1、2022-203學年（中職）餐飲服務與管理試題11試卷帶答案2022-203學年（中職）餐飲服務與管理試題11試卷帶答案第10頁 共20頁第15頁，共15頁2022-203學年（中職）餐飲服務與管理試題11試卷帶答案第四章 禮儀篇項目三、項目四 練習題題號一二三四五總分得分得分評卷人判斷對錯（正確的選A，錯誤的選B，共10題，每題1分，共10分）1.引領客人時，迎賓員應走在客人右前方半米左右處。（ ）2.在開餐前5分鐘，迎賓員站立在餐廳門口的兩側，迎候客人的到來。（ ）3.一般情況下，遞接物品時，應該單手遞接。（ ）4.遞送酒水、飲料時，應將上表朝向客人，左手托底，右手握在距離瓶口處。（ ）5

2、.遞送名片的順序：男士先向女士遞名片。（ ）6.遞利物時，需將尖端朝向自己握在手中，同時提醒對方“您小心點！”（ ）7.客人投訴時，與客人爭論事實的真相。（ ）8.菜品出現異物，誠懇地向客人表達歉意并馬上幫客人更換菜品。（ ）9.服務人員領位時，要使用正確的手勢，用食指指著客人。（ ）10.對于客人的投訴，服務人員要做到換位思考，達到共贏。（ ）得分評卷人單項選擇題（共15題，每題2分，共30分）在開餐前（ ）分鐘，迎賓員站立在餐廳門口的兩側，迎接客人的到來。A 2 B 3 C 4 D 5引領客人入座時，迎賓員應走在客人的（ ）。A 左前方 B 右前方 C 左后方 D 右后方遞送酒水、飲料，應

3、將商標朝向客人，左手托底，右手握在距離瓶口（ ）處。A B C D 客人的投訴心理不包括（ ）。A 求尊重 B 求發泄 C 求關注 D 求補償處理客人投訴時，下列語句不恰當的是（ ）。A “我很抱歉發生了這種情況。”B “我理解這會讓您多么不舒服。”C “我完全理解你的感受”D “這個事情與我無關。”6.老年人來用餐時，應該盡量安排在（ ）的位置。A 窗邊 B餐廳內部 C靠入口較近 D餐廳轉角處7.一般情況下，遞接物品時，應該是（ ）遞接。A左手 B雙手 C右手 D左手扶著右手8.處理客人投訴的第一步是（ ）。A向客人致歉 B產生共鳴 C認真傾聽 D解決問題9.當餐廳客滿時，安排其他客人的正確

4、方法是（ ）。 A 在沙發休息區等候 B告知客人座位已滿，下次再來 C跟其他客人拼桌 D讓客人去其他餐廳用餐10.遇到客人投訴，站在客人的角度思考問題，理解客人，是采用（ ）的原則。A 不爭辯 B認真記錄 C專心傾聽 D換位思考11.屬于維護客戶自尊的原則的內容的是（ ）。A保持鎮定，不與客人爭論B維護餐廳的形象C記錄客人說的內容D讓顧客有臺階可下，就事論事，對事不對人12.就餐過程中，出現突然停電，錯誤的處理方法是（ ）。A穩定用餐場面 B告知客人離開自己的座位C馬上了解停電原因 D留意即將用餐完畢的客人，以免客人走單13.給客人指引方向時，應該（ ）。A手臂伸直，手指張開 B手臂自然彎曲，

5、手指并攏C手臂伸直，手指并攏 D手臂自然彎曲，手指張開14.上菜過程中，弄臟了客人衣物時，錯誤的做法是（ ）。A向客人道歉 B為客人擦拭衣物C當做沒看見 D為客人提供洗滌15.客人要求打折時，以下情況中錯誤的做法是（ ）。A客人是相關單位或者是管理人員的親屬，可以立即給客人打折B客人拿出打折卡時，可以立即給客人打折C客人態度強硬，不可自作主張，立即向主管請示D客人為了占小便宜要求打折時，應委婉拒絕，并解釋優惠項目，轉移話題得分評卷人 多項選擇題（共10題，每題2分，共20分）下列對引座的技巧說法正確的是（ ）。A 來就餐的情侶適合安排在風景優美、安靜的角落。B 對于著裝鮮艷的女賓，將其安排在不

6、顯眼的地方。C 老年人來用餐時，應盡量安排在靠入口較近、出入方便的位置。D 對于帶小孩的客人，應盡量將他們安排在離通道較遠的地方。E 將先到餐廳的客人安排在靠窗口或靠門口區域。遞送物品時，哪些做法是有禮貌的（ ）。A 隨意將東西拋給對方。B 用雙手遞接物品。C 遞送文件時應正面朝上并且文字朝向對方。D 遞送剪刀時，刀尖指向對方。E 遞菜單時應站在客人座位的左側，面帶微笑、雙手遞上。處理就餐過程中突然停電的問題正確的做法是（ ）。A 馬上開啟應急方案，開啟應急燈。B 為客人點上備用蠟燭。C 留意即將用餐完畢的客人，以免客人走單。D 向客人說明停電原因，并致歉。E 若電力暫時不能恢復，在門口婉拒要

7、來用餐的客人。 下列屬于處理投訴的原則的是（ ）。A 專心傾聽的原則B 認真記錄的原則C 及時回復的原則D 與客人爭辯的原則E 換位思考的原則當客人投訴時，服務人員適用的語句有（ ）。A “我很抱歉發生了這種情況”B “我對此表示萬分歉意”C “我理解這會讓你多么不舒服”D “這件事不在我的業務范圍之內，我做不到”E “我們會盡快為您解決”對迎面而來的客人，我們應該（ ）。A 微笑點頭致意B 主動讓道，讓客人先行C 對客人說：“您好，您請”D 低頭匆匆離去E 當做沒看見服務員在服務中把湯水灑到賓客身上，怎么辦？（ ）A 向賓客表示歉意B 馬上找來濕毛巾，未經過客人同意為其擦拭衣物C 女客人由男

8、服務員擦拭，擦拭時姿態禮儀要得體D 事態較大，報告上級E 經上級同意后，為客人提供洗滌下列處理投訴的步驟正確的是（ ）A 主動傾聽客人投訴的內容B 語音語調保持親切平和C 真誠地向客人表示歉意D 感謝客人將相關情況告知你E 盡量使用客人的姓名，拉近與客人的距離關于引領入座規范正確的是（ ）A 以右為尊B 只管在前面帶路，無需照顧客人C 對客人招呼：“這邊請”，并伴以手勢D 迎賓員應走在客人左前方一米左右處E 迎賓員走路速度不要太快送客服務禮儀包括（ ）A 協助客人離座并道別B 主動為客人拉椅，提醒客人帶齊隨身物品C 面帶微笑向客人行鞠躬禮D 與客人致謝：“謝謝您的光臨”E 將客人引領出餐廳，為

9、客人按電梯得分評卷人四簡答題（共4題，每題5分，共20分）1.遞物原則包括？2.客人投訴心理包括？3. 處理投訴的步驟？4.送客服務禮儀包括？得分評卷人五案例分析（共2題，每題10分，共20分）案例一：某日20:15,19號桌住店客人在餐廳用餐，抱怨“鮮魚濃湯東山羊煲”的羊肉太硬，餐廳服務員解釋說：“羊肉為提前制作放置于保鮮冰箱內”。客人表示不悅，后經廚房重新加工后送至客人餐桌，客人未有其他表示。20:45，客人買單時投訴“鮮魚濃湯東山羊煲”因羊肉太硬未曾食用。拒絕買單。餐廳領班立即將情況反饋給值班經理，經酒店領導同意后，值班經理給予免單處理。問題：1.當客人對菜品不滿意時，案例中服務員是如何

10、處理的？當客人認為菜品不熟時，正確的處理方法是什么？案例二：一天晚上三位客人在餐廳用餐，他們在此已坐了四個多小時，仍沒有去意。服務員心里很著急，到他們身邊站了好幾次，想催他們趕快結賬，但一直沒有說出口。最后她終于忍不住對客人說:“先生，能不能趕快結賬，如想繼續聊天請到酒吧或咖啡廳。”“什么！你想趕我們走，我們現在還不想結賬呢。”一位客人聽了她的話非常生氣，表示不愿離開。問題：1.案例中客人為什么不愿意離開？ 2.送客服務禮儀的流程為？第四章 禮儀篇項目三、項目四 練習題 答題紙一判斷對錯（共10題，每題1分，共10分）12345678910二單項選擇題（共15題，每題2分，共30分） 1234

11、56789101112131415三多項選擇題題（共10題，每題2分，共20分） 12345678910四簡答題（共4題，每題5分，共20分） 12.3.4.五案例分析（共2題，每題10分，共20分）參考答案一：參考答案二：第四章 禮儀篇項目三、項目四 練習題 答案一判斷對錯（共10題，每題1分，共10分）12345678910BABBAABABA二單項選擇題（共15題，每題2分，共30分） 12345678910DABCDCBCAD1112131415DBBCA三多項選擇題題（共10題，每題2分，共20分） 12345678910ACDEBCEABCDEABCEABCEABCADEABCDE

12、ACDEABCDE四簡答題（共4題，每題5分，共20分） 1（1）尊重對方。（2）雙手遞物。（3）主動遞物。2.求尊重，求發泄，求補償3.認真傾聽；產生共鳴；向客人致歉；解決問題；感謝客人。4.協助客人離座并道別。禮送客人。服務要個性化。五案例分析（共2題，每題10分，共20分）參考答案一：當客人對菜品不滿意時，服務員僅解釋“羊肉為提前制作放置于保鮮冰箱內”，而沒有介紹這道菜品的風味特色及吃法，并且沒有第一時間向客人致歉，服務員的解釋方式欠妥，是客人的不滿升級，導致了投訴的發生。（1）首先了解判斷客人認為菜品不熟的原因。（2）若是菜品的做法本是如此，向客人致歉，委婉地向客人介紹該菜的風味特色及吃法，看似火候不夠，實際上正是口感最佳的時候。如果客人執意要加工，則拿回廚房繼續加工。（3）若是廚師烹飪火候不夠，向客人致歉，立即退回廚房，并向廚師說明原因，需要重做還是繼續加工，由廚師決定。參考答案二：案例中服務員一直站在客人旁邊，影響了客人之間的交談，并且用了催促客人結賬離開，在送