1、第8頁共8頁2022年代理保險業務突發事件應急預案為有效防范和化解代理保險業務發展中產生的風險，明確處理_的應急機制與流程，維護郵保合作雙方的信譽和客戶的合法權益，預防并最大程度地降低_給雙方帶來的損失，妥善解決_，經郵保雙方協商，特制定本預案，并共同遵照執行。一、代理保險業務_定義(一)_的定義代理保險業務_是指網點在日常開展代理保險業務過程中突然產生的可能危及網點正常經營的，可能造成郵保雙方聲譽損失的，或是事件本身比較敏感或者發生在敏感地區、敏感時間可能造成重_影響的，以及政府部門、監管部門認為應當采取應急處理機制的非常態事件。(二)_分級定義根據客戶投訴涉及的投訴人數、社會_度、案件影響

2、范圍、投訴緊急嚴重程度的不同，對代理保險業務_實行分級響應，具體分為以下三級：1.三級_出現下列情況之一，為三級_。(1)_人(含)以上_人(不含)以下的群體性投訴事件；(2)客戶情緒較為激動，有可能導致事件升級的情況。2.二級重大_出現下列情況之一，即為二級重大_：(1)_人(含)以上_人(不含)以下的重大群體性投訴事件；(2)市級以下(含市級、直轄市、計劃單列市)電臺、電視臺、報紙的媒體曝光事件；(3)_部門、監管部門介入，要求解決處理的_；(4)三級_的升級，指網點無法處理的投訴事件，需由上級機構解決。3.一級特大_出現下列情況之一，即為一級特大_：(1)_人(含)以上的重大群體性投訴事

3、件；(2)省級及省級以上電臺、電視臺、報紙的媒體曝光事件；(3)出現圍堵網點、_威脅等惡性事件。二、_處理原則(一)預防為主原則要結合當地實際細化、完善轄內應急預案，提前明確各級機構及合作公司_應急聯系人和責任人，涉及的相關場地、設施、物資應提前準備到位，共同作好_處理準備工作。堅持預防與應急處置相結合，立足于防范，建立與客戶、媒體和監管機構溝通機制，對于異常情況要早發現、早控制、早解決。(二)及時處理原則各級員工要高度重視在目前形勢下可能產生的客戶風險，對于客戶異議或投訴，應及時受理，妥善解決客戶問題。同時要保持與客戶緊密溝通，及時上報上級部門事態的進展和處理情況，果斷、合理地加以控制和處理

4、，避免客戶投訴的升級。(三)分級應對原則各級機構要根據應急預案要求明確本級機構處理_的職責和權限，建立以“營業機構溝通安撫防線”、“防止聚眾快速反應防線”和“靈活處理個案防線”三道防線確保對此類_的穩妥、有序處理。(四)分工配合原則保險產品的經營主體是保險公司，在保險客戶投訴及危機事件處理過程中，保險公司是問題處理和客戶理賠的主體。保險公司要編寫統一話術及培訓課件，為郵銀代理保險業務人員提供培訓支持。在郵銀營業機構提出客戶安撫需求后，保險公司要第一時間趕往現場處理。雙方共同分析客戶投訴情況，最終做出投訴處理方案，并及時反饋客戶投訴處理進展情況。_企業和_銀行是保險產品的代銷機構，是郵銀渠道保險

5、客戶投訴的第一接待人，要切實成為第一道安撫防線，積極協助保險公司做好客戶安撫工作，不得推諉責任，不得使用對客戶情緒產生負面影響的言論和行動，但不能替代保險公司成為為客戶投訴和危機事件處理的最終責任人。(五)嚴格保密原則在客戶投訴處理過程中，與保險公司保持統一處理口徑，嚴格保密，不得代表保險公司擅自承諾客戶，不得擅自將處理流程及處理結果向第三方透露，以免引起媒體的_和其他客戶的恐慌。三、應急管理指揮中心_架構與職責(一)市、縣(區)工作小組市、縣(區)郵銀雙方要聯合成立以“代理保險應急管理指揮工作組“(以下簡稱“市縣工作組”)。市縣工作組負責按照上一級工作組要求細化制定本地保險業務_應急預案；與

6、合作保險公司同級機構建立應急處理工作組、明確轄內各級負責人及工作人員_、明確操作流程、明確相關政策、提前準備遠離營業網點的一個相對獨立應急事件處理場所；做好對基層網點的應急處理技能的培訓工作；及時預防、發現、報告、協調處理代理保險業務_；執行、落實上級工作小組的各項工作要求。(二)營業網點網點以網點負責人為處理_第一責任人，負責本網點范圍內代理保險業務_的處理工作。營業網點直接面對投訴客戶，對_能否快速、妥善解決有著至關重要的作用。首先要按照上級工作組制定的應急預案提前做好準備工作：選擇遠離營業區域，合適的_處理場所；做好應急處理的話術培訓；明確_時各崗位的職能與分工，并做好相關演練工作；在安

7、保、通訊及其他方面做好應急事件準備工作；及時預防、發現、報告、處理代理保險業務_；執行、落實上級工作小組的各項工作要求。四、_處理要求(一)加強預警分析注意在日常工作中提高工作敏感度，實時了解客戶對保險產品的反映和情緒變化，特別是出現以下情況時，做好應急準備并及時上報有關情況：_日內單個網點出現超過_件(含)，縣市區內超過_件(含)對單只產品投訴；_日內單個網點出現超過_件(含)，縣市區內超過_件(含)出現單只產品非正常退保；3.當地媒體有銀保產品曝光事件(含對保險公司或對其他銀行)發生；4.網點發現有主動詢問保險產品的人員；5.敏感時期，如_、3.15前后等。(二)_處理要求根據不同_等級，

8、分別采取不同的應對措施：1.三級_應對措施及處理時限要求(1)現場接待人員或網點負責人將客戶轉移至提前準備的非營業區域的_處理場所，防止事態蔓延波及非相關人員，確保網點正常運營。(2)穩定客戶情緒，防止客戶事件擴大。通過詳細了解客戶投訴意見，根據客戶現狀，對代理保險產品進行講解，盡可能使客戶了解并認可產品。(3)客戶堅持賠付或退保，并無法勸退的，要在安撫客戶的同時及時上報縣級工作組。縣級工作組要立即連同相關保險公司人員在接到網點上報_個小時內赴現場，安撫客戶離開營業網點，在保險公司的應急事件處理場所進行處理。(4)網點人員要積極協助保險公司，做好客戶材料收集、轉交工作，或協助進行投訴處理所需的

9、調查取證工作，確保盡快了解事件的原因真相，縮短處理環節，銀保雙方共同妥善解決_。2.二級重大_應對措施及處理時限要求(1)當出現二級_時，網點應在安撫客戶的同時立即上報縣級工作組。(2)縣級工作組收到網點上報信息后，應立即安排人員會同相關保險公司負責人_小時內到達現場，安撫客戶到保險公司的應急處理場所解決客戶投訴，同時上報市級工作組，市級工作組協調保險公司共同處理客戶投訴等_。要做到問題當地解決，避免問題擴大化。(3)對政府、監管部門介入的_，市級工作組要在_個工作日內了解事件經過、原委，并在_個工作日內向相關政府、監管部門提交書面報告。3.一級特大_應對措施及處理時限要求(1)一級_發生時網

10、點要立即上報，雙方工作組責任人第一時間趕赴現場，妥善解決相關問題。同時，縣級工作組要在接到網點上報信息后立即向市級工作組報告。情節嚴重的，要上報省級工作組，省級工作組應協同省級保險公司負責人應在接到網點上報_個小時內赴現場進行處理。(2)當出現圍堵網點或_事件，網點人員應立即報告當地公安部門，網點負責人于第一時間到達現場、上報上級工作組，各級人員須在首先確保人身安全的前提下疏導和勸服客戶，以及現場資料的錄像保存工作。(3)一級事件發生后每小時向省級領導小組匯報一次。(4)按照監管部門要求，做好危機事件對當地監管部門的上報工作。2022年代理保險業務突發事件應急預案（二）為進一步加強公路道口_預

11、測、預防開設平交道口期間應對突發性事件，維護人民群眾切身利益中，確保我公司在s311公路增設平交道口，保障防止_發生，特制定本預案。一、編制目的建立我公司在公路上增設平交道口_應急反映機制，統一領導密切配合，協調行動，高效有序地開展救災工作，保障公路暢通防止阻斷，最大限度地減少災害損失，提高公路交通應急保障能力服務質量。二、適用范圍本預案適用于發生在我公司在三一一省道k92+_m處增設平交道口期間因_造成人身及過往車輛在該地發生事故應急搶救工作。三、工作原則(一)突發事故預防在開設平交道口前做好預防工作1、在開設平交道口兩端各_米處設置明顯施工標志。2、設專人看管道、指揮過往車輛及行人緩行。(二)預防處理對突發事故，一旦發生我們及時進行事故處理，如造成交通事故，首先搶救受傷人員，同時報市交警隊及時奔赴現場進行處理。四、應急響應(一)預案的啟動條件在開設道口期間，如在該段發生嚴重交通事故啟動本預案。(二)啟動程序因開設平交道口發生嚴重交通事故，現場人員應及時搶救受傷人員，同時報請應急預案領導_。領導_根據情況及時作出啟動命令，確定啟動規模落實搶救責任。五、_機構和責任孫吳縣海山房地產開發有限公司成立事故搶救應急領導小組，統一領導三一一省道k92+_m處增設平交道口期間_的應急工作。1、主要職責搶救應急領導小組：實施對嚴重事故造成