1、商務談判與溝通技巧概要1 工作必修課、生活必需品 不是只有西裝革履正襟危坐時才叫會談，會談在我們的生活工作中無處不在！例：升職加薪的煩惱 當你愛人突然質問你的時候 2022/8/2621 工作必修課、生活必需品 最快的價值流失方式就是不會會談！ Jeanne Brett 2022/8/2632 培訓目的理解會談策略性要素，不再試錯！交流會談經歷和方法，創造價值！2022/8/2643 會談的關鍵要素情景游戲1：如何贏得更多錢？ 在座的聽眾中選出6位，每位手中握有隨機抽出的一張黑牌，我的手中握有隨機抽出的6張紅牌。規那么是，你可以拿手中的黑牌，從我這里隨機抽一張紅牌，假設剛好對上了，比方紅桃3對

2、黑桃3，那么我們就可以共同到領獎處領取200元錢。假設沒有對上，那么兩張牌同時作廢。如今請你們想一想，用什么方法讓你方收益最大？2022/8/2653 會談的關鍵要素解決方案1：拿黑牌的所有人串謀起來，成為一體，商量好得到錢后大家平分；再與拿紅牌的人串謀，雙方互相攤牌，最大限度找出能對上的牌；每對中200元錢雙方各拿100元可能的結果：雙方從兌獎處拿到最多的錢然后平分 2022/8/2663 會談的關鍵要素解決方案2：拿黑牌的所有人串謀起來，成為一體，商量好得到錢后大家平分紅牌方告訴黑牌方，假設對上了，領取的200元獎金中，不能對半分，紅牌方要拿更多，否那么就撕掉一張紅牌，降低兌獎幾率，然后再

3、次進步紅牌方需要得到的比例，對方不同意就再撕。可能的結果：撕了幾張以后黑牌方被迫承受 撕到最后黑牌方也不承受 只剩最后12張的時候紅牌方發現威脅無效就不想再撕了 黑牌方也開場撕，互相威脅，看誰先就范。2022/8/267游戲啟示會談首先需要擴大雙方的共同利益，在此根底上擴大單方利益在分配單方利益的過程中，可能會由于單方的不理性而損害雙方共同利益，造成沖突有很多方案可以擴大共同利益和分配單方利益最優秀的會談者總是在不斷尋求最正確的解決方案，而不是只關注利益或沖突只要存在共同利益，必然存在一個可能達成協議的空間難以預測會談的詳細結果時，需要預測會談的可能結果2022/8/2683 會談的關鍵要素C

4、ICommon Interest，共同利益COCommon Opinion，共識BATNABest Alternative to Negotiated Agreement，最正確替代方案)ZOPA (Zone of Possible Agreement，可能達成協議的空間 2022/8/2693.1 CI 雙方利益的穿插點案例：MBA學員初次會談遭冷遇 過多讓步反而丟掉美國投資客戶2022/8/26103.1 CI 雙方利益的穿插點為什么我們無法抓住對方的利益訴求點？我們沒有真正站到對方角度上考慮我們被立場所迷惑2022/8/26113.1 CI 雙方利益的穿插點練習：對以下問題做詳細列舉：客

5、戶最關心的東西是什么？客戶常見的表現有哪些？說法是什么？2022/8/2612更多時候，我們面對的只是立場而不是利益利益對方的真實需要立場對方根據自己利益所持的觀點、態度立場往會扭曲的反映利益價格太高：預算不夠，我認為你的產品不值這么多錢，還有比你更低的，我在試探你，我根本就不需要3.1 CI 雙方利益的穿插點2022/8/26133.1 CI 雙方利益的穿插點我不需要我暫時不需要，我需要但沒有真正發現，我真的不需要，別人已經滿足了我的需要我不能讓步我如今不想讓步，我沒有讓步權限，我讓步就會違犯原那么，我不信任你！付款肯定沒問題真的沒問題，我主觀判斷沒問題，天知道有沒有問題！有問題你也沒方法！

6、2022/8/26143.1 CI 雙方利益的穿插點如何尋找共同利益？前提：換位考慮第一步：分析對方所有可能的需求 第二步：站在雙方角度上，找出滿足其需求的所有可能方式第三步：根據這些方式為雙方設計一種或者多種解決方案工具：T型表圖譜樹案例訓練：當對方要求降價的時候2022/8/26153.2 CO逐步達成共識情景案例： 保險展業代表的營銷方式 2022/8/26163.2 CO逐步達成共識逐步達成共識的秘訣：提早準備議題并擬定會談目的沉著易達成共識的議題開場，先易后難已經達成的共識的問題就不要再反復會談后傳遞備忘錄或談話紀要，逐步推進2022/8/26173.2 CO逐步達成共識案例： 您是

7、否為會談溝通劃分過階段并形成階段性目的？ 初期接觸第一印象獨特良好 探詢需求利益訴求重點、顧慮 逐步深化從易到難達成共識，鎖定條款 最終促成造成急迫感，價格讓步吸引， 鼓勵簽約 2022/8/26183.3 BATNA最正確替代方案BATNA其他備選方案中最好的一個 無論會談者是否意識得到，但所有會談者在做選擇的時候，其腦海中都會自動浮現出另一個最正確的選擇。 2022/8/26193.3 BATNA最正確替代方案練習：步步推進的BATNA 用圖譜樹列出客戶在從開場接觸到最終購置公司產品的過程中的每個環節可能面臨的選擇。2022/8/26203.3 BATNA最正確替代方案歸納：買不買、買誰的

8、、買什么、怎么買習慣： 隨時隨地想到：客戶此時此刻的BATNA是什么？ 主動幫助客戶做比較，主動設計方案2022/8/26213.4 ZOPA 可能達成協議的空間練習： 回想歸納一下，你和哪些客戶最容易達成協議？哪些客戶最難達成協議？然后說明理由。2022/8/2622ZOPA雙方保存價格之間的間隔 保存價格底線指的是不能再讓步的交易條件影響ZOPA大小的因素： 雙方的真實底線 雙方的心理承受才能 共同利益的大小 選擇余地的多少 BATNA 互相需求強度3.4 ZOPA 可能達成協議的空間 2022/8/26233.4 ZOPA 可能達成協議的空間擴大ZOPA的步驟： 探詢并擠壓對方底線不同的

9、交易條件組合帳期、價格、數量掛鉤技術支持，盡量為對方量身定做發現對方的個人需求和特殊需求 2022/8/26244 會談第一步：有效展示問題和現場模擬： 一般情況下我們是如何展示自身產品的？請您簡要介紹一下您最熟悉的一個產品。2022/8/26254 會談第一步：有效展示產品展示的FABE原理情景及特性描繪Feature優勢強調Advantage利益說明Benefit成功例證Evidence2022/8/26264 會談第一步：有效展示練習： 列出你最熟悉的產品的FABE 抽查表達2022/8/26275 成功應對客戶回絕考慮練習： 客戶回絕的原因以及常見的借口或表現2022/8/26285

10、成功應對客戶回絕5.1 顧客回絕的原因客戶方的原因認識缺乏需求缺乏已經有固定購置渠道缺乏信任支付才能缺乏想貨比三家無法更改交易條件2022/8/26295 成功應對客戶回絕己方的原因1銷售人員自身的原因自身不夠專業，對產品技術缺乏足夠理解形象太差無法獲取信任會談技巧過差，無法真實探詢不夠努力不夠有經歷，容易輕信或者產生挫折感行為舉止不當2022/8/26305 成功應對客戶回絕2后備支持體系的原因產品性價比不高技術支持或后備效勞不好企業無名，廣告不多價格和交易條件缺乏彈性2022/8/26315 成功應對客戶回絕練習： 客戶回絕以后的一般對策是什么？2022/8/26325 成功應對客戶回絕5

11、.2 顧客回絕的應對策略客戶方的原因認識缺乏加緊聯絡和介紹，技術人員出場需求缺乏如今不要不代表以后不要，長期跟已經有固定購置渠道尋找對方弱點，突出自身優勢，利用客戶的嘗試心理缺乏信任搞好關系，建立私人友誼支付才能缺乏減少定量、降低價格、放棄想貨比三家主動幫助客戶比較無法更改交易條件己方主動更改2022/8/26335 成功應對客戶回絕銷售人員自身的原因與同事交流甚至直接請教客戶，獲得意見逐步改進知識、態度、技能三到位后備體系的原因客觀反響但不要怨天尤人找借口軟件為主，硬件為輔！2022/8/26345 成功應對客戶回絕問題： 被顧客回絕后你的第一反響是什么？2022/8/26355 成功應對客

12、戶回絕顧客回絕后的心理調整被顧客回絕后的常見心態：挫折、抱怨、疑心應該有的心態：自信：信任公司，不要怨天尤人 信任自己，人對行為錯樂觀：離成功又近了一步！冷靜：冷靜分析被回絕的原因，尋求打破橡皮糖：貼到哪里就要沾上去嘗到甜頭2022/8/26366 如何插入競爭對手占領的客戶討論： 當客戶告訴你已經有競爭對手滿足其需求的時候，你一般如何應對？2022/8/26376 如何插入競爭對手占領的客戶談判人員反應比例客戶反應抵觸度強調優勢，說服客戶試用38%反感或拒絕很高了解競爭對手服務的情況19%戒備或炫耀或以此拒絕高變更交易條件試探10%疑惑、心動或不信任中讓對方考慮作為第一備選12%無從拒絕低放

13、棄21%無所謂甚至覺得奇怪很低2022/8/26386 如何插入競爭對手占領的客戶會談技巧ALAB抓住時機，將計就計，詢問客戶競爭對手的情況。適當夸贊或認同，鼓勵客戶多說，理解關鍵信息Ask& Agree 包括：客戶需求、競爭者狀況、雙方關系尋找弱點和打破口Location對癥下藥的突出優勢Advantage報送不同方案供客戶考慮選擇BATNA2022/8/26396 如何插入競爭對手占領的客戶應對策略：6.1 跟追與比較客戶不會永遠只買一家公司的產品為客戶提供比較時機BATNA通過理解競爭對手的效勞情況開掘客戶的各方面需求2022/8/26406 如何插入競爭對手占領的客戶6.2 利用嘗試性

14、心理客戶嘗試心理的表現 愿意傾聽更多的介紹 明確表示可以考慮 深化關注細節問題重要時機！ 討價還價 容許進一步聯絡或承受私下宴請2022/8/26416 如何插入競爭對手占領的客戶如何激發客戶的嘗試心理？繼續利用FABE！情景描繪Feature試用后的不同優優勢比較AdvantageT型比較表利益說明Benefit競爭的好處、讓步和優惠方案吸引成功例證Evidence非常重要！2022/8/26426 如何插入競爭對手占領的客戶頭腦風暴游戲： 5人一組，利用頭腦風暴法，列舉出客戶試用你的產品后，與試用前相比給客戶帶來的所有額外好處。列舉最多的一組為優勝組。2022/8/26436 如何插入競爭

15、對手占領的客戶6.3 排斥競爭對手的情景道路會談 結合前面的講述，畫出從客戶告訴你有競爭對手開場，到客戶開場試用你的產品為止的會談情景道路圖，明確每一步驟中客戶的可能反響和你的應對策略。2022/8/26447 當客戶說“我不需要時7.1 聽到“我不需要后的情景道路會談練習：列出客戶說“不需要的所有原因根據這些原因列出不同的應對策略最終歸結到兩點：放棄或成功勸服2022/8/26457 當客戶說“我不需要時7.2 可能反響及其應對真的不需要放棄或者換產品已有競爭對手回到6意識不到需要問題引導，耐心傾聽缺乏信任留下活口和方案、長期跟追自然心理防線繼續會談、逐步深化2022/8/26467 當客戶

16、說“我不需要時7.3 多聽善問是開掘客戶需要的最正確會談策略7.3.1 傾聽的方法：身體語言：保持專注的姿勢、鼓勵性眼神、不時點頭引導性與確認性提問： “不知您對怎么看？ ； “您的意思是所有精力都集中于對方的談話內容適當重復別人的話語用腦聽、用手記形成談話備忘錄并獲得對方確認2022/8/26477 當客戶說“我不需要時7.3.2 有效提問是控制會談的利器澄清式發問：針對對方答復重新措辭，使對方進一步澄清或補充其原先答復的問句。如：“假設我理解正確的話應該是訂購15萬件強調式發問：再次強調自己的觀點和立場。如：“我記得上次給您說過我們的帳期不超過30天探究式發問：要求對方引申或舉例說明，以便

17、探究新問題新方法：“您能說得再明白點或者舉個例子嗎？間接式發問：借助第三者的意圖來影響或改變對方意見。如：“雙方的指導都希望我們都如期履約，您說呢？2022/8/26487 當客戶說“我不需要時強迫選擇式發問：將己方的意見拋給對方，讓對方在規定范圍內選擇答復。如：“您希望是本周交貨還是下周？ 正面發問：直接正面提問，希望獲得確定答復：如：“為什么交貨地點不能在香港？多層次發問：一個問句包含多種內容。如：“您能否談談如今您的供給商的效勞和履約情況，你們應該合作很長時間了吧？誘導式發問：開渠引水的給予對方強烈暗示，使對方毫無選擇余地按照反問者所設計好的答案作出答復。如“已經到期了，對不對？ 202

18、2/8/26498 討價還價自檢：您是否曾經遇到以下問題報價或還價之后感到懊悔拿不準對方的承受才能，很難報價或還價您讓價后仍然無法吸引對方2022/8/26508 討價還價考慮與練習： 請用情景道路圖列舉出與客戶討價還價過程中客戶的可能反響和應對策略。2022/8/26518 討價還價8.1 報價技巧報價要高報價必須合情合理報價應果斷、明確、完好不要急于解釋報價原那么2022/8/26528 討價還價8.2 還價技巧千萬不要承受第一次出價一定出了問題、懊悔沒更狠1/2還價和1/2報價例： 預期成交價是100，賣方報價120，還價應該是多少？ 賣方報價120，買方還價80，你如何利用1/2報價和還價 原理把最后成交價格進步到100元以上？ 前歐共體預算削減會談中撒切爾夫人的計策。2022/8/26538 討價還價8.3 讓步技巧讓步到能讓對方作出成交決定的最低限度影響價格決策的心理因素有：實惠、價高質優、比照、時間壓力盡量鎖定多的固定條件，然后再讓步盡量不要一次讓到位，逐步縮小讓價幅度案例：工程投標中的誠意讓步導致會談失敗2022/