1、靈當CRM標準版系統用戶手冊客戶管理從這里開始 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc371418870 一、工作臺 PAGEREF _Toc371418870 h 3 HYPERLINK l _Toc371418871 1、功能說明 PAGEREF _Toc371418871 h 3 HYPERLINK l _Toc371418872 2、如何設置各個角色對應的工作臺組建？ PAGEREF _Toc371418872 h 3 HYPERLINK l _Toc371418873 二、公海客戶 PAGEREF _Toc371418873 h 4 HYPERLINK l

2、_Toc371418874 1、功能說明 PAGEREF _Toc371418874 h 4 HYPERLINK l _Toc371418875 2、客戶公海的權限說明 PAGEREF _Toc371418875 h 5 HYPERLINK l _Toc371418876 3、系統管理員用戶可操作 PAGEREF _Toc371418876 h 5 HYPERLINK l _Toc371418877 4、公海管理員可操作 PAGEREF _Toc371418877 h 5 HYPERLINK l _Toc371418878 5、公海用戶可操作 PAGEREF _Toc371418878 h 6

3、 HYPERLINK l _Toc371418879 6、公海客戶設置及相關操作 PAGEREF _Toc371418879 h 6 HYPERLINK l _Toc371418880 三、日報周報月報 PAGEREF _Toc371418880 h 15 HYPERLINK l _Toc371418881 1、寫日報周報月報 PAGEREF _Toc371418881 h 16 HYPERLINK l _Toc371418882 2、查看下級日報 PAGEREF _Toc371418882 h 17 HYPERLINK l _Toc371418883 3、查看日/周/月報提交情況(可以理解為

4、“簽到”功能) PAGEREF _Toc371418883 h 18 HYPERLINK l _Toc371418884 4、日/周/月報匯總 PAGEREF _Toc371418884 h 19 HYPERLINK l _Toc371418898 四、日程安排 PAGEREF _Toc371418898 h 39 HYPERLINK l _Toc371418899 1、如何添加日程安排？ PAGEREF _Toc371418899 h 39 HYPERLINK l _Toc371418900 五、提醒 PAGEREF _Toc371418900 h 40 HYPERLINK l _Toc37

5、1418901 六、郵件管理 PAGEREF _Toc371418901 h 41 HYPERLINK l _Toc371418902 七、客戶管理 PAGEREF _Toc371418902 h 43 HYPERLINK l _Toc371418903 1、什么是客戶管理？ PAGEREF _Toc371418903 h 43 HYPERLINK l _Toc371418904 2、如何創建和查看客戶 PAGEREF _Toc371418904 h 43 HYPERLINK l _Toc371418905 3、如何編輯或批量修改客戶 PAGEREF _Toc371418905 h 46 HY

6、PERLINK l _Toc371418906 4、如何管理和添加聯系人信息 PAGEREF _Toc371418906 h 48 HYPERLINK l _Toc371418907 5、如何添加聯系記錄？ PAGEREF _Toc371418907 h 51 HYPERLINK l _Toc371418908 6、如何管理客戶售后？ PAGEREF _Toc371418908 h 52 HYPERLINK l _Toc371418909 八、銷售管理 PAGEREF _Toc371418909 h 53 HYPERLINK l _Toc371418910 1、輕松添加和管理報價單 PAGER

7、EF _Toc371418910 h 53 HYPERLINK l _Toc371418911 2、如何添加合同訂單？ PAGEREF _Toc371418911 h 55 HYPERLINK l _Toc371418912 九、財務管理 PAGEREF _Toc371418912 h 58 HYPERLINK l _Toc371418913 1、如何添加回款計劃(應收款) PAGEREF _Toc371418913 h 59 HYPERLINK l _Toc371418914 2、使用回款計劃模塊 PAGEREF _Toc371418914 h 60 HYPERLINK l _Toc3714

8、18915 3、如何進行收款或批量收款操作 PAGEREF _Toc371418915 h 61 HYPERLINK l _Toc371418916 十、報表 PAGEREF _Toc371418916 h 63 HYPERLINK l _Toc371418917 1、常用報表 PAGEREF _Toc371418917 h 63 HYPERLINK l _Toc371418918 2、如何根據公司業務需要，自定義個性化報表？ PAGEREF _Toc371418918 h 65 HYPERLINK l _Toc371418919 十一、綜合報表 PAGEREF _Toc371418919 h

9、 69 HYPERLINK l _Toc371418920 十二、工具 PAGEREF _Toc371418920 h 71 HYPERLINK l _Toc371418921 1、如何添加“產品”? PAGEREF _Toc371418921 h 71 HYPERLINK l _Toc371418922 2、如何添加“價格表”? PAGEREF _Toc371418922 h 71 HYPERLINK l _Toc371418923 十三、營銷管理 PAGEREF _Toc371418923 h 73 HYPERLINK l _Toc371418924 1、市場活動 PAGEREF _Toc

10、371418924 h 73工作臺功能說明根據角色職責的不同，每個角色都有各自的工作臺和對應的功能菜單，用戶登錄系統后，首先進入的是工作臺首頁頁面，默認顯示該角色下的數據信息，通過圖形化數據展示，方便公司管理層和公司員工直接了解清楚最近的公司和個人銷售情況。如何設置各個角色對應的工作臺組建？管理員可以為每個角色設置工作臺，普通用戶不能設置自己的工作臺，每個用戶只能看到管理員為自己設置的工作臺組件，不能看到沒有權限的組件。首先需要系統管理員admin登錄系統，然后點擊“控制面板首先組件模板”，打開“ HYPERLINK 2/crm/index.php?module=Settings&action

11、=index&parenttab=Settings 控制面板 首頁組件模板”頁面，如下圖：如需要為新增角色設置首頁組件模板，則首先需要點擊“新增模板”按鈕，打開“ HYPERLINK 2/crm/index.php?module=Settings&action=index&parenttab=Settings 控制面板 HYPERLINK 2/crm/index.php?module=Settings&action=listtemplate&parenttab=Settings 首頁組件模板 新增模板頁面”，然后操作步驟如下：打開“新增模板頁面”后，輸入模板名稱，如給“銷售總監”角色設置面板，

12、可以輸入組件模板名稱為“銷售總監”，然后在“顯示的組件”區塊中，根據需要，選擇左邊“所有組件”中的組件，然后點擊右移按鈕，再在選擇角色中，將可用角色中“銷售總監”右移到選擇的角色框中，具體操作如下圖：保存設置的組件模板，然后用銷售總監角色登錄系統，就可以發現銷售總監的工作臺首頁組件顯示為上圖設置的顯示組件。公海客戶功能說明公海客戶是一種壓力性銷售管理工具，可以實現公共客戶資源的分配，使客戶價值最大化。主要特點：可將公共的客戶資源設置為公海客戶，將公海客戶分配給某些銷售或銷售人員主動認領公海客戶，滿足設定的自動回歸期限的條件，否則客戶就會自動回歸公海客戶池中，重新分配給其他銷售進行跟蹤。我們更建

13、議企業提供給銷售人員積極和公平的競爭環境與保障，而不是過度依賴壓力。客戶公海的權限說明公海客戶共分為3個權限級別：系統管理員用戶、公海管理員、公海用戶。如圖： 系統管理員用戶可操作公海客戶功能的開啟、關閉；設置公海客戶管理員、公海用戶；設置公海客戶自動回歸期限，一個公海用戶可擁有最大公海客戶數上限；在客戶列表界面分配、領取，在公海已分配頁簽延期、釋放公海客戶；在客戶序時簿，可以將系統中客戶轉為公海客戶、將公海客戶轉為普通客戶。公海管理員可操作客戶-“全部客戶”頁簽中：將系統中客戶轉為公海客戶，將公海客戶轉為普通客戶；客戶-“公海已分配”頁簽中：有權限將已領取的客戶延期、釋放；客戶-“公海未分配

14、”頁簽中：有權限將公海未分配客戶分配、批量分配。公海用戶可操作在客戶-“公海未分配”客戶中領取公海客戶；在客戶-“公海已分配”中，釋放自己的公海客戶(包含自己領取和管理員分配給自己的公海客戶)；對已經領取的公海客戶進行跟蹤、維護。公海客戶設置及相關操作開啟公海客戶設置系統管理員權限用戶登錄銷售通系統后，點擊“控制面板公海客戶設置”，進入公海客戶設置頁面，如下圖：公海客戶設置頁面介紹,如下圖：設置開啟公海客戶，并且設置公海客戶管理員和公海用戶，然后保存設置，如下圖：開啟公海客戶后，客戶序時簿列表界面的變化當開啟公海客戶后，“客戶”序時簿頁面中，會增加顯示“公海已分配”、“公海未分配”頁簽，全部客

15、戶列表操作按鈕增加顯示“轉公海”、“轉普通”按鈕，“公海已分配”頁簽列表操作按鈕增加“釋放”、“延期”按鈕，“公海未分配”頁簽列表增加“分配”、“領取”按鈕，如下圖：如何將客戶轉換為公海客戶當某些客戶暫時沒有新需求，或者銷售人員暫時沒有精力去跟進時，可以將客戶轉換為公海客戶，客戶被轉換為公海客戶后，所有使用銷售通的公海用戶或公海管理員用戶都可以在客戶序時簿的“公海未分配客戶”頁簽中進行查看、領取，系統管理員用戶還可以對公海未分配客戶進行分配，可以最大限度的利用有限的銷售資源，客戶轉換為公海客戶的具體操作如下：首先，公海用戶或公海管理員用戶登錄銷售通系統后，進入“客戶”序時簿頁面，然后點擊“全部

16、客戶”頁簽，勾選需要轉換為公海客戶的客戶，再點擊“轉為公海客戶”按鈕，程序就會提示轉換成功的客戶數量，如下圖：轉換成功后，程序會彈出提示，提示轉換成功的客戶條數，并且轉換成功的客戶，狀態會更新為公海客戶，客戶單據查看頁面顯示“公海客戶”公章，更多信息中顯示“公海操作記錄”，如下圖：注：用戶也可以直接在客戶序時簿“全部客戶”頁簽中，點擊列表中的“轉公海”按鈕，將對應的客戶轉換為公海客戶：如何獲取公海客戶用戶需要獲取公海客戶時，可以有2種途徑，一種是公海管理員分配，另外一種就是客戶自己在客戶“公海未分配”頁簽中，自己進行領取，領取或分配的公海客戶，將會顯示在“公海已分配”頁簽內，只有客戶的負責人或

17、更高權限用戶才能夠查看，操作如下：首先，公海管理員登錄系統后，進入“客戶”序時簿，點擊“公海未分配”頁簽，批量選中公海未分配客戶就可以進行“批量分配”或“分配”(注：非公海管理員的公海用戶，只能進行領取或批量領取)公海客戶自動回歸為讓銷售人員充分的利用客戶資源，在一定的期限內，發揮自己最大的水平促成簽約。已領取或分配額公海客戶有自動的回收期限，若公海客戶到回收日期且未滿足公海客戶自動回收條件時，系統將自動將客戶釋放到“公海客戶“中。滿足條件后，“保護結束日期”為顯示為空，且公海目標也會自動更新為“已達成”。公海目標達成公海目標的達成，是根據“控制面板公海客戶設置“中設置的公海自動回收條件來判斷

18、的，若在回收期限內，客戶與銷售人員達成設置的條件，則公海客戶將不會再被系統自動回收，并且“保護結束日期”將被清空，如下圖所示，銷售人員只需要在領取客戶的10天內，與客戶簽訂合同訂單或收款單，則公海客戶目標將達成，達成目標后，公海客戶在客戶頁面的列表中“公海目標”會顯示成“達成”：公海客戶回歸期限延遲銷售人員在跟進公海客戶的過程中，可能進展較慢，這時候就需要對對應的公海客戶進行延期，具體操作步驟如下：首先銷售人員需要通知公海客戶管理員，需要對哪些公海客戶進行延期，然后公海客戶管理員用戶登錄系統后，可以進入“客戶”序時簿頁面，點擊“公海已分配”頁簽，對對應的公海客戶進行延期操作，步驟如下：公海客戶

19、管理員點擊延期后，系統會彈出延期窗口，需要輸入延期天數(注：只能輸入正整數)，如下圖：當公海客戶被延期成功后，公海客戶的保護結束日期會自動加上設置的延期天數，并且生成對應的公海操作日志，如下圖：釋放公海客戶該功能沒有權限控制，公海管理員用戶和公海用戶都可以進行此操作，當用戶與公海客戶聯系后，客戶可能暫時無新的需求或用戶希望重新獲取新的公海客戶，但是因為用戶所擁有的公海客戶有數量上限限制，這時候用戶就可以通過釋放和批量釋放公海客戶來釋放一些不需要的公海客戶，具體操作如下：用戶登錄系統后，點擊導航欄“客戶”，進入“客戶序時簿”頁面，然后點擊“公海已分配”客戶標簽，勾選需要釋放的公海客戶，再點擊“批

20、量釋放”按鈕即可，如下圖：注：用戶也可以根據自己需要，單個釋放公海已分配客戶，只需要點擊列表的“釋放”按鈕即可，如圖：公海客戶轉為普通客戶該權限只有系統管理員和公海管理員能夠做此操作，該操作包含“批量轉換”和“轉換”，具體操作如下：公海管理員用戶登錄系統后，進入“客戶”序時簿頁面，若需要批量將公海客戶轉換為普通客戶，則首先需要將需要轉換的客戶勾選上，然后點擊“轉為普通客戶”操作按鈕，具體步驟如下：轉換成功后，程序會給予提示成功轉換的客戶條數，公海客戶被轉換為普通客戶后，后面的操作按鈕將顯示為“轉公海”，客戶單據頁面的“公海客戶”公章和更多信息中“公海操作記錄”將隱藏不顯示。 注：若不需要批量將

21、公海客戶轉換為普通客戶，則可以直接點擊對應客戶后面的“轉普通”操作按鈕，如下：關閉公海功能系統管理員用戶admin登錄后，點擊“控制面板公海客戶設置”，將“啟用公海客戶”勾選去掉，并保存即可，取消啟用公海客戶后，所有的公海客戶都會自動更新為普通客戶，客戶單據頁面的“公海客戶”公章和更多信息中的“公海操作記錄”也將隱藏不顯示，操作步驟如下：日報周報月報為了方便公司高層及時掌握下屬員工的工作情況，靈當銷售通增加日報周報月報功能，用戶填寫并提交工作總結后，公司領導就可以及時查看員工的工作情況。每個用戶的工作臺頁面，都應該都有一個日/周/月報工作組件，如下圖： 用戶在這個組件中，可以新增、提交日報周報

22、月報，可以查看下屬提交的日報周報月報，可以查看下屬日報周報月報的提交情況，還可以對下屬的日報周報月報匯總。寫日報周報月報點擊寫日報按鈕，打開新增日報頁面，如下圖：“寫周報、寫月報”與寫日報操作基本相同，這里不一一再介紹。查看下級日報點擊“日周月報”窗口中“看下級”對應的日/周/月報按鈕，可以查看下級填寫的日周月報，并且可以對下級的日周月報進行評論，若當前用戶沒有下級，則只顯示當前用戶自己的日/周/月報，詳細步驟如下：查看下級周報/月報與上述操作類似，這里不再重復描述。查看日/周/月報提交情況(可以理解為“簽到”功能)點擊“日周月報”窗口中“提交情況”對應的日/周/月報按鈕，可以查看下級日周月報

23、的提交情況，用戶在提交期限內提交的日周月報，多天記錄會顯示“”時間若用戶有補填，則當天提交情況會顯示為+n(n表示延遲天數)，詳細步驟如下：日/周/月報匯總點擊“日周月報”窗口中“匯總”對應的日/周/月報按鈕，可以查看用戶的日報匯總情況，分為“參考數據”和“工作總結”，詳細步驟如下：注意：若當天用戶未填寫日報，則顯示為空日程安排如何添加日程安排？登錄銷售通系統后，點擊工作臺下拉菜單里面的日程安排就可以進入日程安排界面，在相應的時間就可以添加對應的日程安排，例如：在下午14:30點，我需要參加銷售通代理商會議，所以在上班的時候，我就可以添加一條日程，在時間上可以提前半小時，這樣14點時，系統會彈

24、出提醒，可以對會議提前有所準備，如下圖所示：根據不同的需要，還可以設置“日程邀請”、“日程重復”，比如銷售部門上午有會議，可以點擊邀請，然后將需要邀請的用戶添加到右邊的框里，如下圖：提醒用戶登錄后，點擊頁面右上角“提醒”，就可以進入提醒頁面，可以查看和新增提醒，具體如下圖所示：郵件管理根據用戶的使用習慣，靈當銷售通中的郵件管理模塊類似于outlook、foxmail等郵件管理功能，并且郵件可與系統中的客戶、聯系人、用戶相關聯起來，具體操作如下：用戶登錄系統后，點擊導航欄“工作臺”郵件管理，打開“郵件管理”頁面：然后，點擊其他郵箱賬戶設置按鈕，進行賬號設置，見下圖：賬號設置完成后，再點擊進入郵件

25、管理模塊，程序會自動將郵箱所有的郵件都獲取過來，如下圖所示：客戶管理什么是客戶管理？客戶管理模塊包括客戶、聯系人、聯系記錄和故障單四個模塊。客戶模塊主要管理客戶的詳細信息以及客戶的相關業務資料。聯系人模塊主要管理與客戶相關的聯系人記錄。聯系記錄模塊主要管理銷售人員與客戶往來的信息，包括銷售活動、電話咨詢等等。服務單是管理產品售后及維修，主要是對客戶反饋的產品問題后進行記錄，方便技術人員解決問題以及對客戶售后服務進行記錄。一個客戶可以對應多個聯系人、多條聯系記錄。通過客戶的相關信息可以查看客戶相關的聯系人，所有的聯系記錄以及其他相關信息。如何創建和查看客戶每個公司的銷售人員手中，都會有一定數量的

26、客戶資源，在處理客戶資料的過程中，可能會遇到類似與其他銷售人員跟單同一個客戶，或電腦病毒、硬盤損壞等導致客戶資料丟失的問題，因此這就需要我們使用客戶管理系統來管理自己的客戶，那么如何創建自己的客戶呢？用戶進入CRM系統后，點擊導航欄“客戶”，進入“客戶”序時簿界面，然后點擊菜單欄里的新建按鈕，如下圖所示：點擊新建按鈕后，就可以看到新增客戶里面的基本信息，可以根據您的需要來填寫客戶的信息(注：帶*號的為必錄項)，如下圖所示：在客戶基本信息頁面中填寫您所需要的客戶信息，然后點擊頁面上方或下方的“保存”按鈕即可保存客戶資料。保存客戶資料后，用戶可以直接在客戶資料中查看銷售與該客戶的最新進展情況，當你

27、每更新一次聯系記錄時，對應客戶資料單據中的最新聯系日期、下次回訪日期等字段就會自動隨之更新，同時聯系記錄的內容概述也會自動更新到客戶資料的“最新進展”字段中，另外，當客戶新增合同訂單后，客戶資料中的“最新訂單日期”也會自動隨之更新，這些字段在編輯客戶時是不能直接修改的，只能通過系統自動更新。如果您覺得基本信息不能完全概括客戶的一些重要信息的話，可以點擊頁面上的“更多信息”，輸入客戶的相關關聯信息，如下圖：保存完畢后，并不意味著此客戶的信息永遠保存，不再變化，生意上的往來隨時都在變化，這就要求我們要養成時刻更新客戶信息的習慣：如果要重新建立客戶來增加客戶的信息就太麻煩了，所以我們只需要重新編輯客

28、戶信息就可以了。當然生意上只有永遠的利益，沒有永遠的友誼，有的客戶在一段時間之后可能不會再聯系了，所以對于已經確認不再往來的客戶就無需再保存他的信息，有必要的時候可以把他們刪除掉。那么如何刪除呢？如下圖所示：如上圖所示，在客戶列表右側箭頭所指的2個按鈕，第一個是編輯客戶，第二個是刪除客戶，通過這個2個按鈕，可以編輯客戶的刪除客戶。如何編輯或批量修改客戶用戶除了可以點擊客戶列表后面的“編輯”按鈕外，為方便用戶批量操作客戶信息，銷售通中還有“批量修改”的功能，可以對客戶信息進行批量操作，見下圖：首先，1.需要勾選需要修改的客戶，2.然后點擊批量修改按鈕，點擊之后，彈出以下窗口：勾選需要修改的字段，

29、然后在后面填寫修改后新的內容，如我們將客戶的電話修改為2022222，客戶狀態修改為“成交客戶”，如下圖：保存之后，我們再查看客戶列表，會發現選中大2個客戶的客戶狀態顯示委“成交客戶”、電話顯示為“202222”，如下圖：如何管理和添加聯系人信息在上一個章節中了解了客戶的管理、添加，作為銷售人員，除擁有客戶公司資料外，必定會有跟客戶公司相關的聯系人，下面我們就講解如何利用銷售通來管理好客戶的聯系人，那么如何添加聯系人呢？操作步驟如下：用戶進入銷售通系統后，點擊客戶管理下拉菜單中的聯系人模塊，進入新建聯系人界面。添加聯系人點擊新建按鈕后，就可以看到新增聯系人的基本信息，根據需要填寫聯系人所需的信

30、息（注：帶*號的是必錄項），然后保存，如下圖所示：為了容易分辨每個聯系人所對應的客戶，所以在添加聯系人時，應該錄入客戶名稱，指定聯系人所對應的客戶。若聯系人的基本信息還不能完全概括此聯系人的一些信息，可以點擊此聯系人人的更多信息，在更多信息中查看或添加于此聯系人相關聯的信息，如下圖所示：如果在聯系人信息中并沒有把該聯系人對應哪個客戶顯示出來的時候，或者您想在客戶和其他模塊直接添加聯系人的話，您就可以跟聯系人相關的一些模塊下來添加聯系人，例如在客戶相關信息界面下添加與該客戶對應的聯系人，如下圖所示：如何添加聯系記錄？進入銷售通系統后，點擊客戶模塊下拉菜單里面的聯系記錄，進入“聯系記錄”序時簿，然

31、后點擊“新建”按鈕，進入新增 聯系記錄基本信息界面，填寫聯系記錄所需的信息后保存，如下圖：打開“新增 聯系記錄”基本信息界面后，錄入對應的跟客戶聯系信息(注：內容概述一定要寫詳細，該字段會自動同步更新到對應客戶單據上的“最新進展”字段上面)，如下圖：聯系客戶后，保存聯系記錄，客戶單據的“最新進展”字段會及時更新進展情況，方便公司管理層查看底下員工跟進客戶情況：如何管理客戶售后？用戶使用產品后，難免遇到這樣那樣的問題，需要對其進行售后服務，公司方面也需要對其進行統計，掌握產品大部分的故障類型，客戶送修記錄等，銷售通系統中的“服務單”就很輕松的解決了這個問題。首先，用戶傳遞產品有故障，需要維修的信

32、息后，用戶負責人這方面的人員，就可以將這部分內容錄入銷售通的“服務單”里面，服務經理會將狀態為“未處理”的單據分配給對應的實施人員，這樣實施人員就可以根據單據記錄情況，對客戶的產品問題進行處理，具體操作步驟如下：首先，點擊導航欄“客戶服務單”，進入“服務單”序時簿頁面，然后點擊“新建”按鈕，新增服務單，如下圖：然后錄入客戶描述的產品故障內容，保存服務單據。服務經理可以直接在“服務單”序時簿中，點擊“未處理”數據分類進行查找，然后選中未處理的服務單，點擊“修改負責人”按鈕，將服務單據分配給對應的服務人員，操作如下：銷售管理輕松添加和管理報價單用戶登錄系統后，點擊主菜單銷售下的報價單，進入報價單序

33、時簿，點擊新建按鈕，填寫此報價單相關的信息，如下圖所示：添加報價單打開新增報價單明細，然后錄入報價單名稱、產品等信息，具體操作如下：保存報價單后，可以直接點擊右邊操作按鈕“創建合同訂單”，程序會自動將報價單上的客戶、產品等信息自動關聯到新的合同訂單上面，如下圖：如何添加合同訂單？前面我們講的主要是客戶管理、銷售機會和報價單，但是我們的主要目的還是把產品賣出去，可是如何批量、穩定的賣出去產品呢？當然這中間包括兩個大的方面：第一：在賣出去產品之前，我們應該把售前工作的各個方面做到位，如產品的質量、價格等，讓客戶充分的了解我們的產品，對我們的產品有信心。第二：產品做好后，只有簽訂了有效的法律合同后，

34、我們才能保障產品能夠批量、穩定的賣出去，那么接下來就帶大家一起去了解我們的合同訂單：合同訂單一般是書面形式，CRM系統里面也可以添加合同訂單，這個合同訂單是為了平時的方便管理和查看，能夠讓用戶即使了解公司的銷售情況，還有就是與其他模塊的連貫，所以我們的CRM用戶還是應該按照正常的業務流程來添加合同訂單，但是我們的合同訂單并不能代替紙質合同訂單的法律效力，下面我們就將一起創建合同訂單：首先，我們用戶登錄CRM系統后，需要點擊“銷售-合同訂單”，進入合同訂單序時簿頁面，然后點擊“創建”按鈕，創建合同訂單，如下：新建合同訂單在合同信息都填寫完畢后，點擊保存，我們會看到合同為“未提交”狀態，如下圖：點

35、擊提交審批按鈕，會彈出送批窗口當有審批權限的用戶點擊審批按鈕后會彈出以下窗口：點擊保存按鈕，合同訂單的狀態就會更新為“已審批”，如下：添加完合同訂單后，我們就要對合同訂單進行收款或分期收款了，具體操作步驟請參照下面的財務管理-回款計劃。財務管理如何添加回款計劃(應收款)“回款計劃“主要通過銷售訂單創建而來，從而管理本公司的收款計劃，其操作過程如下：首先新增一個銷售訂單，保存后，程序會自動彈出“創建回款計劃”窗口，若客戶一次性付清全款，則可以直接點擊“確定”按鈕，若用戶分期付款，則可以點擊“ HYPERLINK 2/crm/index.php?action=DetailView&module=S

36、alesOrder&parenttab=Sales&record=129&salestype=yes 打開創建回款計劃界面”鏈接按鈕，如下圖：點擊“ HYPERLINK 2/crm/index.php?action=DetailView&module=SalesOrder&parenttab=Sales&record=129&salestype=yes 打開創建回款計劃界面”鏈接按鈕后，會彈出“創建回款計劃”窗口，管理員用戶點擊“設置”按鈕，可以設置默認分期期次期次和不同欺次的付款比例。用戶點擊保存后，程序會自動根據設置的期次，創建幾個回款計劃，當系統日期達到計劃收款日期后，程序會自動提醒對應

37、合同訂單的負責人。使用回款計劃模塊進入CRM回款計劃模塊，點擊菜單欄里面的添加按鈕，就可以進入“回款計劃 信息”頁面了，如下圖所示：添加回款計劃填寫回款計劃的收款日期、金額等信息，檢查無誤后保存(注：狀態為“已收”、“部分已收” 回款計劃單據將不允許再修改、刪除)，如下圖所示：如何進行收款或批量收款操作收款客戶應收款到期后，用戶根據系統提醒，需要對客戶進行收款，具體操作如下：用戶點擊“財務回款計劃”，進入“回款計劃”序時簿頁面，查找需要進行收款的回款計劃，打開查看該回款計劃，然后點擊單據查看頁面右邊的操作按鈕“創建收款單”來關聯生成收款單(注：這種情況下，可以對回款計劃進行全部收取或部分收取，

38、保存收款單后，程序會根據收款金額自動判斷更新回款計劃的單據狀態為已收或部分已收)。無回款計劃，怎么收款？部分客戶可能情況特殊，沒有做回款計劃，則需要收款時，可以直接新增收款單，然后，在收款信息“無回款計劃收款”中直接錄入收款金額即可，如下圖：批量收款用戶進入“回款計劃”序時簿后，可以批量勾選需要收款的回款計劃單據，然后點擊“批量收款”按鈕，收款完成后，程序會自動生成對應的收款單，并且已收款的回款計劃單據狀態會自動更新為“已收”。(注：批量收款只能一次性將期次內金額全部收完，不能部分收取)報表常用報表為方便客用戶查詢數據，銷售通增加有常用報表功能，共預置8大模塊，共20張報表，點擊工具欄“報表常

39、用報表”即可打開“常用報表”頁面，如下圖所示：進入常用報表頁面后，即可查看全部系統預置報表：點擊進入任意一張報表，如“合同訂單細節報表”，打開報表后，可以根據公司需要，自己設定默認過濾條件，如下圖：如設置過濾條件為“訂單狀態包含已審批”并且“創建時間在本月區間范圍內”，保存后，下次再次打開報表時，程序會自動按照默認過濾條件進行查找，如圖：保存過濾方案或點擊“立即生成”按鈕后，報表會根據設定的過濾方案，過濾出查詢結果，點擊查詢結果后面的“查看明細按鈕”，可以查看對應單據的詳細信息，如下：其他常用報表的使用方法也是一樣，只要設置過濾，然后點擊“立即生成”，即可查詢出對應的過濾條件。如何根據公司業務

40、需要，自定義個性化報表？用戶登錄系統后，點擊“報表常用報表”，進入常用報表頁面后，可以首先新增一個文件夾，如圖所示：其次點擊“建立報表”按鈕后，在彈出的窗口中選擇模塊，如選擇“客戶”模塊，然后點擊“創建”來創建報表，如圖所示：再后面繼續點擊“下一步”，包括設置報表是否共享等權限，當設置完成后，在“常用報表”頁面，就可以使用我們自定義的報表了綜合報表管理人員通過綜合報表能夠及時掌握公司的運營情況，報表包括 銷售明細表、毛利統計表。如點擊“客戶毛利統計表”年度表，可以查看一年的“客戶毛利”，也可以按照月份時間段進行查詢，如下圖：另外，該報表不需要導出，直接復制，然后粘貼在Excel中即可。工具如何

41、添加“產品”?用戶登錄靈當銷售通后，依次點擊導航欄“工具”“產品”，進入“產品”模塊，點擊添加按鈕后填寫產品的相關信息，如下圖所示：添加產品 產品庫存如何添加“價格表”?價格表的作用就是將產品的價格根據不同的客戶群客戶群定價，如同一款產品“茶杯”，針對普通客戶可能需要50元人民幣，針對老客戶可能只需要30元人民幣，具體操作步驟如下：首先進入“工具價格表”序時簿頁面，然后點擊“新建”按鈕，新建價格表，如下圖：打開新增價格表頁面后，輸入價格表名稱，然后可以根據需要，輸入該價格表的描述信息：保存價格表，然后在價格表查看界面，點擊“選擇產品”按鈕，將產品勾選上，再輸入針對該客戶群的批發價格，輸入完成后

42、，點擊“添加到價格表”按鈕，如下圖：上述操作完成后，我們可以查看設置效果，我們新增一個合同訂單，錄入產品后，點擊“選擇價格表”按鈕，程序就會根據選擇價格表，自動帶出該產品對應客戶群的價格，如下圖：營銷管理市場活動市場活動是用于管理公司產品發布計劃、產品營銷展示等各種銷售活動的費用、市場反應效果評估，其常見的市場活動包括：促銷活動、廣告/直郵/簡訊發布、研討會/代理商會、競爭對手研究、銷售訓練組織、市場資料設計/錄音/錄像/光盤等。市場活動的管理重點是效果評估：由于市場并不像銷售工作很容易計算投入產出，對效果的評估尤為重要，其具體操作步驟如下：用戶登錄銷售通系統后，點擊導航欄“營銷市場活動”進入

43、市場活動序時簿，點擊“新建”按鈕，新建市場活動基本信息：打開新增市場活動新增頁面后，輸入市場活動基本信息、預期與實際等，完成后，保存市場活動，方便公司管理層能夠查看公司銷售活動情況。公司管理層，可以在“市場活動”序時簿，點擊查看處于不同階段的市場活動，及時掌握市場最新信息。版權聲明本書著作權屬于 上海靈當信息科技有限公司 所有，未經本公司許可的情況下，任何單位或個人不得以任何方式對本書的部分或者全部內容擅自進行增刪、改編、節錄、翻譯、翻印、改寫。上海靈當信息科技有限公司附錄資料:不需要的可以自行刪除 CRM應用必知CRM應用必知之一：誰從CRM獲益 越來越多的企業都在強調，客戶是如此重要，客戶

44、關系管理（CRM, Customer Relationship Management）因此吸引了越來越多的注意力。探討CRM這個話題，讓我們從一個基本的問題開始：對于一個要應用CRM的企業來說，誰將從CRM受益？因為，這些受益者是CRM這個系統的“客戶”，所以，對這個問題如果存在模糊認識，將對CRM應用的結果產生很大危害。在不同的場合，我們提到的CRM的獲益對象則可能是如下的群體，他們都很富有“個性”： 消費者產品或者服務的最終消費者。往往是個人、或者一個家庭。 合作伙伴具體有兩類，一類是買了你的產品/服務之后，會把它應用到自己的產品/服務中去，再銷售給他自己的客戶；還有一類是渠道伙伴/分銷商

45、/代理商，可能是個人也可能是公司，他們在當地進行產品/服務的轉手銷售。 內部員工企業內部應用CRM的員工或部門，一般包括營銷、銷售、服務、管理部門等等。面對這樣一個多樣化的群體，企業應該如何建好CRM？讓我們記住一個基本的原理：換位思考，為他們各自提供個性化的系統。 產品或服務的最終消費者。對于他們，CRM要做如下的重要事情：記住他們，更快捷向他們提供更多更好的產品和服務。具體來講，為了達到這個目標，CRM系統可能需要提供下面的功能：客戶數據庫；市場活動管理（包括網上營銷）；產品和價格配置器；B2C網上訂單和網上服務；呼叫中心；電話銷售和營銷；服務自動化；客戶/業務數據記錄和分析等。 B2B/

46、渠道伙伴/分銷商/代理商。對于他們，CRM要做如下的重要事情：與他們結成聯盟，利益和信息共享。具體來講，為了達到這些目標，CRM系統可能要向他們提供如下的功能：產品和價格配置器；B2B網上訂單；客戶和產品信息、公司數據庫、渠道活動信息；共享銷售機會；銷售管理工具和銷售機會管理工具；呼叫中心。 內部“客戶”。對于他們，CRM系統要做如下的重要事情：提高他們的工作效率、工作質量和工作效果，降低他們的工作強度，記錄信息并提高信息共享程度。為了達到這些目標，具體來講，CRM系統可能需要提供下面的功能：客戶和聯系人信息管理；時間管理；銷售自動化管理；營銷自動化管理；服務自動化管理；知識管理；呼叫中心；各

47、種報表。結合上面的思考，經過對自身需求的調查和分析，我們就可以對號入座，選擇合適的CRM功能，并進而選擇合適的CRM軟件、供應商和服務商，踏上實現客戶關系管理的旅程。CRM應用必知之二：CRM功能“心中有譜”by AMT 孟凡強CRM的具體產品有很多，功能也各有一定的特色。面對種種的DEMO演示，對于企業用戶來說，很容易覺得眼花繚亂。這時，如果心里有張“譜”，自然會輕松很多。通過對國內外的CRM產品的調查和分析，我們把CRM軟件提供的功能歸集為10類，按照應用難度從小到大的大致順序一并列示如下：1. 客戶和聯系人管理。主要功能有：客戶和聯系人基本信息；與此客戶相關的基本活動和活動歷史；訂單的輸

48、入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成；跟蹤同客戶的聯系，并可以把相關的文件作為附件；客戶的內部機構的設置概況。2. 時間管理。主要功能有：日歷；設計約會、活動計劃；進行事件安排；備忘錄；進行團隊事件安排；把事件的安排通知相關的人；任務表；預告/提示；記事本；電子郵件；傳真。3. 潛在客戶/項目管理/銷售管理。主要功能包括：業務線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；各銷售業務的階段報告；對銷售業務給出戰術、策略上的支持；對地域進行維護，把銷售員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；定制關于將要進行的活動、業務等方面的報告；銷售秘訣和銷售技能的共享；銷售費用管理；銷售傭金管理。4

49、. 電話營銷和電話銷售。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯系人和業務建立關聯；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節，并安排回電；電話營銷內容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統計和報告；自動撥號。5. 營銷管理。主要功能包括：產品和價格配置器；營銷百科全書；營銷公告板，可張貼、查找、更新營銷資料；跟蹤特定事件；安排新事件；信函書寫、批量郵件；郵件合并；生成標簽和信封。6. 客戶服務。主要功能包括：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業務相關的事件；生成事件報告；服務協議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數據

50、庫。7. 呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯網回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉移；路由選擇；通過傳真、Email等自動進行資料發送；呼入呼出調度管理;報表統計分析；管理分析工具。8. 合作伙伴關系管理。主要功能包括：與合作伙伴共享客戶信息、產品和價格信息、公司數據庫、與市場活動相關的文檔、銷售機會信息、銷售管理工具和銷售機會管理工具等，并提供合作伙伴預定義的和自定義的報告；產品和價格配置器。9. 商業智能。主要功能包括：預定義和用戶定制的查詢和報告；報表工具；系統運行狀態監視器。10. 電子商務。主要功能包括：個性化界面、服務；網站內容管理；店面；訂單和業務處理；銷售空間拓展

51、；客戶自助服務；網站運行情況的分析和報告。CRM應用必知之三：CRM軟件商“速描”by AMT 孟凡強一家國內知名的IT硬件生產企業選擇并購買了ERP軟件后，實施還沒開工，該ERP廠商就退出大陸市場，國內服務力量極為薄弱，ERP實施工作無法進行。造成這種投資失誤的原因在于，雖然該企業進行了認真的需求分析、軟件功能研究、商務談判，但對供應商所處的經營戰略和經營狀況不甚明了。結果造成投資失誤和重大損失。CRM用戶在進行CRM的投資前，也應該投入一些資源從各個渠道和角度進行認真的CRM市場研究，以免選錯軟件，減少投資風險。在當前，CRM市場群雄逐鹿，魚龍混雜，這個工作就更為必要。下面我們主要看一下C

52、RM軟件市場。當前，大陸市場上的CRM軟件商可分為四類。 角逐全球市場的、大型的電子商務套件或CRM軟件提供商，如Oracle, Siebel, SAP, CA等，他們的應用軟件產品線很長，擁有全球范圍內的聲譽，價格昂貴，實施周期也很長。他們的產品功能強，能滿足不同行業的各方面業務需求，主要角逐CRM高端市場。只有實力雄厚的組織，才有實力購買他們的產品。拿Oracle CRM來講，它的CRM產品是整個電子商務套件的一部分，與ERP產品是集成在一起的。對它的產品的應用投入至少是百萬級的。對于那些希望對企業的“所有資源”進行管理的組織來講，或許，Oracle、CA等是最經濟的選擇。因為，這省卻了系

53、統整合所需要的大量時間和資金。 角逐全球市場的、專業的CRM軟件提供商，如Interact, Applix, Pivotal, Onyx等。他們在CRM領域擁有全球性的聲譽，在國外有很多的成功應用。但是，對于那些希望對采購、生產、銷售、分銷、庫存、財務、服務、網站、呼叫中心等進行集成化管理的企業來講，這些軟件要與其他系統進行集成的工作。特別是，在CRM、ERP、SCM中，都有管理財和物的需求，在不同的系統間，對這些方面的功能的集成是極大的挑戰。 角逐亞洲市場的、提供CRM軟件的供應商，主要是來自香港、臺灣等的CRM、呼叫中心、網站管理等方面的系統。 角逐國內市場的、提供CRM軟件的供應商。從去

54、年年初開始，越來越多的國內軟件商開發了CRM軟件，也新成立了很多CRM產品公司。總的來講，這些CRM軟件是基于對國內企業需求的深刻理解開發出的，但尚處于初級階段，軟件思想的先進程度和功能的廣度、深度、成熟度都有待提高。實際上，這些CRM軟件與國外的CRM（或電子商務）軟件的關系，頗有點類似于當年的財務軟件與國外ERP軟件的關系。上述四個方面的軟件產品都有著各自的市場和功能定位，價格也差別很大。所以，在選擇適合自己的軟件商的時候，基本的而且重要的一個任務就是，明確自己所考察的軟件處于哪個層次。否則，就會浪費很多時間，甚至造成投資失誤。隔行如隔山。當前，大多的CRM潛在客戶對CRM的理解尚處在理念

55、層次，很少用戶對CRM有較深的理解，很難從功能范圍、產品特色、已有客戶、行業知識等較高的層次上選擇軟件產品。因此，對那些對CRM了解不多的企業來說，在選擇CRM軟件供應商和實施商的時候，在第三方的幫助下進行市場研究、需求分析、軟件選型和服務商選擇不失為一個“花小錢，省大錢”的好辦法。CRM應用必知之四：CRM的理念風險今天，我們應該怎樣來理解CRM的概念？我們已經知道，運用CRM的目的是運用信息技術，提升管理水平，達到挽留老客戶、爭取新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的。但是，相當多數的企業不會停留在這里，他們會追問：“關心客戶固然重要，但關懷客戶總要產生成本，難道我們不要關心企業的利潤嗎？”的確

56、，“以客戶為中心”這一美好的詞匯在現實中會受到來自很多方面的制約。我們可以模擬一下，自己來問自己一個簡單的問題：當“以客戶為中心”這個理念與一些企業一直將之擺在中心的、重要的東西（如利潤等）發生沖突時，我們會做出何種反應。我們還會把客戶放在中心地位嗎？這時，我們需要一個新的營銷理論來指導我們的客戶關系管理的實踐：我們仍然把客戶放在商業的中心，與此同時，保證自己獲取利潤。承認這一點與強調“以客戶為中心”其實并不矛盾，有很多的營銷概念，如關系營銷、客戶忠誠度、客戶生命周期等等，都稱自己是“以客戶為中心”，而實際上，這些概念其深層的推動力都可以理解是利用客戶關系，利用對客戶關系的管理，從客戶身上獲取

57、更多的商業利益，也就是我們常說的:提高profitability。換句話說，對于廣大CRM應用企業來說：客戶關系管理只是一種工具，而不是目標。目標是企業的利潤，而不是客戶的福祉。在理解這層意思的前提下，我們可以再來看一下關于CRM的概念。CRM的具體定義可謂眾說紛紜。究其實質，CRM是一套全新的管理理念，強調把客戶作為自身經營的核心，全心全意為客戶服務，圍繞著客戶來開展業務。基于這種理念，企業建立自己相應的經營策略、營銷模型，并運用信息技術來貫徹這種策略，實現這些模型，完成業務運作。上面這段話聽起來很簡單，但卻有一些基礎性的問題沒有解決，那就是這種全新的經營理念與企業當前的經營理念的沖突。 如

58、何實現經營理念的改變 在日常的經營決策中，如何解決新舊經營理念的沖突 如何建立新的營銷策略來貫徹新的經營理念 如何建立新的營銷模型來實現這種營銷策略在進行CRM系統的應用時，這些問題期待根本性的解答。這需要專業人員開展深度的調查研究工作，在新的營銷理論的指導下，分析客戶關系管理的整個流程，進行流程創新和管理創新。不然，我們的很多投放在CRM上的努力將從一開始就冒著盲目、低效的風險。CRM應用必知之五：BPR與CRM 作為一種思維方式，BPR力求打破組織邊界，將多層次的縱向傳遞模式轉化成一種少層次的扁平組織結構。現代信息技術則促進了BPR“平面流程式”模式的形成。BPR的實踐發展到今天，信息技術

59、已經是BPR不可分割的組成部分，合理運用信息技術成為BPR的難點和要點所在。 另一方面，人們也越來越認識到，信息技術和Internet已經或必將帶來企業組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。信息系統及其包含的管理理念的實施和應用，不可避免地要對企業原來的管理方式進行改變。經過實踐和時間的檢驗，在大型的信息系統的建設或實施過程中，BPR或與之類似的過程成為不可缺少的項目階段，為企業業務流程和管理制度的變革提供了具體的思路和方法。作為一個管理信息系統和人機系統，CRM系統的實施符合信息系統建設的一般規律。也就是說，在實施CRM系統時，一方面進行CRM軟件系統的建設，建立一個信息技術的

60、系統，另一方面進行管理的改善，建立與CRM系統相符合的人的系統。在CRM的實施時，BPR的價值在于，通過BPR工作建立一套在網絡環境下、信息充分共享環境下的營銷管理體系和制度。我們在與一些企業接觸的過程中發現，在CRM應用的“管理”本質上，一些企業的領導經常下不了決心，或容易動搖，一會說CRM項目是個管理工程，一會又說是信息化項目，不涉及管理的調整照樣能做。從這一點上來說，他的思路是不清晰的，是感覺在起作用，而不是“知識”在起作用。在很多企業，在應用CRM過程中，要通過BPR工作對企業原有的營銷體系進行重新設計，建立一套嶄新的B2B扁平化營銷體系，這將會涉及到企業原有部門/分公司/辦事處崗位、