1、山東區(qū)域顧客中意度治理方法1、商場現(xiàn)場服務(wù)治理方法1、目的現(xiàn)場服務(wù)治理對(duì)商場的現(xiàn)場服務(wù)、展廳廠商、展廳營業(yè)人員、展廳三工人員的經(jīng)營服務(wù)活動(dòng)、重要對(duì)外服務(wù)承諾處理、資源分配、以及日常業(yè)務(wù)等一切事項(xiàng)按照標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行治理，據(jù)此制定工作打算，安排執(zhí)行，并對(duì)執(zhí)行效果進(jìn)行檢查、考核的一系列活動(dòng)。2、范圍2.1 適用范圍：山東區(qū)域各商場、各店2.2 公布范圍：山東區(qū)域各商場、各店3、名詞解釋3.1 現(xiàn)場服務(wù)治理績效的含義：績效目標(biāo)是商場一段時(shí)刻內(nèi)工作內(nèi)容的具體安排、打算必須以績效目標(biāo)任務(wù)為中心。績效目標(biāo)的執(zhí)行中必須包括打算、進(jìn)度、過程操縱的相關(guān)內(nèi)容；和能夠量化的完成標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)工作和常規(guī)工作的重點(diǎn)工作內(nèi)容。

2、3.2 現(xiàn)場服務(wù)治理績效項(xiàng)目權(quán)重的含義：商場現(xiàn)場服務(wù)治理績效項(xiàng)目占比27%；廠商服務(wù)治理績效項(xiàng)目權(quán)重占比18%；展廳營業(yè)人員服務(wù)治理績效項(xiàng)目權(quán)重占比20%；展廳三工人員服務(wù)治理績效項(xiàng)目權(quán)重占比4%3.3 現(xiàn)場服務(wù)治理績效考核的含義：區(qū)域每季度對(duì)商場的服務(wù)治理綜合檢查權(quán)重占比60%；區(qū)域組織商場每季度服務(wù)治理綜合互查權(quán)重占比30%；區(qū)域組織對(duì)商場上季度檢查問題整改檢查權(quán)重占比10%。3.4 預(yù)警的含義：指經(jīng)營單位或個(gè)人，在經(jīng)營活動(dòng)過程中，發(fā)生違反商場協(xié)議和質(zhì)量、服務(wù)治理制度規(guī)定的行為，商場治理部門將依照實(shí)際情況，視情節(jié)輕重，首先給予警示（即預(yù)警），要求違規(guī)者及時(shí)自行改正。4、職責(zé)4.1 店長現(xiàn)場

3、治理崗位工作職責(zé)4.1.1.依照區(qū)域下達(dá)商場（店）的服務(wù)治理績效目標(biāo)負(fù)責(zé)年度、季度、月度的打算和分降落實(shí),運(yùn)用各類治理機(jī)制確保完成并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé).4.1.2.負(fù)責(zé)帶領(lǐng)和治理現(xiàn)場服務(wù)治理團(tuán)隊(duì)，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員提升做好指導(dǎo)、關(guān)心和培訓(xùn)工作。4.1.3負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場治理績效項(xiàng)目的檢查、整改、改進(jìn)、考核、預(yù)防等工作，對(duì)現(xiàn)場服務(wù)治理績效的未達(dá)標(biāo)項(xiàng)目,組織團(tuán)隊(duì)完全改進(jìn)提升，操縱并確保達(dá)到各項(xiàng)服務(wù)治理績效的目標(biāo)。4.1.4按照商場治理獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場治理團(tuán)隊(duì)和展廳人員的考核結(jié)果執(zhí)行獎(jiǎng)懲工作。4.1.5每月做好本商場（店）服務(wù)治理績效結(jié)果的總結(jié)分析報(bào)告和下月服務(wù)治理績效提升規(guī)劃進(jìn)度和措施報(bào)告，上報(bào)商場總經(jīng)理和區(qū)域服務(wù)

4、中意度檢查部。4.1.6每季度做好顧客服務(wù)中意度調(diào)研報(bào)告，包括市場服務(wù)進(jìn)展新趨勢和競爭對(duì)手的服務(wù)態(tài)勢和顧客需求和價(jià)值開發(fā)分析情況，上報(bào)商場總經(jīng)理和區(qū)域服務(wù)中意度檢查部。4.1.7協(xié)助商場其他部門完成商場共同工作。4.1.8完成區(qū)域條線治理或商場總經(jīng)理室交辦的工作。4.2樓層治理崗位工作職責(zé)4.2.1依照商場（店）的服務(wù)治理績效目標(biāo)負(fù)責(zé)本樓層打算和分降落實(shí),運(yùn)用各類治理機(jī)制確保完成并對(duì)本樓層結(jié)果負(fù)責(zé).4.2.2依照公司服務(wù)治理制度和標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)對(duì)本樓層的展廳廠商、展廳營業(yè)人員、展廳三工人員，指導(dǎo)關(guān)心、培訓(xùn)溝通、檢查考核等工作，達(dá)到服務(wù)治理績效目標(biāo)。4.2.3負(fù)責(zé)對(duì)本樓層績效項(xiàng)目的檢查、整改、改進(jìn)、

5、考核、預(yù)防等工作，對(duì)現(xiàn)場服務(wù)治理績效的未達(dá)標(biāo)項(xiàng)目,組織團(tuán)隊(duì)完全改進(jìn)提升，操縱并確保達(dá)到各項(xiàng)服務(wù)治理績效的目標(biāo)。4.2.4負(fù)責(zé)執(zhí)行每天日常的巡場，針對(duì)日常暴露的問題予以及時(shí)的解決，確保每日的自檢和他人檢查能符合集團(tuán)和商場的要求。4.2.5完成每日的各項(xiàng)臺(tái)帳的填寫，確保工作中的點(diǎn)滴得以記錄，并能按時(shí)以此為基礎(chǔ)，對(duì)各種問題予以逐級(jí)上報(bào)，最終能得到專門好的解決。4.2.6每月做好市場客戶服務(wù)中意度調(diào)研工作，關(guān)注、了解行業(yè)市場動(dòng)態(tài)，研究服務(wù)進(jìn)展趨勢，關(guān)注競爭商場動(dòng)態(tài)，與商場內(nèi)各廠家共同商討對(duì)應(yīng)措施。每月做好本樓層服務(wù)治理績效總結(jié)報(bào)告和下月服務(wù)治理績效提升改進(jìn)措施打算上報(bào)店長。4.2.7協(xié)助商場其他部門完

6、成商場共同工作。5、治理制度5.1 商場現(xiàn)場服務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)5.1.1 商場外保形象商場外圍停車場有明顯的停車標(biāo)志.停車場有專門的停車引導(dǎo)員,停放整齊有序引導(dǎo)員著工裝、佩戴胸牌，引導(dǎo)規(guī)范停車場引導(dǎo)員應(yīng)注意所停放車輛的安全. 商場門崗禮儀有迎送接待，必要時(shí)為顧客開關(guān)門。5.1.2 商場便民服務(wù) 商場提供殘疾人輪椅、兒童車、汽車遮陽罩、便民傘、顧客休閑椅、醫(yī)療藥品箱、擦鞋機(jī)、采購單、尺子 筆、飲水設(shè)備、手機(jī)充電、自動(dòng)提款機(jī)、電子導(dǎo)購屏、自動(dòng)售貨機(jī)等5.1.3 商場接送班車統(tǒng)一服裝,統(tǒng)一工號(hào)牌微笑服務(wù),文明規(guī)范,開車時(shí)不接打電話車輛內(nèi)外整潔,車內(nèi)禁煙清晰商場每個(gè)樓層經(jīng)營品種5.1.4商場感官商場內(nèi)外潔凈

7、整潔無破損：商場外檢查包括商場廣場及外墻、宣傳海報(bào)張貼；商場內(nèi)檢查包括商場營業(yè)環(huán)境, 顧客服務(wù)休閑區(qū),服務(wù)設(shè)施,綠化、洗手間,過道通暢清潔狀況等。商場內(nèi)空氣清新,溫度冬季18-20，夏季24-26商場正門明顯位置有營業(yè)省時(shí)刻告示牌。商場播音音量適中，播音標(biāo)準(zhǔn)，顧客能清晰收聽.5.1.5 商場人員服務(wù)形象商場服務(wù)人員、樓層治理人員、家佳福人員、電工、保安、駕駛員、保潔員等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);統(tǒng)一商場工作服和工號(hào)牌；微笑站立服務(wù)；執(zhí)行過道避讓制度；問候致謝制度：向迎面每一位顧客或同事問候：你好； 向完成工作和服務(wù)的每一位顧客或同事講聲：感謝； 向顧客雙手遞接物品或單據(jù)掌握紅星對(duì)外承諾的服務(wù)、最近一期的商場活

8、動(dòng)內(nèi)容、人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念對(duì)顧客提供一票到底的購物咨詢服務(wù)，請(qǐng)求服務(wù)（首問負(fù)責(zé)制）樓層治理、部門主管以上人員 熟知負(fù)全責(zé)的內(nèi)容和操作流程5.1.6 商場總臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 接待服務(wù)檢查:總臺(tái)需2人以上接待人員,著公司統(tǒng)一規(guī)范工裝,見到顧客三米應(yīng)站立式微笑服務(wù)、迎送問候,清晰商場的每個(gè)商鋪的方位總臺(tái)標(biāo)準(zhǔn):服務(wù)臺(tái)潔凈、整齊、規(guī)范,無亂堆亂放。配備鮮花,茶點(diǎn), 服務(wù)承諾統(tǒng)一對(duì)外公示總臺(tái)服務(wù)電話接聽規(guī)范：鈴響三聲內(nèi)應(yīng)接聽電話,規(guī)范禮貌用語:您好,紅星美凱龍，請(qǐng)問有什么能夠幫到您？聲音甜美,口齒清晰，語速均勻，帶有微笑，熟悉商場品牌及樓層分布、商場服務(wù)承諾等相關(guān)情況。服務(wù)臺(tái)應(yīng)制作區(qū)域統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的服務(wù)窗口的

9、功能區(qū)不。在該窗口臨時(shí)無人時(shí)，應(yīng)有相應(yīng)的提示。提示內(nèi)容包括：聯(lián)系人、聯(lián)系方式、其他信息等。5.1.7 商場收銀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)商場收銀人員著公司統(tǒng)一工裝,工號(hào)牌；見到顧客三米應(yīng)站立式服務(wù)、迎送問候收銀唱票，微笑服務(wù)5.1.8 商場對(duì)外承諾公示對(duì)外承諾細(xì)則流程公示:按照集團(tuán)版本公示“30天無理由退貨”與“先行賠償”細(xì)則及流程.5.1.9 商場導(dǎo)購服務(wù)商場設(shè)立商場導(dǎo)購平面圖,取閱架合理放置導(dǎo)購手冊(cè),導(dǎo)購牌設(shè)置科學(xué)分布5.1.10 商場展廳裝修形象裝修手續(xù)齊全,裝修規(guī)定、巡場日志明文公示。裝修使用環(huán)保材料,無刺激異味.裝修整潔,圍襠應(yīng)使用龍骨架，全封閉，確保美觀、無拖拉。裝修無噪音無灰塵無垃圾雜物。無煙商場

10、、杜絕煙頭5.2商場展廳廠商治理制度5.2.1.商品質(zhì)量治理制度5.2.1.1簽訂服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量協(xié)議：經(jīng)銷商簽定入場協(xié)議時(shí)，對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量約定（協(xié)議與附件）的承諾負(fù)責(zé)，其中包括：經(jīng)銷商應(yīng)承諾對(duì)所有經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量負(fù)責(zé)；承諾商品質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定、承諾履行“三包”規(guī)定、承諾提供有關(guān)產(chǎn)品的證明文件是合法有效的、承諾服從商場統(tǒng)一執(zhí)行的“負(fù)全責(zé)”規(guī)定、承諾服從商場服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量協(xié)議中相關(guān)承諾，一經(jīng)簽字，便具有合同同等效力。5.2.1.2 商品準(zhǔn)入制度廠商資質(zhì)入駐廠商必須具備如下有效證件：有效期內(nèi)的營業(yè)執(zhí)照與稅務(wù)登記展廳法人身份證復(fù)印件產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告有效(無有效期：送檢報(bào)告之日起一年內(nèi)有效)代理授權(quán)托付

11、書以授權(quán)有效期內(nèi)有效進(jìn)口和環(huán)保需提供相應(yīng)資質(zhì)證明生產(chǎn)廠商企業(yè)代碼證5.2.1.3商品質(zhì)量保證金制度展廳入住廠商全部繳納質(zhì)保金商場動(dòng)用質(zhì)保金后五天內(nèi)廠商應(yīng)補(bǔ)足質(zhì)保金. 100平米以下經(jīng)營面積金額不低于6000元,100平米以上經(jīng)營面積金額不低于10000元撤場廠商質(zhì)保金滿一年方可退還，如廠商對(duì)顧客承諾的質(zhì)保期超過1年的，以廠商承諾的質(zhì)保期滿后退還5.2.1.4商場售中質(zhì)量檢測制度經(jīng)銷商要隨時(shí)隨地同意當(dāng)?shù)鼐哂袊覚?quán)威檢測資質(zhì)部門的檢測。對(duì)抽檢不合格產(chǎn)品按照先下貨原則，待第二次抽檢合格后方可上貨；經(jīng)銷環(huán)保商品要隨時(shí)隨地同意當(dāng)?shù)鼐哂袊覚?quán)威檢測資質(zhì)部門的檢測。對(duì)抽檢不合格環(huán)保產(chǎn)品按照先下貨原則，待第二

12、次抽檢合格后方可上貨；商場客服治理中心保持對(duì)廠商產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)監(jiān)督治理，記錄抽檢結(jié)果并對(duì)不合格商品責(zé)任展廳按照商場相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理：該展廳承擔(dān)質(zhì)量抽檢費(fèi)用和交納質(zhì)量違約金。集團(tuán)和區(qū)域顧客中意度檢查部不定期組織各商場進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的互查，對(duì)互查過程中有不合格現(xiàn)象的，對(duì)該品牌進(jìn)行扣分，扣分將作為淘汰評(píng)比的重要參考依據(jù)。5.2.2 商品標(biāo)價(jià)簽治理標(biāo)準(zhǔn)使用紅星集團(tuán)統(tǒng)一標(biāo)價(jià)簽，手寫,涂改,自制,缺失或無牌價(jià)均為不合格,若廠商因經(jīng)營需要需自制標(biāo)價(jià)簽,應(yīng)先向商場提交申請(qǐng)經(jīng)同意備案后, 獲得當(dāng)?shù)厥屑?jí)物價(jià)局統(tǒng)一監(jiān)制標(biāo)價(jià)簽為合格.特價(jià)簽應(yīng)同時(shí)標(biāo)注品名,原價(jià),促銷價(jià),促銷時(shí)刻為有效. 5.2.3 商場統(tǒng)一收銀、統(tǒng)

13、一訂單治理標(biāo)準(zhǔn)使用紅星統(tǒng)一訂單,銷售價(jià)為含稅價(jià),不主動(dòng)使用或拒絕開票均為不合格, 5.2.4 商場展廳形象治理標(biāo)準(zhǔn)展廳出樣的規(guī)范性: 主過道商品背面裸露,現(xiàn)場非出樣商品或雜物堆放,服務(wù)工作臺(tái)雜亂,服務(wù)保潔用具隨處堆放,櫥窗形象雜亂,腰線不規(guī)范,門頭不規(guī)范等,展廳POP牌價(jià)的規(guī)范性：標(biāo)注品名,原價(jià),促銷價(jià),促銷時(shí)刻為有效.5.2.5 商場展廳服務(wù)治理責(zé)任制度商場展廳負(fù)責(zé)人對(duì)本展廳承擔(dān)服務(wù)治理責(zé)任，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按照區(qū)域統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，展廳責(zé)任人對(duì)本展廳營業(yè)人員和展廳維修工、安裝工和運(yùn)輸工均承擔(dān)服務(wù)治理責(zé)任，商場將對(duì)展廳營業(yè)人員和展廳維修工、安裝工和運(yùn)輸工等服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、考核、檢查、獎(jiǎng)懲.展廳營業(yè)人員

14、服務(wù)治理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：見服務(wù)治理劇本展廳三工人員服務(wù)治理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：見服務(wù)治理劇本獎(jiǎng)勵(lì)措施：年度評(píng)選優(yōu)秀廠商（或零投訴廠商），商場給予獎(jiǎng)勵(lì)和表彰，并對(duì)外宣傳公示處罰措施：1季度內(nèi)對(duì)所有展廳上門回訪一次，若顧客投訴廠商記錄備案一次，下發(fā)商場整改通知2季度內(nèi)對(duì)有投訴展廳二次上門回訪，若顧客投訴廠商記錄備案二次，或年度內(nèi)對(duì)所有展廳上門回訪四次，若顧客投訴廠商記錄備案二次，商場黑榜公示，扣2分3年內(nèi)對(duì)有投訴展廳上門回訪四次，若顧客投訴廠商記錄備案三次，處罰金2000元扣3分4年內(nèi)對(duì)有投訴展廳上門回訪五次，若顧客投訴廠商記錄備案四次，處罰金5000元扣4分5年內(nèi)對(duì)有投訴展廳上門回訪六次，若顧客投訴廠商記錄

15、備案五次，商場對(duì)展廳清退處理5.2.6 展廳預(yù)警治理方法1、出現(xiàn)下列違約行為被投訴到紅星美凱龍或有關(guān)部門，經(jīng)查實(shí)給予預(yù)警：1-1、七天無理由退貨動(dòng)用質(zhì)保金，第二月未補(bǔ)齊質(zhì)保金；在定制交易中經(jīng)營者自己違約，定金不予雙倍退還的。1-2、私自處理無理由退貨，處理不當(dāng)，遭到顧客投訴的。1-3、連續(xù)兩個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)四次各類投訴的。1-4、銷售過程中未使用商場的統(tǒng)一定單，鈔票未交到服務(wù)臺(tái)的。1-5、銷售過程中詆毀不人產(chǎn)品的。1-6、承諾為顧客解決售后問題，但一直借口不辦，或不守信用，造成顧客再次投訴到紅星美凱龍的。1-7、一個(gè)季度內(nèi)出現(xiàn)二次送貨與購買憑證內(nèi)容不相符的（規(guī)格、款式、色澤等）。1-8、兩個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)

16、二次顧客投訴屬于材質(zhì)明示不規(guī)范的。1-9、確實(shí)因質(zhì)量問題造成投訴到行政部門或新聞媒體的。1-10、未經(jīng)商場同意，經(jīng)營者自行在商場中接待采訪，造成紅星美凱龍名譽(yù)受到損害的。1-11、每月商品和服務(wù)質(zhì)量投訴次數(shù)在紅星所在商場列為前五名的經(jīng)營者。1-12、營業(yè)人員與顧客爭吵、或營業(yè)人員之間爭吵的，治理人員勸阻不聽的。1-13、營業(yè)過程中帶客拉客的。凡被預(yù)警無效者，符合1-2、1-4、1-5、1-6、1-12項(xiàng)的將給予200500元處罰。其余項(xiàng)將分不給予經(jīng)營者30005000元經(jīng)濟(jì)處罰。（在經(jīng)營過程中，有弄虛作假行為的，無須預(yù)警，直接給予3000-5000元的處罰，對(duì)他人或商場造成經(jīng)濟(jì)損失的，須承擔(dān)他

17、人或商場的經(jīng)濟(jì)損失）、2、凡出現(xiàn)以下嚴(yán)峻違約行為者，直接清退其出場。2-1、向顧客出售三無產(chǎn)品的。2-2、向顧客出售假冒偽劣商品的。2-3、借在紅星美凱龍經(jīng)營，對(duì)顧客和合作者進(jìn)行欺騙或私下轉(zhuǎn)讓出租的。2-4、因商品和服務(wù)質(zhì)量問題，經(jīng)營者未能妥善解決，顧客投訴到新聞媒體，使紅星美凱龍名譽(yù)受到重大損害的。5.2.7 展廳月度考核方法商品質(zhì)量治理情況展廳服務(wù)治理情況預(yù)警治理情況5.2.8 紅黑榜告示商場在大堂設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)紅榜告示牌，每月選取10名表現(xiàn)優(yōu)秀廠家予以通報(bào)表揚(yáng)；在非顧客行走公共通道設(shè)立專門“黑榜告示”，每月對(duì)本月期間預(yù)警情況做公告。5.3 商場展廳營業(yè)人員服務(wù)治理制度5.3.1 廠商營業(yè)員進(jìn)出

18、治理1-1、新進(jìn)廠商營業(yè)員年齡在40歲以下（男女不限）。1-2、廠商營業(yè)員必須按商場要求實(shí)行統(tǒng)一著裝（含廠商統(tǒng)一著裝）、同意統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一代為治理，統(tǒng)一代為發(fā)績效獎(jiǎng)金。1-3、商場在廠商協(xié)議中約定以下條款：（1）、由廠商派遣營業(yè)員駐紅星美凱龍商場工作。（廠商開具固定派遣單）；（2）、廠商托付紅星美凱龍商場代管其駐紅星美凱龍營業(yè)員；（3）、廠商托付美凱龍商場代發(fā)其營業(yè)員部分（或全部）績效獎(jiǎng)金。對(duì)出現(xiàn)違紀(jì)情況的，商場有權(quán)對(duì)廠商營業(yè)員實(shí)施處罰，并照章交付罰款，拒不交付者，將雙倍從保證金中扣除，對(duì)發(fā)生兩次以上拒不交納罰款的，商場有權(quán)給予辭退。1-4、廠商營業(yè)員能夠由廠家自帶，也能夠由商場推舉。不管以何

19、種方式聘用，廠商營業(yè)員上崗均需通過市場部經(jīng)理或指定人員的面試、培訓(xùn)、考試。1-5、為方便統(tǒng)一治理和形成標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)定在以下時(shí)刻里統(tǒng)一操作，不管人員多少，市場部在此期間要有專人負(fù)責(zé)：（1）、每周二上午為統(tǒng)一面試時(shí)刻，面試合格后填寫廠商營業(yè)員登記表（附表2），發(fā)臨時(shí)促銷牌。（2）、每周二下午為統(tǒng)一培訓(xùn)時(shí)刻，對(duì)新進(jìn)廠商營業(yè)員進(jìn)行包括進(jìn)場協(xié)議及附件、廠商營業(yè)員治理手冊(cè)、公司企業(yè)文化在內(nèi)的培訓(xùn)，時(shí)刻至少不低于2個(gè)小時(shí)。（3）、每周三上午為考試時(shí)刻，新營業(yè)員在培訓(xùn)后15天之內(nèi)任意周三上午都可來對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考試，考試合格后方可錄用，發(fā)正式工號(hào)牌。1-6、正式錄用后的營業(yè)員需辦理相關(guān)手續(xù)。市場部負(fù)責(zé)廠商營業(yè)員

20、登記表登錄并進(jìn)行存檔治理。1-7、廠商營業(yè)員離職必須提早一周向業(yè)主提出，并向商場辦理離場手續(xù)，填寫廠商營業(yè)員離職表（附表3），市場部人員進(jìn)行抽檔或在營業(yè)員檔案中注明離職時(shí)刻。見廠商營業(yè)員進(jìn)出治理流程圖（附表1）。1-8、一經(jīng)錄用不得隨意內(nèi)部跳槽；未經(jīng)許可跳槽的，不得錄用。 5.3.2 廠商營業(yè)員培訓(xùn)考試2-1、新進(jìn)廠商營業(yè)員的培訓(xùn)考試關(guān)于新進(jìn)場的廠商營業(yè)員，按進(jìn)出治理規(guī)定中的培訓(xùn)和考試執(zhí)行，記入該職員檔案。2-2、老廠商營業(yè)員的培訓(xùn)考試關(guān)于老廠商營業(yè)員，各商場要每季度一次定期對(duì)廠商營業(yè)員進(jìn)行規(guī)章制度、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、營銷技巧、售后服務(wù)方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)能夠是自己進(jìn)行，也能夠外聘講師。培訓(xùn)后每

21、年至少組織一次考試，考試成績同樣列入廠商營業(yè)員末位淘汰的參考依據(jù)。5.3.3 廠商營業(yè)員互動(dòng)治理3-1、紅星美凱龍商場對(duì)廠商營業(yè)員實(shí)行代為統(tǒng)一治理，各商場可通過代發(fā)廠商營業(yè)員績效工資的途徑，使廠商營業(yè)員同意統(tǒng)一治理。3-2、商場代發(fā)部分，實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的方法：（1）、各商場樓層按季度向經(jīng)營廠商收取代發(fā)廠商營業(yè)員差不多績效工資款（各商場視當(dāng)?shù)貏趧?dòng)保障情況收取，以月工資500元為例，則收取500元3月=1500元）。（2）、商場對(duì)廠商營業(yè)員按月進(jìn)行A、B、C、D等級(jí)考核，A為優(yōu)秀、B為良好、C為合格、D為欠缺；每個(gè)樓層A、B、C、D比例分不為15%、(B+C)70%、15%。（3）代發(fā)工資標(biāo)準(zhǔn)為(舉

22、例)：A600元、B和C500元、C400元。3-3、市場部每月25日完成廠商營業(yè)員等級(jí)考核，并填寫好200年 月廠商營業(yè)員崗位月度結(jié)效考核表（附表4），每月1日前完成上個(gè)月廠商（非廠商營業(yè)員）簽署回饋意見，廠商在外地的要傳真確認(rèn)。并依照廠商反饋意見結(jié)果在指定時(shí)刻里代為發(fā)放相關(guān)績效獎(jiǎng)金。代發(fā)前一定要向營業(yè)員發(fā)放專門告知函并由其簽收。（見附件5）。通過回饋溝通，共同查找服務(wù)共識(shí)，改進(jìn)治理。5.3.4 廠商營業(yè)員末位淘汰4-1、市場部對(duì)月度考核為D等級(jí)的廠商營業(yè)員，應(yīng)及時(shí)通報(bào)、要求從速改進(jìn)，否則隨時(shí)有可能下崗。4-2、對(duì)連續(xù)兩次考核為D的廠商營業(yè)員；或半年內(nèi)出現(xiàn)3次D；或一年內(nèi)累計(jì)4次D者，能夠趕

23、忙淘汰。4-3、每半年商場通過正式考評(píng)體系末位淘汰表現(xiàn)最差的廠商營業(yè)員硬性規(guī)定為大型商場3人、中型商場2人、小型商場1人。5.3.5 優(yōu)秀廠商營業(yè)員獎(jiǎng)勵(lì)5-1、“優(yōu)秀廠商營業(yè)員”：月度考核為A的廠商營業(yè)員為“優(yōu)秀廠商營業(yè)員”，由商場在月度晨會(huì)通報(bào)表揚(yáng)。5-2、“季度優(yōu)秀廠商營業(yè)員”：在每個(gè)季度中獲得“優(yōu)秀廠商營業(yè)員”次數(shù)最多的，比例在20%內(nèi)的為“季度優(yōu)秀廠商營業(yè)員”。被評(píng)為“季度優(yōu)秀廠商營業(yè)員”的由市場部申報(bào)，商場總經(jīng)理審定，抄報(bào)區(qū)域治理中心和集團(tuán)顧客中意度檢查部。由商場提供300500元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，頒發(fā)榮譽(yù)證書并通報(bào)表揚(yáng)。5.3.6打造先進(jìn)廠商營業(yè)員組織樹立榜樣作用，打造先進(jìn)人員互動(dòng)的學(xué)習(xí)性

24、提升組織。每年集團(tuán)顧客中意度檢查部在各地上報(bào)的數(shù)據(jù)中按區(qū)域共選取1020名優(yōu)秀廠商營業(yè)員進(jìn)行集中提升培訓(xùn)。A、作為優(yōu)秀廠商營業(yè)員的代表進(jìn)行銷售人才的培養(yǎng)、儲(chǔ)備。對(duì)5名特不優(yōu)秀的廠商營業(yè)員在征得其本人和廠商同意后可提升為所在商場或新開商場的樓層經(jīng)理或治理人員。B、部分人員跨商場、跨都市、跨區(qū)域進(jìn)行交流，演講，傳授心得。5.3.7 評(píng)比考核參照材料廠商營業(yè)員登記表廠商營業(yè)員月度考核表廠商營業(yè)員治理手冊(cè)顧客投訴次數(shù)（客服部提供）區(qū)域間專項(xiàng)互查結(jié)果銷售業(yè)績5.3.8 商場展廳營業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6-1、展廳營業(yè)人員入離職標(biāo)準(zhǔn)1、營業(yè)員入離職手續(xù)：所有營業(yè)員離入職都必須辦理相應(yīng)的廠商營業(yè)員登記表商場營業(yè)員離

25、職表2、樓層經(jīng)理負(fù)責(zé)在15天內(nèi)對(duì)本樓層新營業(yè)人員培訓(xùn)審核登記6-2、展廳營業(yè)人員培訓(xùn)、考試標(biāo)準(zhǔn)1、新營業(yè)員必須經(jīng)商場培訓(xùn)考核合格后方可上崗 ；2、營業(yè)人員參加商場季度培訓(xùn)、考試,對(duì)考試內(nèi)容掌握6-3、展廳營業(yè)人員服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)員統(tǒng)一著統(tǒng)一工裝（套）、佩戴工號(hào)牌，營業(yè)期間無串崗、空崗、聚眾談天、吃零食、干私活、隨意躺臥、睡覺、下棋、玩電腦游戲、展廳就餐、帶小孩進(jìn)場及公共場所喧嘩、講笑、挽手、抱臂等不規(guī)范現(xiàn)象。6-4展廳營業(yè)人員服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)1、營業(yè)員掌握負(fù)全責(zé)的承諾、無理由退貨、先行賠付、三倍差價(jià)返還等；2、商場最近一期的活動(dòng)內(nèi)容；3、熟悉掌握本展廳經(jīng)營產(chǎn)品知識(shí)及促銷技能；4、非營業(yè)人員不得從事

26、介紹或銷售商品工作5、營業(yè)員早晚展位門口進(jìn)行迎送賓，及“三聲”服務(wù)第一聲：顧客進(jìn)展廳后,應(yīng)站立,微笑,有迎接問候聲：“你好，歡迎光臨”；第二聲：顧客選購中有介紹聲；第三聲：顧客離開展廳時(shí)有致謝聲：“感謝光臨”5.3.9 展廳營業(yè)人員月度考核標(biāo)準(zhǔn)代發(fā)績效獎(jiǎng)金或收治理服務(wù)金；按照 廠商營業(yè)員崗位月度績效考核表考核符合營業(yè)員末尾淘汰治理方法5.4 商場展廳三工人員服務(wù)治理制度5.4.1 運(yùn)輸、安裝人員進(jìn)出治理1-1、運(yùn)輸、安裝人員能夠由廠家自帶，也能夠由商場推舉。不管以何種方式聘用，運(yùn)輸、安裝人員需由商場市場部樓層經(jīng)理負(fù)責(zé)面試并審核相關(guān)資料及證件。正式錄用后的運(yùn)輸、安裝人員需辦理相關(guān)手續(xù)，樓層經(jīng)理負(fù)

27、責(zé)運(yùn)輸、安裝人員登記表登錄并進(jìn)行存檔治理，差不多在職的運(yùn)輸和安裝人員必須補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。1-2、運(yùn)輸、安裝人員離職必須提早一周向本樓層經(jīng)理提出，并向商場辦理離職手續(xù)，填寫運(yùn)輸、安裝人員離職表市場部負(fù)責(zé)抽檔或在運(yùn)輸、安裝人員檔案中注明離職時(shí)刻。1-3、運(yùn)輸、安裝人員的調(diào)配方法商場客服部統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有的運(yùn)輸、安裝人員所服務(wù)的對(duì)應(yīng)廠商，以維持現(xiàn)狀為原則。關(guān)于沒有固定運(yùn)輸、安裝人員的廠商，物業(yè)部負(fù)責(zé)調(diào)配新進(jìn)運(yùn)輸、安裝人員或其他廠商閑置的運(yùn)輸、安裝人員負(fù)責(zé)運(yùn)輸、安裝。1-4、運(yùn)輸、安裝的費(fèi)用收取各商場的客服部門應(yīng)統(tǒng)計(jì)當(dāng)?shù)啬壳暗倪\(yùn)輸、安裝費(fèi)用，以現(xiàn)有的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，積極搜集當(dāng)?shù)仄渌\(yùn)輸、安裝費(fèi)用信息、廣泛聽取各

28、廠商負(fù)責(zé)人和安裝、運(yùn)輸人員的意見，制訂一個(gè)費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)，并定期進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)當(dāng)?shù)匚飪r(jià)和收入浮動(dòng)。該標(biāo)準(zhǔn)一旦制定，各廠商負(fù)責(zé)人和安裝、運(yùn)輸人員必須遵守，不得哄抬價(jià)格。1-5、廠商配合各廠商應(yīng)積極配合運(yùn)輸、安裝人員的工作，關(guān)于運(yùn)輸安裝過程中出現(xiàn)家具、建材損壞的情況如在廠商能力范圍內(nèi)應(yīng)給予運(yùn)輸、安裝人員免責(zé)的待遇。如損壞較嚴(yán)峻，在生產(chǎn)商場更換條件之外的，由運(yùn)輸、安裝人員和各廠商協(xié)商解決，解決不了的報(bào)市場部。5.4.2 運(yùn)輸、安裝人員的培訓(xùn) 不管新老職員，每季度至少一次培訓(xùn)，培訓(xùn)安全、服務(wù)等內(nèi)容，不得無故缺席。5.4.3 運(yùn)輸、安裝人員的末位淘汰3-1商場對(duì)運(yùn)輸、安裝人員按月進(jìn)行A、B、C、D等級(jí)考

29、核，A為優(yōu)秀、B為良好、C為合格、D為欠缺；每個(gè)商場A、B、C、D比例分不為20%、(B+C)70%、10%。3-2商場市場部每月25日完成運(yùn)輸、安裝人員等級(jí)考核，并填寫好紅星美凱龍運(yùn)輸、安裝人員崗位月度績效考核表（見附件3）3-3商場市場部對(duì)月度考核為D等級(jí)的運(yùn)輸、安裝人員，應(yīng)及時(shí)通報(bào)、要求從速改進(jìn)，否則隨時(shí)有可能下崗。3-4、對(duì)連續(xù)兩次考核為D的運(yùn)輸、安裝人員；或半年內(nèi)出現(xiàn)3次D；或一年內(nèi)累計(jì)4次D者，能夠趕忙淘汰。3-5、每半年商場通過正式考評(píng)體系末位淘汰表現(xiàn)最差的運(yùn)輸、安裝人員硬性規(guī)定為大型商場3人、中型商場2人、小型商場1人。5.4.4 優(yōu)秀運(yùn)輸、安裝人員的獎(jiǎng)勵(lì)4-1“優(yōu)秀運(yùn)輸、安裝

30、人員”：月度考核為A的運(yùn)輸、安裝人員為“優(yōu)秀運(yùn)輸、安裝人員”，由商場市場部在會(huì)議上通報(bào)表揚(yáng)。4-2“季度優(yōu)秀運(yùn)輸、安裝人員”：在每個(gè)季度中獲得“優(yōu)秀運(yùn)輸、安裝人員”次數(shù)最多的，比例在20%內(nèi)的為“季度優(yōu)秀運(yùn)輸、安裝人員”。被評(píng)為“季度優(yōu)秀運(yùn)輸、安裝人員”的由物業(yè)部申報(bào)，商場總經(jīng)理審定，抄報(bào)區(qū)域中心和集團(tuán)顧客中意度檢查部。由商場提供300500元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，頒發(fā)榮譽(yù)證書并通報(bào)表揚(yáng)。4-3、“年度優(yōu)秀運(yùn)輸、安裝人員”：在一年中獲“優(yōu)秀運(yùn)輸、安裝人員”次數(shù)最多的，比例在10%內(nèi)的為“年度優(yōu)秀運(yùn)輸、安裝人員”。被評(píng)為“年度優(yōu)秀運(yùn)輸、安裝人員”的由物業(yè)部申報(bào)，商場總經(jīng)理審定，抄報(bào)區(qū)域中心和集團(tuán)顧客中意度檢

31、查部。由商場提供相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)，頒發(fā)榮譽(yù)證書并通報(bào)表揚(yáng)。5.4.5 評(píng)比考核參照材料5-1、運(yùn)輸、安裝人員登記表5-2、運(yùn)輸、安裝人員月度考核表5-3、運(yùn)輸、安裝人員的投訴回訪記錄5.4.6 商場展廳三工人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)輸、安裝、維修人員，規(guī)范的入職登記表運(yùn)輸、安裝、維修人員參加商場季度培訓(xùn)、考試,對(duì)考試內(nèi)容掌握著商場統(tǒng)一工作服、工號(hào)牌；使用公司統(tǒng)一車身的運(yùn)輸車上門服務(wù)提早預(yù)約顧客,確認(rèn)送貨到達(dá)時(shí)刻和費(fèi)用結(jié)算方式等上門服務(wù)時(shí)應(yīng)自我介紹，主動(dòng)出示工號(hào)牌；微笑問候顧客；統(tǒng)一服務(wù)工具包和鞋套；上門服務(wù)結(jié)束時(shí)清潔完備所有現(xiàn)場雜物，檢查所有工作完成情況，填寫上門服務(wù)回執(zhí)單；無吃拿卡要、為難顧客、漫天要價(jià)、怠慢顧

32、客等現(xiàn)象掌握本展廳產(chǎn)品運(yùn)輸、安裝特性；專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)安裝規(guī)范；5.4.7 商場展廳三工人員月度考核按照紅星美凱龍運(yùn)輸、安裝人員月度績效考核表 考核，符合三工人員末尾淘汰治理方法6、工作流程6.1商場展廳三工人員上門服務(wù)流程：收集顧客資料收集顧客資料電話預(yù)約上門服務(wù)填寫上門服務(wù)回執(zhí)單整理，歸檔。電話回訪序號(hào)事項(xiàng)講明收集顧客資料由展廳負(fù)責(zé)人將提供需要上門服務(wù)的顧客資料給三工。電話預(yù)約三工與顧客預(yù)約送貨到達(dá)時(shí)刻和費(fèi)用結(jié)算方式。上門服務(wù)1、著商場統(tǒng)一工作服、工號(hào)牌；使用公司統(tǒng)一車身的運(yùn)輸車2、上門服務(wù)時(shí)應(yīng)自我介紹，主動(dòng)出示工號(hào)牌；微笑問候顧客；統(tǒng)一服務(wù)工具包和鞋套；3、掌握本展廳產(chǎn)品運(yùn)輸、安裝特性

33、；專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)安裝規(guī)范；4、無吃拿卡要、為難顧客、漫天要價(jià)、怠慢顧客等現(xiàn)象填寫上門服務(wù)回執(zhí)單上門服務(wù)結(jié)束時(shí)清潔完備所有現(xiàn)場雜物，檢查所有工作完成情況，填寫上門服務(wù)回執(zhí)單；整理，歸檔。電話回訪。服務(wù)回執(zhí)單交至商場總服務(wù)臺(tái)，由商場客戶服務(wù)中心整理歸檔。客戶服務(wù)中心進(jìn)行電話回訪。備注：商場負(fù)責(zé)對(duì)上門服務(wù)回執(zhí)單進(jìn)行回訪，商場展廳負(fù)責(zé)人對(duì)本展廳三工人員服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)技能負(fù)治理責(zé)任。6.2商場預(yù)警治理工作流程違規(guī)行為產(chǎn)生違規(guī)行為產(chǎn)生情節(jié)性質(zhì)認(rèn)證責(zé)任治理部門認(rèn)定處罰標(biāo)準(zhǔn)并簽字確認(rèn)被預(yù)警單位或個(gè)人簽字確認(rèn)追蹤執(zhí)行結(jié)果，歸檔。序號(hào)事項(xiàng)講明違規(guī)行為產(chǎn)生經(jīng)營單位或個(gè)人，在經(jīng)營活動(dòng)過程中，發(fā)生違反國家法律法

34、規(guī)及商場協(xié)議的質(zhì)量和服務(wù)治理制度規(guī)定的行為，商場治理部門將依照實(shí)際情況，視情節(jié)輕重，首先給予警示（即預(yù)警）。情節(jié)性質(zhì)認(rèn)證商場治理部門依照經(jīng)營單位或個(gè)人的違規(guī)行為，部門第一責(zé)任人對(duì)比集團(tuán)公司的違規(guī)行為觸犯條例進(jìn)行認(rèn)證。責(zé)任治理部門認(rèn)定處罰標(biāo)準(zhǔn)并簽字確認(rèn)治理部門填寫相關(guān)預(yù)警處罰表格，填寫相關(guān)處罰標(biāo)準(zhǔn)。并通報(bào)相關(guān)部門或總經(jīng)理簽字確認(rèn)。被預(yù)警單位或個(gè)人簽字確認(rèn)通報(bào)被預(yù)警單位或個(gè)人處罰標(biāo)準(zhǔn)，通知執(zhí)行日期，并簽字確認(rèn)。追蹤執(zhí)行結(jié)果，歸檔。追蹤被預(yù)警單位或個(gè)人執(zhí)行結(jié)果，并將相關(guān)文檔整理，3個(gè)工作日內(nèi)全部歸檔在商場客服中心。備注：商場質(zhì)量治理和現(xiàn)場服務(wù)治理的預(yù)警檔案均歸檔在商場客服中心。6.3商場展廳服務(wù)治理

35、工作流程展廳營業(yè)人員回訪考核展廳營業(yè)人員回訪考核展廳三工人員回訪考核商場對(duì)被投訴事項(xiàng)記錄商場現(xiàn)場治理第一責(zé)任人與展廳負(fù)責(zé)人溝通告知對(duì)展廳服務(wù)治理扣分處罰整理，歸檔。考核成績。序號(hào)事項(xiàng)講明展廳營業(yè)人員回訪考核依照區(qū)域營業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核展廳三工人員回訪考核依照區(qū)域三工人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核展廳被投訴事項(xiàng)記錄依照回訪及同意投訴等情況，記錄被投訴事項(xiàng)。對(duì)展廳負(fù)責(zé)人溝通告知商場現(xiàn)場服務(wù)治理第一責(zé)任人與該展廳負(fù)責(zé)人溝通并確認(rèn)投訴的性質(zhì)和責(zé)任對(duì)展廳服務(wù)治理扣分處罰對(duì)有責(zé)任的展廳進(jìn)行服務(wù)治理考核記錄整理，歸檔。考核成績對(duì)該展廳進(jìn)行考核后的整理，3個(gè)工作內(nèi)歸檔到商場客服中心7、工作報(bào)表和表格7.1商場經(jīng)營戶治理用表

36、7.1.1商場經(jīng)營戶準(zhǔn)入審核程序表山東區(qū)域_商場經(jīng)營戶準(zhǔn)入審核程序表填表日期：年月日負(fù)責(zé)人姓名身份證號(hào)碼聯(lián)系電話商位號(hào)經(jīng)營面積房租單價(jià)擬用單位名稱是否代辦執(zhí)照經(jīng)營商品品種、規(guī)格、品牌資質(zhì)證明審核經(jīng)營品牌性質(zhì)總代理 代理 托付自營 其他證件有效備案展廳營業(yè)執(zhí)照和稅務(wù)登記證明展廳法人身份證明復(fù)印件經(jīng)營產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告經(jīng)營品牌代理授權(quán)托付書進(jìn)口和環(huán)保需提供相應(yīng)資質(zhì)證明生產(chǎn)廠商企業(yè)代碼證準(zhǔn)入審核商場租賃合同治理協(xié)議簽訂簽訂日期商場質(zhì)量和服務(wù)治理協(xié)議簽訂簽訂日期展廳商品質(zhì)量保證金交納日期展廳服務(wù)人員治理服務(wù)費(fèi) 交納日期審核簽字市場部簽字日期財(cái)務(wù)部簽字日期客服中心簽字日期店長簽字日期總經(jīng)理室簽字日期備案部門簽

37、字日期經(jīng)營協(xié)議合同編號(hào)合同有效期7.1.2商場經(jīng)營戶預(yù)警治理記錄表山東區(qū)域 商場經(jīng)營戶預(yù)警治理記錄表商 場預(yù)警類不預(yù)警日期被預(yù)警廠商負(fù)責(zé)人相關(guān)責(zé)任人預(yù)警緣故： 商場治理部門： 部門經(jīng)理簽字： 日期：商場總經(jīng)理室： 負(fù)責(zé)人簽字： 日期：商場被預(yù)警廠商： 簽字確認(rèn)： 日期：問題整改結(jié)果確認(rèn)：問題整改完成時(shí)刻問題整改完成情況問題整改檢查責(zé)任人復(fù)查問題檢查時(shí)刻復(fù)查問題檢查結(jié)果復(fù)查問題檢查責(zé)任人預(yù)警：指經(jīng)營單位或個(gè)人，在經(jīng)營活動(dòng)過程中，發(fā)生違反商場協(xié)議和質(zhì)量、服務(wù)治理制度規(guī)定的行為，商場治理部門將依照實(shí)際情況，視情節(jié)輕重，首先給予警示（即預(yù)警），要求違規(guī)者及時(shí)自行改正。凡被預(yù)警無效者，符合1-2、1-4

38、、1-5、1-6、1-12項(xiàng)的將給予200500元處罰。其余項(xiàng)將分不給予經(jīng)營者30005000元經(jīng)濟(jì)處罰。在經(jīng)營過程中，有弄虛作假行為的，無須預(yù)警，直接給予3000-5000元的處罰，對(duì)他人或商場造成經(jīng)濟(jì)損失的，須承擔(dān)他人或商場的經(jīng)濟(jì)損失.凡出現(xiàn)向顧客出售三無產(chǎn)品, 向顧客出售假冒偽劣商品,或顧客投訴媒體曝光直接清退其出場。7.1.3商場經(jīng)營戶、營業(yè)員月度考核記錄表山東區(qū)域 商場營業(yè)員治理月度考核表考核項(xiàng)目考核內(nèi)容分值一、營業(yè)員準(zhǔn)入考勤制度1.營業(yè)員入離職手續(xù)：所有營業(yè)員離入職都必須在15天內(nèi)辦理相應(yīng)的廠商營業(yè)員登記表商場營業(yè)員離職表，若有違規(guī)一次，扣15分；在月度中遵守商場考勤制度和請(qǐng)假制度

39、，若有違紀(jì)一次，扣5分.15二、營業(yè)員季度培訓(xùn)考試1、營業(yè)員必須經(jīng)商場培訓(xùn)考核合格后方可上崗 ；2、營業(yè)人員參加商場季度培訓(xùn)、考試,對(duì)考試內(nèi)容掌握在月度中遵守商場培訓(xùn)制度和考核制度，若有違規(guī)一次，扣10分.15三、營業(yè)員服務(wù)形象營業(yè)員統(tǒng)一著統(tǒng)一工裝（套）、佩戴工號(hào)牌，營業(yè)期間無串崗、空崗、聚眾談天、吃零食、干私活、隨意躺臥、睡覺、下棋、玩電腦游戲、展廳就餐、帶小孩進(jìn)場及公共場所喧嘩、講笑、挽手、抱臂等不規(guī)范現(xiàn)象。在月度中遵守商場營業(yè)人員治理制度，若有違紀(jì)一次，扣5分；若有顧客投訴一次，扣15分.30四、營業(yè)員服務(wù)技能1、營業(yè)員掌握負(fù)全責(zé)的承諾、無理由退貨、先行賠付、三倍差價(jià)返還等；2、商場最近

40、一期的活動(dòng)內(nèi)容；3、熟悉掌握本展廳經(jīng)營產(chǎn)品知識(shí)及促銷技能；4、非營業(yè)人員不得從事介紹或銷售商品工作5、營業(yè)員早晚展位門口進(jìn)行迎送賓，及“三聲”服務(wù)第一聲：顧客進(jìn)展廳后,應(yīng)站立,微笑,有迎接問候聲：“你好，歡迎光臨”；第二聲：顧客選購中有介紹聲；第三聲：顧客離開展廳時(shí)有致謝聲：“感謝光臨”在月度中遵守商場營業(yè)人員治理制度，若有違規(guī)一次，扣10分；若有顧客投訴一次，扣20分；30五、代發(fā)績效獎(jiǎng)金代發(fā)績效獎(jiǎng)金或收治理服務(wù)金.在月度中遵守商場營業(yè)人員治理制度，若有違規(guī)一次，扣10分.10考核等級(jí)A類優(yōu)秀（91-100分）B類良好（76-90分）C類一般（60-75分）山東區(qū)域 商場廠商治理月度考核表考

41、核項(xiàng)目考核內(nèi)容分值一、商品資質(zhì)合格廠商資質(zhì)入駐廠商必須具備如下有效證件：1、有效期內(nèi)的營業(yè)執(zhí)照與稅務(wù)登記；2、展廳法人身份證復(fù)印件；3、產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告有效(無有效期：送檢報(bào)告之日起一年內(nèi)有效)；4、代理授權(quán)托付書以授權(quán)有效期內(nèi)有效；5、進(jìn)口和環(huán)保需提供相應(yīng)資質(zhì)證明；6、生產(chǎn)廠商企業(yè)代碼證。若有違規(guī)一次，扣10分15二、質(zhì)量保證金合格1.展廳入住廠商全部繳納質(zhì)保金；2.商場動(dòng)用質(zhì)保金后五天內(nèi)廠商應(yīng)補(bǔ)足質(zhì)保金； 100平米以下經(jīng)營面積金額不低于6000元,100平米以上經(jīng)營面積金額不低于10000元3.撤場廠商質(zhì)保金滿一年方可退還，如廠商對(duì)顧客承諾的質(zhì)保期超過1年的，以廠商承諾的質(zhì)保期滿后退還。若有

42、違規(guī)一次，扣10分15三、商品質(zhì)量抽檢合格1、公示商品質(zhì)量治理和檢查抽查制度,月抽檢數(shù)不低于展廳總數(shù)的2；2、完整建立相應(yīng)的質(zhì)檢臺(tái)賬和質(zhì)量報(bào)告附件備案；3、對(duì)抽檢不合格產(chǎn)品按照先下貨原則，待第二次抽檢合格后方可上貨。若有質(zhì)檢不合格一次，扣20分20四、展廳服務(wù)治理合格（5分制度治理）1、季度內(nèi)對(duì)所有展廳上門回訪一次，若顧客投訴廠商記錄備案一次，下發(fā)商場整改通知2、季度內(nèi)對(duì)有投訴展廳二次上門回訪，若顧客投訴廠商記錄備案二次，或年度內(nèi)對(duì)所有展廳上門回訪四次，若顧客投訴廠商記錄備案二次，商場黑榜公示，扣2分*6=月度考核扣12分3、年度內(nèi)對(duì)有投訴展廳上門回訪四次，若顧客投訴廠商記錄備案三次，處罰金2

43、000元，扣3分4、年度內(nèi)對(duì)有投訴展廳上門回訪五次，若顧客投訴廠商記錄備案四次，處罰金5000元，扣4分5、年度內(nèi)對(duì)有投訴展廳上門回訪六次，若顧客投訴廠商記錄備案五次，商場作清退處理30五、無理由退貨及先行賠償積極配合商場的“無理由退貨”和“先行賠償” ，若有借故、推諉、拖延、指責(zé)顧客等行為一次，扣15分。20考核等級(jí)A類優(yōu)秀（91-100分）B類良好（76-90分）C類一般（60-75分）山東區(qū)域 商場營業(yè)員、廠商月度綜合考核結(jié)果表廠商名稱： 營業(yè)員姓名：營業(yè)員姓名：營業(yè)員姓名：準(zhǔn)入進(jìn)場日期：準(zhǔn)入進(jìn)場日期：準(zhǔn)入進(jìn)場日期：準(zhǔn)入進(jìn)場日期：聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：考 核一月二月三月

44、四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月營業(yè)員考核內(nèi)容準(zhǔn)入考勤季度培訓(xùn)考試服務(wù)形象服務(wù)技能代發(fā)績效獎(jiǎng)金考核結(jié)果獎(jiǎng)勵(lì)記錄處罰記錄處罰金額營業(yè)員簽字營業(yè)員考核內(nèi)容準(zhǔn)入考勤季度培訓(xùn)考試服務(wù)形象服務(wù)技能代發(fā)績效獎(jiǎng)金考核結(jié)果獎(jiǎng)勵(lì)記錄處罰記錄處罰金額營業(yè)員簽字廠商考核內(nèi)容商品資質(zhì)質(zhì)量保證金質(zhì)量抽檢服務(wù)治理無理由退貨考核結(jié)果獎(jiǎng)勵(lì)記錄處罰記錄處罰金額展廳負(fù)責(zé)人簽字樓層治理簽字客服經(jīng)理簽字店長簽字7.1.4商場展廳末位淘汰表山東區(qū)域 商場展廳末位淘汰表 填表日期2009年 月 日商 場店(樓層)展廳名稱代理商負(fù)責(zé)人代理商聯(lián)系電話身份證號(hào)碼緣故:負(fù)責(zé)人簽字： 日期： 商場(店)樓層意見負(fù)責(zé)人簽字： 日期： 商場人

45、力資源意見(相關(guān)手續(xù))負(fù)責(zé)人簽字： 日期： 商場顧客服務(wù)中心意見(相關(guān)手續(xù))負(fù)責(zé)人簽字： 日期： 商場財(cái)務(wù)意見(相關(guān)手續(xù))負(fù)責(zé)人簽字： 日期： 商場(店)意見負(fù)責(zé)人簽字： 日期： 7.2商場展廳營業(yè)人員治理用表7.2.1商場展廳營業(yè)人員入職培訓(xùn)審核登記表山東區(qū)域 商場展廳營業(yè)員入職培訓(xùn)審核登記表商場： 廠商名稱： 填表日期：姓名性不出生年月照片學(xué)歷電話身份證號(hào)婚否已 未現(xiàn)家庭住址政治面貌有無重大病史工作情況身份證復(fù)印件粘貼區(qū)特不申明：應(yīng)聘人員承諾本表所填內(nèi)容均真實(shí)有效，如有隱瞞和不實(shí)，一經(jīng)查證，將以離場清退處理，由此所產(chǎn)生的一切后果及責(zé)任均由應(yīng)聘人員承擔(dān)。2、 應(yīng)聘人員應(yīng)如實(shí)填寫“健康狀況”欄

46、，如其本人隱瞞病情或未將所得病癥如實(shí)列出，而導(dǎo)致在本單位工作過程中出現(xiàn)因健康緣故不能從事崗位工作，或引發(fā)其他疾病，本公司將不承擔(dān)任何責(zé)任。市場部審核填寫入職培訓(xùn)結(jié)果：（入職培訓(xùn)內(nèi)容參照營業(yè)員考評(píng)及治理方法）入職審核結(jié)果：（入職審核內(nèi)容參照營業(yè)員考評(píng)及治理方法）樓層同意入職簽字：年 月 日店長審核：年 月 日營業(yè)員告知函 ： 你屬 派遣至我商場工作的營業(yè)員，依照協(xié)議約定：你需要遵守我商場的治理守則與規(guī)范；我商場代發(fā)你部分（或全部）績效獎(jiǎng)金；我商場可依照你的表現(xiàn)及我公司的治理制度對(duì)你的績效獎(jiǎng)金進(jìn)行加、減、扣、罰。 特此告知。 商場 年 月 日營業(yè)員簽收： 簽收日期： 7.2.2商場展廳營業(yè)人員季度

47、培訓(xùn)記錄表山東區(qū)域 商場展廳營業(yè)員季度培訓(xùn)記錄表培訓(xùn)課程名稱：授課人培訓(xùn)組織實(shí)施部門組織人培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)日期培訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)時(shí)刻簽到：序號(hào)姓名樓層品牌備注序號(hào)姓名樓層品牌備注12122232342452562672782892910301131123213331434153516361737183819392040 培訓(xùn)組織者簽字確認(rèn)： 講明：本表在每次培訓(xùn)時(shí)由參加學(xué)員逐一填寫，人數(shù)超出部分則須復(fù)印此表如發(fā)生學(xué)員請(qǐng)假，缺席，遲到，早退等事項(xiàng)，則由培訓(xùn)組織者在備注欄中注明，或由培訓(xùn)講師代執(zhí)行。 7.2.3商場展廳營業(yè)人員離職表山東區(qū)域 商場展廳營業(yè)員離職表職員編號(hào)姓 名填表日期廠商名稱崗 位擬離職日期

48、離職緣故： 簽字：日期：工作交接： 廠商負(fù)責(zé)人簽字：日期：市場部：工號(hào)牌其它考勤卡抽檔代發(fā)工資及費(fèi)用是否結(jié)清是否請(qǐng)注明樓層經(jīng)理簽字：日期：財(cái)務(wù)部： 商場財(cái)務(wù)經(jīng)理簽字： 日期：店長審核： 店長簽字： 日期： 7.2.4商場展廳營業(yè)人員末位淘汰表山東區(qū)域 商場營業(yè)員末位淘汰表 填表日期2009年 月 日商 場店(樓層)展廳名稱代理商負(fù)責(zé)人營業(yè)員姓名及工牌號(hào)身份證號(hào)碼緣故:本人簽字： 日期： 商場(店)樓層意見負(fù)責(zé)人簽字： 日期： 商場人力資源意見(相關(guān)手續(xù))負(fù)責(zé)人簽字： 日期： 商場顧客服務(wù)中心意見(相關(guān)手續(xù))負(fù)責(zé)人簽字： 日期： 商場財(cái)務(wù)意見(相關(guān)手續(xù))負(fù)責(zé)人簽字： 日期： 商場(店)意見負(fù)責(zé)人

49、簽字： 日期： 7.3商場展廳三工人員治理用表7.3.1商場展廳三工人員入職培訓(xùn)審核登記表姓名性不出生年月婚否照片車牌（運(yùn)輸填寫）身份證號(hào)家庭地址暫住地址現(xiàn)服務(wù)展廳名稱是否有親屬 在商場工作有(講明)否電話工作經(jīng)歷身份證復(fù)印件粘貼區(qū)特不申明：1、本人承諾本表所填內(nèi)容均真實(shí)有效，如有隱瞞和不實(shí)，一經(jīng)查證，將以離場清退處理，由此所產(chǎn)生的一切后果及責(zé)任均由本人承擔(dān)。2、應(yīng)聘人員應(yīng)如實(shí)填寫“健康狀況”欄，如其本人隱瞞病情或未將所得病癥如實(shí)列出，而導(dǎo)致在本單位工作過程中出現(xiàn)因健康緣故不能從事崗位工作，或引發(fā)其他疾病，本公司將不承擔(dān)任何責(zé)任。責(zé)任部門審核填寫入職培訓(xùn)結(jié)果：（入職培訓(xùn)內(nèi)容參照集團(tuán)三工考評(píng)及治

50、理方法）入職審核結(jié)果：（入職審核內(nèi)容參照集團(tuán)三工考評(píng)及治理方法）相關(guān)責(zé)任人同意入職審核簽字： 年 月 日山東區(qū)域 商場三工人員入職培訓(xùn)審核登記表 7.3.2商場展廳三工人員季度培訓(xùn)記錄表 山東區(qū)域 商場三工人員季度培訓(xùn)記錄表培訓(xùn)課程名稱授課人培訓(xùn)組織實(shí)施部門組織人培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)日期培訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)時(shí)刻簽到：序號(hào)姓名樓層品牌備注序號(hào)姓名樓層品牌備注12122232342452562672782892910301131123213331434153516361737183819392040 培訓(xùn)組織者簽字確認(rèn)： 講明：本表在每次培訓(xùn)時(shí)由參加學(xué)員逐一填寫，人數(shù)超出部分則須復(fù)印此表如發(fā)生學(xué)員請(qǐng)假，缺席，遲到

51、，早退等事項(xiàng)，則由培訓(xùn)組織者在備注欄中注明，或由培訓(xùn)講師代執(zhí)行。 7.3.3商場展廳三工人員月度考核記錄表山東區(qū)域 三工治理月度考核表考核項(xiàng)目考核內(nèi)容分值一、準(zhǔn)入考勤入離職手續(xù)：所有運(yùn)輸、安裝、維修人員入離職都必須在15天內(nèi)辦理相應(yīng)的運(yùn)輸、安裝人員登記表運(yùn)輸、安裝人員離職表.在月度中遵守商場的考勤制度和請(qǐng)假制度，若有違紀(jì)一次，扣5分；20二、季度培訓(xùn)、考試1、運(yùn)輸、安裝、維修人員必須經(jīng)商場培訓(xùn)考核合格后方可上崗 ；2、運(yùn)輸、安裝、維修人員參加商場季度培訓(xùn)、考試,對(duì)考試內(nèi)容掌握.在月度中遵守商場的培訓(xùn)和考試制度，若有違規(guī)一次，扣10分；20三、上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三工人員上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、著商場統(tǒng)一工作

52、服、工號(hào)牌；使用公司統(tǒng)一車身的運(yùn)輸車2、上門服務(wù)提早預(yù)約顧客,確認(rèn)送貨到達(dá)時(shí)刻和費(fèi)用結(jié)算方式等3、上門服務(wù)時(shí)應(yīng)自我介紹，主動(dòng)出示工號(hào)牌；微笑問候顧客；統(tǒng)一服務(wù)工具包和鞋套；4、上門服務(wù)結(jié)束時(shí)清潔完備所有現(xiàn)場雜物，檢查所有工作完成情況，填寫上門服務(wù)回執(zhí)單；5、無吃拿卡要、為難顧客、漫天要價(jià)、怠慢顧客等現(xiàn)象6、掌握本展廳產(chǎn)品運(yùn)輸、安裝特性；專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)安裝規(guī)范.在月度中遵守商場的服務(wù)治理制度，若有違規(guī)一次，扣10分；若有顧客投訴一次，扣20分；60考核等級(jí)A類優(yōu)秀（91-100分）B類良好（76-90分）C類一般（60-75分）山東區(qū)域 三工人員月度綜合考核結(jié)果表廠商名稱： 三工人員姓名：三

53、工人員姓名：準(zhǔn)入進(jìn)場日期：準(zhǔn)入進(jìn)場日期：準(zhǔn)入進(jìn)場日期：聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：聯(lián)系電話：考 核一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月三工考核內(nèi)容準(zhǔn)入考勤季度培訓(xùn)考試上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核結(jié)果獎(jiǎng)勵(lì)記錄處罰記錄處罰金額三工人員簽字7.3.4商場展廳三工人員離職表山東區(qū)域 商場展廳三工人員離職表職員編號(hào)姓 名填表日期廠商名稱崗 位擬離職日期離職緣故： 簽字：日期：樓層經(jīng)理審核： 樓層經(jīng)理簽字： 日期：物業(yè)部： 物業(yè)部經(jīng)理簽字：日期：財(cái)務(wù)部： 商場財(cái)務(wù)經(jīng)理簽字： 日期： 7.3.5商場展廳三工人員末位淘汰表山東區(qū)域 商場三工人員末位淘汰表 填表日期2009年 月 日商 場店(樓層)展廳名稱代理商負(fù)

54、責(zé)人三工人員姓名及工牌號(hào)身份證號(hào)碼緣故:本人簽字： 日期： 商場(店)樓層意見負(fù)責(zé)人簽字： 日期： 商場顧客服務(wù)中心意見(相關(guān)手續(xù))負(fù)責(zé)人簽字： 日期： 商場財(cái)務(wù)意見(相關(guān)手續(xù))負(fù)責(zé)人簽字： 日期： 商場(店)意見負(fù)責(zé)人簽字： 日期： 3、商場客服服務(wù)治理方法1、目的客服治理是商場對(duì)顧客的經(jīng)營服務(wù)活動(dòng)、重要對(duì)外服務(wù)承諾處理、資源分配、以及日常業(yè)務(wù)等一切事項(xiàng)按照標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行治理，據(jù)此制定工作打算，安排執(zhí)行，并對(duì)執(zhí)行效果進(jìn)行檢查、考核的一系列活動(dòng)。2、范圍2.1適用范圍：山東區(qū)域各商場、各店2.2公布范圍：山東區(qū)域各商場、各店3、名詞解釋3.1客服治理績效目標(biāo)的含義： 績效目標(biāo)是商場一段時(shí)刻內(nèi)工

55、作內(nèi)容的具體安排、打算必須以績效目標(biāo)任務(wù)為中心。績效目標(biāo)的執(zhí)行中必須包括打算、進(jìn)度、過程操縱的相關(guān)內(nèi)容；和能夠量化的完成標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)工作和常規(guī)工作的重點(diǎn)工作內(nèi)容。3.2客服治理績效項(xiàng)目權(quán)重的含義： 商品質(zhì)量治理績效項(xiàng)目權(quán)重占比6%；商場客服治理績效項(xiàng)目權(quán)重占比40%；3.3客服治理績效考核的含義： 區(qū)域每季度對(duì)商場的服務(wù)治理綜合檢查權(quán)重占比60%；區(qū)域組織商場每季度服務(wù)治理綜合互查權(quán)重占比30%；區(qū)域組織對(duì)商場上季度檢查問題整改檢查權(quán)重占比10%。3.4“負(fù)全責(zé)”: 凡在紅星美凱龍連鎖商場內(nèi)購買商品，消費(fèi)者因服務(wù)或質(zhì)量問題而產(chǎn)生抱怨與訴求，紅星美凱龍商場負(fù)責(zé)全程處理，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 3.5先

56、行賠償： 凡是有確實(shí)證據(jù)或通過權(quán)威部門鑒定，確認(rèn)是因商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的緣故，對(duì)消費(fèi)者造成違約、侵權(quán)損失的，一經(jīng)商定賠償金額，即由商場直接負(fù)責(zé)先行經(jīng)濟(jì)賠償。3.6“三十天無理由退貨”：消費(fèi)者在紅星美凱龍與廠商達(dá)成購物意向、并開具單據(jù)（含定金）之日起三十天內(nèi)，如對(duì)購買產(chǎn)品感到不中意、不合適、不喜愛，可至商場客服中心進(jìn)行無理由退貨，不需作出任何解釋。4、職責(zé)4.1商場客服經(jīng)理崗位工作職責(zé)4.1.1依照區(qū)域下達(dá)商場的客服治理績效目標(biāo)負(fù)責(zé)年度、季度、月度的打算和分降落實(shí),運(yùn)用各類治理機(jī)制確保完成并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé).4.1.2負(fù)責(zé)重大投訴案件的處理和跟蹤，操縱事態(tài)的進(jìn)展，杜絕新聞負(fù)面媒體曝光。4.1.3負(fù)責(zé)帶

57、領(lǐng)和治理客服治理團(tuán)隊(duì)，對(duì)團(tuán)隊(duì)成員提升做好指導(dǎo)、關(guān)心和培訓(xùn)工作。4.1.4負(fù)責(zé)對(duì)客服治理績效項(xiàng)目的檢查、整改、改進(jìn)、考核、預(yù)防等工作，對(duì)客服治理績效的未達(dá)標(biāo)項(xiàng)目,組織團(tuán)隊(duì)完全改進(jìn)提升，操縱并確保達(dá)到各項(xiàng)服務(wù)治理績效的目標(biāo)。4.1.5在職責(zé)范圍內(nèi)同外界保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，與消協(xié)、質(zhì)檢、工商、物價(jià)、新聞等職能部門保持緊密聯(lián)系，負(fù)責(zé)開展重大節(jié)日前的團(tuán)體購物和重要關(guān)系戶、客戶的訪問工作。4.1.6每月做好本商場（店）服務(wù)治理績效結(jié)果的總結(jié)分析報(bào)告和下月服務(wù)治理績效提升規(guī)劃進(jìn)度和措施報(bào)告，上報(bào)商場總經(jīng)理和區(qū)域服務(wù)中意度檢查部。4.1.7每季度做好顧客服務(wù)中意度調(diào)研報(bào)告，包括市場服務(wù)進(jìn)展新趨勢和競爭對(duì)手的服務(wù)態(tài)勢

58、和商場顧客信息經(jīng)營的統(tǒng)計(jì)分析工作，上報(bào)商場總經(jīng)理和區(qū)域服務(wù)中意度檢查部。4.1.8協(xié)助商場其他部門完成商場共同工作。4.1.9完成區(qū)域條線治理或商場總經(jīng)理室交辦的工作。4.2商場總臺(tái)服務(wù)主管工作職責(zé)4.2.1負(fù)責(zé)對(duì)商場總臺(tái)和總臺(tái)服務(wù)人員達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的治理。4.2.2負(fù)責(zé)對(duì)商場對(duì)外服務(wù)承諾工作的執(zhí)行到位，提供首問負(fù)責(zé)制一站式服務(wù)和限時(shí)服務(wù)。4.2.3掌握商場服務(wù)業(yè)務(wù)技能，負(fù)責(zé)對(duì)顧客的咨詢、導(dǎo)購、關(guān)心、解答、便民服務(wù)等工作。4.2.4每周完成對(duì)顧客信息的收集、分析、調(diào)研等工作，及時(shí)反饋顧客的需求和建議并上報(bào)客服經(jīng)理。每月完成對(duì)顧客需求和顧客價(jià)值開發(fā)的分析報(bào)告，上報(bào)客服經(jīng)理。4.2.5協(xié)助商場

59、相關(guān)部門進(jìn)行抽獎(jiǎng)、 促銷等活動(dòng)，做好禮品的分發(fā)、登記、歸檔等工作4.3商場回訪服務(wù)主管工作職責(zé)4.3.1負(fù)責(zé)對(duì)商場回訪工作和回訪服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范治理。4.3.2負(fù)責(zé)對(duì)商場電話回訪和上門服務(wù)等回訪工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的執(zhí)行到位，向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回訪工作，消除顧客不中意抱怨，并處理現(xiàn)場顧客投訴等工作。4.3.3每周完成對(duì)回訪顧客信息的收集、匯總等工作，進(jìn)行匯總并上報(bào)客服經(jīng)理。4.4.4每月完成對(duì)回訪顧客信息的匯總、分析，總結(jié)回訪顧客分析報(bào)告上報(bào)客服經(jīng)理。4.4.5每季度完成對(duì)顧客服務(wù)中意度調(diào)研情況分析報(bào)告，上報(bào)客服經(jīng)理。4.4商場投訴操縱主管工作職責(zé)4.4.1掌握商場專業(yè)服務(wù)技能和專業(yè)投訴處

60、理技巧，完成顧客抱怨和投訴的處理工作。4.4.2掌握商場服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和流程，對(duì)顧客的投訴和抱怨提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)補(bǔ)救工作。4.4.3參與對(duì)商場被投訴人員和展廳的責(zé)任人和責(zé)任界定工作。4.4.4參與與質(zhì)監(jiān)局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等相關(guān)職能部門保持良性溝通。4.4.5每周完成對(duì)商場本周顧客投訴問題的分析和具體改進(jìn)建議，上報(bào)客服經(jīng)理。4.4.6每月完成商場月度顧客投訴的分析總結(jié)和改進(jìn)建議報(bào)告，上報(bào)客服經(jīng)理。4.5播音主管崗位職責(zé)4.5.1按照紅星美凱龍播音標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行商場播音工作。4.5.2以標(biāo)準(zhǔn)的一般話和紅星規(guī)定的禮貌用語進(jìn)行廣播.4.5.3負(fù)責(zé)制定每周播音工作打算表，將商場的最新動(dòng)態(tài)、最新的活動(dòng)、展廳最新的