1、客服部運營管理手冊*年*月學習文檔僅供參考 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 總則-4 -目的-4 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 適用范圍-4 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 組織架構-4 - HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 組織架構-4 - HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 崗位設置和人員配比 -5 HYPERLINK

2、 l bookmark12 o Current Document 崗位職責 -5 - HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 招聘管理-10 - HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 招聘流程-10 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 招聘說明-11 - HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 培訓管理-11 - HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 培訓流程-12 H

3、YPERLINK l bookmark24 o Current Document 課程設計-13 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 培訓要求-13 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 管理制度-14 - HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 請示報告制度 -14 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 會議制度-14 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 值班制度

4、-15 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 辦公場地管理制度 -15 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 衛生管理制度 -16 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 日常管理-16 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 考勤管理-17 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document 請假制度-18 HYPERLINK l bookmark46 o Current Docum

5、ent 交接班制度-18 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document 換班制度-19 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document 解聘條例-19 HYPERLINK l bookmark52 o Current Document 綜合測評-20 - HYPERLINK l bookmark54 o Current Document 崗位能力-20 HYPERLINK l bookmark56 o Current Document 個人素質-21 - HYPERLINK l bookmark58 o Current

6、Document 人際關系-22 HYPERLINK l bookmark60 o Current Document 職業發展 -24 - HYPERLINK l bookmark62 o Current Document 級別劃分-24 HYPERLINK l bookmark64 o Current Document 職業發展規劃 -24 HYPERLINK l bookmark66 o Current Document 競聘說明-24 HYPERLINK l bookmark68 o Current Document 質量控制-26 - HYPERLINK l bookmark70 o

7、Current Document 質控流程-26 HYPERLINK l bookmark72 o Current Document 考核說明-27 HYPERLINK l bookmark74 o Current Document 安全保密-28 -學習文檔僅供參考 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark76 o Current Document 保護人員的生命和安全 -28 HYPERLINK l bookmark78 o Current Document 保護用戶資料 -29 HYPERLINK l bookmark80 o Current Document

8、 保護客戶資料的環境 -30 HYPERLINK l bookmark82 o Current Document 保護公司的利益/財產安全-30-附件一外呼通知、回訪、營銷業務流程 錯誤!未定義書簽。附件二 呼入咨詢、投訴、故障申告業務流程 錯誤!未定義書簽。附件三 呼入咨詢、投訴、故障申告業務流程 錯誤!未定義書簽。附件四操作技巧 錯誤!未定義書簽。附件五 十種客戶服務的好習慣 錯誤!未定義書簽。附件六禮儀 錯誤!未定義書簽。附件七客服人員常用服務用語錯誤!未定義書簽。附件八 客服人員考核標準 錯誤!未定義書簽。附件九 客服人員月考核統計表 錯誤!未定義書簽。附件十 客服人員績效考核流程 錯

9、誤!未定義書簽。學習文檔僅供參考1總則目的制定本手冊的目的是為了標準客服部內部管理，確保客服部工作能夠高效有序的進行。適用范圍本手冊適用于呼叫中心運營部全體人員，全體人員都應認真遵守執行。2組織架構組織架構為協助呼叫中心運營部人員提高服務質量，同時對整個呼叫中心進行數字化 管理，呼叫中心運營部組織結構如以下圖：學習文檔僅供參考崗位設置和人員配比編R職位名稱各職位人員配比1客服經理2質培經理3行銷經理4培訓師培訓師與班長的比例1: 45質檢員質檢與班長的比例1: 26客服班長督導客服班長與客服人員的比例1:107客服人員8-10名客服人員配一個客服班長8電銷班長電銷班長與電銷坐席的比例1 : 5

10、9電銷座席5名電銷坐席配一個電銷班長崗位職責部門名稱職位名稱崗位職責-負責協調客服部與其它部門之間的關系,并召集會議調整流程和服務內容，確保企業客戶的需求受到重視。客-全面監管日常客戶服務，規劃、管理及控制客服部的運戶作，以使用有效及高效的方法到達品質與成本的目標。K客服經理務-在符合優質服務的目標下，確保客服部的資源得到最有部效的利用。-管理被分派項目的整體質量、績效及生產力。-設計及發展優秀的工作流程及范例，并確保其執行品學習文檔僅供參考質。-培養積極的專業的客戶服務團隊。客服班長監督及管理小組成員運作并給予客戶7X 24小時的服務。管理當班日常的運作，并保證實現既定 KPI。監督并評估小

11、組成員的工作質量及效率， 必要時決定并 采取改善措施。提供指導及支援以促進小組成員的服務質量及日常操 作的順利實施。監督 流量情況并適當部署資源以符合服務目標。巧妙處理及解決來自小組成員的用戶投訴及復雜的用 戶咨詢。確保新服務及項目的執行。積極地獲取回饋，并向運營經理推薦有關執行效率改良 的力殺。每個班長負責810名職工，直接向客服經理匯報客服督導作為客服專員承擔話務工作；作為專家座席，協助本班成員處理疑難問題；在本班班長無法履行班長職責時，臨時承擔班長工作。客服人員負責客服熱線咨詢、業務受理、信息查詢及疑難問題的 解答工作接聽客戶時必須使用文明用語，熱情周到、認真負責對工作過程中接觸的企業冏

12、業機密及客戶數據進行嚴 格保密按時參加工作例會，分享工作經驗和知識，并向上級匯 報工作中的問題負責所用電腦和辦公設備的內外部清潔、 負責自己辦公 席位的衛生環境學習文檔僅供參考嚴格遵守公司的各種規章制度及客戶服務中心的各種規章制度和工作流程、參加部門安排的各項培訓和考核對部門工作和公司文化提出有價值的建議和意見在完成本職工作前，積極幫組組內新職工提高工作技能電話行銷部電銷經理績效：負責提升小組的業務績效，以達成全組業績目 標為首要任務。激勵：負責部門的士氣提升。會議：每周與全體班組長及骨干召開業務會議。招聘：協助人力資源擴展部門，補充人力，并負責招 聘及面談。了解部門全體人員的銷售狀況，以掌握

13、市場確切的反 應，并能向公司上級領導提出有關執行效率改良的方 案。持續加強產品、銷售及管理的專業知識與技以提升 管理績效。保守業務機密。公司上級領導交辦的任務。電銷班長訓練：訓練新進營銷專員。確保團隊所有職工明確項目進度及個人目標。輔導：新進組員受訓后的輔導責任。管理：負責小組的管理如上級領導交辦的任務，準 客戶沖突的處理、出勤等與行政工作，巧妙的 處理及解決來自小組成員的客戶抱怨及復雜的 客戶咨詢。督導：負責督導 行銷座席的銷售業務，以確保 營 銷專員遵守工作守則。監聽：負責監聽組員以了解所屬問題，并能適時提供協助。學習文檔僅供參考支援：協助解決行銷人員的問題。激勵：負責小組的士氣提升。會議

14、：每天與全體組員召開業務會議。保守業務機密。部門上級領導交辦的任務。電銷坐席負責執行撥出行銷業務，完成銷售任務，并提供客戶快速，準確與專業的查詢及服務需求達成個人業績目標根據公司提供的產品或服務，執行營銷項目，并完成銷售提供應客戶快速、準確與專業的查詢及服務需求，并尋 求各種銷售的時機參加密集訓練，提升專業知識及技巧、對處理工作的專 注以及對服務品質的追求、以到達個人績效、公司整體 績效及品質要求滿思度適當處理客戶投訴并適時回報給主管適時反映市場情報，讓主管上級得以隨時掌握市場脈動 并創造新商機充分應用公司資源，防止浪費，以創造更圖的利潤詳細記錄銷售情況，以利主管上級分析績效并得以提供 協助或

15、訓練質 檢 培 訓 部質培經理協助運營吾B其它主管,針對/、同業務制定相應的質量評 分標準；制定質檢計劃，為質檢員和培訓師分配每日工作；監督、檢查質檢員及培訓師的工作質量，對評分異常的 呼叫予以復查；依據客服等部門的要求，制定相應的培訓計劃，安排培 訓，并跟蹤培訓效果；學習文檔僅供參考按照招聘計劃，制定新入職人員培訓計劃，并跟蹤培訓 效果；監控KPI指標，針對服務中出現的典型問題制定培訓計 戈安排培訓；上報質、培崗位人員需求，參與質、培人員的選拔；與運營部其他主管反映工作中遇到的各種問題， 幫助改 良運營制度，標準質、培流程。質檢員質檢員應負責確保實現既定的 KPI,并協助上級主管領 導完善各

16、部門及各部門之間的工作流程等。質檢員應站在用戶的立場明確核心工作流程，并根據用 戶最關心的重要的因素，提出流程變更和質量監控的建 議。質檢員應協同主管上級共同配合開發部門開發監控服 務質里和KPI的工具和手段。質檢員應階段性地從呼叫中心運營部門的前線職工及 管理人員那里收集用戶動態作為流程改良的主要依據。-為使得流程更肩效率，可協助上級主管領導進行客戶反 饋調查和客戶流失率分析。培訓師分析部門內部的培訓要求，與質檢員密切合作，設計并 安排培訓課程，提高職工能力。了解客服、電銷人員未來的發展規劃，并盡可能為職 工提供必需的發展培訓。在公司中創造學習文化氛圍。計劃，組織并實施職業發展計劃。領導并開

17、展一般的軟件技能和管理培訓。-維護并更新所有的職工培訓記錄，保證所有的培訓設備 狀態優良。學習文檔僅供參考3招聘管理招聘流程學習文檔僅供參考招聘說明呼叫中心運營部根據需要提前至少一個月向人力資源部提交人員需求申請， 為招聘面試、崗前培訓與考核預留足夠的時間。招聘計劃的內容分為以下三部分招聘標準：確定受聘者的各項條件，如年齡、性別、學歷、工作技 能、及其它方面的要求等；招聘人數：制定招聘人數，應根據實際工作情況，合理確定，經上級主管領導確認；招聘方式：包括招聘方向、途徑、方法、程序等。人力資源部門必須準備超過一定比例（暫定10%）的應聘人員進入 培訓流程，以便呼叫中心運營部擇優錄取。原則上試用期

18、為三個月，期滿考評合格后，方可正式錄用；成績優秀或表現突出者，可適當縮短其試用時間。試用人員如因品行不良，未通過考核或無故曠職者，可隨時停止試用，予以辭退。如系臨時性、短期性、季節性或特定性工作，視情況與公司簽訂“定期工作 協議書”，雙方共同遵守。凡有以下情形者，不得錄用剝奪政治權利尚未恢復者；被判有期徒刑或被通緝，尚未結案者；吸食毒品或有其它嚴重不良嗜好者；貪污、拖欠公款，有記錄在案者；患有精神病或惡性傳染病患者； 因品行惡劣，曾被政府行政機關懲罰者； 其它經本公司認定不適合者。4培訓管理學習文檔僅供參考4.1培訓流程培訓計劃內容學習文檔僅供參考所有培訓必須預先制定培訓計劃，培訓計劃需報主管

19、上級批準方可執行。培 訓計劃的內容包括以下幾點：培訓時間培訓地點培訓內容（課件、PPT等文檔）參培人員名單培訓老師培訓考核（考核題目及評判標準）課程設計入職培訓話務技巧培訓客服軟件操作熟練程度業務知識水平培訓要求參培人員必須全部通過培訓考核，對于少量參培人員未通過考核的，給予一 定時間（暫定為3日內）自學重考；如果較大比例（暫定為50%廖培人員未通 過考核，則需重新制定培訓計劃，重新培訓。新職工培訓由運營部門在提交招聘計劃時向質培部提出培訓需求，由質培部準備培訓計劃，參培人員名單由人力資源部最終確認。對于新業務，由運營部安排技術支持部門會同質培部門等相關部門共同制定 培訓計劃，質培人員與相關客

20、服或電銷人員共同參與新業務的培訓與考核。對于質檢工作中發現普遍存在的問題，或由其它途徑反映的客服問題，由質 培經理制定相應培訓計劃，原則上應盡快安排，防止影響客服工作質量。對于質檢發現的個別客服專員經常出現的問題，質培經理應通知其主管上 級，安排其參加最近的相關培訓，并重新考核。如果近期沒有同類培訓，也 應單獨對其進行輔導。所有培訓的結果交對口的運營經理， 作為對培訓工作量及對培訓工作考核的學習文檔僅供參考依據。所有考核結果針對值班經理以下人員保密，僅告知通過與否。但對于成績優 異的班組與個人，予以一定物質獎勵；排名最末的班組與個人，給予警告。 培訓時間應不與參培人員值班時間沖突。5管理制度為

21、了保持公司的職業形象，營造和諧舒適的工作環境，呼叫中心運營部 全體人員應遵守公司的各項管理規定。請示報告制度遇有以下問題應及時請示報告:工作中發現的政治問題和失泄密問題；發現重大過失、事故，嚴重違反紀律問題；危及通信設備人身安全問題；超出本職范圍以外需解決的問題；請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向上級 匯報。管理職位的人員必須保證 24小時開機狀態。請示報告要及時、準確，并根據情況提出處理意見，對上級指示要 詳細記載，認真執行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意 應先執行，然后按組織原則向上反映。會議制度周會：每周一次。由各部門班長及骨干人員參加，各部門經理主 持，就服

22、務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業 務處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，并總結 出統一的答復口徑，會后由班長及骨干人員傳達至每位職工。學習文檔僅供參考 月評會：每月5日前就上一工作月的工作完成情況招開月評大會， 由各部門經理主持，班長、督導、職工參加當班職工除外。會 議內容：通報月工作任務完成情況，根據質檢檢查情況獎優罰劣。 由各班組匯報當月工作，并指出工作中現存的問題。業務培訓及 疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。部門領導班子會議：及時提交半年和年度工作總結，并提出改良 工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。值班制度值班人員在崗時，要著正裝、堅守

23、崗位、佩戴胸卡、坐姿端正、 精神飽滿、集中精力。值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務規程、服務標準及操 作標準的要求去做。值班時必須使用標準服務用語，樹立以“客戶”為中心的服務理 念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則。自覺遵守勞動紀律，履行各職位職責。嚴禁在辦公場地和機房內 大聲喧嘩，未經上級批準不得擅離職守。嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客戶的信息不被泄露。 嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。辦公場地管理制度辦公場地內不得大聲喧嘩，不做與工作無關的事。座椅整齊，離座后應及時歸位。嚴格按規定進行操作，不能自行其事。坐姿端正，臺面要整潔衛生，與業務無關物品不能帶入辦公場地。 椅子、鍵盤、

24、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能 在設備處亂涂亂畫。學習文檔僅供參考不得私自使用公司的辦公用品做與工作無關的事情,不能帶入辦公場地。不在崗人員，不得在辦公場地內逗留，不得隨便使用辦公場地內 的固定 。衛生管理制度工作環境機房重地辦公場地內電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土； 門窗明亮，地面整潔；職工上機著裝整潔、衛生。職工宿舍管理保持職工宿舍內安靜，輕關門；個人物品妥善保管，嚴防喪失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。職工宿舍清潔每周一由當天的班長負責組織實施。對辦公場地內花草的管理倒班的日班負責澆水。每周五倒班的日班負責清潔葉面。日常管理尊重領導，團結同事，服從分配，完成工

25、作任務；維護公司利益和榮譽，嚴守公司機密；工作時間不準用崗、擅自離崗。不在工作場所從事與工作無關的任何事情，不利用工作便利和工作關 系為個人謀取私利；工作認真，遵守制度，不違規操作，不推諉責任，不人為設置障礙；學習文檔僅供參考 工作中有不同意見或看法，應心平氣和地當面交流溝通，妥善解決。必要時可向上一級領導反映，不得影響工作。不得損害他人名譽或領 導威信，影響正常工作秩序。晚班人員注意事項：不得擅自外出，不得將無關人員帶入工作區或 宿舍，離崗時應關閉空調、照明等設備，關好門窗，保證公司財產 安全；損壞公司辦公設施、物品按原價賠償。其它違規行為，根據情況作相應的處理。考勤管理遲到、早退10分鐘內

26、三次以上按曠工一天計算，情節嚴重者或未向 客服中心主管上報擅自離崗者按曠工計算。職工請假與換班須提前三天告知主管負責人及部門經理，得到批準 后方可請假與換班，每月請假及換班最多不可超過 上一大。中餐時間：11 : 30分-12 : 30分,晚餐時間：17 : 30分-18 : 30 紅，用餐應盡量采用倒班置，就餐必須到指定地點，不得在工作崗位 上用餐、吃零食，超過時限視為遲到處理，主管上級負責監督。辭職者應提前30天向上級領導遞交書面申請，經批準后，辭職人須 辦理一切離崗手續，包括歸還公司相當的業務資料、宿舍鑰匙、儲 物柜鑰匙、門卡、餐卡等相關物品，未經批準而離職者公司保留追 究其責任的權力。

27、遵守請假制度，填寫請假單，不管請假、調休，必須服從領導統一 安排。其中連續請假、調休一天以上的，必須提交一級醫院以上看 病證明，不準私自調班休息；學習文檔僅供參考請假制度認真執行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班 時間準點到崗。遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在前一天提出；特殊 事假需在班前兩小時提出；如不能提前請假需經管理人員批準后方可 生效。否則，按曠工處理。請假要由部門經理批準。事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。病假滿一天，必須持醫療單位證明方可生效急診除外，急診必須在班前通知上級主管領導。病假證明時間必需連續，假條必須在病假到期后第一天交給上

28、級主管領導。原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經部門經理批準后方可生效。除極特殊情況外節假日不允許請假。班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上 者按違紀處理。因公事及外出學習，需經部門經理批準。交接班制度交接班時，對業務增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴 及流程、設備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。提前10分鐘到崗。做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態。接班人未到機臺，交班人不得離臺。仔細閱讀最新通告，及時了解業務變更及優惠政策。交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班情況，記錄清楚明學習文檔僅供參

29、考換班制度在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。換班必須經雙方的上一級領導同意，并做好登記方可。原則上每人每月換班不得超過2次，不允許連續換班，換班者、 還班者不允許連班。換班必須堅持同工種和技術業務水平相當的原則。換班雙方必須交待清楚，假設交代不清造成誤班、空班的按曠工 處理，并按責任大小考核雙方當事人。換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。上一級領導必須掌握下屬情況，不得隨意批準。換班還班必須遵守客服中心運營部各項制度。節假日當班人員原則上不允許換班或請假。解聘條例談論有損于本公司形象的話題，做有損于本公司利益的事。泄露公司產品資料。月累計遲到、早退三次或無故曠工。

30、在工作間大聲爭吵，影響公司的正常工作。匯報虛假情況欺騙公司。受到嚴重投訴，并經證實確實無誤。其它違規，造成影響公司正常工作秩序，影響公司信譽、形象 有上述行為之一者，均作解聘處理。學習文檔僅供參考6綜合測評崗位能力客戶服務部角色評測內容客服經理管理組織能力：具有極強的管理能力，能自如地指揮調皮下屬，通過有效的計劃提高工作效率，以最正確的結果為目的。決策能力：善于確定決策時機，提出可行方案，合理權衡，優化選擇，對困難的事處理果斷得當。評估能力：能合理評價他人的技能和績效， 使卜屬心服口服，并能所屬明確努力方向。下屬發展：幫助全部下屬明確自己的發展道路，并且得到下屬認同；隨時指出下屬的改良點。主動

31、性：主動去其他部門詢問，是否后，作協作需要。響應時間：其他部門/人員提出合理工作協助要求時，能夠及時的響應。解決問題時間：盡快協助，解決問題遠彳氐十預期時間。信息反饋及時：協助工作完成后，每次都及時將完成情況反饋到要求的協助部門。服務質量：其他部門對協助工作的結果表示滿意。客服班長督導所有客服人員所具備的崗位能力班長督導均應具備。管理力度：班組人員的行為能夠成為其他班組職，效仿的榜 樣。工作分配：合理分派工作，充分發揮班組人員潛能，對班組 人職工作中存在的重要問題及時給予指導。督導能夠協助班長對班組人員進行管理，并能在班長不在時 獨立完成既定任務。客服人員業務水平：熟悉產品及行業信息，觀察、判

32、斷和人格識別能學習文檔僅供參考力強，具有一定的客戶服務經驗。服務用語：普通話標準，熟練使用服務用語。客戶交流：與客戶交流無障礙，客戶滿意度達標。處理能力：能夠獨立完成工作，并處理簡單的投訴。錄入速度：錄入的準確性和速度均能達標。積極性：長期堅持學習業務知識； 對于額外任務能主動請求，并能高質量完成；工作中善于發現問題，并經常提出新思路和建議。協作性：主動協助同事出色地完成工作行銷部角色評測內容電銷經理電銷班長電銷座席質檢培訓部角色評測內容質培經理質檢員培訓師個人素質客戶服務部角色評測內容客服經理戰略思考：能透過現象看本質，把握組織面臨的挑戰和時機， 兼顧短期和長遠目標。創新能力：工作中能不斷提

33、出新想法、新措施，善于學習， 注意躲避風險，銳意求新，在工作中有較大創新。推斷評估能力：對所做決策有良好的權衡和判斷評估。客服班長督導解決問題能力：能迅速理解并把握復雜的事物，發現明確關學習文檔僅供參考鍵問題，找到解決方法執行效率：時間和資源的利用到達最正確，工作效率高，完 成任務速度快，質量高，效益好。客服人員責任心：工作有強烈的責任心。紀律性：能夠長期嚴格遵守工作規定與標準，有非常強的自 覺性和紀律性。口頭溝通：簡明扼要，具有出色的談話技巧，易于理解。傾聽：能夠很好的傾聽別人的傾述，很快明白傾述人的想法 和要求。書面溝通：表達清晰、簡潔，易于理解，尢可挑易U。行銷部角色評測內容電銷經理電銷

34、班長電銷座席質檢培訓部角色評測內容質培經理質檢員培訓師人際關系客戶服務部角色評測內容客服經理團隊發展：易于與部門職工溝通，積極促進團隊協作，在團 隊中是自然的核心人物，并能引導團隊到達組織目標。授權能力：善于分配工作與權力，并能積極傳授工作知識， 引導部屬完成任務。溝通效果：與卜屬溝通順暢，人際關系和諧；下屬碰到各種學習文檔僅供參考問題愿忌主動和上級溝通。說服力：能夠表述自己的主張、論點及理由，比較容易的說 服別人接受某T法與意見。激勵：準確了解他人的需求， 善于引導嚇級積極主動地工作， 用獎勵和表彰等方式提高積極性，并所屬職工積極努力地工作。客服班長督導責任管理：能夠充分與班組人員溝通，督導

35、職工的工作進展 及時反饋和培訓，讓班組人員對自己的工作擔負責任。解決矛盾：巧妙地和建設性地解決班組內的各種矛盾。影響能力：能積極影響班組人員的思維方式和發展方向。應變能力：處事靈活，容易適應崗位、職位的變化所帶來的 沖擊，并能順應其變化很快適應環境，取得主動。反饋和培訓能力：善于了解班組人員的需要，通過一對一的 反饋和培訓以幫助他人成長和發展，并能將好的信息反饋上級領 導。客服人員關系建立：容易與他人建立可信賴的積極發展的長期關系。團隊合作：善于與他人合作共事，相互支持，充分發揮各自 的優勢，保持良好的團隊工作氛圍。敏感性：對他人較關心，容易感知別人的想法，體諒他人， 善于領會他人的請求，并付

36、之于適當的言行。行銷部角色評測內容電銷經理電銷班長電銷座席質檢培訓部角色評測內容質培經理質檢員培訓師學習文檔僅供參考7職業發展級別劃分入職人員正試職工客服人員、電銷座席、培訓師、質檢員督導客服部班長客服部、電銷部經理客服部、電銷部、質培部職業發展規劃競聘說明公司發布競聘公告，各職位人員根據競聘公告的計劃要求進行競聘, 通過培訓、自學、考核、評審最終競聘到自己期望的職位。同部門競聘客服人員通過考核可以競聘客服督導客服督導通過考核可以競聘客服班長客服班長通過考核可以競聘客服經理電銷座席通過考核可以競聘電銷班長電銷班長通過考核可以競聘電銷經理學習文檔僅供參考培訓師通過考核可以競聘質檢員質檢員通過考核

37、可以競聘培訓師質檢、培訓均通過考核合格才可以競聘質培經理跨部門競聘客服人員通過考核可以跨部門競聘電銷座席電銷座席通過考核可以跨部門競聘客服人員客服班長通過考核可以跨部門競聘培訓師客服班長通過考核可以跨部門競聘質檢員學習文檔僅供參考8質量控制8.1質控流程學習文檔僅供參考8.2考核說明日常實時監控：根據業務量或不同業務需求實時判斷抽檢數量，由質檢員和上級主管領導執行監控工作。各項考核劃分：入職考核、日常考核、技能考核、KPI考核、競聘考核各項考核全部達標視為通過，如不達標可進行二次培訓，仍不能達標的 人員名單及考核成績上報主管領導審批后做相應處理考核不合格的判定標準編R職位名稱判定標準1客服經理

38、2質培經理3行銷經理4培訓師5質檢員6客服班長督導7客服人員客服人員的考核為按月考核，總分值為100分，考核等級標準為 60分以上視為達標，如考核分數連續兩個月在 80分以卜或一個月在60分以下則按規定進行二次培訓，仍不合格按派工合同的要求將人員退回派工單位。8電銷班長9電銷座席學習文檔僅供參考9安全保密保護人員的生命和安全對恐嚇 的處理呼叫中心運營部人員在收到威脅到生命或公司財產的恐嚇時應保持冷靜，記下所有的細節，例如呼叫者的性別，打 的時間，工 作臺號碼，談話的細節，特殊的情況和任何與客戶相關的信息。當事人應立即通知上級值班領導并收集各種證據，例如錄音，電子郵件，或者其他形式的證據。上級值

39、班領導應立即通知運營部的主管經理。如果主管經理不能再15分鐘之內到達，如必要，值班領導應考慮報警。同時，值班領導 應通知有關人員，處于高度的警戒。如必要也應通知公司管理層。貴重物品的儲存所有的呼叫中心人員建議不要帶過多的貴重物品和現金到工作單位。如有貴重物品，應鎖在柜子里。如果有物品喪失，應級時上報給主管上級領導。胸卡的喪失及退還呼叫中心各級別人員應向自己的上級報告其喪失胸卡。由主管上級 通知人事部馬上會給予臨時胸卡。并制作新的胸卡。當事人收到新 的胸卡時，應退還臨時胸卡。如呼叫中心各級別人員辭職或被解雇， 胸卡應退給公司。關鍵入口呼叫中心主要的入口和側門應該處于保安狀態下，各班組班長協同 公司安全保障人員負責定期的檢查。在正常的辦公時間之外，主要 入口應關閉，僅僅可以通過側門進入呼叫中心。處理未授權人員的進入當呼叫中心人員注意到有任何陌生人 例如沒有帶胸卡或參觀卡者 出現在呼叫中心，應立即通知主管上級領導。主管上級應禮貌的檢學習文檔僅供參考 查此人以驗證他的身份。如果此人沒有被正式授權進入，主管上級 應報告給部門經理，必要時提交管理辦公室或警方。緊急事件呼叫中心人員應熟悉火災預防須知，為確保防止火災的發生，應嚴 格遵守安全操作流程。呼叫