1、高分子復合材料項目質量管理規劃目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113475389 一、 控制圖應用的程序 PAGEREF _Toc113475389 h 3 HYPERLINK l _Toc113475390 二、 控制圖的基本原理 PAGEREF _Toc113475390 h 5 HYPERLINK l _Toc113475391 三、 過程能力 PAGEREF _Toc113475391 h 9 HYPERLINK l _Toc113475392 四、 過程能力的計算和評價 PAGEREF _Toc113475392 h 10 HYPERLINK l

2、 _Toc113475393 五、 服務與服務業 PAGEREF _Toc113475393 h 12 HYPERLINK l _Toc113475394 六、 服務質量要素 PAGEREF _Toc113475394 h 22 HYPERLINK l _Toc113475395 七、 調研與開發過程的質量管理 PAGEREF _Toc113475395 h 29 HYPERLINK l _Toc113475396 八、 服務質量形成規律 PAGEREF _Toc113475396 h 33 HYPERLINK l _Toc113475397 九、 抽樣檢驗的基本術語 PAGEREF _Toc

3、113475397 h 36 HYPERLINK l _Toc113475398 十、 計數抽樣檢驗的基本原理 PAGEREF _Toc113475398 h 42 HYPERLINK l _Toc113475399 十一、 質量檢驗的組織 PAGEREF _Toc113475399 h 47 HYPERLINK l _Toc113475400 十二、 質量檢驗的計劃與實施 PAGEREF _Toc113475400 h 51 HYPERLINK l _Toc113475401 十三、 項目基本情況 PAGEREF _Toc113475401 h 64 HYPERLINK l _Toc1134

4、75402 十四、 公司基本情況 PAGEREF _Toc113475402 h 66 HYPERLINK l _Toc113475403 十五、 產業環境分析 PAGEREF _Toc113475403 h 68 HYPERLINK l _Toc113475404 十六、 進入行業的主要壁壘 PAGEREF _Toc113475404 h 69 HYPERLINK l _Toc113475405 十七、 必要性分析 PAGEREF _Toc113475405 h 71 HYPERLINK l _Toc113475406 十八、 經濟效益 PAGEREF _Toc113475406 h 72

5、HYPERLINK l _Toc113475407 營業收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113475407 h 72 HYPERLINK l _Toc113475408 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc113475408 h 74 HYPERLINK l _Toc113475409 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc113475409 h 75 HYPERLINK l _Toc113475410 項目投資現金流量表 PAGEREF _Toc113475410 h 77 HYPERLINK l _Toc113475411 借款還本付息計劃表 PAGE

6、REF _Toc113475411 h 80 HYPERLINK l _Toc113475412 十九、 進度計劃方案 PAGEREF _Toc113475412 h 81 HYPERLINK l _Toc113475413 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc113475413 h 81 HYPERLINK l _Toc113475414 二十、 投資計劃方案 PAGEREF _Toc113475414 h 83 HYPERLINK l _Toc113475415 建設投資估算表 PAGEREF _Toc113475415 h 85 HYPERLINK l _Toc1134754

7、16 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc113475416 h 86 HYPERLINK l _Toc113475417 流動資金估算表 PAGEREF _Toc113475417 h 87 HYPERLINK l _Toc113475418 總投資及構成一覽表 PAGEREF _Toc113475418 h 88 HYPERLINK l _Toc113475419 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc113475419 h 89控制圖應用的程序應用控制圖的主要目的是發現過程或工序異常點，追查原因并加以消除，使過程或工序保持受控狀態；對過程或工序的質量特性數據進行時間

8、序列分析，以掌握過程或工序狀態。因此，在進入控制圖應用程序之前，根據統計過程質量控制的目的確定控制圖的類型，然后，進入控制圖應用的一般程序。1、控制圖應用的一般程序（1）選取控制的質量特性與預備數據。控制的質量特性就是選出符合統計過程質量控制，運用目的、可控、易于評價的質量特性或項目，如對產品的使用效果有重大影響的質量特性，對下道工序的加工質量關系重大的質量特性，生產過程中波動大的質量特性，等等。隨機收集能反映出質量特性的一組數據，即預備數據。預備數據是用來繪制控制圖的數據。（2）計算統計量。不同種類的控制圖所需要的統計量各不相同，應根據所選取的控制圖種類的統計變量的規定對預備數據進行統計計算

9、。（3）計算控制界限。不同圖種的控制圖，其控制界限的計算公式各不相同。但都需要計算CL，UCL，LCL，計算公式根據統計量的分布特征值及相互關系推導而得。（4）繪制分析用控制圖。根據計算的控制界限數值，在控制圖縱坐標軸上刻度，并畫出CL，UCL、LCL.三條界限。控制圖橫坐標軸的刻度為樣本號。按數據表中各組數據的統計量值在控制圖中打點并用直線線段連接為折線，即為分析用控制圖。分析用控制圖是在對過程的穩定性或受控狀態沒有明確結論時繪制的控制圖，主要目的是判斷過程是否處于穩定狀態或受控狀態。（5）過程穩定與否和異常與否的判斷。作為分析用控制圖的完結，依據判斷規則的各項準則，對分析用控制圖中點子分布

10、狀況進行判斷。若分析用控制圖中點子的分布沒有任何違背判斷準則的情況，即可判斷出取樣過程處于穩定受控狀態，無異常原因發生。（6）計算過程能力是否達到基本要求，過程是處于穩定或受控狀態下，計算過程能力是否達到基本要求，也可以用分析用控制圖中的數據作直方圖判斷。（7）確定控制標準。確定控制標準是對控制用控制圖的要求。利用分析用控制圖的判斷，如若過程穩定無異常發生，且過程能力指數滿足技術要求，可將分析用控制圖的控制界限延長，作為標準，此時分析用控制圖轉化為控制用控制圖，以對日常過程或工序控制進行監管。如若過程不穩定，有異常發生，或過程能力指數不能滿足技術要求，要對分析用控制圖進行修正。修正時，如若組數

11、能滿足要求，可剔除不合理數據，重新得到控制界限。如若組數不能滿足要求，要重新搜集數據。進行日常工序質量控制。在日常生產活動中，隨機間隔取樣，進行測量和計算，在圖上描點、觀察分析、判斷工序狀態。如果無異常現象，則維持現狀進行生產，如果出現質量降低的信息，應采取措施消除異常；如果出現質量提高的信息，應總結經驗，進行標準化或制度化。2、計量值控制圖：均值一極差控制圖的繪制均值極差控制圖是均值控制圖和極差控制圖聯合使用的一種控制圖，前者用于判斷生產過程是否處于或保持在所要求的受控狀態，后者用于判斷生產過程的標準差是否處于或保持在所要求的受控狀態。控制圖的基本原理數據或質量特性值處理的方法中，不論是頻數

12、分布表、直方圖、分布的計量值、分布規律及過程能力指數等所表示的都是數據在某一段時間內的靜止狀態。但是，生產過程中，用靜態的方法不能隨時發現問題以調整生產或工作。因此，生產過程或工作現場不僅需要處理數據的靜態方法，也需要能了解數據隨時間變化的動態方法，并以此為依據來控制產品生產過程或工作的質量。1、控制圖的基本概念控制圖是對測定、記錄、評估和監察過程是否處于統計控制狀態的一種統計方法設計圖。世界上第一張控制圖是美國休哈特在1924年5月16日提出的不合格品率（P）控制圖。（1）控制圖的設計原理。正態性假設。3準則。小概率事件原理。小概率事件原理是指小概率的事件一般不會發生。由3準則可知，數據點落

13、在控制界限以外的概率只有0.135%，因此，生產過程正常情況下，質量特性值是不會超過控制界限的，如果超出，則認為生產過程發生異常變化。（2）控制圖應用經驗與理論分析表明，當生產過程中只存在正常波動時，產品或過程質量將形成典型分布，若過程正常，即分布不變，則出現點子超過UCL或LCL的概率只有0.135%左右。若過程異常，分布曲線上移或下移，產品或過程質量的分布必將偏離原來的典型分布，即,發生變化。發生這種情況的可能性很大，其概率可能為0.135%的幾十至幾百倍。小概率事件在一次試驗中幾乎不可能發生，若發生即判斷異常。因此，根據典型分布是否偏離就能判斷異常波動是否發生，而典型分布的偏離可由控制圖

14、檢出，所以，控制圖上的控制界限就是區分正常波動和異常波動的科學界限，亦可分析偶然因素與異常因素對過程的影響。2、控制圖的基本種類（1）常規控制圖的分類。常規控制圖是按產品質量的特性及其分布規律所作的分類。均值極差控制圖。均值標準差控制圖。中位數極差控制圖。單值移動極差控制圖。不合格品率控制圖。不合格品數控制圖。缺陷數控制圖。單位缺陷數控制圖。（2）按控制圖的用途劃分。按控制圖的用途來劃分，可以分為分析用控制圖和控制用控制圖。實施SPC分為兩個階段，一是分析階段，二是監控階段。在這兩個階段所使用的控制圖分別被稱為分析用控制圖和控制用控制圖。兩者間的關系適應日本質量管理的名言：“始于控制圖，終于控

15、制圖。”所謂“始于控制圖”是指對過程的分析從應用控制圖對過程進行分析開始，所謂“終于控制圖”是指對過程的分析結束，最終建立了控制用控制圖。故根據使用的目的和用途的不同，控制圖可分為分析用控制圖與控制用控制圖。分析用控制圖。分析用控制圖是根據過去數據，主要用于分析現狀，涉及分析兩個方面的內容，一是所分析的過程是否處于統計控制狀態，二是該過程的過程能力指數是否滿足要求，若經過分析后，生產過程處于非統計控制狀態，則應查找原因并加以消除。控制用控制圖。控制用控制圖由分析控制圖轉化而來，當過程達到了確認的狀態后，才能將分析用控制圖的控制線延長作為控制用控制圖。由于后者相當于生產中的立法，故由前者轉為后者

16、時應有正式交接手續。這里要用到判斷穩態的準則（簡稱判斷準則），在穩定之前還要用到判斷異常的準則。進入日常管理后，關鍵是保持所確定的狀態。經過一個階段的使用后，可能又會出現異常，這時應查出原因，采取必要措施，加以消除，以恢復統計控制狀態。3、控制圖的界限公式對于常規控制圖的控制界限計算公式，世界上各個國家都有相應的標準。中華人民共和國國家標準常規控制圖（GB/T40912001），等同于國際標準休哈特控制圖（ISO8258：1991）及其1993年的修訂本。（1）常規計量控制圖的界限公式。（2）常規計數控制圖的界限公式。計數控制圖是通過記錄所考察的樣本中每個個體是否具有某種特性（或特征），如合格

17、與不合格；合格率與不合格率；缺陷與單位缺陷等某種事件所發生的次數對過程進行監控的控制圖。過程能力1、過程能力過程能力（PC）是指過程（或工序）處于穩定狀態下的實際加工能力，它是衡量工序質量的一種標志，又叫工序能力，在機械加工業中又叫加工精度。SPC的基準就是統計控制狀態或稱穩態。過程能力反映了穩態下該過程本身所表現的最佳性能（分布寬度最小）。因此，在穩態下，過程的性能是可預測的，過程能力也是可評價的。離開穩態這個基準，對過程就無法預測，也就無法評價。過程能力決定于由偶然因素造成的標準差。通常用6倍標準差（六西格瑪）表示過程能力，它的數值越小越好。2、過程能力指數過程能力指數，簡稱Cp或Cpk，

18、以往稱為工序能力指數，現在則統一稱為過程能力指數。Cp是用于反映過程處于正常狀態時，即人員、機器、原材料、工藝方法、測量和環境（5MIE）充分標準化并處于穩定狀態時，所表現出的保證產品質量的能力。過程能力是表示生產過程客觀存在著分散的一個參數。但是這個參數能否滿足產品的技術規格要求，僅從它本身還難以看出。因此，還需要另一個參數來反映工序能力滿足產品技術要求（公差、規格等質量標準）的程度。這個參數就叫做過程能力指數，也稱為工序能力指數或工藝能力指數。它是技術規格要求和工序能力的比值。過程能力的計算和評價（一）過程能力的計算當生產過程處于穩定狀態時，一定的工序能力指數與一定的不合格品率相對應。根據

19、所采用數據類型的不同和技術要求的不同，工序能力指數和不合格概率的計算又可以分為四種情況。（二）過程能力評價過程能力指數客觀且定量地反映了過程能力滿足質量標準的程度。它與生產過程中的加工能力和管理水平有關。過程能力指數越大，產品的加工質量就越高。因此，在實際生產中，根據過程能力指數的大小對過程的加工能力進行分析和評價，以便于采取必要的措施，既要保證過程質量，又要使成本適宜。1、無偏狀態下過程能力評價一般情況下，無偏狀態是指過程中心與質量標準公差中心重合。（1）特等一過程能力過于充裕。在過程或工序允許的情況下，可考慮放寬管理或降低成本，可放寬檢查，如人和設備的配備可相對降低一些，這樣可以帶來降低成

20、本、提高效率的效果；提高產品的原設計精度，改進產品性能；加大抽樣間隔，減少抽驗件數，降低檢驗的各種消耗。（2）1等過程能力充裕。按過程進行管理，正常運轉；非重要過程或工序可允許小的外來波動；對不重要的過程或工序可放寬檢查，工序控制抽樣間隔可放寬。（3）2等過程能力尚可。必須加強對生產過程的監控，防止外來波動；調查4MIE因素，作必要改進；嚴格執行各種規范、標準、制度；堅持合理的抽樣方案和檢驗規程。（4）3等一過程能力不足。必須采取措施提高過程或工序能力，通過因果圖、排列圖找出需要改進的因素；分析質量標準是否脫離實際，應實事求是地修正質量指標過嚴的情況；加強質量檢驗工作。（5）4等一過程能力嚴重

21、不足。立即追查原因，采取緊急措施，提高工序能力，對4MIE必須進行根本性的改革，要從根本上消除影響質量的關鍵因素。2、有偏狀態下過程能力評價一般情況下，有偏狀態是指過程分布中心與質量標準公差中心不重合，出現了偏移。從統計的角度看有偏狀態，中心偏移使得過程分布中心值不在目標值上，偏移量的出現使得過程能力指數Cp降低，過程輸出的不合格品率增加。服務與服務業有關服務的概念最初源于經濟學領域。20世紀70年代初期，服務業的發展迫使學術界開始注重對服務的研究。由于服務的范圍太廣，很難精確界定其內容，本書采用被普遍接受的ISO9000族質量管理標準中的相關術語。1、服務的定義服務是在供方和顧客接觸面上需要

22、完成的至少一項活動的結果，并且通常是無形的。服務的提供可涉及，例如：注1：在顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動；注2：在顧客提供的無形產品（如對退稅準備所需的收入聲明）上所完成的活動；注3：無形產品的交付（如知識的傳授）；注4：為顧客創造氛圍（如在賓館和飯店）。可以看出，“服務”是不直接生產制成品的經濟活動。服務是伴隨著供方與顧客之間的接觸而產生的無形產品。服務可以是對屬于顧客的有形或無形產品所施加的活動，如修理業；也可以是有形產品或無形產品的提供，前者如運輸，后者如教育機構的培訓、教學；還可以是某種氣氛或感覺的創造，如賓館等。因此，理解服務的含義需要把握好如下幾個方面。（1）服

23、務的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客對服務的物質和精神方面的需求，包括當前的和期望達到的需求。顧客的需要處在不斷地變化和發展之中，所以，應不斷地改善服務，以適應和滿足顧客的需要。（2）服務的條件是必須與顧客接觸。這是服務和其他類型產品之間最顯著、最本質的區別。供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。按接觸對象的不同，可以將供方與顧客的接觸形式分為：人與人的接觸服務，如商場里的銷售過程、律師的咨詢過程等；人與物的接觸服務，如家用電器的修理過程；物與人的接觸過程，如銀行的自動柜員機服務、自動售貨機販賣服務等；物與物的接觸過程，如使用自動洗車裝置洗車的過程。在服務的定義中強

24、調了服務的實質和基礎就在于與顧客的互動活動過程，其內涵就是說服務是針對顧客的需要來說的，服務必須以顧客為核心。在理解服務的定義時必須樹立顧客至上的觀念。（3）服務的內容就是供方與顧客接觸的活動和所產生的結果。供方內部的活動是指供方內部的經營管理活動，通常又被稱為“服務提供”（提供某項服務所必需的供方活動）。服務產生于人、設備、機器與顧客之間互動關系的有機聯系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務。如營業員與顧客之間買賣貨物這樣一個過程，是由迎客、接待、成交、送客各個環節組成的，這樣的活動即體現為服務。結果是活動的體現，是過程的體現。因此，服務不僅是最終的結果，而且包括提供服務的活動或提供服務的

25、過程。（4）服務有時是與有形產品的制造和供應結合在一起、聯系在一起的。有形產品是指物質狀態的產品，如電冰箱、食品、洗滌劑等。如果仔細思考一下“服務”這種特殊的產品，就會發現它一般是和有形部分產品相聯系的。如就醫院而言，病人要求醫院治好病，這是醫院提供服務的無形部分，而治病時藥物、手術等方面的開銷當然就是所說的有形部分。同樣，在學校上課，學生獲得知識（無形產品的交付），這是學校提供服務的無形部分，而其支持部分，即在教課過程中提供的課本、教室、桌椅等教學用具，則是有形物。此外，如果你在餐館就餐，那么餐館提供的“廚藝”、歡快和諧的氣氛等就屬于無形部分（為顧客創造氛圍），而飯菜則是服務的有形部分支持部

26、分，存在一個“生產”飯菜的烹調過程。一方面，有形產品產出組織的銷售及售后服務本身就是一種服務，從商品流通角度來看產出組織、服務組織和顧客形成了一個大的循環。另一方面，服務組織本身常常需要有形產品的支持來達到服務的目的，如商場所采購的商品的質量、品種、檔次、價格在商場的服務提供中是占據絕對重要的位置的，能否讓顧客買到稱心如意的商品是衡量商場服務水平的首要標準。2、服務的特征與硬件和流程性材料等有形產品相比，服務具有無形性、不可分離性、顧客參與服務過程、差異性、不可存儲性和無所有權性等的特征。（1）無形性。無形性是服務的主要特征。與制造業提供的是有形產品不同，服務及組成服務的要素很多都具有無形的性

27、質。當然大部分服務也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但對顧客而言，在這些有形載體外所包含的無形的服務與效用才是他們最關注的。其次，不僅服務本身是無形的，甚至消費者獲得的利益也可能很難覺察到或僅能抽象表達。也不是所有的服務產品都完完全全是無形的，它的意義在于提供了一個視角將服務產品同有形的消費品或工業品區分開來。作為無形產品的服務帶有“神秘感”的吸引力，“無形性”背后的實質是服務行為，包括服務的技巧、技能、技術、知識、文化乃至信息等，這些正是服務吸引力的來源。因此，服務可以更多地依靠人的行為加以發展。（2）生產與消費的不可分離性。在制造業中，從產品的設計、開發到加工、運輸和銷售，產品的生產和

28、消費之間存在著明顯的中間環節。通過觀察服務行業就會發現，服務的生產和消費具有不可分離的特征，也就是說，服務的生產與顧客的消費是同時進行的。服務人員直接與顧客接觸，在他們提供服務給顧客的同時，也是顧客消費服務的過程。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產過程中才能最終消費到服務。例如，只有在顧客在場時，理發師才能完成理發的服務過程。服務產品的生產與消費的不可分離性，在客觀上形成一種壓力，推動服務生產者改善與顧客的關系，關心顧客的需要，理解有關服務產品的知識，促使服務機構在同顧客的接觸中提高服務質量。（3）顧客參與性。服務不僅是一種活動，而且是一個過程，對于顧客來說，他們幾乎參與了服

29、務的整個過程，服務其實就是一種發生在服務設施環境中的體驗。服務是一種或一系列的行為過程，很難對服務過程和結果進行準確的描述和展示。例如，個人電腦的維修服務，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動和過程的結果一顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。（4）差異性。服務業是以人為主體的行業，既有服務人員的參與，又有顧客的參與，包括服務決策者、管理者、提供者和消費者。由于人類個性的存在，服務的構成成分及其質量水平受環境、心理、情緒及行為的要素干擾，是經常變化的。服務的差異性表現在三個方面。由于服務提供人員自身因素的影響，如心理狀態、服務技能、努力程度等，即使由同一服務人員在不同的環

30、境下可能產生不同的質量水平，而不同的服務人員在同樣的環境下，他們提供的同一種服務的服務質量也有一定的差別。由于顧客直接參與服務的生產和消費過程不同的顧客自身條件的客觀差異，如知識水平、愛好等，會直接影響服務的質量和效果。如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同是聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如福克斯所言，消費者的知識、經驗、誠實和動機，影響著服務業的生產力。由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數和不同環境的互動過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。另外，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。因此，差異性的存在使得服務

31、不易標準化、規范化；服務質量難以維持；服務品牌較難樹立；服務規范較難嚴格執行；服務質量的控制也比較困難。（5）不可存儲性。由于服務的無形性，以及服務的生產和消費的同時性、服務不具備有形產品那樣的存儲性。我們可以看到，春運時飛機票價暴漲，而平時飛機票價卻打折頗多，飛機客運能力的不可存儲性表露無遺。服務生產的起始和結束就是消費的起始和結束，因此，不存在服務生產結束與消費起始之間的儲存期，即服務產品是不可儲存的。服務通常是“一次性的”，如果服務發生了問題或事故，不可能通過重復來消除已發生的問題或事故，只能做到某種程度的彌補。（6）無所有權性。缺乏所有權是指在服務的生產和消費過程中不涉及任何東西的所有

32、權轉移。既然服務是無形的又不可儲存，服務產品在交易完成后便消失了，消費者并沒有實質性地擁有服務產品。以銀行取款為例，通過銀行的服務，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引起任何所有權的轉移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是“借”給銀行一段時間而已。服務的特征中，“無形性”被認為是服務產品的最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來的。事實上，正是因為服務的無形性，它才不可分離。而“差異性”、“不可儲存性”、“缺乏所有權性”在很大程度上是由“無形性”和“不可分離性”兩大特征所決定的。3、服務業的分類隨著科技的發展和人類文明的進步，現代服務業不斷涌現出新的服務產品，因而如不對種類繁多的服務進行恰當的

33、分類，就很難進一步認識其共性。服務分類有助于有條理地討論服務管理，以實現不同行業間的取長補短。如洗衣店可以向銀行學習銀行為客戶開設便利性晚間存款業務，洗衣店也可以為其客戶提供洗衣袋和下班后接收衣物的箱子。（1）根據顧客和服務體系的接觸程度分類。美國亞利桑那大學教授RichardB.Chase根據顧客和服務體系的接觸程度，將服務分為高接觸性服務、中接觸性服務和低接觸性服務三大類。高接觸性服務。顧客在服務提供的過程中參與其中全部或大部分的活動，如娛樂場所、公共交通、餐館等提供的服務。中接觸性服務。顧客只是部分地或在局部時間內參與其中的活動，如銀行、律師、房地產經紀人等提供的服務。低接觸性服務。服務

34、買賣雙方接觸很少，其交易大都是通過儀器設備進行的，如咨詢中心、批發商、郵電業等提供的服務。組織應針對顧客與服務體系接觸程度的不同而實施相應的服務管理。高接觸性服務中的商品更難管理，對服務提出了更多的即時提供的要求。（2）根據服務的對象特征分類。根據服務的對象特征，將服務分為經銷服務、生產者服務、社會服務和個人服務四大類。經銷服務。如運輸和倉儲、批發和零售貿易等服務。生產者服務。如銀行、財務、保險、通信、不動產、工程建筑、會計和法律等服務。社會服務。如醫療、教育、郵政、福利和宗教服務、政府服務等。個人服務。如家庭服務、修理服務、理發美容服務、賓館飯店服務、旅游服務和娛樂業服務等。（3）根據服務存

35、在的形式分類。根據服務存在的形式，將服務分為以商品形式存在的服務、對商品實物具有補充功能的服務、對商品實物具有替代功能的服務和與其他商品不產生聯系的服務四大類。以商品形式存在的服務。如電影、書籍、數據傳遞裝置等服務。對商品實物具有補充功能的服務。如運輸、倉儲、會計、廣告等服務。對商品實物具有替代功能的服務。如特許經營、租賃和維修等服務。與其他商品不產生聯系的服務。如數據處理、旅游、旅館和飯店等服務。（4）根據服務供方的性質分類。根據服務供方的性質，將服務分為以設備提供為主的服務和以提供服務為主的服務兩大類。以設備提供為主的服務。如自動洗車、影院、航班、計算機數據處理等。以提供服務為主的服務。如

36、園丁、修理工、律師、醫師等。（5）根據服務性質分類。根據服務性質分類，將服務分為流通服務、生產者服務、生活性服務、精神和素質服務。流通服務。包括零售、批發、倉儲、運輸、交通、郵政、電信等服務。現代物流也屬于流通服務。流通服務有兩個特點：服務的物質性和服務之間的依賴性。生產者服務。也稱為生產性服務業，一般包括：金融保險服務、現代物流服務、信息服務、研發服務、產品設計、工程技術服務、工業裝備服務、法律服務、會計服務、廣告服務、管理咨詢服務、倉儲運輸服務、營銷服務、市場調查、人力資源配置、會展、工業房地產和教育培訓服務等門類。生活性服務。它直接面向人們提供物質和精神生活消費產品及服務，一般包括文教衛

37、生、商貿流通、旅游休閑、娛樂健身、餐飲住宿、交通運輸、市政服務等行業。精神和素質服務。是為滿足人們精神需要和身體素質需要的服務。包括教育、文藝、科學、新聞傳媒、出版社、公共圖書和博物、宗教等。精神和素質服務的特點：精神性、門類多樣性、非營利性。服務質量要素質量是一組固有特性滿足要求的程度，因此，服務質量是指服務過程中固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力。具體的來說，服務質量是指顧客對服務生產過程、服務的效用感知認同度的大小及對其需求的滿足程度的綜合表現。服務產品具有無形性、多樣性和異質性。從簡單的搬運行李到未來的登月旅行，從家電維修到網上購物，不同的服務具有各自不同的固有特性。雖然服務質量特

38、性依行業而定，但鑒于服務過程的顧客參與性和生產與消費的不可分離性，服務質量的關鍵取決于服務過程的技能、態度和及時性等服務者與消費者之間的行為關系。因而，仍能進一步認識其服務質量的共同性質，即服務質量必須經顧客認可，并被顧客所識別。1、預期服務質量與感知服務質量預期服務質量即顧客對服務企業所提供服務預期的滿意度。感知服務質量則是顧客對服務企業提供的服務實際感知的水平。如果顧客對服務的感知水平符合或高于其預期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認為企業具有較高的服務質量，反之，則會認為企業的服務質量較低。從這個角度看，服務質量是顧客的預期服務質量同其感知服務質量的比較。服務質量的固有特性貫穿于和客戶

39、的互動中，只有當服務被提供時，才能體現其存在和價值，服務質量取決于服務提供者與顧客間互動過程中某協議的實現程度，顧客如何評價服務優劣，很大程度上取決于他們以往的經驗、顧客口碑和顧客需求和期望。因此，服務質量好壞的評價是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務的預期質量和實際體驗質量（即顧客實際感知到的服務質量）之間的對比。美國學者隋賽莫爾、貝里和潘拉索拉曼認為顧客根據服務質量和體驗到的總體滿意感來感知服務。顧客在消費前形成對于服務的期望，在接受服務過程中感知到過程質量，接受服務后感知到產出質量并將之與消費前形成的期望相比較，根據期望的滿足程度判斷出三個質量水平，即不可接受的服務質量、滿意的服務質量和理

40、想的服務質量。如果獲得的感知服務低于購前的期望，消費者就會失望，成為不可接受的服務質量；如果感知服務符合購前的期望，消費者就感到基本滿意，成為滿意的服務質量；如果感知服務超過購前的期望，消費者會很滿意，成為理想的服務質量。顯然顧客滿意是顧客將過程質量和產出質量同期望水平相比較的結果，因此，服務質量，水平的高低將直接影響顧客的滿意程度，即服務質量是導致顧客滿意的一個起因，兩者之間應該有某種程度上的相關。消費者在享受某項服務后，自然會體會到某種程度的滿意或不滿意，并會作出相應的購后評價。這些感覺會直接影響消費者是否會再次接受服務，并且向他人贊揚或貶低這種服務。消費者對服務質量的評價有更特別之處，即

41、服務質量的消費后評價遠比消費前評價更重要，同時將服務質量與產品質量的評價相比，消費者對服務質量會作出更多的消費后的評價。2、服務質量要求服務質量的評估是一個相當復雜的過程，有形產品可以根據顧客的需要制定產品生產規格，從而保證將合格的產品輸送到顧客手中，但服務產品的差異性、不可預見性、不可儲存性，決定人們很難制定統一的標準控制服務產品質量。另外，服務性企業的管理者所理解的服務質量與顧客所期望的服務質量可能不一致，而服務人員在傳遞服務過程中可能也會使服務發生偏差。美國營銷學家貝里、潘拉索拉曼和隋賽莫爾等人認為顧客感覺中的服務質量主要是由可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性五類屬性決定的，管理人員

42、可以從這五個方面衡量顧客的實際消費經歷與顧客期望之差。（1）可靠性。指可靠地、準確地履行服務承諾的能力。它反映了顧客對企業服務能力的評估。（2）響應性。指幫助顧客并迅速提供各種服務的愿望及反應快慢程度。它反映了企業提供的服務是否能根據顧客的需要及時作出反應。（3）保證性。是指員工所具有的知識、禮節及表達出自信與可信的能力。包括完成服務的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝通的能力等。（4）移情性。是指設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注。它反映了服務企業設身處地為顧客著想并對他們給予充分的關注，這是服務企業對于顧客的關心體貼與尊重程度。（5）有形性。是指有形的設備、設施、人員的可視性和

43、無形服務的有形化，包括服務企業員工對顧客細致服務和體貼關心的有形表現。3、服務的技術質量和功能質量一般來說，服務的生產和消費是同時進行的。從顧客的角度來說，顧客購買服務并進行消費，他對服務質量的認識可以歸納為兩個方面。一是顧客通過消費服務究竟得到了什么，即服務的結果，通常稱之為服務的技術質量，即服務的技術質量是指服務過程的產出；二是顧客是如何消費服務的，即服務的過程，通常稱之為服務的功能質量。例如，消費者購買有形產品（服務的結果）的同時，也購買了某些無形的服務產品（服務的過程）。因此，服務質量既是服務的技術和功能的統一，也是服務的過程和結果的統一。（1）服務的技術質量。可以通過很多例子來說明服

44、務的技術質量，例如，賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航空公司為旅客提供的飛機、艙位，網絡用戶通過互聯網購買了商品，會計師事務所通過對客戶進行審計而提供給顧客審計報告等。以上這些都說明了顧客通過消費服務得到了一定的結果（有形的商品、無形的知識或享受）。服務的技術質量是服務產生的基礎，是服務業的基本職能，服務如果沒有服務結果的保證，就不能滿足顧客的基本需要，服務業的信譽就會受到影響，提高服務質量就失去了意義。對于技術質量，顧客容易感知，也便于評價。技術質量是服務質量的一個方面，一般可以用某種形式來度量。如客運服務可以利用運行的時間、教育服務可以利用教學成果如考試或升學率

45、作為衡量服務質量的一個依據等。（2）服務的功能質量。服務的功能質量是一切服務企業的重要職責，是服務業在交易過程中提供的無形的勞務質量，具體反映在顧客所感受到的服務態度、服務人員的言談舉止、儀容儀表、服務項目、服務方式、營業時間等。服務企業向顧客提供技術質量和物資設備，都離不開一系列服務的功能質量，否則，服務企業的經營活動就無法進行。服務的功能質量中反映了服務企業的信譽和形象，顧客對服務質量的評價，在很大程度上取決于功能質量。服務業的窗口作用，也主要依靠服務人員熱情禮貌的服務、美觀大方的儀容儀表體現出來。熱情、誠懇、禮貌、尊重、善于宣傳和適應顧客心理的服務，還能為服務企業吸引大批“回頭客”，具有

46、提高企業經濟效益的重要作用。功能質量完全取決于顧客的主觀感受，難以進行客觀的評價。因此，服務的技術質量是客觀存在的，功能質量則是主觀的，是顧客對過程的主觀感覺和認識。顧客評價服務質量的好壞，是根據顧客所獲得服務效果和所經歷的服務感受，兩者綜合在一起才形成完整的感受。服務的技術質量和功能質量都是服務滿足消費者購買產品和服務所能給予他們的利益和消費價值的體現。因此，許多服務的技術質量和功能質量可以相互取代。自動柜員機可取代銀行營業員的服務，圖書、教學錄像帶、錄音帶可取代教師的服務。高新科技的發展，為服務的技術質量和功能質量的相互取代提供了更多機會。對顧客來說，消費服務除感受到服務的結果即技術質量以

47、外，還對服務的消費過程即功能質量非常敏感，實踐也證明了顧客明顯受到所接受服務的技術質量的方式以及服務過程的影響。雖然消費服務的目的可能僅僅是為了獲得該項服務的技術質量，但如果顧客在得到技術質量的過程中，由于發生了不愉快的事情，給顧客留下了不佳的印象，這樣即使服務的結果即技術質量是完全相同的，顧客對服務質量的總體評價也會存在較大的差異。4、服務的形象質量和真實瞬間形象質量是指服務企業在社會公眾心目中形成的總體印象。它包括企業的整體形象和企業所在地區的形象兩個層次。企業形象通過視覺識別系統、理念識別系統和行為識別系統多層次地體現。顧客可從企業的資源、組織結構、市場運作、企業行為方式等多個側面認識企

48、業形象。企業形象質量是顧客感知服務質量的過濾器。如果企業擁有良好的形象質量，輕微的失誤會贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發生，則必然會破壞企業形象；倘若企業形象不佳，則企業任何輕微的失誤都會給顧客造成很壞的印象。真實瞬間（關鍵時刻）則是服務過程中顧客與企業進行服務接觸的整個過程。這個過程有著一個特定的時間和地點，這是企業向顧客展示服務質量的有限時機。通常，這種短暫的接觸往往發生在顧客評估服務的一瞬間，同時也形成了對服務質量好壞的評價。因此，一旦時機過去，服務交易結束，企業也就無法改變顧客對服務質量的感知；如果在這一瞬間服務質量出了問題也很難補救。真實瞬間是服務質量構成的特殊因素，這是有形產品質量所

49、不包含的因素。調研與開發過程的質量管理準確地識別市場與顧客對服務質量的需求是組織提供合格服務的基礎。服務企業市場調，研與開發的職責是識別和確定顧客對服務的需求和要求，即市場調研質量；形成服務提要，即服務設計建議書，作為服務設計過程的基礎。與一般有形產品的市場調研相比，服務市場調研的范圍有所不同，服務市場調研是傾聽消費者的聲音。其職能被界定為提供解決服務問題的環境信息、消費者信息等。通過服務企業市場調研與開發，可以確定和提升對服務的需求和要求，服務企業管理人員必須通過市場調研，深入了解顧客的需要，才能開發和確定服務策略。1、市場分析與研究的市場調研質量隨著科學技術的深入發展，服務市場存在著千差萬

50、別的變化。只有通過各種渠道，經常地大量地掌握服務市場的信息，才能知己知彼，長盛不衰。（1）服務市場動態信息的收集。服務市場動態信息包括：服務市場顧客需求動向信息。收集顧客對服務市場的意見、要求和期望；同行業服務市場變化信息。包括服務項目、服務等級、水平、價格和服務特點及趨向的變化；服務市場競爭信息。掌握競爭對手的競爭范圍、影響大小、競爭焦點和手段等；服務市場環境變化信息。國家政治、經濟、技術政策和法令的變化、調整等信息；國際服務市場變化信息。對國際服務市場的競爭焦點、競爭價格和競爭發展動向信息的及時把握。（2）顧客需求的識別。顧客需求是指顧客對服務適用性的要求、愿望和期望的總和。確定顧客對所提

51、供服務的需求和期望是保證市場調研和分析質量的中心環節。它貫穿于市場開發過程的始終，是管理者思路的著眼點和工作的重點。管理者首先要對主要顧客群體進行調查和分析，了解他們的特點，進而了解他們的需要和期望，如消費者的喜好，需要提供的服務的檔次、等級，顧客所期望的可靠性、可用性，以及顧客沒有明確表示出來的期望或傾向等。了解顧客的需要和途徑是多方面的，一般有：進行顧客需求的專題調查，對服務企業的基本顧客要開展專題調查活動。征求對老服務項目的需求意見，對新開發項目的愿望和期望；調查隨機顧客的需求和期望。隨機調查，包括與顧客接觸過程中進行觀察、詢問等辦法；專題調查，包括發放調查表進行普查、派專人進行典型調查

52、等；以及其他各種方法。對各種市場進行特征分析，包括顧客對各種服務的需求，各種服務的功能分析，理想的服務特征，顧客找尋服務的方法，顧客的態度與活動，競爭狀況、市場占有率，市場裝備及競爭趨勢等內容；個體服務市場的特征，包括確定顧客對提供的服務的需要和期望，各種輔助性服務，已經搜集到的顧客的要求、服務的數據及合同信息的分析和評審，服務企業職能部門相互協商，以確認它們為滿足服務質量要求的承諾、服務質量控制的應用等。2、服務提要的確定服務市場調研之后，通過顧客需求、市場動態信息和數據的分析、處理，預測服務市場的發展趨勢，形成服務提要和服務設計建議書。在服務提要中要準確地傳達顧客的要求，并將顧客的要求和期

53、望轉換成初步規范，作為服務設計的基礎。把市場調研和分析的結果及服務企業對顧客的義務都納入服務提要中。服務提要中規定了顧客的需要和服務企業的相關能力，作為一組要求和細則以構成服務設計工作的基礎，在提要中還要有組織的責任和義務其中包括組織的質量保證文件和能力等，服務提要中應明確包含安全方面的措施、潛在的責任及使人員、顧客和環境的風險最小的適當方法。優秀的服務提要應能夠在滿足法規要求的前提下，最大限度地滿足顧客要求，同時綜合平衡各方的需求。對服務市場調研與開發進行質量控制，首先要求做到識別市場調研與開發過程中對服務質量和顧客滿意有重要影響的關鍵活動，然后對這些確定的關鍵活動進行分析，明確其質量特性，

54、對所選出的特征規定評價的方法，建立影響和控制特征的必要手段，通過對其測量和控制以保證服務質量。服務質量形成規律服務質量環是對服務質量形成的流程和規律的抽象描述、理論提煉和系統概括。服務質量環是從識別顧客的服務需要直到評定這些需要是否得到滿足的服務過程各階段中，影響服務質量相互作用活動的概念模式，該模式也是服務企業實施全面質量管理的原理和基礎，它涵蓋了服務質量體系的全部基本過程和輔助過程，其基本過程包括市場開發過程、設計過程。（1）市場開發過程。服務組織運用設置顧客意見、召開顧客座談會等方式了解顧客的服務需要，特別是要針對市場供需，經常地研究分析現在的、潛在的市場變化和客戶需求，以及服務需要層次

55、。獲取并研究下列信息：顧客期望的服務質量特征、競爭對手的服務特點及可以得到的財力和物力等資源情況，注意新技術新設備的出現，并研究廣告宣傳的策略。征詢顧客還需要哪些額外服務，他們希望得到哪些目前還沒有提供的服務，確定哪方面的服務對顧客最為重要，要求顧客的條件是否明確并為顧客所知道。（2）設計服務過程。這是服務質量環的核心，它有三個方面的工作：一是根據市場調研過程中獲得的信息一顧客期望的服務質量的特征，制定具體的服務標準（或規范）；二是設計出服務程序，以便達到已制定的服務標準；三是制定服務過程的質量控制規范、保證服務程序的完整實施和服務標準的嚴格執行。（3）服務提供過程。服務提供過程具有人與人、面

56、對面，隨時隨地提供服務的特點以及服務質量特殊的構成，使其有著極大的差異性。服務提供過程質量構成復雜，除從提供給顧客的角度分為設施設備質量、環境質量、用品質量、實物產品質量和勞務活動質量外，也可以從質量的形成過程來看服務提供質量，包括設計階段的設計質量、開業準備階段的準備質量和營業階段的服務質量等。提供質量呈現的一次性。就提供過程而言，是由一次一次的具體服務來完成的。每一次勞動所提供的使用價值，如微笑問好、介紹產品的特點等，就是一次具體的服務質量。質量評價的主觀性。服務質量的最終檢驗者是接受服務的顧客，因此盡管服務質量有一定的客觀標準，但顧客對服務的評價往往是主觀的。所以，要提高服務質量，就必須

57、注意顧客的需要、掌握顧客的心理、理解顧客的心態，以便提供讓顧客動心的服務。對服務人員素質的依賴性。服務質量的高低，既取決于設施設備、環境、用品、產品等物質因素，也取決于服務提供過程中服務態度、服務技巧、服務方式、服務效率等精神因素，而這兩種因素均離不開人的因素。（4）服務改進過程。根據評價過程的內容對服務的基本過程：市場開發過程、設計過程和服務提供過程提出改進的要求。這種改進的要求來自兩個方面。一方面，服務企業要對其服務提供過程和服務結果的情況，進行自我評價；另一方面，顧客對服務企業提供的服務質量進行用戶評價。為了更好地實施對服務質量的管理，根據服務質量在管理方面的特點，對服務質量改進的管理有

58、以下幾個要求。人為本內外結合。服務質量改進一方面必須堅持顧客至上，把顧客的需要作為服務質量改進的基本出發點；另一方面，管理者心中必須裝有員工，注重員工的塑造、組織和激勵，以提高員工的素質，并使其達到最佳組合和積極性的最大發揮，從而為保證質量的穩定提高奠定良好的基礎。全面控制“硬件與軟件”結合。服務質量構成復雜，要改進服務質量，必須樹立系統觀念，實行全員、全過程和全方位的管理。既注意硬件設施的建設和完善，更要重視智力投資，抓好軟件建設。科學管理與點面結合。服務對象是人，消費服務的顧客既有共同需求，又有特殊的要求。作為服務既有共性，但同時不同的服務又有自己的特點。所以，服務質量既要注重顧客的共同需

59、要，又要注意照顧顧客的特殊要求；既要堅持貫徹服務標準，抓好面上的管理，又要根據自己特點，具體情況具體處理，確立具有特色的服務規范和管理辦法。預防為主與防管結合。服務具有生產和消費同一性的特點。所以，要改進服務質量，就必須樹立預防為主，事前控制的思想，防患于未然，抓好事前的預測和控制。同時各級管理者要堅持走動式管理，強化服務現場管理，力求把各種不合格的服務消滅在萌芽狀態。抽樣檢驗的基本術語1、抽樣檢驗的概念所謂抽樣檢驗是指從批量為N的一批產品中隨機抽取其中的一部分單位產品組成樣本，然后對樣本中的所有單位產品按產品質量特性逐個進行檢驗，根據樣本的檢驗結果判斷產品批合格與否的過程。如果樣本中所含不合

60、格品數不大于抽樣方案預先最低規定數，則判定該批產品合格，即為合格批，予以接收；反之，則判定該批產品不合格，予以拒收。簡言之，按規定的抽樣方案隨機地從一批或一個過程中抽取少量個體進行檢驗稱為抽樣檢驗。計數抽樣檢驗方案是以數理統計原理為基礎，適當兼顧了生產者和消費者雙方風險損失的抽樣方案，具有科學的依據，并提供一定的可靠保證。抽樣檢驗適用范圍：檢驗項目較多時；希望檢驗費用較少時；生產批量大、產品質量比較穩定的情況；不易劃分單位產品的連續產品，例如，鋼水、粉狀產品等；帶有破壞性檢驗項目的產品；生產效率高、檢驗時間長的產品；有少數產品不合格不會造成重大損失的情況。由于抽驗的檢驗量少，因而檢驗費用低，較