1、原文傳遞業務流程中的用戶滿意度分析原文傳遞對許多圖書館來說是解決館藏缺乏和資金匱乏的一種補充手段，同時也是圖書館業務向深層次和個性化效勞的拓展。它是一種最直接、最有效的圖書館之間資源共享的手段，是一種中介性的、勞動密集型的原始文獻效勞。信息用戶、圖書館員和原文提供機構三者構成了原文傳遞供應鏈的主體，其中館員是信息用戶和文獻提供者之間的轉發中介，負責承受信息用戶的原文懇求和處理懇求、選擇原文傳遞的渠道、發送懇求、承受懇求和進展費用結算等。目前原文傳遞業務形式有商業性的原文傳遞形式和公益性的圖書館原文傳遞效勞形式兩種，這兩者無論從效勞目的、信息來源還是從效勞費用來看都有很大的不同。商業性的原文傳遞

2、機構以盈利為主要目的，其資源原文主要來自數據庫消費商或電子資源出版商的全文數據庫；而公益性的圖書館原文傳遞業務，以高校圖書館為例，是以滿足學校教學科研急需的原文信息為主要目的，其原文傳遞網絡由國內各高校圖書館、國家級的信息機構及地區性的研究機構組成，可實現國內各圖書館和信息機構之間的資源共享，同時收取一定的處理本錢費。目前，國內高校圖書館之間這種以資源共享為前提的原文傳遞網絡極大地滿足了各高校信息用戶的原文需求，每年各學校的原文傳遞數量從幾百篇到上萬篇不等。當然，各高校的原文傳遞數量取決于多種因素，比方學校的規模、科研工程、研究生的人數及來自校方的費用補貼等。但從圖書館原文傳遞業務本身來看，其

3、傳遞的便利性、時間、費用等是影響用戶滿意度的重要因素。因此，本文以高校圖書館原文傳遞業務流程為分析對象，討論在原文傳遞效勞的各個環節中，如何進步用戶對原文傳遞效勞的滿意度，從而更好地滿足用戶的需求。高校圖書館原文傳遞業務流程包括用戶提交需求，館員處理對原文申請信息進展處理、選擇傳遞渠道和傳遞方式、向館外機構發送懇求，承受原文，結算，原文管理等。1、影響用戶滿意度的因素之一：便利性便利性，就是用戶利用圖書館原文傳遞系統的方便性，它是用戶和圖書館原文傳遞機構之間在進展信息交互時表達出來的，包括提交方式的便利性、原文獲取的便利性和支付的便利性三個方面。從圖1可以看出，用戶和圖書館原文傳遞系統之間的交

4、互就是用戶層的功能。目前國內高校圖書館的原文傳遞中，用戶提交懇求的方式有幾種形式：利用原文傳遞管理系統。該系統可以完成用戶遠程提交管理、用戶賬號管理、用戶費用管理、發送原文管理以及處理狀態管理等功能。用戶通過網絡可直接提交原文申請。用戶要利用這個系統，必須先支付一定數量的費用并獲取用戶名和密碼，然后才能使用。這種方式對于長期用戶和機構用戶比較方便實用。對于偶然申請一篇或幾篇文獻的用戶，可發E-ail或直接到圖書館提交，根據文獻申請的多少收取預付款。使用這種系統的機構有清華大學、北京大學、國家科技圖書文獻中心NSTL等，這些機構原文傳遞需求量大，年處理原文上萬篇。他們通過開發或購置原文傳遞管理系

5、統對原文傳遞業務進展管理。利用遠程提交系統。這種系統僅用來完成提交功能，具備一些簡單的統計功能，而沒有用戶賬戶管理功能、費用管理功能及原文管理功能，故用戶提交原文信息后，還需由館員打 或發E-ail確認，用戶到圖書館支付預付款，才能完成用戶提交環節。有些用戶會直接到圖書館來當面提交申請，這種申請就是記錄在紙上的原文信息。而這些信息大部分來自公開出版物中論文后附的參考文獻，往往存在著信息不準確或不完全的問題，圖書館員要花許多時間進展檢索核對才能確認原文線索。有時館員會要求用戶在計算機上提交申請，其原因一是用戶手寫的原文信息不好確認；二是為了方便原文傳遞業務管理。但有的用戶可能對此不理解，認為這樣

6、做對他們很不方便，不大愿意在計算機上提交。人工管理提交。這種方式在原文傳遞量比較少的機構普遍采用，用戶可以通過面對面、 或E-ail方式提交需求，因為機構比較小，用戶與館員彼此認識，所以也不需要收取預付款。這種方式是建立在互相信任的根底上，但使用這種方式圖書館要承擔一些費用風險，比方當館員把原文傳給用戶的時候用戶可能已經從其他渠道獲取了，或者認為傳遞的時間太長，已經再不需要了，等等由此可能回絕付費。原文接收目前有三種方式：E-ail方式。要求用戶必須擁有固定的電子信箱，信箱的容量要足夠大，可接收郵件的大小應不小于2。另外，目前電子傳輸的原文格式主要有Tiff和PDF兩種，用戶需具備這兩種格式的

7、相應的閱讀軟件。eb效勞器方式。即通過eb向用戶傳遞申請到的原文，是基于原文傳遞系統軟件的一種新的電子文獻傳遞方式，由館員把傳遞回來的電子文檔進展標引，然后上傳到效勞器上，讀者可登錄到原文傳遞系統中下載自己申請的原文。面對面方式。即用戶到圖書館來取原文，并進展費用結算。前兩種方式適宜于用戶注冊方式，即在注冊時繳納預付款。對于復印的原文，其制作的精細程度也是用戶確定自己是否滿意的一個因素，比方，對于學位論文、技術報告、技術標準和圖書等頁碼比較多的原文，一定要注重復印的質量和裝訂的美觀。當用戶拿到一本裝訂很美觀的原文時，會極大地進步滿意度。在用戶提交需求、支付預付款、接收原文到費用結算這四個環節中

8、，用戶需要和館員進展24次交互。采用了計算機系統的方式前期比較繁瑣，而后期很方便；而人工方式前期方便、后期繁瑣。總之，用戶需要界面友好且使用方便的原文傳遞系統軟件，這樣既可以完成和圖書館員的交互，又可以查詢申請的處理狀態，還可以查詢費用，從而增加了用戶的滿意度，使他們感到便利。轉貼于論文聯盟.ll.2、影響用戶滿意度的因素之二：時間原文傳遞的速度是用戶從提交懇求到獲取原文所需要的時間，這部分時間花在館員處理原文懇求的各個環節上。時間因素就是指傳遞的速度，包括：館員處理時間，獲取的渠道，傳遞的方式郵寄、E-ail、 等。目前國內原文傳遞所需時間一般為電子版12天，其他2周之內。當然不排除個別特例

9、，比方郵局耽誤了時間，而且這種情況時有發生。館員處理懇求所花的時間取決于用戶提供信息的準確性、館員對館藏的熟悉程度等，假設用戶提交的原文信息不準確，館員需要查詢相關的數據庫給予修正，另外有些懇求是本館有的而用戶沒有查到，這種情況也經常發生。目前高校圖書館的資源很多，有傳統印刷型資源和全文電子資源等。以全文電子資源為例，它包括不同出版商的產品，假設圖書館沒有做電子資源的整合和導航，查詢起來就非常費時。一些大型的圖書館比方清華大學圖書館、西安交通大學圖書館等對本館的電子資源做了整合和導航，這樣檢索起來就很快。大多數圖書館這方面的工作做得不是很好，那么館員就要花費很長時間對用戶懇求進展核對，同時也增

10、加了處理的本錢。核對工作完成后，假設本館有就通知用戶。假設本館無，館員需要選擇向何種機構發送傳遞懇求，即選擇傳遞的網絡。其根據是查詢各圖書館的書目信息，每個提供原文傳遞效勞的圖書館都有自己的原文傳遞網絡，包括國家信息機構、高校圖書館、地區圖書館和一些研究所的圖書館。選擇哪一家機構，決定著原文傳遞所花費的時間。有些原文傳遞機構處理用戶需要很及時，而有些機構就比較慢，有些機構甚至無專人負責這項工作。一般情況下，大型圖書館都有自己的聯機目錄可以查詢，而一些研究所的圖書館資源在網上是檢索不到的，一方面是他們的管理系統沒有這種功能；另一方面可能是出于保密的原因。原文傳遞中所申請的文獻有一部分是難得的文獻

11、即保密文獻，而這些文獻往往在國內的一些研究所中有收藏。館員只能靠 和E-ail與這些機構的特定人員聯絡，由他們查詢館藏中是否有所需信息。假設這些提供館在本地，一般是派人去取，在外地那么要通過郵寄，而郵寄的費用比方掛號信，是根據其重量計費的，這樣就增加了處理的本錢。國內的高校圖書館中如清華大學圖書館的原文傳遞處理時間一般是12天就可完成，電子版資源甚至幾個小時可獲取，對他們的效勞用戶是很滿意的。但假設他們本館沒有，向其他機構申請就需要比較長的時間了。決定處理速度快慢的另一個原因就是其管理體制。有些國家單位的原文傳遞機構還是方案經濟時代的管理體制，工作人員沒有積極性。向這些機構申請原文，往往需要很

12、長的處理時間，有的甚至12個月，這就極大地降低了用戶的滿意度。圖書館對傳遞回來的原文應在第一時間通知用戶，這樣可以縮短傳遞的時間。總之，原文傳遞的時間越短，用戶的滿意度越高。從用戶的角度看，用戶不關心館員采取什么方式獲取原文，只希望在12天時間里能收到原文；從館員角度看，處理原文傳遞業務需要經過許多流程，館員要提供用戶滿意的效勞，就需要采用新技術和先進的方式縮短信息處理的時間。3、影響用戶滿意度的因素之三：費用本文所談的費用是指公益形式的文獻傳遞所產生的費用，主要是原文處理的本錢費用，根本上沒有考慮版權費，因此收費較低。而盈利性的原文傳遞效勞商業形式收費較高包括版權容許費，實際上是版權作品市場

13、銷售的一種形式，其特點是商業性運作。公益形式的文獻傳遞在國內比較普遍。如各大學圖書館開展的文獻傳遞效勞內容包括：為校外讀者復制及傳遞本館的原文文獻，包括圖書、論文、會議錄文獻、部分學位論文等；為校內外讀者向國內其他高等院校圖書館或文獻提供機構如國家圖書館、北京大學圖書館、清華大學圖書館等懇求提供原文復制及傳遞效勞；為校內外讀者向國外的高等院校圖書館或文獻提供機構如美國碩士論文數據庫PQDD、美國俄亥俄州的聯機圖書館中心L、美國ARL公司的Unver中心等懇求提供原文復制及傳遞效勞。而原文傳遞的費用主要用于提供館的原文處理，對于復印件來說，是由復印費、郵寄費或復印費、掃描費組成的；而對于電子版資

14、源來說，其費用根本上是每頁1.5元左右。各提供館收費略有不同，但都是只收取人工處理本錢費。眾所周知，圖書館的資源對本機構內部是免費提供的，其經費來源主要是單位的行政撥款。科研人員已經習慣了這樣使用免費資源，而對于通過原文傳遞的方式獲取本機構圖書館沒有的資源和自己支付費用感到不大滿意。我們在工作中發現，有科研經費的教師認為原文傳遞的費用是可以承受的，而沒有科研經費的教師和研究人員、博士和碩士研究生對費用就很敏感，他們在提交申請時就會控制費用。比方，假設一篇論文超過10元，就可能放棄申請。更有甚者，以為原文傳遞是免費效勞，提交申請后發現要繳納預付款，于是選擇放棄。這種情況時有發生。為此，國內許多實

15、力雄厚的圖書館都給予原文傳遞一定的補貼額度，如清華大學圖書館、北京大學圖書館、武漢大學圖書館、西安交通大學圖書館等，其補貼額度在3050不等。有了補貼，原文傳遞的申請量會有很大的進步。2022年下半年，ALIS給予“211院校一定的原文傳遞補貼，對西部高校給予70的補貼，每個高校有3000元的補貼額度，用完為止。這對原文傳遞沒有經費補貼的學校是一種很好的支持。總之，費用問題是制約原文傳遞數量的一個重要因素。假設圖書館可以給予一定的補貼，把申請回來的原文作為自己的館藏資源，將是解決本館資源缺乏的一條很好的途徑。綜上所述，可以看出，信息用戶利用圖書館的原文傳遞系統時最希望的是：信息的提交比較方便，傳遞的速度盡可能快，費用盡可能的低。另一方面，圖書館原文傳遞機構要經過復雜的處理過程，查詢國內外的資源，向外館提交申請，資源提供館要制作原文復印件，通過各種方式傳遞等，這些處理流程都需要時間和本錢。而要節約時間和降低本錢，還有待于技術的進步和全國乃至全球資源網絡的建立。隨著全球數字圖書館的建立，人們可望通過輸入一個檢索指令，一次性地檢索一個國家或一個地區圖書館的所有資源，這就會大大地節約原文查詢的處理時間。至于費用問題，從現有版權法的角度看不會降低太多。將來用戶可能獲得及時便利的原文效勞，但要取