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2、員培訓訓學院72套講講座+ 48779份資料申通快遞遞客戶服服務滿意意度調查查報告報告名稱稱：申通通快遞客客戶滿意意度調查查報告目目錄 研究究機構：重慶電電子工程程職業學學院物流流10004班劉劉曉曉 魏鮮 劉佳芳芳陳晶鈺鈺組 數據來源源：廣大大消費者者 數據時間間：20111年55月6月主要內容容：本報告告共分為為五部分分申通快遞遞客戶滿滿意度調調查報告告目錄目錄11摘要22調查概況況2研究背景景及目的的22研究內容容33研究方法法4客戶調查查4客戶對申申通快遞遞的了解解度55申通快遞遞客戶服服務的特特點5客戶接受受申通快快遞的考考慮因素素6結論及建建議11 附件申通快遞遞客戶服服務滿意意度

3、調查查報告本報告主主要研究究申通快快遞公司司客戶服服務的態態度，調調查客戶戶的滿意意度狀況況,了解解客戶對對申通快快遞公司司的評價價、要求、以及做做出相關關的意見見和建議議。通過相相關資料料分析做做好客戶戶服務規規劃、提提高客戶戶服務水水平、提提高申通通快遞公公司的企企業信譽譽和形象象。摘要隨著我國國經濟的的發展,物流行行業的競競爭越來來越激烈烈,對于于物流企企業來說說,提升升物流服服務水平平成為其其獲得競競爭優勢勢的必然然選擇.因此,申通快快遞公司司要想提提升自己己物流服服務水平平就必須須要了解解客戶 的滿意意程度,從而提提升公司司的業務務水平,拓寬公公司發展展的發展展方向. 調查時時間：2

4、20111年5月月20 地點及對對象：廣廣大消費費者 調查范圍圍：客戶戶對申通通客戶服服務滿意意程度調查概況況研究背景景及目的的 為了了了解客戶戶對申通通快遞的的客戶滿滿意程度度,我們們對廣大大的消費費者進行行了客戶戶滿意度度調查 BB 、 研究內內容： 1.您是否否知道申申通快遞遞公司? 2.您您認為申申通快遞遞公司的的整體服服務水平平怎樣? 3.您您認為申申通快遞遞公司取取送貨的的服務質質量如何何? 4.您認為為申通快快遞公司司的送貨貨準確率率準時率率如何? 5.您認為為申通快快遞公司司 收取取的服務務費用是是否合理理? 6.申通快快遞公司司在取送送貨之前前是否與與你聯系系,服務務態度如如

5、何? 77.您覺覺得申通通快遞公公司在客客戶投訴訴及異常常(破損損丟失)事故處處理的速速度怎樣樣/ 88.您是是否支持持身邊的的朋友也也接受申申通快遞遞公司提提供的服服務?三、研究究方法 根根據回收收的問卷卷,進行行問卷編編碼，數數據整理理和匯總總，再采采用綜合合指標分分析法對對數據進進行數據據分析。四、客戶戶服務滿滿意度調調查1、客戶戶對申通通快遞的的了解程程度 問題題1.您是否否知道申申通快遞遞公司? 雖然物物流隨處處可見，但是畢畢竟這是是一個新新興的行行業，仍仍有許多多人對物物流客戶戶服務并并不了解解，也不不太重視視。為了了了解廣廣大消費費者對申申通快遞遞公司的的了解程程度,我我們對其其

6、進行了了一次調調查,圖圖表分析析如下： 是否知道道申通快快遞?是是次數為為30次次,占1100%,否次次數為00,占00結論：由由圖可知知知道申申通快遞遞占1000%,不知道道占0%,說明明當今社社會人們們對物流流這個行行業的了了解提高高了很多多,但仍仍然我們們要提高高對快遞遞業務的的了解.2申通快快遞客戶戶服務的的特點問題2.您認為為申通快快遞公司司的整體體服務水水平怎樣樣? 由于于企業的的發展越越來越迅迅速,快快遞公司司越來越越多,客客戶服務務水平已已經變得得越來越越重要了了.企業業要想獲獲得好的的效益就就應該提提高客戶戶服務水水平,要要提高客客戶服務務水平就就要了解解客戶滿滿意度,為此我

7、我們進行行了一次次調查,其有關關資料如如下:3.客戶戶接受申申通快遞遞服務的的考慮因因素 問題3.申通快快遞公司司的送貨貨質量 隨著經經濟的飛飛速發展展,人們們越來越越注重對對快遞公公司質量量的考慮慮,這使使快遞公公司不得得不注重重對質量量進行嚴嚴重的把把關,為為了了解解客戶對對申通快快遞公司司的送貨貨質量的的評價,我們進進行了一一次調查查,其有有關資料料如下所所示:送貨質量量:非常常不滿意意次數為為0,占占0%,不滿意意次數為為3,占占10%,一般般次數為為一五,占500%,滿滿意次數數為111,占337%,非常滿滿意次數數為1,占3%.結論：由由圖可知知,申通通快遞公公司的送送貨質量量主要

8、集集中在一一般和滿滿意之間間,說明明了該快快遞公司司的送貨貨質量比比較好,但還應應該繼續續加強.申問題44通快遞遞公司送送貨的及及時率和和準時率率由于快節節奏生活活的今天天,人們們越來越越注重及及時性和和準時性性了,為為了了解解申通快快遞送貨貨的及時時性和準準時性,我們對對此進行行了調查查,其有有關調查查資料如如下所示示:送貨的及及時率和和準時率率:非常常滿意次次數為00,占00%,滿滿意次數數為一五五，占550%，一般次次數為112，占占40%，不滿滿意次數數為3，占100%，非非常不滿滿意次數數為0，占0%。結論：由由圖可知知：該快快遞公司司的送貨貨及時率率和準時時率站了了50%，一般般占

9、了440%，說明申申通快遞遞公司的的送貨及及時率和和準時率率很好應應該繼續續保持。問題5申申通快遞遞公司的的收費是是否合理理因為快遞遞行業的的競爭非非常激烈烈，對于于各個快快遞企業業而言收收費是否否合理至至關重要要，有時時候收費費的合理理性也會會影響到到快遞公公司的發發展。為為了了解解申通快快遞公司司的收費費是否合合理我們們對其進進行了調調查，調調查資料料如下所所示：收費是否否合理：非常滿滿意次數數為0，占0%，滿意意次數為為10，占333%，不不滿意次次數為22，占77%，非非常不滿滿意次數數為0,占0%，結論： 由由圖可知知該快遞遞公司的的收費顧顧客滿意意度主要要集中在在一般上上，說明明該

10、快遞遞公司的的收費上上并不是是很合理理應該改改正問題6申申通快遞遞在取送送貨物之之前是否否聯系服服務態度度如何 因為為快遞行行業是一一個新新新產業,服務人人員可能能對一些些細節性性的環節節沒有做做到位,為了了了解申通通快遞公公司在取取送貨之之前是否否聯系及及態,我我們對其其進行了了調查,有關資資料如下下所示申通快遞遞在取送送貨之前前是否聯聯系服務務態度如如何：非非常好次次數為00,占00%，好好次數為為8，占占27%，一般般次數為為22,占733%，差差次數為為0，占占0%,非常差差 次數數0，占占0%，結論：由由圖可知知申通快快遞公司司在取送送貨之前前是否聯聯系服務務態度一一般占773%，說

11、明了了該快遞遞公司的的服務態態度有待待提高。 問題7 申通快快遞公司司投訴及及異常 由于每個個人的需需求不相相同，在在快遞服服務行業業出現客客戶投訴訴是很自自然的，但要處處理好客客戶的投投訴對于于公司而而言是很很重要的的。為了了了解客客戶投訴訴的滿意意度其,調查資資料如下下所示： 申通快遞遞公司投投訴及異異常:非非常滿意意次數為為1,占占3%,滿意次次數為99,占330%,一般次次數為119,占占63%,不滿滿意次數數為1,占3%,非常常不滿意意次數為為0,占占0%.結論: 由圖可可知:申申通快遞遞公司在在處理客客戶投訴訴時處理理及異常常時比較較及時,客戶對對此滿意意度較高高,該快快遞公司司應

12、該繼繼續保持持對客戶戶投訴的的處理. 問題8.是否接接受身邊邊的朋友友接受申申通快遞遞服務對于物流流企業而而言,借借助老客客戶的口口碑來提提升新的的銷售增增長,這這是客戶戶開發成成本最低低也是最最有效的的方式之之一.申申通快遞遞公司應應該從老老客戶那那里獲得得更多的的新客戶戶.對此此我們進進行了調調查,其其有關資資料如下下所示:是否支持持身邊的的朋友接接受申通通快遞服服務:是是次數為為28,占2%.否次次數為22,占77%.結論：由由圖可知知:申通通快遞公公司對于于老客戶戶而言信信譽度較較高,口口碑好,老客戶戶愿意介介紹自己己的朋友友接受它它們的服服務五、結論論及建議議 （一）結結論首先，經經

13、過調查查發現大大部分的的被調查查者比較較了解申申通快遞遞公司，這說明明申通快快遞公司司的市場場廣闊，當然也也還有可可能存在在一些潛潛在的客客戶，申申通快遞遞公司可可以經過過適當的的宣傳，對此做做好宣傳傳工作。以后潛潛在客戶戶和小客客戶就有有可能變變成申通通快遞公公司的的的大客戶戶或者重重要客戶戶。其次次，有一一些被調調查者對對申通快快遞公司司的服務務態度和和服務水水平并不不是很滿滿意,對對申通快快遞公司司的送貨貨質量,送貨的的及時率率和準時時率并不不是很滿滿意,在在收費標標準上還還有一些些不滿意意等等。如此這這些可能能都是導導致申通通快遞公公司客戶戶少,業業務量小小的原因因。最后后，在我我們統

14、計計并分析析的問卷卷中可以以看出申申通快遞遞公司的的客戶投投訴處理理得很好好,潛在在的客戶戶開發空空間還很很大,但但都需要要快遞公公司所有有員工的的共同努努力了.建議根據本次次市場調調查，我我們對申申通快遞遞公司提提出來以以下四點點建議：1、申通通快遞公公司要嚴嚴格要求求客戶服服務的質質量,提提升客戶戶服務的的水平.2.申通通快遞公公司公司司可以對對潛在的的客戶經經過各種種宣傳，激發這這些潛在在的客戶戶再通過過對其業業務量的的發展，努力將將他們發發展成為為公司固固定的優優質客戶戶。3、由于于多種原原因客戶戶們的業業務量減減少，這這就要求求公司在在以后的的工作中中應該提提高警惕惕，多注注意這些些

15、方面的的問題，爭取挽挽留更多多的快遞遞客戶。4、公司司應該嚴嚴格按照照客戶服服務的的的幾大要要素來實實行科學學有效的的管理，并且對對客戶實實行ABBC分類類的管理理方法。六、附件件：資料來源源見附表表：問卷卷編碼表表 問問卷編碼碼表序號問題答案編碼1是否知道道申通快快遞公司司知道11不知道122申通快遞遞公司服服務水平平非常好21好22一般23不好24非常不好好253送貨服務務質量非常滿意意31滿意32一般33不滿意34非常不滿滿意354送貨的準準確率、準時率率非常滿意意41滿意42一般43不滿意44非常不滿滿意455收費是否否合理非常滿意意51滿意52一般53不滿意54非常不滿滿意556取派

16、送貨貨物前是是否聯系系服務態態度如何何非常好61好62一般63差64非常差657申通快遞遞公司投投訴及異異常（破破損、丟丟失）事事故處理理的事故故處理怎怎樣非常滿意意71滿意72一般73不滿意74非常不滿滿意758是否支持持身邊的的朋友接接受申通通快遞公公司提供供的服務務是81否82 申申通快遞遞客戶服服務滿意意度問卷卷調查數數據錄入入表及匯總整整理表序號問題答案編碼次數百分比1是否知道道申通快快遞公司司知道1130100%不知道1200%2申通快遞遞公司服服務水平平非常好2100%好22一三43%一般231653%不好2413%非常不好好2500%3送貨服務務質量非常滿意意3113%滿意32

17、1137%一般33一五50%不滿意34310%非常不滿滿意3500%4送貨的準準確率、準時率率非常滿意意4100%滿意42一五50%一般431240%不滿意44310%非常不滿滿意4500%5收費是否否合理非常滿意意5100%滿意521033%一般53一八60%不滿意5427%非常不滿滿意5500%6取派送貨貨物前是是否聯系系服務態態度如何何非常好6100%好62827%一般632273%差6400%非常差6500%7申通快遞遞公司投投訴及異異常（破破損、丟丟失）事事故處理理的事故故處理怎怎樣非常滿意意7113%滿意72930%一般731963%不滿意7413%非常不滿滿意7500%8是否支持持身邊的的朋友接接受申通通快遞公公司提供供的服務務是812893%否8227% DATE M.d.yyyy 9