1、走進客戶經營時代課件走進客戶經營時代課件如果你是老板，您會怎樣選擇？ 面臨十年一輪的經濟危機，您的企業為度過難關，必須選擇裁員或降薪從而降低成本幫助企業度過難關，請問作為老板的您會把裁員之刀砍向誰？選擇一：工作勤勤懇懇的行政人員選擇二：擁有大量客戶的銷售人員如果你是老板，您會怎樣選擇？ 面臨十年一輪的經濟危機，對于企業來講，最寶貴的財富是什么?客戶對于企業來講，最寶貴的財富是什么?客戶“滴滴”與“快的”燒錢大戰 滴滴和快的在2014年掀起的天價補貼大戰，是中國互聯網一個標桿性事件，以至于很多公司在遇到推廣難題時，就會想到一招：上補貼。 2014年，滴滴和快的共補貼出了多少真金白銀? 程維在20

2、14年下半年時說過一個數字，說滴滴花了15億。算上上半年的補貼，下半年的紅包，我的估算，滴滴和快的大概花出去有40億人民幣。PK“滴滴”與“快的”燒錢大戰 滴滴和快的在2014年掀起失去民心的百度李彥宏發內部信回應魏則西事件： “我們與創業初期堅守的使命和價值觀漸行漸遠。如果失去了用戶的支持，失去了對價值觀的堅守，百度離破產就真的只有30天！”失去民心的百度李彥宏發內部信回應魏則西事件： “我們與創業初 客戶經營是市場和同業競爭的必然需求，唯有差異化體驗才能贏得客戶。 客戶經營是市場和同業競爭的必然需求，唯有差異化體蘋果的成功 客戶體驗蘋果華碩蘋果體驗店蘋果的成功 客戶體驗蘋果華碩蘋果體驗店市

3、場的獲取，不僅僅是價格，更重要的是人性化服務市場的獲取，不僅僅是價格，泰國東方飯店的案例泰國東方飯店的案例東方酒店的故事 泰國的東方飯店的堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預定是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發達國家。泰國在亞洲算不上特別發達，但為什么會有如此誘人的飯店呢？大家往往會以為泰國是一個旅游國家，而且又有世界上獨有的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務，也就是現在經常提到的客戶關系管理。 他們的客戶服務到底好到什么程度呢？我們不妨通過一個實例來看一下。一位朋友因公務經常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環

4、境和服務就給他留下了深刻的印象，當他第二次入住時幾個細節更使他對飯店的好感迅速升級。那天早上，在他走出房門準備去餐廳的時侯，樓層服務生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于？”服務生說：“我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。 東方酒店的故事 泰國的東方飯店的堪稱亞洲飯店之東方酒店的故事 于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務生就說：“于先生，里面請”，于先生更加疑惑，因為服務生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？”服務生答：“上面的

5、電話剛剛下來，說您已經下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。于先生剛走進餐廳，服務小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，于先生聽后興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現在于先生已經不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”于先生已經興奮到了極點。東方酒店的故事 于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，東方酒店的故事上

6、餐時餐廳贈送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問：“這是什么？”，服務生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜”，服務生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上，這種細致的服務不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。后來，由于業務調整的原因，于先生有三年的時間沒有再到泰國去，在于先生生日的時侯突然收到了一封東方飯店發來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內容是：親愛的于先生，您已經有三年沒有來過我們這里了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當時激動地熱淚盈

7、眶，發誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方，而且要說服所有的朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關系管理的魔力。 東方酒店的故事上餐時餐廳贈送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于東方酒店的故事東方飯店非常重視培養忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務，迄今為止，世界各國的約20萬人曾經入住過那里，用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。現在客戶關系管理的觀念已經被普遍接受，而且相當一部分企業都已經建立起了自己的客戶關

8、系管理系統，但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見，關鍵是很多企業還只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統，并沒有在內心深處去思考如何去貫徹執行，所以大都浮于表面，難見實效。客戶關系管理并非只是一套軟件系統，而是以全員服務意識為核心貫穿于所有經營環節的一整套全面完善的服務理念和服務體系，是一種企業文化。在這方面，泰國東方飯店的做法值得我們很多企業去認真地學習和借鑒。東方酒店的故事東方飯店非常重視培養忠實的客戶，并且建立了一套如果你是這個客戶你什么感覺？如果你是這個客戶你什么感覺？東方飯店的成功：客戶的極致服務！東方飯店的成功：客戶的極致服務！30331壽險行業以客為尊的客戶經營之道30331壽

9、險行業華夏保險核心：客戶至上 服務為先江蘇華夏的核心：30331 客戶服務體系華夏保險核心：客戶至上 服務為先江蘇華夏的核心：30331 “30331”客戶經營系統：“30”-每人每月至少征訂30份禮品；“3”-每月召開3場儲備式活動；“3”-聘任3位有效社會保險顧問；“1”-每月召開一場個人品牌酒會。“30331”客戶經營系統： 30 3 3 1建立關系 改變認知 改變行為 30 3 3 1建立關系 改變認知 改通過每月的禮品遞送來實現客戶日常的關系維護。30通過每月的禮品遞送來實現客戶日常的關系維護。30營銷員和客戶之間的距離其實很遠。通過30禮品的遞送，建立營銷員與客戶之間的關系，拉近與

10、客戶的距離。禮品贈送杜絕帶著任何目的，單純的贈送禮品，嚴禁交流公司的產品，交流保險。30331解讀30禮品營銷員和客戶之間的距離其實很遠。30331解讀30禮品30331解讀30禮品30331解讀30禮品3通過儲備式活動實現客戶增量，改變客戶認知。3通過儲備式活動實現客戶增量，改變客戶認知。活動目的：30禮品的遞送，建立了和客戶之間的關系，頂多改變了客戶的初步認知，認可了你，認可了公司，但保險呢？客戶參與儲備活動，體驗服務，充分溝通交流，建立更深的信任感，進一步改變客戶認知，但不是改變行為。看清你在哪，客戶在哪，和客戶之間的距離有多遠。30331解讀活動活動目的：30331解讀活動工作重點：重

11、點是公司包裝與介紹，適度進行保險理念溝通，不主動提及產品。注意事項：重點是讓客戶快樂。注意客戶年齡把控、參與次數把控。杜絕純玩。活動場所應當盡量安靜，能有彼此交談的時間和空間。30331解讀活動工作重點：30331解讀活動客戶經營深度思考有沒有比花錢買禮品更好的方式能吸引客戶？量身定制國外游、短途游、茶話會、采摘、納涼、慶生等花錢買禮品、搞活動的背后是什么？買客戶的時間30331解讀活動客戶經營深度思考有沒有比花錢買禮品更好的方式能吸引客戶？花活動就是“花錢買客戶時間”客戶認知是過程指標，一定要有時間的保證。30331解讀活動海外旅游一周海外旅游一周戶外儲備旅游活動兩天茶話會兩小時送禮品一小時

12、活動就是“花錢買客戶時間”客戶認知是過程指標，一定要有時間的30331解讀活動30331解讀活動30331解讀活動30331解讀活動30331解讀活動30331解讀活動3通過社保顧問聘任確定顧問責任和義務，對顧問提要求轉介紹客戶3通過社保顧問聘任確定顧問責任和義務，對顧問提要求轉介紹客戶客戶經營是個人壽險事業常青的保障唯有建立影響力中心才能持續創造客戶30331解讀社保顧問客戶經營30331解讀社保顧問認同自己，聯系頻繁認同保險，至少購買3份保險熱情，開朗、健談、樂于幫助人 如果客戶不能滿足這三點，他即使有再多的優質客戶，再廣的人際面，你在他身上花費再多的時間、再多的精力，他也不會主動將客戶介

13、紹給你。30331解讀社保顧問認同自己，聯系頻繁 如果客戶不能滿足這三點，他即使有再忠誠客戶維護活動我請客，我買單，你參加（參照積累式活動）忠誠客戶活動忠誠客戶轉介紹活動你請客，我買單，請大家（參照積累式活動）30331解讀社保顧問忠誠客戶維護活動忠誠客戶活動忠誠客戶轉介紹活動30331解讀30331解讀社保顧問社保顧問聘任流程：華夏保險公司介紹公司領導致辭社保顧問的責任與義務介紹，專屬社會保險顧問的方案政策解決。華夏保險惠民產品的介紹。社保顧問聘任典禮。社保顧問代表發言。精彩晚宴。30331解讀社保顧問社保顧問聘任流程：30331解讀社保顧問30331解讀社保顧問1通過個人品牌酒會促成前期積

14、累的客戶，實現績優1通過個人品牌酒會促成前期積累的客戶，實現績優30331解讀酒會貫徹三個必須： A.必須是30持續遞送的準客戶 B.必須是社保顧問轉介紹客戶 C.必須是參加過儲備活動的客戶酒會客戶的定位：關鍵：以30331工作模式為基礎30331解讀酒會貫徹三個必須：酒會客戶的定位：關鍵：以330331解讀酒會30331解讀酒會30331解讀酒會30331解讀酒會育林人的心態育林人的心態一支只生長在中國最東方的竹子“毛竹”,那里的農民到處播種，每天精心培養,種子萌芽，即使農民們幾年來一直精心的照顧,毛竹4年也只不過長3厘米,別的地方的人看到這種情景，搖著頭表示完全不能理解但是一支只生長在中國最東方的竹子“毛竹”,竹子5年后以每天足足30厘米的速度生長著,這樣只用6周就可以長到15米,這里瞬間就變成了郁郁蔥蔥的竹林。竹子5年后以每天足足30厘米的速度生長著,雖然4年間只長了3厘米但從第五年開始了暴風成長但之前的4年間，毛竹將根在土壤里延伸了數百平米等到時機成熟他們會登上別人遙不可及的巔峰也