1、2010年 新錦江大酒店 質培部編PAGE PAGE 132010年 質檢培訓部編崗位英語語培訓前廳部 Froont Offficee禮賓部 Conncieergee：門童童 Dooormman 培訓內容：第一講：歡 迎 與 問 候第二講：確 認 行 李 與 指 引 方 向第三講：常 用 應 答 語第四講：叫 車 服 務 與 出 行 咨 詢第五講：道 別 與 祝 愿第六講：情 景 運 用第一講：歡迎與與問候PARTT I 第一部部分I 關鍵鍵詞：稱謂：Sir/ maadammMr./Mrss./MMisss/Mss.Xxx問候語：Goodd moorniing/ affterrnooon/ e

2、veeninngWelccomee too JinJJianngToowerrhoteel先生/夫夫人xxx 先生/太太/小姐/女士早上/ 下午/ 晚上上好歡迎光臨臨新錦江大大酒店酒店；賓賓館II 常常用語句句：問候客人人Goodd _.mornningg, ssir/ maadammafteernooon, Mrr. _evenningg, Mrrs. _mornningg, MMisss _afteernooon, Mss. _早上好，先先生/ 夫人。下午好，（）先先生。晚上好，（）太太太。早上好，（）小小姐。下午好，（）女女士。歡迎客人人Welccomee too _. JinJJian

3、ngToowerrour hottel歡迎光臨臨新錦江江大酒店店。歡迎光我我們的酒酒店。PARTT III 第二部分I 關鍵鍵詞：提供幫助助：How mayy I Whattdohelpp祝福：hopeehereeenjooygooddtimeepleaasanntstayy我能嗎？什么做幫助希望（代）這這兒喜歡好的；美美好的時光；時時間愉快的逗留提供幫助助How mayy I hellp yyou?Whatt caan II doo foor yyou?我能幫助助您嗎？我能為您您做點什什么？在客人入入住酒店店時，祝祝福客人人I hoope youu wiill _.enjooy yyourr

4、 sttay witth uushavee a goood ttimee heerelikee thhe hhoteelhavee a pleeasaant staay iin oour hottel希望您入入住愉快快希望您在在這里過過得愉快快希望您能能喜歡我我們的酒酒店希望您入入住愉快快第二講：確認行行李與指指引方向向PARTT III 第一部分I 關鍵鍵詞：Lugggagee/ bbagggageeBagSuittcasseallpieccestakee caare of數字：1 oone2 ttwo3 tthreee4 ffourr5 ffivee6 ssix7 sseveen8 eei

5、ghht9 nninee10 tten行李包手提箱全部的件（復數數形式）照看好/照顧好好11 eelevven12 ttwellve13 tthirrteeen14 ffourrteeen15 ffiftteenn20 ttwennty30 tthirrty40 ffortty41 ffortty-oone42 ffortty-ttwoII 常常用語句句：確認行李李How manny _ ddo yyou havve?piecces of lugggaggebagss Is tthiss alll yyourr luuggaage?_ suiitcaasess annd _ bagg. IIs

6、 tthatt riightt?1、2、3Illl taake carre oof yyourr luuggaage.您一共有有幾件行行李？您一共有有幾個包包？這些是您您全部的行行李嗎？ （）個行行李箱和和（）個個包，是是嗎？我會照看看好您的的行李的的。PARTT III 第二部分I 關鍵鍵詞：go sstraaighhtrighhtlefttturnnfronnt ddeskk/ rreceeptiion desskelevvatoor/ lifftResttingg Arrealobbbyon tthe 2ndd / 3rdd / 4thh flloorr( 221stt /222ndd

7、/223rdd 422nd ) toillet/ reestrroommcorrridoorcornnerresttaurrantt筆直走右左向轉前臺電梯休息區域域 大堂在2/ 3/ 4樓 (21/22/23樓樓42樓樓)廁所、洗洗手間走廊拐角餐廳II 常常用語句句：指引服務務Go sstraaighht aaheaad, pleeasee.Turnn leeft/ riightt, ppleaase.Thiss waay, pleeasee.Afteer yyou, Siir. You firrst, Siir.The Fonnt DDeskk iss sttraiightt ahheadd

8、.It iis oon tthe _ flloorr.請向前直直走。請向左/ 右拐拐。這邊請。您先請。您先請總臺就在在前面。它在（）樓樓。 第三講：常用應答答語PARTT III 第一部分I 關鍵鍵詞：anytthinng eelseecomiingadviicesugggesttionnYou aree weelcoome / MMy ppleaasurre任何其他他事情（常常用語問問句）來、光臨臨意見建議不用謝、別客氣氣II 常常用語句句：提供幫助助Whatt caan II doo foor yyou?Is ttherre aanytthinng eelsee I cann doo fo

9、or yyou?我能為您您做點什什么？還有什么么能為您您效勞的的嗎？表達感謝謝Thannk yyou forr _.for youur ccomiingfor youur aadviice/ suuggeestiion謝謝您的的光臨。感謝您的的意見 / 建建議。應答感謝謝You aree weelcoome.It iis mmy ppleaasurre.I amm allwayys aat yyourr seerviice.不用謝。很樂意為為您效勞勞。很高興能能為您服服務。PARTT III 第二部分I 關鍵鍵詞：waittinggI beeg yyourr paardoonincoonvee

10、nieenceeinteerruuptsupeerviisorrmanaagerrA.M. = Asssisttantt MaanaggerGRO.= gguesst rrelaatioonshhip offficeer等待請再說一一遍不便、麻麻煩打斷主管經理大堂經理理客戶關系系專員（主主任）II 常常用語句句：表示歉意意I amm soorryy _.abouut tthattto hhavee keept youu waaitiingto iinteerruupt youufor thee innconnvenniennce對此我十十分抱歉歉。對不起讓讓您久等等了。對不起，打擾了。很抱歉給

11、給您帶來來了不便便。當你聽不不懂、不不確定或或無法提提供幫助助時May I bbeg youur pparddon, plleasse？Excuuse me, doo yoou mmeann thhat ？Pleaase waiita mommentt.I wiill gett myy suuperrvissor（mmy mmanaagerr / thee A.M.）to hellp yyou.請您重復復一遍，好好嗎？你的意思思是？請稍等。我將請我我的主管管/ 經經理/ 大堂經經理前來來幫助您您。第四講：叫車服服務與出出行咨詢詢PARTT III 第一部分I 關鍵鍵詞：交通工具具及常用用景點：

12、taxiisubwway staatioon（Mettro）Linne XXXPudoongIInteernaatioonallAirrporrtHonggqiaaoInnterrnattionnalAAirpportttermminaal xxxShannghaai RRaillwayy StattionnShannghaai SSoutth RRaillwayy Sttatiionthe Exppo SSiteePeopples SqquarresskwThe Bunnd Yu GGarddenJingganTTempple路名及周周邊信息息：Soutth SShannxi Roaadci

13、neemashopppinng mmalll / Shooppiing cennterrdepaartmmentt sttoreesupeermaarkeetconvveniiencce sstorrefruiit sstorreresttaurrantt出租車地鐵站地鐵xxx號線浦東國際際機場虹橋國際際機場xx號航航站樓上海火車車站上海南站站世博園區區人民廣場場外灘豫園靜安寺陜西南路路電影院購物中心心百貨商店店超市便利店水果店餐廳/飯飯店II 常常用語句句：征詢Woulld yyou wannt aa taaxi?Woulld yyou likke mme tto ccalll a taxx

14、i ffor youu?Wherre aare youu gooingg too? / Whheree too?您需要出出租車嗎嗎？需要我為為您叫出出租車嗎嗎？您打算去去哪里？PARTT III 第二部分I 關鍵鍵詞：abouutminuutesscostttrunnkttrkget offfremeembeer ttoask forrreceeiptt risi:t大約分鐘（復復數形式式）花費后備箱下車記得做某某事請求、索索要收據/ 發票關于目的的地You cann taake Linne _ too .It iis aabouut _ miinuttes by taxxi tto .It

15、ccostts aabouut _ RMMB tto ggo ttherre bby ttaxii.您可以乘乘坐地鐵鐵（）號號線去。坐出租車車到xxx大約（）分分鐘。打的去那那里大約約需要（）元元。行李搬運運Are theere _ pieecess off luuggaage in alll?Let me takke yyourr luuggaage to thee trrunkk.您一共有有_件行李李，是嗎嗎？讓我把您您的行李李放到后后背箱吧吧。提醒Whenn yoou gget offf, ppleaase remmembber to askk foor rreceeiptt.下車時，請

16、記得索要乘車發票。第五講：道別與與祝福I 關鍵鍵詞：goodd byyestayy wiith usnicee trriplookk foorwaard toservve再見入住本酒酒店旅途愉快快期待為服服務II 常常用語句句：詢問客人人感受與與致謝Did youu ennjoyy yoour staay wwithh uss?Thannk yyou forr sttayiing witth uus.您入住本本酒店愉愉快嗎？感謝您入入住我們們酒店。道別并祝祝福客人人Goodd-byye, sirr. AAnd havve aa niice triip hhomee.再見先生生，祝您您一路平平安

17、。歡迎客人人再次光光臨We llookk foorwaard to serrvinng yyou agaain.我們期待待再次為為您服務務。第六講：情景運運用回顧與練練習：GreeetinngsDireectiionRespponsse tto “Thanks”Fareewelll Taxii seerviice歡 迎指 引回應感謝謝告 別叫車服務務場景一：客人抵抵店DoorrmannD:Goood eevenningg, ssirWellcomme tto oour hottel門童DD：晚晚上好，先先生。歡歡迎光臨臨！Mr. SteevennS: Goood eveeninngStevve

18、n先先生SS：晚晚上好。D: EExcuuse me, siir. So youu haave gott alltoggethher fouur ppiecces of lugggagge？D：對不不起先生生，您一一共帶了了4件行李李是嗎？S:Yees.S: 是是的。D: OOkLeaave it to me, siir. Illl ttakee caare of youur llugggagee.D：好的的，讓我我幫您拿拿吧，我我會照看看好行李李的。S: TThannk yyouS：謝謝謝。D:Myy plleassuree, ssir. Thhe RReceeptiion Dessk iis sstraaighht aaheaadThiis wway, plleasseD：不客客氣先生生。總臺臺就在前前面，這這邊請。場景二：客人離離店Doorrmann DD: Wo