1、Problem Solving Skill解決問(wèn)題的技巧Training by Michael ChanGuangzhou Pulin Technology CO.,Ltd 廣州普林科技有限公司1八項(xiàng)解決問(wèn)題的原則1.了解解決問(wèn)題的步驟2. 學(xué)會(huì)幫助成員自我改正錯(cuò) 誤的技巧3. 學(xué)會(huì)激勵(lì)工作積極性的技巧4. 學(xué)會(huì)使人信服的技巧5. 學(xué)會(huì)授權(quán)的技巧6. 學(xué)會(huì)有效管理團(tuán)隊(duì)的技巧7. 學(xué)會(huì)管理組員的技巧2一.解決問(wèn)題的步驟措施action執(zhí)行do計(jì)劃planning檢查check4識(shí)別和查實(shí)根本原因3包容問(wèn)題2描述機(jī)會(huì)和問(wèn)題1定義關(guān)系，組織和計(jì)劃7預(yù)防再次發(fā)生8慶祝和交流成功心得 5建立糾正行動(dòng)計(jì)劃

2、6導(dǎo)入和核實(shí) 糾正行動(dòng)8DProcess8項(xiàng)原則是根據(jù)PDCA循環(huán)原則去建立的3一.解決問(wèn)題的步驟(續(xù)) 八項(xiàng)原則系統(tǒng)是問(wèn)題解決步驟1識(shí)別問(wèn)題2采取過(guò)渡期圍截行動(dòng) (短期糾正行動(dòng))3用可測(cè)量的方法去描述問(wèn)題4用數(shù)據(jù)和基本的統(tǒng)計(jì)學(xué)工具去分析問(wèn)題5發(fā)現(xiàn)根本原因6通過(guò)消除根本原因去糾正問(wèn)題4二. 幫助組員自我改正錯(cuò)誤的技巧1.表現(xiàn)出尊重、關(guān)心和放心2.講述你犯錯(cuò)的故事3.問(wèn)一個(gè)問(wèn)題然后仔細(xì)聆聽(tīng) 問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題，譬如：“發(fā)生了什么事？”或“這是怎么發(fā)生的？”然后安靜地給別人時(shí)間回答問(wèn)題。4.再問(wèn)一個(gè)問(wèn)題然后仔細(xì)聆聽(tīng) 當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)哪些事做的不對(duì)的時(shí)候，你問(wèn)：“你怎么樣糾正它們呢？”再次，當(dāng)事人又會(huì)再去思考。

3、5. 最后問(wèn)一個(gè)問(wèn)題然后仔細(xì)聆聽(tīng)為防止同類錯(cuò)誤再次出現(xiàn)，你問(wèn)：“你要怎樣做才能確保同類問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生呢？”允許時(shí)間回答問(wèn)題，然后聆聽(tīng)并復(fù)述。5三、激勵(lì)工作積極性的技巧（續(xù)）尊重1 對(duì)每個(gè)人說(shuō)話的語(yǔ)氣要公平一致。這意味著每個(gè)人，包括你在內(nèi)，都要遵守工作標(biāo)準(zhǔn)，在你的組織內(nèi)，恐嚇與歧視都被禁止。你要對(duì)你的員工有禮貌。開(kāi)始工作時(shí)和員工打招呼，要求員工做事時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)”， 員工完成了某項(xiàng)任務(wù)說(shuō)：“謝謝”。你要考慮到員工的個(gè)性，尊重他們的特點(diǎn)。你要向每個(gè)人對(duì)你目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)所做出的貢獻(xiàn)表示尊敬。7三、激勵(lì)工作積極性的技巧（續(xù)） 認(rèn)同 它包括對(duì)某項(xiàng)成績(jī)的獎(jiǎng)勵(lì)以及認(rèn)同員工貢獻(xiàn)和個(gè)性的日常態(tài)度與政策兩方面。 員工出色

4、地完成了某項(xiàng)工作，付出更多的努力，或是做了別人不愿干的事情， 你對(duì)此表示感謝，他們都會(huì)心存感激，無(wú)論是口頭感謝， 一點(diǎn)小禮物或一杯熱茶。 日常層面上的認(rèn)同非常重要。一張生日卡，接受員工用不同的方法完成任務(wù)，關(guān)心并記住他們外出度周末的情況，所有這些都認(rèn)同個(gè)性，使員工感到自己很重要。8三、激勵(lì)工作積極性的技巧（續(xù)） 娛樂(lè)當(dāng)工作變得更有趣時(shí)， 工作效率才更高。1 創(chuàng)建輕松愉快的工作環(huán)境2 建立友好互助的工作團(tuán)隊(duì)3 簡(jiǎn)短的休息、聊天有助于提高工作效率。10四、使人信服的技巧 . 1 不要非要贏得爭(zhēng)論。2 避免與人敵對(duì)。尊重別人的意見(jiàn)，千萬(wàn)別說(shuō)：“你錯(cuò)了”。3 如果你錯(cuò)了，迅速而真誠(chéng)地承認(rèn)。4 以一種友

5、善的方式開(kāi)始。5 讓別人開(kāi)口說(shuō)“是”。6 讓對(duì)方盡量多說(shuō)話。7 讓別人覺(jué)得那正是他自己的主意。8 盡力從對(duì)方的角度真誠(chéng)地看事情。9 同情對(duì)方的意念和欲望。10 激發(fā)他人產(chǎn)生一種高尚的動(dòng)機(jī)11 將你的想法戲劇化12 提出挑戰(zhàn)11四、使人信服的技巧（續(xù)）1、不要非要贏得爭(zhēng)論1) 你不能辯論得勝。你不能，因?yàn)槿绻戕q論失敗，那你當(dāng)然失敗了； 如果你得勝了，你還是失敗了。2) 如果你辯論、爭(zhēng)強(qiáng)、反對(duì)， 你或許有時(shí)獲得勝利；但這種勝利是空洞的，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)得不到對(duì)方的好感了。3) 在你進(jìn)行辯論的時(shí)候， 你也許是對(duì)的，絕對(duì)是對(duì)的。 但在改變對(duì)方的思想上來(lái)說(shuō)， 你大概毫無(wú)所得，一如你錯(cuò)了一樣。4)寬容他人，鼓

6、勵(lì)他人，使事情好像容易去做，使對(duì)方知道你相信他有能力去做。12四、使人信服的技巧（續(xù)） 3、如果你錯(cuò)了，迅速而真誠(chéng)地承認(rèn)1 ）假如我們知道自己勢(shì)必遭受責(zé)備時(shí)先發(fā)制人，自己責(zé)備自己，這樣豈不比讓別人責(zé)備好得多？2 ）當(dāng)我們是對(duì)的時(shí)候， 我們要溫和地、巧妙地去得到人們對(duì)我們的同意。3 ）用爭(zhēng)奪的方法，你永遠(yuǎn)得不到滿足，但用讓步的方法， 你可得到比你所期望的更多。14四、使人信服的技巧（續(xù)） 4、以一種友善的方式開(kāi)始1）假如對(duì)你印象惡劣，你就是用盡所有基督理論也很難是他們信服于你。2）一滴蜂蜜要比一斤的膽汁能招引更多的蒼蠅。如果你想說(shuō)服別人，應(yīng)該首先從稱贊與欣賞他人開(kāi)始。3） 如果你想贏得人心，首先

7、要讓他人相信你是最真誠(chéng)的朋友。15四、使人信服的技巧（續(xù)） 6、 讓別人多說(shuō)話記住，上帝賜給我們兩只耳朵，一張嘴的目的就是要我們多聽(tīng)少說(shuō)！17四、使人信服的技巧（續(xù)） 7、讓別人覺(jué)得那正是他自己的主意。1） 沒(méi)有人喜歡接受推銷, 或被人強(qiáng)迫去做一件事。我們都喜歡按照自己的意愿購(gòu)買東西或按照自己的意思行動(dòng)，我們喜歡別人征詢我們的愿望、需求和意見(jiàn)。2） 江海之所以能為百谷之王，是因?yàn)槎蒙硖幍拖隆? ）只向他人提供自己的看法，由他最后得出結(jié)論。18四、使人信服的技巧（續(xù)）8、盡力從對(duì)方的角度真誠(chéng)地看事情。1）不要指責(zé)他人， 你應(yīng)該了解他。2 ）對(duì)方為什么會(huì)有那樣的思想和行為，其中自有一定的原因。探

8、尋出隱藏的原因來(lái)，你便得以了解他人行動(dòng)或人格的鑰匙。19四、使人信服的技巧（續(xù)）9、同情對(duì)方的意念和欲望1 ）人類普遍地追求同情。2）請(qǐng)記住這句無(wú)人能抗拒的魔語(yǔ)：“ 我一點(diǎn)也不奇怪你有這種感覺(jué)。如果我 是你，也會(huì)與你的感覺(jué)一樣。”20四、使人信服的技巧（續(xù)）10、激發(fā)他人產(chǎn)生一種高尚的動(dòng)機(jī)1）如果我們想改變他人，就應(yīng)該訴諸一種高尚的動(dòng)機(jī)。2）如果你要在某一方面改進(jìn)一個(gè)人，就要做得好像那種特點(diǎn)已經(jīng)是他的顯著特點(diǎn)之一。3）如果他得到你的尊重，并且你對(duì)他的某種能力表示認(rèn)可， 他就很容易受到引導(dǎo)。21四、使人信服的技巧（續(xù)）11、將你的想法戲劇化有時(shí)，僅靠語(yǔ)言的敘述是不夠的。真理需要我們使之更生動(dòng)，更

9、有趣、更戲劇化， 你必須使用多樣化的手段。12、提出挑戰(zhàn)取勝的欲望！挑戰(zhàn)！激發(fā)！激發(fā)他人產(chǎn)生一種向上的精神一種確實(shí)有效的方法！ 22六、有效管理團(tuán)隊(duì)的技巧1、何謂優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)？?jī)?yōu)秀的團(tuán)隊(duì)是一支不斷變化、有生命力和活力的隊(duì)伍。在這個(gè)隊(duì)伍中有許多人一起工作。 他們?cè)谝黄鹩懻撊蝿?wù)、評(píng)估觀點(diǎn)、作出決定并為達(dá)到目標(biāo)而共同奮斗。2、優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)的基本特點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)有力、目標(biāo)明確、決策正確、實(shí)施迅速、交流通暢、掌握能按時(shí)完成任務(wù)必需的技能技巧，全體成員共同朝一個(gè)方向努力，最重要的是找到有利團(tuán)隊(duì)發(fā)展的最佳隊(duì)員組合。3、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的必備素質(zhì)：專心、守諾、有想象力、先見(jiàn)之明、善于溝通、自信、視野廣闊、正直、有合作精神、有

10、勇氣。4、領(lǐng)導(dǎo)者的作用： 促進(jìn) 激勵(lì) 實(shí)施 24六、有效管理團(tuán)隊(duì)的技巧（續(xù)）5、領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)：1 ）選擇足夠的、合適的人選參與計(jì)劃的制定；2 ）召開(kāi)團(tuán)隊(duì)會(huì)議，就團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和價(jià)值展開(kāi)討論；3 ）保證大家的目標(biāo)被實(shí)現(xiàn)，尤其是集體工作的價(jià)值，為大家所見(jiàn)；4） 迅速并準(zhǔn)確地分析和修正錯(cuò)誤但始終記住，要為成功而熱烈地慶祝。5）無(wú)論對(duì)內(nèi)還是對(duì)外，都擔(dān)負(fù)起代表整個(gè)團(tuán)隊(duì)的責(zé)任。25七、管理組員的技巧1理解員工的行為2 理解員工的需求3 學(xué)習(xí)基本的溝通技巧4 建立自信5 清晰地溝通6 獲得信任與承諾7 指導(dǎo)員工8 樹(shù)立榜樣9 激勵(lì)員工10 共同工作、處理沖突27員工的需求自我實(shí)現(xiàn)成績(jī)被承認(rèn)社會(huì)需求個(gè)人安全感食物、衣

11、著、居所對(duì)工作時(shí)間和環(huán)境感到滿意對(duì)公司有信心和有歸屬感我喜歡管理者對(duì)待我的方式，我和同事相處愉快我的工作給我一種成就感我能發(fā)揮我個(gè)人的全部潛能28七、管理組員的技巧（續(xù)）1理解員工的行為 嘗試去影響員工的行為而不是改變他們的個(gè)性; 鼓勵(lì)并獎(jiǎng)賞具有建設(shè)性行為2 理解員工的需求 注意員工的較低層次的需要是否的到滿足; 無(wú)論何時(shí)都應(yīng)該對(duì)有功勞的人道謝;在對(duì)個(gè)人的表?yè)P(yáng)講話中加入公眾的贊詞,以提升被表?yè)P(yáng)者的自豪感.3 學(xué)習(xí)基本的溝通技巧 提一些開(kāi)放性的問(wèn)題,一鼓勵(lì)全體成員實(shí)話實(shí)說(shuō); 給予成員充分表達(dá)他們真實(shí)感受的機(jī)會(huì); 持續(xù)發(fā)問(wèn)直到你理解發(fā)言者的意思; 學(xué)會(huì)看懂成員的身體語(yǔ)言.29七、管理組員的技巧（續(xù)

12、）4 建立自信 如果員工顯示一項(xiàng)任務(wù)超出了他們的能力，立即給予幫助； 避免給予員工虛假的安慰，即使是不好的消息也要坦誠(chéng)相告；堅(jiān)持員工之間的合作，自由和坦誠(chéng)地溝通。5 清晰地溝通暫時(shí)忘記自己的角色，和員工隨意地交談；取代過(guò)時(shí)的文件；迅速澄清不真實(shí)的謠言；會(huì)議時(shí)要保證需要參加的人全部在場(chǎng)。30七、管理組員的技巧（續(xù)）6 獲得信任與承諾 賦予員工機(jī)會(huì)顯示你對(duì)他們的信任；確保你關(guān)注了員工理智與情感兩方面的需求；傾聽(tīng)心情不佳員工的聲音；努力把所有雇員培育為最優(yōu)秀的。7 指導(dǎo)員工 如果員工犯了錯(cuò)，問(wèn)你自己是否對(duì)此負(fù)有某些責(zé)任；為每位資歷較淺的員工尋找一名合適的導(dǎo)師；鼓勵(lì)員工提出解決問(wèn)題的建議。8 樹(shù)立榜樣利用機(jī)會(huì)在團(tuán)隊(duì)中起領(lǐng)頭的作用，并樹(shù)立一個(gè)良好的榜樣；用行動(dòng)來(lái)教育員工，而不是發(fā)號(hào)施令、指手畫腳。31七、管理組員的技巧（續(xù)）9 激勵(lì)員工好好運(yùn)用全體成員的策略思考；給別人機(jī)會(huì)去作決定，因?yàn)樗麄兛赡苋缒阋粯幼龅煤茫灰M(jìn)自我管理機(jī)制；詢問(wèn)和傾聽(tīng)員工關(guān)于改進(jìn)工作績(jī)效的意見(jiàn)；鼓勵(lì)和期待員工繼續(xù)取得更好的工作績(jī)效。10 共同工作、處理沖突鼓勵(lì)員工成為共同合作、互相幫助的伙伴；尊重所有員工，就像關(guān)心顧客那樣對(duì)待和尊重他們；確信你讓員工知曉關(guān)于業(yè)務(wù)的所有情況。鼓勵(lì)員工把他