1、主講：晏一丹醫院服務禮儀培訓主講：晏一丹醫院服務禮儀培訓實力派資深禮儀培訓師 、中國禮儀培訓網十佳講師 、員工職業素質訓練專家、企業形象塑造大師、河南禮儀文化協會常任理事，晏一丹老師，授課風格清新自然、感染力強、理論講解與實戰案例以及互動游戲相結合，以實用性為目標，注重學員需求、尊重學員感受，特別注重課程內容的可操作性和可應用性。使學員能真正掌握新的知識，并將其所學知識點在實際工作中進行轉化和應用，深受學員的好評。【講師助理】：【培訓對象】：醫院醫護人員【培訓形式】：講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓、多媒體教學、游戲帶動【課程設計】：1.護士服務禮儀培訓2.醫院文明禮儀培訓

2、3.醫護禮儀培訓4.醫療服務培訓【課程大綱】：1.護士服務禮儀培訓護士服務禮儀培訓主要針對的是護士的儀表儀態、工作態度、服務態度等方面的培訓，護士的高素質服務在很大程度上決定了醫院的形象和發展。護士儀表儀態規范培訓：護理人員上班時一律著規定的工作服帽、褲、工作鞋。工作服應熨燙平整，保持衣扣完整，無破損無污跡，并按規定佩戴手表和有姓名的胸卡。院區內不得穿拖鞋、短褲、背心。穿淺色襪子，工作服衣領不可過高，顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服工作褲的底邊。不佩戴外露首飾，不濃妝艷抹，不涂指甲油。女護士發型為短發或盤發，男護士頭發整潔不留長發。護士的站姿要求：頭正頸直，嘴角微微上翹，

3、雙眼平視，兩肩外展，雙臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并膝，兩腳腳尖距離10-15公分，腳跟距離3-5公分。兩手交叉于腹部，右手四指在上，握左手食指。這是規范站立姿勢，主要用于比較正規的場合，平時的時候可以采用自然站姿。端坐姿勢：坐姿顯示了一個人的文化素養。護士坐在椅子上，應該左進左出，從椅子后面走到椅子前面分五步，然后，將右腳后移半步，稍微側頭，順左眼余光，抬左手從腰間往后下挪動理順白大褂下擺，緩緩落座，臀部占椅面的1/2-2/3。 行走姿勢：在站立姿勢的基礎上，雙手臂自然前后擺動30度左右，雙腳落地在一條直線，不要扭動臀部。要求抬足有力，柔步無聲。 下蹲姿勢：要求側身頓下，先后移右腳半步，左手整

4、理衣服，緩緩下蹲，挺胸收腹，調整中心，收回右腳。注意不面對他人蹲下，也不要背對他人蹲下。 護士端盤的時候，應用雙手拇指和食指掌住盤的兩側，其余三指分開托于盤的底部，原則上要求雙手不能觸及盤的內緣，需要開門時不要用腳踹門，可用后背開門。護士服務禮儀患者入院時，當班護士迎上前去，目光正視患者，點頭微笑問候，送患者到病房，讓患者休息，護士作自我介紹，向患者介紹環境、經管醫生、飲食作息并親切的告知患者將為其提供周到的服務，使患者感到親切和溫暖。住院患者由于環境改變和疾病的影響，會有不愉快、不滿甚至憤怒、憂郁等情緒。護士在護理工作中，要充分體現寬容大度、體貼耐心的職業性格，消除患者不穩定情緒，引導患者積

5、極配合治療護理，保持輕松愉快的心境，使患者早日順利康復。在對患者進行護理治療時，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對老人應用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對兒童可適當運用觸摸以減輕。兒童的陌生、恐懼感。護士在與患者交談時，應以平等待人的態度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴肅性。如:為患者解除憂慮時，話題可從同情、關心患者的問題談起，誘導患者說出心中的憂愁，護士就能了解患者的心態，給予啟發、引導和鼓勵，用輕松愉快的語言緩解患者愁悶的心緒，獲得與患者溝通的良好關系。2.醫院文明禮儀培訓醫院文明培訓禮儀有助于提高醫護人員的醫德修養，有助于提高醫護人員的個人素質，提升醫療

6、服務質量。因此隨著國家對醫療事業的重視，現在醫院越來越重視醫院醫護人員的禮儀培訓，醫護人員的自身素養將直接影響醫院的形象和發展。醫院文明禮儀要點儀表方面（1）服裝統一、整潔醫院都有統一的工作服，在上班時間必須著工作裝，給人一種統一的感覺，必須佩帶工牌。醫院是一個特殊的地方，如果工作人員再邋里邋遢給人的感覺非常不好，所以要勤洗勤換，特別要注意制服衣領、袖口的清潔工作，不要以為反正大家穿的都一樣而不注意小節。 (2)儀容要美觀、大方注重自身的容貌及飾品佩帶的修飾，是醫護人員職業儀表的一個重要內容，所以修飾美應該具有美觀、健康、淡雅的特點，要做到與特定環境的和諧統一。至于飾品的佩戴，適當地佩戴裝飾物

7、能起到畫龍點睛的效果，務必注意適度，過分修飾會給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。發型應保持明快、舒展，不留怪發。男性要經常剃須理發，頭發保持清潔，不要留長發和胡須；女性的發型則宜顯示出自然、端莊之美。在打扮裝束上，女性可適當化些淡妝，既增加自信心，同時也給顧客一個清新、賞心悅目的視覺感觀。切忌濃妝艷抹。嘴部保持清潔，口齒的清潔與愉快悅耳的聲音，對任何人而言，都具有莫大的魅力。我們子啊與對方說話時除了注視對方的眼睛還會注視對方的嘴部，因此，口齒的潔凈是非常重要的。所以醫護人員在上崗前養成在上崗前照一照鏡子、用餐完畢要漱口的習慣，并徹底檢察是否擦了口紅？食物的殘渣菜葉是否夾藏在齒縫中？（3）舉止得體

8、正確的姿勢：不拱背彎腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以單腿的重量支撐著身體，這樣短暫的舒適感只會帶來反效果；一定要穿合腳的鞋子，盡量不穿高跟鞋上崗；雙手可放于身體兩側也可于身前交插。注意風度，要做到不扎堆聊天、嬉笑打鬧；不當著病人的面評頭品足，不應有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、騷癢等不雅的動作；（4）情緒積極、熱情、飽滿態度積極，上崗期間，要精神飽滿，而不是萎靡不振；這樣也有助于感染病人，給病人以積極的樂觀的感覺。盡量避免把不利的情緒帶到工作崗位上去，諸如悲哀、憂愁、惱恨、煩躁等，應想方設法克服和化解。3.醫護禮儀培訓醫護禮儀培訓主要針對的是醫院的醫生和護士的專門性的培訓。醫生

9、和護士都是醫院的主力軍，并代表著醫院的形象，為醫院的發展做出了巨大的貢獻，因此醫護禮儀的培訓顯得尤為重要。醫護禮儀培訓主要是從醫護人員的形象禮儀、職業道德禮儀、工作禮儀等多方面來進行培訓。醫療衛生服務作為一個特殊的服務行業，已意識到職業禮儀修養對提高行業服務質量的重要性。對醫務人員，尤其是臨床第一線與病人接觸最多的護理人員加強禮儀修養教育，已經成為護理教育不可或缺的重要課程。醫護禮儀介紹：1 護士交往禮儀 護理團體作為醫院的一個特殊而重要的人群，護士之間在明確分工而又協調一致，本著“患者第一”原則，主動團結協作，密切配合，相關心彼此的困難和疾苦，主動幫助他人的工作，使整個護理工作處于和諧有序狀

10、態，從而不斷地提高護理質量，更好地為病人服務。2 衣冠整潔 衣冠整潔是工作中最基本的禮儀。人的容貌是情感傳遞的途徑之一，有傳遞情感和愉悅身心的功能，體現護士特有的精神風貌，象征著護士的自信，凝聚著護士的驕傲和希望。同時也能夠給病人親切、清爽的而感覺。3 語言交往 俗話說，“良言一句三春暖，惡語傷人六月寒”。在工作中使用通俗性，禮貌性，安慰性，鼓勵性語言，避免簡單生 硬、粗魯、諷刺、侮辱、謾罵性語言，常用“您好，請，對不起，謝謝，別客氣，請走好，”等，都能令人感到親切、融洽、不拘束。護士之間應當多用“幫幫忙好嗎?咱們一塊去做吧，請教”等。另外使用保密性語言，病人為了治愈疾病將內心不能向別人公開的

11、秘密或隱私告訴醫務人員，對病人的疾病史診斷治療不應隨意泄露，更不應當閑話任意宣揚，對病人保守醫密。4 舉止端莊 護士已從單純的疾病護理轉向對病人的身心整體護理，護士舉止端莊可獲得病人的信任和尊重，態度熱情使病人產生親切感和溫暖感，在操作中應做到動作輕巧，節奏明快，我們在日常工作中嚴格規范自己的各項正規操作行為，使病人產生信賴感。5 運用微笑這種無聲的語言 微笑是人際交往的金鑰匙，作為白衣天使的微笑是美的象征，是愛心的體現，給患者以生的希望，它能改善同事間、護患間的關系。當身患重病滿懷信心來到病房求醫時，不僅得到醫護人員的熱情接待、精心治療和護理，并且從我們微笑中得到信任，看到真誠。 可見交往禮

12、儀在護理工作中的應用，是提高護士心理素質，保證護理質量的重要法寶。4.醫療服務培訓隨著人民群眾的健康意識增強和醫療保健需求日益增長，人們對醫療衛生服務的要求也越來越高。而醫療服務培訓從醫療服務角度提高醫院整體水平，改變醫院管理者過分依賴高精尖醫療設備，輕視管理技巧，忽略了人才培養、服務觀念、服務流程的就思想。門診服務臺人性化服務門診是醫院的重要組成部分，是醫療工作的第一線，是面向社會的主要窗口，門診服務臺的工作不僅僅是為患者提示診療過程，更重要的是拉近了醫患之間的距離，明顯改善護患關系，提升了護理優質人性化服務。1、規范著裝，強調禮儀服務臺護士上班時儀表端莊、態度熱情誠懇、語言溫和親切、舉止文

13、明禮貌，規范著裝，淡妝上崗，時刻保持微笑，統一發髻，統一著裝。減輕患者對醫院和護士的恐懼感和陌生感。醫院對護士在坐姿、站姿、走姿、治療等各方面都要進行禮儀培訓。2、提高護理人員素質，規范服務行為門診的護理工作必須以人性化服務為手段，針對患者不同文化、生理、心理、精神等需要，提供適合于患者的最佳護理。認真學習、強化法律意識，增強職業的危機意識。護士熱情、誠懇、愛心服務態度既減輕了患者的不良情緒，也容易贏得患者的信賴，故提高護理人員的業務水平是關鍵。3、注重細節，優質服務患者來醫院，環境的陌生和對自己身體情況的擔憂，大多會產生焦慮、緊張的情緒，這時應該主動上前迎接，熱情、誠懇、準確地回答病人的問題，及時判斷患者病情輕重緩急，指引患者選擇相關科室診治。往往一個微笑、一句溫暖的語言、一個得體的撫摸可起到藥物無法替代的作用，讓病人在接受診療的第一環節就消除了陌生感，增加信任度，減輕心理壓力。使病人在醫院實行全程優質護理的第一站就得到良好的照顧。4、創造溫馨舒適的人性