1、4S店服務營業關鍵績效評價指標銷售服務部2006年9月目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark0 o Current Document 0. 為什么要實施服務營業關鍵績效評價指標 1 HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 1績效管理的假設干概念 1 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 績效評價的含義 1 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 關鍵績效評價指標 1 HYPERLINK l bookmark8 o Current D

2、ocument KPI 在績效管理循環中的位置 2 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 2. 服務業績指標體系 3 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 2.1 服務業績指標體系 3 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 2設置KPI的原則4 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 對關鍵績效評價指標的定義及說明 5 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document . 1產能利

3、用率5 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 3 .2生產效率5 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 3 .3一次修好率 6 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 3 .4單臺次產出 6 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 3 .5成本吸收率 7 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 3 .6 來店率 7 HYPERLINK l bookmark30 o Curr

4、ent Document 3 .7回訪滿意率 7 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 3 .8顧客流失率 8 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 3 .9顧客滿意度 8 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 4關鍵績效評價指標目標值確實定 9 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 4 .1目標值定義9 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document .2希9定目標值的依據9

5、 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document .3 目前海馬的狀況 9 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document 5. KPI實施相關要求 10 HYPERLINK l bookmark46 o Current Document .1實施方案10 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document . 2信息收集與反饋 10 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document 5 . 3相關附件100.為什么要實施服務營業關鍵績效評價指標明確目標，用

6、目標指引我們的行動，不管是對于個人，還是對于企業來說，都是非常有意義的。關鍵績效評價指標KPI正是這樣一種方法，通過實施KPI可以幫助企業實現戰略目標 實施服務營業關鍵績效評價指標主要基于以下目：對海馬銷售服務店而言，實施 KPI 能夠為其業務流程優化、經營分析、經營決策等管理活動 提供數據支持；能夠提高銷售服務店績效管理水平，促進銷售服務店持續和突破性的改良。對而言，實施 KPI 可以了解銷售服務店售后經營狀況并通過明確的評價指標衡量銷售服務店 售后服務工作的優劣。.績效管理的假設干概念績效評價的含義績效指企業的經營業績和管理效率，績效評價又稱績效評估，我們把它定義為一種衡量、評 價、影響企

7、業表現的系統，以此來揭示企業運行的有效性及其未來工作的潛能，從而使企業 本身、職工乃至社會都受益。關鍵績效評價指標 英文釋義是Key Performanee Indicator, 簡稱KPI，是通過對組織內部某一流程的輸入端、 輸出端的關鍵參數進行設置、 取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標， 是把企業的戰略目標分解為可操作的工作目標的工具，是企業績效管理系統的基礎。關鍵績效評價指標反映了最能有效影響企業價值創造的關鍵驅動因素，設置關鍵績效評價指 標可以使企業將精力集中于對企業績效產生最大驅動力的經營活動上。 KPI 源自戰略目標， 最終起到支撐戰略目標的目的。KPI 在績效

8、管理循環中的位置設定關鍵績效評價指標及其目標值是整個績效管理的起點和核心。關鍵績效評價指標及其目 標值是根據企業的發展戰略目標而制定的，從而確保通過績效管理推進部門及職工的行為能 夠同公司的整體發展目標一致。 KPI 在整個績效管理循壞中的位置如下列圖：圖表 1 績效管理循環圖公可發幄戰略4業和號久丄垃繼辭隔榔？企業理甜【h対抖Ni X；饒說Hi*確認捕效罰if監拎測估 ftbdS1 J-4rMktl tlk *汛卄陽舟廿1撲廈F，些! rwnmf樹處 xrij j-.服務業績指標體系2.1服務業績指標體系近年來，隨著汽車市場日趨完善，汽車售后服務在整個市場中的地位越來越高。然而汽車售 后服務

9、業的績效評價體系卻并不完善，因為汽車售后服務不同于單純的汽車修理業，它還有 服務業的特征。所以在汽車售后服務業中，單純用財務指標評價銷售服務店的績效是不夠的, 而且有時是不明確的。因此，我們將服務業績指標分為關鍵評價指標和一般評價指標兩大類， 關鍵評價指標又分為生產管理、營業管理和顧客關系管理三小類，一般評價指標分為現場管理、流程管理、生產管理、營業管理和顧客關系管理五小類。服務業績指標體系如下列圖:圖表2服務業績指標體系圖表2海馬汽牟弧務業績擋標使暮2. 2設置KPI的原則汽車服務業績評價指標眾多，要從這眾多的指標庫里面挑選出最具有效影響4S店價值創造的關鍵驅動因素的特征的指標需要遵循一定的

10、原則，即SMART原則：S Specific代表關鍵指標要明確、清晰，與公司戰略目標一致；M Measurable 代表關鍵指標要可量化，簡單明了A Attainable 代表關鍵指標要可控制，可實現 ；R Realistic 代表關鍵指標要與關鍵崗位職責相關聯 ；T Time-bound 代表關鍵指標要有時間限制 遵照以上原則，我們從眾多指標中層層篩選出了產能利用率、生產效率、一次修好率、單臺 次產出、成本吸收率、來店率、回訪滿意率、顧客流失率、顧客滿意度這9個最具代表性的 指標作為的服務營業關鍵績效評價指標 對于一般評價指標 , 各銷售服務店可以根據自身的管 理需要進行收集和評估 .對關鍵

11、績效評價指標的定義及說明3. 1 產能利用率實際維修工時數產能利用率二X 100%可用工時數產能就是生產的能力，是在全部資源利用時最大的產量。產能利用率即產出與產能的比率，具體到銷售服務店的產能利用率，可以用實際的維修工時總數與車間可以利用的工時總數的 比值來計算。產能利用率在一定程度上反應了車間維修資源的利用情況。 如果這個比值較高， 說明車間維修資源被利用程度及其業務量滿足程度較高，車間資源浪費的少；相反，如果這 個比值過低，則說明車間業務量過小或維修技師時間管理不利，造成維修資源較大的浪費， 銷售服務店需要采取一些措施以提高產能利用率；假設產能利用率波動比較大，則說明車間 的工作負荷不均

12、衡，應該系統地開展服務預約工作。舉個例子：某銷售服務店當天有 15 個維修工人上班，每人每天的工作時間為 8 小時，則當天 的可用工時數為15X 8=120。另當天統計維修工人用在維修上的實際工時數為60,則當天的產能利用率為60/120 X 100%=50%當月產能利用率的計算方法亦如此。生產效率售出工時數生產效率 = X 100%實際維修工時數在物理學上,效率的定義是有用功與總功的比值,它是一個小于 1 的百分比數。我們把銷售 服務店維修車間的生產效率定義為售出工時總數與實際維修工時總數的比值,它反應的是車 間維修工人的技能經驗水平、培訓效果及工作積極性的高低。當然我們所說的這個生產效率

13、可以是大于 1 的比值,這種情況是車間維修技師的技能水平較高,以少于工時定額標準 所規定的時間完成維修任務,舉個例子：福美來發動機大修, 工時定額標準規定的工時數 是 19.2,即售出的工時數為 19.2 ,假設維修技師實際維修工時數為 17.2 ,則該技師完成該 項工作的生產效率為 19.2/17.2*100%=112%,車間生產效率的計算方法亦如此。一個比較高 效的維修車間的生產效率應該在 110% 125沱間。假設車間生產效率過低應注意：維修技師需要增加培訓 ;缺少必要的專用設備、工具及硬件設施條件差 ;業務環節上有延誤 （ 如專用工具、配件的領取等 ）;學習文檔 僅供參考維修工單故障描

14、述不清楚調度派工不合理 , 未能按技師資格、能力分配工作 ;薪酬不合理 , 技師積極性受挫 .一次修好率需要返修臺次一次修好率 二（1 ） x 100%當月進廠臺次一次修好率也稱作一次維修合格率，其含義很容易理解，計算方法是維修合格的臺次與維修 總臺次的比值 , 公式中需要返修臺次為店內返工交車前臺次和店外返修交車后臺 次之和，當月進廠臺次指有維修項目發生的進廠車輛，僅做檢查的車輛不計入其中。顧客 都希望享受到快捷、優質的服務，因此，一次修好率除了是衡量維修技師整體技能水平的一 個重要標準外，也是影響顧客滿意度的關鍵參數。假設一次修好率過低應注意 :維修技師需要加強培訓 ;業務環節上出現了遺漏

15、 （維修技師沒有自檢 ）;質檢員資格、能力不夠 .單臺次產出售后營業總收入單臺次產出 = 當月進廠臺次單臺次產出即售后營業總收入與總進廠臺次的比值， 售后營業總收入包括工時收入、配件 收入、附件收入和輔料收入等在內的當月發生結算的總收入 （包含理賠和事故車輛的收入 ） ， 該指標中當月進廠臺次指有維修項目費用發生的進廠車輛，僅做檢查的車輛不計入 其中。 單臺次產出在一定程度上反應了銷售服務店售后的盈利能力大小， 是售后凈利潤的起 學習文檔 僅供參考點。拋開進廠臺次的影響，沒有足夠高的單臺次產出就很難形成較大的盈利空間成本吸收率售后營業毛利潤成本吸收率 二x 100%4S店運營總成本這個指標是用

16、來衡量售后服務的毛利潤能否支撐整個銷售服務店的運營總成本，計算方法為 當月售后營業毛利潤與銷售服務店運營總成本的比值。毛利潤 =總收入-銷售成本 （配件成本、 附件成本和輔料成本 ）, 運營總成本的計算比較復雜， 它包括人員薪酬、 場地租金、管理費用、 設備設施折舊費用等等在銷售服務店運營過程中所發生的費用，該指標所需數據從公司財務 處獲取。成本吸收率假設大于或等于 1，則說明售后營業利潤能夠完全支撐整個銷售服務店 的運營，反之則否然。來店率當月進廠臺次來店率 = x 100%當月管理內用戶數來店率也叫回店率或回廠率，它是當月進廠臺次與當月管理內用戶數的比值。該指標中當 月進廠臺次為購車車齡在

17、 6 年以內的進廠車輛 , 同時我們把顧客管理檔案中購車車齡在 6 年 以內的顧客定義為管理內用戶。 來店率是反映顧客滿意與忠誠程度的重要指標， 與同行相比， 如果貴店的來店率高于其它服務店，說明顧客對貴店的服務滿意度高，都愿意去貴店享受服 務?；卦L滿意率回訪不滿意數回訪滿意率=(1) X 100%成功回訪數回訪滿意率主要是針對維修跟蹤回訪滿意情況的一個統計數據，其計算方法是當月維修跟蹤回訪滿意數與當月維修跟蹤回訪成功總數的比值。需要說明的是，不詳、空號、停機或客戶無實際內容的回訪都視為無效回訪，均不計入分母?；卦L滿意率反應了顧客對銷售 服務店的維修質量、服務水平等等的滿意程度，是對銷售服務店

18、售后營業績效評價的關鍵指 標之一。顧客流失率流失顧客數顧客流失率 = X 100%當月管理內用戶數顧客流失率是顧客流失的定量表述，是判斷顧客流失狀況的主要指標，其計算方法為流失顧 客數與當月管理內用戶數的比值，我們把顧客管理檔案中購車車齡在 6 年以內且半年以上沒 有來店的用戶視為流失客戶。顧客流失率的大小直接取決于顧客對銷售服務店售后服務的感 受的心理評價。顧客流失的原因很多，但根本的原因是對我們服務的不滿意，因此，顧客流 失率是銷售服務店的經營和管理業績的重要表達。據國外有關專業機構統計顯示：一位忠實 學習文檔 僅供參考顧客在 5 年當中為銷售服務店所積累的利潤是第一年的 7.5 倍；顧客

19、流失率每降低 4%，就能使銷售服務店售后營業的利潤提高 25%-95%忠實的顧客來源于顧客和品牌之間關系的聯結 和維護，所以低的顧客流失率意味著品牌忠誠度高，品牌關系牢固。顧客滿意度顧客滿意即顧客對其需求已被滿足的程度的感受，通過對顧客心理感受調查分析可以得出顧 客對售后服務的綜合評價，即顧客滿意度。顧客滿意度是衡量銷售服務店服務經營績效的重要指標，美國權威機構做過調查說明：企業 經營業績的 80左右來源于對企業滿意的“回頭客” ，并發現開發一個新客戶的支出是保住 一個老顧客支出費用的 6 倍。可見，顧客滿意度高，回頭客多，顧客忠誠度高，企業現在及 未來的經濟績效也就會越來越好。顧客滿意度的測

20、評分析能為銷售服務店找出持續改良的時機和方向。通過對顧客滿意程度的 測評和分析可以發現提升產品或服務的時機，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不 滿的針對性的方法，同顧客建立一種長期穩固的關系。顧客滿意度調查的方法和渠道很多，銷售服務店可以通過問卷調查、調查，網上征詢、不記名意見箱、面談詢問等等一種或多種方式綜合進行。4 .關鍵績效評價指標目標值確實定目標值定義目標值是企業對未來績效的期望， 即績效評價的標準， 通過設置關鍵績效評價指標的目標值， 可以推動銷售服務店政策的落實執行和戰略目標的實現。一般來說，制定 KPI 只是從哪些方 面去衡量或評價工作，解決“評價什么”的問題；而目標值指的是在各個指標上分別應該到 達什么樣的水平，解決“被評價對象怎樣做，應該做多少”的問題。關鍵績效評價指標的目 標值可以分為短期和長期，短期的可以是未來一周或一個月的目標值，長期的可以是未來一 年或幾年的目標值。合理的目標值能夠明晰清楚地將工作的目標傳遞到每一位職工，使其職 責明確。制定目標值的依據合理的目標值應該以歷史的數據和行業數據為依據，在對歷史數據的統計分析并結合本行業 的數據的基礎上，我們可以制定出適合本企業的短期或長期的目標值。目前海馬的狀況目前4S店服務營業績效評價指標處于起步階段，