1、質(zhì)量 環(huán)境 職業(yè)安全衛(wèi)生體系（ISO9001/ISO14001/OHSAS18001）內(nèi)審員培訓(xùn)1課程內(nèi)容第一章 審核總論第二章 審核策劃和準(zhǔn)備第三章 審核實(shí)施第四章 審核報(bào)告第五章 糾正與跟蹤第六章 審核員素質(zhì)2第一章 審核總論審核定義審核準(zhǔn)則審核類型審核作用審核程序3什么是審核？審核證據(jù)審核準(zhǔn)則滿足程度審核結(jié)論客觀評(píng)價(jià)系統(tǒng)的、獨(dú)立的、并形成文件的過(guò)程4審核準(zhǔn)則用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康方針、目標(biāo)運(yùn)作程序作業(yè)方法 法規(guī)要求標(biāo)準(zhǔn)要求顧客要求（明確的、隱含的）相關(guān)方要求組織附加要求5審核證據(jù)與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的：記錄事實(shí)陳述或其他信息審核準(zhǔn)則可以是定性的或定量

2、的6審核系統(tǒng)的、獨(dú)立的客觀評(píng)價(jià)過(guò)程評(píng)價(jià)的對(duì)象是審核證據(jù)評(píng)價(jià)的依據(jù)是審核準(zhǔn)則7審核類型組織顧客第二方審核第三方機(jī)構(gòu)/認(rèn)證機(jī)構(gòu)第三方審核第一方審核/內(nèi)審8內(nèi)部審核的作用驗(yàn)證組織一體化管理體系是否持續(xù)滿足規(guī)定要求通過(guò)內(nèi)部審核，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的過(guò)程改進(jìn)體系改進(jìn)績(jī)效改進(jìn)（質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全）調(diào)查重大問(wèn)題發(fā)生原因滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求在第二、三方審核前糾正不足9審核的正規(guī)性審核依據(jù)正式特定的要求進(jìn)行審核只能由有資格的人員承擔(dān)審核必須遵循正式程序?qū)徍吮仨氁罁?jù)客觀證據(jù)做出判斷審核結(jié)果必須形成正式報(bào)告和記錄10第二章 審核策劃和準(zhǔn)備審核方案制定 審核實(shí)施準(zhǔn)備審核實(shí)施計(jì)劃?rùn)z查表審核前溝通11審核時(shí)機(jī)與方式集中式分

3、散式例行臨時(shí)審核方式審核時(shí)機(jī)12審核的時(shí)機(jī)例行審核每年至少一次，覆蓋所有體系要求和區(qū)域 往往開始于質(zhì)量體系建立并試運(yùn)行一段時(shí)間之后臨時(shí)審核（特殊情況下的追加審核）發(fā)生了嚴(yán)重的質(zhì)量/環(huán)境/安全問(wèn)題或重大投訴管理層、隸屬關(guān)系、內(nèi)部組織、產(chǎn)品、方針和目標(biāo)等有重大改變第二、第三方審核之前13集中式審核集中某一段時(shí)間完成對(duì)所有區(qū)域或所有體系要求的審核在程序文件中明確大致時(shí)間具體時(shí)間用通知或?qū)徍藢?shí)施計(jì)劃形式通知相關(guān)部門可不必編制年度內(nèi)部審核方案14分散式審核分區(qū)域（部門）或體系要求在不同時(shí)間進(jìn)行審核需編制年度審核方案范圍、準(zhǔn)則頻次（預(yù)計(jì)的審核月份）方法對(duì)審核方案進(jìn)行滾動(dòng)修改15審核方案計(jì)劃審核已進(jìn)行 糾正

4、措施 已計(jì)劃糾正措施 已實(shí)施糾正措施 已驗(yàn)證年度內(nèi)部審核方案16審核準(zhǔn)備確定審核組編制審核實(shí)施計(jì)劃制訂檢查表審核前溝通17審核實(shí)施計(jì)劃的內(nèi)容審核的目的和范圍審核準(zhǔn)則審核組成員審核詳細(xì)的日程安排首次會(huì)議/末次會(huì)議時(shí)間審核組人員的分配受審核部門及具體時(shí)間主要的審核要點(diǎn)擬制/批準(zhǔn)人的簽字通知(發(fā)放)的相關(guān)部門18審核的目的和范圍審核目的 - 確定是否申請(qǐng)第三方認(rèn)證 - 調(diào)查重大不合格/事故的原因 - 為外部檢查作準(zhǔn)備 - 定期的審核審核范圍 - 全公司范圍 - 某一個(gè)或幾個(gè)部門/區(qū)域 - 標(biāo)準(zhǔn)的全部或部分體系要求（要素） - 全部或部分產(chǎn)品/作業(yè)范圍19審核策略部門/職能/區(qū)域/作業(yè)銷售、采購(gòu)、設(shè)計(jì)

5、、開發(fā)、制造、工程體系要求文件控制、記錄管理、標(biāo)識(shí)和可追溯性、生產(chǎn)和服務(wù)提供、過(guò)程確認(rèn)20審核路線（質(zhì)量）制造業(yè)典型業(yè)務(wù)過(guò)程訂單采購(gòu)制造檢驗(yàn)入庫(kù)交付服務(wù)自上而下自下而上順向逆向21審核路線（環(huán)境/安全） 典型環(huán)境因素/安全風(fēng)險(xiǎn)控制環(huán)境/風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)目標(biāo)建立管理方案運(yùn)行控制績(jī)效監(jiān)測(cè)自上而下自下而上順向逆向22審核人員及日程安排審核詳細(xì)的人員和日程安排 - 首次會(huì)議/末次會(huì)議時(shí)間及參加人員 - 審核組人員分工 - 受審核部門及具體時(shí)間 - 審核要點(diǎn)23審核實(shí)施計(jì)劃案例見課堂案例24檢查表的作用指導(dǎo)審核整個(gè)過(guò)程的路線圖明確審核要點(diǎn)和方法確保審核的覆蓋面減少組員之間不必要的重復(fù)保持審核的方向和節(jié)奏體現(xiàn)審核

6、的正規(guī)化和專業(yè)性作為審核的記錄檔案25編制準(zhǔn)備了解審核范圍了解相關(guān)影響因素確定審核重點(diǎn)確定審核策略文件收集和審查26審核范圍審核涉及的部門或區(qū)域?qū)徍松婕暗漠a(chǎn)品（質(zhì)量）與審核部門和產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)過(guò)程相關(guān)活動(dòng)相關(guān)人員相關(guān)區(qū)域、工作環(huán)境相關(guān)設(shè)備、設(shè)施、用具、材料相關(guān)文件、記錄27相關(guān)影響因素質(zhì)量活動(dòng)/業(yè)務(wù)過(guò)程主要過(guò)程、相關(guān)過(guò)程、部門之間的接口環(huán)境因素重大環(huán)境因素、一般環(huán)境因素安全衛(wèi)生危害重大危險(xiǎn)、一般危險(xiǎn)、可承受危險(xiǎn)28審核重點(diǎn)與產(chǎn)品質(zhì)量直接相關(guān)的業(yè)務(wù)過(guò)程與政府和行業(yè)法規(guī)要求相關(guān)的業(yè)務(wù)過(guò)程重要客戶的產(chǎn)品及其實(shí)現(xiàn)過(guò)程顧客投訴的產(chǎn)品或過(guò)程重大環(huán)境因素和危險(xiǎn)源公司內(nèi)部管理的薄弱環(huán)節(jié)29審核策略自上而下 按

7、業(yè)務(wù)過(guò)程的先后順序展開自下而上 從業(yè)務(wù)過(guò)程末段展開至業(yè)務(wù)過(guò)程啟始點(diǎn)隨機(jī) 自業(yè)務(wù)過(guò)程任一點(diǎn)展開30審核路線（1）酒店接待服務(wù)前臺(tái)預(yù)訂接待服務(wù)入住服務(wù)退房自上 而下自下而上順向逆向31審核路線（2）客房預(yù)訂服務(wù)過(guò)程接收預(yù)訂信息確認(rèn)記錄抽查更改自上 而下順向自下而上逆向32審核路線（3）供應(yīng)商管理業(yè)務(wù)過(guò)程供應(yīng)商分級(jí)評(píng)審供應(yīng)商批準(zhǔn)供應(yīng)商清單供應(yīng)商監(jiān)控定期評(píng)估 溝通、糾正 供應(yīng)商取消 清單更新自上 而下順向自下而上逆向33編制檢查表的總體思路 業(yè)務(wù)過(guò)程的展開是否明確？是否是否有明確的程序（不一定需要文件化！）過(guò)程的接口是否明確？ 部門之間的接口 過(guò)程和過(guò)程之間的接口環(huán)境與危害因素是否識(shí)別充分、并評(píng)價(jià)合理

8、？重大環(huán)境/危害因素控制是否形成書面方案？一般環(huán)境/危害因素控制是否形成相應(yīng)運(yùn)行程序？34編制檢查表的總體思路過(guò)程是否按照規(guī)定要求執(zhí)行？ 運(yùn)作程序的執(zhí)行？ 管理方案的執(zhí)行？過(guò)程的結(jié)果是否可以接受？ 過(guò)程的目標(biāo)是否明確？ 現(xiàn)有的運(yùn)作方式是否保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？ 顧客/相關(guān)方是否滿意？35檢查表的基本內(nèi)容審核準(zhǔn)則/依據(jù)審核區(qū)域/部門檢查要點(diǎn)驗(yàn)證方法抽樣數(shù)審核時(shí)間驗(yàn)證結(jié)果(記錄)36檢查表案例看什么 (LOOK AT) - 要點(diǎn)設(shè)備采購(gòu)找什么(LOOK FOR) - 驗(yàn)證內(nèi)容是否有采購(gòu)申請(qǐng)？采購(gòu)申請(qǐng)是否明確？采購(gòu)申請(qǐng)是否批準(zhǔn)？批準(zhǔn)是否與審批權(quán)限一致？采購(gòu)設(shè)備是否與申請(qǐng)完全一致？是否有不一致的情況？為什么

9、不一致？ 37檢查表案例看什么 (LOOK AT) - 要點(diǎn)設(shè)備定期維護(hù)找什么(LOOK FOR) - 驗(yàn)證內(nèi)容每一設(shè)備的維護(hù)要求是否明確？是否按照要求進(jìn)行維護(hù)？維護(hù)結(jié)果是否能夠證明？設(shè)備維護(hù)是否能夠保證設(shè)備正常運(yùn)行？設(shè)備故障率是否低于目標(biāo)要求？目前的設(shè)備故障率有否導(dǎo)致生產(chǎn)/服務(wù)不能正常提供？38檢查表案例參見課堂案例39審核前溝通提前通知受審核部門審核組內(nèi)部會(huì)議（必要時(shí)）審核準(zhǔn)備情況討論疑難問(wèn)題提出注意事項(xiàng)40第三章 審核的實(shí)施首次會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)審核不合格報(bào)告審核組會(huì)議末次會(huì)議41首次會(huì)議簽到人員介紹審核目的和范圍確認(rèn)審核計(jì)劃介紹審核方法和程序確認(rèn)審核組所需要的資源問(wèn)題澄清確認(rèn)中間會(huì)議和末次會(huì)議時(shí)

10、間 42審核全過(guò)程的控制 審核組長(zhǎng)的責(zé)任和權(quán)力控制審核計(jì)劃控制審核進(jìn)度協(xié)調(diào)氣氛保持客觀審定結(jié)果43審核路線的展開部門職責(zé)主要過(guò)程/因素關(guān)鍵過(guò)程/因素相關(guān)過(guò)程/因素程序（文件化）法規(guī)要求客戶要求作業(yè)方法記錄操作陳述狀態(tài)過(guò)程目標(biāo)體系目標(biāo)產(chǎn)品質(zhì)量顧客/相關(guān)方？有效性符合性管理方案44檢查表的使用審核準(zhǔn)則要求檢查表(問(wèn)題)現(xiàn)場(chǎng)審核面談、抽樣、驗(yàn)證回答、事實(shí)、記錄結(jié)論(合格不合格)檢查表(答案)依據(jù)檢查表并考慮靈活性45技術(shù)與訣竅詢問(wèn)驗(yàn)證抽樣46審核的面談選擇合適的面談對(duì)象直接責(zé)任人或其上司采用適宜的提問(wèn)策略恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題正確的方式47面談中應(yīng)注意的問(wèn)題在提問(wèn)時(shí)，要清楚你提問(wèn)的目的-尋求什么信息充分準(zhǔn)備檢查

11、表（問(wèn)話提綱），以正確方式提問(wèn)要采用對(duì)方能夠理解的方式和語(yǔ)言來(lái)提問(wèn)，避免語(yǔ)義不清和理解困難仔細(xì)傾聽回答，并自然地轉(zhuǎn)向下一個(gè)問(wèn)題的提問(wèn)48提問(wèn)方式開放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)連續(xù)式提問(wèn)引導(dǎo)式提問(wèn)引誘式提問(wèn)混合式提問(wèn)建議使用避免使用49審核的抽樣隨機(jī)抽樣適當(dāng)數(shù)量（檢查表）審核員親自抽樣重要質(zhì)量活動(dòng)、環(huán)境安全因素征得被審核人員同意應(yīng)相信樣本50審核的驗(yàn)證依據(jù)客觀證據(jù)面談所得到的信息應(yīng)再驗(yàn)證責(zé)任人的談話可作客觀證據(jù)非責(zé)任人的信息只作線索51客觀證據(jù)實(shí)際（客觀）存在的不受情緒或偏見左右的可以闡述的可以形成文件（書面表達(dá)）的可以是定量的可以是定性的與質(zhì)量有關(guān)的可驗(yàn)證的52審核筆記便于下一部門調(diào)查同事之間參閱需要時(shí)

12、查閱53不合格的確定什么是不合格？ 未滿足要求。方針和目標(biāo) 運(yùn)作程序（不一定是文件化的） 作業(yè)方法 管理方案 法規(guī)要求 標(biāo)準(zhǔn)要求 顧客要求（明確的、隱含的） 相關(guān)方要求54不合格的分類嚴(yán)重不合格體系與約定的體系標(biāo)準(zhǔn)或指定的要求不符造成系統(tǒng)性或區(qū)域性嚴(yán)重失效的不合格（可能由多個(gè)輕微不合格說(shuō)明）可造成嚴(yán)重后果的不合格一般不合格孤立的人為錯(cuò)誤文件偶爾未被遵守，造成的后果不嚴(yán)重對(duì)系統(tǒng)不會(huì)產(chǎn)生重要影響55不合格判斷依據(jù)客觀證據(jù)確定不符合相關(guān)的要求確定不符合標(biāo)準(zhǔn)的條款56不合格判斷是否有足夠的事實(shí)支持我的發(fā)現(xiàn)？是不是孤立次要的問(wèn)題？這項(xiàng)不合格是否過(guò)于頻繁的發(fā)生？是嚴(yán)重的還是一般的問(wèn)題？需要采取什么樣的糾正

13、措施？提出這樣的問(wèn)題對(duì)受審核方有多大的幫助？57不合格的描述事實(shí)的準(zhǔn)確觀察 （判斷）在哪里發(fā)現(xiàn) （地點(diǎn)）發(fā)現(xiàn)了什么 （事實(shí)）為什么不合格 （原因）誰(shuí)在場(chǎng) （職位）采用專業(yè)術(shù)語(yǔ) （正規(guī)）要便于查找 （追溯）利于的改進(jìn) （幫助58不合格報(bào)告的內(nèi)容對(duì)內(nèi)審員而言，寫好不合格報(bào)告的關(guān)鍵是： - 準(zhǔn)確清晰地描述不合格事實(shí) - 確定不合格問(wèn)題的性質(zhì) - 判定違反相關(guān)要求及標(biāo)準(zhǔn)條款59不合格案例 1.審核員來(lái)管線項(xiàng)目組，問(wèn)項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人，是否有顧客提供的東西在使用。負(fù)責(zé)人回答：“有的客戶會(huì)先給我們提供一些圖紙、按他們的圖紙要求進(jìn)行施工。審核員進(jìn)一步問(wèn)到，對(duì)于這些圖紙是如何管理的。負(fù)責(zé)人回答不上來(lái)。60查廣州天河

14、區(qū)施工現(xiàn)場(chǎng),審核員發(fā)現(xiàn)設(shè)備人員維修使用后將沾有機(jī)油的抹布隨棄在施工地面上。61審核結(jié)果的匯總分析 在末次會(huì)議之前的審核組會(huì)議中，審核組長(zhǎng)要對(duì)審核的觀察結(jié)果作一次匯總分析： - 從發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)分析（發(fā)生的部門、要 素、性質(zhì)、類型） - 從發(fā)展的趨勢(shì)分析（上次與本次的比較） - 體系運(yùn)行狀況分析 - 總結(jié)體系的優(yōu)點(diǎn)62末次會(huì)議簽到致謝重申審核目的和范圍確認(rèn)審核計(jì)劃的實(shí)施情況正式提出不合格項(xiàng)澄清宣布審核結(jié)論提出糾正要求結(jié)束63第四章 審核報(bào)告審核報(bào)告的內(nèi)容64審核報(bào)告的內(nèi)容審核的目的和范圍審核依據(jù)文件審核組成員審核時(shí)間審核不合格項(xiàng)分布情況審核綜述，包括對(duì)體系運(yùn)行有效性的結(jié)論性意見審核報(bào)告的分發(fā)范圍

15、不合格報(bào)告（可作為附件附于審核報(bào)告之后）65審核綜述說(shuō)明發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)根據(jù)對(duì)審核發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)的匯總分析對(duì)受審核部門的體系作出評(píng)價(jià)： - 優(yōu)秀的方面 - 存在的不足 - 努力的方向評(píng)價(jià)時(shí)可考慮體系的定義中規(guī)定的幾個(gè)方面（組織機(jī)構(gòu)、過(guò)程、程序和資源）66審核報(bào)告案例參見課堂案例67第五章 糾正與跟蹤糾正措施的重要性糾正措施的制定與認(rèn)可糾正措施的實(shí)施68糾正措施的重要性糾正措施的重要性是由內(nèi)部審核的目的決定的內(nèi)部審核目的的重點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)體系的問(wèn)題，查出原因，采取糾正措施加以消除避免不合格的再發(fā)生，從而使體系得到不斷的改進(jìn)69糾正措施的制定由不合格項(xiàng)目的責(zé)任部門對(duì)問(wèn)題發(fā)生的原因進(jìn)行分析根據(jù)不合格發(fā)生的

16、原因制定糾正措施計(jì)劃糾正措施的描述要具體采取必要的補(bǔ)救措施審核員可協(xié)助受審核部門分析不合格的原因并提出糾正措施建議糾正措施應(yīng)經(jīng)過(guò)受審核方負(fù)責(zé)人認(rèn)可70糾正措施短期措施 - 針對(duì)具體的不合格事實(shí)采取補(bǔ)救措施長(zhǎng)期措施 - 針對(duì)不合格事實(shí)的根源采取預(yù)防措施71驗(yàn)證時(shí)間在不合格報(bào)告中規(guī)定的糾正期限到期時(shí)驗(yàn)證也可根據(jù)受審核方實(shí)施糾正措施的情況提前驗(yàn)證72驗(yàn)證內(nèi)容計(jì)劃是否按規(guī)定日期完成？計(jì)劃中的各項(xiàng)措施是否已完成？完成后的效果如何？自采取糾正措施以來(lái)，是否還有類似不合格項(xiàng)發(fā)生？實(shí)施情況是否有記錄可查？如引起質(zhì)量體系文件修改，是否按文件控制程序執(zhí)行？73驗(yàn)證記錄驗(yàn)證記錄應(yīng)簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明驗(yàn)證的內(nèi)容和結(jié)論如驗(yàn)證結(jié)果為不能關(guān)閉該份不合格報(bào)告，應(yīng)注明繼續(xù)跟蹤的日期或重新發(fā)出的不合格報(bào)告編號(hào)74糾正措施及驗(yàn)證案例參見課堂案例75第六章 審核員的素質(zhì)和工作方法審核員應(yīng)具備的素質(zhì)審核員的正確工作方法76審核員應(yīng)具備的素質(zhì)應(yīng)具備的能力應(yīng)掌握的知識(shí)應(yīng)具備的道德和修養(yǎng)77審核員應(yīng)具備的能力具體工作能力 - 從事審核準(zhǔn)備的能力 - 從事現(xiàn)場(chǎng)審核的能力 - 編寫審核報(bào)告的能力 - 從事跟