1、 行手冊保險業務2016-05-013347目錄一組織結構圖一、二、崗位職責三、保險銷售流程四、話術一、組織架構二、崗位職責續保專員的崗位職責：1完成公司下達的續保目標任務；2每月初整理好當月需要提醒的續保客戶資料；、按照部門領導事先設定好的回訪時間對到期客戶進行提醒；4根據客戶需要計算保費并以短信方式或者電話方式將試算的保費發送給客戶;5必須在短信報價后的三日內電話跟進客戶，了解客戶想法并做記錄；6每月號前將續保完成情況，以報表的形式提交給部門領導；7對工作中的客戶信息和重要資料應妥善保存，不泄露，不丟將保單信息錄入三、續保作業流程圖續保業務流程圖編制流程名稱續保客戶主動接觸和預約審批文件編

2、號編制日期編制單位續保專員導出續保資料并短信查詢車輛保險出險相;一向客戶推介保險產品，介紹本店優惠政策r明確拒絕K報價，詢問客戶是否有意向詢問并記錄戰敗原因是否準備投保預約客戶來店辦理及年審h卜是否寄單/J禮貌道別，結束操作要點編制流程名稱續保客戶主動接觸和預約審批文件編號編制日期編制單位作業編號操作要點操作要點說明輔助表單及資料導出續保客戶資料并短信1續保客戶資料準確性；、把續保目標客戶分配給續保專員3至少提前天短信提醒客戶保險即將到期查詢客戶車輛保險出險相關信息1續保專員提前三天查詢客戶上年度保險所屬的保險公司、查詢客戶上年度保險到期時間3查詢客戶上年度保險出險次數和金額向客戶推介保險產品

3、，介紹本店優惠政策1至少提前天向客戶介紹我店合作的保險公司，本店續保的優勢和優惠政策、詢問客戶保險公司及險種意向3提醒客戶年審事宜、報價的準確性報價，詢問客戶是否有意向1介紹公司保險價格及優惠、確認客戶是否有意向3續保跟蹤表里詳細記錄客戶反饋的信息、保跟蹤表里做好意向分類記錄預約客戶來店辦理及年審1辦理保險所需資料：私人車（行駛證，車主身份證），公司車（行駛證，組織機構代碼證，公章）、年審所需資料：私人車（行駛證，車主身份證，有效期內的交強險保單），公司車（行駛證，組織機構代碼證，公章，有效期內的交強險保單）詢問并記錄戰敗原因1做好戰敗統計操作要點編制流程名稱續保客戶接待與業務辦理審批文件編號

4、編制日期編制單位作業編號操作要點操作要點說明輔助表單及資料提醒客戶前來續保、保險專員提前分鐘提醒預約客戶2提醒客戶帶齊續保材料（身份證、駕駛證、行駛證）和費用四、話術續保60天提醒短信（話術）溫馨提醒：尊敬的福特車主您好！您的愛車保險已快到期，東陽隆鑫福特4$店已與人保、大地、平安、人壽、太平洋合作成立了續保部，為您提供方便。現有“續保有禮”活動，請您及時續保，我們竭誠為您服務（咨詢電話：續保專員座機號XXXXX手機號XXXXXXXXXXXXXXX續保專員：XXXX）續保45天提醒電話話術1續保專員：您好！我是東陽隆鑫續保部的續保專員XXX，您好是XXX（先生/小姐）嗎？我在15天之前給您發過

5、短信，您還記得嗎？客戶：否轉為短信跟蹤/是斷續回訪2、我在15天之前給您發過短信，您還記得嗎？客戶：記得接下跟進/不記得再次提醒短信內容3、續保專員：XXX（先生/小姐），很冒昧的打擾您一下/請問您再在方便接聽我的電話嗎？客戶：可以/不方便預約下次跟進時間4、續保專員：根據系統顯示您于XX年XX月*日在我們店購買了一輛福特汽車，您目前使用情況還好嗎？客戶：還可以接下去跟進/有問題幫忙預約回廠檢查5、續保專員：系統顯示您的愛車保險將于XX年XX月*日到期，我們店給您做下提醒客戶：謝謝（好的）繼續跟進不用謝，XXX先生/女士，您的愛車在我們公司續保除了保險公司給您相應的折扣優惠、增值服務以及禮品贈

6、送外，因為您是我們店福特忠誠客戶，我們店特別針對您也做了相應有優惠活動，具體：XXXXXX；我們將提前一個月為您的愛車算出今年準確的保費，希望我們的信息可以給您事先做下參考。我們的續保熱線是XXXXXXX，再次跟您說下，我叫XXXXX，如您有相關保險問題或疑慮請及時聯系我，我也會在保險到期30天前再次聯系您，希望您能在我公司進行承保。非常感謝您的接聽，祝您用車愉快。續保30天提醒電話話術（后續跟進問與答）問：我車輛到你這里購買保險有什么便利？答：我們是福特4s店，與保險公司合作緊密，在我公司購買保險主要是出險方便，免卻您的后顧之憂。問：我最近有好幾家要給我買保險，他們的優惠幅度很大的，你們能做

7、到嗎？答：的確，現在社會上有這樣的代理公司，在價格上有一定優勢，但他們無法給您提供優質的售后服務，因為福特汽車所有的零件都不對外銷售，一旦您的車在出險時，涉及換件，就比較麻煩了，可能會換上非正廠件，影響您的行車安全，我想您也不會因為一點差價，影響您愛車的安全行駛。問：你這個優惠還是他們報的價格高呀？答：（先了解清楚具體險種是否一樣？）我們與他們的方式不一樣，他們即使對您承諾對你的售后負責，實際上是難以負責，他們畢竟不同于我們，我們屬于直接維修機構，而且是保險估價人員，直接在我們公司辦啊，出險是比較方便。常見問與答客戶：請問一樣的烤漆你們怎么要比別人貴，人家外面便宜的多呢？答：XXX先生/小姐，

8、我來跟你說明一下：第一，我們的漆是采用世界知名品牌（XX）,不管在色澤、原漆或是質量以及人身環保都要比一般國產漆來的好要求高，所以成本高，相對費用也高，并且我們工作人員也定期到杜邦培訓，質量上也達到國際水平。第二，外面維修廠是水磨而我們廠內使用干研磨設備施工，鐵皮與補土保持正常干度，好處就是沒有水氣，不容易造成底板生銹，漆面起泡。第三，再說最外面色漆層我們用的是可以抗紫外線的，所以沒有脫漆的風險，所以建議你不要為了一點點差價就到外面去維修。這樣的話以后你會付更大的代價的。客戶：你們維修時間長，外面只要幾天就好了。XX先生/小姐，我來告訴你，因為我們所有工序是按照廠商的標準來執行，為保證質量達標，時間上都有一定的要求，當然時間會比較長一點。4、客戶：你們4s店零件怎么也會老是沒有答：XXX先生/小姐，因為車輛的零配件的種類有很多，每個車子碰撞的位置都不同。你放心雖然你要的東西我們這里沒有現貨，但我們有一個很好的供貨系統，幾乎隔天就到貨，而且實際修復施工中并沒有立即裝配，我們的貨源可以全力支持我們，你放心一定可以給你滿意的。5、客戶：我車子修完了有保證嗎？答：你的車在我們這更換的每一個零部件我們都提供了一年或兩萬公里的質保。客戶：那油漆有質保嗎