1、 13/13傳統旅游游企業發發展之惑惑旅游業務務模式發發生了哪哪些變化化？隨著市場場環境的的變化，尤其是是互聯網網技術的的發展、電子商商務與傳傳統旅游游業的結結合，給給旅游行行業帶來來了很多多新的變變化。這這些新變變化對整整個旅游游行業的的服務模模式、運運營模式式都產生生了很大大的影響響，具體體體現在在：傳統統旅游企企業，包包括組團團社、代代理商；旅游產產業鏈企企業，包包括航空空公司、酒店企企業、景景區景點點機構、交通運運輸企業業、保險險企業、旅游用用品企業業等，都都積極發發展內部部信息化化建設、積極發發展電子子商務，構建自自身業務務模式。同時，一些互互聯網企企業，也也積極在在這一垂垂直領域域

2、探索創創新業務務模式；具有前前瞻性的的傳統旅旅游企業業，更是是把旅游游和互聯聯網的結結合定位位為發展展的重要要戰略，并出現現了一些些新興的的業務模模式。具體說來來，旅游游行業的的業務模模式歸納納為下述述幾種形形態：以攜程、易龍、途牛為為代表的的B2CC大平臺臺業務模模式，依依托對網網站的推推廣，獲獲取巨大大用戶訪訪問流量量，以網網絡預訂訂與呼叫叫中心預預訂，產產生交易易收入，獲取供供應商渠渠道傭金金。這類類模式是是一種典典型的電電子商務務收益模模式。這這類企業業隨著規規模化發發展，形形成了對對供極大大的資源源控制力力、價格格杠桿力力，同時時逐漸向向下游建建設自有有資源、并參與與傳統旅旅游市場場

3、競爭，如攜程程控股如如家、漢漢庭酒店店，并向向旅游度度假延伸伸；途牛牛未來成成立自有有旅游公公司或兼兼并旅游游公司。以樂途、517766為為代表的的門戶型型業務模模式，依依托豐富富的線路路、資訊訊，獲取取用戶流流量，通通過廣告告產生收收益。這這類模式式是一種種典型的的互聯網網媒體收收益模式式，繼承承了互聯聯網最本本質的商商業價值值。以同程網網為代表表的綜合合互聯網網業務模模式，既既打造旅旅游垂直直門戶，又同時時發展BB2B業業務、BB2C業業務，既既獲取交交易收益益，又獲獲取媒體體收益、增值收收益。以去哪兒兒、酷訊訊為代表表的互聯聯網垂直直搜索業業務模式式，依托托企業技技術能力力，獲取取網站內

4、內容，并并形成高高細分用用戶訪問問量，這這類模式式也是一一種典型型的媒體體收益模模式。以寶中旅旅游、易易游天下下為代表表的平臺臺型B22B2CC業務模模式，依依托B22B系統統整合資資源，依依托B22C網絡絡平臺集集中運營營、線下下加盟門門店承載載服務，形成資資源與產產品力、渠道營營銷力、規模化化交易收收益及其其他增值值收益。這類模模式是一一種典型型的線上上結合線線下的整整合服務務模式，未來也也具備向向上游建建設自有有資源，不斷強強化資源源和產品品控制力力。以國旅、中旅、青旅為為代表的的綜合業業務模式式，既具具備豐富富的自有有資源、自有產產品，又又具備規規模化的的渠道；既具備備虛擬網網絡，又又

5、具備實實體網絡絡。這類類企業，已經不不再是因因循傳統統旅游企企業經營營模式，如國旅旅提出“三游兩兩網”發發展戰略略，而是是開始積積極探索索企業傳傳統經營營模式、企業自自身優勢勢與新業業務模式式的有效效整合，形成多多渠道收收益、多多模式發發展的綜綜合型旅旅游企業業業務模模式。以眾信旅旅游、佰佰程、凱凱撒為代代表的批批發業務務模式。依托一一定程度度的資源源采購能能力、產產品設計計能力、渠道分分銷能力力、定位位于細分分旅游市市場，獲獲取產品品分銷收收益。該該類企業業也在積積極探索索新業務務模式，尤其是是電子商商務、連連鎖網絡絡發展模模式。其他業務務模式還還包括GGDS業業務模式式，如門門票類細細分G

6、DDS、酒酒票+酒酒店綜合合GDSS，主要要關注的的是上游游資源整整合；SSNS垂垂直社區區及目的的地資訊訊，如游游魚、游游多多、綠人等等，依然然是典型型的互聯聯網媒體體業務模模式。通過上述述幾類業業務模式式的分析析可以看看出，無無論是以以組團游游為主營營業務的的企業，還是以以細分產產品為主主營業務務的企業業；無論論是互聯聯網媒體體企業，還是電電子商務務企業，在新模模式不斷斷出現的的大環境境下，市市場對企企業自身身發展的的定位、運營模模式、發發展路徑徑都提出出了很多多新的挑挑戰，也也帶來的的很多新新的變化化。尤其其是傳統統旅行社社企業，面臨的的挑戰將將更為巨巨大，帶帶來的變變化將更更為多樣樣，

7、這些些挑戰和和變化既既有來自自外部競競爭的，也有來來自內部部運營的的；既有有來自產產業鏈上上游的，也有來來自產業業鏈現有有的。傳統旅游游市場的的競爭變變化傳統旅游游市場的的競爭將將呈現多多樣性。互聯網網與傳統統旅游行行業的結結合，給給市場競競爭帶來來了如下下變化：一、渠道道不再有有地域性性限制，溝通的的便利性性大大增增強，依依賴于人人員、實實體網絡絡的傳統統直銷不不再是企企業的唯唯一選擇擇，圍繞繞互聯網網產生的的模式提提供了更更多的可可能性；二、分銷銷渠道多多樣性，分銷渠渠道已經經不再局局限在旅旅行社這這一類代代理商，基于互互聯網的的新興的的B2BB平臺，B2CC平臺，B2BB2C平平臺，如如

8、同程網網、途牛牛，易游游天下等等，都有有可能成成為重要要的分銷銷渠道；三、營銷銷渠道多多樣性、細分化化，除了了傳統的的媒體，如報紙紙、雜志志、電臺臺、廣播播等，搜搜索引擎擎及垂直直搜索引引擎、垂垂直旅游游社區、垂直旅旅游媒體體將帶來來更多的的營銷變變化；四、資源源整合帶帶來的競競爭變化化，基于于互聯網網的平臺臺運營商商充分利利用ITT技術，整合供供應商資資源，形形成了多多產品、多業務務線的旅旅游大平平臺的運運營模式式，形成成了品牌牌效應，獲取了了越來越越多的話話語權，同時也也給中小小旅行社社帶來了了參與市市場競爭爭的機會會。五、信息息不稱度度越來越越弱，無無論是分分銷渠道道，還是是消費者者都能

9、夠夠通過互互聯網獲獲取更過過的服務務信息、產品信信息，消消費選擇擇多樣化化，市場場競爭透透明度越越來越高高。六、溝通通的變化化，溝通通渠道多多樣化，對溝通通信息的的一致性性、及時時性要求求更高。這樣的的競爭環環境下，傳統旅旅行社如如何打造造自有的的業務模模式，通通過對自自身競爭爭力塑造造，把新新的業務務模式與與傳統經經營模式式進行有有效整合合，參與與到新一一輪的市市場賽跑跑中對企企業的發發展來說說至關重重要。一個好的的業務模模式是什什么？什么么是一個個好的業業務模式式？簡單單說來，一個好好的模式式就是能能創造價價值的模模式，一一個好的的模式就就是對手手難以復復制的模模式，一一個好的的模式就就是

10、自身身能快速速復制擴擴張的模模式。對對于企業業來說，一個好好的模式式還是盈盈利能力力增長大大于運營營成本增增長的模模式。企企業的價價值就是是創造商商業價值值，理所所當然，能夠創創造價值值、難以以被對手手復制，同時具具備規模模化發展展、可持持續發展展的模式式是任何何企業都都追求的的。通常常意義上上來講，一個好好的業務務模式伴伴隨著的的是企業業核心競競爭力的的塑造，如資源源整合力力、規模模化營銷銷能力、技術競競爭力、品牌競競爭力、服務能能力等。那么，在新的的市場挑挑戰下，傳統旅旅行社的的經營模模式在哪哪里？旅旅游行業業是否存存在格蘭蘭仕模式式、蘇寧寧模式？傳統旅行行社的經經營模式式？讓我我們簡單單

11、分析一一下旅游游行業是是否存在在一些傳傳統消費費品行業業的業務務模式，事實上上，這是是在透析析樹立什什么樣的的競爭壁壁壘問題題。格蘭仕模模式是一一種典型型的產品品力模式式，通過過產品力力與品牌牌力的塑塑造，占占領用戶戶，贏取取與渠道道的博弈弈能力，這里的的產品力力既有規規模經濟濟帶來的的低成本本競爭能能力，又又有產品品研發帶帶來的技技術創新新能力；蘇寧模模式是一一種典型型的渠道道力模式式，通過過渠道的的快速擴擴張與品品牌力的的塑造，占領渠渠道，贏贏取與廠廠商的博博弈能力力，這是是傳統行行業典型型的通過過渠道力力獲取競競爭話語語權的典典范。傳統旅行行社，無無論是眾眾信旅游游、華遠遠旅游這這些在一

12、一些細分分旅游市市場獲取取產品優優勢的企企業，還還是國、中、青青這些已已經具備備實體網網絡渠道道優勢的的企業，都難以以在當前前市場競競爭階段段打造上上述模式式。這是是由于旅旅游度假假這樣一一種特有有的消費費服務業業態所決決定的：旅游是是一種信信息流產產品，不不需要實實體生產產環境，不需要要庫存和和物流；銷售渠渠道可虛虛擬化，進入壁壁壘低；旅游是一一種先消消費后體體驗產品品，產品品同質化化較高，同樣的的產品難難以通過過物理特特性來進進行區隔隔；旅游游企業的的地域性性分化明明顯，因因市場需需求、資資源整合合能力的的問題，產品及及服務呈呈現多級級化及垂垂直化，對一個個企業來來說存在在用戶多多樣化需需

13、求、周周期性需需求與產產品豐富富度的矛矛盾；旅旅游資源源的獲取取有限性性和分散散性的特特點，單單一產品品線很難難實現規規模化生生產；旅旅游企業業的品牌牌塑造往往往與企企業發展展的規模模化有直直接關系系；消費費者對產產品差異異化理解解的信息息不對稱稱，企業業品牌難難以有效效為產品品提供完完全擔保保，價格格往往成成為最重重要的消消費決策策因素，這就使使得不同同規模的的企業都都能參與與到市場場競爭。如何打造造傳統旅旅游企業業的業務務模式，首先我我們要簡簡單分析析一下，旅游批批發商（傳統旅旅行社）在消費費鏈條中中存在的的價值問問題。旅旅游批發發商與其其他傳統統行業的的批發商商不同，其他傳傳統行業業的批

14、發發商是真真正意義義上的渠渠道居間間商角色色。旅游游行業不不同，旅旅游要素素是分散散的，基基本不存存在實體體生產、實體庫庫存、實實體物流流。所以以傳統意意義上的的旅游批批發商無無論是發發展同業業分銷階階段，還還是走向向直銷階階段其核核心的價價值都在在于創造造產品、提供服服務，更更像是一一個生產產商，或或稱之為為運營商商。不會會因為是是分銷，還是直直銷這樣樣的渠道道模式問問題而改改變其角角色定位位。以眾眾信旅游游為代表表的傳統統旅行社社在消費費鏈條中中就是這這樣一個個運營的的角色。一方面面通過規規模化采采購，降降低生產產成本、通過資資源整合合、服務務創造產產品附加加值；另另一方面面通過渠渠道分銷

15、銷產品，形成市市場規模模，降低低營銷成成本、形形成市場場杠桿力力。由此此可以看看出，產產品力、渠道力力、品牌牌力，是是旅行社社企業的的核心競競爭力。旅行社社企業典典型的業業務模式式如下圖圖所示：隨著旅游游行業的的一些現現實政策策及預期期政策的的變化，如代理理制的規規范化，交叉代代理的出出現，出出境游市市場的政政策性開開放等等等，傳統統旅游行行業必將將經歷更更加充分分化的市市場競爭爭階段。旅游企企業無論論是傳統統分銷模模式的競競爭，還還是新興興分銷模模式的競競爭都將將越來越越激烈。平臺化化經營模模式已經經出現，如寶中中旅游的的線上結結合線下下的渠道道布局，途牛的的線上平平臺加呼呼叫中心心服務模模

16、式，將將產生很很強的渠渠道力。老牌旅旅游企業業，如國國、中、青將充充分發揮揮其品牌牌力優勢勢，驅動動對產品品力和渠渠道力的的塑造。在新一一輪的市市場洗牌牌中，大大中型旅旅行社將將有機會會結合自自身優勢勢打造出出獨特的的經營模模式，并并向產業業鏈上游游及下游游延伸；小型旅旅游企業業也將既既有機會會參與到到細分旅旅游市場場的產品品力的競競爭，又又有機會會在局部部市場布布局，成成為區域域性分銷銷的重要要代理渠渠道。從批零一一體化說說起許多旅游游企業都都提出了了走批零零一體化化發展模模式，致致力于在在繼續保保持并擴擴大B22B業務務市場份份額的前前提下，大力發發展B22C業務務，從以以B2BB業務為為

17、主轉向向B2BB、B22C業務務協調發發展。批零一體體化發展展模式存存在如下下挑戰：一、產品品力問題題，出境境旅游細細分市場場產品制制造能力力、創新新能力與與競爭力力如何提提升，目目的地及及出發地地的產品品覆蓋度度如何保保障；二、B22B業務務，B22B業務務如何發發展，供供應商如如何發展展，分銷銷渠道如如何建立立？三、渠道道力問題題，代理理渠道忠忠誠度如如何提升升，代理理商規模模如何擴擴大；四、競合合關系，存在哪哪些競爭爭對手和和那些合合作伙伴伴？五、B22C業務務，網站站、呼叫叫中心與與實體網網絡如何何整合，呼叫中中心如何何定位？六、實體體網絡，連鎖門門店服務務網絡如如何布局局，如何何管理

18、？七、戰略略目標及及路徑，實現戰戰略的路路線和目目標是什什么？八、發展展導向，品牌如如何滲透透？市場場占有率率優先，還是利利潤優先先？B2B業業務運營營要考慮慮的問題題 什什么是BB2B？簡單來來說，BB2B就就是企業業通過網網絡平臺臺，達到到與渠道道分銷商商進行信信息流的的交互。最初級級階段的的B2BB往往是是一個面面向代理理商的網網站，隨隨著互聯聯網技術術的應用用，B22B高級級階段應應該能解解決產品品信息流流、預訂訂信息流流、現金金流的交交互。旅旅游行業業的B22B一般般呈現兩兩種形態態，分為為“一對對多”形形態即BB2B運運營商本本身即是是產品運運營商，平臺對對多個分分銷商，進行分分銷

19、商預預訂及管管理；“多對多多”形態態即B22B平臺臺從上游游來看對對多個供供應商，從下游游來看對對多個分分銷商，是一種種真正意意義上的的大平臺臺運營概概念。對于一個個B2BB運營商商來說，產品力力與渠道道力的塑塑造是BB2B運運營要解解決的核核心問題題。光有有渠道不不行，還還得有很很好的渠渠道控制制力，形形成渠道道對企業業的依賴賴度，或或者一定定意義上上的渠道道黏性。理想與與愿望往往往相反反，旅游游行業的的代理關關系比較較松散，渠道黏黏性并不不高。從從傳統消消費品行行業來看看，渠道道為王可可能真的的是充分分市場競競爭階段段的一個個不爭的的事實，代理制制分銷往往往最后后都變成成渠道話話語權越越來

20、越大大，對供供應商的的價格擠擠壓能力力越來越越強。如如何擺脫脫渠道的的控制，甚至獲獲得渠道道的話語語權，是是設計渠渠道模式式和渠道道體系必必須考慮慮的問題題。與之之對等的的問題面面，即是是光有渠渠道也不不行，沒沒有多產產品線、有競爭爭力產品品的支撐撐，渠道道的營銷銷效率大大大降低低，尤其其是自營營渠道，出現渠渠道運營營成本高高，渠道道收益低低的倒掛掛現象，最終難難以維系系持續運運營。從從渠道為為王的角角度來看看，通常常意義上上講，一一個企業業獲取渠渠道話語語權有三三種途徑徑：一、品牌驅驅動，通通過足夠夠強的品品牌拉動動用戶，獲取對對渠道的的話語權權；二、產品豐豐富度及及產品創創新，產產品的差差

21、異化能能贏取目目標市場場定位，獲取競競爭杠桿桿；產品品的豐富富度能產產生渠道道規模效效應；三三、自身身的渠道道規模，即企業業有自身身的直銷銷渠道規規模，直直銷對營營收的貢貢獻比例例高。傳統旅游游行業作作為一種種非流通通型行業業，有其其行業特特殊性，因而旅旅游行業業的B22B運營營有其顯顯著特點點，具體體體現在在產品非非標準化化、產品品易變性性高；庫庫存虛擬擬；生產產周期密密集，非非批量化化；銷售售周期短短；更重重要的是是用戶需需求離散散、需求求多樣化化。從運營角角度來看看，表現現在下述述幾個方方面：一、用戶戶需求離離散，因因而很難難用一個個產品線線拉動營營業收入入，提高高營收規規模勢必必要靠多

22、多產品線線拉動；二、產品品非標準準化，對對產品信信息變化化性的溝溝通要求求高，否否則容易易出現信信息不對對稱，降降低溝通通質量和和效率；三、生產產周期密密集，一一方面市市場競爭爭要求最最大化覆覆蓋用戶戶需求，另一方方面也對對渠道的的快速銷銷售能力力提出挑挑戰；四、銷售售周期短短，要求求渠道具具備快速速產品理理解能力力、預訂訂能力和和訂單成成功率，形成渠渠道對庫庫存的快快速消化化能力；五、資源源有限性性，對核核心資源源如機票票的采購購規模有有限，產產品生產產難以實實現按需需定制；六、庫存存虛擬，庫存虛虛擬化，為旅游游度假BB2B業業務的運運營提供供了更多多的分銷銷可能性性。中國國的旅行行社企業業

23、在旅游游B2BB業務模模式上的的方向探探索和運運營實踐踐，相比比于歐美美、臺灣灣等互聯聯網發達達地域的的企業來來說相對對滯后。中國作作為互聯聯網發展展最快速速的國家家，隨著著企業網網絡接入入、網絡絡設備、用戶數數量的持持續增長長，旅行行社作為為產業鏈鏈的重要要角色對對電子商商務建設設和運營營的重視視，尤其其是一些些旅游新新政策及及預期政政策的變變化，旅旅游電子子商務BB2B的的發展將將快速步步入發展展軌道。但同時時也應該該看到，作為一一種新的的業務模模式，BB2B模模式在傳傳統旅行行社的現現實的運運營中一一定會出出現很多多的不適適應性，比如系系統建設設對運營營策略的的適應性性、運營營體系及及團

24、隊的的建立、運營流流程標準準化的探探索、粗粗放式經經營向精精細化經經營的轉轉變等等等。B2C業業務運營營需要考考慮的問問題什么是BB2C？簡單來來說，BB2C就就是企業業通過網網絡平臺臺，達到到與用戶戶進行信信息流的的交互。最初級級階段的的B2CC往往是是一個面面向終端端用戶的的網站，隨著互互聯網技技術的應應用，BB2C高高級階段段應該能能解決產產品信息息流、預預訂信息息流、現現金流、服務流流的交互互。更為為重要的的是，隨隨著B22C業務務的運營營發展，需要BB2C運運營商不不斷優化化服務流流程，不不斷優化化平臺溝溝通效率率，不斷斷提升用用戶體驗驗。旅游游業B22C一般般呈現三三種形態態，分為

25、為“完全全ONLLINEE模式”,即用用戶完全全通過網網站進行行消費服服務；“網站+呼叫中中心模式式”即用用戶通過過網站瀏瀏覽產品品信息，通過網網站或呼呼叫中心心進行消消費服務務；“線線上結合合線下模模式”即即用戶除除了能通通過網站站與呼叫叫中心進進行消費費服務外外，還可可以直接接光臨企企業線下下門店，進行消消費服務務。歸納納起來看看，上述述三種形形態并無無本質區區別，只只是提供供給用戶戶可選擇擇的服務務渠道、服務形形式不同同罷了。對于一個個B2CC運營商商來說，產品力力與平臺臺力的塑塑造是BB2C運運營要解解決的核核心問題題。產品品力比較較容易理理解，即即有沒有有好的產產品，產產品具不不具備

26、競競爭力，產品對對用戶需需求的滿滿足度如如何，關關于產品品力塑造造下文再再進行贅贅述。平平臺力是是一個很很大的概概念，不不太容易易理解，往往又又包含了了產品力力。從以以下五個個方面來來說明平平臺力問問題。一一、用戶戶體驗角角度，即即B2CC平臺有有沒有好好的結構構，網站站結構是是否符合合用戶瀏瀏覽習慣慣；預訂訂流程是是否清晰晰，服務務流程是是否標準準化；二二、運營營狀況，有沒有有好的訪訪問量，如何獲獲取更多多的精準準用戶的的有效訪訪問；三三、互動動角度，有沒有有好的用用戶互動動功能，能否有有效降低低用戶溝溝通成本本，包括括產生用用戶帶用用戶的口口碑式營營銷；四四、服務務規模，是否有有覆蓋目目標

27、市場場的產品品或服務務，產品品線規模模及細分分產品規規模是否否足夠符符合目標標群體的的典型需需求。五五、平臺臺運營能能力，有有沒有專專業的團團隊能結結合行業業及企業業特點，結合市市場周期期、產品品競爭狀狀況來開開展對平平臺的有有效運營營。六、品牌力力，平臺臺知名度度，認知知度，用用戶會不不會記住住你，想想用的時時候想到到你，想想用的時時候依賴賴你。傳統旅游游作為一一種典型型的先付付費后體體驗型消消費（產產品）服服務，其其產品力力塑造也也與傳統統實體行行業有很很大差異異，傳統統行業一一般從技技術創新新、應用用創新、外觀設設計上塑塑造差異異，旅游游產品則則不行，旅游產產品的差差異一般般體現在在路線

28、及及服務安安排上。旅游產產品力塑塑造往往往需要通通過文字字加圖片片的包裝裝，直接接觸動用用戶的視視覺味蕾蕾。對于于產品設設計人員員來說，需要理理解哪些些是用戶戶希望理理解并關關注的產產品信息息，產品品的訴求求點如何何包裝，用什么么形式展展現等等等。產品品力塑造造的重要要方面還還在于，提供什什么樣的的服務，是消費費中的服服務，還還是消費費后的服服務，服服務從哪哪些方面面影響用用戶的消消費心理理，給用用戶消費費形成心心理溢價價效應。產品力力塑造的的另一方方面還在在于產品品的價格格優勢。旅游產產品比較較容易被被用戶感感知為同同質化，價格往往往被當當成重要要的決策策因素。所以從從這個層層面來說說，價格

29、格策略的的制定需需要結合合產品差差異化策策略，對對于同質質的產品品則需要要更多的的考慮服服務及促促銷、積積分等增增殖手段段。從運營的的角度來來看，BB2C運運營商需需要考慮慮的問題題在于下下述幾個個方面：一、B22C平臺臺的資源源實時性性及信息息的動態態性。資資源及信信息的動動態性是是最基礎礎的運營營要求。尤其是是對于多多模式分分銷的企企業來說說，只有有實現資資源的實實時性和和信息的的動態性性，才能能確保渠渠道能獲獲取最新新產品信信息、服服務信息息，有針針對性的的應對客客戶需求求。資源源和信息息主要包包括以下下幾個方方面，新新產品信信息、庫庫存信息息、團隊隊狀態、促銷信信息、產產品知識識信息，

30、其他變變更信息息等。二、產品品豐富度度。圍繞繞出發地地和目的的地的產產品豐富富度。出出發地是是客源市市場，是是目標用用戶的地地域性屬屬性；目目的地則則是需求求市場，是目標標用戶對對產品的的廣泛需需求。旅旅游B22C的特特殊性在在于需要要匹配好好這兩個個市場，不能出出現有用用戶需求求無產品品，有產產品無用用戶需求求規模的的矛盾。三、產品品金字塔塔及矩陣陣的建立立。用戶戶需求是是分級的的，產品品也需要要分級，否則就就會出現現產品與與用戶需需求匹配配度差，容易出出現溝通通成本增增高，甚甚至用戶戶流失。同時，運營商商也應該該考慮產產品矩陣陣策略，即哪些些產品是是貢獻現現金流的的，哪些些產品是是貢獻形形

31、象的，哪些產產品是應應對市場場領導者者的，哪哪些產品品是應對對市場跟跟隨者的的。四、用戶戶溝通的的整合。網站、電話、人員，多種溝溝通渠道道對溝通通信息的的及時性性獲取及及口徑的的統一性性非常重重要，尤尤其是一一些銷售售政策的的變化信信息，需需要通過過有效的的途徑做做到溝通通及時性性強、溝溝通質量量高，避避免降低低用戶體體驗及經經營風險險。電子子報、電電子雜志志、短信信等溝通通媒介做做到充分分利用，但又不不能出現現過度的的溝通重重復性浪浪費。所所以溝通通的整合合在于口口徑的統統一性，策略的的及時性性，執行行的統一一性。五、會員員體系建建立。會會員重不不重要？結論是是很重要要。基于于互聯網網業務模

32、模式的競競爭最終終是用戶戶規模和和用戶黏黏性的競競爭。會會員體系系的建立立核心在在于如何何運營及及建立什什么樣的的體系。運營策策略決定定了體系系的結構構、會員員系統的的功能，并對其其他相關關系統功功能提出出了改進進需求。會員運運營的根根本問題題一方面面在于如如何把輕輕度潛在在用戶、重度潛潛在用戶戶發展成成會員，擴大有有效會員員數據，降低用用戶二次次溝通成成本；其其次在于于如何提提升會員員用戶的的銷售機機會，提提升會員員預訂成成功率；再次還還在于如如何跟蹤蹤用戶生生命周期期中的消消費需求求，引導導會員二二次消費費、多次次消費、關聯消消費；最最后，會會員運營營的重要要價值還還在于，如何通通過會員員

33、形成口口碑式營營銷效應應。會員員體系建建立從結結構上來來說，要要考慮會會員等級級、等級級升遷、等級會會員的權權益等;從運營營上來說說要考慮慮服務差差異化、積分、代金券券等；從從發展路路徑上，要考慮慮同業、異業的的聯盟，品牌的的合作（Co-Braandiing）；從用用戶忠誠誠度角度度，要考考慮活動動、事件件、獎項項、品牌牌故事等等。六、服務務體系的的整合。用戶總總是希望望有好的的服務體體驗，而而不希望望一次消消費中，因運營營商自身身體系整整合問題題，在咨咨詢、訂訂單進度度追蹤、支付、資料交交付等環環節出現現服務斷斷層現象象。如何何打破旅旅游行業業傳統的的分服務務單元、分銷售售人員的的業績考考核

34、方式式，建立立以用戶戶服務體體驗提升升、服務務鏈條無無縫化為為中心的的服務體體系，明明確服務務功能、服務流流程、績績效考核核方法是是服務體體系整合合的關鍵鍵。七、用戶戶需求分分析。我我們能通通過不同同的途徑徑聽到圍圍繞用戶戶需求創創造產品品的理論論，或者者更有先先進的理理論在談談創造用用戶需求求。事實實上，這這個層面面最重要要的問題題是，如如何分析析用戶需需求？通通過哪些些途徑，哪些數數據來了了解行業業的變化化、用戶戶需求的的變化？影響用用戶需求求變化、用戶決決策的因因素是什什么？這這是一個個比較系系統性的的工作。無論是是從外部部信息，還是內內部信息息來分析析和研究究用戶，由此來來驅動旅旅游產

35、品品的創新新、細分分市場產產品的研研發，將將是運營營理念的的一個很很大提升升。八、市場場競爭分分析。如如何做好好市場對對企業來來說一直直是一個個琢磨不不透的命命題，涉涉及分析析的層面面比較多多，如客客源地的的市場規規模，競競爭集中中度、市市場營銷銷的戰術術等等。僅從競競爭的角角度，需需要分析析的問題題就很多多，如競競爭對手手是誰？產品線線結構怎怎樣？通通過哪些些渠道開開展營銷銷？開展展哪些活活動？競競爭分析析往往具具有一定定的滯后后性，事事實上，我們只只有通過過提前的的市場策策略制定定，才能能夠開展展有區別別的競爭爭，或者者順應競競爭環境境的變化化，即是是調整策策略應對對競爭對對手的挑挑戰。九

36、、營銷銷推廣。營銷是是策略，推廣是是手段，歸結起起來，都都是策略略問題。B2CC平臺的的推廣，要根據據企業自自身運營營情況，開展分分階段、分步驟驟地推廣廣，避免免進入兩兩個極端端：一、有了平平臺就大大規模推推廣，這這里面需需要考慮慮平臺發發展階段段與市場場是否適適應的問問題，芒芒果網推推廣是個個典型的的極端；二、光光注重形形象推廣廣，不注注重實際際沉淀，比如用用戶的沉沉淀。上述幾個個方面，只是簡簡單分析析了一下下對于旅旅游B22C運營營來講，需要考考慮的一一些問題題。總結結一下，電子商商務只是是手段，網站只只是工具具，運營營是制勝勝的關鍵鍵；好的的運營之之道在于于整合，產品也也好、市市場也好好

37、、渠道道也好，單方面面的競爭爭都不能能產生很很好的市市場效應應；整合合之道在在于策略略先行、意識的的統一，再強調調執行的的有效性性、及時時性；分分好工，站好位位，一切切問題最最終都是是人的問問題。B2B&B2CC雙模式式發展帶帶來的問問題對對于一個個旅游運運營商來來說，BB2B與與B2CC雙模式式發展會會給傳統統旅游企企業運營營帶來了了一系列列新問題題。初淺淺歸納一一下，運運營問題題歸納于于下述幾幾個方面面：B2B與與B2CC的渠道道沖突。渠道沖沖突最直直接的表表現往往往是價格格混亂。代理與與直營渠渠道沖突突并不是是只出現現在旅游游行業。傳統行行業一般般對價格格體系有有明確的的定義，對渠道道的

38、價格格政策執執行有嚴嚴格的規規定；對對渠道劃劃分清晰晰，區域域制明顯顯，區域域內渠道道體系設設立清晰晰；甚至至都通過過一些技技術手段段來控制制可能因因價格問問題帶來來的竄貨貨，制約約了通過過價格的的無序競競爭。所所以一般般情況下下沖突雖雖然有，但影響響范圍不不會很大大。更主主要的是是，傳統統行業一一般通過過強勢的的品牌力力、渠道道支持力力保持了了對渠道道的控制制力。旅旅游行業業比較特特殊，前前面已經經提到過過一些典典型的特特征，如如渠道關關系松散散、價格格政策執執行困難難、無物物流等。旅游行行業的渠渠道沖突突往往表表現在內內外兩個個方面。從內部部來看，同業銷銷售和直直客銷售售如果職職能定義義不

39、清晰晰，會出出現內部部搶客戶戶現象；內部直直客渠道道運營不不統一，也會出出現搶客客戶現象象。從外外部來看看，代理理與代理理、傳統統代理商商與新興興B2BB平臺運運營商之之間會出出現搶客客戶現象象；代理理商與企企業直營營渠道也也會出現現搶客戶戶情況。搶客戶戶現象雖雖然表現現比較隱隱性，從從長遠來來看，卻卻是運營營要關注注的一個個重要問問題。緩緩解及有有效解決決上述問問題可能能會涉及及到多方方面，如如渠道黏黏性、渠渠道結構構、價格格體系、渠道管管理、渠渠道獎勵勵制度設設計、人人員權限限和自由由度等，根本途途徑還是是在于銷銷售管理理上能夠夠有法必必依、權權責清晰晰、企業業收益最最大化的的問題。B2B

40、與與B2CC的關系系。探討討兩者的的關系，涉及到到為什么么要發展展B2BB與B22C，以以及如何何定位的的問題。無論是是“一對對多”的的B2BB，還是是“多對對多”的的B2BB，本質質上都是是在與通通過規模模化來塑塑造企業業的競爭爭壁壘，通過采采購能力力、議價價能力，達到給給市場提提供有競競爭力的的產品，穩固和和擴大市市場規模模。B22B發展展既是擴擴大通路路的過程程，也是是控制資資源的過過程。從從B2CC角度來來看，如如何協調調有序發發展，分分階段、分步驟驟地實現現對B22B的影影響，并并通過有有競爭力力的資源源覆蓋目目標用戶戶，形成成終端用用戶品牌牌效應，增強對對代理渠渠道的博博弈能力力。

41、對于于一個運運營商來來講，較較為理想想的關系系是，BB2B與與B2CC互相拉拉動，形形成合力力。從發發展路徑徑來看，往往先先通過BB培育市市場，再再進入CC市場，運營風風險會降降低。B2B與與B2CC如何協協調發展展。渠道道的價值值是在于于提供給給用戶溝溝通的便便利性，讓有需需求的用用戶能夠夠通過渠渠道了解解產品并并產生購購買動機機。B22B與BB2C協協調發展展本質問問題是渠渠道如何何布局、渠道體體系如何何建立的的問題。通過什什么樣的的渠道，能覆蓋蓋重要區區域市場場？用戶戶通過哪哪些途徑徑，能獲獲取我們們的渠道道信息？哪些區區域市場場是我們們的薄弱弱環節，發展策策略是什什么？是是要通過過B的

42、發發展還是是C的發發展，來來逐步進進入這個個市場？采用什什么樣的的拓展方方式？設設計什么么樣的持持續性市市場策略略？通過過哪些形形式與BB用戶持持續溝通通？強勢勢市場如如何通過過C的發發展來平平衡B的的控制力力？如何何通過產產品差異異化授權權與價格格杠桿，來扶植植新渠道道和新市市場？傳統代理理與新興興合作渠渠道管理理。傳統統代理一一般來說說是按片片區建制制的，采采用區域域化管理理和服務務的方式式，這種種渠道管管理模式式已經比比較成熟熟。但對對于與一一些新興興B2BB平臺如如同程網網、B22C平臺臺如途牛牛、攜程程的合作作情況則則不同。這些平平臺是無無地域界界限的，因而難難以納入入片區制制管理。

43、這類平平臺的合合作從合合作方式式、服務務接口及及跟蹤、合作策策略等管管理問題題上，都都會直接接影響雙雙方的利利益，進進而影響響合作關關系的建建立。所所以，對對于運營營商來講講，形成成對新興興渠道的的管理和和發展策策略十分分重要。商業邏輯輯問題。由于基基于互聯聯網平臺臺的B22B與BB2C的的發展、搜索引引擎的發發展，使使得用戶戶對同一一個運營營商在不不同渠道道的產品品信息的的獲取變變得容易易，越是是規模化化發展，典型的的信息不不對稱度度將越來來越弱。由其帶帶來的渠渠道沖突突問題，前面已已經說過過。對旅旅游運營營商來說說，在一一個較短短的銷售售周期中中往往采采用臨近近出發日日期大幅幅降價促促銷，

44、而而非eaarlyy biird制制度，即即提前預預訂優惠惠制度，大大影影響了用用戶的消消費決策策心理和和體驗。旅游度度假又是是時效性性短、銷銷售周期期短的產產品，從從商業邏邏輯角度度，有邏邏輯不合合理之嫌嫌。中國國的旅游游業由于于此歷史史問題、政策問問題，這這種現象象似乎是是行業慣慣例。隨隨著行業業的市場場化成熟熟度越來來越高，行業的的競爭更更加有序序，對于于旅游運運營商來來講，需需要考慮慮通過什什么樣的的服務承承諾、什什么樣的的增值服服務，來來平衡用用戶的消消費心理理差異、降低用用戶的不不滿情緒緒、引導導用戶的的消費行行為，最最終降低低企業的的運營風風險，甚甚至樹立立了企業業在行業業的標桿

45、桿效應。營銷之惑惑：策略略和執行行問題品牌是什什么？產產品的金金字塔怎怎么建立立？目標標市場在在哪里,為目標標市場提提供什么么樣的產產品？哪哪些產品品是創收收的，哪哪些產品品是造勢勢的？我我們的哪哪些產品品和服務務為用戶戶津津樂樂道？產產品的差差異化如如何包裝裝，怎樣樣突出產產品的UUSP？不斷地地吹氣球球,還是是放一個個核彈？ 營營銷是一一個大概概念，有有“營”，才有有“銷”。“營營”涉及及到企業業運營的的很多方方面。宏宏觀上來來理解，通過戰戰略、戰戰術、執執行的策策略力和和行動力力；產品品力、渠渠道力、運營力力的塑造造，構建建品牌營營銷是最最高級階階段。一一個企業業要檢核核自身的的發展階階

46、段及發發展遠景景，制定定合適的的營銷策策略是最最基本的的原則。營銷的的價值在在于：與與目標客客戶有效效溝通、品牌塑塑造、促促銷。傳傳統旅行行社營銷銷往往會會出現下下述問題題：一、定位位問題。定位模模糊或定定位過度度，最可可怕的是是沒有定定位。定定位決定定了企業業的發展展路徑，對市場場而言則則是讓用用戶如何何理解一一個企業業或一個個產品。偉大的的品牌往往往是通通過一個個個細分分的定位位、不同同階段的的定位來來持續和和用戶溝溝通，最最終沉淀淀下來給給用戶一一個一致致的印象象。所以以，一個個品牌的的定位策策略至關關重要，圍繞定定位進行行持續的的、說一一個聲音音的傳播播更重要要，否則則就會出出現品牌牌

47、認知的的不協調調。二、品牌牌空洞。從品牌牌的發展展階段來來說，知知名度是是品牌的的形式，知名度度創造階階段可以以通過媒媒介進行行高空轟轟炸來讓讓用戶聽聽說你，認知度度和美譽譽度則是是品牌的的內容，需要有有實際產產品或服服務，甚甚至是直直接的用用戶體驗驗傳播，才能形形成高效效的品牌牌認知，甚至成成為某一一類品牌牌的“第第一提及及者”。旅游服服務的品品牌除了了上述的的定位困困惑，往往往還出出現傳播播的空洞洞化，即即喊的口口號大，實質的的內容和和服務并并不多，或者服服務與傳傳播不符符，形式式大于內內容。避避免上述述問題，需要在在產品和和服務上上推陳出出新，并并圍繞符符合企業業發展階階段的定定位概念念進行傳傳播。比比如，服服裝行業業有一個個“不走走尋常路路”的，旅游行行業有沒沒有？能能不能真真正的“不走尋尋常路”？三、形象象大于理理念。打打造品牌牌被企業業奉為圣圣經，也也是最常常喊的口口號。但但實際操操作階段段，卻往往往是重重形象，輕理念念，淪為為一堆符符號的應應用。理理念是上上層，符符號是基基礎，不不能本末末倒置。調性只只是迎合合目標受受眾的視視覺體驗驗，理念念才是價價值歸屬屬。四、輕策策略與執