1、網規工程項目員工素質模型和典型案例分析1*課程內容T第一章 網規工程項目員工素質模型第二章 典型案例分析 2*做好項目和客戶服務，員工需要具備的基本素質做好網規網優項目和客戶服務，員工需要具備的基本素質：服務意識(CSO)堅韌性(TNC)思維能力(TA)影響力（IMP）責任感（RES）秩序性（ORD）學習能力（LA）靈活性(FLX)團隊工作（TW）組織承諾(OC)3*做好項目和客戶服務，員工需要具備的基本技能做好網規網優項目和客戶服務，員工需要具備的基本技能：專業技術水平堅韌性、思維能力、學習能力、靈活性規范和流程思維能力、秩序性、學習能力項目管理和運作服務意識、堅韌性、思維能力影響力、責任感

2、、秩序性靈活性、團隊工作、組織承諾應變和溝通能力思維能力、影響力責任感、秩序性、靈活性規范和流程項目管理和運作應變和溝通能力專業技術水平4*做好項目和客戶服務，你具備了哪些素質和技能？高培答辯你能否從容通過，達到技術負責人水平？售前支持專業技術水平、規范和流程、項目管理和運作、應變和溝通能力網規技能專業技術水平網優技能專業技術水平項目運作項目管理和運作應變溝通能力應變和溝通能力項目運作售前支持應變溝通能力網優技能網規技能5*分析思考，發現和評價自己的素質？對照思考以下事件，我存在那些不足？需要哪些改進和提高？服務意識（CSO）：具有幫助和服務客戶、滿足客戶需求的愿望。能夠關注客戶對服務的滿意度

3、，發現客戶合理需要并給予滿足。在工作中我們都要為別人提供某種服務，請講一件你為別人提供服務使得對方滿意的事情。你當時的職責是什么？你的服務對象有什么要求？你為對方做了什么？在這一過程中你遇到什么困難？為什么對方對你感到滿意？等級：0、缺乏滿足客戶需求的愿望和態度，對他人漠不關心，不愿意幫助他人。1、與客戶保持溝通，關注客戶的問題、要求和不滿，及時溝通，解決問題。2、主動了解客戶的困難和問題，對客戶的困難和問題作出快速反應，幫助解決。3、了解客戶的潛在需求，并為客戶的利益發展提供建設性建議，共同發展。6*分析思考，發現和評價自己的素質和技能？對照思考以下事件，我存在那些不足？需要哪些改進和提高？

4、堅韌性（TNC）：能夠在艱苦或不利的情況下，克服外部和自身的困難，堅持完成所從事的任務。堅韌性也可以稱作耐受力、壓力忍受力、自我控制能力和意志力。你曾在生活或工作中遇到過非常大的壓力或挫折嗎？請講一件事情來說明。這件事發生在什么時候？是什么給你造成這么大的壓力？與平時相比這件事給你的壓力的大小程度如何？你怎么處理自己的壓力呢？這件事最終是如何解決的？這件事的最終結果如何？等級：0、不能控制自己的情緒或在困難和壓力面前放棄努力。1、面對挫折時能夠克制消極情緒（憤怒、焦急、失望等）。（克制）2、在艱苦的環境下堅持工作或在較大的壓力下堅持完成任務。（堅持）3、通過建設性的方式解除他人的敵意或保持自己

5、情緒的穩定，順利完成任務。（緩解）。7*分析思考，發現和評價自己的素質和技能？對照思考以下事件，我存在那些不足？需要哪些改進和提高？思維能力（TA）：主要包括分析推理和概念思維兩方面。分析推理是指在理解問題時將其分拆成更小的部分，通過一步一步的符合邏輯的演繹，排除不相關的資料，找出事物發生的前因后果；概念思維就是運用已有的概念和理論作歸納性的推理。你曾在生活或工作中遇到過的困難或問題，你是如何通過思維和分析推理，逐步加以解決的？你遇到的困難或問題是什么？困難或問題的關鍵難點有哪些？這些關鍵難點的突破需要什么素質和技能？問題或困難最終是如何一步步解決的？這個問題或困難的解決效果如何？等級：0、不

6、能準確而周密地分析事物發生的原因，或者不能根據已有的經驗或知識對當前所面臨的問題作出正確的判斷。1、能夠將一個復雜的問題分解成不同的部分，使之更容易把握，能夠根據經驗和常識迅速發現問題的實質。（分析）2、發現事件的多種可能的原因和行為的不同后果，能夠找出復雜事物之間的聯系。（綜合）3、恰當地運用已有的概念、方法和技術等多種手段有效地分析問題，解決問題。（應用）8*分析思考，發現和評價自己的素質和技能？對照思考以下事件，我存在那些不足？需要哪些改進和提高？影響力（IMP）：指個人能夠指揮他人、影響他人采納自己的觀點，并能拒絕別人提出的不合理要求。客戶的要求往往比較高，請舉例說明你是如何處理客戶的

7、過分要求的。客戶提出了什么樣的要求？你是如何處理的？處理結果如何？客戶怎樣看待處理結果？等級：0、缺乏支配與決斷性。不能清楚地表達自己要講的內容或不能說服別人。1、通過向別人講述理由、證據、事實和數據等方式，直接說服別人。2、有針對性分析對方的需求，并采取多種方式或借助外界的力量影響對方。3、能夠運用復雜的策略或通過微妙的幕后操作使別人接受自己的觀點。9*分析思考，發現和評價自己的素質和技能？對照思考以下事件，我存在那些不足？需要哪些改進和提高？責任感（RES）：指個人在工作中表現出積極熱情、認真負責、忠實可靠、兢兢業業的品質或行為。責任感包括敬業精神和主動性。請講一件你在工作中盡職盡責的例子

8、。當時的情景是什么？你的職責是什么？你是怎么做的？你為什么要那么做？別人對你的工作結果如何評價？等級：0、在工作和生活中不能盡職盡責，而是得過且過，逃避責任。1、積極的工作態度。希望承擔工作任務和責任，具有工作的沖動和熱情。2、主動地承擔責任。在任務前能周密考慮；在沒有監督時，能主動投入工作。3、自主地克服困難，追求將工作做得更好，能夠犧牲個人利益完成任務。10*分析思考，發現和評價自己的素質和技能？對照思考以下事件，我存在那些不足？需要哪些改進和提高？學習能力：在工作過程中積極地獲取與工作有關的信息和知識，并對獲取的信息進行加工和理解，從而不斷地更新自己的知識結構、提高自己的工作技能。你能夠

9、想到你最近完成的工作，它可以反映出你運用新技術去解決工作中遇到的問題嗎？這項工作發生在什么時候？那是什么樣的問題？你用了什么新技術？這種技術與通常使用的技術相比有哪些優缺點？你是如何學會這種技術的？使用這種技術取得了什么樣的結果？等級：0、在專業上停滯不前，不愿意更新自己的知識結構，在工作中不注意向他人學習。1、在工作中，愿意向其他同事學習。遇到問題時能主動向他人請教，并注意觀察和學習他人的工作方法。2、能夠從自己或別人的工作中總結經驗和教訓，提煉新的工作方法，提高自己。3、善于學習，能夠習慣性地采用特定的學習方法獲取新知識和新技術，成為專家。11*課程內容T第一章 網規工程項目員工素質模型第

10、二章 典型案例分析 12*發生在現實中的案例，你能從中想到和學到什么？案例名稱：Y國電信CDMA網絡質量惡化案例描述： 局方大量放號后，負荷增加導致覆蓋收縮，網絡掉話率達到1.48%，同時關鍵客戶反映通話效果不好，反彈很大。經過分析，Y國網絡結構存在一些不合理情況，比如高站、鄰區漏配，導致實際網絡容量承載能力不夠強。案例分析： 該案例中VIP客戶的強烈不滿是事件導火索，結合其他網絡和產品質量問題，引發了客戶對華為CDMA網絡不信任。該案例是由綜合因素造成，同時也暴露出現場項目管理的不足。 單看網絡側暴露的問題，絕不是一句一線技術水平原因就可以概括得了的。項目規劃階段不關注關鍵VIP客戶主要活動

11、區域，沒有準確把握客戶需求，在建網前就埋下了問題爆發的導火索。13*案例帶給我們的啟示：關注對網絡評價有一票否決權的區域和用戶信息，重點保證該部份區域覆蓋網規人員應像市場人員一樣多接觸客戶，準確把握客戶需求：我們不能單純地把網規工作看成是一個技術工作，客戶需求和一些關鍵信息是建網非常重要的輸入網絡缺少預警機制，總部、地區部不能及時準確地掌握一線信息應從根本上把產品可服務性做好，流程規范考慮周全，一線的支撐工作要到位。發生在現實中的案例，你能從中想到和學到什么？14*案例名稱：F國搬遷網用戶投訴案例描述： 來自用服主任XX的郵件。“7月25日，客戶緊急召集市場代表和項目經理開會，客戶董事會主席和

12、CEO嚴厲投訴，上周Digitel 銷售收入下降了20，是由于華為的網絡質量差，造成用戶離網引起，并要求我司明天給出解決措施，并且從今天起，暫停華為的BTS割接，主席在今天會議上還強調，如果問題不能盡快解決，華為在DIGITEL將沒有生意做（華為正在投標核心網、IN、短消息項目現在已到關鍵階段），代表處和項目組面臨前所未有的壓力，所以請求公司派來的技術支持組計劃周三到位的請求明天（26日）到位，明天客戶項目組各口人員將與華為項目組討論網絡質量解決措施。” 案例分析：1、CEO投訴的覆蓋問題，實際導火索是基站搬遷一段時間以后，CDU板壞造成;2、但隨之爆發了用戶對網絡質量的不滿，不滿的主要原因之

13、一就是混亂的插花組網方案，網規原先設計的成片搬遷的方案被市場和客戶否定，而我們的市場人員也沒有尊重網規的意見引導客戶。最終反引起客戶對網絡質量的不滿。3、現場TRX板問題、M2000問題等產品問題也是客戶不滿的主要原因。發生在現實中的案例，你能從中想到和學到什么？15*案例帶給我們的啟示：要理性、科學地看待客戶的要求，對客戶的網絡負責網絡規劃工作在無線網建設中的作用沒有被一線辦事處和市場充份認識，需要加強對一線的宣傳和培訓; 一線網規人員參與決策的層次太低，與客戶接觸不夠，交流不充份，對客戶的影響引導不夠。 一線網規人員與總部溝通、推動不夠，當一線推動遇到困難時應及時知會總部協助推動。發生在現

14、實中的案例，你能從中想到和學到什么？16*案例名稱：XZ省CDMA450升級后掉話嚴重案例描述： XZ省BSC從R02B03D208升級到R03C03B118，網絡掉話率從0.6左右升到1.2左右，經查最主要是新版本中，業務信道最小發射功率缺省參數為124,-112,-100，針對此局點該參數取值過小，參數取值回退到升級前版本的96，問題得到解決。案例分析：網絡默認參數設置是針對普遍情況的，但在很多情況下，因站點所處場景不同，客戶期望不同，網優策略不同，導致不同的基站的配置參數也有可能不同。當網絡處于一種良性狀態，而這時網絡需要進行版本升級，在確認新版本參數沒有對參數造成定義更改后，應該遵循“

15、參數利舊”原則。而不應該簡單化地采用新版本的默認參數。發生在現實中的案例，你能從中想到和學到什么？17*案例帶給我們的啟示： 現場進行軟件版本升級，要事先做到認真策劃、詳細準備、升級方案和關鍵參數要進行評審；要嚴格按照公司的相關規范和流程要求，嚴格遵守升級指導書的相關規定和指導原則執行。發生在現實中的案例，你能從中想到和學到什么？18*案例名稱：GS省覆蓋及信號波動投訴案例描述： 在05月12日召開的GS移動全省用戶服務懇談會上，B地市客戶懇切而又尖銳地提出“我每天收到的客戶投訴中，有40以上的是對網絡質量的投訴”、“眼睛看著鐵塔，但手機信號就是忽強忽弱，有時干脆沒有信號，心里不知多著急！”“

16、在一個院子里，進入房間內和在房間外，信號差別很大”。在四龍度假村，與鐵塔只隔一條黃河，但手機信號確實不穩定，不知到底是我們的設備存在問題，還是環境的影響？案例分析： B局點是第三方負責的維護優化的網絡，簽定了為期一年的合同，公司現場測試發現，信號波動的最主要原因是小區頻繁重選導致，修改相關參數，問題已經不復出現。市區覆蓋問題也與客戶設置基站功率過小和SCU故障有關。發生在現實中的案例，你能從中想到和學到什么？19*案例帶給我們的啟示：（雖然此問題定位為第三方優化公司的問題）反映出我們的工程師與客戶運維工程師溝通交流不夠充分和培訓不夠：沒有讓客戶工程師重視參數修改的嚴重性和后果，我們的優化工程師

17、不僅擔負網絡質量問題，也擔負客戶工程師的培養，必須加強與客戶的交流溝通和培養。對城市基站功率設置缺乏指導性的結論：B我們一次又一次的優化，操作都是我們自己的工程師自行操作，客戶工程師究竟參與了多少，是否理解了我們的意圖，如果確實讓他們理解，第三方優化工程師的調整方案也不會通過，也就不會產生此問題。發生在現實中的案例，你能從中想到和學到什么？20*討論和對話：如何做好網規工程項目？今年中央電視臺對話節目，曾經在兩期時間里面分別以主題把冰賣給愛斯基摩人和不要把冰賣給愛斯基摩人展開對話。把冰賣給愛斯基摩人其實是很多從事營銷工作的朋友在向別人介紹營銷理念的時候，最常引用的一句話。其實從字面上來看，我覺

18、得這是一句很精采的話，能夠把冰都能賣給愛斯基摩人，這個人應該算是一個營銷溝通的天才。不要把冰賣給愛斯基摩人則是從另外一個角度來理解的，同樣反映出來一些理念和道理。怎么能夠讓客戶認可你的網規理念、方法、方案和結論？如何以極大的熱情做好客戶服務？帶著這些問題請大家討論和對話？這兩句話對你做好網規工作有哪些啟示？大家是不是能夠用最簡單又形象的語言告訴我們答案。21*22*9、靜夜四無鄰，荒居舊業貧。2022/9/92022/9/9Friday, September 9, 202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。2022/9/92022/9/92022/9/99/9/2022 11:04:43 AM11

19、、以我獨沈久，愧君相見頻。2022/9/92022/9/92022/9/9Sep-2209-Sep-2212、故人江海別，幾度隔山川。2022/9/92022/9/92022/9/9Friday, September 9, 202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。2022/9/92022/9/92022/9/92022/9/99/9/202214、他鄉生白發，舊國見青山。09 九月 20222022/9/92022/9/92022/9/915、比不了得就不比，得不到的就不要。九月 222022/9/92022/9/92022/9/99/9/202216、行動出成果，工作出財富。2022/9/92

20、022/9/909 September 202217、做前，能夠環視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。2022/9/92022/9/92022/9/92022/9/99、沒有失敗，只有暫時停止成功！。2022/9/92022/9/9Friday, September 9, 202210、很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。2022/9/92022/9/92022/9/99/9/2022 11:04:43 AM11、成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。2022/9/92022/9/92022/9/9Sep-2209-Sep-2212、世間成事，不求其絕對圓

21、滿，留一份不足，可得無限完美。2022/9/92022/9/92022/9/9Friday, September 9, 202213、不知香積寺，數里入云峰。2022/9/92022/9/92022/9/92022/9/99/9/202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。09 九月 20222022/9/92022/9/92022/9/915、楚塞三湘接，荊門九派通。九月 222022/9/92022/9/92022/9/99/9/202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。2022/9/92022/9/909 September 202217、空山新雨后，天氣晚來秋。2

22、022/9/92022/9/92022/9/92022/9/99、楊柳散和風，青山澹吾慮。2022/9/92022/9/9Friday, September 9, 202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。2022/9/92022/9/92022/9/99/9/2022 11:04:43 AM11、越是沒有本領的就越加自命不凡。2022/9/92022/9/92022/9/9Sep-2209-Sep-2212、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。2022/9/92022/9/92022/9/9Friday, September 9, 202213、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。2022/9/92022/9/92022/9/92022/9/99/9/202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。09 九月 20222022/9/92022/9