1、淺論目的管理在餐飲效勞質量管理中的應用【摘要】隨著我國經濟開展,中國餐飲業也蓬勃開展,彼此之間競爭也日益劇烈,餐飲效勞質量的上下將關系到餐廳的生存和開展,也是衡量餐飲企業在市場競爭優勢的關鍵元素。本文以餐飲效勞為研究對象,根據餐飲效勞及目的管理特點,討論如何應用目的管理進步餐飲效勞質量,并在此根底上提出了相應的對策建議?！娟P鍵詞】效勞質量目的管理餐飲餐飲效勞質量是指餐廳為賓客提供的可以滿足顧客需要的、并且能到達規定效果的餐飲產品特性的綜合表達。主要由環境質量、設施質量、設備運行狀態、產品和效勞程度構成。效勞質量的好壞,主要來自兩方面的因素,一是餐飲的“硬件設施,包括餐飲的外型建筑、設備設施、房

2、間布局、室內裝修、家具用具的設置等;另一方面是由人提供的勞務性效勞,即“軟件設施,包括餐廳員工的工作作風、工作態度、效勞技能、文化修養等,這兩方面是保證效勞質量的關鍵因素。對于前者,已經有許多相關的闡述,而本文主要著重對后者的討論,即如何應用目的管理進步餐飲的勞務性質量。目的管理是由管理學家彼得德魯克在他的?管理理論?一書中提出的,他在書中指出:“但凡工作狀況和成果直接、嚴重地影響著企業的生存和開展的部門任務,目的管理都是必須的。1而餐飲的效勞質量好壞,對餐飲的競爭力息息相關,是核心內容,是獲得競爭優勢的關鍵,是餐飲生存之本。因此,如何應用目的管理去實現餐飲效勞質量的進步,是一個值得研究的課題

3、。一、餐飲效勞的特點餐飲效勞根本內容包概:優良的效勞態度(主動熱情、盡職盡責、耐心周到、文明禮貌);完好的設備;完善的效勞工程;靈敏的效勞方式;嫻熟的效勞技能;科學的效勞程序;專業化的員工;快速效勞效率。2其特點有:餐飲效勞產品的無形性。主要是指產品中不具有物質的顯性,沒有專利和長期穩定性可言,需要創新和隨環境改變。二是餐飲效勞產品不可貯存。主要指產品中的勞務部分的即逝性。三是餐飲效勞產品差異性。差異性是指同一個員工在面對不同的客人、不同的環境、不同的時間提供差異性效勞。為了保證效勞質量,需制定操作標準,按照餐飲的效勞質量目的去標準員工的效勞工作。四是餐飲產品消費、銷售和消費同時性特點。這一特

4、點使產品銷售具有地域性,也決定了餐廳的規模和檔次受區域影響,為了使餐廳產品可以得到顧客的認可,要注重培養員工銷售技巧和實行全員銷售方式。二、目的管理的特點:目的管理的主要特點:一是明確目的。管理學者在研究發現,明確的目的要比只要求員工盡力去追求更高的業績更具有刺激效果,而且往往目的越高其業績也越好。二是強調員工參與目的的制定和決策。讓相關工作人員參與、通過上下協商的方式來決定目的,逐級制定出整體目的、經營單位目的、部門目的直至個人目的。上級與下級共同參與選擇設定各對應層次的目的,因此,目的管理的目的轉化過程既是“自上而下的,又是“自下而上的。三是規定時限。要依實際情況制定的每一個目的都有明確的

5、時間期限要求,如一個季度、一年、五年,或在己知環境下的任何適當期限。四是評價績效。尋求不斷地將實現目的的進展情況反響給個人,以便他們可以調整自己的行動。也就是說,下屬人員承當為自己設置詳細的個人績效目的的責任、并具有同他們的上級指導人一起檢查這些目的的責任。尤其重要的是,管理人員要努力吸引下屬人員對照預先設立的目的來評價業績,積極參加評價過程,用這種鼓勵自我評價和自我開展的方法,鞭策員工對工作的投入,并創造一種鼓勵的環境。目的管理是一種以目的為向導、效益為中心,鼓勵為手段,以制定目的、指導目的的實現來衡量成果,為根本內容的新型管理方法。它能有效地調動全體員工的積極性,增強責任感和榮譽感,制約管

6、理人員決策的隨意性,增強經營管理的科學性。許許多多的餐飲在推行目的管理后,營業收入穩步增長,餐飲效勞質量得到明顯的進步民,員工工作主動熱情、各類投訴、事故減少。在應用目的管理進展效勞質量管理時,一是要注意餐飲效勞質量目的的可量化性,二是要注重結果評價考核的科學性;三是執行時要具有持久性。根據以上本卷須知,在對餐飲效勞質量的管理上如何應用目的管理提出如下策略:三、目的管理在餐飲效勞質量管理中的應用(一)建立一套完好的餐飲效勞質量目的體系。理論證明,利用目的管理實行餐飲效勞質量管理是非常科學的管理機制,它在劇烈競爭中具有強大的生命力。實行餐飲效勞質量目的管理,首先要建立一套完好的效勞質量目的體系。

7、這項工作要從企業的最高主管部門開場的,然后由上而下逐級確定效勞質量目的。上下級的效勞質量目的之間通常是一種“目的手段的關系;某一級的效勞目的,需要用一定的手段來實現,這些手段就成為下一級的次效勞質量目的,按級順推下去,直到作業層的作業目的,從而構成一種鎖鏈式的效勞質量目的體系。餐飲效勞質量目的確定后,就要根據實際情況搞好分解結合,進展定位定量,把餐飲總的效勞質量目的縱向逐級分解到部門、班組最終使效勞質量目的落實到每個人,做到效勞質量目的分解不斷線,無缺口,到達級級有責任,人人有效勞目的。例如,麥當勞的效勞質量目的是:通過100%的顧客滿意,增加回頭客,提升營業額。為了效勞質量目的的實現,提出了

8、四個根本理念:質量(quality)、效勞(servie)、清潔(leanliness)和價值(value)。為保障食品品質制定了極其嚴格的標準。例如,牛肉食品要經過40多項品質檢查;食品制作后超過一定期限(漢堡包的時限是15分鐘、炸薯條是7分鐘),即丟棄不賣;規定肉餅必須由83%的肩肉與17%的上選五花肉混制等等。嚴格的標準使顧客在任何時間、任何地點所品味的麥當勞食品都是同一品質的。servie是指按照細心、關心和愛心的原那么,提供熱情、周到、快捷的效勞。leanliness是指麥當勞制定了必須嚴格遵守的清潔工作標準。value代表價值,加上v是為了進一步傳達麥當勞的“向顧客提供更有價值的高

9、品質的理念。5可以說,qsv原那么充分表達了麥當勞的經營理念及效勞質量目的,而且因為這些原那么有詳細嚴格的量化標準,使其成為所有麥當勞餐廳從業人員的效勞行為標準。制定餐飲效勞質量目的的工作如同所有其他方案工作一樣,非常需要事先擬定和宣傳為前提條件。這是指導方針,假如指導方針不明確,就不可能希望下級主管人員會制定出合理的效勞質量目的來。此外,制定餐飲效勞質量目的應當采取協商的方式,應當鼓勵下級主管人員根據根本方針擬定自己的效勞質量目的,然后由上級批準。(二)目的管理在餐飲效勞質量管理中的施行餐飲效勞質量目的既定,主管人員就應放手把權利交給下級成員,而自己去抓重點的綜合性管理。餐飲效勞質量目的管理

10、的組織和施行,完成效勞質量目的主要靠執行者的自我控制。餐飲效勞質量是由一次一次的內容不同的詳細效勞組成的,而每一次詳細效勞的使用價值均只有短暫的顯現時間,即使用價值的一次性,如微笑問好、介紹菜點等。這類詳細效勞不能儲存,一完畢,就失去了其使用價值,留下的也只是賓客的感受而非實物。3因此,餐飲效勞質量的顯現是短暫的,不像實物產品那樣可以返工,返修或退換,如要進展效勞后調整,也只能是另一次的詳細效勞。也就是說,即使賓客對某一效勞感到非常滿意,評價較高,并不能保證下一次效勞也能獲得好評。因此,餐飲管理者應督導員工做好每一次效勞工作,爭取使每一次效勞都能讓賓客感到非常滿意,從而進步餐飲店整體效勞質量。

11、假如在明確了餐飲效勞質量目的之后,作為上級主管人員還像從前那樣事必躬親,便違犯了目的管理的主旨,不能獲得目的管理的效果。當然,這并不是說,上級在確定效勞質量目的后就可以撒手不管了。上級的管理應主要表如今指導、協助、提出問題,提供情報以及創造良好的工作環境方面。(三)嚴格的檢查和科學的評價監視制度根據目的管理的要求“企業的使命和任務,必須轉化為餐飲效勞質量目的,假如一個領域沒有目的,這個領域的工作必然被無視。管理者應該通過目的對下級進展管理,當組織最高層管理者確定了目的后,必須對其進展有效分解,轉變成各個部門以及各個人的分目的,管理者根據分目的的完成情況對下級進展考核、評價和獎懲。4餐飲效勞質量

12、目的施行的檢查和評價,對各級效勞質量目的的完成情況,要事先規定出期限,定期進展檢查。檢查的方法可靈敏地采用自檢、互檢和責成專門的部門進展檢查。檢查的根據就是事先確定的效勞質量目的。對于最終結果,應當根據效勞質量目的進展評價,并根據評價結果進展獎罰。經過評價,使得效勞質量目的管理進入下一輪循環過程。例如:為了使各餐廳可以到達令消費者滿意的效勞與標準化,除了上述理念和標準以外,麥當勞公司還建立了嚴格的檢查監視制度。麥當勞體系有三種檢查制度:一是常規性月度考評,二是公司總部的檢查,三是抽查(在選定的分店每年進展一次)。公司總部統一檢查的表格主要有食品制作檢查表、柜臺工作檢查表、全面營運評價表和每月例

13、行考核表等;公司總部的抽查資料有分店的賬目、銀行帳戶、月報表、現金庫和重要檔案等,詳略不等。而對每個分店的一年一次的檢查一般主要由地區督導主持,主要檢查現金、庫存和人員等內容。地區督導常以普通顧客的身份考察食品的新穎度、溫度、味道、地板、天花板、墻壁、桌椅等是否整潔衛生,柜臺效勞員為顧客效勞的態度和速度等5。餐飲效勞質量目的管理對目的的設定、鼓勵機制及目的施行過程的審核和檢查即構成目的管理評估系統。目的管理評估系統首先要對目的的設立進展審核,包含兩個方面的內容:目的本身及設立目的的過程。目的管理評估系統最重要的任務是對目的施行的檢查和監視,它將決定目的管理是否能完全進展下去。其內容包括對已經完成的階段性目的任務進展考核評估,并通過鼓勵制度獎勵完成好的部門和員工。由于餐飲面對劇烈的市場競爭和市場變化,餐飲效勞質量目的管理的評估系統還應適時地根據市場情況,適時修正。施行餐飲效勞質量目的管理是一種整合管理系統,如