法是？聯系物流公司核實，物流反饋商品丟失。交易支持退款張宏，同時商家聯系物 流索賠、聯系物流核實商品實際已經到達張宏當地，故聯系張宏確認是否需要商品，如不需要商品，建議張宏拒收返件，交易支持退款、物流已經超過5天沒有更新，而且張宏表示未收到貨，為了給到張宏更好的體驗，直接支持退 款，后續聯系物流公司追回商品張宏

14、購買衣服反饋尺碼不符，申請退款；商家拒絕張宏退貨申請，以下選項 中，商家拒絕合理的有哪些？因張宏未提供有效的尺碼不符圖片，故拒絕張宏維權申請商家反饋張宏已經洗過影響二次銷售；故拒絕張宏維權申請商家反饋張宏已經剪掉吊牌影響二次銷售；故拒絕張宏維權申請售后服務是整個物品銷售過程的重點之一，消費者收到產品后經常會找客服 咨詢以下哪幾類問題？產品使用相關問題、產品保修相關問題劉大姐買了一條裙子，物流顯示簽收時間是8月16號17點05分，劉大姐 在8月23日17點06分申請了 7天無理由類原因的退貨退款，按照淘寶平臺 爭議處理規則，請問該交易是否可以支持劉大姐7天無理由退貨？ 是消費者在天貓某店鋪下單時

15、填寫的收貨地址為A，物流在派送時覺得A地址 比較遠，不愿意派送，將貨物派送到B地址，消費者不愿意去B地提貨，申請退 款，商家拒絕。消費者申請天貓介入，以下說法正確的是？支持消費者，商家應當按照收貨地址進行發貨，否則消費者可以拒簽貨物，訂 單退款消費者，拒簽產生的運費商家承擔按照淘寶平臺爭議處理規則，以下情形中，哪項商家未違反“描述不當 規則？商家在二手手機詳情頁披露手機殼存在磕碰痕跡，收到的手機的確存在磕碰痕 跡李明買了一臺大米牌平衡車，收到反饋是假貨，要求退款，商家拒絕后提供了相 關進貨證明，小二介入后，李明提供了大米官方出具的鑒定報告，證實該臺平衡車 非大米平衡車，按照淘寶平臺爭議處理規則

16、，請問小二是否可以處理僅退款消 費者？是消費者反饋未收到貨要求退款，商家聯系快遞公司，快遞反饋直接將商品放 在消費者門口（未經收件人授權且無法提供簽收底單），此時商家正確的做法是 直接操作退款消費者，同時聯系快遞公司索賠蛋蛋買了一個玩具反饋收到之后偶爾燈不亮，于是申請了質量問題退貨退款。 商家直接同意了退貨協議，蛋蛋將貨物寄出，運輸途中有輕微的破損，破損風險 由商家承擔。按照淘寶平臺爭議處理規則，請問上述說法是否正確？ 是小王下單一部手機，為了盡早收到貨便與商家協商當天順豐到付發貨，到貨 后小王表示不要了，拒絕簽收包裹，貨物又原路返回商家，此時商家要求扣除到 付產生的運費。按照淘寶平臺爭議處理

17、規則，請問小二是否可以支持商家的 要求？是小李在商家點擊發貨后第三天申請了未收到貨的退款，并留言表示其實雙方 是炒信的，但商家否認并表示雙方是正常交易，請問交易介入后，按照淘寶平 臺爭議處理規則，哪種處理方案是錯誤的？退款消費者消費者下單后，表示自己填寫的收件地址錯誤，需要更改，為避免產生糾紛 后商家無法提供憑證，以下商家做法中，最為合理的是通過旺旺與消費者確 認地址消費者9月10日在天貓拍下某商品，商家9月12日點擊發貨，實際快遞9 月15開始攬件。消費者投訴未按約定時間發貨，根據淘寶爭議處理規則以 下說法不正確的是雖然實際快遞攬收時間超過72小時，但是商家點擊發貨的時間在72小時內， 所以

18、消費者投訴不成立消費者購買衣服反饋尺碼不符，申請退款；商家拒絕消費者退貨申請，以下 選項中，商家拒絕合理的有哪些？因消費者未提供有效的尺碼不符圖片，故拒絕消費者維權申請商家反饋消費者已經洗過影響二次銷售；故拒絕消費者維權申請商家反饋消費者已經剪掉吊牌影響二次銷售；故拒絕消費者維權申請以下說法正確的是：消費者在天貓某店鋪購買一條打底褲，穿了幾天，不小心被包包拉鏈勾了一下 破了。消費者覺得是質量問題，要求退貨退款，商家拒絕，申請天貓介入。此 案例中商家行為沒有違反淘寶規則，支持商家消費者購買某商品，因價格問題和商家客服溝通有點小爭執，消費者收到貨物 后因不喜歡故退貨（商品符合7天無理由退貨），消費

19、者退回貨物到商家當地后， 商家因還在氣頭上故直接拒簽了貨物。此案例商家的行為違反淘寶規則，交易 支持退款消費者，貨物需要商家自行聯系取回張宏在天貓購買了 2件衣服，物流直接放置易速遞后續短信通知張宏自取， 張宏取件后反饋商品少件。按照淘寶爭議處理規則，您認為以下哪些做法是 正確的？商家首先需要提供張宏簽收底單或授權他人簽收底單底單或物流紅章證明。若 舉證有效，支持商家淘寶小二向物流核實的結果為：商品非張宏本人簽收也非張宏授權第三方簽收； 則支持張宏張宏購買杯子，退貨后商家驗貨核實商品破損，商家提供出有效的物流紅章 證明，證明商品在驗貨時發現已破損。按照淘寶爭議處理規則，糾紛天貓介 入后，以下哪

20、些做法是正確的？天貓支持商家拒簽貨物，交易支持打款商家處理天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給張宏，運費張宏承擔，交易支持打款 商家處理天貓要求商家應當在消費者付款成功后的48小時內（雙方有約定的從約定） 發貨，消費者9月1日14:00付款成功，以下行為中，商家構成延遲發貨的有哪 些：9月5日15:00在后臺點擊發貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點，物流官 網攬件時間為9月4日15： 009月3日15:00在后臺點擊發貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點，物流官 網攬件時間為9月4日15： 00下列說法錯誤的是：消費者購買商品后反饋未收到貨，商家聯系物流核實消費者已經收到貨。此時 商

21、家可以舉證物流流轉記錄截圖，證明商品確實是被簽收了小明在天貓某店鋪購買一個微波爐，拍下之后發現另外一家店鋪做折扣，申請 了退款，店鋪售后早上上班沒有看見退款正常進行發貨行為，快遞送達后小明 直接做拒簽處理，商家要求小明承擔拒簽運費。商家的訴求是合理的小王在天貓購買了一臺電視機，商家本身使用德邦發貨，但是剛好德邦快遞員 有事情沒有來收貨，商家為了按時發貨使用了順豐，順豐平時沒有合作關系， 商家想想就到付吧，到時候再聯系消費者支付寶返回，消費者直接拒簽，商家 要求消費者承擔拒簽運費。商家是訴求是合理的買家在七天內以非“七天無理由退貨原因申請退款未獲支持，于七天后更改 為“七天無理由退貨，商家不同意

22、，買家申請天貓介入；按照淘寶爭議處理規 則，以下做法正確的有哪些？不支持買家以“7天無理由退貨”為由申請退貨退款不強制要求賣家，協商處理交易消費者在天貓某商家購買了 30KG的鋼管，快遞運輸成本太大，商家考慮到 經營成本使用物流發貨更便捷，但是該物流公司需要消費者到30KM之外去自提， 此時商家應該怎么做避免消費者投訴？旺旺聯系消費者詢問消費者意見，消費者同意后再使用自提方式發貨、派送 聯系物流讓物流給消費者送過去，商家這邊單獨再支付一筆費用消費者拍下商品（支持7天無理由的商品）第二天，商家暫未發貨，此時消 費者申請退款，以下商家行為中正確的是：詢問消費者是否需要商品，如依舊需要可將貨物發出若

23、消費者退款理由為“不喜歡/不想要”則可以同意消費者申請消費者反饋未收到貨，核實物流顯示已經簽收，以下哪些憑證可以作為消費 者收到商品的有效證明？有本人簽字的簽收底單消費者授權他人簽收的物流證明消費者承認收到商品的阿里旺旺聊天記錄截圖小櫻在天貓店鋪購買一件羽絨服，第二天不想要了，看到商家還沒有發貨就 申請了退款，但是商家拒絕了小櫻的退款要求，并且隨后將貨物發出。小櫻申請 天貓介入后，按照淘寶爭議處理規則，天貓將會如何處理告知小櫻可以直接拒簽商品，不需要承擔任何費用消費者9月1號在天貓下單購買一臺冰箱，9月3號下午15:00簽收商品， 若商家只提供七天無理由退換貨服務，消費者申請不喜歡不想要，請問

24、以下哪個 時間不支持9 月 11 號 15： 00消費者3月5日簽收商品（電視機），3月11日向商家反饋商品存在性能故 障，3月15日出具檢測憑證證實商品存在性能故障屬實。按照淘寶平臺爭議 處理規則，此時交易是否應當支持消費者退貨退款訴求？是王阿姨買了 5盆綠蘿，收到驗貨發現只有3盆，于是拒簽了快遞,申請了退款, 小二介入后，核實快遞已經顯示返件，就直接處理了退款。按照淘寶平臺爭議處 理規則，請問該處理方式是否正確？是蛋蛋在網上購買了玻璃杯收到貨后發現破損，且舉證有效，小二支持蛋蛋退 貨退款。退貨途中商品出現更嚴重的破損，按照淘寶平臺爭議處理規則，以 下哪種說法是正確的？貨物風險商家承擔荊軻申

25、請了質量問題的退貨退款，與商家自行達成退貨協議。退款成功后聯 系商家索要運費，商家表示之前沒有約定拒絕承擔，要求荊軻自理運費，按照淘 寶平臺爭議處理規則，請問商家的說法是否正確？否某淘寶店鋪進行促銷活動，全場滿299元包郵，花木蘭在該店鋪購買了兩件 商品，金額分別是159元和239元，收到之后發現159元的商品不太滿意，申請 了退貨，按照淘寶平臺爭議處理規則，請問來回運費分別是誰承擔？來回運費由消費者承擔小明購買羽絨服，商家贈送了一雙襪子，小明使用襪子后發現有質量問題， 故申請小二介入。按照淘寶平臺爭議處理規則，請單選以下小二的哪個處理 方式是正確的？支持襪子退貨退款昭君是一位杭州的消費者，申

26、請了七天無理由退貨，商家商品頁面顯示的發 貨地為上海，提供的退貨地址為廣東，自杭州退貨至廣東產生9元運費，若 退貨至上海則運費為6元，按照淘寶平臺爭議處理規則，請問運費應該如何 處理？消費者承擔運費6元，商家承擔差額3元小紅在商家處購買的全身鏡，快遞未經小紅同意直接把快遞放在了樓道口， 小紅打開后發現鏡子完全粉碎了，請問交易介入后，按照淘寶平臺爭議處理規 則，小二將采用哪種方式進行處理？退款消費者，不需退貨下列描述的商品，符合淘寶網七天無理由退貨規范中商品完好標準的有哪 些？未安裝過但已簡單通電試過的空調塑封完好的洗發水小明在天貓某運動專營店下單一雙運動鞋（約定發貨時間為72小時），商品 支持

27、7天無理由且包郵，商家發貨物流在72小時后才有攬件記錄，后小明反饋 由于發貨太慢已經在線下購買，拒絕簽收物流返件，并申請未按約定時間發貨。 按照淘寶爭議處理規則，以下商家行為中，哪些是錯誤行為？以物流未及時攬件為由，不承認自己“未按約定時間發貨”，要求小明修改理由為不想要”由于小明拒簽，要求小明承擔返件郵費出具了物流無理由拒簽及返件郵費憑證要求小明承擔退回郵費商家贈送消費者一雙普通襪子，頁面表述價值100元。消費者退貨時將贈品 遺失，需賠付商家100元，此時消費者表示贈品價格虛高，不值100元，糾紛介 入后，按照淘寶平臺爭議處理規則，淘寶小二將會如何處理？要求商家提供贈品的進貨憑證，按照其提交

28、的憑證判定貨款要求商家提供贈品的進貨憑證，商家無法提供的，小二按照此款襪子的市場價 格20元進行賠付按照淘寶平臺爭議處理規則，下列簽收場景，屬于收件人本人簽收的有 哪些？快遞員將快遞送至蛋蛋家中，并由蛋蛋爸簽收快遞員電話聯系蛋蛋后，蛋蛋同意將包裹放在速遞易蛋蛋買了籃球送給香港的妹妹，收件地址填寫的是香港轉運倉，快遞顯示在轉運倉簽收按照淘寶平臺爭議處理規則，下列描述中，哪些選項是正確的？商家填寫的默認退貨地址為A，后續留言提供了新的地址8，此時消費者已按A 地址退貨，商家表示沒有收到，風險由商家自行承擔商家商品頁面顯示的發貨地址為杭州，消費者收到貨后以“7天無理由”申請退貨， 但商家要求退貨至韓

29、國首爾，消費者有權拒絕消費者在天貓某店鋪購買一臺豆漿機，使用中發現豆子打不碎，認為有質量 問題，所以申請退貨退款。商家拒絕，表示是消費者操作不當，申請天貓介入， 雙方約定寄回檢測；以下方案中，您認為天貓認可的售后方案有哪些？寄回檢測商品確實存在質量問題的，交易支持消費者退貨退款，來回運費商家 承擔寄回檢測商品沒有問題，但商家看了消費者的購買記錄發現她經常到自己店鋪 買東西，是老顧客，表示可以給消費者退貨退款，但退貨郵費需要消費者自理 貨物寄回后商家當著快遞的面驗貨發現消費者退回的不是豆漿機，是一臺使用 了很久的果汁機，商家拍照取證后，拒簽商品，交易支持打款商家消費者在線申請退貨，商家提供了退貨

30、地址，之后發現所給地址錯誤，以下 說法正確的有哪些？如果消費者已退貨且商品已被簽收，商家需自行聯系收貨人及時找回商品；無 論商家是否找回貨物，此訂單支持退款消費者如果商品已經在退貨途中，商家需積極聯系消費者或物流公司協商變更派送地 址；如沒有協商解決，相應風險需要商家自行承擔如果消費者還沒有退貨的，商家需及時聯系消費者，告知正確的退貨地址并在 退款詳情頁面和阿里旺旺上留言給消費者進行說明。如消費者未確認，按照之 前商家提供的退貨地址退回了，天貓支持退款消費者處理，相應風險需要商家 自行承擔小李在天貓某家居旗艦店購買了一套衣柜（商家承諾此商品支持7天無理由 退換貨），商家用德邦物流進行派送，小李

31、驗貨時不喜歡就直接拒簽了，但商家 未及時召回貨物，導致商品滯留在派送點10天，產生保管費用200元。按照淘 寶爭議處理規則，以下說法正確的是：由于小李個人原因不想要，商品拒簽后產生的退貨運費應當由小李承擔小李拒簽貨物后，商家應當立刻召回商品，避免產生額外倉儲費用等消費者在天貓購買了 2件衣服，物流直接放置易速遞后續短信通知消費者自 取，消費者取件后反饋商品少件。按照淘寶爭議處理規則，您認為以下哪些 做法是正確的？商家首先需要提供消費者簽收底單或授權他人簽收底單底單或物流紅章證明。若舉證有效，支持商家淘寶小二向物流核實的結果為：商品非消費者本人簽收也非消費者授權第三方 簽收；則支持消費者大喬在天

32、貓上買了一個電燉鍋，商家贈送了一包蓮子，電燉鍋使用六天后出 現質量問題，雙方達成了退貨協議，但是蓮子已經吃完無法退回，按照淘寶平 臺爭議處理規則，小二應該如何處理？非消費者原因退貨，雖然贈品退不了，主商品還是可以退貨贈品退貨事宜由商家自行和消費者協商解決81小婷在天貓某店鋪購買了一部手機，物流在未經小婷同意的情況下，將快遞 放于小區門衛后短信通知小婷自取，小婷取件后發現商品破損，商家向物流核實 后，證實小婷反饋屬實，作為商家應該如何處理？商家通知小婷退貨退款運費商家承擔，后續商家自行聯系物流索賠若商品支持7天無理由退貨，商家發貨后李巖直接無理由拒簽包裹，以下說 法中，錯誤的是？包郵交易，發貨運

33、費李巖承擔，退貨運費李巖承擔商家主動處理退貨退款不會產生額外扣分；若消費者小A申請了退貨，客服 小美此時該如何操作？以上皆是對于淘寶店鋪中差評的修改，以下說法正確的是？中差評只有一次修改機會李巖在天貓某店鋪購買了一臺冰箱，收到貨后發現尺寸太大無法入門，商家 寶貝描述為包裝尺寸：615x655x1870mm，李巖發現實物包裝上尺寸為： 655x655x1970mm，要求退貨退款運費商家家承擔；商家承認尺寸描述不符，但拒 絕承擔退貨運費，以下說法正確的是？商品描述不符，支持李巖退貨退款，發件運費及退貨運費均由商家承擔李巖在天貓某店鋪下單時填寫的收貨地址為A，物流在派送時覺得A地址比 較遠，不愿意派

34、送，將貨物派送到B地址，李巖不愿意去B地提貨，申請退款， 商家拒絕。李巖申請天貓介入，以下說法正確的是？支持李巖，商家應當按照收貨地址進行發貨，否則李巖可以拒簽貨物，訂單退 款李巖，拒簽產生的運費商家承擔小張是XX旗艦店的一位售后客服，最近在處理評價與售后的過程中發現， 很多消費者在評價中提到了最近店里新款的毛衣掉色掉毛很嚴重，并且售后很多 退款原因也是因為毛衣掉色，如果你是小張，你應該怎么辦？我應該將這些用戶反饋的問題收集好，及時反饋到相關部門進行改進消費者的貨被快遞弄丟了，作為商家客服的你，以下哪個處理方式是錯誤 的？拿到賠償后再發給消費者因為買家行為多樣、貨物運輸不足等各種原因，不可避免

35、的會出現各種糾紛， 當客服遇到消費者退款/退換貨時，正確的處理步驟是什么？聯系消費者、核實情況、安撫致歉、協調方案、跟進處理、登記備案林峰在天貓店鋪購買了一雙鞋子，反饋未收到商品，商家聯系快遞公司，快 遞反饋商品是收件人同意由樓下王大媽代為簽收，商家需要提供什么憑證？簽收底單（有王大媽的簽名）以及物流公司紅章證明，證明收件人授權王大媽 簽收消費者小A給了店鋪一個差評，小美積極溝通，最終小A答應修改成好評，但是發現有效時效過期了。請問消費者在評價后多久內可以修改中差評？30天點點是一家天貓電器店鋪的客服人員，經常有顧客咨詢關于售后保障的問題， 作為點點下列哪個做法不對把所有售后信息與注意事項寫成

36、專門的文檔，當顧客詢問的時候再給，避免顧客覺得我們家售后問題很多快遞不給力，商家可能面對的就是用戶的退貨、差評等等！以下哪些是造成消費者查單查件的主要原因？快遞遲遲未送達無物流信息顯示收到包裹數量不對貨品寄出前，客服最好認真檢查。一般引發買家退款退貨的原因都有以下哪 些？主觀因素（多拍、不喜歡等）物流因素（發貨速度慢等）商品因素（質量問題等）服務因素（不提供維修等）消費者買了一包鱈魚片，收到實物后給了差評，理由是不如想象的好吃，沒 有別人評價中的那么好。客服小美該如何就此事跟消費者溝通呢？對消費者性格有一定了解，根據其性格采用最能接受方式進行溝通，選擇對應的解決方式進行解決消費者如果答應修改，

37、要保證時效性及時跟進避免和反應過激的消費者有言語沖突，選擇合適的時機進行溝通消費者小A在店鋪購買了一箱零食，收到貨后發現少了兩包瓜子，聯系商家客服小美處理，作為小美應該如何處理這種情況呢？跟消費者道歉查詢包裹重量與實際貨品應有重量跟消費者協商退款或者補發因商品本身導致消費者不滿，客服遇到這種問題應當怎么解決？客服應該首先致歉，安撫消費者的情緒告知消費者，如果真的不滿意產品可以無理由退換倘若消費者不計較，還要對消費者的寬容表示感激，方能安撫消費者的情緒消費者小A買了一條裙子，拍下付款后第二天又不想要了，于是申請退款。客服小美查詢物流發現包裹還在路上，小美此時該如何處理？勸說消費者收到試穿一下，不

38、合適再退聯系快遞退回消費者小A購買定制款刻字情侶戒指，但是收到貨后發現不是很喜歡，想要申請退貨，作為商家客服，下列哪個做法是正確的？告知消費者定制類的寶貝是不能退換貨的安撫消費者情緒，并想辦法讓消費者喜歡上這件產品小熊是一家店鋪的售后評價客服，有一位顧客通過旺旺告訴小熊自己很不爽，并給了店鋪差評，作為小熊，應該如何處理顧客的不滿呢？如果是我們工作失誤造成的，我們會彌補你的損失，您放心，我可以向我們主 管申請一下，給您一個滿意的答復親，實在抱歉給您帶來了不好的購物感受，您不滿意是因為產品不滿意還是服 務不滿意呢？如果是產品不滿意可以幫您退換貨，如果服務不滿意可以申請送 您代金券與小禮物哦小葉是一

39、家天貓店鋪的售后客服，在回復旺旺的時候發現很多顧客對退換 貨流程中的郵費問題很糾結，小葉應該如何回復這些糾結的顧客呢？如果是因為質量問題的退換貨，我們會承擔郵費，如果是個人原因引起的退換 貨，就需要您自己承擔郵費咯質量問題的退換貨是由我們承擔郵費，如果是由于顧客穿著不當引起的退換貨 并且退回商品影響二次銷售，不僅需要顧客承擔運費還會拒絕您的退款除質量問題的退換貨，由我們支付外，其他因：款式不喜歡，尺碼不對，顏色 調換等退換貨的費用，都需要顧客來承擔的張宏在線申請退貨，商家提供了退貨地址，之后發現所給地址錯誤，以下 說法正確的有哪些？如果張宏已退貨且商品已被簽收，商家需自行聯系收貨人及時找回商品

40、；無論 商家是否找回貨物，此訂單支持退款張宏。如果商品已經在退貨途中，商家需積極聯系張宏或物流公司協商變更派送地址； 如沒有協商解決，相應風險需要商家自行承擔。如果張宏還沒有退貨的，商家需及時聯系張宏，告知正確的退貨地址并在退款 詳情頁面和阿里旺旺上留言給張宏進行說明。如張宏未確認，按照之前商家提 供的退貨地址退回了，天貓支持退款張宏處理，相應風險需要商家自行承擔。以下場景中哪些支持“7天無理由退貨？商家寶貝為純定制的日歷（商品必須印刷上張宏要求的圖案,logo后才可以出售）， 商品加入7天無理由，張宏收到商品之后不喜歡，要求7天無理由退貨商家在張宏下單時旺旺達成一致，商品不支持7天無理由（商

41、品為普通版羽絨 服，已加入7天無理由），張宏收到商品之后不喜歡，要求7天無理由退貨 清倉促銷的商品，商家在寶貝詳情及自動回復中說明商品不退不換，張宏收到 商品后不喜歡，申請七天無理由交易已經發貨，快遞顯示“超出派送區域，此時張宏發起維權申請僅退款， 哪些是商家正確的做法？快遞超區也是商家責任，需要商家聯系快遞公司取回商品，同時支持退款消費者商家可聯系消費者說明情況，詢問消費者是否同意轉運，如消費者同意，聯系快遞公司幫 助轉運；如果消費者不同意，交易支持退款消費者收到商品后，由于其沒達到預期值而導致心有不滿，此時就會找客 服發泄，那么導致消費者情緒不滿的原因都有哪些？物流不滿產品不滿服務不滿小陳

42、買了件襯衫，物流公司派件時反饋小陳電話是空號無法派送，商家試 著聯系小陳，但電話空號、旺旺不回，商家提出要求扣除返程運費退款。按照淘 寶平臺爭議處理規則，請問小二是否可以支持商家的要求？是107內容需顯著，一般指內容應當位于信息展示界面的“商品（寶貝）詳情版塊 中，居該版塊靠前或居中位置，字體大于該版塊其他編輯字體并加粗。按照淘 寶平臺爭議處理規則，該定義描述是否正確？是小李買洗臉儀，商家承諾贈潔面皂，但小李驗收貨物時發現潔面皂斷裂拒 絕簽收，商家因只是潔面皂破損不影響洗臉儀的理由要求小李承擔發貨運費。按 照淘寶平臺爭議處理規則，請問小二是否可以支持商家的要求？否消費者在天貓某店鋪購買一件羽絨

43、服，收到貨物之后質疑商品材質不符， 于是將羽絨服拆開，發現內部填充物為絲綿。于是以材質不符為由申請退貨退款， 貨物退回后，商家以商品影響二次銷售為由拒收貨物。消費者申請天貓介入，按 照淘寶爭議處理規則，以下說法正確的是？商家屬于不合理拒簽，支持退款消費者，退貨運費商家承擔，貨物需要自行聯 系消費者協商取回小李在天貓某店鋪購買一條牛仔褲，穿著一次之后發現嚴重質量問題，故 申請退貨退款。商家表示商品已經使用影響二次銷售，故拒絕退貨退款。小李申 請天貓介入后，按照淘寶爭議處理規則，天貓將會如何處理？支持小李退貨退款（來回運費商家承擔）；質量問題成立，無論商品是否使用過， 均支持小李退貨退款劉飛在天貓

44、某店鋪購買一件羽絨服，收到貨物之后質疑商品材質不符，于 是將羽絨服拆開，發現內部填充物為絲綿。于是以材質不符為由申請退貨退款， 貨物退回后，商家以商品影響二次銷售為由拒收貨物。劉飛申請天貓介入，按照淘寶爭議處理規則，以下說法正確的是？商家屬于不合理拒簽，支持退款劉飛，退貨運費商家承擔，貨物需要自行聯系 劉飛協商取回小明在商家處分別在早上八點，十點，下午兩點先后三次付款，共購買5 件衣服，商家未告知的情況下將5件衣服打包成一個包裹發貨，小明收到包裹后 發現只有3件衣服，對少件問題商家需要優先舉證包裹里有5件衣服，按照淘 寶平臺爭議處理規則，該說法是否正確？是劉洋在天貓某店鋪購買一件羽絨服，第二天

45、不想要了，看到商家還沒有發 貨就申請了退款，但是商家拒絕了劉洋的退款要求，并且隨后將貨物發出。劉洋 申請天貓介入后，按照淘寶爭議處理規則，天貓將會如何處理？告知劉洋可以直接拒簽商品，不需要承擔任何費用交易發貨途中，物流流轉信息已經超過5天沒有更新且停滯在途中某站， 此時消費者發起僅退款維權，商家正確的做法是：聯系物流公司核實，物流反饋商品丟失。交易支持退款消費者，同時商家聯系 物流索賠聯系物流核實商品實際已經到達消費者當地，故聯系消費者確認是否需要商品， 如不需要商品，建議消費者拒收返件，交易支持退款物流已經超過5天沒有更新，而且消費者表示未收到貨，為了給到消費者更好 的體驗，直接支持退款，后

46、續聯系物流公司追回商品小李在天貓某家居旗艦店購買了一套衣柜（商家承諾此商品支持7天無理 由退換貨），商家用德邦物流進行派送，小李驗貨時不喜歡就直接拒簽了，但商 家未及時召回貨物，導致商品滯留在派送點10天，產生保管費用200元。按照淘寶爭議處理規則，以下說法正確的是？由于小李個人原因不想要，商品拒簽后產生的退貨運費應當由小李承擔小李拒簽貨物后，商家應當立刻召回商品，避免產生額外倉儲費用等下列說法中，哪項表述正確？大閘蟹商家，在商品詳情頁顯著位置注明：簽收貨物時需驗貨，若出現死亡必 須在24小時內拍照提供給客服，如若未驗貨后續再發現死亡問題由消費者承擔 損失。此單方約定內容有效后羿在淘寶上買了一

47、副墨鏡，因為急用下單的時候與商家旺旺約定使用順 豐快遞發貨，但后續商家使用了順豐到付發貨，貨物派送后后羿拒簽，按照淘 寶平臺爭議處理規則，請問拒簽產生的的來回運費由誰承擔？來回運費由商家承擔小夢讓商家代購了一個LV的新款包包（此商品不支持7天無理由退貨）， 商家按約定發貨后，小夢拒簽了包裹，表示最近手頭緊，沒錢還信用卡，要求退 款。小二介入后通知小夢取回包裹，交易做打款處理。按照淘寶平臺爭議處理 規則，請問該處理方式是否正確？是公孫麗在淘寶商家處購買了一盒保質期為一年的巧克力，商家準備發貨時 發現巧克力只剩下20天保質期了，按照淘寶平臺爭議處理規則，請問下列商 家做法哪種是符合平臺規則的？商家

48、通過旺旺聯系公孫麗說明情況，經過其同意后再繼續發貨消費者在淘寶上購買了一件短袖T恤，反饋袖長太短要求退貨，核實商品 頁面尺碼表標明了衣長、肩寬、胸圍等尺寸，但是沒有袖長的尺寸，按照淘寶 平臺爭議處理規則，請問來回運費分別由誰來承擔？發貨運費由商家承擔，退貨運費由消費者承擔關羽在天貓上買了一雙鞋子，試穿后表示大小不合適要求退貨，核實頁面 描述的尺寸與收到實物相符，按照淘寶平臺爭議處理規則，請問退貨運費由 誰來承擔？消費者魯班在淘寶上買了一條裙子，發現商品與寶貝頁面的圖案有出入，并要求 退貨，按照淘寶平臺爭議處理規則，請問退貨運費由誰來承擔？商家小剛買了一臺冰箱，收到5天后表示冰箱制冷效果不行，要

49、求退貨被商家拒絕。 請問交易介入后，按照淘寶平臺爭議處理規則，以下小二的處理方式哪些是 正確的？通知商家舉證進貨憑證，如商家舉證無效，支持退貨退款,運費商家承擔核實商家已提供有效的進貨憑證及質檢報告，通知消費者提供售后檢測報告，如 消費者舉證無效，交易打款核實消費者已經提供了售后檢測報告，證明冰箱的制冷元件有故障，交易支持退 貨退款，運費商家承擔如若消費者希望更換電冰箱，則聯系雙方協商換貨事宜下列交易場景中，無法支持消費者退貨退款的是哪些？小紅買了一條紅色碎花的裙子，洗滌后反饋碎花顏色不符，實際是綠色的碎花 蛋蛋媽買了一個印有黃色小雞圖案的飯盒，使用2天后反饋飯盒上的圖案是黃色 小狗劉大姐買了

50、一把紅藍格的雨傘,用了一天后表示雨傘是綠黑格子的小夏購買了花瓶，收到包裹時由于在忙沒有驗貨，晚上拿回家后發貨花瓶 有裂痕，提出了退貨退款的要求。按照淘寶平臺爭議處理規則，請問小二是 否可以支持商家的要求？否李晨在天貓某店鋪購買一部蘋果手機，使用過程中經常黑屏，拿到蘋果售 后點檢測發現是翻新機，所以申請退貨退款。商家拒絕退貨退款，表示手機是由 于李晨使用不當造成的黑屏。李晨申請天貓介入后，按照淘寶爭議處理規則， 天貓將會如何處理？支持李晨退貨退款（來回運費商家承擔）小燕在天貓某店鋪購買了一套玻璃杯，物流送貨上門，小燕當面簽收，第 二天李巖拆開包裝發現玻璃杯已經破損，申請退貨退款，商家拒絕小燕訴求

51、。按 照淘寶爭議處理規則，以下說法正確的是？小燕需要提供物流公司出具的憑證，證明簽收貨物時，貨物已經破損，若憑證 有效，小燕訴求可被支持小剛下單后又不想要了，查看訂單還沒物流記錄就申請了退款，商家反饋 已經交給物流產生了運費（還沒有攬件記錄），要求消費者扣除發貨運費。按照淘寶平臺爭議處理規則，請問小二是否可以支持商家的要求？否小紅在商家處購買一臺冰柜，幾天后物流公司通知小紅因距離太遠需要自 行到站點取貨無法送貨上門，小紅申請全額退款，商家要求扣除發貨運費。按照淘寶平臺爭議處理規則，請問小二是否可以支持商家的要求？否小東在天貓某店鋪購買了一部手機，7天內發現無法使用，售后檢測明確商 品質量問題，

52、商家同意小東退貨，退回后商家表示商品劃痕拒簽，拒絕小東訴求。 小東申請天貓介入后，按照淘寶爭議處理規則，天貓將會如何處理？支持小東，商品明確存在質量問題后不再考慮商品是否影響二次銷售，均支持 消費者退貨退款訴求交易已經發貨，快遞顯示超出派送區域，此時消費者發起維權申請僅退 款，哪些是商家正確的做法：快遞超區也是商家責任，需要商家聯系快遞公司取回商品，同時支持退款消費 者商家可聯系消費者說明情況，詢問消費者是否同意轉運，如消費者同意，聯系 快遞公司幫助轉運；如果消費者不同意，交易支持退款下列說法錯誤的是：消費者購買商品后反饋未收到貨，商家聯系物流核實消費者已經收到貨。此時 商家可以舉證物流流轉記

53、錄截圖，證明商品確實是被簽收了小明在天貓某店鋪購買一個微波爐，拍下之后發現另外一家店鋪做折扣，申請 了退款，店鋪售后早上上班沒有看見退款正常進行發貨行為，快遞送達后小明 直接做拒簽處理，商家要求小明承擔拒簽運費。商家的訴求是合理的小王在天貓購買了一臺電視機，商家本身使用德邦發貨，但是剛好德邦快遞員 有事情沒有來收貨，商家為了按時發貨使用了順豐，順豐平時沒有合作關系， 商家想想就到付吧，到時候再聯系消費者支付寶返回，消費者直接拒簽，商家 要求消費者承擔拒簽運費。商家是訴求是合理最近小美在對店里消費者的不滿情況總結分類，她發現消費者給中差評，主要是因為 以下哪幾項？商品的問題消費者主觀感受問題服務

54、售后相關問題惡意中差評消費者小A在天貓店鋪給寶寶買了一件玩具，收到時候發現玩具已破損，很生氣，于 是找到商家客服小美要求賠償，此時作為商家客服的小美應該如何做？安撫小A重新補發一份新的玩具客服小美給消費者打電話修改中差評，電話接通后，小美說：你給了我店里一個差評， 能幫我修改嗎？接下來小美的正確說辭應該如何組織？努力跟消費者協調解決方案爭取消費者諒解應該先自報家門再講清楚來電目的如果是消費者已經收到貨，但是仍然退款的原因可能是以下哪些？質量、做工的問題與描述不符張宏拍下商品（支持7天無理由的商品）第二天，商家暫未發貨，此時張宏申請退款， 以下商家行為中正確的是？詢問張宏是否需要商品，如依舊需要可將貨物發出若張宏退款理由為“不喜歡/不想要”則可以同意張宏申請張宏7天無理由將商品退回后，商家當面驗貨發現商品已洗滌過，拒收貨物并申請淘 寶介入，請問以下哪些憑證可以支持商家拒簽貨物？商家提供商品的實物圖片，且圖片中可識別與此商品退貨包裹對應的物流單號商家提供有效的物流公章證明，證明驗貨時貨物已經不符合“商品完好”的要求了商家提供張宏承認洗過的阿里旺旺聊天記錄張宏反饋未收到貨，核實物流顯示已經簽收，以下哪些憑證可以作為張宏收到商品的 有效證明？有本人簽字的簽收底單張宏授權他人簽收的物流證明張宏承認收到商品的