1、ICT 解決方案中培訓題庫之：呼叫中一、 填空題（5-81、中國電信“外包呼叫中心服務”中的資源租用服務主要（基礎電信資源資源（電信側座ICT 解決方案中培訓題庫之：呼叫中一、 填空題（5-81、中國電信“外包呼叫中心服務”中的資源租用服務主要（基礎電信資源資源（電信側座席服務2、中國電信“外包呼叫中心服務”中的業務包服務呼入服務呼出服務（非電子業務（電子業務（回呼（訂單處理（數據處理）等3、中國電信“外包呼叫中心服務”中的擴展服務主要（呼中心系統集成服務（呼叫中心災備服務（呼叫中心培訓服務（呼叫中服務（呼叫中應用服務4國電包呼叫中心（普號碼號碼（800 號碼）以及（1 字頭公益類號碼（95/

2、96 短號碼）號碼接5、中國電信“外包呼叫中心服務”資費由（開通調測費（基外包服務費（擴展服務費）等部分組成6、中國電信“外包呼叫中心服務”資費中的基本外包服務費包括資源使用費（電信側座席外包服務費外包服務費（業務包服務費7、中國電信“外包呼叫中心服務”資費中的擴展服務（統集成費（呼叫中心災備服務費（培訓服務費服務費等8、業務包，英文首字母簡稱（BPO，是指客戶將其（某分業務過程完全委托給一（專業的服務提供商（該服務提供商按照一套與客戶協商（服8、業務包，英文首字母簡稱（BPO，是指客戶將其（某分業務過程完全委托給一（專業的服務提供商（該服務提供商按照一套與客戶協商（服務規范來管相關的業務流程

3、二、 簡答題（3-5 題（文字對應口述控制應能在30 秒內完成9中國電信“外包呼叫中心服務”業答電信在“天翼領航”客戶品牌下為政企客戶提供的包資源租用服務、業務包服務、擴展服務等三大類服務在內的業化外包呼叫中心服了中國電信呼叫服等資源，實規范的外包服務運營和管10、中國電信“外包呼叫中心服務”的主要差異化優勢是什么答：中國電信可以提供包含基礎網絡、語音通信、數據線資源、座席資源、人力資源等在內的整體解決方案，并能與 IDC 云算以及中國電信天的移動應用、定位相結合，使客戶能更加安全、便捷、高效地組建呼叫中心11、中國電信“外包呼叫中心服務”主要面向什么答：主要面、航空服務、制造、電子商務等 大

4、行業客戶，滿足其產品銷售、用戶服務、市、業以呼叫中心異地災備等12、中國電范圍內有哪些重點的外包呼叫答：中國電信的外包呼叫中心主要在南方布局，截至201412底，主要有外包呼叫中心外包呼叫中心、江蘇外包呼中心、福建外包呼叫中心、浙江外包呼叫中心、陜西外包呼叫中心外包呼叫中心、湖南外包呼叫中心等。中國電信也在北方建立北方）外包呼叫中心、大連（離岸）外包呼叫中心等13、呼叫中心與傳統呼叫中心的主要差異是什么外包呼叫中心、湖南外包呼叫中心等。中國電信也在北方建立北方）外包呼叫中心、大連（離岸）外包呼叫中心等13、呼叫中心與傳統呼叫中心的主要差異是什么答：1）在交互方式呼叫中心通過易信、即時消息（例如

5、、網頁溝通（Web Chat）等，以及傳統的語電子郵件、傳真等交互；傳統呼叫中心主要通音交互。2）在業務支撐、運營管理上呼叫中地利用大數據分析、智/質檢等技術與工具，進行精準分析、確、精細服務三、 論述題（2-3 題（文字對應口述控制應能在5分鐘內完成14、請描述外包呼叫中心的部署答部外包呼部署于電信機房，可以根據客戶呼入/呼出的求量配備相應的語音中繼，接入中國電信交換網絡所在地可以直接通過本地語音中繼接入對于所在本網，可以通過在當地部署語音網關實現語音的當地本當地部署的語音網關通過TDM中繼或CN2排隊機連與排隊機進行控制信令交互；為了進行控制信令交互，在當地署的呼入/呼出號碼須預先配排隊機

6、中2）座席呼叫中（電信側戶側座席可以通過CN2ChinaNet數據專線等方式接入外包呼叫中。3）客戶自有信息系統客戶自有信息系統可以通過 CN2、ChinaNet、數據專線等方式連到外包呼叫中最終，使客戶服務的顧客可以通過（信、傳真、電子3）客戶自有信息系統客戶自有信息系統可以通過 CN2、ChinaNet、數據專線等方式連到外包呼叫中最終，使客戶服務的顧客可以通過（信、傳真、電子郵件、即時消息、易信等）獲得服務15、請描述中國電信“外包呼叫中心服務和支撐運同的協同組織方式建立了縱向服務體系和兩級專業化支撐及運營服務系1)縱向服務體系、省及各地本地網三級政企客戶承擔客、商機挖掘、商機轉化的主要

7、責任，并開展協。2)縱向兩級專業化支撐及運營服務體系包括專業化支撐及運營管政企客戶事業部團號百信息服等的相b.區域或省級支撐及運營服務團隊，由省公司政企客營責任部門、省集成公司等的相各自職責專業化支撐及運營管理團隊負責外包呼叫中心項目進行售前支戶總部所在地政企部開展體服推介、商機挖掘、方案定制以及競標投標；指導、協外包呼叫中心服務承接地開展售中實施外包呼叫中心業務包和培訓等服務區域或省級支撐及運營服務團隊負責對本區域或省內外中心項目進行售前支區域或省級支撐及運營服務團隊負責對本區域或省內外中心項目進行售前支推介、商機挖掘、方案制定和標投標，接專業化支撐團隊的業務指導，必要時可通過商系統申專業化團隊派員支撐16描述中國電外包呼叫跨結算整體原則答資源使用費，業務發起地：跨域承接地=3%：972)電信側座席外包服結算價結算給電信側座席外服務承接地，超