1、.呼 叫 中 心精準服務營銷策劃案與運營管理體系服務營銷項目實施操作實務匯報人：zyl匯報時間：2019.9通信公司 | 金融公司 | 保險公司 | 科技公司 | 互聯網公司 | 房地產公司 | 培訓機構客 戶 響 應 中 心服務營銷策劃運營總體流程1營銷項目實施操作規范與運營分析3服務營銷策劃的核心內容2服務營銷策劃管理的四大要點4內容提要服務營銷策劃運營總體流程1 1.1 服務營銷策劃運營總體流程 1.2 流程步驟核心內容（二級流程） 1.3 相關流程、規范和記錄.營銷策劃運營總體流程（一級流程）閉環營銷管理流程分析改進客戶細分目標客戶執行監控方案策劃營銷計劃.開始7、項目執行與監控主管領

2、導策劃組支持組各地市主管結束1、營銷計劃4、客戶細分模型 4.1 建立“客戶價值”指標評價體系“細分”模型 4.2 建立“客戶價值”指標評價體系“量化”模型 4.3 建立“客戶特征維度”分析模型 4.4 建立“客戶渠道偏好”分析模型5、目標客戶篩選6、營銷方案策劃評估數據支持組12、數據分析培訓組8、進行活動培訓現場運營9、試呼2、協同計劃13、反饋、分析、改進3審批同意否決10、協同實施質檢組11、監聽，發現問題營銷策劃運營總體流程（一級流程 - 職責分配協同）.流程步驟核心內容分解（二級流程）營銷計劃分析改進執行監控方案策劃目標客戶客戶細分項目啟動準備擬定營銷計劃地市統一協調審批客戶價值分

3、群客戶價值細分模型客戶價值量化模型客戶特征維度分級渠道偏好評價模型核心內容目標客戶篩選模型專項特征數據評價處理輸出確定產品推廣屬性產品與目標客戶精準匹配編制營銷方案營銷話術腳本統一協調培訓執行試呼準備與執行質檢監控數據統計流程營銷計劃表審批記錄客戶價值細分模型客戶價值量化模型客戶特征維度分級渠道偏好評價模型目標客戶群特征數據處理表產品推廣屬性表精準匹配清單營銷實施方案營銷話術腳本試呼培訓計劃試呼執行計劃質檢監控數據表數據統計分類表及時收集信息信息整理匯總信息分析評估根據分析報告提出改進意見舉措制定改進計劃和實施方案改進過程的監控信息分析報告改進措施計劃改進實施方案糾正監控記錄.相關流程、規范和

4、記錄 電話客戶經理服務規范 電話服務營銷項目管理手冊 服務營銷策劃運營管理流程 （一級流程圖） 服務營銷計劃編制流程 專項服務營銷項目方案策劃 編制流程 外呼項目試呼工作規范 營銷項目試呼工作執行控制程序 項目執行與監控工作程序 質量檢驗工作控制程序 糾正和預防措施控制程序 營銷項目計劃及審批表 客戶價值指標評價體系細分模型 客戶價值指標評價體系量化模型 客戶特征維度分析模型 渠道偏好分析評價模型 目標客戶篩選模型 客戶分析篩選分類記錄 改進與糾正措施計劃 服務營銷策劃運營管理體系.服務營銷策劃的核心內容2 2.1 營銷計劃 2.2 客戶細分模型 2.3 目標客戶篩選 2.4 營銷方案策劃 2

5、.5 項目執行與監控 2.6 反饋、分析、改進.營 銷 計 劃服務營銷策劃的核心內容第 1 階段.服務營銷策劃的核心內容 全力推動4-5星高星級客戶4G規模發展，實現客戶4G關鍵指標翻一番。 圍繞“4G換卡、4G終端營銷、4G套餐遷轉”，完善目標客戶識別模型，差異化設計客戶4G外呼服務營銷方案。工作總目標.服務營銷策劃的核心內容非4G客戶非4G套餐客戶4G自備機客戶目標客戶類型預期營銷目標4G 營銷方案一體化合約以舊換新裸機+套餐終端+套餐+套卡信用卡分期購機推薦4G套餐引導客戶更換4G卡推薦4G套餐以舊換新以舊換新自備機客戶換卡率大幅提升電話外呼渠道4G終端成交量大幅提升4G套餐滲透率大幅提

6、升.營銷計劃項目啟動準備1）確定項目的目的，營銷項目的活動的目標。2）進行營銷項目的分析。3）對當前營銷活動所需要的資源進行調查和判斷。1）對相關影響活動進行討論，確定近期營銷活動項目。2）列出營銷推廣項目清單。3）擬定相關營銷活動計劃，編制營銷活動計劃表。1）由電話營銷室策劃主管對營銷計劃進行審核。2）由電話營銷室主管領導對營銷計劃進行審批。審批擬定營銷計劃營銷計劃應涉及以下內容：1）營銷活動的目的2）營銷活動的主要內容3）活動涉及的客戶群范圍4）涉及的支持部門5）營銷活動時間要求6）計劃的審核與審批地市統一協調1）策劃組負責協調各地市公司相關營銷計劃的參與和協同。工作描述輸出流程步驟核心內

7、容項目分析報告活動項目清單營銷計劃表審批記錄協調信息記錄.客 戶 細 分 模 型服務營銷策劃的核心內容第 2 階段.客戶細分模型（1/16）BOSS系統CPC模式客戶價值分群 依托CPC 模型理論即客戶（Customer）、產品（Product）、渠道（Channel），通過客戶精分系統大數據和客戶精細分群手段，尋找三者之間的最佳適配關系，再依托電話經理技能建設、營銷策略設置、服務場景及話術設計等服務手段，將合適的產品及服務在合適的時機提供給合適的目標客戶，從而達成滿足客戶需求、提高營銷成功率、提升服務效率的精益運營效果，實現主動服務營銷接觸價值最大化。客戶價值分群當前價值潛在價值“客戶價值”

8、指標評價體系“細分”模型流程步驟核心內容.客戶細分模型（2/16）在網時長平均繳費額基于CPC模式下的“客戶價值”指標評價體系“細分”模型當前價值潛在價值利潤貢獻成本占用4G業務滲透率單位時間消費額電子渠道使用率業務應用活躍度網外消費比例忠誠度信用度ARPU值為近3個月用戶的平均話費支出，用來考察用戶的話費消費水平。單位時間消費額為近3個月用戶的資費支出單價，這一指標考察客戶的單位時長內的利潤貢獻率，表征用戶單位時間綜合業務的“含金量”。平均交費額以近3個月每次平均交費金額來衡量，表征用戶的平均購買量。4G業務滲透率表征該用戶對4G業務使用興趣和消費空間。長途漫游比重增值業務滲透率VIP客戶類

9、型可透支消費額度顧客積分網外通話比例指用戶近3個月與其他運營商發生的通話時長占其總通話時長的比例；業務應用活躍度為客戶在定制的各業務內容中的使用頻率。電子渠道使用率指占用電子渠道的業務使用次數。ARPU值在網時長指用戶入網至終止使用的時間長度，在網使用的時間越長，用戶的潛在價值也就越大；增值業務滲透率以近3個月指定的新業務話費支出占話費總和的比重來衡量，新業務使用量越多的用戶，用戶通信個性化較強，其粘性越大，那么用戶離網可能性越小；客戶積分指客戶入網至今的累計積分，包括積分消費部分。可透支話費額度以運營商根據用戶在網時長、ARPU值、身份地位等價值因子，來衡量用戶的信用等級。BOSS.客戶細分

10、模型（3/16）基于CPC模式下的“客戶價值”指標評價體系“量化”模型將全網客戶按價值高低分為四類六級：A1、A2、B1、B2、C、D分級客戶價值描述 （當前價值與潛在價值的綜合指數）量化分值合計月收入權重月平均消費額權重利潤貢獻率（基于月消費額）權重A1高值客戶月收入30000元以上30%月平均消費500元以上50%30%20%85-1007項當前價值分值=1分值=1分值=1A2保有客戶月收入15000元以上30%月平均消費350元以上50%20%20%75-857項當前價值分值=0.85分值=0.85分值=0.85B1示范客戶月收入8000元以上30%月平均消費200元以上50%15%20

11、%60-757項當前價值分值=0.6分值=0.6分值=0.6B2潛力客戶月收入5000元以上30%月平均消費100元以上50%10%20%50-607項當前價值分值=0.5分值=0.5分值=0.5C規模客戶月收入3000元以上30%月平均消費50元以上50%2%20%20-507項當前價值分值=0.3分值=0.3分值=0.3D沉寂用戶月收入1500元以上30%月平均消費0-50元以上50%2%20%0-207項當前價值分值=0.1分值=0.1分值=0.1評價分值標準：100分.客戶細分模型（4/16）客戶特征維度分級1）建立多維度客戶特征指標庫2）適用范圍為全網0-5星客戶3）客戶特征維度分為

12、1-5類4）形成多維度特征細分矩陣5）通過多維度特征矩陣分析、找出客戶的顯性需求和潛在需求商務人士大學生高中生自謀職業者年輕人中年人老年人軍人客戶身份特征在網時長特征產品消費特征偏重流量使用偏重套餐業務偏重語音使用偏重4G業務偏重組合套餐偏重3G套餐全國漫游渠道偏好特征偏重短信渠道偏重電話渠道偏重微信渠道偏重掌廳渠道偏重網廳渠道偏重營業廳經常上網偶爾上網從不上網外地上網本地上網維度1維度4維度3維度2增值業務特征有明顯需求有部分需求偶爾有需求沒有需求維度5流程步驟核心內容.客戶細分模型（5/16）維度 1：客戶身份特征基于CPC模式下的“客戶特征維度”分析模型維度類別篩選對象定義特征標簽（客戶

13、價值級別）閾值設置維度 1客戶身份特征商務人士-一級關注ARPU值大學生-一級關注ARPU值高中生-二級關注ARPU值自謀職業者-一級關注ARPU值年輕人-一級關注ARPU值中年人-二級關注ARPU值老年人-三級關注ARPU值軍人-二級關注ARPU值流程步驟核心內容客戶特征維度分級.客戶細分模型（6/16）基于CPC模式下的“客戶特征維度”分析模型維度類別消費特征定義特征標簽（客戶價值級別）閾值設置維度 2產品消費特征偏重流量使用-一級關注流量使用度偏重套餐業務-一級關注套餐消費額偏重語音使用-二級關注語音消費額偏重4G業務-一級關注4G套餐類型偏重組合套餐-一級關注套餐類型偏重3G套餐-二級

14、關注套餐類型偏重全國漫游-三級關注漫游消費額偏重終端消費-一級關注終端消費額偏重APP應用-二級關注APP下載頻數維度 2：產品消費特征客戶特征維度分級流程步驟核心內容.客戶細分模型（7/16）基于CPC模式下的“客戶特征維度”分析模型維度類別消費特征定義特征標簽（客戶價值級別）閾值設置維度 3渠道偏好特征短信渠道-一級關注平均辦理次數電話渠道-一級關注平均呼叫頻次網站渠道-一級關注辦理類型營業廳渠道-一級關注辦理類型微信渠道-一級關注平均辦理次數掌廳渠道-二級關注辦理類型-維度 3：渠道偏好特征客戶特征維度分級流程步驟核心內容.客戶細分模型（8/16）基于CPC模式下的“客戶特征維度”分析模

15、型維度類別消費特征定義特征標簽（客戶價值級別）閾值設置維度 4在網時長特征經常上網-一級關注單位上網時長偶爾上網-一級關注單位上網時長外地上網-一級關注單位上網時長本地上網-一級關注單位上網時長從不上網-二級關注單位上網時長-維度 4：在網時長特征客戶特征維度分級流程步驟核心內容.客戶細分模型（9/16）基于CPC模式下的“客戶特征維度”分析模型維度類別消費特征定義特征標簽（客戶價值級別）閾值設置維度 5增值業務特征有明顯需求-一級關注業務選用類型有部分需求-一級關注業務選用類型偶爾有需求-二級關注業務選用類型沒有需求-二級關注業務選用類型-維度 5：增值業務特征客戶特征維度分級流程步驟核心內

16、容.客戶細分模型（10/16）營業廳電話客服 對客戶渠道偏好的深入分析，能夠有效地以有限的資源盡可能的服務更多的高價值的客戶和業務，減少低價值客戶和業務占用客服渠道資源的比例。同時，重點發展電子渠道，培養引導用戶從傳統渠道向電子渠道轉變，對于電信運營商能產生關鍵性的績效提升。 常用渠道類型短信網站主要的數據來源包括客服中心呼叫記錄，短信請求記錄，網站渠道運營記錄，業務支撐系統工單，服務使用數據，以及客戶基本屬性數據庫BOSS系統、CRM系統等。 主要數據來源客戶渠道偏好分析模型流程步驟核心內容.客戶細分模型（11/16）客戶渠道偏好分析模型流程步驟核心內容 具體實現方案基于業務理解以及數據分析

17、，選取以下變量為構建模型的基礎變量。通過可視化處理工具及統計分析等方法來展示及探索各個變量的可用性，從而獲得模型的輸入變量。從中了解變量的重要性及業務發展規律。對預處理之后的基礎變量進行數據質量分析以剔除質量較差的變量。按照挖掘任務的要求，將數據從中央數據倉庫抽取生成挖掘專用的數據集市。通過基本的數據處理流程將數據源匯總合并，執行數據探索抽樣，最后進行模型打分。數據準備數據處理流程數據挖掘探索數據質量分析1234.客戶細分模型（12/16）基于CPC模式下的“渠道偏好分析評價”模型客戶渠道偏好分析模型流程步驟核心內容渠道偏好類型判定因素與驗證定義偏好電話語音（客服中心） 在電話客服中心的營銷活

18、動中，電話外呼的目標客戶優先選擇具有電話偏好度的客戶群，其次是沒有明顯渠道偏好的客戶群，再次是營業廳偏好的客戶群，針對營業廳偏好客戶，可以在電話營銷的時候加入向用戶推薦就近的營業廳的資料。通過電話渠道偏好客戶分析，歸納出影響偏好電話客服渠道最明顯的主要7個因素參數。17個判定因素撥打客服次數撥 打客服平均時長是否VIP客戶總計費分鐘數在網時長呼轉次數撥打聲訊臺次數 這7個因素對客戶的電話偏好產生正影響，也就是客戶的這些參數的值越大，其偏好電話渠道的可能性就越大。.客戶細分模型（13/16）基于CPC模式下的“渠道偏好分析評價”模型客戶渠道偏好分析模型流程步驟核心內容渠道偏好類型判定因素與驗證定

19、義偏好短信 通過短信渠道偏好客戶分析，歸納出影響偏好短信渠道的主要5個因素參數：其中短信回復率、短信操作業務類型數、WLAN使用分鐘數、是否使用中文秘書、漫游計費分鐘5個參數，對短信偏好產生正影響。25個判定因素短信回復率漫游計費分鐘是否使用中文秘書WLAN使用分鐘數短信操作業務類型數 以上5個參數，對短信偏好產生正影響。由于短信辦理業務的方式比較容易被年輕人接受，而在網時長比較大的客戶通常是老客戶，他們比較習慣使用電話，使用短信的可能性比較小，因此對比可以看出，在網時長對電話渠道是正影響，對短信渠道是負影響。.客戶細分模型（14/16）基于CPC模式下的“渠道偏好分析評價”模型客戶渠道偏好分

20、析模型流程步驟核心內容渠道偏好類型判定因素與驗證定義偏好網站 通過網站渠道偏好的客戶分析，歸納出影響偏好網站渠道的主要3個因素參數：其中網站操作業務類型數、數據業務使用種類數、是否使用號碼管理4個因素參數對網站偏好產生正影響34個判定因素網站在線時長是否使用號碼管理數據業務使用種類數網站操作業務類型數 影響網站偏好4個因素是評價設置和選擇的主要依據，主要來自于客戶屬性和使用手機客戶端的上網信息來收集確定。.客戶細分模型（15/16）基于CPC模式下的“渠道偏好分析評價”模型客戶渠道偏好分析模型流程步驟核心內容渠道偏好類型判定因素與驗證定義偏好營業廳 通過短信提醒客戶最近的營業廳，同時推薦客戶使

21、用電話渠道，而后再通過電話引導客戶使用營業廳之外的渠道，并考慮對這些客戶給予業務優惠吸引他們采用。44個判定因素 以上4個參數，對營業廳偏好的客戶產生正影響，偏好營業廳的客戶一般的客戶群多為新入網客戶、不使用其他渠道的客戶和換卡、終端消費及套餐變更等客戶。營業廳業務辦理次數營業廳辦理基于總消費的占比對營業廳業務辦理滿意度營業廳業務辦理類型數.客戶細分模型（16/16）客戶渠道偏好分析模型流程步驟核心內容渠道偏好類型偏好方式描述及渠道引導應用偏好電話/語音渠道 通過電話營銷中心外呼進行營銷，完成后需要對客戶進行短信感謝，同時介紹網站渠道的便利性和信息豐富的特點。偏好網站渠道 通過短信提醒用戶登錄

22、網上營業廳辦理業務的優惠信息，在客戶登錄網上營業廳時進行營銷推薦，同時考慮發展響應較高的用戶群作為網站營銷的種子客戶，進行持續的優惠激勵。偏好短信渠道 通過短信進行營銷推薦，給予短信辦理業務的優惠條件，提醒客戶可以嘗試使用信息更加豐富的渠道 - 網站，并提供網站辦理的簡單指引。偏好營業廳渠道 通過短信提醒客戶最近的營業廳，同時推薦客戶使用電話渠道，而后再通過電話引導客戶使用營業廳之外的渠道，并考慮對這些客戶給予業務優惠吸引他們采用 根據電話語音渠道、網站渠道、短信渠道和營業廳渠道4個主要渠道的各自特點，通過電話外呼服務，可實現各渠道的相互引導和轉換，將目標客戶逐漸引導到電子渠道上，從而充分利用

23、有效資源，提升服務效能。電子渠道.目 標 客 戶 篩 選服務營銷策劃的核心內容第 3 階段.目標客戶篩選模型目標客戶篩選模型1）設置目標客戶分析模型，對價值客戶進行相關維度分析掃描、篩選。2）設定閾值門限值，確定目標客戶的符合條件。3）在目標客戶分析模型中設置相應的維度條件項目參數。用戶號碼地市主產品資費用戶狀態類型主產品含流量 流量疊加包包含流量不包含流量已訂購 未訂購套餐內包含流量套餐內使用流量流量超出狀態套餐外流量套內包含流量(M)套內包含流量合計主產品使用流量疊加包使用流量總流量使用量流量閥值設置套內流量超閥值狀態套餐外流量產生量客戶屬性標簽主產品流量疊加包流量已超超出值關注度流量使用

24、度身份價格敏感度維度1維度2維度3用戶號碼地市主產品資費用戶狀態類型主產品含流量 流量疊加包套內包含流量(M)套內包含流量合計主產品使用流量疊加包使用流量總流量使用量流量閥值設置套內流量超閥值狀態套餐外流量產生量客戶屬性標簽產品身份渠道包含流量不包含流量已訂購 未訂購主產品流量疊加包流量已超超出值關注度流量使用度身份價格敏感度流量商務人士短治地區全球通統一套餐(2012版)_商旅套餐128檔正常中高端是已訂購30030000150三級關注汾地區38元暢聊卡正常中高端是已訂購0150150000150三級關注同地區全球

25、通158元商旅套餐正常中高端未未訂購30030000150三級關注梁地區全球通128元商旅套餐正常中高端未未訂購30030000150三級關注原地區全球通統一套餐(2012版)_商旅套餐158檔正常中高端未未訂購30030404150二級關注州地區全球通統一套餐(2012版)_上網套餐58檔預拆中高端是已訂購20070270707150二級關注州地區全球通88元商旅套餐正常中高端是已訂購303060000150三級關注中地區全球通128元本地套餐正常中高端是已訂購3

26、070100011150二級關注城地區全球通88元本地套餐正常中高端未未訂購30030000150三級關注州地區全球通(188)套餐-G3版正常中高端未未訂購50005002902915已超140一級關注同地區全球通9元正常中高端是已訂購03030033150二級關注中2） 目標客戶篩選結果（流量為例）1） 目標客戶維度條件設置（流量為例）流程步驟核心內容例.目標客戶篩選模型客戶專項特征數據評價處理（1）- 閾值判定流程步驟核心內容流量客戶流量套餐流量超標頻率百分比有效百分比累積百分比A1類有無使用不足15%1639

27、2821.521.521.5A2類有無使用超過15%17410422.822.844.3B1類無有超過不足15M163772.12.146.5B2類有有超過不足15%232773.13.149.5C類無有使用超過15M600977.97.957.4D類有有使用超過15%12111415.915.973.3合計762730100.0100.0流量客戶客戶類別流量套餐流量超標頻率B1類VIP無有超過不足15M613中高端15764B2類VIP有有超過不足15%0-15M87715-30M14230-100M191100-330M71中高端0-15M1555815-30M280330-100M306

28、3100-330M555330-500M9500-700M6700M-1G2（以流量為例）例目標客戶篩選模型.目標客戶篩選模型客戶專項特征數據評價處理（2）- 占比數額流程步驟核心內容（以流量為例）流量客戶流量套餐流量是否超標流量超標值130萬中高端數據有電話經理數據無電話經理數據數量百分比數量百分比數量百分比A1類有無使用不足15%25201219%16392821.58808416.3A2類有無使用超過15%26643920%17410422.89233517B1類無有超過不足15M313302%163772.1149532.8B2類有有超過不足15%425483%232773.11927

29、13.6C類無有使用超過15M12483910%600977.96474211.9D類有有使用超過15%24332519%12111415.912221122.6合計1304537100%762730100541807100例目標客戶篩選模型.營 銷 方 案 策 劃第 4 階段服務營銷策劃的核心內容.營銷方案策劃（1/4）確定產品推廣屬性流程步驟核心內容143圓桌會議，召集相關責任部門負責人參加根據營銷計劃和公司年度經營目標、指標，依據以下三個評價模型進行項目及產品分析，確定產品范圍。依據“四大模型”分析數據，討論確定適合高價值客戶、中高端客戶、VIP客戶及其他星級客戶的匹配產品。列出針對不同

30、客戶群的相應的產品清單。結合“目標客戶篩選”模型數據將相關產品的閾值判定設置與目標客戶進行合并。運用“四類模型”作為營銷方案制定的基礎數據依據2導出“客戶價值”指標評價體系“量化”模型數據。導出“客戶特征維度”分析模型數據。導出“渠道偏好評價”模型數據。導出“目標客戶篩選”模型數據。.營銷方案策劃（2/4）1）設定推廣產品線，建立預警觸發條件匹配表。2）設定預警推送量，確定推送執行優先級。產品與目標客戶精準匹配流程步驟核心內容客戶群細分關鍵時刻預警名稱 服務方式 目標客戶定義觸發條件服務措施展示字段提醒周期備注優先開通4G商旅套餐58遷轉營銷4G商旅套餐58電話+短信全球通、動感地帶、神州行資

31、費，且未辦理4G資費的客戶近三個月ARPU值60元，且88元；主叫分鐘數150分鐘；漫游分鐘數100分鐘；流量使用100M；（剔除VPMN、商務套餐客戶、行業卡、員工套餐、領導套餐、公話套餐、GPS套餐、動感網聊校園版（好友部落，代碼為BCAZ6487）、集團公司套餐、融合網、合約期未到期用戶）根據客戶消費情況，開展資費理財，協助客戶選擇適合的資費套餐，提升資費健康度 手機號、地市、近三個月（往前推90天）ARPU值、主叫分鐘數使用情況（分鐘）、漫游分鐘數使用情況（分鐘）、流量使用情況M日余額高/余額低是4G商旅套餐88遷轉營銷4G商旅套餐88電話+短信全球通、動感地帶、神州行資費，且未辦理4

32、G資費的客戶近三個月ARPU值88元，且128元；主叫分鐘數150分鐘，350分鐘；漫游分鐘數100分鐘；流量使用100M；（剔除VPMN、商務套餐客戶、行業卡、員工套餐、領導套餐、公話套餐、GPS套餐、動感網聊校園版（好友部落，代碼為BCAZ6487）、集團公司套餐、融合網、合約期未到期用戶）根據客戶消費情況，開展資費理財，協助客戶選擇適合的資費套餐，提升資費健康度 手機號、地市、近三個月（往前推90天）ARPU值、主叫分鐘數使用情況（分鐘）、漫游分鐘數使用情況（分鐘）、流量使用情況M日余額高/余額低是4G商旅套餐128遷轉營銷4G商旅套餐128電話+短信全球通、動感地帶、神州行資費，且未辦

33、理4G資費的客戶近三個月ARPU值128元，且158元，主叫分鐘數350分鐘，650分鐘，漫游分鐘數100分鐘，流量使用100M；（剔除VPMN、商務套餐客戶、行業卡、員工套餐、領導套餐、公話套餐、GPS套餐、動感網聊校園版（好友部落，代碼為BCAZ6487）、集團公司套餐、融合網、合約期未到期用戶）根據客戶消費情況，開展資費理財，協助客戶選擇適合的資費套餐，提升資費健康度 手機號、地市、近三個月（往前推90天）ARPU值、主叫分鐘數使用情況（分鐘）、漫游分鐘數使用情況（分鐘）、流量使用情況M日余額高/余額低是.營銷方案策劃（3/4）編制營銷策劃方案應遵循的步驟與核心內容編制營銷方案流程步驟核

34、心內容闡述項目目的制定實施方案商討核心方案項目分析XX專項服務營銷項目方案策劃編制流程策劃階段工作執行階段工作評估階段工作腳本話術編制方案評估明確責任分工明確各項目標方案話術評估信息傳遞協同公布目標客戶精準匹配方案明確和制定活動方案細節確定試呼要求和協同工作依據分析模型相關產品推薦分析推薦可行性和價值分析和明確現有資源的使用明確實現項目的目標明確項目實施的時效性.營銷方案策劃（4/4）根據產品特征和賣點編制營銷話術及腳本營銷話術腳本流程步驟核心內容資費遷轉4G商旅套餐58外呼腳本開場白切入點情景模擬資費遷轉4G商旅套餐58外呼腳本營銷活動推薦結束語“*先生/女士，您好！我是您的電話經理*，之前

35、給您打過電話（發過短信），您還記得嗎？很高興能繼續為您提供服務。第一種：有預警任務，以預警為切入點進行服務。第二種：分析客戶消費情況，針對近兩個月的資費使用情況進行分析，并結合新資費進行推薦，重點介紹新資費的分鐘數和流量來吸引用戶第三種：對于用戶考慮或不感興趣的，可以詢問對于哪方面不太感興趣，了解用戶想辦理的套餐第一種：針對有預警任務，則以預警任務為切入點，幫助用戶解決問題。第二種:無預警,分析客戶消費情況，針對近兩個月的資費使用情況進行分析，并結合新資費進行推薦，重點介紹新資費的分鐘數和流量來吸引用戶第三種：對于用戶考慮或不感興趣的，可以詢問對于哪方面不太感興趣，了解用戶想辦理的套餐 我關注

36、到您已經很長時間沒有調整自己的資費了，現在咱們公司推出一系列4G資費，其中包含的流量比您現在的流量贈送的要很多，我給您具體的介紹一下好吧？對于用戶現行資費和新資費可以做出比較，并推薦用戶新資費，進行對比詳細介紹。如4G商旅58元套餐，所包含的分鐘數不變，贈送的流量由原來的30M提高至150M，并且超出免費分鐘數后，由原來的每分鐘0.25的資費下調為每分鐘0.19元，您看現在是否需要辦理呢？為感謝您一直以來對我工作的支持，向您推薦一些適合您的新業務，比如：農情氣象、手機報、來電提醒、彩鈴等，為了感謝您接受我的服務，現在辦理，我可以贈送一個月，體驗期截止到*，到期后正常辦理或退訂；非常感謝您對我們

37、工作的支持，祝您生活愉快!請稍后對我的服務做評價，再見!資費遷轉4G商旅套餐88外呼腳本開場白切入點情景模擬資費遷轉4G商旅套餐88外呼腳本營銷活動推薦結束語“*先生/女士，您好！我是您的電話經理*，之前給您打過電話（發過短信），您還記得嗎？很高興能繼續為您提供服務。第一種：有預警任務，以預警為切入點進行服務。第二種：分析客戶消費情況，針對近兩個月的資費使用情況進行分析，并結合新資費進行推薦，重點介紹新資費的分鐘數和流量來吸引用戶第三種：對于用戶考慮或不感興趣的，可以詢問對于哪方面不太感興趣，了解用戶想辦理的套餐第一種：針對有預警任務，則以預警任務為切入點，幫助用戶解決問題。第二種:無預警,分

38、析客戶消費情況，針對近兩個月的資費使用情況進行分析，并結合新資費進行推薦，重點介紹新資費的分鐘數和流量來吸引用戶第三種：對于用戶考慮或不感興趣的，可以詢問對于哪方面不太感興趣，了解用戶想辦理的套餐 我關注到您已經很長時間沒有調整自己的資費了，現在咱們公司推出一系列4G資費，其中包含的流量比您現在的流量贈送的要很多，我給您具體的介紹一下好吧？對于用戶現行資費和新資費可以做出比較，并推薦用戶新資費，進行對比詳細介紹。為感謝您一直以來對我工作的支持，向您推薦一些適合您的新業務，比如：農情氣象、手機報、來電提醒、彩鈴等，為了感謝您接受我的服務，現在辦理，我可以贈送一個月，體驗期截止到*，到期后正常辦理

39、或退訂；非常感謝您對我們工作的支持，祝您生活愉快!請稍后對我的服務做評價，再見!.項 目 執 行 與 監 控第 5 階段服務營銷策劃的核心內容.項目執行與監控（1/3）1）方案執行前，策劃組負責將活動信息準確傳遞到相關人員，部門，以確保所有涉及人員了解活動目標、工作內容、時間進度和活動要求。2）策劃組負責與相關地市公司主要負責人進行及時、有效的溝通，全面協調項目活動的實施。3）將項目活動信息以合適的方式上傳到統一的信息平臺，隨時監控。1）策劃組負責與培訓支持組溝通協調，將活動項目的要求和內容準確傳遞給培訓組成員。并對其進行專題指導培訓。2）由培訓組主管負責根據活動項目安排和營銷執行計劃、策劃方

40、案、營銷話術和腳本擬定試呼培訓計劃。3）由培訓組主管負責安排試呼執行前的業務培訓，對所有參加活動試呼的電話經理進行試呼業務培訓和指導，營銷策劃組負責專業講解和指導。4）由培訓組成員負責培訓結果的評定和檢查，必要時，可對培訓內容的接受情況進行調查，考試和打分，以確保所有電話經理充分理解和掌握試呼營銷項目的核心賣點和話術要點。流程步驟核心內容統一協調培訓執行.項目執行與監控（2/3）1）結束試呼項目的培訓。2）將試呼預警項目推送至電話經理坐席前臺3）現場運營經理負責班組試呼任務安，并做好試呼信息的記錄和統計。4）現場運營經理負責檢查目標客戶群相關信息并進行外呼客戶分配。流程步驟核心內容試呼準備與執

41、行試呼準備試呼培訓試呼執行質量監控數據統計分析 營銷項目試呼工作執行控制程序 策劃方案根據目標客戶與產品匹配結果，確立最終營銷活動方案和話術相關協調工作目標客戶預警推送電話經理前臺。建立服務評價標準錄音監聽，掌握客戶反映收集相關服務質量指標數據現場運營安排專項業務試呼工作培訓組進行試呼培訓計劃 現場運營安排試呼班組任務。數據支持負責收集整合有關試呼項目數據信息質檢提供相關試呼信息及數據通知協同部門營銷方案計劃和實施安排。與培訓組溝通協調進行試呼前培訓 信息傳遞準確到位班組長負責支持，對日試呼狀況負責管理策劃 組負責試呼過程中的問題解答、業務支持和指導項目業務培訓執行，策劃組現場指導。 培訓檢查

42、，考核，記錄對員工進行試呼調查，了解員工和客戶的滿意度。154326.項目執行與監控（3/3）質檢控制程序1）質檢負責錄音監聽，及時掌握客戶反應，認可度和接受度。2）了解和掌握試呼電話經理的相關服務質量，員工的理解度。3）收集其他相關服務質量指標數據。1）與質檢組密切配合，負責監控試呼活動的過程，掌握第一手信息。2）主動收集營銷活動試呼運營數據，及時整合歸納，對相關數據進行分析，找出存在的問題及時修正營銷策劃方案。3）與數據支持組進行溝通，及時了解和掌握其他與試呼有關的運營數據狀況。流程步驟核心內容質檢監控數據統計與服務質量分析制定質檢計劃組織質檢實施服務質量監測質量數據統計數據分析與報告信息

43、反饋改進建議建立服務質量評價標準營銷策劃組質檢組數據支撐現場運營試呼活動閉環管理培訓組.反饋、分析、改進第 6 階段服務營銷策劃的核心內容.反饋、分析、改進流程步驟核心內容信息管理要素1）準確收集和運用相關運營管理信息（包括計劃，數據等）。2）充分利用現有平臺，及時、準確傳遞信息，做到與相關人員及時共享。3）建立部門信息管理規范與流程，確保相關人員的信息獲取的準確性和唯一性。4）確保營銷活動中的信息反饋和處理分析機制，做到每個環節的精細化。數據分析評估改進舉措1）及時獲取針對項目營銷活動的數據信息，由專人進行數據分析，準確判斷。2）建立數據庫檔案管理機制，實現從收集、錄入、整理、歸納、調用及更

44、新的 全過程監控和管理。3）對營銷運營數據的分析結果應及時通報，與相關人員共享，確保數據信息的時效性。1）根據信息反饋結果，數據分析結果和項目運營評估結果，針對每一個相關業務項目提出相應的，可行的改進舉措和解決方案，有針對性的實施執行。2）建立和優化糾正和預防措施控制程序，強化業務改進流程和過程監控。3）定期檢查業務和管理工作改進進程和效果，及時糾正和避免方向偏離和執行不到位的情況出現。提高改進效果。.營銷項目實施操作規范與運營分析33.1 流量業務3.2 終端銷售3.3 資費業務3.4 有價業務.流 量 業 務. 月度流量營銷推廣活動目標：一、強化實現精準化流量營銷1）0-3星客戶流量包推廣

45、2）4-5星客戶流量包推廣二、推進新業務營銷推廣三、強化協同地市公司流量營銷活動1）本次流程業務的目的：“流量營銷、精準+實時”2）對流量客戶特性進行分析3）確定營銷活動時間4）確定流量預警任務生成時間5）電話經理班組安排（支持組協同配合）流量項目推廣營銷活動計劃條目內容描述人員時間活動目的繼續推進流量業務推廣營銷、實現精準與實時客戶匹配，提高營銷成功率營銷策劃主要內容1、精準化流量營銷 - 流量包業務推廣2、新業務推廣策劃 -資費診斷（高流量客戶）與集團計劃合并營銷3、地市公司流量營銷活動策劃統一協調策劃組XXX2015年2月協同部門培訓組，現場運營班組，質檢組，數據支撐組，系統支持，各地市

46、公司主管2015年2月信息發布次月營銷計劃及策劃方案于當月末統一發布至相關支持組，并確認。支持組2015年1月審核營銷主管： XXX審批部門經理： XXX 編制營銷計劃表 流量項目營銷推廣啟動準備：1、制定營銷計劃，明確工作方向.“客戶價值”指標評價體系“細分”模型“客戶特征維度”分析模型“客戶價值”指標評價體系“量化”模型“客戶渠道偏好”分析模型基于CPC模式下的目標客戶深度挖掘、分析、篩選分析模型1） 目標客戶評價分析條件： 通過建立“四大客戶分析評價模型”，對目標客戶逐層進行深度挖掘、分析和篩選，為下一步產品匹配和方案策劃提供高精準度的數據依據。根據客戶消費行為按照套內外的理性情況將客戶

47、分為四類客戶，其中：A類為套內非理性客戶，業務量遠低于套餐使用量，應當向下降檔B類為套內理性客戶，業務量略低于套餐使用量，屬于合理區間C類為套外理性客戶，業務量略超出套餐使用量，屬于合理區間D類為套外非理性客戶，業務量遠超套餐使用量，應當向上升檔流量套餐資費建立的適配模型2、利用“四大模型”，深度挖掘客戶特征，提高精準度.2） 目標客戶評價分析標簽分類：通過客戶標簽系統導出擬進行數據處理的標簽，其中：主產品資費標簽用戶狀態標簽流GPRS套餐退訂標簽流量疊加包標簽導出擬進行數據處理的標簽客戶標簽系統多維度流量客戶數據源基礎信息3）中高端客戶數據統計分析：客戶類別定義及判定閾值門限計劃推送產品及方

48、式A類套餐內的流量使用不足15%的非理性客戶B類為套餐內流量使用超過15%，但未超標的理性客戶計劃推廣APP客戶端C類一類：理性客戶，為未辦理流量套餐，流量消費超標不足15M二類：為辦理套餐且套餐外流量使用超標不足15%計劃推廣5元流量包D類一類：非理性客戶為分兩種，一種為未辦理流量套餐但流量使用超標15M以上二類：為辦理套餐且套餐外流量使用超標15%以上計劃推廣550元流量包E類為未辦理流量也未使用流量的客戶，計劃短信營銷推送計劃推廣550元流量包主資費包含流量標簽主資費使用流量標簽套外流量標簽近三個月共接觸數據：59.5萬，剩余130.4萬數據。將剩余130.4萬數據進行分類，分為ABCD

49、E五類2、利用“四大模型”，深度挖掘客戶特征，提高精準度.流量客戶流量套餐流量是否超標流量超標值130萬中高端數據有電話經理數據無電話經理數據 (0-3星客戶) 量 百分比量 百分比量 百分比A類有無使用不足15% 25201219%16392821.58808416.3B類有無使用超過15% 26643920%17410422.89233517C1類無有超過不足15M313302%163772.1149532.8C2類有有超過不足15% 425483%232773.1192713.6D1類無有使用超過15M12483910%600977.96474211.9D2類有有使用超過15% 2433

50、2519%12111415.912221122.6E類無無34404426%20383326.714021125.9合計1304537100%7627301005418071004）中高端客戶數據分類篩選結果：2、利用“四大模型”，深度挖掘客戶特征，提高精準度.5）最終篩選出的中高端目標客戶群：根據客戶細分數據各項緯度分析數據，最終篩選出目標客戶27011戶將目標客戶結合預警流量進行分層，主推流量包產品流量使用情況范圍以用戶使用套餐外流量10M1G，分為5類“產品級”目標客戶5類產品級推廣分類產品級1產品級2產品級3產品級4產品級55元流量包10元放心包20元放心包4G流量可選包30元4G流量

51、可選包40目標客戶類型： A類，B類，C類，D類，E類27011目標客戶6）中高端目標客戶月度精準篩選量對比： 通過四大客戶分析評價模型的建立和應用，隨著客戶細分的多維度化、深度化和精細化，目標客戶的確定有明顯提高。2、利用“四大模型”，深度挖掘客戶特征，提高精準度.根據目標客戶精準篩選結果，確定相關產品屬性，實現與目標客戶的精準匹配。1）建立產品屬性表，確立新增預警觸發條件客戶群細分服務方式 目標客戶定義觸發條件服務措施展示字段提醒周期備注優先開通未辦理流量套餐但流量使用超標產生流量未辦理流量包電話+短信未辦理任何流量包業務,現有流量業務使用的客戶未辦理GPRS流量包且主資費無包含流量,4G

52、可選包及流量放心包的客戶,當月流量15M的客戶推薦辦理4G可選包或流量放心包,避免客戶因額外產生流量費用而產生不滿情緒手機號、地市、使用流量資費、使用流量情況（M）、超出流量使用M數、超出流量使用費用日余額高/余額低辦理流量套餐但即將超標已辦理流量包客戶即將超標電話+短信已辦理GPRS流量包業務,但使用量大,現有流量業務使用即將超標的客戶已辦理GPRS流量包或4G可選包業務且未辦理天天樂超值流量包,流量放心包,當月剩余流量所辦總流量20%的客戶推薦辦理流量放心包或升檔4G流量可選包,避免客戶因額外產生流量費用而產生不滿情緒手機號、地市、使用流量資費、使用流量情況（M）、超出流量使用M數、超出流

53、量使用費用日余額高/余額低5元流量包適配推薦5元流量包電話+短信已辦理GPRS流量包業務,客戶近三個月流量已經超標,但仍未辦理上向流量包已辦理GPRS流量包或4G可選包業務,近三個月使用流量20，且30M推薦辦理流量放心包或升檔4G流量可選包,避免客戶因額外產生流量費用而產生不滿情緒手機號、地市、現辦理的流量包、近三個月每月流量使用情況（M）月余額高/余額低10元放心包適配推薦10元放心包電話+短信已辦理GPRS流量包業務,客戶近三個月流量已經超標,但仍未辦理上向流量包已辦理GPRS流量包或4G可選包業務,近三個月使用流量30，且100M推薦辦理流量放心包或升檔4G流量可選包,避免客戶因額外產

54、生流量費用而產生不滿情緒手機號、地市、現辦理的流量包、近三個月每月流量使用情況（M）月余額高/余額低20元放心包適配推薦20元放心包電話+短信已辦理GPRS流量包業務,客戶近三個月流量已經超標,但仍未辦理上向流量包已辦理GPRS流量包或4G可選包業務,近三個月使用流量100，且300M推薦辦理流量放心包或升檔4G流量可選包,避免客戶因額外產生流量費用而產生不滿情緒手機號、地市、現辦理的流量包、近三個月每月流量使用情況（M）月余額高/余額低30元流量套餐適配推薦30元流量套餐電話+短信已辦理GPRS流量包業務,客戶近三個月流量已經超標,但仍未辦理上向流量包已辦理GPRS流量包或4G可選包業務,近

55、三個月使用流量300，且500M推薦辦理流量放心包或升檔4G流量可選包,避免客戶因額外產生流量費用而產生不滿情緒手機號、地市、現辦理的流量包、近三個月每月流量使用情況（M）月余額高/余額低40元流量套餐適配推薦40元流量套餐電話+短信已辦理GPRS流量包業務,客戶近三個月流量已經超標,但仍未辦理上向流量包已辦理GPRS流量包或4G可選包業務,近三個月使用流量500，且700M推薦辦理流量放心包或升檔4G流量可選包,避免客戶因額外產生流量費用而產生不滿情緒手機號、地市、現辦理的流量包、近三個月每月流量使用情況（M）月余額高/余額低3、營銷方案策劃，實現精準匹配 根據目標客戶精準篩選結果，確定相關

56、產品屬性，實現與目標客戶的精準匹配，做出相關活動執行內容和時間要求。2）擬定流量營銷方案，確定流量營銷活動內容細節方案討論根據營銷計劃，擬定流量預警活動和新產品營銷活動實施細則與相關支持組主管討論并確定方案實施的具體內容，資源調配，職責和時間要求。按照預警時效性強弱進行推送，時效性強的優先推送的準備工作名稱活動方案描述初始方案階段方案及話術腳本評估提交相關營銷話術和腳本樣本由策劃組牽頭，其他支持組相關人員參與對營銷方案內容，話術，時間進行評估策劃組根據反饋意見進行方案調整、修改和完善。方案審議執行分工描述1）策劃組：將優選出的推送目標客戶和腳本話術導入電話經理系統，進行系統測試2）培訓組：對電

57、話經理進行營銷活動及預相關內容進行培訓 對執行項目人員進行模擬式呼出場景。考核通過上網 反饋培訓中出現的各類問題，優化話術腳本，提出建議3）質檢組：進行針對性監控，每位員工每天2-3條，監聽相關內容，服務質量統計活動執行數據分析改進1）數據分析組：1）事中分析；2）事后分析，提取相關數據2）策劃組：根據很大監控和數據分析結果，完成營銷相關內容的改進和優化3）營銷活動運營分析報告活動評估策劃組時間：責任人策劃組支持組時間：策劃組支持組時間：分析組策劃組時間： 流量預警服務營銷項目策劃方案 3、營銷方案策劃，實現精準匹配.3、營銷方案策劃，實現精準匹配3）營銷話術與腳本關鍵時刻預警名稱 開場白話術

58、/ 腳本5元電話經理*提示您：“4G來了，還在為您的流量不夠用發愁嗎？”山西移動推出5元流量包，您套餐流量使用完畢之后，您可編輯“KTGPRSM5”發送到10086，回復“是”即可辦理享受5元30M流量。*先生/女士，您好！我是您的電話經理*，之前與您聯系過，今天打電話主要是想幫助您節省流量方面的費用請問您平時的流量都用在哪些方面呢？我關注到您目前使用*資費，贈送*流量，現在已經使用完了,而且已經超過了贈送的流量，超出部分*元/M，為了幫助您節省費用，建議您辦理一個5元30M的流量包。辦理流量包，可以為您節省*元話費（按實際辦理的資費超出后的流量計算），如果不辦理流量包再產生流量是比較貴的，請

59、問您不愿意辦理的原因是什么呢？10元放心包電話經理*提示您：“4G來了，還在為您的流量不夠用發愁嗎？”山西移動推出10元流量放心包，您套餐流量使用完畢之后，啟用放心包流量0-34M之間0.29元/M，100M之內最多收10元，您可編輯“4616”發送到10086，回復“是”即可辦理。*先生/女士，您好！我是您的電話經理*，之前與您聯系過，今天打電話主要是想幫助您節省流量方面的費用請問您平時的流量都用在哪些方面呢？我關注到您目前使用*資費，贈送*流量，現在已經使用完了,而且已經超過了贈送的流量，超出部分*元/M，為了幫助您節省費用，建議您辦理一個10元100M的流量包，這個10元放心包特別適合您

60、，0-34M之間0.29元/M，100M之內最多收10元。辦理流量包，可以為您節省*元話費（按實際辦理的資費超出后的流量計算），如果不辦理流量包再產生流量是比較貴的，請問您不愿意辦理的原因是什么呢？4G流量可選包30電話經理*提示您：“4G來了，還在為您的流量不夠用發愁嗎？”山西移動推出30元流量自選包，您套餐流量使用完畢之后，啟用自選包流量可立即享受500M流量，超出0.29元/M，您可編輯“45111”發送到10086，回復“是”即可辦理。*先生/女士，您好！我是您的電話經理*，之前與您聯系過，今天打電話主要是想幫助您節省流量方面的費用請問您平時的流量都用在哪些方面呢？我關注到您目前使用*