1、前廳客房服務與管理課程標準一、基本信息適用對象：09級旅游管理 制定時間：2011.8.28課程代碼： 07010106 所屬系部：工商管理系學 分： 4 學 時：68制定人： 批準人：二、課程的目標1、專業能力目標本課程培養能夠從事飯店前廳接待員、總機接線員、中西餐飲服務員、酒吧服務員、行李員、大堂副理、預訂員、飯店業務員、客房服務員、飯店辦公文員等工作，德、智、體、美全面發展，具有職業生涯發展基礎的高素質技術應用型型專門人才。2、方法能力目標學生通過“前廳部概述”、“前廳接待業務管理”、“前廳部的對客關系”、“客房部概述”“客房清潔服務與管理”、“客房人力資源管理”等十二大工作項目任務引領

2、的教學活動，掌握前廳部、客房部、對客關系、前廳接待業務、日常服務、客房清潔，客房設備用品管理等前廳服務與客房服務與管理的基本理論知識，初步具備酒店從業操作技能與基本職業素質，能夠在承擔酒店服務等環節的工作任務中，遵守飯店監管部門規章、行業自律組織規范等法律規章，能夠勤勉盡責，忠誠服務，不超越客戶與公司授權，正確處理從業中的利益沖突，能夠誠信守約，避免為了自己的利益對賓客進行誤導或對公司進行欺騙，能夠不斷創新，為賓客提供優質產品與服務，能夠不斷提高業務能力技巧，做到專業水準，敬崗愛業，能夠在與賓客交往中優雅從容，彬彬有禮，文明禮貌，溝通自如；能夠在與同事合作時融洽，團結互助，公平競爭，相互鼓勵與

3、學習。最終形成以下的事業能力和素養，為今后職業能力的發展奠定良好的基礎與更快更好地進入崗位角色。3、社會能力目標本課程是整合了酒店管理學和酒店前廳與與客房服務業務實訓內容的一門一體化課程。其總體設計思路是以高職高專教育專家和行業專家對酒店從業崗位工作任務和職業能力分析為基礎，采用酒店管理和服務工作過程系統化為依據的課程開發方法，根據酒店經營等項目設置教學項目，依據前廳服務、客房服務等工作情景設計教學情景，以學習性的工作任務為導向，按照前廳與客房業務流程組織教學過程，以學生職業能力的培養和提升為核心，采用教學做一體的教學方法，反映了當前前廳與客房服務領域的業務內容，體現了工學結合的課程開發理念。

4、三、整體教學設計思路1、課程定位本課程是旅游管理專業的一門職業專門能力核心課程，其目的是使學生在學習客房預訂、迎客接待、行李服務、前臺接待、總機服務、商務服務、客房清潔及服務和私人管家服務等實務操作程序與規程過程中，切實掌握酒店學基本知識、基本理論及酒店前廳與客房服務的國內外最新動態和前沿知識，在培養學生酒店經營過程中實務操作能力的同時，促進學生接待賓客、與客溝通、處理投訴及突發事件和會議組織與安排等酒店業務能力和經營管理能力的提高。本課程應使學生達到酒店管理師資格證書中相關內容的基本要求。本課程的先修課程包括管理學、飯店管理學、公共關系學、旅游社交禮儀，其后續課程是康樂服務與管理，并與酒店餐

5、飲管理等課程密切相關。2、課程開發思路 酒店行業基層業務及管理崗位群的任職要求是設置專業課程的依據。根據高職高專旅游管理（酒店管理）專業學生職業范圍進行分析，其主要在旅行社、酒店、旅游景區景點等旅游行業從事前臺業務、產品營銷、客戶服務、現場管理客房服務、餐飲服務、導游服務、會展服務等工作。而不管是旅行社、酒店、還是旅游景區景點都需要前臺服務人員，當然不論是前臺服務人員、客服人員等基層人員，還是經理層人員都需要熟悉前臺服務業務，掌握必要的溝通交流技巧和事件處理及應對技巧，具備基本的業務分析能力和活動組織與安排能力，能根據客人的需求設計相應的活動與安排，比如，旅游路線推薦與設計、娛樂活動安排、會議

6、安排，住宿安排等，而培養以上職業能力要求必須具備前廳與客房實務知識。前廳與客房實務的功能是使學生在學習前廳服務與客房服務等實務操作手續與規程中，切實掌握酒店基本知識與基本理論及前廳與客房服務的國內外最新動態和前沿知識，在培養學生酒店經營管理過程中接待服務、行李服務、預訂服務、辦理入住登記、辦理退房手續、會議安排、客房服務等實務操作能力的同時，促進學生賓客分析、經營分析、活動組織、投訴處理、事件應對和案例分析等業務能力的提高，使學生達到酒店管理師資格證書中相關內容的基本要求。這些都是從事酒店就業崗位最為重要和基本的能力，因此本課程在酒店管理專業中處于非常重要的地位，是本專業的學生必修的一門職業能

7、力核心課程。本課程是整合了酒店管理學和酒店前廳與與客房服務業務實訓內容的一門一體化課程。其總體設計思路是以高職高專教育專家和行業專家對酒店從業崗位工作任務和職業能力分析為基礎，采用酒店管理和服務工作過程系統化為依據的課程開發方法，根據酒店經營等項目設置教學項目，依據前廳服務、客房服務等工作情景設計教學情景，以學習性的工作任務為導向，按照前廳與客房業務流程組織教學過程，以學生職業能力的培養和提升為核心，采用教學做一體的教學方法，反映了當前前廳與客房服務領域的業務內容，體現了工學結合的課程開發理念。四、教學內容1、學時分配學習情境（單元）名稱子學習情境1子學習情境2子學習情境3學時分配學習情境（單

8、元）1前廳部概述前廳部的地位與任務前廳環境設計與控制6教學時數42學習情境（單元）2客房預訂前臺預訂含義和任務客房預訂程序6教學時數24學習情境（單元）3前廳接待工作服務客人抵店接待服務項目客人住店接待服務項目客人離店總臺賬務 10教學時數244學習情境（單元）4前廳禮賓工作服務禮賓工作概述禮賓工作職責金鑰匙服務6教學時數222學習情境（單元）5前廳總機工作服務前廳總機工作總機工作內容和程序6教學時數24學習情境（單元）6客房部概述客房部的功能客房部組織機構6教學時數24學習情境（單元）7客房服務與質量管理客房服務的主要內容提高客房服務質量途徑12教學時數66學習情境（單元）8客房物資管理與控

9、制客房設備管理布件的管理客房用品的日常管理10教學時數424學習情境（單元）9客房部安全管理客房部安全系統客房部鑰匙管理火災預防與處理6教學時數2222、教學設計 編號學習情境（單元）子情境擬實現的能力目標相關支撐知識教學環境及設備教學說明（內容、方法、手段、步驟、結果）1前廳部概述前廳部的地位與任務認識前廳部的基本功能和重要地位前廳部神經中樞作用；大型，小型酒店前廳功能布局知識多媒體網絡資源通過調查以及查閱資料理解前廳部業務特點；查閱資料解釋前廳部工作的復雜性與靈活性前廳環境設計與控制理解前廳裝飾美化的作用前廳的分區布局知識；大廳微小氣候與空氣衛生標準知識 計算機多媒體網絡資源通過調查惠州市

10、相關星級酒店中前廳的設計與布局研究相關星級酒店中前臺服務人員工作方式2客房預訂前臺預訂含義和任務預訂工作的意義；熟悉客房預訂業務程序；掌握辦理入住登記的程序客房預訂、超額預訂客房預訂的種類；客房預訂業務程序；掌握辦理客人入住的程序圖片案例多媒體視頻超額預訂引起超員的處理方法；根據預訂資料分析訂房動態；使學生掌握客房預訂業務程序的能力客房預訂程序熟悉客房狀態的控制；掌握客房銷售的策略與技巧受理預訂或婉拒預訂能力技巧；預訂資料核對，修改和取消的處理方法視頻多媒體校內實訓基地通過實地演練掌握客房預訂的程序、制作客房預訂單，制作散客預訂確認單3前臺接待客人抵店接待服務項目掌握接待程序、客房推銷藝術；客

11、房狀態的控制入住登記工作流程；夜審業務；前廳部的任務及業務特點案例多媒體網絡資源通過多媒體演示、角色扮演、案例分析等教學方法，使學生掌握客房狀態的控制的能力以及熟悉客房五種的基本狀態，接待業務的主要程序客人住店接待服務項目影響客房狀態控制的因素；熟悉和制作國內住宿登記表接待業務中常見的問題及處理方法圖片多媒體網絡資源現場演示，角色扮演、案例分析使學生掌握排房、定價，接待業務中常見的問題及對策客人離店總臺帳務住店賓客的欠款不斷增加的處理方法；客人結賬時出現變更情況的處理方法記賬與轉賬注意事項；外幣知識及兌換程序；信用卡外卡及內卡案例多媒體網絡資源使用多媒體演示、角色扮演、案例分析的教學方法，使學

12、生掌握前廳接待人員推銷技巧，熟悉前廳客賬管辦理退房結賬手續4前廳禮賓工作服務禮賓工作概述掌握禮賓服務內容禮賓部的地位和功能；行李服務，散客行李工作內容多媒體網絡資源通過多媒體演示、案例分析的教學方法，使學生掌握禮賓部工作內容，熟悉禮賓部各崗位工作流程禮賓工作職責禮賓部的崗位職責及素質要求；禮賓司的崗位職責；行李員，門童工作內容圖片多媒體網絡資源通過對禮賓部員工的培訓講解，使學生掌握接站禮儀，接待禮儀，送客禮儀。金鑰匙服務掌握和了解“金鑰匙”名詞起源以及其在酒店的重要性“金鑰匙”，國際金鑰匙組織入會條件和程序案例多媒體網絡資源使用多媒體演示、角色扮演、案例分析的教學方法，使學生掌握“金鑰匙”對酒

13、店品牌形象的重要性5前廳總機工作服務前廳總機工作飯店前廳總機的基本設備、工作業務范圍、服務的基本要求前廳總機工作服務的崗位及職責；總領班崗位職責圖片多媒體網絡資源通過學習使學生認識到前廳總機工作的基本內容及前廳總機工作的重要性總機工作內容和程序掌握飯店電話總機所提供的服務項目店內外轉接電話服務、留言服務、長途電話服務、問訊服務、叫醒服務、DND案例多媒體網絡資源使用多媒體演示、角色扮演、案例分析的教學方法，使學生掌握飯店電話總機工作流程和服務能力6客房部概述客房部的功能掌握客房部基礎知識、客房服務管理特點客房種類、功能和標準；客房各功能區及設備用品校內實訓基地多媒體通過使用多媒體演示、圖片展示

14、、案例講述的教學方法，使學生掌握不同類型的客房，以及7種基本客房種類。客房部組織機構飯店經營管理的重要部門，負責管理飯店所有客房事務客房部的主要任務、客房部在飯店中的地位和作用校內實訓基地多媒體通過舉例說明客房部常見結構形式以及客房部人員的配備7客房服務與質量管理客房服務的主要內容設立樓層服務臺、客房服務中心的意義樓層服務臺飯店客房區域對客服務模式校內實訓基地多媒體使用多媒體演示、案例分析的教學方法，使學生提高為賓客提供優質客房服務的意識. 提高客房服務質量途徑對客服務標準制定的基本原則服務質量檢查和事故處理標準校內實訓基地多媒體使用多媒體演示、案例分析的教學方法，使學生掌握各項對客服務的規范

15、和要點，加強對服務質量的控制. 8客房物資管理與控制客房設備管理客房物資管理范圍、客房物資的管理方法核定需要、建立和完善崗位責任制校內實訓基地多媒體通過介紹客房設備設施，客房設備使用，提高操作技術水平。布件管理在客房經營活動中，布件日常生活必需品提供給客人使用床上布件、床單枕套、布件的管理和控制校內實訓基地多媒體網絡資源使用校內實訓基礎掌握布件存放要定點定量、建立布件收發制度，確立布件報廢和再利用制度的知識客房用品的日常管理客房用呂，低值易耗品，供客人使用生活必需品一次性消耗物品多媒體網絡資源通過多媒體演示、案例分析的教學方法，使學生掌握客房的布件、設備、客房用品等飯店客房部管理能力9客房部安

16、全管理客房部安全系統客房部安全設施的配置滿足客人的安全心理需求客房部各項安全制度多媒體網絡資源通過案例說明客房部安全系統的重要性客房部鑰匙管理客房門鎖是保護旅客人身及財產安全的一個關鍵客房專用鑰匙、樓層或區域通用鑰匙多媒體網絡資源使用多媒體演示、角色扮演、案例分析的教學方法，使學生掌握保管客房鑰匙，鑰匙的丟失問題處理能力.火災預訂與處理客房火災發生原因，消防設備器材、防火措施火災事故處理、客房滅火器材的使用多媒體網絡資源通過課件，案例分析展現火災發生的起因，類型將更有利地杜絕火災的發生備注說明：1、可以以一個學習情境或者一個學習單元進行設計； 2、如果有子情境，應該按子情境進行設計。五、課程考

17、核標準一、考核方式與成績構成前廳客房服務與管理課程按照百分制進行考核。根據課程的特點，在課程總成績評定中，平時考核占40%，期末考核占60%。1.平時考核平時考核包括：考勤（10%）、課堂討論參與程度（20%）、作業完成質量（10%）。2.期末考核期末考核通過筆試閉卷進行，考核題型包括：填空題、單項選擇題、判斷題、簡答題、論述題、案例分析題等等。二、成績認定及考核標準1、出勤考核（10%）出席缺勤考核主要考核學生學習本門課程的學習態度、積極性和時間管理能力。成績認定辦法為：出席缺勤考核辦法為：每遲到一次（15分鐘以內）扣1分，每無故缺勤一節課（含遲到15分鐘以上者）扣2分，該項考核累計最多扣10分。 2、課堂參與程度考核（20%）課堂參與程度考核主要考核學生學習導游實務課的學習態度、學習主動性和積極性以及學生的積極參與能力，基本知識的掌握程度以及思維能力、快速反應和應變能力，考核項目為課堂提問、課堂主動發言情況。成績認定辦法為：全班同學基本分為5分，每人成績為5+課堂主動發言得分3、作業完成質量考核（10%）作業完成質量考核主要通過學生作業的完成情況，考核學生對教學主體內容的掌握與理解程度、對基本知識的靈活運用和分析能力以及學生的自主學習能力和信息收集與處理的能力。 成績認定辦法為：學生作業完成質量成績取作業完成的平均數。每次作業成績按照所布置作業的題目及考核標準，