1、 PAGE 50 PAGE 72中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手冊(cè)第一章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神在當(dāng)今金融產(chǎn)品同質(zhì)化日趨激烈的環(huán)境下, 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)的核心就是要實(shí)施“贏在大堂”策略，從網(wǎng)點(diǎn)類型、崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、現(xiàn)場(chǎng)管理、營銷服務(wù)、投訴處理、應(yīng)急處理等方面明確標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，改善客戶體驗(yàn)，提升品牌形象，推動(dòng)銀行業(yè)文明服務(wù)質(zhì)量和水平，創(chuàng)建金融服務(wù)健康發(fā)展。第一節(jié) 農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神農(nóng)業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是：以客為尊，激情創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)合作，合規(guī)經(jīng)營，追求卓越。以客為尊，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員必須以客戶為中心，以滿足客戶需求、改善客戶體驗(yàn)為己任，尊重客戶的人格、

2、尊嚴(yán)和價(jià)值，在提供熱情、積極、規(guī)范、得體的金融服務(wù)基礎(chǔ)上，實(shí)施客戶分層管理，提升客戶滿意度和忠誠度。激情創(chuàng)新，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在服務(wù)、營銷、管理、學(xué)習(xí)等方面積極創(chuàng)新，讓團(tuán)隊(duì)永葆活力，讓客戶感覺到農(nóng)業(yè)銀行是一個(gè)具有創(chuàng)新精神和創(chuàng)造力的銀行。團(tuán)隊(duì)合作，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員認(rèn)真履行自身崗位職責(zé)，同時(shí)必須以客戶和網(wǎng)點(diǎn)利益為大局，加強(qiáng)與其他崗位的協(xié)調(diào)與配合，讓客戶感覺到農(nóng)業(yè)銀行是一個(gè)整體。合規(guī)經(jīng)營，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在業(yè)務(wù)操作和經(jīng)營活動(dòng)中，必須自覺遵守國家的法律法規(guī)、政策及相關(guān)規(guī)定，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。追求卓越，是指網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在服務(wù)中要為自己設(shè)定更高的標(biāo)準(zhǔn)，積極進(jìn)取，努力超越自

3、己和客戶期望。第二節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的實(shí)現(xiàn)途徑網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的主要實(shí)現(xiàn)途徑包括：指導(dǎo)、表揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)、巡檢制度、神秘人制度。一、指導(dǎo)指導(dǎo)是保證崗位行為規(guī)范有效執(zhí)行的重要措施，要求網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要經(jīng)常檢查下屬的工作的規(guī)范性，通過親自示范，指導(dǎo)員工進(jìn)行正確操作，并通過針對(duì)性、建設(shè)性的談話，指導(dǎo)員工以后如何處理類似情況；同時(shí)更多地提供贊賞性地指導(dǎo)，表揚(yáng)員工的努力和成就，提高員工對(duì)本職工作的滿意度，為客戶提供更好的服務(wù)。（一）指導(dǎo)的主要內(nèi)容1.贊賞性指導(dǎo)：是指網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工對(duì)團(tuán)隊(duì)同伴的正確行為表示贊賞，給予肯定和鼓勵(lì)；2.建設(shè)性指導(dǎo)：是指網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人通過親自示范、與員工相互討論等方式，為員工行為提出改進(jìn)措

4、施，并對(duì)客戶反應(yīng)進(jìn)行分析。 （二）指導(dǎo)的主要流程1.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)員工工作中需要改進(jìn)的地方，或指出做得好的地方；2.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人清楚地闡述所觀察到員工行為細(xì)節(jié)，并明確對(duì)員工的要求；3.與員工交流溝通取得成功的想法與經(jīng)驗(yàn)，與員工共同進(jìn)步；4.共同商定取得預(yù)期效果和業(yè)績(jī)的計(jì)劃，必要時(shí)確定再次談話的時(shí)間；5.最后總結(jié)談話內(nèi)容，對(duì)員工正確的行為給予積極的表揚(yáng)，并表達(dá)大家精誠合作的意愿。（三）指導(dǎo)的主要形式1.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行觀察到員工正面的或需要改進(jìn)的行為時(shí)，立即給予的贊賞性或建設(shè)性的指導(dǎo)。2.每日晨會(huì)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行在每日晨會(huì)上對(duì)體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的事跡給予的表揚(yáng)。3.每周例會(huì)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)

5、人或上級(jí)行在每周例會(huì)上針對(duì)員工正面的或需要改進(jìn)的行為，進(jìn)行贊賞性或建設(shè)性的指導(dǎo)。4.每月（季）總結(jié)會(huì)：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行在每月例會(huì)上對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰，并評(píng)選出綜合表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)明星和優(yōu)秀客戶經(jīng)理。二、表揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)：是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為對(duì)模范遵守崗位行為規(guī)范、取得杰出成就的員工個(gè)人和團(tuán)隊(duì)給予的一項(xiàng)全面的獎(jiǎng)勵(lì)與表揚(yáng)計(jì)劃。表揚(yáng)不僅針對(duì)員工的業(yè)務(wù)績(jī)效，同時(shí)針對(duì)員工網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為規(guī)范的模范執(zhí)行。通過表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)員工，促使員工都自覺貫徹執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為規(guī)范，改進(jìn)員工和客戶體驗(yàn)，并通過建設(shè)性指導(dǎo)，改進(jìn)員工未來的表現(xiàn)。（一）表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)的原則網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)行對(duì)執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為規(guī)范的先進(jìn)員工和

6、團(tuán)隊(duì)給予表揚(yáng)時(shí)應(yīng)遵循以下原則：1.及時(shí)性原則。發(fā)現(xiàn)員工的正面、積極行為時(shí)，要在現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)面及時(shí)給予表揚(yáng)。2.包容性原則。 表揚(yáng)每個(gè)級(jí)別所有面對(duì)客戶的員工，包括個(gè)人團(tuán)隊(duì)。3.適當(dāng)性原則。根據(jù)模范程度，選擇運(yùn)用適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)方法。4.一致性原則。表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)要形成制度，定期進(jìn)行，使員工有預(yù)期。5.創(chuàng)造性原則。運(yùn)用所有可行的方式，對(duì)執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為規(guī)范的行為給予表揚(yáng)。（二）表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)的主要形式根據(jù)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)貫徹執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為規(guī)范的情況，表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)分三個(gè)級(jí)別。1.口頭表揚(yáng)。個(gè)人或團(tuán)隊(duì)日常行為中表現(xiàn)出網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神即可獲得實(shí)時(shí)表揚(yáng)，或在適合的場(chǎng)合獲得表揚(yáng)。2.優(yōu)秀獎(jiǎng)。個(gè)人或團(tuán)隊(duì)每月（每季度）做出重大貢獻(xiàn)，并

7、體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力便可獲得優(yōu)秀級(jí)表揚(yáng)。原則上，優(yōu)秀級(jí)表揚(yáng)面向網(wǎng)點(diǎn)全體員工，榮獲該級(jí)別表揚(yáng)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的40%。3.卓越獎(jiǎng)。個(gè)人或團(tuán)隊(duì)每年度持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神并且得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)肯定，便可獲得卓越服務(wù)的榮譽(yù)。原則上，卓越級(jí)表揚(yáng)面向全體員工，但獲得該榮譽(yù)人數(shù)一般不超過網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的10%。三、巡檢巡檢是指一天內(nèi)對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行的三次巡檢，包括對(duì)營業(yè)廳環(huán)境的巡檢和對(duì)營業(yè)人員工作表現(xiàn)的巡檢。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)巡檢的目的在于及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的服務(wù)問題并予以改正，使原本雜亂無序的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理工作條理化、制度化，通過現(xiàn)場(chǎng)管理提高服務(wù)質(zhì)量。第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開門營業(yè)，第一批客戶未到來時(shí)；第

8、二次巡檢由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)第一次高峰期時(shí)；第三次巡檢由大堂經(jīng)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一天營業(yè)結(jié)束前。主要管理工具是營業(yè)環(huán)境巡視表，該表是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)管理和監(jiān)督的基礎(chǔ)性工具，也是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施關(guān)鍵控制點(diǎn)和關(guān)鍵流程階段自檢的有效工具。通過填寫和統(tǒng)計(jì)營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡檢記錄表，可以準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存在的問題，因此該表也是上級(jí)部門檢查、考核營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的依據(jù)和對(duì)新員工的工作加以指導(dǎo)和管理的途徑。四、神秘人檢查神秘人檢查制度，是對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行暗訪，客觀評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，加強(qiáng)和改善網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的制度。目的是為了加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，建立提高服務(wù)質(zhì)量的長效

9、機(jī)制，滿足客戶服務(wù)的要求。主要檢查內(nèi)容包括營業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、柜員服務(wù)規(guī)范、自助設(shè)備、客戶滿意度等方面。神秘人檢查可以分為內(nèi)部神秘人檢查和外部神秘人檢查。內(nèi)部神秘人檢查是由內(nèi)部人員不定期進(jìn)行的檢查；外部神秘人檢查是聘請(qǐng)外部獨(dú)立機(jī)構(gòu)（或內(nèi)部交叉檢查）每月一次進(jìn)行的檢查。第三節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)理念一、讓追求卓越成為習(xí)慣面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)，金融產(chǎn)品的同質(zhì)化，以及零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，如何服務(wù)好客戶，關(guān)鍵靠人的素質(zhì)，而人的素質(zhì)的關(guān)鍵不僅僅在于其擁有多少知識(shí)，更重要的是養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，習(xí)慣決定一個(gè)人的成功。金融從業(yè)人員要養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)、超越自我、追求卓越的習(xí)慣，以構(gòu)

10、建學(xué)習(xí)型的組織，打造企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。二、保持積極的心態(tài)銀行的工作就是為客戶服務(wù)，就是與人打交道，積極的態(tài)度面對(duì)客戶，就是要把注意力集中在為客戶有效解決問題上，提升客戶滿意度。善于發(fā)現(xiàn)周圍環(huán)境、人員的優(yōu)點(diǎn)是樹立積極心態(tài)的一個(gè)重要步驟。無論我們是謀求一致的意見，取得相互理解，還是采取行動(dòng)，樹立積極的態(tài)度都是提供最佳服務(wù)的首要也是最重要的因素，以此才能踐行“以客為尊、激情創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)合作、合規(guī)經(jīng)營、追求卓越”服務(wù)精神。三、尊重客戶價(jià)值和人格對(duì)客戶進(jìn)行差異化服務(wù)主要是指為客戶提供服務(wù)內(nèi)容的差異化，而不是指服務(wù)質(zhì)量的差異化。對(duì)客戶的服務(wù)要體現(xiàn)一致性，平等性的原則。無論中高端客戶、還是低端客戶在人格尊嚴(yán)上都

11、是平等的，提供服務(wù)的人格尊重是一致的。所以我們?cè)趯?duì)客戶提供服務(wù)時(shí)，無論是哪類客戶，都要體現(xiàn)對(duì)客戶主體的人格尊重。在此基礎(chǔ)上我們才能再根據(jù)客戶價(jià)值提供差別服務(wù)，體現(xiàn)客戶價(jià)值的差異化。四、自覺遵守客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程的內(nèi)容主要是指網(wǎng)點(diǎn)類型與崗位設(shè)置、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、現(xiàn)場(chǎng)管理、營銷服務(wù)、投訴處理、應(yīng)急處理等。建立系統(tǒng)規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程是農(nóng)行服務(wù)精神的體現(xiàn)，制度的建設(shè)與實(shí)施是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)愿景的路徑。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程是能為客戶提供滿意服務(wù)的必要條件，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的保障。五、加強(qiáng)與客戶的有效溝通銀行的服務(wù)主要是與人打交道，只有通過有效的溝通才能識(shí)別客戶、了解客戶需求，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

12、內(nèi)與客戶的溝通要善于傾聽，才能從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)潛在需求，提供滿足客戶需求的服務(wù)。六、提供文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),滿足客戶需求銀行提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)，這種服務(wù)是無形的，它需要通過銀行工作人員傳導(dǎo)給客戶，而我們的銀行人員各不相同，如果沒有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么提供的服務(wù)也會(huì)千差萬別，而客戶對(duì)銀行服務(wù)有著共性的要求，所以我們必須為客戶提供優(yōu)質(zhì)文明的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這既是銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的體現(xiàn)，也是滿足客戶的需求。七、虛心聽取客戶意見和建議銀行服務(wù)的目標(biāo)是滿足客戶的需求，沒有客戶的參與，服務(wù)質(zhì)量是無法提高的，客戶對(duì)銀行提出意見和建議，說明客戶很在乎我們的銀行，離不開我們的銀行，可以說是我們的忠實(shí)客戶，我們最怕客戶不滿意而

13、又不提意見，最后和我們斷絕往來。所以，征詢客戶的意見和虛心聽取客戶意見是我們提高服務(wù)質(zhì)量、滿足客戶需求的最佳途徑。針對(duì)客戶的建議和意見，我們要積極采取措施，解決存在的問題，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。八、感恩客戶，提高客戶的滿意度和忠誠度客戶為我們帶來了市場(chǎng)，創(chuàng)造了價(jià)值。我們要通過營造尊重、鼓勵(lì)、協(xié)作和卓越的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)氛圍，使客戶感知煥然一新，從而使客戶體驗(yàn)到愉快的服務(wù)，提高客戶滿意度。當(dāng)客戶認(rèn)同了我們的文化，我們才有機(jī)會(huì)為客戶提供持續(xù)服務(wù)，提高客戶的忠誠度，提升網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營能力。第二章網(wǎng)點(diǎn)分類與崗位職責(zé)第一節(jié)網(wǎng)點(diǎn)分類與崗位設(shè)置、人員配備標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型規(guī)劃，我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)功能定位的不同轉(zhuǎn)型為四類網(wǎng)點(diǎn)

14、，即自助網(wǎng)點(diǎn)、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)、精品網(wǎng)點(diǎn)、財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)。一、自助網(wǎng)點(diǎn)自助網(wǎng)點(diǎn)包括離行式自助銀行和離行式自助設(shè)備，為客戶提供24小時(shí)自助銀行服務(wù)。離行式自助銀行應(yīng)設(shè)置至少1名大堂經(jīng)理（或大堂引導(dǎo)員），以適時(shí)幫助和指導(dǎo)客戶正確使用自助銀行設(shè)備，提高設(shè)備運(yùn)行效率與效益。節(jié)假日期間，離行式自助銀行必須確保1名大堂經(jīng)理（或大堂引導(dǎo)員）在崗。二、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)是指為普通客戶提供基本交易服務(wù)，以服務(wù)一般客戶和提供便民交易服務(wù)為主的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。（一）崗位基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理、封閉式柜臺(tái)柜員、開放式柜臺(tái)柜員五類崗位。（二）人員基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)至少需配備網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人1人，會(huì)計(jì)主管1人，大堂經(jīng)理1人（可由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)

15、人兼任），開放式柜臺(tái)柜員2人，其他崗位人員的配備由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人根據(jù)業(yè)務(wù)需要合理確定。節(jié)假日期間，基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)必須確保有大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、封閉式柜臺(tái)柜員、開放式柜臺(tái)柜員在崗，各崗位具體在崗人數(shù)根據(jù)彈性排班計(jì)劃執(zhí)行。三、精品網(wǎng)點(diǎn)指兼顧中、高端客戶和一般客戶，能夠提供全功能交易和實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)、服務(wù)分層的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。（一）崗位精品網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理、封閉式柜臺(tái)柜員、開放式柜臺(tái)柜員、個(gè)人客戶經(jīng)理六類崗位。（二）人員精品網(wǎng)點(diǎn)至少需配備網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人1人，會(huì)計(jì)主管1人，大堂經(jīng)理1人，開放式柜臺(tái)柜員3人，個(gè)人客戶經(jīng)理2人。節(jié)假日期間，精品網(wǎng)點(diǎn)必須確保有大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、封閉式柜臺(tái)柜員、開放式柜臺(tái)

16、柜員在崗，各崗位具體在崗人數(shù)根據(jù)彈性排班計(jì)劃執(zhí)行。四、財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)是指以服務(wù)高端客戶為主，能夠?yàn)榭蛻籼峁﹤€(gè)性化財(cái)富管理、貴賓理財(cái)?shù)取耙徽臼健本C合金融服務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，包括金鑰匙財(cái)富管理中心和金鑰匙理財(cái)中心。（一）崗位財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理、封閉式柜臺(tái)柜員、開放式柜臺(tái)柜員、個(gè)人客戶經(jīng)理、個(gè)人理財(cái)顧問七類崗位。（二）人員與現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)一體化經(jīng)營的金鑰匙理財(cái)中心至少需配備網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人1人，會(huì)計(jì)主管1人，大堂經(jīng)理1人，個(gè)人客戶經(jīng)理2人，個(gè)人理財(cái)顧問3人，開放式柜臺(tái)柜員3人，根據(jù)業(yè)務(wù)需要可增配大堂引導(dǎo)員；其他崗位人員的配備由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人根據(jù)業(yè)務(wù)需要合理確定。與現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)一體化經(jīng)營的金鑰匙財(cái)

17、富管理中心至少需配備網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人1人，會(huì)計(jì)主管1人，大堂經(jīng)理1人，個(gè)人客戶經(jīng)理3人，個(gè)人理財(cái)顧問至少6人，開放式柜臺(tái)柜員3人，根據(jù)業(yè)務(wù)需要可增配大堂引導(dǎo)員；其他崗位人員的配備由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人根據(jù)業(yè)務(wù)需要合理確定。只為中高端客戶提供專門服務(wù)的財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)至少需配備網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人1人，大堂經(jīng)理1人，個(gè)人理財(cái)顧問3人。節(jié)假日期間，與現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)一體化經(jīng)營財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)必須確保有大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、封閉式柜臺(tái)柜員、開放式柜臺(tái)柜員在崗，各崗位具體在崗人數(shù)根據(jù)彈性排班計(jì)劃執(zhí)行。第二節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)一、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人（一）角色定位網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是我行對(duì)外營業(yè)的一、二級(jí)分行和一級(jí)支行營業(yè)部（營業(yè)中心）、二級(jí)支行、分理處（辦事處、營業(yè)所）、

18、儲(chǔ)蓄所的負(fù)責(zé)人。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)類型的不同，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人分為基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、精品網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。（二）崗位職責(zé)1、網(wǎng)點(diǎn)資源管理。包括對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員、費(fèi)用、設(shè)施設(shè)備的調(diào)配和管理。2、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理。組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，傳導(dǎo)落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化，提供規(guī)范一致的客戶服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶滿意度與忠誠度。3、網(wǎng)點(diǎn)營銷管理。管理網(wǎng)點(diǎn)客戶資源，分配、監(jiān)督、執(zhí)行營銷計(jì)劃，策劃組織營銷活動(dòng)，激勵(lì)管理員工團(tuán)隊(duì)，指導(dǎo)員工更新營銷理念和開展?fàn)I銷活動(dòng)，及時(shí)向上級(jí)行反饋信息，提高網(wǎng)點(diǎn)銷售能力。4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理。組織制定網(wǎng)點(diǎn)彈性排班計(jì)劃，根據(jù)業(yè)務(wù)流量合理安排營業(yè)窗口和崗位人員；組織實(shí)施營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理，監(jiān)督各崗位各負(fù)其責(zé)，保障網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)

19、，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和營銷效能。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的時(shí)間不少于正常工作時(shí)間的70%。5、網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理。監(jiān)督執(zhí)行各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防范措施，實(shí)施關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)控制，做好員工思想行為排查，提高風(fēng)險(xiǎn)管理能力。（三）工作內(nèi)容1.組織網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效指標(biāo)和員工績(jī)效指標(biāo)的落實(shí)和完成。分解網(wǎng)點(diǎn)指標(biāo)任務(wù)，監(jiān)控各員工、各指標(biāo)的落實(shí)進(jìn)度，定期向管轄部門匯報(bào)完成情況，分析差距和機(jī)會(huì)，制定并實(shí)施改進(jìn)方案。2.策劃和組織網(wǎng)點(diǎn)營銷活動(dòng)。管理和挖掘客戶資源，制定和組織實(shí)施客戶關(guān)系管理策略和計(jì)劃，完善網(wǎng)點(diǎn)營銷體系建設(shè)；定期制定營銷計(jì)劃，組織實(shí)施營銷方案，分析評(píng)價(jià)營銷成果；組織實(shí)施聯(lián)動(dòng)營銷。3.組織協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)日常運(yùn)行。合理設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)崗位，配置人員，根

20、據(jù)業(yè)務(wù)需求組織實(shí)施彈性排班；監(jiān)督各崗位人員，各司其職，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場(chǎng)管理及客戶服務(wù)中的問題。4.提升網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理水平。按規(guī)定利用一定的時(shí)間在營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)開展?fàn)I銷管理，了解客戶需求，收集和評(píng)估客戶關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)方面的意見和建議，及時(shí)制定和落實(shí)改進(jìn)措施，改善客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度。5.組織實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化建設(shè)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理。通過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、召開晨會(huì)和例會(huì)等方式指導(dǎo)員工服務(wù)操作，組織實(shí)施表揚(yáng)與激勵(lì)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量日常巡檢等，建設(shè)“尊重客戶、尊重員工、相互激勵(lì)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作，追求卓越”的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化；關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；及時(shí)給員工提供指導(dǎo)或激勵(lì)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性；為員工提供各種培訓(xùn)機(jī)會(huì)，努力提高員工綜合業(yè)

21、務(wù)素質(zhì)；監(jiān)督員工業(yè)績(jī)與行為，組織實(shí)施員工考核。6.貫徹落實(shí)各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)管理措施。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作管理，強(qiáng)化內(nèi)部制約機(jī)制，確保操作的合規(guī)性；根據(jù)業(yè)務(wù)需要，指導(dǎo)或參與業(yè)務(wù)授權(quán)處理；組織網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)操作檢查和對(duì)現(xiàn)金、重要單證以及重要物品的檢查；組織營業(yè)前后的安全檢查；經(jīng)常與員工溝通，掌握員工思想動(dòng)態(tài)，排查員工道德風(fēng)險(xiǎn)。二、大堂經(jīng)理（一）角色定位大堂經(jīng)理是在我行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)立的從事客戶引導(dǎo)分流、客戶識(shí)別和推薦、指導(dǎo)咨詢、營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)、客戶異議處理的專職人員。農(nóng)業(yè)銀行各類型網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備至少1名大堂經(jīng)理。根據(jù)需要，網(wǎng)點(diǎn)可配備大堂引導(dǎo)員，協(xié)助大堂經(jīng)理識(shí)別、引導(dǎo)、分流客戶，指導(dǎo)客戶正確使用自助機(jī)具和其他服務(wù)設(shè)備。（二）崗位

22、職責(zé)1.引導(dǎo)分流客戶。對(duì)客戶進(jìn)行問候、識(shí)別，根據(jù)客戶類別和業(yè)務(wù)種類，及時(shí)將客戶分流引導(dǎo)至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)。2.識(shí)別推薦客戶。對(duì)來到網(wǎng)點(diǎn)的客戶及在網(wǎng)點(diǎn)等候區(qū)等候的客戶進(jìn)行識(shí)別，將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶（或潛在優(yōu)質(zhì)客戶）推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理。3.提供指導(dǎo)咨詢。指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)憑證，介紹農(nóng)行金融產(chǎn)品及服務(wù)；提示和指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，引導(dǎo)客戶使用離柜服務(wù)渠道；在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)宣傳農(nóng)行金融產(chǎn)品和服務(wù)，了解客戶需求，收集有益的客戶建議，為改進(jìn)服務(wù)和優(yōu)化產(chǎn)品提供參考。4.維護(hù)營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。協(xié)助制定并監(jiān)督實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)彈性排班計(jì)劃，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流量合理安排營業(yè)窗口和崗位人員，調(diào)配柜面人員勞動(dòng)組合；監(jiān)督柜臺(tái)服務(wù)、服務(wù)設(shè)施及設(shè)備運(yùn)行情

23、況；監(jiān)督管理網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)禮儀、情緒和服務(wù)質(zhì)量；管理和及時(shí)更換網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)宣傳資料和公告信息；指導(dǎo)大堂副理、保安、保潔員等人員的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作。5.客戶異議處理。及時(shí)處理客戶意見和抱怨，及時(shí)調(diào)解各類糾紛，妥善處理客戶投訴。（三）工作制度1.客戶推薦制度。大堂經(jīng)理要將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶（或潛在優(yōu)質(zhì)客戶）及時(shí)推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理；對(duì)識(shí)別出來但當(dāng)日因故不能接受服務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)詢問客戶基本信息和基本需求，填寫客戶推薦表，稍后或營業(yè)后將客戶推薦表送交個(gè)人客戶經(jīng)理，由個(gè)人客戶經(jīng)理進(jìn)行后續(xù)的營銷服務(wù)。2、客戶需求收集制度。大堂經(jīng)理應(yīng)注意收集客戶對(duì)我行產(chǎn)品及服務(wù)的需求和投訴，填寫客戶需求記錄表，及時(shí)報(bào)告給

24、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或相關(guān)部門，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶。3、現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度。大堂經(jīng)理每個(gè)工作日要實(shí)施三次巡檢，填寫營業(yè)環(huán)境巡視表和營業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表，及時(shí)總結(jié)和糾正巡檢發(fā)現(xiàn)的問題。4、工作日志制度。大堂經(jīng)理須每日填寫大堂經(jīng)理工作日志，記錄當(dāng)日晨會(huì)紀(jì)要（與自己工作相關(guān)）、優(yōu)質(zhì)客戶（或潛在優(yōu)質(zhì)客戶）推薦情況、客戶需求收集情況、巡檢發(fā)現(xiàn)的主要問題、工作建議及感悟、要事備忘。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要定期檢查大堂經(jīng)理的工作日志。5、客戶信息保密制度。大堂經(jīng)理要嚴(yán)格遵守保密制度，嚴(yán)禁通過任何形式或渠道向他人或外界透露客戶信息。三、個(gè)人客戶經(jīng)理（以下簡(jiǎn)稱客戶經(jīng)理）（一）角色定位客戶經(jīng)理是我行從事個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理與維護(hù)、新

25、客戶拓展以及個(gè)人金融產(chǎn)品營銷和服務(wù)的專職人員，服務(wù)對(duì)象是我行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶，兼顧成長型客戶。客戶經(jīng)理崗位序列暫設(shè)置四級(jí)，由低到高分別為助理客戶經(jīng)理、中級(jí)客戶經(jīng)理、高級(jí)客戶經(jīng)理、資深客戶經(jīng)理，以后隨著業(yè)務(wù)發(fā)展需要增設(shè)相應(yīng)等級(jí)。（二）崗位職責(zé)1.客戶關(guān)系管理與維護(hù)。利用各種機(jī)會(huì)收集并及時(shí)更新所管理客戶的各種信息（包括客戶個(gè)人信息、家庭信息、財(cái)務(wù)信息、單位信息等），及時(shí)將客戶信息錄入個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)，完善客戶檔案；經(jīng)常性地與所管理客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，不定期約見或拜訪客戶，實(shí)行客戶關(guān)懷，了解所管理客戶的需求，關(guān)注客戶交易動(dòng)態(tài)和需求動(dòng)態(tài)，及時(shí)與客戶溝通，提供建議和解決方案，維護(hù)和提升客戶關(guān)系，推動(dòng)客戶

26、升級(jí)。2.新客戶拓展。充分運(yùn)用我行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)（PCRM）、網(wǎng)點(diǎn)其他員工（大堂經(jīng)理、柜員等）提供的客戶推薦信息、客戶提供的推薦信息以及其他各種方式，獲取新客戶線索；及時(shí)跟進(jìn)維護(hù)，了解客戶信息，建立客戶關(guān)系，努力將其發(fā)展為我行的個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶。3.個(gè)人金融產(chǎn)品營銷與服務(wù)。在客戶關(guān)系維護(hù)的過程中，通過了解客戶需求、實(shí)施顧問式營銷等方式，有針對(duì)性地向客戶營銷和推薦我行的個(gè)人金融產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶達(dá)成交易；協(xié)助客戶完成交易操作；提供產(chǎn)品售后服務(wù)。（三）工作制度1.客戶檔案制度。客戶經(jīng)理要建立和完善所管理客戶的信息檔案，在個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)（PCRM）上及時(shí)準(zhǔn)確地錄入、補(bǔ)充或更新客戶信息資料，并

27、對(duì)其進(jìn)行動(dòng)態(tài)的維護(hù)和管理。2.客戶精細(xì)化管理制度。客戶經(jīng)理要對(duì)所管理的每一位客戶進(jìn)行分析，充分利用所有可能獲得的客戶信息，了解客戶需求，評(píng)估客戶貢獻(xiàn)度和忠誠度，撰寫分析評(píng)估報(bào)告，制定客戶關(guān)系管理計(jì)劃；密切關(guān)注所管客戶資金動(dòng)向，在客戶出現(xiàn)大額資金流出、客戶等級(jí)下降、客戶流失等重大情況時(shí)，及時(shí)采取有效措施挽留客戶，并向主管報(bào)告。3.客戶約訪制度。客戶經(jīng)理要制定每月、每周和每天的客戶約訪計(jì)劃，明確約訪客戶目標(biāo)、約訪方式和約訪時(shí)間，并按計(jì)劃執(zhí)行。通過約訪，及時(shí)了解客戶情況和需求，每次約訪后必須登陸個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)（PCRM）填寫客戶訪談?dòng)涗洝?.理財(cái)顧問聯(lián)系制度。客戶經(jīng)理與理財(cái)顧問要密切合作，充分

28、運(yùn)用理財(cái)顧問的專業(yè)技能為客戶提供卓越服務(wù)，提升客戶關(guān)系管理水平和銷售業(yè)績(jī)。5.工作日志制度。客戶經(jīng)理須每日填寫個(gè)人客戶經(jīng)理工作日志，記錄當(dāng)日晨會(huì)紀(jì)要（與自己工作相關(guān)的）、客戶約訪記錄、產(chǎn)品銷售情況、工作建議及感悟、要事備忘等。每周對(duì)工作日志進(jìn)行小結(jié)，并向主管匯報(bào)。6.風(fēng)險(xiǎn)披露制度。客戶經(jīng)理向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)履行對(duì)客戶盡職調(diào)查的義務(wù)，了解客戶的財(cái)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)狀況及風(fēng)險(xiǎn)承受能力，對(duì)所推薦的產(chǎn)品及服務(wù)涉及的法律風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)以及市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行充分的提示。7.客戶信息保密制度。客戶經(jīng)理要妥善保存客戶資料及其交易信息檔案。在就職期間以及離職后，均不得違反法律法規(guī)和所在機(jī)構(gòu)關(guān)于客戶隱私保護(hù)的

29、規(guī)定，不得透露客戶資料和交易信息。四、個(gè)人理財(cái)顧問（以下簡(jiǎn)稱理財(cái)顧問）（一）角色定位理財(cái)顧問是我行設(shè)立的為個(gè)人客戶經(jīng)理（以下簡(jiǎn)稱客戶經(jīng)理）提供理財(cái)專業(yè)支持，協(xié)助客戶經(jīng)理為客戶提供專業(yè)理財(cái)服務(wù)的專職人員，服務(wù)對(duì)象是個(gè)人客戶經(jīng)理和具有理財(cái)需求的個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶。理財(cái)顧問崗位序列暫設(shè)置三級(jí)，由低到高分別為理財(cái)顧問、高級(jí)理財(cái)顧問、資深理財(cái)顧問，以后隨著業(yè)務(wù)發(fā)展需要增設(shè)相應(yīng)等級(jí)。理財(cái)顧問主要在金鑰匙財(cái)富管理中心及金鑰匙理財(cái)中心配備，實(shí)行團(tuán)隊(duì)化管理。金鑰匙理財(cái)中心最低配備3名理財(cái)顧問，金鑰匙財(cái)富管理中心最低配備6名理財(cái)顧問。各行要根據(jù)實(shí)際情況合理確定理財(cái)顧問的配備數(shù)量。（二）崗位職責(zé)1.為客戶經(jīng)理提供理財(cái)專業(yè)

30、支持（1）對(duì)個(gè)人金融產(chǎn)品及理財(cái)各專業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行深入研究，充分利用上級(jí)行提供的專業(yè)資訊，主動(dòng)為客戶經(jīng)理提供理財(cái)工具、理財(cái)技巧、理財(cái)策略、風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試表、投資組合模板、階段性產(chǎn)品推薦、理財(cái)營銷案例等智力支持。（2）為客戶經(jīng)理提供產(chǎn)品、理財(cái)以及營銷技巧方面的培訓(xùn)。（3）密切跟蹤研究國內(nèi)外金融市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、政策動(dòng)態(tài)、同業(yè)產(chǎn)品動(dòng)態(tài)，及時(shí)為客戶經(jīng)理提供營銷建議和指導(dǎo)。2.為客戶提供專業(yè)理財(cái)服務(wù)（1）響應(yīng)客戶經(jīng)理需求，專業(yè)解答客戶疑問，提供理財(cái)顧問服務(wù)或綜合理財(cái)服務(wù)，提升客戶價(jià)值。（2）協(xié)調(diào)相關(guān)部門，利用行內(nèi)外相關(guān)資源，為客戶設(shè)計(jì)、研發(fā)、尋找、采購產(chǎn)品和服務(wù)。3.市場(chǎng)營銷支持（1）開展投資、融資、節(jié)稅、慈善、

31、遺產(chǎn)、風(fēng)水、健康、時(shí)尚、企業(yè)管理、資本運(yùn)作、藝術(shù)品鑒賞等方面的講座、沙龍、貴賓客戶聯(lián)誼等活動(dòng)，搭建貴賓客戶溝通和營銷平臺(tái)。（2）開展媒體營銷，樹立農(nóng)業(yè)銀行理財(cái)顧問的專業(yè)形象。（三）工作制度1.團(tuán)隊(duì)協(xié)作制度。以所在金鑰匙財(cái)富管理中心或理財(cái)中心為單位，理財(cái)顧問要組成理財(cái)顧問團(tuán)隊(duì)，按照專業(yè)特長進(jìn)行適當(dāng)分工，各負(fù)其責(zé)，團(tuán)隊(duì)作業(yè)。理財(cái)顧問團(tuán)隊(duì)要設(shè)立團(tuán)隊(duì)主管。團(tuán)隊(duì)主管一般由財(cái)富管理中心或理財(cái)中心的總經(jīng)理或副總經(jīng)理擔(dān)任。上下級(jí)行之間，團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)之間要建立交流、溝通及協(xié)作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資源共享。2.制式資訊服務(wù)制度。每一個(gè)理財(cái)顧問團(tuán)隊(duì)要為所服務(wù)的客戶經(jīng)理提供制式化的資訊服務(wù)產(chǎn)品，包括每天必須向客戶經(jīng)理提供的理財(cái)晨

32、報(bào)（最新市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、新政策、新產(chǎn)品、新建議等）、每周末給客戶經(jīng)理提供的理財(cái)周報(bào)以及不定期編發(fā)的理財(cái)快報(bào)等，搭建最及時(shí)、最實(shí)用的理財(cái)資訊和智力服務(wù)平臺(tái)。3.客戶經(jīng)理聯(lián)系制度。按服務(wù)范圍，理財(cái)顧問要服務(wù)于一定數(shù)量的客戶經(jīng)理，與所服務(wù)的客戶經(jīng)理建立緊密聯(lián)系，及時(shí)響應(yīng)或主動(dòng)激發(fā)客戶經(jīng)理的需求，協(xié)助為其客戶提供專業(yè)理財(cái)服務(wù)。4.風(fēng)險(xiǎn)披露制度。理財(cái)顧問向客戶推薦產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)履行對(duì)客戶盡職調(diào)查的義務(wù)，了解客戶的財(cái)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)狀況及風(fēng)險(xiǎn)承受能力，對(duì)所推薦的產(chǎn)品及服務(wù)涉及的法律風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)以及市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行充分的提示。5.客戶信息保密制度。理財(cái)顧問要妥善保存客戶資料及其交易信息檔案。在就職期間以及離職

33、后，均不得違反法律法規(guī)和所在機(jī)構(gòu)關(guān)于客戶隱私保護(hù)的規(guī)定，不得透露客戶資料和交易信息。五、柜員柜員是指擁有柜員號(hào)，在我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理各種柜面業(yè)務(wù)的人員。根據(jù)級(jí)別的不同，柜員從低到高依次分為一級(jí)柜員（儲(chǔ)蓄柜員）、二級(jí)柜員、三級(jí)柜員和四級(jí)柜員。根據(jù)崗位職責(zé)的不同，柜員又分為封閉式柜臺(tái)柜員和開放式柜臺(tái)柜員。只有二、三、四級(jí)柜員才可以擔(dān)任開放式柜臺(tái)柜員。其中,四級(jí)柜員主要辦理一、二、三級(jí)柜員較難解決的復(fù)雜柜面業(yè)務(wù)。根據(jù)需要，二、三、四級(jí)柜員可以臨時(shí)擔(dān)任封閉式柜臺(tái)柜員。各類型網(wǎng)點(diǎn)要根據(jù)客戶結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)合理配備封閉式柜臺(tái)柜員和開放式柜臺(tái)柜員。基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)至少配備2名開放式柜臺(tái)柜員，精品網(wǎng)點(diǎn)和財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)至少配備3

34、名開放式柜臺(tái)柜員。（一）封閉式柜臺(tái)柜員1.崗位職責(zé)（1）遵照各項(xiàng)會(huì)計(jì)核算、內(nèi)控管理的規(guī)章制度，準(zhǔn)確快速地辦理存取款、國債、匯兌等簡(jiǎn)單現(xiàn)金業(yè)務(wù)。（2）識(shí)別推薦優(yōu)質(zhì)客戶。利用柜臺(tái)交易識(shí)別客戶，將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶（或潛在優(yōu)質(zhì)客戶）及時(shí)推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理。2工作內(nèi)容（1）每天按時(shí)到崗做好營業(yè)前一切準(zhǔn)備工作，佩戴工號(hào)牌。（2）嚴(yán)格遵守國家金融法規(guī)、銀行規(guī)章制度、儲(chǔ)蓄管理?xiàng)l例及ABIS業(yè)務(wù)操作規(guī)定，認(rèn)真審查業(yè)務(wù)憑證，準(zhǔn)確無誤地辦理每一筆業(yè)務(wù)。（3）營業(yè)前做好銀箱出庫和交接手續(xù)。合理控制現(xiàn)金庫存，超限額錢款應(yīng)按規(guī)定捆扎上解入庫。（4）各幣種庫款每天應(yīng)堅(jiān)持做到中午、晚上兩次軋庫；中途離柜，簽退機(jī)器，錢章入箱；

35、休息及臨時(shí)離崗，應(yīng)按規(guī)定辦理交接手續(xù)。（5）嚴(yán)格遵守授權(quán)手續(xù)，遇需授權(quán)業(yè)務(wù)時(shí)，自覺回避，請(qǐng)主管授權(quán)。（6）保管好柜員卡及密碼，密碼做到每月至少不定期更換一次。（7）營業(yè)終了晚班送庫人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)入庫箱數(shù)，做好銀箱入庫交接手續(xù)，雙人送箱入庫，注意安全保衛(wèi)，離開時(shí)要關(guān)閉終端、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)。 （8）做好電腦、點(diǎn)鈔機(jī)日常維護(hù)保養(yǎng)工作。（9）根據(jù)金融機(jī)構(gòu)反洗錢規(guī)定、人民幣大額和可疑支付交易報(bào)告管理辦法、金融機(jī)構(gòu)大額外匯資金交易報(bào)告管理辦法的規(guī)定，熟練掌握大額交易審核內(nèi)容，相關(guān)交易資料復(fù)印留存?zhèn)浒福瑢?duì)可疑支付交易的記錄進(jìn)行分析，并向網(wǎng)點(diǎn)反洗錢專管員報(bào)告。（10）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（11）積極參加管

36、轄行和網(wǎng)點(diǎn)組織的產(chǎn)品、規(guī)章制度培訓(xùn)和考試，提高業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能，通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)主動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。（二）開放式柜臺(tái)柜員1.崗位職責(zé)（1）通過開放式柜臺(tái)銷售產(chǎn)品。詢問客戶需求，提供產(chǎn)品和服務(wù)咨詢，開展交叉銷售，完成交易操作。（2）識(shí)別推薦優(yōu)質(zhì)客戶。利用開放式柜臺(tái)識(shí)別客戶，將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶（或潛在優(yōu)質(zhì)客戶）及時(shí)推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理。（3）收集客戶基本信息。利用一切機(jī)會(huì)收集成長型客戶的基本信息，建立以定向營銷為導(dǎo)向的成長型客戶數(shù)據(jù)庫。（4）管理維護(hù)成長型客戶，推動(dòng)客戶升級(jí)。（5）對(duì)達(dá)到理財(cái)產(chǎn)品購買門檻的客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試和理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)合適度檢測(cè)，充分履行風(fēng)險(xiǎn)揭示與告知義務(wù)。2工作內(nèi)容一般在開放式

37、柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)主要是指需要和客戶充分溝通、揭示風(fēng)險(xiǎn)收益、耗時(shí)長、具備銷售機(jī)會(huì)優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)，主要包括：（1）客戶信息維護(hù)與開戶業(yè)務(wù)，包括客戶信息維護(hù)；借記卡/存折開戶；信用卡開戶；基金開戶；其他開戶；部分銷戶業(yè)務(wù)等。（2）簽約業(yè)務(wù)，包括電子銀行（網(wǎng)上銀行/電話銀行/手機(jī)銀行/短信通）簽約；第三方存管簽約；代收代付業(yè)務(wù)簽約；“雙利豐”個(gè)人通知存款簽約；）基金定期定額業(yè)務(wù)簽約；房貸雙贏業(yè)務(wù)簽約；其它簽約；以上簽約業(yè)務(wù)的變更與撤消等。（3）理財(cái)產(chǎn)品交易業(yè)務(wù)，包括本利豐、匯利豐、境外寶等銀行理財(cái)產(chǎn)品；憑證式國債、記賬式國債、儲(chǔ)蓄國債；代理基金；代理保險(xiǎn)產(chǎn)品；代理券商集合理財(cái)計(jì)劃；代理信托產(chǎn)品；其它產(chǎn)品。（

38、4）個(gè)人貸款業(yè)務(wù)，包括個(gè)人貸款受理；個(gè)人貸款放款；個(gè)人貸款還款；個(gè)人貸款其他業(yè)務(wù)等。（5）特殊業(yè)務(wù)，包括掛失業(yè)務(wù)；個(gè)人存款證明；修改賬戶支取方式；帳戶重歸等。3.工作制度（1）客戶推薦制度。開放式柜臺(tái)柜員應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶及潛在優(yōu)質(zhì)客戶，將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶（或潛在優(yōu)質(zhì)客戶）及時(shí)推薦給個(gè)人客戶經(jīng)理；對(duì)識(shí)別出來但當(dāng)日因故不能接受服務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶，開放式柜臺(tái)柜員應(yīng)詢問客戶基本信息和基本需求，填寫客戶推薦表，稍后或營業(yè)后將客戶推薦表送交個(gè)人客戶經(jīng)理，由個(gè)人客戶經(jīng)理進(jìn)行后續(xù)的營銷服務(wù)。（2）客戶信息收集制度。開放式柜臺(tái)柜員應(yīng)注意收集成長型客戶的基本信息，填寫客戶信息表，依靠系統(tǒng)或手工建立成長型客戶的客戶數(shù)

39、據(jù)庫，為定向營銷提供方便。（3）客戶跟進(jìn)制度。對(duì)于成長型客戶，開放式柜臺(tái)柜員在初次填寫客戶信息表后應(yīng)注意跟進(jìn)，聯(lián)系不少于三次，完善客戶信息，了解客戶需求。（4）工作日志制度。開放式柜臺(tái)柜員須每日填寫工作日志，記錄當(dāng)日晨會(huì)紀(jì)要（與自己工作相關(guān)）、優(yōu)質(zhì)客戶（或潛在優(yōu)質(zhì)客戶）推薦情況、客戶信息收集情況、產(chǎn)品銷售情況、工作建議及感悟、要事備忘。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或主管要定期檢查開放式柜臺(tái)柜員的工作日志。（5）風(fēng)險(xiǎn)披露制度。開放式柜臺(tái)柜員在銷售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)履行對(duì)客戶盡職調(diào)查的義務(wù)，了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，對(duì)所推薦的產(chǎn)品所涉及的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分的提示。（6）客戶信息保密制度。開放式柜臺(tái)柜員要嚴(yán)格遵守保密制度，

40、嚴(yán)禁通過任何形式或渠道向他人或外界透露客戶信息。六、會(huì)計(jì)主管參見中國農(nóng)業(yè)銀行會(huì)計(jì)主管內(nèi)控操作手冊(cè)（銀發(fā)2007291號(hào)）。第三章 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)通用服務(wù)禮儀是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個(gè)崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)，具體包括：儀容儀表、形體儀態(tài)、表情神態(tài)、溝通語言、接待禮儀、電話禮儀、會(huì)議禮儀、社交禮儀。一、儀容儀表儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。儀表是一種無聲的語言，顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)。在服務(wù)中，得體的妝容和著裝會(huì)體現(xiàn)個(gè)人良好的職業(yè)氣質(zhì)，給

41、客戶留下深刻的印象，從而提升客戶對(duì)農(nóng)行企業(yè)形象的認(rèn)知。（一）男士1.儀容（1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)；以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。（2）面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。（3）口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。（5）手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm。（6）體味：勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。2.儀表（1）西裝：著統(tǒng)

42、一制服、領(lǐng)帶，干凈平整，無污漬、無破損；西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1cm為宜。（2）襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。（3）領(lǐng)帶：領(lǐng)帶應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。（4）領(lǐng)帶夾：夾在襯衫的第四和第五粒扣子之間。（5）工號(hào)牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。（6）襪子：著深色薄棉襪，如黑色、深藍(lán)、深灰色襪等。（7）鞋子：著黑色、系帶、牛皮皮鞋，光亮無塵。（8）飾物：手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過一枚。（二）女士1儀容（1）發(fā)式：頭發(fā)需

43、勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后。（2）面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。（3）口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。（5）手部：保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。（6）體味：勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。2.儀表（1）套裝：著統(tǒng)一制服、領(lǐng)花（絲巾），干凈平整，無污漬、無破損。（2）襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。（3）領(lǐng)花（絲巾）：領(lǐng)花應(yīng)

44、緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。（4）工號(hào)牌：在營業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式工號(hào)牌要正面朝外。（5）襪子：著裙裝時(shí)，不穿挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以膚色為宜；忌光腳穿鞋。（6）鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。（7）飾物：飾物佩戴要求款式簡(jiǎn)潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過一對(duì)；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過一枚。二、形體儀態(tài)形體儀態(tài)是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)、行為舉止的總稱，人們通過各種姿勢(shì)的變化來完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此

45、展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。因此，在服務(wù)過程中，優(yōu)雅的儀態(tài)會(huì)給客戶一種美的享受。（一）標(biāo)準(zhǔn)站姿1.動(dòng)作要求（1）雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。（2）雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。（3）雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不論男女都應(yīng)采取雙手背后姿勢(shì)站立。（4）腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；男士可雙腳平行分開，略窄于肩；女士可兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。2.姿態(tài)要求（1）不叉腰，不抱胸，不倚不靠。（2）服務(wù)人員在站立時(shí)間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些

46、變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)端正，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。（二）標(biāo)準(zhǔn)坐姿1.入座要求（1）入座時(shí)雙腳與肩同寬并行，同時(shí)盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人。（2）男士同時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面；女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。2.坐姿要求（1）頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。（2）身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。（3）挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面2/3左右。（4）男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上，女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上。（5）若面前有桌子

47、，可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上。（6）男士雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬；女士雙腿靠緊并垂直于地面,也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢(shì)。3.離座要求（1）離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來。（2）起身離座時(shí)，動(dòng)作輕緩，無聲無息。（3）離開座椅后，要先站定，方可離去。4.坐姿禁忌（1）不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺(tái)上休息。（2）切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置。（3）禁止翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動(dòng)作。（4）盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就座。（5）在座椅上，切忌雙腿大幅

48、度叉開，或?qū)㈦p腿伸得老遠(yuǎn)，不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子的腿。（三）標(biāo)準(zhǔn)行姿1.動(dòng)作要求（1）方向明確。（2）身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。（3）雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動(dòng)。（4）步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，男士?jī)赡_間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線；女士?jī)赡_間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線。2.行進(jìn)指引（1）請(qǐng)客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。（2）若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。（3）若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。（4）在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。（5）及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處

49、時(shí)，須關(guān)照提醒客戶留意。（6）在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。3.行姿禁忌（1）不左顧右盼。（2）不把筆記本等物品挾在腋下行走。（3）不在營業(yè)廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。（四）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。（五）標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)1.方向指示為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向。2.閱讀指示為客戶進(jìn)行閱讀指示時(shí)，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。3

50、.示意入座示意客戶入座時(shí)，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請(qǐng)客戶入座。三、表情神態(tài)向客戶提供滿意的服務(wù)就要注重服務(wù)過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。表情是服務(wù)客戶很重要的一個(gè)方面，合理的運(yùn)用微笑和眼神，會(huì)使客戶心情愉快，在友好的氣氛中和客戶進(jìn)行交流。營業(yè)人員上崗時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài)，給客戶以親切、輕松愉快的感覺。（一）表情神態(tài)真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專注大方而不四處游動(dòng)。（二）微笑微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠、適度、合時(shí)宜。表達(dá)出友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。放松自己的面

51、部肌肉，使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。（三）眼神注視客戶的雙眼，表示出對(duì)客戶的關(guān)注，以及對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽。與客戶較長時(shí)間交談時(shí)，以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。與客戶相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時(shí)，一般以客戶的全身為注視點(diǎn)。在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。四、溝通語言（一）傾聽在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。因此，傾聽的技巧也是營業(yè)人員需要掌握的基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范。服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中，適當(dāng)加

52、入一些“嗯”、“對(duì)”保持回應(yīng)。服務(wù)人員須注意談話技巧，使用恰當(dāng)?shù)拇朕o，以提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)農(nóng)行的美譽(yù)度。（二）文明服務(wù)用語基本要求1做到“五聲”服務(wù)，即來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。2稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語、問候語。對(duì)客戶的稱呼要符合客戶的身份、地位、年齡、性別等特征。工作中習(xí)慣使用 “請(qǐng)”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。3服務(wù)語言要健康、文雅、溫和、謙遜。語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對(duì)客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。對(duì)需團(tuán)隊(duì)合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用“

53、抱歉”、“遺憾”等詞語，不輕易說“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)”。4語言要明確、簡(jiǎn)練、語速音量適中。服務(wù)語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語言，視客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語。語速適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。5掌握處理應(yīng)急事件的語言。針對(duì)工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況，事先進(jìn)行模擬訓(xùn)練，掌握常用處理語言和技巧。（三）文明服務(wù)用語1.文明服務(wù)用語五十句第一類：迎送客文明用語（1）您好。（2）請(qǐng)；請(qǐng)問；請(qǐng)說。（3）早上好。（4）您請(qǐng)坐。（5）請(qǐng)您稍等。（6）你好，歡迎光臨。（7）很高興為您服務(wù)。（8）認(rèn)識(shí)你很高興。（9）請(qǐng)問，你需要些什么

54、？（10）有什么可以幫到您的嗎？（11）別客氣。（12）沒關(guān)系。（13）拜托您了。（14）勞駕您。（15）謝謝。（16）請(qǐng)多指教。（17）請(qǐng)您多關(guān)照。（18）請(qǐng)您多保重。（19）歡迎您提寶貴意見。（20）謝謝您的合作。（21）不用謝。（22）請(qǐng)您點(diǎn)好現(xiàn)金。（23）請(qǐng)您注意安全。（24）請(qǐng)您排好隊(duì)。（25）請(qǐng)您稍等，我已經(jīng)通知他了。（26）這個(gè)問題由我們更專業(yè)的工作人員為您解答好嗎？（27）您好，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？（28）好的，您反映的問題，我們調(diào)查落實(shí)后第一時(shí)間給您答復(fù)。（29）請(qǐng)出示您的證件，謝謝。（30）您提的意見對(duì)我們很重要，謝謝您。（31）請(qǐng)您稍等，我為這位客戶辦完業(yè)務(wù)就為您辦理

55、。（32）請(qǐng)您在這里簽名（蓋章）（33）請(qǐng)您用鋼筆填寫。（34）再見，有什么問題請(qǐng)隨時(shí)電話聯(lián)系。（35）不用可氣，這是我們應(yīng)該做的。（36）感謝您對(duì)我們工作的支持（37）再見。（38）你走好。（39）歡迎您再來。（40）感謝您配合我們維護(hù)公共衛(wèi)生。第二類：向客戶致歉文明用語：（41）不好意思。（42）很抱歉。（43）請(qǐng)您原諒。（44）打擾了。（45）很遺憾。（46）抱歉，讓您久等了。（47）很抱歉，請(qǐng)您再說一遍好嗎？（48）先生（女士），這里是無煙場(chǎng)所，謝謝合作。（49）抱歉，您找，現(xiàn)在不在，需要我為您轉(zhuǎn)告嗎？（50）很抱歉，您找，現(xiàn)在不在，有什么可以幫到您嗎？ 2.服務(wù)忌語（）你，干啥？（2

56、）別問我，不知道。（3）你問他去，這事我不管。（4）這邊是大客戶服務(wù)專用窗口，你到那邊排隊(duì)去。（5）你錯(cuò)了, 這絕對(duì)不可能。（）我就這態(tài)度，怎么著？（7）越忙越添亂，真煩人。（8）急什么？等著，沒看我忙著嗎？（9）現(xiàn)在才說，剛才干什么去了。（10）你事不少，毛病。（11）告訴你了還問。（12）墻上貼著呢，自己看。（13）急什么，這都忙著呢！（14）少羅嗦，有完沒完？（15）我現(xiàn)在沒空，等會(huì)再說。（16）活該。（17）你沒長耳朵？（18）你問我，我問誰！（19）看不慣的事多著呢。（20）你還是沒有弄明白，這次請(qǐng)聽好了。（21）你的事，怨誰！（22）有意見找（頭）領(lǐng)導(dǎo)去。（23）你這人真麻煩。（2

57、4）怎么不早準(zhǔn)備好。（25）今天不辦了。（26）你怎么搞的，這些都不知道。（27）手續(xù)不全，下次再來。（28）今天人不在，你不能下次來嗎？（29）就這么規(guī)定的，不能辦。（無法解決）（30）快下班了，怎么不早點(diǎn)來？ 五、接待禮儀（一）助臂服務(wù)下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以左手扶客戶右臂。（二）遞送資料遞送時(shí)上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。（三）遞送物品在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到

58、客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。（四）接遞名片互換名片時(shí)，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ剑箅p手接過對(duì)方名片。接過名片仔細(xì)瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。（五）交接款項(xiàng)雙手接遞款項(xiàng)，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。（六）上下樓梯上下樓梯時(shí)要靠右行。腳步輕放，速度均勻。若遇來人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。引領(lǐng)客戶上下樓梯時(shí)，遵守安全原則，即上樓梯時(shí)在后，下樓梯時(shí)在前。（七）出入房間進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。敲門時(shí)，每隔35秒鐘敲2-3下。出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，道別后，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關(guān)上。六、電話禮儀（一）接電話

59、1在電話鈴聲三聲內(nèi)拿起話筒，面帶微笑地說：“您好，農(nóng)行支行，請(qǐng)問您找誰”或“我有什么可以幫助您”。2主動(dòng)報(bào)出名字及問候。3主動(dòng)詢問客戶需求。4禮貌結(jié)束電話。（二）打電話1用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來稱呼對(duì)方。2講話要言簡(jiǎn)意賅，盡快切入主題。3電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。七、會(huì)議禮儀（一）會(huì)議前1與會(huì)者必須提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至振動(dòng)，中途一般不可接聽電話，確有急事需輕輕離開會(huì)議室接聽。2主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話前，必須向與會(huì)者行30度鞠躬禮。3會(huì)議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會(huì)議中途離開者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開。（二）會(huì)議中1.會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)集中注意力

60、，不干擾他人發(fā)言，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)，不可隨意發(fā)表評(píng)論。2.會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見。3.若有不明白的地方，可于適當(dāng)時(shí)機(jī)要求發(fā)言者給予解答。（三）會(huì)議后1.主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行30度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。2.若開會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。3.散會(huì)后，與會(huì)者應(yīng)將自已的座椅放回原來的位置。八、社交禮儀（一）介紹禮儀1、進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對(duì)不同的場(chǎng)合需要通過不同的方式向別人介紹、推銷自己。2通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；下級(jí)介紹給上級(jí)；客人介紹給主人；熟悉的人介紹給不熟悉