1、項目工程部員工行為規范前言提升客戶滿意度，是整個公司的責任。作為首先面對客戶的一線部門，項目工程部，自然首當其沖。我們只有自己先規范，才能去要求公司的其它部門，將用戶的壓力傳遞到公司的各個責任部門，共同提高反應速度，優化流程，提升我們的服務，最終提高客戶滿意度。所以，規范也是項目工程部緩解自身壓力、實現壓力傳遞的一種手段。PDCAA的工作作模式，是制定定規范過過程中始始終貫穿穿的一條條基本原原則。所所以說，職業化化的工作作作風是是執行規規范的基基礎，如如果養成成了PDDCA的的工作習習慣，執執行規范范就是順順理成章章的事。規范的執執行，不不會一帆帆風順，肯定會會遇到來來自用戶戶和公司司內部的的

2、阻力。在面對對用戶壓壓力的時時候，我我們要以以自身的的規范樹樹立公司司在用戶戶中的形形象，以以此贏得得用戶的的尊重。當用戶戶的要求求低于我我們標準準的時候候，要堅堅持標準準，從服服務用戶戶有利于于用戶的的角度向向用戶解解釋，我我們的規規范是從從滿足于于用戶的的整體利利益和長長遠利益益出發的的，不是是為了找找麻煩。我們同時要要記住，用戶是是一個群群體，有有不同的的層面，實際操操作層（如機房房的維護護人員）往往并并不代表表領導層層的意見見。當我我們嚴格格要求自自己也嚴嚴格要求求用戶的的時候，常常能能獲得用用戶的尊尊重。在面對公公司內部部阻力的的時候，我們要要堅持“執行規規范是技技服員工工的權利利和

3、義務務，是技技服工程程師的商務授授權”，明白白了這一一點，在在我們面面對各種種外界壓壓力的時時候，才才能堅持持原則，頂住壓壓力，執執行規范范。我們們知道，營銷人人員在突突破他自自己的商商務授權權的時候候是無權權簽定合合同的，必須向向上級領領導申請請進一步步的授權權。技服服工程師師在規范范不能正正常執行行的時候候，也是是沒有權權利擅自自妥協的的，必須須征得上上級領導導的同意意，任何何以客戶戶的要求求作為借借口都是是不能接接受的。但是，執行規規范仍然然要有市市場意識識，不能能僵化地地去執行行，應積積極反饋饋，申請請授權，因為最最終目的的只有一一條，我我們的規規范是要要滿足用用戶和公公司的長長遠利益

4、益。目的明確做人人的原則則和做事事的方法法，指導導我們的的一舉一一動、一一言一行行，提升升我們的的職業化化工作作作風，樹樹立方正正數字廣廣電技術術服務的的形象。總則第一章精精神面貌貌衣著整潔潔，儀表表大方，精力充充沛；保持愉快快的工作作情緒，不要將將個人情情緒帶到到工作之之中；站立時抬抬頭挺胸胸，身子子不要歪歪靠在一一旁；走路不可可搖晃，遇急事事可加快快步伐，但不可可慌張；坐下時不不要蹺二二郎腿，不可抖抖動雙腿腿，不可可仰坐在在沙發或或座椅上上；第二章禮禮儀與用戶初初次見面面時應主主動作自自我介紹紹，雙手手遞上名名片；見到用戶戶應主動動打招呼呼，做到到禮貌熱熱情；出入房間間，上下下電梯，應讓用

5、用戶先行行；與用戶交交談時要要注視對對方、彬彬彬有禮禮、談吐吐得體、說話要要鏗鏘有有力，并并謹記工工作常用用語及工工作禁忌忌語；養成傾聽聽的習慣慣，不輕輕易打斷斷用戶的的談話或或隨意轉轉移話題題，談到到重要的的事情要要作記錄錄；對用戶應應真誠、富有耐耐心，做做到謙虛虛穩重，不可夸夸夸其談談，以免免給用戶戶造成輕輕浮、不不可信的的印象；與用戶有有不同意意見時，應保持持頭腦冷冷靜，切切忌與用用戶爭執執，必要要時上報報直接主主管；對用戶有有禮有節節，不卑卑不亢；第三章工工作作風風養成“PPDCAA”的工工作模式式，“PDCCA”即計劃劃、執行行、檢查查、改善善；第一步確確定你能能提供的的服務；第二步

6、確確定你所所服務的的顧客，并成功功的理解解他們重重視什么么，需求求什么；第三步確確定你能能提供的的、顧客客滿意的的服務；第四步確確定服務務工作方方案（流流程）；第五步對對照實際際工作情情況，檢檢查工作作方案（流程）中的錯錯誤并消消除低效效環節；第六步通通過運用用量化、分析的的方法，控制優優化方案案流程來來確保服服務質量量持續的的改善；守時，準準時赴約約；遇到競爭爭對手時時應尊重重對方，不攻擊擊對方，不泄漏漏公司機機密；尊重當地地風俗習習慣，遵遵守用戶戶的各項項規章制制度；牢記“我我是代表表著方正正電子公公司的形形象”；在用戶面面前不貶貶低對手手；不與用戶戶談論待待遇、設設備價格格、技術術缺陷以

7、以及有損損公司形形象的問問題；對用戶應應言而有有信，不不隨意承承諾；養成以數數據說話話的工作作習慣，做到事事事有記記錄，必必要的記記錄要歸歸入文檔檔；養成平時時自我學學習的習習慣，多多看技術術資料，多上技技術支持持網站；養成日清清的習慣慣，當天天的問題題當天處處理；細則第一章機機房行為為規范插拔單板板須帶防防靜電手手腕，嚴嚴格遵守守用戶的的各項規規章制度度，如進進機房是是否穿拖拖鞋等規規定；對設備進進行維護護操作時時，須經經用戶主主管認可可，并在在用戶相相關人員員陪同下下進行。在設備備正常運運行時，進行重重大操作作應選擇擇在深夜夜，數據據操作應應謹慎，重要數數據事先先備份；進機房要要征得用用戶

8、同意意，離開開機房要要與用戶戶打招呼呼，必要要時要提提交申請請報告；出入機房房所帶物物品應嚴嚴格登記記，借用用戶的東東西，應應及時歸歸還；一切用數數據說話話，填好好每日維維護記錄錄；嚴禁擅自自使用用用戶電話話，如確確實需要要，須經經用戶同同意后方方可使用用；嚴禁在機機房內抽抽煙、玩玩游戲和和亂動其其它廠家家設備；保持用戶戶計算機機的磁盤盤內容整整潔，任任何磁盤盤必須殺殺毒處理理后方可可使用；每天工作作結束后后，要清清理工作作現場，整理各各種物品品，保持持機房整整潔；第二章辦辦公室行行為規范范遵守公司司規定；按說明書書要求正正確使用用辦公設設備；辦公桌面面保持整整潔，物物品擺放放有序；日清會議議

9、現場，整理會會議桌，椅子推推回原位位；日清辦公公現場，辦公桌桌物品擺擺放有序序；電話鈴響響必須盡盡快摘機機，并使使用禮貌貌用語；工作時間間禁止看看與工作作無關的的報刊、雜志；他人不在在時要及及時代接接他人電電話，并并做好電電話記錄錄；上班時嚴嚴禁打私私人電話話，接聽聽私人電電話要簡簡短；上班時間間禁止聊聊天、大大聲喧嘩嘩，保持持安靜的的工作環環境；勤儉節約約，稿紙紙雙面使使用，下下班做到到“五關”（關燈燈、關計計算機、關復印印機、關關打印機機、關空空調）；第三章用用戶辦公公場所行行為規范范不能亂動動用戶的的資料、書籍和和辦公設設備；未經許可可，不可可使用用用戶電話話；不主動在在用戶辦辦公場所所

10、抽煙；與用戶交交談時，要認真真傾聽，不要隨隨意打斷斷用戶的的談話或或隨意轉轉移話題題，將手手機設成成靜音；對用戶提提出的問問題、要要求、意意見和建建議要做做詳實記記錄；對用戶應應言而有有信，不不隨意承承諾，謙謙虛穩重重、不卑卑不亢；嚴禁在用用戶辦公公室玩游游戲；非工作需需要，不不得使用用用戶的的電腦上上網。使使用時須須事先得得到用戶戶許可，并注意意對個人人的帳號號及密碼碼保密；第四章旅旅差行為為規范出差要注注意安全全，單獨獨出差時時不要與與外人合合住；盡量避免免深夜趕趕路；攜攜帶大量量物品時時使用公公司車輛輛或出租租車；建建議乘坐坐火車、空調大大巴，少少坐私人人小巴，坐短途途公共汽汽車時要要小

11、心。盡量不不要在車車上睡覺覺；住宿應以以公司的的協議賓賓館和臨臨近用戶戶處的賓賓館為主主。不要要住太差差的旅館館，保證證人身安安全及公公司形象象；除非用戶戶要求，不能住住機房；出差到分分公司或或辦事處處，應事事先與分分公司或或辦事處處聯系，由分公公司或辦辦事處安安排住宿宿；在賓館登登記住宿宿后，應應馬上與與用戶聯聯系，并并及時將將房間電電話通知知項目經經理或部部門經理理；節省話費費，盡可可能使用用固定電電話；按用戶上上下班時時間安排排作息，需要請請假，加加班或晚晚到必須須事先知知會用戶戶負責人人；按時報銷銷，及時時遞交工工作報告告和文檔檔；第五章接接聽電話話行為規規范接聽電話話前要做做好記錄錄

12、的準備備；電話鈴響響要盡快快摘機；他人不在在時要及及時代接接；摘機后要要主動說說“您好，”，并報報姓名；有事詢問問對方要要說“請問”；在需要對對方等待待時，要要說“請您稍稍等一下下”；讓對方等等待時間間不得超超過3分鐘。否則請請對方留留下電話話號碼，主動打打電話給給對方；在與客戶戶談話過過程中，接聽電電話應向向客戶表表示歉意意，并盡盡量簡短短；當接聽已已接通的的電話時時，應說說“您好，我是”，并報報姓名；回答對方方問題時時，嚴禁禁說“不知道道”；電話語言言要簡煉煉，嚴禁禁閑聊、拉家常常；接聽電話話要做好好記錄；電話中斷斷要主動動打給對對方；對打錯的的電話要要耐心說說明，切切勿生硬硬回絕；電話記

13、錄錄的事情情一定要要落實；落實后的的結果及及時反饋饋給對方方；接聽電話話時無論論對方持持何種態態度，都都必須耐耐心、謙謙和、不不卑不亢亢，但不不要過分分熱情；接聽電話話聲音不不要太大大、以免免影響他他人工作作；接聽電話話禁止使使用免提提；電話結束束時，要要說“再見”，待對對方掛機機后，自自已再掛掛；第六章語語言規范范工作中使使用普通通話；尊重對方方，謙虛虛穩重；常用語“感謝您您對公司司的支持持”“希望我我們能共共同發展展”“謝謝你你們對我我們的幫幫助”“歡迎到到公司指指導工作作”“您的意意見對我我們很重重要”“你們的的問題就就是我們們的問題題”“方正廣廣電的成成長離不不開你們們的支持持”“這件

14、事事我來幫幫您處理理”“歡迎您您給我們們提寶貴貴意見”禁忌語：“這事不不歸我管管”“以前這這是誰做做的，水水平這么么差”“這是公公司規定定，我沒沒辦法”“這是小小事，無無所謂”“不關我我事，你你找別人人吧”“你會不不會，你你怎么搞搞的？”“這么簡簡單的問問題還問問我！”“不可能能”“我是新新來的，這我不不懂”“這我早早告訴過過你，怎怎么又搞搞錯了？”“這合同同怎么簽簽的？”“XX的的機器就就這樣”“我沒空空”“反正我我做不了了”“我不知知道”“這事你你不懂” “要想培培訓效果果好，到到公司培培訓去”“有問題題？關電電復位就就得了”“不付費費，就不不去”“你欠我我們款我我們不能能去”第七章保保密行為為規范員工有義義務保守守公司的的商業秘秘密與技技術秘密密，遵守守員工保保密規范范，維護護公司的的知識產產權員工未經經公司授授權或批批準，不不準對外外有意或或無意提提供任何何涉及公公司商業業秘密與與技術秘秘密的書書面文件件和未公公開的經經營機密密或口頭頭泄露以以上秘密密。例如如：商務合同同；技術協議議；設備選型型；技術方案案；軟件源代代碼；內部測試試情況；軟件加密密或授權權技術；在任何場場合、任任何情況況下，對對內、對對外都不不泄露、