1、Quality & Satisfy成功之路高效溝通技巧 第一單元 前言課程目的了解自己在日常溝通中為什么存在彼此不能理解的障礙。 學會洞悉每個人溝通背后隱藏的信念價值體系，并有效的引導和配合，消除抗拒。 通過積極有效的心理觀察技巧和提示語言模式的技巧，學會時刻配合溝通伙伴，建立良好的親和力，順利達到溝通的效果。 宏觀掌握溝通的態勢和氛圍，從溝通過程的每一個環節上產生亮點，推動溝通向雙贏的方向發展。 課程的淵源NLP: Neuro Linguistic Programming 神經語法程式 ，身心語法程式學NLP: 是對人類主觀經驗的研究，我們如何創出我們每一個人獨特的內心世界.NLP的中心：模

2、仿成功可以復制？模仿四步驟： 不知道不知道（無知） 知道不知道（動機） 知道知道（學習） 不知道知道（習慣） 模仿之目的是什么NLP沒有標準答案NLP是工具NLP需要反復的實踐和應用 內省總結應用溝通的三個基本關注點同理心關注內心感受關注未來陽光心態規則溝通的界限有效溝通的原則和諧的氣氛是有效溝通的先決條件。沒有兩個人是一樣的，沒有一個人在兩分鐘里是一樣的。溝通方式不能一成不變。一個人不能控制另一個人，也不能推動另一個人。每個人都只能推動自己，要給別人一些空間。溝通的意義在于對方的回應，有效果比有道理重要。直接交談，不要經過第三者；不要假設。兩人的共同信念，共同價值越多，溝通會越有效果。請思考

3、在日常溝通中，你從哪些層次去看待你的溝通對象？又從哪些層次去肯定或者否定你的溝通對象？ 結果如何？對方的感受又如何呢？人的理解層次環 境行 為能 力信念、價值觀身份系統意識潛意識（外部動力）（內心需要）DISC認知和配合DISC模式驅動型（D）: 直接、目標、自信、專斷感染型（I ）: 人際關系、創造性思維、感性思考型（S）: 完美、邏輯、數據、規則、裁判和睦型（C）: 關系、保持現狀、聆聽和睦 C 任務和目標 以人為導向思考S驅動 D感染 I 慢節奏 快節奏強調與他人合作完成工作 S)此人傾向于：以可接受的方法工作久居一處有耐性研讀專精技巧專注工作好的聽眾使人冷靜下來此人喜歡如此環境：安全的

4、狀況安于現狀不影響家庭生活對于工作完成給予贊許工作范圍有限真誠的贊許與團隊共進退傳統的作業方式此人需如此改善：告訴自己改變并不壞自我認可了解大環境抓重點做事培養創意對他人能力有信心此人合適的合作對象：對變化反應快速發揮極致（能夠）多方面有興趣自我提升型能對他人施壓能適應未知的環境能授權，有彈性能以大體著眼強調符合現狀來提升品質 C)此人傾向于：對細節，指標非常注意專注于主要細節上習慣在已知的狀況中工作人際手法圓熟“正確性”極重要嚴以假設服從權威此人喜歡如此環境：安穩的環境標準的程序凡是要取得保證不要有“突發”改變團體的一員私人的反饋他人主動的贊許此人需如此改善：明確的工作明確的目標定期的審核進

5、度此人合適的合作對象：希望擴充權勢者能予受權者易做決策者政策僅為原則者能與對手妥協者能說出不太悅耳的言語者如何與不同的人交流驅動型和感染型和睦型和思考型放慢速度加快速度決定前多聽他人意見直接陳述，不要鋪墊不要打斷他人發言講話口氣自信當意見不同時，小心用詞意見不同時要坦率如何與不同的人交流和睦型和感染型驅動型和思考型直接切入主題任務分享你的感情感受注意事實與邏輯對他人的情感表達有反應遵守規則和安排使用個人化的贊揚不要過于熱情在融洽關系上花一點時間工作完成就不要再浪費時間多交流，放松多用職業語言小組練習：請每人隨機從各自的同事中選1個人總結他/她平時的言行特點歸納出他們的行為類型在小組中談談根據D

6、ISC模式的啟示，如何同他們溝通會使工作效果更好人的理解層次環 境行 為能 力信念、價值觀身份系統意識潛意識（外部動力）（內心需要）先跟后帶信念系統B-Beliefs 主觀上認為事情應該是怎樣的，即是我們所認為的世界維持下去的主觀法則。V-Values 事情的意義和帶來的好處。R-Rules 事情安排的方式，也就是做法。看看下列說法中的BVR:“人與人之間應該互相尊重，這樣才顯出我們被群體接受，并感到安全。所以，我們每天早上見面時都互道早安。”“每個有上進心的人都應該不斷地汲取學問，因為學問懂得多，別人才會尊敬他，找工作更容易，升職也會快一點。你應該多看點書，多參加進修課程。”沖突來源于BVR

7、不同所有人的內心困撓，均來自一些BVR的沖突。而人與人之間的沖突，亦是起源于雙方BVR的沖突。仔細辨別自己和別人的BVR，找到雙方信念系統里可以統一的部分，并且相互尊重。人的理解層次環 境行 為能 力信念、價值觀身份系統意識潛意識（外部動力）（內心需要）身份定位對溝通效果的影響請考慮 1、當你接待一個投訴的顧客的時候，你把他當作什么人？ 2、當你準備和你的親人討論一些不愉快的事情的時候，你把他們當作什么人？虛泛詞 & 身份虛泛詞：人人都知道，都沒有標準定義的詞匯愛情，人權，尊嚴所有代表人身份的名詞都是虛泛詞太太，兒子，領導把自己的角色定位清楚，才能有相應清晰的思想，情緒感覺，行為意欲，才可以有

8、效地配合。第三單元 溝通的心理技巧溝通效果的來源文字：說話用字聲調：高低，大小，快慢，語氣身體語言：頭與軀干的姿勢，手勢，表情75538三種因素的地位文字雖然重要，決定它的效果的是聲調和身體語言。聲調聽覺接受效果；情緒共鳴身體語言視覺接受效果；意思共鳴三種因素的配合，可以促進溝通的效果。提示語言模式與潛意識溝通 正面詞語：我沒有辦法。 我要找出一個突破的方法。時間式的用詞 我不會游泳你是說你到現在為止還未 學會游泳。沒關系，我們大家可以教你。引導式的用詞 如果可有可無的選擇 當某些條件一定會出現 但是否定句子前面的意思 同時肯定句子前面的意思提示語言模式與潛意識溝通提示語言模式與潛意識溝通雙刀式的用詞 你想現在開始還是喝完水開始？ 你想現在給他電話，還是回公司談這事？隱藏指令式的用詞 1) 隱藏建議 很多人會發覺突破自我是很奇妙的感受，你不想試試么？ 2）反面提議 我不會強調我們這個團隊是最優秀的團隊， 你完全可以自主選擇。提示語言模式與潛意識溝通我不會告訴你這個課程是最好的，同時我不會說所有的學員都告訴我們這個課程使他們有很大的收獲不要太相信