1、 銷售技巧及心態培訓課程一、技巧篇總 綱 一、銷售技巧的基礎二、傾聽的技巧與關鍵三、發生拒絕的常見原因及消除技巧四、現場客戶常見問題及處理五、如何接待不同類型的客戶六、逼定的技巧七、如何主動銷售（制造障礙）八、物業顧問三大類型 銷售技巧的基礎 1、樓盤基礎知識； 2、現場接待及銷售流程； 3、競爭樓盤信息； 4、相關常用政策規定及行業知識沒有良好的基礎，就談不上銷售技巧。溝通從心開始擒客先擒心 真心誠意地幫助顧客選購最佳的物業，讓顧客獲得更輕松、更愉快的生活或工作，當你習慣了這種做法之后，你的收益將會突飛猛進。溝通要決推銷工作的要點在于發現顧客的需求、愿望、意見、問題、偏見、心態以及判斷抓住顧

2、客心理，從顧客利益出發，用顧客的觀點衡量問題。洞察顧客的心理是你需要掌握的最為重要的技巧，這比和藹可親的態度、介紹產品的能力、應付顧客挑剔或討價還價的能力更為重要。傾聽技巧用心、虛心、耐心聽別人說話的時候，我們應該睜大眼睛看著對方，注意他的姿態和面部表情，給予應有的注意與尊敬。積極地回應與反饋我們都不喜歡同一個情感木納的人說話，偶爾微笑一下或點點頭，這種積極的回應不亞于一個哈欠的消極性。談話技巧要有恰當的問候與寒暄語言要清晰易懂/熱烈生動要自然交談、不講行話要注重對話學會轉換話題/選擇話題注意常見溝通痼疾言談側重道理，讓顧客感到可操作性不強喜歡隨時反駁，不聽顧客意見談話無重點，想到哪說到哪，準

3、備不充分言不由衷的恭維，降低可信度公式化對待顧客，不尊重顧客心理情緒化，讓顧客感到缺乏積極樂觀的態度傾聽的技巧 善于傾聽比能說會道更重要 傾聽的最關鍵的技巧善于提問 你希望別人以什么樣的姿態聽你講話，你就拿出什么樣的姿態去聽別人說話不要對說話的人抱有偏見注意他講的話，而不是他的人或講話方式，不動腦筋或草草下結論就是偏見不要提出討論沒有興趣的話題 當我們能夠確定某些話題純屬無聊時，及早終止這種沒有價值的談話才是明智的提出明智的問題使你看上去既能干又博學節省時間的問題防止你說話太多的問題把顧客包容進來的問題 迫使顧客思考的問題獲得并保持顧客注意力的問題最重要的是掌握主動提問技巧 封閉式提問 開放式

4、提問 封閉性問題 相當于是非題，即用是與否，對或錯，或簡單三兩個字可以回答的。 詢問問題： 價格是不是很優惠； 戶型是否很好； 交通是否方便； 戶型是否很喜歡； 地理位置是否很優越； 是不是還需要考慮一下 開放性問題 能引起客戶興趣，并能長時間闡述的思考題或論述題。 詢問問題： 我們這么多戶型，您為什么一眼就看上 此套； 您還有哪方面問題還需要探討與考慮的； 您對我們樓盤綜合有何評價 開放性問題基于的基礎 客戶也需要推銷自己 封閉性問題與開放性問題的互相轉換 即是非題使用的唯一目的便是了解客戶基本情況，從而引出開放性問題。 封閉性問題開放性問題詢問什么請問您是自己住還是為孩子準備的？您在做生意

5、還是上班？您幾個人住？需要的面積大概多大？您喜歡那種戶型？您這么強調我相信您有您的見解，能否告訴我為什么那？您看xx樓可以嗎？您考慮我們樓盤的因素都有哪些？ 發生拒絕的常見原因及應對方法 發生拒絕的常見原因 有些內容客戶不明白；有些內容客戶不相信；客戶也有想隱瞞的東西。 消除拒絕的心理學基礎 A：客戶永遠是對的；B：客戶從不會認為自己是外行；C：永遠不要正面反駁客戶； 反駁的結果只能是辯論， 進而一無所獲；D：客戶雖然拒絕，但不見得他真 的很重視。 消除拒絕的基本技巧 A：洗耳恭聽，多點頭表示自己既 認真又聽明白了；B：讓客戶說完，不要打斷；C：有所反饋，用你的話復述客戶的問題，表示尊重；D：

6、回答之前加以思考；E：鎮定而有說明力的回答問題，不要動感情，不要為己方辯護；F：理解、贊同、再解釋或聊其它； 現場客戶常見問題及處理1、我不喜歡期房？購買期房的四大優勢：1、價格優勢2、戶型設計上的優點3、可搶占購買先機4、具有較大的升值潛力2、買高層的好處是什么1、視野景觀好2、氣派、檔次高3、通風好4、乘坐電梯方便快捷3、我買不起，價格太貴了不要忽視這種可能性，也許你的客戶真的買不起你的房屋，所以試探，了解真相很有必要。處理價格異議方法之一：就是把費用分解、縮小，以每年每月，甚至每天計算。現在價格貴，可能以后價格還要漲推薦：您認為貴多少？用“是但是”法對顧客的意見先表示贊同，然后再向顧客解

7、釋。 4、“我和我丈夫（妻子）商量商量也許避免這種異議的最好方法就是搞清楚誰是真正的決策人，或者鼓動在場的人自己做主。 5、“我的朋友也是開發商” 記住客戶永遠只為自己的利益考慮，他們不會因為朋友情義而掏錢買自己不喜歡的房屋。 8、“我只是來看看” 當顧客說這種話的時候，銷售員不要氣餒，請其隨便參觀，并為其引導介紹，無論何種房型、層次均為其介紹一番，熱情而又主動。 7、“給我這些資料，我看完再答復你” 記住這類客戶的態度表明，你還沒有能夠說服他們下決心購買，不要指望宣傳資料比你更能促進銷售，否則各個銷售部門都可以關門大吉了。標準答案推薦：“好吧，我很高興為你提供我們樓盤的資料，要是有朋友問起，

8、請你把資料拿給他們看看。”8、“我沒有帶錢來”。 無論其是真是假，記住“雙鳥在林，不如一鳥在手”，決不得讓客戶輕易的離開，推薦答語：“沒關系，我也經常忘帶錢”，“事實上，你的承諾比錢更說明問題。”9、 為何郊區好？ 周邊自然環境好，交通發達，配套設施全，同樣價格可購買更大的房屋。市區郊區化是城市發展趨勢，隨交通改善，郊區交通更方便。 10、 為何購買高檔住宅劃算？ 便宜無好貨，好貨不便宜，無論從投資角度，還是從居住角度，要買就買最好的，與買車相比，購房的拆舊少，升值潛力巨大，配套設施齊備，周圍環境佳，戶型設計優，居住方便，房價的組成，地價點的比重最大，越是好的房子，地價越貴，升值的潛力與速度越

9、大。 11、為何選擇大社區？ 大社區的開發商一般實力雄厚，信譽度高，值得信賴由于占地面積大，綠地率通常較高，園林景觀做得也較好配套設施完善業主對公共建筑和物業管理等分攤費用低人氣足，文化活動豐富12、戶型結構不好？ 人無完人，金無足赤確認什么地方令客戶不滿意，如客廳大了，“客廳是家庭的公共活動區域，氣派，開間等補充介紹”13、為什么一進門是廳好？ 視野開闊，大氣、敞亮，較符合北方人的性格，減少過道，使用面積多，裝修漂亮，而且是有品味、有實力的表現。 14、一進門是走廊好？ 私密性好，叫做“懸關”，沿海發達城市比較流行。一進門不會直接看到廳的布局其實一點都不浪費，它是犧牲一塊小面積換回一塊大的空

10、間，它起到一個貫穿作用，形成一條自然的走道，一進門直接是廳的房子，門只能開在廳里，同樣要占用空間，而且廳里無論如何都要有走一進門是懸關會更好。 如何接待不同類型的客戶 1、理智穩健型，又稱冷靜型 特征：見多識廣 、成熟冷靜，看的樓盤 多，一般是多次置業或投資者。 對策：自己少說，引導客戶多講，誠懇的 聆聽，在聆聽過程中了解需求和喜 好，知己知彼，對癥下藥2、知識型，又稱專業型 特征：自我意識特強，愛挑毛病，只信自己眼光，聽 不進別人建議，對于疑點反復詳細追問。對策：首先樹立自己的專業形象，不卑不亢，盡量尋 找共同話題，適當扮“無知”也無妨，讓對方產生優越感，消除心理障礙，在仔細幫他分析樓盤的賣

11、點，只能探討問題，不能爭論，最終達到一種雙向溝通，往往能從該類客戶中學到東西。3、感情沖動型 特征：天性激動，熱的快，冷的也 快，容易受外界慫恿和影響。 對策：制造現場緊張氣氛，加強同 事配合，要敢于逼定。 4、謹慎型特征：過分小心，喋喋不休，無論大事小事，有時甚至離題甚遠。 對策：首先取得客戶信任，加強對房子 的信心，當客戶離題時在適當機 會導入正題，從下定到簽約要快 5、畏首畏尾型 特征：缺乏購房經驗，不易做決定，多 數為首次置業。 對策：列出言而有證的業績，發展商實 力，品質保證，行為和言詞要誠 實，給予客戶信賴感。6、優柔寡斷型 特征：猶豫不決，反復不定，慎于做決 定。 對策：鎖定一個

12、目標，態度堅決的推薦 給客戶，擺出理由，態度要自信 以取得客戶信任，不能受客戶影 響左右不定。7、沉默寡言型 特征：出言謹慎，一問三不知，反應冷 漠。口頭禪“看看”。 對策：態度親切、誠懇，除了介紹房子 可以找其他話題聊天，家庭、工 作、子女等，要攻心為上，了解 真正的需求，誘發對方發出購買 信號。8、斤斤計較型 特征：心思細致，大、小事都要計較，惟 恐吃虧。 對策：利用現場氣氛相“逼”，反復強調優 惠政策。9、盛氣凌人型 特征：來勢洶洶，趾高氣揚，自我感覺 良好，時常給銷售人員下馬威，或 拒之千里。 對策：穩住自己立場，不卑不亢，尊敬 對方，以向他學習的態度去恭維 他，尋找弱點，適當打擊。1

13、0、求神問卜型 特征：決策權交于“風水大師”或“神意” 客戶性質多為生意人或投機者，相信風水和財富有關。 對策：盡量學習風水知識，不要信口開 河，觸犯客戶風水的信仰，觀點 摸棱兩可。11、金屋藏嬌型 特征：出錢者通常不愿“爆光”，決定權 常在不出錢的女子手上。 對策：接近女方，迎合其口味幫其選擇 合適的房子，要幫另一方考慮經 濟問題。12、借故拖延型 特征：個性遲緩，推三阻四，看得出心 動卻不見行動。 對策：了解真正原因，解除顧慮，或欲 擒故縱。逼定的技巧 建立信任 10% 洽談溝通 20% 接待服務 30% 逼 定 40%傳統理念認為： 逼定的技巧 正確理念為： 建立信任 40% 洽談溝通

14、30% 接待服務 20% 逼 定 10% 建立信任第一印象最重要（賓至如歸） 充分的溝通與愉快的交流； 回到客戶最認同或最感興趣的話題； 加強客戶對此點的認同或加大輕松愉快的氣氛； 主動提出成交要求 成功 失敗轉移話題 再聊些認同點 成功 失敗再聊客戶有興趣的話題 （開放性問題）提出要求, 不要害羞，五、六次提出又失敗是正常的。 推薦： 假設成交法： 1、裝修：如怎樣裝飾，家私如何擺放； 2、討論合同及按揭手續； 3、有時買房也象交朋友一樣，是有緣分的，房子好壞是 相對的，最重要是喜歡與適合自己。大膽提出成交要求直接成交法您的身份證帶了嗎？或你今天直接定下來吧！選擇法成交您是訂A還是B？（其中

15、一套是顧客不喜歡的）強調房號法符合您要求的單位就這一套了，先把房號訂下來吧！處理障礙法是不是解決了這個問題，您現在就訂下來？避免麻煩法既然您喜歡，現在就訂下來，免得明天又要跑路。現場商量法這個房源很緊張，要不你們就在這里商量下，還有什么問題的話我在這里就可以為您解決，免得回家還得來回跑，我先回避一下？強調價格法房子的價格一直上漲，我們的價格這么優惠，過段時間在漲價就錯過機會了，今天就訂下來吧！主動銷售主動制造障礙 心理學基礎 沒有的肯定是好的 來之不易的東西才會珍惜只有不好的產品才輕易降低要求 我從容，因為我的知識令顧客滿意物業顧問的三大類型勞累型 他是勤奮的，有較強烈的成單欲望，也經常有不俗

16、的業績。他可能對房產知識200問很熟，除此之外他更愿意相信技巧而不是知識，他經常感到“談這個客戶真累”，當然，有時他免不了遭到顧客的投訴。無奈型 他不想考慮太多的問題，得過且過，業績平平。他相信顧客是明白人，他所要做的工作就是帶顧客看房、算價、辦手續。有人說他心態“好”，實際上很無奈，他常說的一句話是“最近客戶一個誠意的都沒有，風水不好。”當然，他也經常會有驚喜“沒有想到他會買房”，同時，也會有惱火的時候，他的客戶在別人手上成交都一個月了，他竟然一點不知道。從容型 他不一定是最勤奮的，但一定是最用心的，而且有良好的學習習慣，廣泛獵取各種知識，當然他的業績常常不錯。他能跟顧客愉快的交談，甚至成為

17、朋友。他并不一定說很多話，但有時候他的幾句話甚至一個微笑都能解決問題，因為，他知道說什么，在什么時候說。物業顧問應學習哪些知識？*項目百問/敘盤詞/常見反對意見的處理*建筑設計/工程知識*房地產政策與法規*房地產市場（跑盤、發展趨勢、各大媒體等）*房地產開發與管理*家居、裝修與風水*城市規劃與園林景觀*物業管理*顧客心理學*商務禮儀*新聞/時尚*金融/證券/保險/網絡/消費品*企業管理/市場營銷 。知識是學不完的，也正因為如此，物業顧問可以是你一輩子的職業。只要你愿意學習，你每天都可以得到新的提高，你的太陽每天都會是新的行動提議*把項目產品吃透，不斷總結，每天提升話術*經常組織敘盤比賽，鍛煉我

18、們的第一板斧*定期組織知識測驗，給我們施加學習的壓力*大家接成對子，工作中相互督促技巧的運用*樓盤建立客戶成交案例庫，分享我們的心得*組織演講比賽，培養我們的激情和口才*。 頂級推銷員就是這樣練成的！二、心態篇銷售心態變化的表現工作積極性明顯下降卡點下班抱怨市場不好不滿公司管理制度花費更多的時間在工作瑣事當一天和尚撞一天鐘總是愁眉苦臉抱怨一些無法改變的事實如何及時調整自己心態找出根源所在設定自我發展的目標總結工作中碰到的問題獲取團隊的力量1、積極的心態 積極的心態就是把好的、正確的方面擴張開來，同時第一時間投入到工作中去。一個企業不管它采取什么樣的管理模式，都一定會有不盡合理的地方，當我們發現

19、不合理之處時，除了盡可能的去幫助企業的管理者改變的同時，還應該樂觀的去看待，把這些弊端看作企業發展過程中必須經歷的，并學會看到當這些弊端改變的時候企業的進步。當你在銷售中遇到困難時，除了積極的尋找解決方案外，還應該看到克復這些困難后的一片藍天，這樣困難在你面前就會變得渺小，變得微不足道。銷售人員的心態 積極的人像太陽，走到哪里哪里亮。消極的人像月亮，初一十五不一樣。當某種陰暗的現象、某種困難出現在你的面前時，如果你去關注這種陰暗，這種困難，那你就會因此而消沉，但如果你更加關注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會感覺到自己的心中充滿希望。同時，積極的心態不但能使自己充滿奮斗的勁頭，也會給你身邊

20、的人帶來陽光。2、行動心態 行動是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過一次真實的行動。我們需要用行動去證明自己的存在，證明自己的價值；我們需要用行動去真正的關懷我們的客戶；我們需要用行動去完成我們的目標。如果一切計劃、一切目標、一切愿景都停留在紙上，不付諸行動，那計劃就不能執行，目標就不能實現，愿景就是肥皂泡。3、保持自信 自信是一切行動的源動力。我們應該對自己服務的企業充滿自信，對我們的產品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。我們的工作是將優質的產品推薦給消費者以滿足他們的需求，我們的一切活動都是有價值的。很多置業顧問自己都不相信自己的產品，又怎能說服別人相信自己

21、的產品？4、保持愉快的心情工作 做一件事情，你可以高高興興的做，也可以痛苦不堪的做，假若我們沒法選擇不做，就一定要選擇高興的去做。只要你選擇快樂，以品味、享受的態度對待事務，任何痛苦都能忍受。比如你坐汽車，覺得很無聊，你若以享受的心態去坐，就會覺得輕松多了；飯菜難吃，你放到嘴里細細的品味，假設那是人間美味，就會覺得別有滋味。生孩子應該是最痛苦的事，但母親們都能忍受是因為她們在期盼和享受快樂與幸福的到來。 心理學家說，有效的積極的心理暗示能提高自我價值的認識，建立充分的自信。夢想板暗示。夢想板是目標量化的具體形式，就是將目標形象化。就是將你向望的理想，在腦海里形成一個具體明確的畫面，也可以剪貼一

22、張真實的畫貼在墻上，經常不斷的看，從而促使你的行動。5、心理暗示激勵 如一款漂亮的轎車，一幢豪華的房子，一頂博士帽，一位意中人等。當你一看到夢想板的時候，你還可以吼一聲：我一定要得到他！捏捏拳頭。這不是瘋子，是用潛意識力量，促使夢想實現。潛意識的力量是十分驚人的，早晚灌輸，定能激發出巨大的潛能。運用夢想板有兩個方法：一是不斷想象，更新自我理想的圖片，因為人類發展太快，個人的見識也在不斷增長，理想要與時俱進；二是要不斷自我暗示、自我確認、自我提醒。特別是在遇到困難、挫折以及滿足現狀時候。成功銷售 勤力 信心-業績 項目有信心 （心理接受） 自己有信心 公司有信心 （專業、技巧） （忠誠度） 頂級推銷員就是這樣練成的！祝最棒的你： 心想事成、成功相伴 Thanks!激勵學生學習的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標和遠見的人讓路（馮兩努香港著名推銷商）222、絆腳石乃是進身之階。223、銷售世界上第一號的產品不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，