1、 PAGE PAGE 76正(副)本“浦江坤庭（125-3）”住宅小區物業服務投標文件（技術標書） 標書編號 （注:本編號由監標人填寫）目 錄錄TOC o 1-1 h u HYPERLINK l _Toc27386 第一章 物業業服務費費用的收收支預案案2 HYPERLINK l _Toc30167 第二章 開辦辦費開支支預算方方案及開開辦費籌籌措和處處理意向向 PAGEREF _Toc30167 17 HYPERLINK l _Toc12469 第三章 項目目管理服服務理念念和目標標 PAGEREF _Toc12469 19 HYPERLINK l _Toc31210 第四章 物業業服務分分

2、項指標標目標與與承諾 PAGEREF _Toc31210 22 HYPERLINK l _Toc19533 第五章 物業業服務早早期介入入方案（物業服服務交接接方案） PAGEREF _Toc19533 23 HYPERLINK l _Toc14549 第六章 項目目組織架架構、管管理職責責和權限限、管理理制度和和考核辦辦法 PAGEREF _Toc14549 26 HYPERLINK l _Toc16153 第七章 物業業的綜合合服務、維修養養護管理理、保潔潔、秩序序維護、護綠等等工作的的實施方方案 PAGEREF _Toc16153 41 HYPERLINK l _Toc9190 第八章

3、物業業維修和和管理的的應急措措施 PAGEREF _Toc9190 56 HYPERLINK l _Toc15652 第九章 物業業服務用用房及相相應管理理設施的的配置方方案，物物業服務務用房的的使用計計劃 PAGEREF _Toc15652 63 HYPERLINK l _Toc20264 第十章 加強強業主相相互溝通通的具體體措施 PAGEREF _Toc20264 64 HYPERLINK l _Toc8653 第十一章章 物業業服務特特約經營營服務方方案 PAGEREF _Toc8653 65 HYPERLINK l _Toc27132 第十二章章 為提提高物業業服務品品質，需需要招標

4、標方配合合的要求求和建議議 PAGEREF _Toc27132 66第一章 物物業服務務費用的的收支預預案一、投標標報價單單物業服務務收費方方式： 包干干制投標日期期：20015年年 100月 23日投標人編編號：（本項編編號由監監標機構構隨機編編號）投標商務務報價單單項 目目報 價價單 位位高層（二二層以上上）住宅宅物業服服務費報報價3.733 （元/MM2月）高層（底底層）住住宅物業業服務費費報價3.400 （元/MM2月）商業物業業服務費費報價3.733 （元/MM2月）提取的停停車管理理費成本本比例25.000 %分綜合管理理服務費費290113.333 （元/月月）項公共區域域清潔衛

5、衛生服務務費377114.666 （元/月月）費公共區域域秩序維維護服務務費2095538.67 （元/月月）公共區域域綠化日日常養護護服務費費85599.277 （元/月月）用公用設備備設施日日常運行行、保養養、維修修服務費費939660.113 （元/月月）利潤10411.366 （元/月月）稅金180448.229 （元/月月）項目服務務人員配配置總數數86（名）備注：二、物業業服務費費收支結結余預算算匯總 總物業服服務費收收支/結結余總額額（元）月度物業業服務費費收入4078802.02 年度物業業服務費費收入489336244.244 月度物業業服務費費支出4563360.66 年度

6、物業業服務費費支出547663277.933 月度停車車管理收收入496000.000 年度停車車管理收收入5952200.00 月度物業業服務費費結余10411.366 年度物業業服務費費結余124996.331 三、住宅宅預算表住宅管理理處財務務收支預預算匯總總表 （單位:元）項 目月預算額額（元）年預算額額（元）備 注單價1、 管管理處費費用支出出142779.556 1713354.67 （詳見表表一）0.288 2、 秩秩序維護護服務支支出910776.889 109229222.655 （詳見表表二）1.800 3、 環環境保潔潔服務支支出173007.557 2076690.83

7、 （詳見表表三）0.344 4、 綠綠化養護護服務72500.933 870111.220 （詳見表表四）0.144 5、 工工程維修修養護服服務費用用99266.677 1191120.00 （詳見表表五）0.200 6、 給給排水系系統43000.000 516000.000 （詳見表表六）0.088 7、 消消防系統統保養35000.000 420000.000 （詳見表表六）0.077 8、 技技防監控控系統40000.000 480000.000 （詳見表表六）0.088 9、 電電梯能耗耗及保養養165778.995 1989947.40 （詳見表表六）0.333 10、公公共照明

8、明100993.551 1211122.15 （詳見表表六）0.200 11、管管理成本本27966.833 335661.999 管理成本本按2%計算0.066 12、稅稅金80599.077 967008.887 稅金按55.655%計算算0.166 合 計計1891169.98 227000399.744 3.733 住宅管理理處費用用支出 明細表表1 項目人均月預預算（元元/人）月預算（元）年預算（元）備 注小區經理理（1人人）40322.000 40322.000 483884.000 包含誤餐餐費、加加班費福福利等經理助理理（1人人）34566.000 34566.000 4147

9、72.000 客服接待待（2人人）31688.000 63366.000 760332.000 辦公室水水電費200.00 24000.000 服裝費88.889 10666.677 800元元四季分分三年分分攤管理軟件件166.67 20000.000 100000元按按5年分分攤小 計142779.556 1713354.67 3、住宅宅秩序維維護服務務支出 明細表表2項 目人均月預預算（元元/人）月預算（元）年預算（元）備 注秩序維護護主管（1人）34566.000 34566.000 414772.000 共計255人，包包含誤餐餐費門崗（112人）30244.000 362888.0

10、00 4354456.00 巡邏（44人）30244.000 120996.000 1451152.00 監控室人人員(88人)30244.000 241992.000 2903304.00 國定假日日加班費費秩序維護護員132.76 39822.766 477993.110 11天24小小時/天天3倍5（21100元元/月1744小時/月）12月月超時加班班費秩序維護護員293.00 87899.911 1054478.88 （3655天212個個月12小小時-1167小小時）（21100元元20.838）1.55物料費用用50.000 600.00 警示牌，路障，指揮棒棒等服裝費用用22.

11、222 555.56 66666.677 每人8000，按按三年分分攤高溫費66.667 16666.677 200000.000 按每人8800元元一年分分攤小 計910776.889 109229222.655 3、住宅宅環境保保潔服務務支出 明細表表3 項 目人均月預預算（元元/人）月預算（元）年預算（元）備 注保潔領班班（1人人）33122.000 33122.000 397444.000 共計5人人樓內保潔潔員（22人）30244.000 60488.000 725776.000 樓外保潔潔員（22）30244.000 60488.000 725776.000 國定假日日加班費費保潔

12、員265.52 10622.077 127444.883 21000元1744小時/月11天天8小時時/天3倍12月月物料費用用 400.00 48000.000 清潔劑440，消消毒劑330，大大理石面面劑800，不銹銹鋼光亮亮劑500，水電電費1000，常常規物料料1000；保潔服裝裝費用20.883 104.17 12500.000 每人5000元，2年分分攤高溫費66.667 333.33 40000.000 按每人8800元元一年分分攤小計173007.557 2076690.83 住宅綠化化養護服服務 明細細表4項 目人均月預預算（元元/人）月預算（元）年預算（元）備 注綠化維護護

13、人員（2人）29088.800 58177.600 698111.220 綠化工具具50.000 600.00 打草機等等工具配配件每年年6000元綠化材料料10000.000 120000.000 化肥，農農藥，汽汽油，垃垃圾清運運等每月月費用等等10000綠化水費費250.00 30000.000 估每月水水費2550元高溫費66.667 133.33 16000.000 按每人8800，一年分分攤小計72500.933 870111.220 5、 住住宅工程程維修養養護服務務費用 明細細表6項 目人均月預預算（元元/人）月預算（元）年預算（元）備 注維修主管管（1人人）33122.000

14、 33122.000 397444.000 共3人，包含誤誤餐費維修工（2人）30244.000 60488.000 725776.000 基本工具具66.667 800.00 按三年分分攤，共共3套工工具損耗材料料200.00 24000.000 估每月2200元元服裝費33.333 100.00 12000.000 按兩年分分攤，每每人8000標準準高溫費66.667 200.00 24000.000 按每人8800，一年分分攤小計99266.677 1191120.00 住宅工程程設施設設備能耗耗及保養養費用 明細表表5項 目月預算額額（元）年預算額額（元）備 注給排水系系統水箱清洗洗2

15、83.33 34000.000 100元元/4.5噸*17只只*2次次/年水池清洗洗66.667 800.00 400元元/只*1只*2次/年水箱水質質檢測250.00 30000.000 150元元/只*5只*4次/年水泵維保保(清包包)800.00 96000.000 200元元/季度度*122臺*44水泵維保保(材料料費)20000.000 240000.000 100元元/臺/月*220臺*12月月供水泵能能耗900.00 108000.000 150元元/月*6臺*12月月小計43000.000 516000.000 消防系統統消防系統統維保30000.000 360000.000

16、消防系統統維保(材料)500.00 60000.000 小計35000.000 420000.000 技防系統統技防系統統維保35000.000 420000.000 技防系統統維保(材料)500.00 60000.000 小計40000.000 480000.000 電梯系統統電梯維保保(清包包)72000.000 864000.000 300元元/臺/月*224臺電梯維保保(材料料)12000.000 144000.000 50元/臺/月月*244臺電梯年檢檢860.00 103220.000 3500+(114-110)*20元元*224臺電梯限速速器檢測測300.00 36000.00

17、0 300元元/2年年*244臺電梯能耗耗70188.955 842227.440 15KWW*1.0H/天*3365天天*0.6411元/度度*244臺小計165778.995 1989947.40 公共照明明系統公燈能耗耗(室內內)68233.988 818887.775 35W*10HH/天*3655天*00.6441元/度公燈能耗耗(小區區公共)31199.533 374334.440 16KWW*100H/天天*3665天*0.6641元元/度公燈耗材材150.00 18000.000 小計100993.551 1211122.15 設施設備備運行養養護費合合計384772.446

18、4616669.55 三、商業業預算表1、商業業管理處處財務收收支預算算匯總表表 項 目月預算額額（元）年預算額額（元）備 注單價1、 管管理處費費用支出出147333.778 1768805.33 （詳見表表一）0.255 2、 秩秩序維護護服務支支出1184461.78 142115411.388 （詳見表表二）2.011 3、 環環境保潔潔服務支支出204007.009 2448885.03 （詳見表表三）0.355 4、 綠綠化養護護服務44577.333 534888.000 （詳見表表四）0.088 5、 工工程維修修養護服服務費用用119440.333 1432284.00 （詳

19、見表表五）0.200 6、 給給排水系系統13733.333 164880.000 （詳見表表六）0.022 7、 消消防系統統保養45000.000 540000.000 （詳見表表六）0.088 8、 技技防監控控系統50000.000 600000.000 （詳見表表六）0.088 9、 電電梯能耗耗及保養養71333.333 856000.000 （詳見表表六）0.122 10、公公共照明明155664.000 1867768.00 （詳見表表六）0.266 11、管管理成本本68000.011 816000.115 管理成本本按4%計算0.122 12、稅稅金99899.222 11

20、98870.62 稅金按55.655%計算算0.177 合 計計2203360.21 264443222.522 3.733 2、商業業管理處處費用支支出 明細表表1 項目人均月預預算（元元/人）月預算（元）年預算（元）備 注小區經理理（1人人）54722.000 54722.000 656664.000 包含誤餐餐費、加加班費福福利等經理助理理（1人人）47522.000 47522.000 570224.000 客服接待待（1人人）40322.000 40322.000 483884.000 辦公室水水電費200.00 24000.000 服裝費111.11 13333.333 10000

21、元四季季分三年年分攤管理軟件件166.67 20000.000 100000元按按5年分分攤小 計147333.778 1768805.33 3、商業業秩序維護護服務支支出 明細表表2項 目人均月預預算（元元/人）月預算（元）年預算（元）備 注秩序維護護主管（1人）40322.000 40322.000 483884.000 共計311人，包包含誤餐餐費門崗（116人）33122.000 529992.000 6359904.00 巡邏（88人）33122.000 264996.000 3179952.00 監控室人人員(66人)33122.000 132448.000 1589976.00

22、國定假日日加班費費秩序維護護員124.63 34899.666 418775.886 11天24小小時/天天3倍4人（23300元元/月1744小時/月）12月月超時加班班費秩序維護護員320.90 89855.244 1078822.85 （3655天212個個月12小小時-1167小小時）（23300元元20.838）1.55物料費用用100.00 12000.000 警示牌，路障，指揮棒棒等服裝費用用27.778 805.56 96666.677 每人10000，按三年年分攤誤餐費220.00 63800.000 765660.000 每人每日日10元元標準高溫費66.667 19333

23、.333 232000.000 按每人8800元元一年分分攤小 計1184461.78 142115411.388 4、商業業環境保保潔服務務支出 明細表表3 項 目人均月預預算（元元/人）月預算（元）年預算（元）備 注保潔領班班（1人人）37444.000 37444.000 449228.000 共計9人人，包含含加班費費樓內保潔潔員（44人）33122.000 66244.000 794888.000 樓外保潔潔員（44）33122.000 66244.000 794888.000 國定假日日加班費費保潔員265.52 13277.599 159331.003 21000元1744小時/

24、月11天天8小時時/天3倍12月月物料費用用 550.00 66000.000 清潔劑440，消消毒劑330，大大理石面面劑800，不銹銹鋼光亮亮劑1000，水水電費1100，常規物物料2000；保潔服裝裝費用20.883 104.17 12500.000 每人5000元，2年分分攤誤餐費220.00 11000.000 132000.000 每人每日日10元元標準高溫費66.667 333.33 40000.000 按每人8800元元一年分分攤小計204007.009 2448885.03 商業綠化化養護服服務 明細細表4項 目人均月預預算（元元/人）月預算（元）年預算（元）備 注綠化維護護

25、人員（1人）30244.000 30244.000 362888.000 綠化工具具66.667 800.00 配件費用用每年8800元元綠化材料料10000.000 120000.000 化肥，農農藥，汽汽油，垃垃圾清運運等每月月費用等等10000綠化水費費300.00 36000.000 估每月水水費3000元高溫費66.667 66.667 800.00 按每人8800，一年分分攤小計44577.333 534888.000 6、 商商業工程程維修養養護服務務費用 明細細表5項 目人均月預預算（元元/人）月預算（元）年預算（元）備 注維修主管管（1人人）43200.000 43200.0

26、00 518440.000 共3人，包含誤誤餐費維修工（2人）34566.000 69122.000 829444.000 基本工具具83.333 10000.000 按三年分分攤，共共3套工工具損耗材料料300.00 36000.000 估每月3300元元服裝費41.667 125.00 15000.000 按兩年分分攤，每每人10000標標準高溫費66.667 200.00 24000.000 按每人8800，一年分分攤小計119440.333 1432284.00 商業工程程設施設設備能耗耗及保養養費用 明細表表6項 目月預算額額（元）年預算額額（元）備 注給排水系系統水箱清洗洗540.

27、00 64800.000 180元元/4.5噸*4只*2次/年水箱水質質檢測333.33 40000.000 250元元/只*4只*4次/年水泵維保保(清包包)200.00 24000.000 200元元/季度度*3臺臺*4水泵維保保(材料料費)300.00 36000.000 100元元/臺/月*33臺*112月小計13733.333 164880.000 消防系統統消防系統統維保45000.000 540000.000 消防系統統維保(材料)500.00 60000.000 小計50000.000 600000.000 技防系統統技防系統統維保40000.000 480000.000 技防

28、系統統維保(材料)550.00 66000.000 小計45500.000 546000.000 電梯系統統電梯維保保(清包包)56000.000 672000.000 700元元/臺月月*8臺臺電梯維保保(材料料)12000.000 144000.000 150元元/臺/月*88臺電梯年檢檢233.33 28000.000 350元元/臺*8臺電梯限速速器檢測測100.00 12000.000 300元元/2年年*8臺臺小計71333.333 856000.000 公共照明明系統高壓巡視視28000.000 336000.000 公燈能耗耗(室外外)122664.000 1471168.00

29、 28KWW*122H/天天*3665天*1.22元/度度公燈耗材材500.00 60000.000 小計155664.000 1867768.00 設施設備備運行養養護費合合計336220.667 4034448.00 第二章 開辦費費開支預預算方案案及開辦辦費籌措措和處理理意向本項目開開辦費預預算方案案制定，實行由由開發商商統一購購置或者者由物業業管理公公司提供供清單，經過開開發商的的審核同同意，按按照核定定的清單單采購。預算方方案由三三塊組成成。1）辦公公物品采采購；2）物業業用房（項目管管理處裝裝修）；考慮本項項目規模模的原因因開辦費費籌措的的渠道主主要由項項目建設設單位負負責。序號項

30、目數量單位單價（元元）金額（元元）辦公桌椅椅5套500.00 25000.000會議桌椅椅1套30000.000 30000.000文件柜8組10000.000 80000.000考勤機1套10000.000 10000.000對講機15臺750.00 112250.00復印機1臺80000.000 80000.000電腦5套40000.000 200000保險箱1臺15000.000 15000.000交換機/電話機機1批20000.000 20000.000傳真機1臺10000.000 10000.000傘架1個400.00 400.00更衣箱10組750.00 75000.000碎紙機1

31、臺400.00 400.00照相機1臺1600016000.000點驗鈔機機1臺800.00 800.00文具1批20000.000 20000.000小計709550.000雨具10套160.00 16000.000值班電筒筒5套100.00 500.00保安用具具1批20000.000 20000.000小計41000.0001.5米米鋁合金金梯2把160.00 320.002.5米米鋁合金金梯2把400.00 800.001.5米米M型鋁合合金梯1把600.00 600.005米升降降鋁合金金梯1把10000.000 10000.000萬用電表表3只100.00 300.00數字式萬萬用

32、表2只500.00 10000.000兆歐表1只500.00 500.00鉗型表1只600.00 600.00測溫儀1只20000.000 20000.000保險帶及及配件2付100.00200.00手電鉆2把300.00 600.00沖擊鉆1把10000.000 10000.000電錘1把20000.000 20000.000手提角磨磨機1臺500.00 500.00云石切割割機1把800.00 800.00電動管道道疏通機機1臺30000.000 30000.000卷筒式線線板4只200.00 800.00龍門架1個400.00 400.00臺虎鉗1個500.00 500.00三輪車1輛8

33、00.00 800.00數字游標標卡尺1把300.00 300.00潛水泵2臺25000.000 50000.000電焊機1臺20000.000 20000料架5個400.00 20000.000個人維修修工具5套400.00 20000.000公用維修修工具1批40000.000 40000.000小計330220垃圾桶- 100000.000保潔、綠綠化工具具1批8000080000小計180000.000各類標識識1批20000 20000.000管理用房房裝修1套200000200000.000小計220000.000合計1480070.00處理意向向建議用用以下幾幾點：1、管理理處客

34、服服接待的的辦公物物品以新新購置為為主，按按照核定定清單采采購；2、管理理處行政政辦公和和設備設設施管理理的辦公公物品以以舊的為為主（開開發商使使用過的的）；第三章 項目目管理服服務理念念和目標標項目概況況【浦江坤坤庭1225-33】項目建建造的物物業類型型為：多多層本項目坐坐落位置置座落地地址：張張家圩路路7777弄，綠綠舟路1118弄弄、浦泰泰路6777弄。本項目的的物業管管理區域域四至范范圍: 東至浦浦泰路，西至復復興路（朝陽河河及沿河河綠化帶帶除外），南至至綠舟路路，北至至張家圩圩路。（上述四四至范圍圍內的張張家圩港港及東南南角的已已建建筑筑不屬于于本項目目的物業業管理范范圍）。管理服

35、務務理念與與管理目目標物業管理理是連續續的，持持久的綜綜合服務務過程，在此過過程中除除了管理理設備、房屋、建筑等等設施外外，還要要接觸社社會、家家庭、個個人，在在物業管管理中首首先考慮慮使任何何服務對對象滿意意。因此此，對物物業管理理來說服服務于業業主/使使用人的的理念是是物業管管理之本本。我們們融合多多年來的的管理實實踐和同同類型物物業的管管理經驗驗，結合合本項目目區域的具具體情況況，對其其的管理理理念總總結如下下幾方面面： 以服服務為導導向整個物業業管理過過程實質質就是服服務的過過程，無無論與業業主接觸觸程度低低的保潔潔、保綠綠、設備備管理等等工作，還是與與業主接接觸程度度高的保保安、報報

36、修、二二次裝修修管理、車輛管管理、延延伸服務務等工作作，皆為為管理公公司所提提供的服服務。服服務結果果固然重重要，服服務過程程亦同等等重要，任何一一位管理理處職員員、任何何一件事事情、任任何一個個環節都都涉及業業主對管管理工作作的整體體評價，“全程服服務、全全員服務務”正是這這一理念念的概括括。我們們在工作作當中將將同等地地關注服服務過程程和服務務結果。 導入入以人為為本的服服務內涵涵高水準的的物業管管理應融融入以業業主舒適適便利為為本的管管理內涵涵，其意意義不簡簡單是高高標準的的酒店管管理服務務模式，而是在在建立嚴嚴謹的內內部管理理制度的的前提下下，將各各種細微微化、人人性化、親情化化的便民

37、民服務引引入物業業管理服服務，把把“微笑”帶給業業主。 站在在住戶的的角度發發現并解解決問題題在日常工工作中管管理者必必須以角角色換位位的方式式考慮、分析制制度及流流程是否否合理，是否給給住戶造造成了不不便，先先于業主主發現并并改進工工作中的的缺陷和和不足。我們認認為這樣樣才能體體現真正正專業的的管理服服務水準準，才能能創造真真實的客客戶滿意意。 注重重提高員員工滿意意度日常物業業管理服服務工作作中，管管理處員員工與業業主頻繁繁接觸，沒有滿滿意的員員工，就就沒有滿滿意的業業主。因因此，我我們將通通過制訂訂人性化化的管理理制度、設定科科學的薪薪酬體系系、營造造符合時時代特征征的企業業文化以以提高

38、員員工滿意意度，使使員工以以飽滿的的精神、舒暢的的心情為為住戶服服務，而而不單純純是為了了工作而而工作，從而提提升客戶戶滿意度度。二）管理理保障措措施為了實現現區域整體體管理理理念，保保證管理理目標的的順利實實施，我我司將采采取以下下幾個方方面措施施，切實實提高對對業主的的服務水水準。1）以人人為本，親善管管家服務務我們在管管理服務務中，引引進境內內外先進進的管理理服務理理念，建建立本項項目適宜宜有效的的管理模模式。區區域以客客戶服務務部為依依托提供供全方位位的各項項服務，總體協協調區域域業主的的各類事事務，并并在第一一時間快快速反應應及時處處理，以以滿足業業主的各各種需求求。同時時，我們們的

39、管理理要做到到不侵犯犯他人的的合法權權益，為為所有在在本區域域生活和和工作的的人們，提供溫溫馨的大大家庭環環境。2）三防防合一，建立224小時時的安全全保衛體體系我們要讓讓居住在在區域全體體業主體體會居家家安全是是十分重重要的一一個方面面。安全全保障程程度也是是最能直直觀反映映物業管管理公司司管理水水準的，將直接接影響業業主對物物業管理理的滿意意度。我我們將根根據“三防合合一”、“外松內內緊”的原則則，為防防盜竊、防破壞壞、防意意外事故故等開展展一系列列管理活活動。在在人員管管理、車車輛管理理、設施施設備管管理方面面建立起起完備的的運行機機制。以以制度化化、程序序化的管管理，確確保本項項目區域

40、域的安寧寧、祥和和，做到到開放空空間松而而不亂，有序開開放；封封閉空間間外部固固若金湯湯，內部部寬松愉愉悅。3）園林林綠化，創造整整潔優美美的居住住環境本項目采采取“人與自自然和建建筑的共共存、融融合”理念，區域環境境典雅，重視綠綠化，強強調居住住的整潔潔和舒適適。其房房型結構構特點具具有多樣樣性，因因此對區區域內整整體的保保潔工作作，采取取分類型型相適應應的清潔潔標準。針對高高層住宅宅區域綠化化環境的的特點，我們制制定了比比較適合合本區域域綠化養養護方案案。（參參見第七七章相關關內容）專業維護護，保證證設備設設施的安安全運行行本項目中中設施設設備比較較完善而而且先進進。依靠靠我司物物業管理理

41、項目的的規模效效應，儲備各類類雄厚的的專業管管理人才才，為項項目的物物業管理理人員配配備提供供支持?？煽?、有效的的人員組組織，保保證了設設備設施施的驗收收接管工工作的優優質、高高效，也也保證了了以最快快速度熟熟練掌握握設備的的性能和和操作規規程。依依托已建建立的企企業標準準要求，制定了了完善而而有效的的維護及及保養流流程，保保證3665天的的正常運運行，為為業主提提供舒適適而安全全的服務務。加強監督督，建立立多元化化、全方方位監督督體系我們全方方位的管管理服務務監督體體系得到到了物業業管理界界和主管管部門一一致好評評，也伴伴隨著企企業的發展展，成為為企業的的一大特特色。在在本項目目區域的物物業

42、管理理中我們們將充分分發揮這這一特色色，建立立良好的的社會關關系和強強有力的的社會監監督體系系。比如如，定期期與不定定期結合合，建立立與業委委會的溝溝通制度度，讓廣廣大業主主對區域域交通、業主入入住、噪噪聲控制制、設備備設施維維保工作作等進行行公開監監督。保保證工作作的有效效實施，把本項項目區域域建設成成高品質質生活社社區。第四章 物業服服務分項項指標目目標與承承諾我們以城城鄉建設設部全全國物業業管理示示范住宅宅區域標準準作為為區域日常常管理與與服務工工作的指指導，并并遵照“全國物物業管理理示范住住宅區域域”標準進進行管理理，爭取取在三年年內獲得得“上海市市物業管管理優秀秀區域”稱號。我們的基

43、基本承諾諾是：業主滿意意率95%。社區內無無因管理理疏漏而而導致重重大責任任安全事事故和治治安案件件發生，如有業業主求助助，保安安到位率率1000%。全年3665天接接待，每每天244小時受受理報修修，服務務接待從從周一到到周日008302030，管理處處主管業業務接待待從周一一到周日日0900到到1730；業主報修修，急修修15分分鐘到達達現場，一般維維修當天天完成。對業主投投訴8小小時內答答復處理理。第五章 物業業服務早早期介入入方案（物業服服務交接接方案）一）早期期介入1）項目目服務合合同簽訂訂后，組組織公司司技術人人員介入入本項目目；2）深入入施工現現場，實實地勘察察建設工工程進度度，

44、摸清清情況后后根據我我們的經經驗，提提出建設設性的意意見供開開發商以以及施工工單位；3）根據據房屋設設施的配配置圖紙紙和廠商商供貨時時間節點點，配合合甲方做做好接受受和查驗驗準備；4）按照照建設方方工程施施工竣工工交房的的時間表表，安排排相關人人員分階階段介入入本項目目。二）管理理處建立立前的管管理服務務工作1）物業業管理服服務：項項目售樓樓處的高高品質服服務；服服務人員員規范標標準的操操作等等等；2）有關關今后物物業管理理服務方方面的問問題及時時與準業業主交流流，并向向他們宣宣傳；3）對建建筑物和和區域環境境、設備備設施品品牌、型型號和以以后的安安裝、調調試等環環節把握握。三）管理理處運作作

45、方式1、運作作流程圖圖接收協調小組組建項目管理處熟悉物業情況、匯總移交遺留問題協助開發商及時處理準備資料擬制管理方案制定規章制度整編/補充員工組織培訓物業驗收接管日常管理房屋維修及設備保養安全防范車輛管理環境綠化管理客戶接待管理社區文化智能系統財務管理項目管理理處運作作流程說說明a、制作作流程設設計原則則是全面面、合理理、高效效、環環環相扣、相互制制約，保保證環節節緊緊銜銜接。b、整個個運作策策劃由公公司指定定一位副副總經理理級別掛掛帥，公公司各職職能部門門參與指指導，并并提供資資源保障障、技術術支持，以確保保整個過過程的順順利進行行。c、運作作過程將將由開發發商進行行監督并并指導，及時對對出

46、現的的問題進進行溝通通、協調調并解決決，以使使本項目目區域的日日常管理理能更成成功、更更具有特特色。 項目目組織架架構、管管理職責責和權限限、管理理制度和和考核辦辦法面對本項項，我們們在深入入調查研研究的基基礎上，認識到到本項目目更需要要服務化化、功能能化、人人性化，作為區區域物業業管理企企業的標標準化管管理，應應以“為民、利民、便民”為宗旨旨，從不不斷滿足足業主衣衣食住行行的基本本要素，提高生生活服務務質量為為出發點點。一）管理理處組織織架構及及部門設設置1、管理理組織系系統（管管理架構構圖）項目管理理處環境部工程部保安部 客戶服務務中心綠化養護護環境清潔潔維修服務務設備設施施維修建筑物維維

47、修車管消防防值班巡邏邏監控警衛衛業務接待待與管理理 檔案管理理社區便民民服務安防管理理自動化化2、管理理處部門門、崗位位、人員員配置管理處人人員配備備表序號職位住宅商業備注1物業經理理112經理助理理113客服接待待214保安領班班115監控值班班866巡邏保安安487門崗保安安12168工程主管管119工程人員員2210保潔領班班1111樓內保潔潔工2212樓外保潔潔工2213綠化工21合計39473、管理理處各部部門職責責物物業管理理處主要要職能在開發商商的監督督和公司司總部的的領導下下，對區區域物業業管理處處的工作作進行計計劃、組組織、領領導、控控制和協協調。為為區域的業業主提供供良好的

48、的服務、及時處處理住戶戶的投訴訴、報修修、咨詢詢等方面面的事務務。為本本項目的的業主提提供保安安服務、保潔服服務、綠綠化保養養服務、工程維維修服務務、配套套服務、資產保保管服務務和各項項特約服服務等服服務項目目。物物業項目目經理職職責領導物物業管理理處全體體員工完完成公司司下達的的各項任任務、履履行該物物業物物業管理理委托合合同中中的內容容。制定物物業管理理處的年年度工作作計劃，并保持持工作與與物業業管理委委托合同同內容容相協調調。對物業業管理處處的收入入和支出出情況負負責。對物業業管理處處整體的的服務質質量及工工作運行行、安全全負責。負責物物業管理理處人員員的培訓訓、考核核，并據據實進行行獎

49、罰。負責對對管理處處工作進進行每月月的總結結、上報報工作。對各部部門工作作進行周周檢、月月檢工作作。工工程維保保職責根據公公司相關關規定對對合同及及供應商商、承包包商進行行評審、上報。負責區區域內配配套設施施設備的的運行維維護管理理。搞好區區的機電電、消防防、供排排水、供供電等設設備的管管理。做好區區域內住住戶的維維修服務務。負責區區域設施施、設備備的維保保計劃的的制定和和落實，做好設設施設備備的檔案案資產管管理等。服服務接待待職責負責服服務中心心的實際際運轉；負責接接受客戶戶投訴，與客戶戶溝通和和提供特特約服務務。為區域域業主的的提供各各類服務務。負責向向業主收收取管理理費和其其他應繳繳納費

50、用用，做到到當月費費用，當當月收繳繳。對有有困難的的業主可可上門服服務等。秩秩序維護護職責負責區區域的治治安管理理，為業業主提供供安全的的工作環環境。負責區區域的消消防管理理，制定定應急消消防預案案，搞好好業務訓訓練，做做好消防防工作。負責進進出區域域的車輛輛交通管管理，確確保有一一個良好好的交通通秩序和和安全環環境。搞好技技能訓練練，不斷斷提高員員工的業業務素質質，為業業主提供供良好的的安全服服務等。環環境維護護職責負責區區域全部部的綠化化養護。負責區區域的公公共環境境衛生保保潔工作作。負責區區域的垃垃圾收集集、清運運。做好區區域內的的各種類類蟲害的的消殺。做好區區域客戶戶的委托托清潔代代理

51、服務務等?？涂蛻舴談諈f調突突發事件件、客戶戶投訴的的處理并并做客戶戶溝通。以客戶戶的角度度發現工工作中存存在的問問題，并并解決問問題。負責各各業主/客戶的的入駐、裝修、退租接接待、管管理、服服務工作作。接受客客戶各類類服務信信息，負負責各類類費用的的確定和和收繳。負責整整理補充充業主/客戶的的檔案，管理區區域內各各類文件件檔案。二）日常常管理制制度和考考核辦法法目錄1、日常常管理制制度本區域的的定位于于高檔社社區，我我公司提提倡以人人為本，以滿足足業主需需要、市市場需要要為原則則，提供供現代化化、智能能化、信信息化的的全方位位服務，創造個安全全、舒適適、文明明、和諧諧的生活活和工作作環境與與

52、氣氛。為確保保日常工工作的正正常運行行，需要要制定行行之可行行的管理理制度和和貫徹制制度的有有效的機機制。物物管制度度的貫徹徹執行，既能體體現企業業的素質質，又能能為業主主提供優優質服務務，為業業主創造造美好的的工作和和生活環環境。1）設施施管理（制定周周密完善善的區域域設施設設備維護護保養制制度、應應急處理理預案；制訂區區域設施施、設備備管理臺臺帳；實實行年度度、月度度保養工工作計劃劃管理；針對區區域情況況，保持持定期檢檢查和匯匯總區域域工程問問題，不不間斷予予以整改改完成；做好物物資采購購和倉庫庫、領用用登記管管理。）區域清潔潔保綠管管理（按按照分等等收費的的服務標標準，制制定區域域清潔、

53、綠化工工作制度度；制訂周密完完善的清清潔、綠綠化工作作計劃；保持每每天的質質量監督督和檢查查；綠化化方面要要根據四四季變更更，做好好工作內內容側重重相應變變化；清清潔方面面要根據據天氣情情況和突突發氣候候，靈活活應對可可能得意意外情況況。）房屋裝修修管理（制定區區域裝修修申請、審批、巡視、驗收等等管理制制度，建建立業主主裝修檔案；與與業主或或使用人人簽訂裝修管管理協議議；審審核業主主裝修方方案是否否符合管管理規約約和區域域裝修管管理規定定；巡視視、監督督裝修過過程，對對不符合合規定的的行為、現象及及時勸阻阻、制止止，勸阻阻、制止止無效的的應在224小時時內報告告業主委委員會和和有關行行政管理理

54、部門。）4）服務務收費管管理（嚴嚴格按照照物業業管理收收費明碼碼標價規規定執執行，明明確收費費方式、方法、項目目、標準準、依據據以及服服務標準準；在不不產生材材料的情情況下，免費為為住戶提提供服務務；物業業管理費費的收支支狀況在在本區域域顯著位位置或收收費地點點定期公公布。）5）客戶戶關系管管理（采采取走訪訪、懇談談會、問問卷調查查、通訊訊聯系等等多種方方式與業業主進行行溝通，每年年溝通面面不低于于住戶的的98%；聘請請第三方方專業機機構對區區域物業業管理的的業主滿滿意情況況測評、對不滿滿意的服服務內容容制定相相應的整整改措施施。）6）窗口口規范管管理（服服務接待待人員熱熱情耐心心、周到到禮貌

55、、用語規規范；公公布的各各種收費費應做到到價格合合理、價價目齊全全，內容容真實，標示醒醒目，字字跡清晰晰；服務務窗口提提供相關關的日常常生活信信息如：天氣預預報、地地圖、法法律信息息、物業業服務信信息等。7）物業業檔案管管理（建建有區域域管理檔檔案，如如，物業業接管驗驗收、設設備檔案案、業主主資料等等檔案；業主或或使用人人的檔案案以一戶戶一檔的的形式建建立。）8）物業業財務管管理（由由管理處處經理根根據年度度或月度度工作計計劃編制制預算，經公司司審批后后，管理理處按預預算執行行；每年年聘請專專業財務務公司對對管理中中心的帳帳目狀況況進行審審計， 并提供供審計報報告；實實行每月月區域管理理帳戶資

56、資金檢查查和按季季度公布布管理制制度。）2、人員員培訓制制度1）培訓訓目標通過培訓訓，使各各崗位人人員熟悉悉公司對對各崗位位的要求求、從事事崗位的的基本情情況和職職責，將將自己的的技能與與公司的的要求、規程、標準相相結合，以精湛湛的技術術、良好好的儀容容儀表、規范的的言行舉舉止，體體現在各各自的崗崗位上，充分體體現公司司職工的的優秀形形象。2）員工工培訓制制度每一員工工可按其其崗位、職級參參加有關關的基本本課程培培訓，專專題培訓訓則需要要由物業業經理推推薦才可可進行，而完成成所需的的基本及及專題培培訓后，員工必必須經過過考核合合格后，方可上上崗。激勵機制制工工資福利利機制系統重在在考核，既考慮

57、慮群體效效能，更更重視個個人利益益。充分分肯定努努力工作作所應得得的優厚厚報酬，吸引人人才，激激勵員工工取得更更好的服服務工作作績效。獎獎懲機制制在實際工工作中獎獎懲分明明。通過過獎勵員員工往前前走，通通過懲罰罰鞭策員員工朝前前走。做做到人人人有動力力，人人人有壓力力。獎勵勵的類型型有物質質獎勵和和精神獎獎勵等。培培養提升升機制在實際工工作中極極具價值值。我們們將培訓訓放在集集體和個個人發展展的重要要位置，培養的的目標是是使員工工忠于企企業，一一專多能能，精益益求精。在提升升上不拘拘一格，能者上上，平者者讓，為為人才的的脫穎而而出創造造良性環環境。方方式有培培養、提提升、培培訓、進進修等。思思

58、想工作作機制重在激發發潛能，形成共共享的價價值觀，充分發發揮群眾眾效能和和工作積積極性。引導員員工動機機，尊重重個人情情感。并并且針對對個性心心理做適適時的思思想工作作。工作作方式有有談心、座談、家訪等等等。倡倡導發揚揚團隊精精神，充充分發揮揮每個員員工的潛潛力。監督管理理制度我公司有有完善的的監督機機制包括括：實時時監控制制度；定定期報告告制度；公司質質量監督督制度；項目互互檢制度度；自我我約束制制度；投投訴處理理制度。4、考核核制度（日?？伎己恕⒐径綄В?日常?？己耸枪芄芾硖帉崒嵤λ袓徫晃环者^過程的即即時控制制。 考核核內容范圍圍覆蓋管管理處所所有崗位位服務工工作以及及外包項

59、項目人員員方面。 考核核職責部門門主管負負責對個個領班的的考核；領班負負責對操操作層的的考核。 實施施部門由公公司管理理部進行行檢查考考核。 督導導方式采用用計劃性性考核和和日常的的隨機考考核相結結合的方方式。 督導導內容范圍圍覆蓋管管理處所所有崗位位服務工工作以及及外包項項目。住宅裝修修管理辦辦法及裝裝修管理理1、裝修修管理辦辦法1）裝修修監督環境：規定噪噪音、刺刺激性氣氣味的施施工管理理時間。高空墜墜物：在在消防/治安管管理協議議中包含含高空墜墜物的相相關規定定，并建建立宣傳傳、培訓訓和處理的長長效管理理機制。治安：在消防防/治安安管理協協議中包包含治安安的相關關規定，并建立立宣傳、培訓和

60、和處理的的長效管理機機制。消防：嚴禁私私自（未未經物業業管理處處核準）動用明明火或使使用易燃燃易爆品品，如氧氧焊、電電焊、液化化氣瓶等等。如確確為施工工需要，須報物物業管理理處審批批，并在在采取有有關防范范措施、具備符符合相應應施工規規范的條條件（如如電焊的的“十個不不燒” ）后方方可實施施。裝修修施工必必須有相相應必要要的消防防和安全全措施（如配備備1公斤斤以上的的干粉滅滅火器）。違章處理理發現違章章，立即即上門工工作，曉曉之以理理，動之之以情，說服業業主整改改，提出出可行性性建議解解決問題題。說服服無效，配合有有關部門門，以行行政、法法律手段段解決。3）裝修修驗收裝修結結束后，施工隊隊向物