1、客服應急預案 HYPERLINK /fanwen/qitafanwen/41236.html t _blank 第1篇：客服中心應急預案客服中心電話流量暴漲應急預案作為便民利民舉措之一的局客服中心，隨著12306的全省開通，現正被社會及廣大群眾認可，咨詢、投訴電話量逐漸增加，為確保電話流量暴漲特別是節假日電話流量暴漲時旅客能夠順利接通客服電話，特制定本應急預案：一、電話流量暴漲應急領導小組組長：張曉萍 副組長：楊 亮、楊曉薇 組員：各班值班主任、班組長 二、總體要求遇有電話流量暴漲時，客服中心人員要聽從應急領導小組的統一指揮，堅持“客戶為根，服務為本”的要求，超前預想，積極準備，確保電話接聽量

2、最大化。 HYPERLINK /fanwen/qitafanwen/44189.html t _blank 三、應急處理程序1.電話流量暴漲時，當班班組長要及時安排班組人員全員上崗，由值班主任第一時間將有關信息上報應急領導小組，必要時調派其他休班班組人員，及時增加座機臺數量，盡最大限度滿足客戶需求。2.當班值班主任上報信息要做到及時、準確、全面，確保信息暢通，應對及時，秩序平穩。3.當班值班主任接到應急領導小組的指令后要負責立即通知休班值班員、班組長做好待命準備。4.應急小組由大休班組做為應急第一梯隊，下夜班班組做為應急第二梯隊，首先應以家住沈陽的工作人員為主。5.需要上崗時，由當班值班員主任

3、負責按預案要求程序通知休班值班主任，再由休班值班主任通知到本班組有關人員。6.休班工作人員手機要保持24小時開機狀態，接到通知后要在最快時間內到達客服中心進入工作狀態。客服中心2011.03.28第2篇：客服中心應急預案客服中心應急預案隨著公司產品上線及客服部建立及業務開通，客服中心正在對用戶提交和解決問題發揮著重要作用，為了保證在服務器系統出現緊急情況時，以保證在突發事件中客服中心能正常、快捷、通暢的為廣大用戶提供優質的服務。做到信息暢通、指揮統一、協調暢通、反映迅速、處理及時，針對當前的管理及部門實際情況，特制定客服中心應急預案。為保證本預案在出現突發事件和緊急情況下能及時有效地實施，預案

4、細分為應急領導、協調指揮、系統支持三個工作小組，實施各項應急措施。預案包括：應急組織及成員、應急組織的職責、信息的發布與傳遞、系統軟硬件故障的處理等。該預案說明了各部門在突發性事件中的責任范圍、工作要求等。并利用論壇及產品公告功能，對遭遇突發事件第一時間主動通知用戶，使用戶第一時間了解情況，真正為用戶提供最為暢通、有效的服務。客服中心以預防為主、常備不懈的原則，做到反應及時、措施果斷、統一調度、互相支援的原則，確保信息通道暢通、設備良好、指揮有力。隨時保持與運維部、產品部、策劃部及其他部門的聯系，根據出現的具體問題協調對應負責部門進行問題處理流程、方案，全程進行跟蹤分析和 HYPERLINK

5、/gongzuozongjie/ t _blank 總結。客戶服務中心制定應急備班計劃，根據工作中出現的具體情況，第一時間收集匯總問題，通知相關部門負責人，提高事故處理能力和效率。一、應急小組人員構成：應急領導：客服主管協調指揮：產品部、策劃部、市場部等系統支持：運維部成員：客服部所有員工二、應急小組主要職能：當服務器、或公司官方網站、官方論壇出現緊急情況時，能夠各就各位，各有分工，各負其責。1.客服主管：客服應急的總指揮，負責中心內部人員的調配、指揮和系統運行保障，負責應急后的總結工作。2.客服組長：客服應急的副總指揮，協助總指揮負責與相關部門的聯系、協調，向應急小組匯報出現緊急情況及突發事

6、件的有關信息，保證應急工作有序進行。3.客服專員：負責在官方論壇或游戲中第一時間發布緊急情況公告說明。問題解決后及時通知用戶問題已解決。三、基本要求：1.由值班人員向客服主管匯報客服非正常運行情況（包括服務器、官方網站及論壇的異常情況）。2.客服值班室必須具有小組成員的手機、辦公室電話號碼表、小組成員在應急情況下必須24小時開機，重大情況下要親臨現場。3.全體客服人員必須服從應急小組的調遣，服從命令，聽從指揮。四、應急方案1.一般應急方案當服務器突然臨時維護（例行維護除外）、客服值班坐席線路占滿15分鐘情況下，啟動一般應急方案、由客服主管安排增加一名坐席代表上坐席，并延長當班代表的下班時間，提

7、前安排下一班坐席代表接班時間。并將情況及時向上級領導及相關部門匯報，確認出現的問題及預計問題解決的時間，第一時間在論壇及官方網站上發布緊急公告。2.重大應急方案當服務器突然無法正常登陸，用戶大量掉線或出現影響產品平衡的外掛及服務器數據出現異常情況下，客服值班坐席線路占滿30分鐘的情況下，應啟動重大應急方案，由客服主管調動其余所有坐席代表上坐席，并延長當班代表的下班時間，做好坐席代表交接班時間的總體安排。現場情況隨時向領導及相關部門匯報，并確認出現的問題及預計問題解決的時間，第一時間在論壇及官方網站上發布緊急公告。五、緊急、突發事件類型1.服務器無法正常登錄 2.大量用戶突然掉線3.官方網站或論

8、壇無法登錄，或無法正常顯示4.在線后臺無法正常提交問題5.產品內等級、物品數據異常或回檔現象6.充值系統出現異常（例如：無法充值，充值顯示成功扣款后登錄游戲并未得到相應點數）7.外掛等其他非法程序第3篇：呼叫客服中心應急預案呼叫中心突發事件處理預案為了確保呼叫中心的穩定運行,提高異常情況處理應變能力,特制定本規范,規范共涉及一般設備故障、應用程序/網絡故障、斷電、安全防護（火警及盜竊）、個人事故、緊急網絡故障和信息系統失靈、呼入量異常增漲、投訴升級、非正常來電、投訴升級、緊急工單、媒體采訪等公共危機處理等內容。一、座席設備故障處理類別描述：如發現座席電腦、話機、耳機設備故障；呼叫中心操作系統平

9、臺單個座席不能登錄；應用程序單個座席不能使用。呼叫業務員的處理流程：1、呼叫業務員應立即上報值班組長，由組長先安排另外的備用座席，進入用戶來電的處理流程。2、立即通知系統運維專員進行處理。3、故障開始和恢復時間均應在組長日志上做好記錄。二、應用程序/網絡系統故障處理類別描述：全部（或其中一個）應用程序所有座席均不能登錄,（或查詢緩慢）,不能正常使用的情況。呼叫業務員的處理流程：1、呼叫業務員立即告知組長并在員工日志做好時間和現象的簡單記錄。2、應立即通知系統運維專員現場或遠程桌面進行處理。13、值班組長在5分鐘內，上報呼叫中心主管，并做好現場秩序的安排。4、系統運維專員根據實際情況判斷，如應用

10、程序出錯無法在10分鐘內恢復，應立即通知運營主管和中心經理，如故障在60分鐘內仍未解決，呼叫中心主管領導應考慮采取其他適當行動（如聯系系統供應商）。5、在系統被修復期間內，應通過有關呼叫中心相關的文件資料盡量解決客戶的咨詢，不允許未經許可私自退出系統的行為。6、如需進行手工操作，呼叫業務員應詳細記下有關電話的信息。如需在系統修復后與客戶聯系，呼叫業務員應記下客戶聯系方式，并在系統恢復后予以跟蹤。7、呼叫中心管理機構根據呼叫量異常增長預警方案做好人員調配。8、系統恢復后組長電話通知上述領導。9、組長在日志上及系統故障情況處理表上做好相應的事故記錄。三、斷電處理類別描述：分為市電斷電和呼叫中心線路

11、故障斷電兩種情況。 呼叫業務員的處理流程：1、如有市電斷電情況發生，應立即通知系統運維專員和中心領導，告知具體斷電情況，并關閉大廳空調，節約UPS電力。市電斷電同時UPS會自動切換到電池組供電，呼叫中心業務系統不會受到2影響。同時發電機會啟動發電，供應整個呼叫中心業務系統所需設備設施的電力。2、如呼叫中心線路故障原因導致呼叫中心停電斷電情況，值班組長應立即以電話方式上報主管，即刻安排修復。3、斷電后為了省電以保證呼入服務，所有不必要使用的電器應關閉。4、供電恢復過程中，運維專員需觀察系統的恢復情況是否正常。四、空調故障處理類別描述：空調不能使用 呼叫業務員的處理流程：1、如出現空調故障，值班組

12、組長應立即通知聯系主管。2、由主管聯系維修人員進行修復。五安全防衛類別描述：呼叫中心現場的火災、盜竊的應對 呼叫業務員的處理流程：1、火災1） 呼叫業務員務必要熟悉滅火器的使用方法，以及火災報警電話（119）。（2）呼叫業務員務必要按操作規程對計算機進行操作，不得擅自拆卸計算機，以免線路短路造成火災。3）如果發生火災安全事故立即撥打119報警，值班組長組織現場人員撤離。根據現場情況進行撲救，并在發現火情后通知中心3主管。4） 不要因搶救個人財產而影響撤離。最好在火警的初級階段消滅火種。注意在火警到來之前盡量控制火勢。如果火勢失控，應及時撤退。如果在可能的情況下應就近關閉所有的門窗。這可以有助于

13、防止火苗和煙霧的蔓延，讓火警人員來處理火勢。（5）在到達安全地帶后，負責人必須盡快向上級領導匯報情況。2、盜竊（1）如果發生盜竊事件，應保留現場痕跡并馬上通知主管。（2）主管或者經理根據現場情況決定是否報警處理。（3）如果運行沒有受到影響，服務將會繼續，除非管理人員要求保持現場。六、個人事故類應急預案類別描述：現場人員突發性工傷事故、傳染性疾病等。 呼叫業務員的處理流程：1.出現事故后組長立即向主管匯報并安排員工下線或離開工作現場。2.現場主管判斷是否需要清理現場，并作消毒處理；若是，則對中心現場進行清理與消毒處理。3.10分鐘內現場主管對人員缺少情況做出接通率評估，并根據話務量做好人員調配。

14、44.如現場出事人員涉及2人或2人以上，應通知中心領導。5.呼叫中心備有簡單藥物、繃帶等一些常用藥物。任何嚴重事故應立即報告上級領導，以決定是否將員工送到醫院接受救治。七、緊急網絡故障和信息系統失靈類別描述：網絡的異常狀況。針對信息系統失靈或中斷不能執行其主要功能時來處理并采取行動，在實際工作中系統偶爾暫時失效或部分中斷。呼叫業務員的處理流程：1、呼叫中心借助客戶呼入渠道，應在第一時間收集網絡的異常狀況，由系統運維專員反饋至責任部門進行檢查和處理。2、如果遇到服務器死機/文件服務器死機/網絡裝備失靈時，呼叫業務員要用手工記錄表來記錄客戶的相關信息。3、數據庫損失：因為數據太多會在壓縮時丟失數據

15、，所有的數據每周都會定期備份，這樣可以減少丟失數據的損失。八、呼入量異常增漲類別描述：呼入量異常增漲 呼叫業務員的處理流程：1、對于呼入量異常增漲，可通過不同級別的支持幫助予以緩解。2、一級支持呼叫中心所有服務實體的呼叫業務員應在統一指揮下投入呼入電話受理工作。3、二級支持在一級支持提供后，情況仍未得到有效控制并持續30分鐘或更長時，應聯絡有關候補人員（如放假休息的員工）迅速5到位。4、三級支持在二級支持提供后，情況未得到有效控制并持續30分鐘或更長時，應聯絡有關職能人員(如管理處客服助理等)根據事態程度啟動應急方案。九、媒體采訪等公共危機處理1、遇到媒體到呼叫中心現場采訪時,應第一時間告知中

16、心領導,在沒有獲得領導允許的情況下,禁止接受媒體或記者的采訪。2、當媒體記者欲進入呼叫中心進行拍攝時,呼叫中心工作人員應注意禮貌用語,謝絕入內,注意全程禮貌、委婉拒絕，防止言語或肢體沖突；3、當聯網中心授意允許接受媒體記者等采訪時,應統一指定發言人，統一口徑回答，其他人不能隨意接受媒體記者的采訪，更不能不負責任對外傳播相關信息。第4篇：客服中心應急處理預案客服中心應急處理預案第一節 總則一、為維護服務中心正常服務秩序，預防或減少服務突發事件帶來的危害，特制定本預案。二、本預案適用于服務大廳應對服務突發事件時的處理。三、服務大廳應根據本預案定期進行服務突發事件應急處理的演練，演練結束后要有演練記

17、錄，記錄內容至少包括：演練時間、演練內容、參加人員和評估情況等。第二節 組織機構成立應急處理領導小組 組長：總經理副組長：客服中心經理成員：客服中心各專項主管。 應急處理領導小組下設辦公室，辦公室設在客戶服務中心，負責組織制定應急處理預案實施細則，負責落實應急處理預案的演練、落實、執行等日常工作。第三節 應急處理要求一、服務大廳發生服務突發事件，應立即啟動本預案實施有效措施降低突發事件的影響和危害。二、服務大廳對所發生的服務突發事件應及時如實向應急處理領導小組報告，不得拖延，不得誤報、謊報。三、服務突發事件報告的主要內容：（一）服務大廳名稱、地點；（二）事件發生的時間；（三）事件的類型,包括：

18、服務大廳客流（業務）量急增、業務系統故障、搶劫、火災、服務大廳遭到圍攻、擾亂服務大廳秩序、客戶突發疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報道等；（四）事件的影響和危害程度包括：財產資金、憑證等損失情況、人員傷亡情況、影響范圍等；（五）已采取的應急措施，對事件的控制程度；（六）事態發展趨勢，可能造成的潛在損失及進一步采取的應對措施；（七）其它有關內容。四、突發事件結束后，服務大廳應對事件的原因、經過、處理措施等進行認真地分析、總結，針對事件中需落實的問題、漏洞及時進行整改，分析總結材料應報安全監察部經理。五、服務大廳和安全監察部應保存、歸檔突發事件報告和分析匯總材料。第四節 應急處理預案

19、一、服務大廳客流（業務）量激增應急預案當服務大廳出現客流（業務）量激增，超過正常受理能力時，應采取如下措施：（一）視情況增加服務臺席，延長服務時間；（二）服務中心主管，保安人員和相關負責人要維護好服務大廳場所秩序，并引導客戶排好隊伍自覺遵守現場秩序；（三）查明客流（業務）流量激增原因；（四）關注服務大廳內老弱病殘客戶，以免因客流（業務）流量過大而造成客戶意外傷害；（五）視情況與上級聯系，請求調配安保人員、客服人員協助做好服務及維護秩序工作。二、客服業務系統故障應急預案當發生客服業務系統故障，造成服務大廳全部或部分客服業務不能辦理時，應采取如下措施：（一）及時聯系電腦維護合作單位，了解故障情況及

20、恢復正常服務的時間點，并及時向部門負責人匯報。（二）部門負責人應根據實際情況擬定統一對外解釋口徑，向客戶耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶的諒解；（三）告知客戶恢復正常服務的確定時間，如時間不能確定，應留下客戶聯系電話，以便恢復服務后及時通知客戶。三、搶劫應急預案當服務廳遭遇搶劫時，分以下情形采取措施；（一）歹徒持槍搶劫1、服務人員發現歹徒持槍搶劫時要保持鎮靜，在確保人身安全的情況下，迅速收攏現金，鎖好柜臺保險柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在有安全門的衛生間內隱蔽，并利用手機撥打110進行報警；2、其他人員發現現場情況或得到報告后，要迅速向110報警并報告客服中心經理，保護人質安全與保護資金安全同

21、樣重要；3、現場所有人員在未接到明確指示時不要輕舉妄動，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對話方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質爭取時間。（二）歹徒使用爆炸物威脅搶劫1、注意歹徒手持爆炸物雙手的動作以及歹徒人數，同時與歹徒大聲說話，向在場同事傳遞“爆炸、搶劫”等信息；2、現場人員要在確保人身安全的情況下，前臺客服人員迅速鎖好保險柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；3、發現歹徒可能引爆爆炸物時，現場人員要迅速原地臥倒，雙手抱頭，做好自我保護。（三）歹徒使用催淚毒氣實施搶劫1、客服人員聞到異味或毒氣時，要在確保人身安全的情況下，迅速將現金鎖進保險柜，并盡快離開現場。2、無法離開現

22、場時要屏住呼吸，并設法用濕毛巾捂住口、鼻，防止出現中毒現象。四、火災應急預案當客服大廳發生火災時，應采取如下措施：（一）發生火情時，客服人員應正確使用消防器材，進行撲救；（二）火勢較大，無法控制時，立即撥打119報警，并安排人員引導消防車抵達火災現場；（三）迅速切斷客服大廳所有電源；（四）疏散客戶，并轉移現金、憑證、賬薄到安全的地方；（五）合理調配人員，加強防衛，做好金庫、柜臺等重點場所的防盜、防搶工作。五、客服大廳遭到圍攻應急預案當客服大廳遭到圍攻時，應采取如下措施：（一）部門負責人和安保人員迅速到達現場，對當事人進行勸解疏導，必要時對其進行法制宣傳并提出警告；（二）勸解無效或當事人無理取鬧

23、，造成服務大廳無法正常提供服務的，應立即向公安機關110報警求助；（三）提示客戶注意自身及財產安全；（四）若當事人有極端行為，如砸、搶服務大廳物品或極端行為傾向時，服務大廳要迅速向110報警并報告客服中心經理；（五）客服大廳應按規定保存好監控錄像資料，配合公安機關調查取證。六、尋釁滋事、干擾他人，擾亂服務大廳秩序的應急預案當服務大廳發生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時，應采取如下措施：（一）安保人員迅速到達現場，勸導當事人離開服務區域；（二）客服人員應了解事發原因，迅速妥善解決當事人合理范圍內的要求；（三）若協商未果，滋事人干擾其他客戶辦理正常業務，安保人員應及時制止，勸說無效的可給予適當警告，警告無效的，應立即向公安機關110報警求助；（四）服務廳按規定保存好監控錄像資料備查。七、客戶在服務大廳突發疾病應急預案當服務大廳內發現有客戶突發疾病時，應采取如下措施：（一）客服人員發現客戶身體不適時，應為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話；（二）客戶突發重大疾病時，應立即撥打120或其它急救電話，并維特好現場秩序；（三）應設法了解客戶家屬或單位的聯系方式，并及時通知客戶家屬；（四）服務大廳按規定保存監控錄像資料備查。八、客戶在服務大廳遭受意外人身傷害應急預案當服務大廳內有客戶遭受意外人